Endbericht mbb lang NL Titel - Sozial-Holding · Messen – bewerten – besser werden...

Meten - boordelen - beter worden Messen - bewerten - besser werden

(mbb)

Een duits-nederlands projekt met als doel het verbeteren van de resultaatkwaliteit in de ouderenzorg

Projectverslag

Kofinanziert durch das EU-Programm INTERREG III A der euregio rhein-maas-nord

sowie durch die Provinz Limburg (NL) und das Wirtschaftsministerium Nordrhein-Westfalen .

Gecofinanceerd door het EU-programma INTERREG III A van de euregio rijn-maas-noord

en door de Provincie Limburg en het ministerie van Economische Zacken van Nordrhein-Westfalen (D).

Projectverslag geschreven door Christoph Bräutigam,

Institut Arbeit und Technik

2008

Messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden

Inhoud Pagina

1 Uitgangssituatie 1

2 Het project: structuur en doelstellingen 2 2.1 Financiering en projectdeelnemers 2 2.2 Projectdoelstellingen 6

3 Resultaatkwaliteit: definitie en meting 7 3.1 Algemene eisen 7 3.2 Invloeden op de resultaatkwaliteit 8

3.3 Perspectieven resultaatkwaliteit 9 3.3.1 Perspectief van de gebruiker 9 3.3.2 Afgeleide van grondrechten 14

3.3.3 Professionele, institutionele en overheidsperspectieven 15 3.3.4 Conclusie: Vijf kwaliteitsdimensies 15 3.4 De weg naar de meting 17

4 Projectverloop en resultaten 18 4.1 Projectstappen en projectverloop 18 4.2 Inventarisatie 20

4.2.1 Randvoorwaarden in de beide ondernemingen 20 4.2.2 Kwaliteitprocedures in het primaire proces 24 4.2.3 Geïmplementeerde kwaliteitsmetingen in beide ondernemingen 26

4.3 Uitwerken van indicatoren en meetmethodes 27 4.4 Procedure bij het onderzoek 30 4.5 Resultaten van de metingen 31

4.6 Omgang met de resultaten 36 4.7 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector“ 39 4.7.1 Beproefde elementen 39

4.7.2 Nog niet beproefde onderdelen 45 4.8 Kwalificeringsconcept 48 5 Inzichten 58

6 Toekomstperspectief en aanbevelingen 60 7 Literatuur 62 8 Bijlagen 65-94


1

1 Uitgangssituatie

Aanbieders van professionele zorgdienstverlening moeten net als andere hoofdzakelijk

door de gemeenschap gefinancierde instanties hun effectiviteit en efficiëntie aantonen.

Dit geldt in Duitsland evenals in Nederland in het bijzonder voor intramurale sectoren,

omdat deze als bijzonder kostenintensief gelden. De kwaliteit van de dienstverlening

moet niet alleen gegarandeerd maar ook aan de cliënten aangepast worden. Het

management van verpleeg- en verzorgignshuizen moet in staat zijn, om op gewijzigde

macro-voorwaarden strategisch te reageren, ook economisch, en gelijktijdig zijn eigen

verwachtingen inhoudelijk invullen en op die van zijn cliënten ingaan.

Kwaliteitsmanagement in de zorg moet in de praktijk zowel voor het medewerkers

haalbaar zijn, als voor de cliënten en hun familie acceptabel.

Een veelbelovend beginsel is het benutten van gegevens van de resultaatkwaliteit voor

de kwaliteitssturing. In plaats van zoals tot nog toe gebruikelijk het oog te richten op

structuur- en procescriteria, ligt het voor de hand, versterkt te letten op de resultaten en

deze systematisch te verbeteren. Daarbij hebben we wel met een essentieel probleem

te maken: Er bestaan slechts weinig indicatoren voor resultaatkwaliteit in de zorg en

geen algemeen erkende en geïmplementeerde methodes om op basis van

resultaatmetingen deze kwaliteit systematisch te beïnvloeden. Een stringente

beoordeling van de resultaatkwaliteit in de zorg en daarmee verbonden een prijs-

prestatievergelijking van verschillende aanbieders is nauwelijks mogelijk – niet voor de

aanbieder, niet voor de financier en ook niet voor (potentiële) „klanten“. Transparantie

op de zorgmarkt als voorwaarde voor een gefundeerde beslissing van potentiële

cliënten voor of tegen een instelling is tot nog toe praktisch in deze zin niet mogelijk.

Zodoende hebben we met een paar belangrijke vragen te maken: Wat moet men onder

resultaatkwaliteit in de intramurale ouderenzorg verstaan? Hoe kan het resultaat van

zorg meetbaar worden gemaakt? Hoe kunnen we met de perspectieven van de

„klanten“ en hun prioriteiten op redelijke manier rekening houden? Welke invloed

hebben institutionele voorwaarden op genoemde resultaten? Hoe kunnen

systematische verbeteringen van de resultaten worden bereikt? Deze principiële

onbeantwoorde vragen maken duidelijk, welke omvangrijke behoefte aan onderzoek er

bestaat (vgl. Görres et al. 2008). Zelfs als al deze vraagstellingen in de toekomst

wellicht systematisch worden onderzocht, zal het toch nog vele jaren duren, voordat

harde feiten op tafel liggen en de resultaten ook in politiek geaccepteerde procedures

kunnen worden vertaald. Instellingen en hun financiers willen deze ontwikkeling niet


2

afwachten. Zij moeten er hier en nu voor zorgen dat de resultaten van hun werk

zichtbaar en voor verbetering vatbaar worden, ook al zijn er nog geen

standaardprocedures beschikbaar.

Het Duits-Nederlandse project „mbb − messen, bewerten, besser werden − meten,

beoordelen, beter worden“ heeft zich met deze problematiek bezig gehouden.

Doelstelling van betreffend project was om indicatoren voor de resultaatkwaliteit in de

ouderenzorg te ontwikkelen en de meting evenals het systematisch benutten ervan te

beproeven. Met behulp van een benchmarkingprocedure werd een vergelijkbaarheid

over de grens gerealiseerd om zo ten gunste van de deelnemende instellingen als ook

voor anderen de kwaliteits- en organisatieontwikkeling te bevorderen. Door de

ontwikkeling van professioneel en praktisch bruikbare indicatoren en methodes moeten

de instellingen in staat worden gesteld om zelfstandig relevante gegevens te

verzamelen, te evalueren, specifieke maatregelen te plannen, deze te realiseren en ten

behoeve van de verdere ontwikkeling te beoordelen.

2 Het project: structuur en doelstellingen

2.1 Financiering en projectdeelnemers

Het project werd in het kader van het Interreg III-Programma van de EU door de

euregio rhein-maas-nord (Projectnummer 2-RMN-IV-1=33) en door het Ministerie van

Economie, Middenstand en Energie van de deelstaat Nordrhein-Westfalen en de

provincie Limburg financieel ondersteund. De projectlooptijd bedroeg drie jaar (1 juli

2005 tot 30 juni 2008) De projectdeelnemers waren:

• Altenheime der Stadt Mönchengladbach GmbH: Altenheime der Stadt

Mönchengladbach GmbH is de grootste dochtermaatschappij van de sociale

holding van deze gemeente. In 1996 is deze ontstaan uit het Amt für Altenhilfe.


3

Afbeelding 1:

De projectpartner in de context van de Sozial-Holding Mönchengladbach GmbH

De Altenheime GmbH kent de volgende intramurale instellingen:

Instelling

aantal plaatsen

Altenheim Eicken 136

Altenheim Lürrip 152

Altenheim Rheindalen 85

Altenheim Windberg 80

Altenheim Am Pixbusch 127 (68 in huis 1 + 59 in huis 2)

Directie: Helmut Wallrafen-Dreisow Directie van Altenheime GmbH: Bernhild Birkenbeil Projectverantwoordelijk: Irene Mäurer Projectbehandeling: Gisela Bausch-Weis, Jan Herfs Königstraße 151 41236 Mönchengladbach Tel.: 0049-2166 / 455110 www.sozial-holding.de


4

• Zorggroep Noord-Limburg Regio Venlo: de Zorggroep is door fusie van vijf

stichtingen in 2001 als dienstverleningsorganisatie opgericht, in het bijzonder

voor oudere en hulpbehoevende mensen en kent de vijf volgende regio´s:

Afbeelding 2:

De projectpartner in de context van de Zorggroep Noord-Limburg

De Regio Venlo beheert 7 locaties: 2 verpleeghuizen en 5 verzorgingshuizen (vgl.

4.2), daarnaast nog een verpleeghuis - en reactiveringscentrum voor meervoudige

gehandicapte jongeren (De Witte Steen, 56 plaatsen):

Instelling

aantal plaatsen

Verpleeghuis D'n Horstgraaf 180

Verpleeghuis Blerick 62

Verzorgingshuis De Vorstenheuvel 83

Verzorgingshuis De Beerendonck 122 (daarvan 24 verpleegbedden)

Verzorgingshuis Meeuwbeemd 123 (daarvan 23 verpleegbedden)

Verzorgingshuis Sinselhof 54

Verzorgingshuis Onder de Wieën 157

Directie: Jos Spätjens Directeur Regio Venlo: Ton Borghs Projectmedewerkers: Yvonne Hermans, Ulli Fürst Auxiliatrixweg 35 5915 PN Venlo (Verpleeghuis D'n Horstgraaf) Telefoon: 0031 - 77 - 355 9460 http://www.zorggroep-noord-limburg.nl


5

De wetenschappelijke begleiding

• Institut Arbeit und Technik (IAT): Het instituut is in 1989 opgericht als een op

de praktijk gericht onderzoeks– en ontwikkelingsinstituut van de deelstaat

NRW, gevestigd in Gelsenkirchen. Tegenwoordig is het IAT de centrale

wetenschappelijke instelling van de vakhogeschool Gelsenkirchen in

samenwerking met de Ruhr-universiteit Bochum. De begeleiding geschiedt door

de groep onderzoekszwaartepunt gezondheids-management en levenskwaliteit.

Projectleiding: onderzoeksdirecteur PD Dr. Josef Hilbert Projectbehandeling: Christoph Bräutigam Munscheidstraße 14 45886 Gelsenkirchen 0049-201/1707-222 www.iat.eu

Organisatie-advies

• Konkret Consult Ruhr (KCR): In 1993 in Gelsenkirchen opgericht, adviseert

en schoolt KCR ondernemingen, instanties en financiers in de sectoren zorg en

welzijn in alle vragen van de ontwikkeling van de organisatie.

Verantwoordelijk in het project: Roland Weigel Munscheidstraße 14 45886 Gelsenkirchen 0049-201/167-1256 www.kcr-net.de

Voor de besturing van het project is er een stuurgroep in het leven geroepen, die

ongeveer eens per twee maanden vergadert en uit de volgende personen bestaat:

• Mevrouw Birkenbeil, mevrouw Bausch-Weis, de heer Herfs (Sozial-Holding) • De heer Borghs, mevrouw Hermans, de heer Fürst (Zorggroep) • De heer Bräutigam (IAT) • De heer Weigel (KCR)


6

2.2 Projectdoelstellingen

Het project kenmerkt zich door drie dimensies:

1. "Meten": Het systematisch in kaart brengen van reeds aanwezige indicatoren

in de betrokken organisaties en het ontwikkelen van specifiek gefundeerde en

gelijktijdig op de praktijk gerichte nieuwe indicatoren voor de kwaliteit van de

resultaten. Het uitwerken en toetsen van op de praktijk gerichte meetmethodes

en uiteindelijk het meten van de kwalititeit van de resultaten.

2. "Beoordelen": Het beoordelen van de gemeten resultaten in de context van de

institutionele feitelijke omstandigheden op hun betekenis voor de verbetering

van de kwaliteit van de resultaten. De verkregen resultaten worden bezien in de

context van structuren en processen, om kwaliteitsvoorsprongen te herkennen

en tekortkomingen te verhelpen. Door intensieve uitwisseling van ervaringen bij

de ontwikkeling van indicatoren en meetinstrumenten in verschillende

instellingen moeten in beide landen methodes worden ontwikkeld, die zo

universeel mogelijk toepasbaar zijn.

3. "Beter worden": In de zin van het "leren van goede oplossingen" (best

practice) kunnen later ook andere instellingen en aanbieders van professionele

zorg daarvan maatregelen afleiden. Beter worden heeft ook betrekking op de

kwalificatie van de medewerkers in de verpleging/ verzorging. Voorwaarde voor

de kwaliteit van de zorg is de kwaliteit van de medewerkers in de zorg. Daarom

worden er kwalificeringsmaatregelen ontwikkeld en getoetst voor zogenaamde

"resultaatspecialisten". De daarmee verbonden ontwikkeling in de organisatie is

de eigenlijke uitdaging voor een kwaliteitsmanagement in de zin van "lerende

organisaties".

De doelstellingen van het project kunnen wij als volgt samenvatten :

• De instellingen beschikken over nieuw ontwikkelde, professioneel gefundeerde

en in de praktijk getoetste methodes om zelfstandig de kwaliteit van de

resultaten van hun zorg te meten, te beoordelen en te verbeteren, ook op

individueel niveau.

• Inventarisatie van de in beide ondernemingen geïmplementeerde nuttige

indicatoren voor resultaatkwaliteit.


7

• Overzicht over de in de organisaties toegepaste kwaliteitsinstrumenten in het

primaire proces om de resultaten in deze context te kunnen interpreteren en

verbeteren.

• Een concept voor zorgcontrolling in de intramurale sector om prestaties te

kunnen beoordelen en te kunnen verbeteren, rekening houdend met externe

kwaliteitseisen en bedrijfseconomische voorwaarden.

• Een tweetalig concept voor de kwalificatie van resultaatspecialisten.

• De instellingen beschikken over documentatie om hun resultaatkwaliteit aan te

tonen.

• Transparantie en vergelijkbaarheid van de kwaliteit van de zorg in de

ouderenzorg is door grenzoverschijdende resultaatmetingen en benchmarking

mogelijk.

3 Resultaatkwaliteit: Definitie en meting

3.1 Algemene eisen

Een methode om resultaten in verpleeg- en verzorgingshuizen te meten, moet aan

twee voorwaarden voldoen. Aan de ene kant moet erop worden gelet, dat de meting in

de praktijk te hanteren is. Er moet geen overbodige bureaucratie voor de medewerkers

ontstaan. De methode moet goed hanteerbaar zijn en zo min mogelijk tijd kosten om

relevante informatie te leveren, die voor de systematische verbetering van de kwaliteit

ook inderdaad toepasbaar is. Aan de andere kant moet erop worden gelet dat niet

willekeurige indicatoren zonder theoretisch fundament en verklaarbare beredeneringen

gemeten worden. Er is een degelijke basis nodig, die een systematische en

beredeneerbare selectie van de te meten resultaatindicatoren mogelijk maakt. Ook in

het kader van een project dat gericht is op de verbetering van de alledaagse pratijk is

het daarom noodzakelijk, zich bezig te houden met de theorethische discussie over

resultaatkwaliteit en de meetbaarheid daarvan. Dit om ervoor te zorgen dat bepaalde

principes worden aangehouden en fouten worden vermeden.

Internationaal gezien is er al een lange onderzoektraditie naar de resultaten van zorg

en verpleging, die voor het project van betekenis is. Belangrijke vragen daarbij zijn,

welke factoren beïnvloeden de resultaatkwaliteit en wat zijn de relevante dimensies en

indicatoren van kwaliteit, vooral uit oogpunt van de cliënten. Bij het tweede thema is

van belang, dat bij de definitie van resultaatkwaliteit vier perspectieven moeten worden


8

onderscheiden, van de gebruiker, de professionals, de instelling/onderneming en de

maatschappij (vgl. Görres et al. 2008: 14). Deze zijn duidelijk verschillend en ook

binnen de groep "gebruikers" zijn er duidelijke verschillen te zien tussen de beoordeling

van de cliënten en hun familie, zodat bij een enquête onder cliënten de laatste als

plaatsvervangers niet als gelijkwaardig alternatief kunnen gelden. (Gebert/Kneubühler

2003: 339ff; Josat et al. 2006). Zo bezien kan alleen een globale beschouwing de

vraag naar het "WAT" van de resultaatkwaliteit beantwoorden.

3.2 Invloeden op de resultaatkwaliteit

Lange tijd speelde hierbij vooral de medische kwaliteitsdiscussie en de daaruit

voortvloeiende onderscheiding in structuur-, proces- en resultaatkwaliteit van

Donabedian (1966) een grote rol, die deze benadering nog steeds niet heeft

uitgespeeld. Daarbij gaat men – eenvoudig gezegd - van een lineaire keten van

oorzaken en gevolgen uit: Goede structuren leiden tot goede processen en deze tot

goede resultaten. Onder structuurfactoren verstaat men daarbij bijvoorbeeld een

voldoende aantal en een voldoende kwalificatie van medewerkers, geschikte ruimtes,

hulpmiddelen enz. De kwaliteit van zorghandelingen in de instelling, de vormgeving

van het zorgproces enz. zijn voorbeelden voor procesfactoren. Resultaatkwaliteit als

resultaat van processen in de context van structuren uit zich bijvoorbeeld in de

gezondheidstoestand van de cliënten of in hun tevredenheid. Dit basismodel wordt

intussen als achterhaald beschouwd. Tegenwoordig gaat de discussie meer in de

richting van een systeembenadering. Bovendien wordt de cliënt zelf intussen als

zelfstandige invloedfactor gezien. Het “Quality Health Outcomes Model” (Mitchell et al.

1998) systematiseert deze samenhangen (zie afbeelding):

Afbeelding 3: Quality Health Outcomes Model (volgens Mitchell et al. 1998)

Interventies

Systeem

Resultaat

Cliënt


9

De oorspronkelijke structuur- en procesvariabelen zijn overgegaan in de

systeemkarakteristiek. Hier kunnen we ook de kwaliteitssystemen, als boven

gepresenteerd, plaatsen. Onze cliëntkarakteristiek omvat naast leeftijd, geslacht en

gezondheidstatus ook persoonlijke instellingen, ervaringen, preferenties enz. (Stemmer

2003), die alleen naar voren komen via de subjectieve perspectieven van de cliënten.

Tenslotte heeft ook het resultaatbegrip een uitbreiding leren kennen, inzover

tegenwoordig naast klinische factoren toenemend aspecten van de levenskwaliteit een

rol zijn gaan spelen (Mitchell et al. 1998). Volgens het model is het succes van iedere

interventie afhankelijk van de eigenschappen van de cliënt en van de structurele en

procesmatige eigenschappen van de instelling. Dit verduidelijkt in eenvoudige vorm de

complexiteit van de beïnvloedingsfactoren in een zorgsetting, waarvan de sterkte en de

wisselwerking slechts heel gedeeltelijk zijn onderzocht. (vgl. Roth 2002: 43 ff.). Het

Quality Health Outcomes Model biedt de mogelijkheid, om de theoretische samenhang

van het kwaliteitssysteem en van de cliënt te zien als beïnvloedende factoren op de

resultaatkwaliteit.

Problematisch is dat tot nog toe ook internationaal nauwelijks gefundeerd inzicht in

deze samenhangen uitgewerkt is. Daarom kunnen wij op deze basis geen betrouwbare

verklaringen over de invloed van kwaliteitsprocedures (vgl. 4.2.4) zoals bijvoorbeeld

zorgvisites op het resultaat formuleren. Bij de pogingen om kwaliteitsverbetering op

basis van resultaten te bereiken, wordt al duidelijk dat eenvoudige

standaardinterventies niet bijzonder geschikt zijn voor doelgerichte effecten. Een

zorgvuldige beoordeling in het kader van de concrete institutionele context is ten alle

tijde noodzakelijk.

3.3 Perspectieven resultaatkwaliteit

3.3.1 Perspectief van de gebruiker

Vanwege de verschillen tussen de beoordeling door de cliënten en door hun familie

worden deze twee groepen gescheiden bekeken. De visie van de cliënt staat steeds

meer centraal en geldt intussen als onmisbare factor bij de meting van

resultaatkwaliteit. (Gebert/Kneubühler 2003; Roth 2002; Stemmer 2003). Afgezien van

economische en methodiek-professionele afwegingen1, wordt dit ook gemotiveerd door

ethisch-normatieve principes (Gebert/Kneubühler 2003). Op grond hiervan komen

1 Uit economisch gezichtspunt wordt de cliënt als klant beschouwd, van wie wensen en

verwachtingen bekend moeten zijn om er op in te kunnen spelen. De tevredenheid van de klant is een voorwaarde om met succes dienstverlening op de markt aan te blijven bieden. Uit professioneel perspectief bestaat zodoende in de zorgprocesmethode de noodzaak om de cliënt in iedere fase in een dialoog aan dit proces deel te laten nemen.


10

enquêtes onder clienten en familie tegenwoordig steeds vaker voor. Een kritiekpunt

daarbij is dat daarbij een solide theoretische basis vaak ontbreekt. Methodische

problemen zijn vaak al te zien in de constructie van de vragenlijst. Verder spelen

aspecten als sociale wenselijkheid, cognitieve dissonantie en de afhankelijke situatie

van de ondervraagden een rol. Op zulke effecten moet bij de evaluatie van de

resultaten worden gelet, wat echter niet zelden verzuimd wordt (vgl. Lin 1996; Stemmer

2003; Stemmer 2005; Wingenfeld 2003). Instellingen lopen dan het risico, dat ze

onkritisch met de vaak verrassend goede resultaten tevreden zijn en noodzakelijke

maatregelen ter verbetering niet treffen.

Voordat we ons bezighouden met de constructie van vragenlijsten of de evaluatie van

de resultaten, stellen wij eerst de vraag, wat nu voor de gebruiker resultaatkwaliteit

eigenlijk is. Wat is belangrijk voor de clienten, wat verwachten zij? Wegens de vaak

grote fluctuatie in de instellingen is een eigen enquête over dit thema wellicht een

onzeker instrument. Deze principiële vragen vinden wij echter in verschillende

onderzoeken terug, die ons verder kunnen helpen. De volgende tabel levert een

overzicht (uiteraard zonder de pretentie van volledigheid):

Bron Voor de kwaliteit relevante thema´s uit oogpunt van de cliënt

Gebert/Kneubühler (2003)

• Autonomie (beslissingen en controle) • Empathie • Privésfeer (respect voor grenzen) • Zekerheid (wat te verwachten valt) • Acceptatie

Uman et al. (2000) • Autonomie en vrijheid van keuze • Communicatie • Gezelschap/maatschappij • Eten en omgeving • Hulp en ondersteuning • Veiligheid en geborgenheid

Kruzich (2000) • Waardige, beleefde en competente verzorging • Controle over dagelijkse activiteiten • Verhouding met het medewerkers

Mattiasson/Andersson (1997)

• Veiligheid • Attentie door het medewerkers • Sociale verhoudingen in de instelling • Activiteiten • Flexibiliteit van de verzorging

Renner (2004) • Atmosfeer in de instelling • Geen conflicten met medewerkers • Zelfstandigheid


11

• Autonomie in alledaagse dingen Büscher (zonder j.) • Sociale structuren

• Mogelijkheden om vertrouwen op te bouwen • Rekening houden met individuele biografie • Handelingsalternatieven

Roth (2002) • Privésfeer • Waardigheid • Onafhankelijkheid • Keuzevrijheid • Rechtszekerheid • Zelfverwerkelijking • Autonomie • Vrijheid • Veiligheid

Ryden et al. (2000) • Respect voor waardigheid en preferenties van cliënt • Informatie over eigen gezondheidsstatus • Lichamelijke ondersteuning • Psychische ondersteuning • Betrokkenheid familie • Woonomgeving

Robinson (2004) • Activiteiten • Zorg en andere diensten • Medewerkers • Woonomgeving • Maaltijden • Welzijn

Paulus/Jans (2005) • Vriendelijke, familiaire atmosfeer • Vriendelijkheid medewerkers • Vrijheid • Kwaliteit van het eten • Kamer • Rust • Zorgkwaliteit • Hartelijke opname • Zelf kunnen helpen / van nut zijn • Hulp krijgen • Respect voor de privésfeer

Davis et al. (1997)

samengevat:

• Instelling van het huis (ook medewerkers) • Omgang medewerkers met clienten • Eten (keuze, kwaliteit, dieet enz.) • Cliënten stimuleren om hun mening te uiten • Medewerkersscontinuïteit • Aangename verschijning medewerkers • Snelle probleembehandeling • Maximale veiligheid bij minimale beperkingen • Schoonheid/hygiëne • Deelname cliënten bij inspecties • Aanspreekbaarheid • Activieiten • Verjaardagen enz. worden gevierd • Goede kwalificatie verpleeghelpers • Kerkdiensten enz. • Zelfbeschikking over tijden van opstaan en maaltijden • Leiding is present, aanspreekbaar en actief

Soberman et al. (2000): • Woonomgeving • De was • Eten


12

• Activiteiten • Medewerkers • Waardigheid • Autonomie

Josat et al. (2006) • Autonome levensstijl • Sociale relaties • Verzorging • Medewerkers • Zorgvisie van het huis

Hier moet nog worden opgemerkt, dat dezelfde aanduidingen niet altijd voor identieke

waarden staan. De onderzoeken zijn daarom en ook om methodische redenen niet

direct vergelijkbaar. Als we de inhoud analyseren wordt duidelijk dat we de genoemde

waarden in relatief weinig categorieën kunnen samenvatten, namelijk:

• Autonomie / zelfbeschikking

• Verhouding tot medewerkers van de instelling (omgang, waardigheid enz.)

• De sociale betrokkenheid binnen en buiten de instelling

• Veiligheid, bescherming, professionaliteit

• Wonen en instelling (eten, kamer, huishoudelijke aspecten enz.)

Van bijzondere betekenis voor clienten zijn autonomie van de levensstijl in de instelling

en sociale contacten. De autonomie betekent keuzemogelijkheden in verschillende

levenssectoren (Josat et al. 2006), onder andere:

• Kamer

• Aangeboden activiteiten binnen en buiten de instelling

• Etensaanbod (keuze, flexibiliteit, tafelorde enz.)

• Hobby´s uitoefenen, in de instelling meewerken

Hier wordt duidelijk, dat de „aspecten van wonen en de zorgvisie van de instelling “ als

subcategorieën van "zelfbeschikking" kunnen worden gezien en een eigen categorie

niet nodig is (zie ook Gebert/Kneubühler 2003: 350). Sociale contacten als tweede

prioriteit voor cliënten heben betrekking op alle sociale relaties, zowel tegenover

andere cliënten, familie en vrienden, als ook tegenover medewerkers van de instelling.

Duidelijk minder belangrijk zijn voor de cliënten verzorgingsaspecten of ligging en

locatie van het huis (Josat et al. 2006). De centrale kwaliteitsdimensies voor de

primaire groep van gebruikers zijn dus zelfbeschikking en sociale relaties.


13

Over het perspectief van de familie van de cliënten weten we niet erg veel. In

onderzoekingen wordt vaak niet voldoende onderscheid gemaakt tussen de beide

perspectieven. De povere resultaten laten het volgende zien: Familieleden vinden het

erg belangrijk dat de cliënt zich in de instelling goed voelt. Het thema zelfbeschikking

en sociale relaties spelen echter niet zo´n belangrijke rol. Voor familieleden staat op de

voorgrond, dat de verzorging/verpleging en de huishoudelijke aspecten individueel op

de cliënt afgestemd zijn. Vele andere aspecten, die ook door de cliënten worden

genoemd (zie boven) worden verder ook wel genoemd. Blijkbaar is het verschil tussen

de beide gebruikersperspectieven vooral te vinden in de prioriteit van

kwaliteitsrelevante thema´s (Josat et al. 2006), zoals op de volgende afbeelding te zien

is:

Afbeelding 4: Relevantie van kwaliteitscriteria bij cliënten en familieleden ( Josat et al. 2006: 85)

Opvallend is dat thema´s, die uit professioneel-verpleegkundig oogpunt van grotere

betekenis zijn, zoals vakspecifieke kwaliteit van de zorg en het stimuleren van de

zelfstandigheid, uit perspectief van de gebruikers slechts een erg geringe rol spelen.

Het beeld blijft dus onvolledig als men alleen van het gebruikerperspectief uitgaat.

cliënt belangrijkheid

hoog laag

a c h t e r b a n

hoog

laag

welzijn en zich op zijn plaats voelen verpleegkundige en huishoudelijke verzorging Uitrusting + ligging van het huis

sociale autonome contacten evensstijl

belangrijkheid


14

3.3.2 Afgeleide van grondrechten

Een verdere benadering in de identificering van voor de kwaliteit relevante thema´s is

de oriëntering op grond- en mensenrechten. Hier worden vooral de maatschappelijke

eisen en het overheidsperspectief duidelijk. In Duitsland is enige tijd geleden de

„Charta van de rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“ (Bundesministerium

2007) opgesteld, die internationaal geldende grondrechten voor personen specificeert,

die op anderen zijn aangewezen. De charta is het resultaat van de werkgroep „Runder

Tisch Pflege“, opgericht door het Duitse bondsministerie voor familie, ouderen,

vrouwen en jeugd (BMFSFJ) en voor gezondheid en sociale zaken (BMG) met de

doelstelling, de zorgkwaliteit in Duitsland te verbeteren. De geciteerde grondrechten

stammen in het bijzonder van de Europese sociale charta en de charta van de

grondrechten van de EU. Op het nationale niveau worden de grondwet, de sociale

wetboeken en de wet op de zorginstellingen genoemd. Als de resultaatkwaliteit in het

dagelijks leven in de instellingen zich concreet en aantoonbaar aan de grondrechten

van de cliënt moet oriënteren, dan moeten de inhoudelijke aspecten van de charta in

indicatoren ter bepaling van resultaatkwaliteit worden vertaald. De „Charta van de

rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“ wordt dan een belangrijke basis voor

de selectie en beredenering van resultaatindicatoren voor zorginstellingen. De

oriëntatie op grondrechten zou betekenen dat de inhoudelijke aspecten in Nederland

en Duitsland in dezelfde mate worden gerespecteerd. De charta omvat acht artikelen,

die uitvoerig worden toegelicht:

Artikel 1: Zelfbeschikking en ondersteuning bij zelfhulp

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op hulp bij zelfhulp en ondersteuning, om zo zelfstandig mogelijk en naar eigen wens te kunnen leven.“

Artikel 2: Lichamelijke en psychische onschendbaarheid, vrijheid en veiligheid

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht te worden beschermd tegen gevaren voor lichaam en geest.“

Artikel 3: Privésfeer

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op onaantastbaarheid en bescherming van zijn persoonlijke levensfeer.“

Artikel 4: Zorg, begeleiding en behandeling

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op een zijn gezondheid bevorderende en op zijn persoonlijke behoefe gerichte en gekwalificeerde zorg, begeleiding en behandeling.“


15

Artikel 5: Informatie, advies en opheldering

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op redelijk volledige informatie over mogelijkheden en aanbod betreffende advies, hulp, zorg en behandeling.“

Artikel 6: Communicatie, waardering en betrokkenheid bij het maatschappelijk gebeuren

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht op waardering, contact met andere mensen en betrokkenheid bij het maatschappelijk gebeuren.“

Artikel 7: Religie, cultuur en levensbeschouwing

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht volgens zijn cultuur en levensbeschouwing te leven en zijn godsdienst uit te oefenen.“

Artikel 8: Palliatieve begeleiding, sterven en dood

„Iedere hulp- of zorgbehoevende mens heeft het recht waardig te sterven“

3.3.3 Professionele, institutionele en overheidsperspectieven

Hoewel de bovengenoemde thema´s grotendeels ook terug te vinden zijn in de

perspectieven en eisen van de professionals (vooral in de verpleging) en instituten, zijn

er vanuit dit perspectief aanvullingen en concretiseringen noodzakelijk. Voor

instellingen geldt dat niet alleen wegens hun eigen eisen aan kwaliteit, maar ook

existentieel, omdat zij aan de van overheidswege voorgeschreven kwaliteitseisen

moeten voldoen. Daarom moet met deze richtlijnen in het interne

kwaliteitsmanagement rekening worden gehouden. De noodzaak om met de

professionele eisen van de zorg rekening te houden blijkt al uit de eigenschap van de

zorg als dienstverlening. De gebruiker kan de kwaliteit daarvan op professioneel en

methodisch niveau niet inschatten. Daarom kan kwaliteit van de zorg niet alleen uit

"gebruikerperspectief" worden beoordeeld. Bijvoorbeeld in de dimensie "zelf-

standigheid" zal de gebruiker geen oog hebben voor het revaliderende aandeel van het

werk. En ook wat betreft bescherming en onschendbaarheid van de cliënt zijn

theoretisch inzicht en de professionele discussie van belang.

3.3.4 Conclusie: Vijf kwaliteitsdimensies

Als men de verschillende perspectieven samenvat, kunnen als resultaat 5

kwaliteitsdimensies worden geselecteerd, die in de praktijk plausibel zijn en in een

breed spectrum worden geaccepteerd. Vergeleken met het gebruikerperspectief zien


16

we, dat de dimensies zelfbeschikking, waardige behandeling en sociale en

maatschappelijke betrokkenheid overeenstemmen. De sectoren zelfstandigheid en

bescherming en veiligheid komen daarbij – de laatste omvat in het bijzonder ook

professionele eisen. Deze structuur vormt de basis voor alle verdere stappen in het

project:

1. Zelfbeschikking (centrale vraag: In welke mate wordt voldaan aan de wil van

de cliënt?). Zelfbeschikking heeft betrekking op alle levensfuncties. Met de wil

en de beslissingen van de cliënt moet, voor zover binnen de omstandigheden

mogelijk, door alle betrokkenen rekening worden gehouden. De wil van de

cliënt moet bij alle beslissingen, plannen en maatregelen worden

gerespecteerd. Bij de beperkingen in een instelling grenst de zelfbeschikking

van het individu natuurlijk aan andere interessen en belangen zoals

bijvoorbeeld gevaar voor zichzelf en anderen.

2. Zelfstandigheid (Centrale vraag: Welke alledaagse verrichtingen voert de

cliënt zelf uit en welke kan hij uitvoeren?). Onder zelfstandigheid wordt vooral

verstaan dat de cliënt alledaagse verrichtingen zelf kan uitvoeren. Waar zijn

gezondheidstoestand dit niet toelaat, zijn zelfstandigheid daardoor wordt

beperkt, zijn preventieve en revaliderende maatregelen nodig. De eis van

zelfstandigheid heeft zowel op lichamelijke als ook op geestelijke aspecten

betrekking.

3. Bescherming en veiligheid (Centrale vraag: In hoever is het in de zorg

mogelijk, de cliënt tegen lichamelijke en geestelijke verwondingen te

beschermen?). Deze dimensie omvat de bescherming tegen lichamelijk en

geestelijk geweld, vermijdbare ziektes en kwalen evenals tegen verwaarlozing.

De betreffende medewerkers moeten voor deze taken zijn gekwalificeerd, de

maatregelen en methodes moeten voldoen aan de actuele stand van de

wetenschap.

4. Persoonlijk waardegevoel (Centrale vraag: Hoe wordt in de omgang met en

behandeling van de cliënt aan zijn persoonlijke waardegevoel tegemoet

gekomen?). In de persoonlijke omgang komt de mate aan respect voor de

persoon van de cliënt tot uitdrukking. Het respecteren van de privésfeer is

hierbij van centrale betekenis. De relatie met de cliënt dient te worden

gekenmerkt door empathie en discreet gedrag. Respect verdienen de


17

individuele levensloop, de specifieke persoonlijkheidsstructuur en de

alledaagse gewoontes van de cliënt. Dit geldt ongeacht welke

levensaanschouwing, sexuele geaardheid of religie de cliënt heeft. Belangrijk is

verder de continuïteit van de intermenselijke relaties, wat in het principe tot

uitdrukking komt, dat de cliënt het recht heeft met vertrouwde medewerkers om

te kunnen gaan. Onvermijdbare wisselingen van het medewerkers moeten tot

een minimum worden beperkt. Voor zover mogelijk dient met persoonlijke

antipathie tegen bepaalde medewerkers rekening te worden gehouden.

5. Sociale en maatschappelijke contacten (Centrale vraag: Hoe zien de sociale

contacten van de cliënt eruit?). Sociale en maatschappelijke contacten betekent

dat de cliënt de mogelijkheid heeft, volgens zijn wensen en behoeftes contacten

te onderhouden met wie hij wil, zowel binnen als buiten de instelling en aan

interne en externe activiteiten deel te nemen. Dit betekent dat met individuele

communicatieve bijzonderheden rekening moet worden gehouden en dat de

cliënt daarin eventueel ook ondersteuning nodig heeft. Cliënten moeten vrije

toegang hebben tot informatie en media. De nodige deelname aan het sociale

leven betekent ook dat de cliënt in de instelling medezeggenschap heeft en dat

hij aan verkiezingen deel kan nemen.

3.4 De weg naar de metingen

Deze kwaliteitsdimensies zijn op een hoger abstractie-niveau geformuleerd. Directe

metingen zijn op dat niveau niet mogelijk. Voor systematische metingen van de

resultaatkwaliteit moeten op drie niveaus items worden gedefinieerd, namelijk op het

niveau van kwaliteitsdimensies, indicatoren en meetinstrumenten. Voor de beschreven

kwaliteitsdimensies moeten dus indicatoren worden bepaald, die een te meten waarde

aangeven en aangeven, welke factoren in de praktijk worden gemeten. Tenslotte zijn

voor deze indicatoren meetinstrumenten nodig, die voor de metingen kunnen worden

gehanteerd. Wij kunnen gebruik maken van de genoemde indicatoren, zover zij een

plausibele relatie tot de gemeten dimensies hebben (vgl. 4.3).

Om de verschillende perspectieven af te beelden zijn verschillende methodes bij het

verzamelen van gegevens cq. bij de metingen nodig. Het vragen stellen aan cliënten

en familie is de eerste belangrijke methode. Hier zijn gestructureerde ondervragingen

van beide groepen een beproefd middel. Belangrijk is de vragenlijst methodisch correct


18

op te zetten en duidelijk begrijpbare vragen te stellen. Vragen die al te simpel naar de

tevredenheid vragen ("hoe tevreden bent u met ...?") dienen te worden vermeden.

Om de zorg-professionele resultaten te presenteren moeten de betreffende gegevens

in de woonsectoren/afdelingen gestructureerd en zo uniform mogelijk worden

opgevraagd. Daarbij moet men ernaar streven, overheidsvoorschriften te integreren en

vooral ook risico-aspecten van de zorg mee op te nemen. Evenzo moeten thema´s aan

bod komen, die in vakkringen aansluiting vinden en zo met aandacht opgenomen

worden.

4 Projectverloop en resultaten 4.1 Projectstappen en projectverloop

De projectstappen kunnen als volgt worden beschreven:

• Vaststellen en vergelijken van de verschillende nationale randvoorwaarden en gehanteerde kwaliteitsmanagementsystemen in beide ondernemingen

• Inventarisatie van de in beide ondernemingen gehanteerde metingen voor de

kwaliteitsbeoordeling • Ontwikkeling van een concept van resultaatkwaliteit in de intramurale

ouderenzorg en van de meting ervan

• Ontwikkeling van gemeenschappelijke criteria en indicatoren voor resultaatkwaliteit

• Ontwikkeling, testen en invoeren van nieuwe procedures en meetinstrumenten

om resultaatcriteria te beoordelen

• Planning en doorvoering van vergelijkende metingen in beide ondernemingen

• Ontwikkeling van een concept voor een op resultaten gebaseerd zorg-controlling-systeem en exemplarische pilot.

• Opzetten van een kwalificeringsconcept en doorvoeren van scholingen van de

medewerkers op verschillende niveaus.

• Transfer naar het (vak-)publiek door projectdocumentatie en congressen.

messen – bewerten – besser werden PROJECTVERSLAG meten – beoordelen – beter worden

19

Afbeelding 5: Projectverloop

tijdplan 2005 2006 2007 2008 Arbeidsstappen 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 Analyse van randvoorwaarden en kwaliteitsmanagement Inventarisatie van gehanteerde metingen Hospitaties van medewerkers Ontwikkeling concept resultaatkwaliteit Ontwikkeling gemeenschappelijke kwaliteitscriteria Ontwikkeling gemeenschappelijke meetmethodes Planning / doorvoering vergelijkende metingen Ontwikkeling en beproeving controlling-systeem Ontwikkeling kwalificeringsconcept Scholingen Kwartaalverslagen Projectverslagen Strategiegesprekken stuurgroep


20

4.2 Inventarisatie 4.2.1 Randvoorwaarden in de beide ondernemingen De situatie van de intramurale ouderenzorg in beide landen laat een aantal

overeenkomsten en verschillen zien, waarmee binnen het project rekening moest

worden gehouden. Principieel zijn de prognoses over de toename van het aantal

oudere mensen en zodoende ook een toename in de zorgen verpleegbehoefte van

de bevolking in Duitsland en Nederland vergelijkbaar. Bijzondere eisen ontstaan

bovendien door de toenemend grotere groep mensen met dementie. De kwantitatieve

eisen aan de gezondheids- en sociale systemen zullen daarom in de komende jaren en

decennia duidelijk toenemen en maken een omvangrijke aanpassing en uitbreiding

van genoemde systemen noodzakelijk. In beide landen is in dat kader vast te stellen

dat veranderingen en fusies in de zorgsystemen plaatsvinden, evenals de ontwikkeling

van alternatieve woonvormen. Een verdere gemeenschappelijke eigenschap is dat

ouderenzorg voor het grootste deel door middel van sociale verzekeringen en belasting

gefinancierd wordt. Daarbij zijn de kwaliteitseisen die de overheid aan de instellingen

stelt voortdurend toegenomen. Ook de duidelijke neiging om bij hulpbehoevendheid zo

lang mogelijk ambulant te helpen is in beide landen vast te stellen – of om financiële

redenen of wegens de veelvuldige wens van de ouderen om zo lang mogelijk in hun

eigen woning te kunnen blijven.

Aan de andere kant zijn er ook aanzienlijke verschillen tussen de Duitse en de

Nederlandse situatie. Vooral wat betreft de instellingsvormen, de medewerkers-

structuur, de toetsing van de hulpbehoevendheid en de financiering. In Duitsland heeft

het vroeger gebruikelijke onderscheid tussen "Altenwohnheime, Altenheime en

Altenpflegeheime" nog slechts een geringe betekenis. Meestal zijn de verschillende

gradaties van zorg tegenwoordig onder één dak te vinden, waarbij een groeiende

ontwikkeling waar te nemen is van de verpleeghuizen (Pflegeheime). Soms wordt

verpleging ook voor korte tijd of alleen voor overdag aangeboden (Kurzzeitpflege en

Tagespflege). In tegenstelling daarmee vinden we in Nederland twee types van

intramurale instelllingen, waartussen nog een duidelijk verschil bestaat, ook al wordt de

grens ertussen steeds vager: het verpleeghuis (Pflegeheim) en het verzorgingshuis

(Altenheim). De huidige verpleeghuizen, waarvan er in het land 345 zijn (stand 2004;

minvws 2008), dienden oorspronkelijk vooral voor revalidatie na een verblijf in een

ziekenhuis. Intussen worden hier vooral cliënten met complexere somatische en

gerontopsychiatrische problemen verzorgd. De wezenlijk talrijkere verzorgingshuizen

(1340 in 2003; minvws 2008) hebben hun accent in de sector wonen en zijn minder op


21

complexere hulpbehoevendheid ingericht. Wel worden in het kader van de groeiende

behoefte een toenemend aantal verpleegafdelingen in verzorgingshuizen ingericht.

Beide instellingsvormen bieden vaak ook verpleging voor korte tijd of alleen voor

overdag of ´s nachts aan.

Wat betreft de medewerkers zijn er duidelijke verschillen. In Duitsland kunnen hier drie

groepen van medewerkers worden onderscheiden:

• Pflegefachkräfte (verpleegkundigen) hebben een driejarige opleiding in de

bejaardenzorg of in de ziekenzorg afgesloten.

• Pflegehelferinnnen (bejaardenverzorgers) hebben normaal gesproken een

eenjarige opleiding.

• Pflegehilfskräfte (verplegingshelpers) hebben een basiscursus gevolgd of ook

geen verzorgingsopleiding.

Daarnaast zijn er in verpleeghuizen medewerkers in de huishoudelijke dienst (vak- en

hulpkrachten) en de maatschappelijke dienst (vooral maatschappelijk werkers en

sociaal-pedagogen), die direct contact met de cliënten hebben.

In Nederland zijn de relevante beroepen in kwalificatieniveau I tot V ingedeeld, waarbij

niveau I in de verpleeghuizen geen rol speelt.

• Verpleegkundigen (kwalificatieniveau IV, zelden V) hebben een vierjarige

beroepsopleiding. Verpleegkundigen op niveau V zijn gekwalificeerd voor

complexere zorgsituaties.

• Verzorgenden (kwalificatieniveau III) vormen de grootste groep in de verpleeg-

en verzorgingshuiszorg. Deze opleiding duurt drie jaar.

• Helpenden (kwalificatieniveau II) hebben een tweejarige opleiding afgesloten en

ondersteunen de hulpbehoevenden in het bijzonder bij alledaagse bezigheden,

lichamelijke verzorging enz.

Bovendien zijn in de woonsectoren vooral voedingsassistenten (niveau II) en

activiteitenbegeleiders (niveau III) werkzaam. Terwijl in de verzorgingshuizen het

voldoende is als een verpleegkundige permanent aanwezig is en de overige

medewerkers vrij kunnen worden ingevuld, zijn er voor verpleeghuizen bindende

voorschriften voor het aantal medewerkers en hun beroepsniveaus. Zowel wat de

medewerkers betreft als ook de verzorgingsbehoefte, kunnen alleen de verpleeghuizen


22

cq. de verpleegafdelingen van de verzorgingshuizen met de Duitse instellingen worden

vergeleken.

In het kader van het project vonden in de zomer van 2006 grensoverschrijdende

hospitaties plaats door geselecteerde medewerkers van de instellingen van de Stadt

Mönchengladbach GmbH en de Regio Venlo van de Zorggroep Noord-Limburg. Doel

van deze bezoeken van woonafdelingshoofden en teamleiders was, inzicht te krijgen in

de praktijk van de instellingen in het andere land. Twee medewerkers van beide

organisaties vormden een team, dat in de andere organisatie hospiteerde. Na de

bezoeken werden korte verslagen opgemaakt en ter evaluatie aan de

wetenschappelijke begeleiding doorgestuurd. Als aanvulling vond in beide

ondernemingen een reflecterend gesprek plaats met de hospitanten en de

wetenschappelijke begeleiding. De belangrijkste subjectieve indrukken van de

Nederlandse deelnemers na hun bezoek in Mönchengladbach zijn, kort samengevat:

• De Duitse verpleeghuizen zijn wat betreft cliëntenstructuur met de Nederlandse cq.

met de betreffende units van de Zorggroep vergelijkbaar.

• De hiërarchie is duidelijker dan in Venlo. De afdelingshoofden en verdere

medewerkers op de afdelingen hebben minder beslissingscompetentie.

• Het aantal ter beschikking staande medewerkers is duidelijk lager dan in

Nederland, het medewerkers bestaat vooral uit verpleegkundigen en verzorgenden,

nauwelijks uit medewerkers uit andere beroepen.

• Het zorgcoördinatiesysteem uit beide landen is goed vergelijkbaar.

• Het werk wordt duidelijker van bovenaf gedefinieerd en is proces-gericht, bij de

Zorggroep speelt de individuele situatie van de cliënt een grotere rol.

• De electronische dienstroosters en cliëntendocumentatie vormen een voordeel van

de Duitse instellingen.

De belangrijkste subjectieve indrukken van de Duitse deelnemers:

• De instellingen van de Zorggroep zijn minder hierarchisch gestructureerd en de

teams zijn duidelijk autonomer.

• Er staan meer en beter opgeleide medewerkers ter beschikking. Gezien het totale

aantal medewerkers is het accent op verpleging niet zo duidelijk.

• Er worden veel meer vrijwilligers ingezet dan in Duitsland en deze hebben

schriftelijke contracten en vaste werktijden.

• Het primaire proces is goed vergelijkbaar.


23

• In het werk wordt schijnbaar meer cliëntgericht gewerkt dan in hun eigen

instellingen.

Om de herkenbare verschillen in de medewerkerssstructuur nader te bekijken, is op

basis van de door beide organisaties ter beschikking gestelde medewerkerssgegevens

de medewerkersstructuur vergeleken. Wegens de verschillen in de beroepsstructuur,

taakverdelingen enz. is een vergelijking slechts bij benadering mogelijk. Een exacte

vergelijking is nauwelijks mogelijk. Van een gedetaïlleerde totale analyse is afgezien,

omdat de beschikbare gegevens zonder preciese kennis van de cliëntenstructuren

slechts relatieve betekenis hebben. Zo kan bijvoorbeeld een verschil in de

medewerkers-zorgsleutel alleen zinvol worden geïnterpreteerd, als de zorgbehoefte

van de cliënten ook bekend is. Bij de exemplarische vergelijking van de beide

ongeveer even grote instellingen is alleen rekening gehouden met medewerkers in de

woonsectoren, die deelnamen aan het primaire zorgproces. Dit zijn in de instelling van

de Zorggroep de verpleegkundigen met verschillende kwalificaties, de

voedingsassistenten, activiteitenbegeleiders en andere hulpkrachten evenals

medewerkers in de opleiding. De afdelingshoofden worden niet meegerekend, omdat

zij vooral leidinggevende en organisatorische taken hebben en minder direct bij de

primaire zorg betrokken zijn.

Medewerkersstructuur Zorggroep: voorbeeld Verpleeghuis D’n Horstgraaf

Opvallend is, dat de sectoren afhankelijk van de cliëntenstructuur verschillend zijn

bezet. De totale verzorgingsrelatie (verhouding aantal cliënten en volledige banen cq.

gelijkwaardig) bedraagt in deze instelling ongeveer 1,3 : 1 (1,5 : 1 tot 1,1 : 1), met

betrekking tot de verplegende en verzorgende medewerkers circa 2,2 : 1 (3,1 : 1 tot 1,7

: 1). Het aandeel verpleegkundigen en verzorgenden ten opzichte van het volledige

medewerkerssbestand zonder afdelingshoofden bedraagt bij volledige banen circa

60,2 % (in de verschillende sectoren tussen 44 % und 83 %).

Medewerkersstructuur Sozial-Holding, voorbeeld Altenheim Lürrip De algehele medewerkersbezetting (verhouding van het aantal tot het aantal volledige

banen cq. gelijkwaardig) bedraagt hier 1,8 : 1. Met betrekking alleen tot het verplegend

en verzorgend medewerkers 2,6 : 1. Het aantal verpleegkundigen en verzorgenden ten

opzichte van het volledige medewerkerssbestand bedraagt gerekend in volledige

banen circa 68,5 %.


24

Rekening houdend met de beperkingen van de vergelijkbaarheid zijn er toch duidelijke

verschillen in de medewerkersbezetting van de hier vergeleken instellingen. De

instelling van de Zorggroep heeft duidelijke voordelen in de medewerkerssfactor en

professionaliteitsfactor. In Duitsland ligt de factor verpleging/verzorging in relatie tot het

volledige medewerkerssbestand gezien hoger. Wat de kwantitatieve betekenis van

deeltijdbanen betreft zijn er, anders dan verwacht geen noemenswaardige verschillen.

Vergelijking medewerkerssbezetting

Bejaardenhuis Lürrip

Verpleeghuis D’n

Horstgraaf totale medewerkerssverhouding 1,8 : 1 1,3 : 1

medewerkerssverhouding verpleging (zonder personen in opleiding)

2,6 : 1 2,2 : 1

Aandeel medewerkers verpleging 68,5% 60,2%

Relatie fte2 : medewerkers totaal 0,63 0,68

Relatie fte: medewerkers verpleging 0,64 0,7

Deze aanzienlijke verschillen in de medewerkerssstructuur, zowel kwantitatief als

kwalitatief, waren voor de beoordeling van de resultaten van de internationale

vergelijkende metingen wel van belang, konden echter wegens de genoemde

beperking slechts voorzichtig worden geïnterpreteerd.

4.2.2 Kwaliteitssystemen in het primaire proces

De analyse van de belangrijkste overeenkomsten en verschillen van de

geïmplementeerde kwaliteitssystemen in beide ondernemingen is gebaseerd op

schriftelijke methodebeschrijvingen, informatieve gesprekken en hospitaties. Zowel de

Sozial-Holding als de Zorggroep richten hun kwaliteitsmanagement naar de structuur

van het EFQM-model cq. van de Nederlandse variant daarvan, het INK (Instituut

Nederlandse Kwaliteit). Voor het thema van dit project was het zinvol dat we ons

concentreerden op bepaalde kwaliteitsrelevante aspecten van dit kwaliteits-

managementmodel voor de hele onderneming. Daarom concentreert de inventarisatie

zich op de in de ondernemingen toegepaste kwaliteitssystemen en methoden, die

direct betrekking hebben op het primaire proces. Onder "primair proces" werd in het

kader van dit project verstaan het directe interactie- en verzorgingsproces ten opzichte

van de cliënt. Zodoende krijgen we kijk op de aspecten resultaatkwaliteit en

2 Equivalent volledige baan.


25

cliëntgerichtheid. Deze beide criteria waren van beslissend belang bij de selectie van

de volgende kwaliteitsaspecten3:

• Aufnahmeprozess / Opnameprocedure • Pflegesystem Bezugspflege / Zorgcoördinatie • Pflegeprozess- Methode / Zorgverlening • Anamnese en biografie • Assessment-instrumenten • Pflegedokumentation / Zorgdossier • Verzorgingsstandaarden • Werkoverdracht • Pflegevisite/MDO • Risicomanagement • Opleidingen • Klachtenprocedure

De principiële betekenis van deze procedures voor de resultaatkwaliteit in de

verpleging en verzorging kan momenteel slechts op basis van theoretische kennis en

praktische ervaringen worden vermoed. In hoeverre de procedures invloed op de

resultaatkwaliteit binnen een instelling hebben, kan alleen daar worden

geïnterpreteerd. Eenvoudige verklaringen voor later gemeten resultaatverschillen

waren niet te verwachten (zie 3.2).

In totaal zien wij een goede vergelijkbaarheid van de geïmplementeerde

kwaliteitssystemen. In het bijzonder de opnameprocedure, klachtenprocedure en de

met het zorgproces verbonden procedures en systemen lijken veel op elkaar.

Principiële verschillen zien we in de omgang met risico´s, waarbij de Altenheime GmbH

een gestandaardiseerd screening-instrument hanteert, terwijl in de locaties van de

Zorggroep de dagelijkse risicocontrole plaats vindt door de vrije professionele

inschatting van de medewerkers. Vergelijkbaar is het beeld bij de in Duitsland veel

voorkomende zorgstandaarden: terwijl de Duitse onderneming een groot aantal

zorgmaatregelen gedetailleerd beschrijft en bindend regelt, bestaan zulke

gedifferentieerde voorschriften bij de Nederlandse partner niet. De verschillen bij de

vergelijkbare procedures zorgvisite (monodisciplinair) en MDO (mulitidisciplinair) zijn

gedeeltelijk gebaseerd op de verschillen in de in de instellingen werkzame

beroepsgroepen. Globaal gesproken kan uit de doorgevoerde vergelijkende analyse de

conclusie worden getrokken dat de instellingen van de Sozial-Holding en de

verpleeghuizen cq. de verpleegafdelingen van de Zorggroep voldoende met elkaar

vergelijkbaar zijn om een gemeenschappelijke resultaatmeting door te voeren. Het

3 Voor een gedetailleerdere beschrijving zie aanhang.


26

gemeenschappelijke overweegt; de resultaten kunnen echter alleen in de context van

de plaatselijke situatie worden geïnterpreteerd.

4.2.3 Geïmplementeerde kwaliteitsmetingen in beide ondernemingen

Voor de beide ondernemingen zijn kwaliteitsmetingen niets nieuws. Sinds jaren zijn

zulke metingen op verschillende ondernemingsniveaus met verschillende inhoud een

vertrouwd gebruik. Daarom stond naast de definiëring van de voorwaarden en

kwaliteitssystemen een inventarisatie van de toegepaste metingen centraal in de

eerste projectfase. Daartoe werd eerst een systematische inventarisering van de

tegenwoordig of in het verleden in de beide ondernemingen reeds toegepaste

kwaliteitsindicatoren doorgevoerd. Deze relatief omvangrijke inventarisering werd in

een tweede stap aan de hand van de volgende vragen geanalyseerd:

• Hebben we te maken met een interne of met een externe meting?

• Hebben we te maken met vrijwillige of verplichte metingen?

• Met welke doestelling werd de meting doorgevoerd?

• Wat voor soort indicatoren zijn er?

• Op welk ondernemingsniveau werd de meting uitgevoerd?

• Hoe en door wie werd de meting doorgevoerd?

• Hebben we met regelmatige of met eenmalige/punctuele metingen te maken?

Uit de analyse kwamen zowel principiële verschillen als ook verbazingwekkende

overeenkomsten tussen de ondernemingen naar voren. In het overzicht valt op dat een

groot deel van de metingen op initiatief van de onderneming zelf werd doorgevoerd,

dus niet door externe toezichtorganen was voorgeschreven. Beide ondernemingen

maken daarbij gedeeltelijk gebruik van externe ondersteuning. In de context van het

project zijn alleen gedeelten van deze indicatorenverzameling relevant. Daarom

worden in een volgende stap die metingen geselecteerd, die aan de volgende criteria

voldoen:

• Indicatoren voor de resultaatkwaliteit

• Toepassing in de intramurale sector

• Permanent geïmplementeerd


27

Tenslotte werden in de ondernemingen de overgebleven objectieve indicatoren op hun

nut beoordeeld, door ze door de medewerkersgroepen op hun relevantie voor de

verschillende niveaus te laten beoordelen. Dit vond op verschillende

ondernemingsniveaus plaats (namelijk bij de Sozial-Holding de niveaus directie en

instellingsleidingen, bij de Zorggroep de niveaus directie, management,

afdelingsleiding en verzorgers). Door deze laatste selectiestap vielen nog een paar

indicatoren weg, omdat hun nut op een schaal van 5 met minder dan 3 werd

beoordeeld.4

4.3 Uitwerken van de indicatoren en meetmethodes Aan de indicatoren voor resultaatkwaliteit in het project moeten verschillende eisen

worden gesteld, in het bijzonder:

• Geschiktheid voor de praktijk:

Het project vindt nu eenmaal niet in een laboratorium plaats, maar binnen de

praktijk van het dagelijkse werk in de beide ondernemingen. De metingen

mogen daarom niet te veel extra tijd kosten zodat het zinvol is om ook gebruik

te maken van reeds bestaande meetprocedures. Te veel bureaucratie dient

daarbij te worden vermeden. In het bijzonder gaat het er niet om, om met de

indicatoren alle facetten af te dekken. De kunst is het om met een

overzichtelijke set aan indicatoren bruikbare resultaten te verkrijgen.

• Fundering:

Geschiktheid voor de praktijk wil niet zeggen dat er geen theoretisch fundament

voor de indicatoren nodig is. Deze beide eisen moeten evenwichtig worden

afgewogen. Fundering betekent hier zowel een theoretisch concept van wat

kwaliteit is, als ook rekening houden met de professionele en

wetenschappelijke discussie, de juridische voorwaarden enz.

• Weergave van beide perspectieven (subjectief en professioneel):

Kwaliteit alleen uit professioneel oogpunt of alleen uit oogpunt van de ouderen

en hun achterban/familie zou allebei te kort schieten. Belangrijk is, de beide

perspectieven te verbinden en zodoende geschikte kwaliteitsindicatoren toe te

passen.

4 Resultaten zie bijlage.


28

Bij het onderzoek naar de resultaatkwaliteit uit perspectief van de gebruiker (cliënt en

familie) dienen alle 5 kwaliteitsdimensies te worden weergegeven. Omdat in beide

ondernemingen reeds sinds jaren enquêtes gehouden worden, kon bij de ontwikkeling

van de vragen in het kader van het project deels als basismateriaal gebruik worden

gemaakt van de reeds aanwezige vragenlijsten. Deze lijsten zijn vergelijkend

onderzocht. Daarbij bleken duidelijke overeenkomsten maar ook verschillen, in het

bijzonder in de manier van vragen cq. formuleren van de vragen. Bij afwijkingen

hebben wij steeds de duidelijkste omgangstaal gekozen. Tenslotte hebben wij de

vragenlijst nog eens uitgedund, zodat een uniforme lijst met vragen aan cliënten en

achterban ontstond, die ca. 60 vragen bevat. Om voor de ondervraagde wat overzicht

te bieden, hebben wij de vragen in verschillende themagroepen opgedeeld:

• Algemeen • Zorgsector • Huishoudelijke aspecten • Keuken • Programma en activiteiten.

Alle vragen zijn van een waarderingscijfer voor de toestemming voorzien (van 0 =

„weet ik niet“ tot 5 = „volledig mee eens“), waarna een meting mogelijk is:

��

��

��

�

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�Met mijn persoonlijke dagindeling wordt in de zorg rekening gehouden

��

Afbeelding 6: Voorbeeldvraag uit de vragenlijst voor cliënten (verpleegafdeling) In tegenstelling tot de in deze vragenlijsten genoemde thema´s concentreert de

vragenlijst met het accent op zorgaspecten zich op de zorg-professionele indicatoren

bescherming en veiligheid. Hier moesten wij erop letten, dat we niet een "volledige" lijst

met alle relevante indicatoren op wilden stellen. Uitgaand van het criterium dat de

indicatoren in de praktijk hanteerbaar moesten zijn, slonk het aantal duidelijk, waarbij

we de in vakkringen actuele thema´s en in de ondernemingen reeds regelmatig

verkregen gegevens de voorrang gaven. De details en definities van de afzonderlijke


29

indicatoren werden eveneens aan de hand van de actuele discussies en de

praktijkervaringen vastgelegd. Na uitvoerige bespreking met de relevante

bedrijfsniveaus in beide ondernemingen bleven de volgende indicatoren over:

• Procentueel aantal clienten met een gemiddelde vochtopname van minder dan

1000 ml / dag

• Procentueel aantal clienten met een gewichtsafname van meer dan 3 kg in de

laatste maand

• Procentueel aantal clienten met kunstmatige voeding

• Daarvan: aantal clienten met daarnaast orale voeding

• Procentueel aantal clienten met plas-incontinentie

• Procentueel aantal clienten met plas-katheder

• Procentueel aantal clienten met condoomkatheder

• Procentueel aantal clienten met pijn

• Procentueel aantal clienten met decubitus

• Procentueel aantal clienten met decubitusrisico

• Procentueel aantal clienten met minstens een weefselcontractie

• Procentueel aantal clienten dat gevallen is

• Daarvan: aantal vaker gevallen clienten

• Procentueel aantal clienten met botbreuk door vallen

• (Procentueel aantal clienten met toegepaste vrijheidsbeperking na gerechtelijke

toestemming)5

Waar nodig, zijn deze indicatoren voor de vragen van een korte toelichting voorzien,

zodat de situatie vergelijkbaar in beeld wordt gebracht.6 De resultaten zijn bij de

evaluatie voor iedere woonsector/afdeling procentueel berekend, zodat organisatie-

eenheden vergelijkbaar werden.

5 Deze vraag wordt alleen in Duitsland opgenomen. 6 Origineel formulier zie aanhang.


30

4.4 Procedure bij het onderzoek Uit Mönchengladbach namen alle 5 instellingen aan de vergelijkende metingen deel.7

Voor Venlo bleef de deelname beperkt tot Verpleeghuis D’n Horstgraaf en

Verpleeghuis Blerick, die met de Duitse situatie vergelijkbaar zijn, dus verpleeghuizen

in plaats van verzorgingshuizen. Zodoende werd de cliëntenstructuur in de

deelnemende instellingen relatief vergelijkbaar gehouden.

Over het geheel gezien hebben de vergelijkende metingen betrekking op meer dan 800

clienten in 7 instellingen met in totaal circa 32 woonsectoren/afdelingen (24 in

Mönchengladbach, 8 in Venlo). De enquêtes vonden plaats in april / mei 2007 en van

februari tot april 2008, de meting van de zorg-professionele resultaten in mei / juni

2007 en april 2008.

De enquêtes vonden anoniem plaats. Bij de vragen aan de cliënten onderscheiden we

nog de ouderen, die de vragenlijst zelfstandig of met behulp van familie in konden

vullen en ouderen die mondeling werden geïnterviewd, omdat zij de vragenlijst niet

zelfstandig konden invullen en alleen hulp bij het invullen te moeizaam zou zijn

geweest. In deze gevallen hebben medewerkers van de ondernemingen de interviews

afgenomen, waarbij erop werd gelet, dat de interviewer niet juist in betreffende afdeling

werkte of had gewerkt. Beide ondernemingen beschikten over medewerkers, die reeds

eerder interviews hadden afgenomen, die echter voor deze vragenlijsten nog eens

extra werden voorbereid. Voor de interviews op de afdelingen cq. in de woonsectoren

werden met de cliënten afspraken gemaakt, waarna ze in een aangename sfeer ter

plaatse werden afgenomen. Per interview was afhankelijk van de situatie en bereidheid

van de cliënt tussen 10 en 60 minuten nodig.

De gegevens voor het meten van de professionele indicatoren werden in de

deelnemende woonsectoren cq. op de deelnemende afdelingen uit de

zorgdocumentatie verkregen. Enkele gegevens, bijvoorbeeld gegevens met betrekking

tot valpartijen konden centraal in de onderneming worden ingezien. In

Mönchengladbach werden deze gegevens met ondersteuning door de afdeling

"Projekte und Qualität" door de woonsectorleiding verkregen. In de instellingen van de

Zorggroep werden de gegevens door dezelfde medewerkers verkregen, die ook de

interviews hadden afgenomen.

7 Bij de enquête 2008 nam Altenheim Rheindahlen niet en Altenheim Pixbusch 2 slechts

beperkt deel, omdat reorganisatieprocessen de instellingen al zwaar extra belastten.


31

4.5 Resultaten van de metingen

In tegenstelling tot vroegere resultaatmetingen in de ondernemingen is het nu voor het

eerst mogelijk, door de in het kader van het project ontwikkelde procedure voor iedere

woonsector cq. afdeling de professionele en subjectieve (van cliënten en achterban)

resultaten te presenteren. Daarbij ontstaat een meerdimensioneel beeld van de

intramurale zorgkwaliteit: Iedere afdeling kan zien, hoe zij in vergelijking met alle

andere afdelingen bij bepaalde kwaliteitsaspecten scoort. De gemeenschappelijke

presentatie van de professionele en subjectieve resultaten toont precies de sterke en

zwakke punten, en maakt zodoende een gedifferentieerde analyse en de planning van

verbeteringen mogelijk. 8 Nu kunnen de medewerkers in iedere eenheid doelgericht

verbeteringen nastreven. Verbeteringspotentieel ligt ook in het feit, dat leren van

andere afdelingen met betere resultaten eenvoudiger wordt. De mogelijkheden om de

resultaten te presenteren zijn veelvoudig:

• Vergelijking tussen de ondernemingen

• Vergelijking tussen de instellingen

• Vergelijking tussen organisatie-eenheden

• Presentatie van afzonderlijke indicatoren

• Presentatie van kwaliteitsdimensies

• enz.

Bij de interpretatie van de resultaten uit de jaren 2007 en 2008 moet erop worden gelet

dat de metingen in de eerste plaats het doel hadden, het concept en de uitvoering in

beide ondernemingen te beproeven terwijl het in bedrijf is. De systematische

verbetering van alle resultaten was niet in de eerste plaats de doelstelling. Dit zou in de

organisatie systematische en grote aanpassingen hebben betekend, die men in het

kader van het project niet kon realiseren en wat ook nooit de bedoeling is geweest. Als

verder probleem had men in het bijzonder in de Altenheim GmbH te maken met grote

structurele veranderingen binnen een kort tijdbestek. Verbouwingen en interne

omstructureringen werden gerealiseerd, wat voor enige instellingen in

Mönchengladbach ook ten gevolge had, dat woonsectoren en instellingen nauwelijks

nog vergelijkbaar waren. Daar komt nog bij, dat wegens cliëntfluctuatie en pas op

lange termijn verbeterbare zekerheid bij het verzamelen van professionele gegevens,

er een serie factoren is, die een vergelijking van de resultaten tussen de jaren 2007 en

2008 beperken.

8 Hoe dit kan worden georganiseerd, wordt in 4.7 toegelicht.


32

Tegen deze achtergrond moeten de resultaten worden bekeken. Daarbij kan nog een

verschil worden gemaakt tussen de zorg-professionele indicatoren en de enquêtes. Bij

de eerste vertonen de resultaten een eerder grillig beeld. De resultaten van enkele

indicatoren zijn vrij constant, bij andere vinden we duidelijke veranderingen. Bij

verschillende indicatoren kan niet algemeen worden geformuleerd, of zich achter de

positief lijkende veranderingen inderdaad ook verbeteringen voor de cliënten

verbergen. Een voorbeeld is de indicator "procentueel aantal clienten met pijn". Omdat

een systematische screening van de pijnsituatie niet bij alle cliënten toegepast werd,

laten de resultaten alleen zien, hoe het bij de gescreende cliënten was. Meer cliënten

met pijn kan dus zowel betekenen, dat de behandeling slechter was geworden, maar

ook, dat de medewerkers bewuster op pijnreacties van cliënten gingen letten. Aan de

hand van zulke voorbeelden wordt duidelijk dat een algemene interpretatie van

verbeteringen of verslechteringen bij zorg-professionele resultaten onmogelijk is. Een

beoordeling is alleen binnen de afzonderlijke woonsectoren / afdelingen mogelijk,

omdat men dan bij de interpretatie met alle randvoorwaarden rekening kan houden. Bij

de enquêtes onder de cliënten en onder de familie is echter wel een positieve trend te

zien bij een vergelijking tussen de ondernemingen cq. instellingen. De meeste

resultaten zijn ongeveer gelijk gebleven of beter geworden. Slechts bij relatief weinig

indicatoren zijn verslechteringen opgetreden. Bij de vergelijking van de ondernemingen

dienden de resultaten er in het bijzonder toe, om een discussie over de waarde van de

indicatoren en over de omgang met de resultaten op gang te brengen.

Binnen de beide ondernemingen leveren de resultaten een groot reservoir aan

mogelijkheden op om sterke en zwakke punten te identificeren en na een zorgvuldige

interpretatie de kwaliteit binnen de locale mogelijkheden systematisch te ontwikkelen.

Als men de resultaten van de afzonderlijke instellingen vergelijkt, zien we

verbazingwekkende verschillen. Eén voorbeeld hiervoor is het resultaat van de

metingen van de indicator "Procentueel aantal clienten met een gemiddelde

vochtopname van minder dan 1000 ml / dag" (zie de navolgende afbeelding). In dit

geval zijn de resultaten in de instellingen van de Altenheime GmbH frapperend en

waarschijnlijk niet verklaarbaar door de bestaande verschillen in de cliëntenstructuur.

Zulke resultaten zijn aanleiding om onmiddelijk systematisch aandacht aan de

betreffende thema´s te besteden en de problemen op te lossen.


33

Indicator "vochtopname van minder dan 1000 ml per dag"

5,3

7,9

4,1

20,6

0

7,5

2,1

3,8

1

4,4

3,1

0

5

10

15

20

25

totaa

l resu

ltaat

Altenh

eime t

otaal

Zorgg

roep

totaa

l

Am Pixb

usch

I

Am Pixb

usch

II

Lürri

p

Eicken

Wind

berg

Rheind

ahlen

D'n Hor

stgra

af

Blerick

Ondernemingen en instellingen

Aan

deel

van

clie

nten

(%)

Afbeelding 7: Voorbeeld resultaatbalken zorg-professionele indicator, vergelijking ondernemingen en instellingen (meting 2007)

Vergelijkbare verschillen zien we ook bij de vergelijking van de woonsectoren binnen

een instelling. Wat betreft de nauwkeurigheid van de resultaten betreft moet er duidelijk

op worden gewezen, dat het hanteren van procentuele waarden van kleine

woonsectoren rekenkundig aan grenzen raakt. Ook is in dit op de praktijk gerichte

project geen gebruik gemaakt van risicoadjustering, dwz. er is geen rekening

gehouden met de verschillen in hulpbehoevendheid van de cliënten.9 In dit geval

hebben we niettemin voor de presentatie in een balkendiagram gekozen, om het

geheel uniform te presenteren. De resultaten vertonen ook hier verbazende verschillen,

in het bijzonder bij de zorg-professionele resultaten, minder duidelijk bij de enquêtes

(zie afbeeldingen). Zodoende kunnen voor het eerst ook de teams van de organisatie-

units concreet hun eigen resultaten discussiëren.

9 Risicoadjustering: Als men ondernemingen, instellingen of organisatie-eenheden vergelijkt,

zonder rekening te houden met verschillen in de zorgbehoevendheid, het ziektespectrum enz., leidt dit tot resultaten die niet direct vergelijkbaar zijn. Op het eerste oog slechtere resultaten hoeven dan niet altijd te berusten op een slechtere verzorging, maar kunnen veel meer te maken hebben met de cliëntenstructuur. Voor een faire vergelijking moet een risicoadjustering plaatsvinden. Verschillende randvoorwaarden kunnen in bepaalde mate in de berekeningen opgenomen worden. Deze rekenmodellen hebben hun beperkingen en voor routine-toepassing onder praktijkvoorwaarden zijn ze zeker niet geschikt (vgl. BQS 2008).


34

0

1

2

3

4

5

vrien

delijh

eid te

geno

ver b

ewon

ers

zeer

moo

ie inr

ichtin

g van

de al

gemen

e ruim

tes

veilig

heid

in hu

is do

or be

l-/alar

mering

ssys

teem

geen

kritie

k doo

r bew

oner

s

verb

eterin

g na k

lachte

n

Sozial-Holding Am Pixbusch LürripEicken Windberg Zorggroep Noord-Limburg D'n Horstgraaf Verpleeghuis Blerick somatiek totaal resultat

meeten - beoordelen - beter wordenalgemeen 3

5 helemaal me eens4 grotendeels mee eens3 gedeeltelijk mee eens2 grotendeels me oneens1 helemaal niet mee eens0 weet ik niet

cliëntenquête 2008Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach GmbHZoorgroep Noord-Limburg

Afbeelding 8: Voorbeeld resultaatbalken cliëntenquête 2008 (themagebied Algemeen) bij vergelijking van ondernemingen en instellingen

Verpleeghuis Eicken: vergelijking van afdelingen 1 (2008)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

vochtopname < 1 l /dag

gewichtsverlies > 3kg / maand

sondevoeding darvaan:aanvullende oralevoedingsopname

incontinentie vanurine

blaaskatheter pijn

indicatoren

aand

eel v

an c

lient

en (%

)

Eicken totaal Am Wasserturm Alter Markt Haus im Haus 2. EtageHaus im Haus 3. Etage Am Aretzplätzke Eickener Höhe

Afbeelding 9: Voorbeeld resultaatbalken verschillende zorg-professionele indicatoren voor de afdelingen van verpleeghuis Eicken in Mönchengladbach (meting 2008)


35

0

1

2

3

4

5

afspr

aken

over

zorg

plan

nako

men va

n afsp

rake

n ove

r de v

erzo

rging

goed

e ver

pleeg

kund

ige zo

rg en

bege

leidin

g

goed

e ber

eikba

arhe

id va

n de m

edew

erke

rs

medew

erke

rs zij

n goe

d opg

eleid

Sozial-Holding 2008 Lürrip WB 1 WB 2 WB 3 WB 4/5 totaal resultaat 2008

meeten - beoordelen - beter wordenverpleegkundige zorg 1

5 helemaal me eens4 grotendeels mee eens3 gedeeltelijk mee eens2 grotendeels me oneens1 helemaal niet mee eens0 weet ik niet

cliëntenquête 2008Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach GmbHvergelijking afdelingenverpleeghuis Lürrip

Afbeelding 10: Voorbeeld resultaatbalken cliëntenquête 2008: indicatoren voor de woonsectoren van verpleeghuis Lürrip in Mönchengladbach (zorg-professionele sector) Een andere mogelijkheid om resultaten te presenteren, die direct betrekking heeft op

het theoretische concept, hebben we als we waarden in de afzonderlijke

kwaliteitdimensies bekijken. Een voorbeeld vinden we in de onderstaande afbeelding.

Hiertoe werden de vragen van de cliëntenquête in relatie gebracht met de

kwaliteitdimensies. Zodoende hebben we een nieuw perspectief geopend, boven het

niveau van de afzonderlijke indicatoren. Door de gegevens, waarover de

ondernemingen na evaluatie beschikken, zijn er nog tal van mogelijkheden om met de

resultaten aan het werk te gaan.


36

Cliëntenquête 2007 Sozial-Holding: vergelijking van instellingen op kwaliteitsdimensies

3

4

5

QD Zelfbeschikking QD Bescherming en veiligheid QD Zelfstandigheid QD Persoonlijk waardegevoel QD Sociale enmaatschappelijke contacten

Sozial-Holding 2007 Am Pixbusch 1 Am Pixbusch 2 Lürrip Eicken Windberg Rheindahlen

Afbeelding 11: Voorbeeld resultaatbalken in kwaliteitdimensies voor de instellingen in Mönchengladbach (op basis van cliëntenquête 2007)

Over het geheel gezien kon worden aangetoond dat de ontwikkelde procedures ook in

de dagelijkse praktijk van de ondernemingen bruikbaar zijn. Weliswaar betekenen de

metingen veel werk, maar dat is ook gerechtvaardigd, als de resultaten systematisch

worden gebruikt om de kwaliteit van het werk te verbeteren.

4.6 Omgang met de resultaten De meting van resultaatkwaliteit is alleen zinvol als de resultaten daarna ook op grote

schaal en beredeneerbaar als uitgangspunt worden gebruikt om de kwaliteit van het

werk te verbeteren, waarvoor een bruikbare systematiek nodig zal zijn. In het kader

van het project kan de systematische omgang met resultaten aan de hand van de

RADAR-beoordelingssystematiek worden verduidelijkt. Hierbij hebben we te maken

met een methode op basis van de zogenaamde PDCA-cyclus (Plan – do – check –

act), die in het kader van het EFQM-model wordt toegepast, dat op haar beurt de basis

voor het kwaliteitsmanagement in beide ondernemingen vormt. De volgende afbeelding

laat het RADAR-schema zien:


37

Afbeelding 12:

RADAR-schema (gemodificeerd volgens: Wallrafen-Dreisow/Weigel 2004: 75)

Deze methode is op alle ondernemingsniveaus toepasbaar en kan dus zowel in het

gehele sturingsproces vervallen worden ingezet als voor de sturing binnen een

woonsector / afdeling.

• Vaststelling van resultaten: Deze stap vormt de basis voor het verder werken

met de cijfers. Hier is een aantal voorbereidende stappen voor nodig. In de

eerste plaats moet worden beslist, welke resultaten men nodig heeft, dan

welke inhoudelijke feiten volgens welke indicatoren men wil bekijken. Nodig

zijn naast de geschikte meetinstrumenten ook personen, die voor de metingen

gekwalificeerd zijn. Tenslotte moeten de metingen worden doorgevoerd, de

resultaten worden vastgesteld en gepresenteerd. Deze moeite is lonend,

omdat alleen zo transparantie kan worden bereikt over de resultaatkwaliteit in

de onderneming en haar eenheden. Een belangrijk inzicht, dat in het project

Bepaling van resultaten

Planning van handelingen/ maatregelen

Omzetting/ realisering

Controle en beoordeling


38

werd bereikt, is dat de beoordeling van de resultaten in het bijzonder in de

woonsectoren zelf moet plaatsvinden, omdat alleen hier bij positief of negatief

schijnende resultaten kan worden ingeschat of oorzaak en gevolg inderdaad in

direct causaal verband staan.

• Planning van maatregelen: Centraal of decentraal wordt in een tweede stap

op basis van de beoordelingen een concreet maatregelenplan ontwikkeld en

getroffen. Dit plan heeft betrekking op de betreffende resultaatsectoren, een

tijdpad en een regeling van de bevoegdheden. Deze drie items kunnen

afhankelijk van het thema sterk variëren. Bij niet zorgspecifieke thema´s

moeten andere beroepsgroepen worden ingeschakeld. Als bijvoorbeeld

wegens slechte resultaten bij de gewichtsontwikkeling van de clienten

maatregelen worden getroffen, kan de huishoudelijke afdeling een belangrijke

rol spelen. Deze fase in de planning verlangt een gedetailleerde analyse van

de samenhangen in de betreffende sector. Dit probleem mag niet worden

onderschat omdat men normaal gesproken niet van simpele causale

mechanismen mag uitgaan (zie „Quality Health Outcomes Modell“ volgens

Mitchell et al. 1998; vgl. hoofdstuk 3).

• Omzetting: Hier gaat het naast de concrete realisering van de betreffende

planning ook om de controle en ondersteuning van de maatregelen door de

leiding. Afhankelijk van de planning kan het ook nodig zijn om de maatregelen

op vastgestelde tijdpunten te controleren.

• Controle en beoordeling: Het succes van de omzetting wordt tenslotte aan

de hand van actuele resultaten zichtbaar gemaakt. Hier wordt dan duidelijk of

de maatregelen zinvol gepland en doorgevoerd zijn.

Deze algemene beschrijving van de omgang met resultaten ter verbetering van de

kwaliteit volgens de RADAR-methode wordt in het volgende hoofdstuk aan de hand

van de ervaringen in een instelling van de Altenheime GmbH exemplarisch

geconcretiseerd.


39

4.7 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector“10 4.7.1 Beproefde elementen

Wegens de bijzondere interesse van de Altenheim GmbH voor een verdere

ontwikkeling van de zorgcontrolling in haar instellingen en om de in het project

ontwikkelde concepten integraal te toetsen, werd in het voorjaar van 2007 besloten om

een deelproject van de proefimplementatie in het Altenheim Lürrip (Mönchengladbach)

door te voeren. De omzetting begon in de zomer van 2007 en duurt nog steeds voort.

Bij het concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een woonsector" hebben we met een

vorm van innovatief handelen te maken. Doelstelling was om een gefundeerde en

praktisch uitvoerbare procedure te ontwikkelen, waardoor een systematisch

verbeteringsproces op basis van de gemeten resultaatkwaliteit mogelijk wordt. Daarbij

worden de verschillende ondernemingsniveaus met elkaar verbonden en de

transparantie duidelijk verbeterd

Het concept

• focust op de afzonderlijke woonsector als centrum van het gebeuren en legt de

nadruk op de zelfcontrole van het zorgteam in plaats van een externe controle-

procedure;

• legt de nadruk op de resultaatkwaliteit in de woonsector als basis voor

doelgerichte kwaliteitsverbetering. De verschillende kwaliteitsdimensies zijn

geïntegreerd en worden in beeld gebracht vanuit het perspectief van de cliënt

en vanuit zorg-professioneel perspectief;

• realiseert een systematische verbinding van de verschillende

ondernemingsniveaus van de individuele zorgprocedure tot aan de

ondernemingsleiding;

• zorgt voor transparantie en maakt een benchmarking tussen de afzonderlijke

woonsectoren mogelijk.

Het kan niet duidelijk genoeg worden gezegd dat een voorwaarde voor de beschreven

procedure van een kwaliteitsontwikkeling op basis van de woonsector is, dat de

zorgmedewerkers een professionele sturing van het zorgproces in het kader van het

geïmplementeerde zorgcoördinatorsysteem omzetten. De implementatie van het

concept verlangt daarom een passende medewerkers- en organisatie-ontwikkeling. De

medewerkers moeten in de instelling / in de onderneming ondersteunende 10 Een deel van het concept kon in het kader van het project niet voldoende worden beproefd

(vgl. 4.7.2).


40

randvoorwaarden hebben, zodat zij hun complexe taakstelling verantwoord kunnen

vervullen. De centrale acteurs in dit concept zijn de contactverplegers (BPFK, vergelijk

zorgcoördinator, hier verder zo genoemd) en de woonsectorleiding (WBL), die beide

duidelijk geformuleerde taken hebben.

• Iedere zorgcoördinator heeft in het kader van het zorgcoördinatorsysteem de

permanente verantwoording voor de zorgprocessen voor "zijn" cliënten. In het

kader van het zorgproces treft de zorgcoördinator op basis van zijn

verantwoordelijkheid de zorgbeslissingen in dialoog met de cliënt. De

zorgcoördinator zorgt ervoor, dat de maatregelplanningen, die eens per

kwartaal op basis van de woonsectorresultaten in het team worden

afgesproken, voor zijn persoonlijke cliënten worden omgezet.

• De woonsectorleiding krijgt in het kader van dit deelproject een aantal nieuwe

taken. Hier is vooral de clientenquête van belang, die een maal per kwartaal

plaatsvindt. De 20 vragen11 zijn geselecteerd uit de omvangrijkere vragenlijst

(vgl. 4.3 en aanhang). De enquête wordt niet door de zorgcoördinator

uitgevoerd, zodat hij niet naar de kwaliteit van zijn eigen werk gaat vragen.

Zodoende kunnen de clienten regelmatig en individueel tegenover een meer

neutrale persoon hun feedback geven. Omdat de zorgcoördinator op basis van

de gemeten resultaatkwaliteit handelt, kan hij professioneel gemotiveerd

clienten selecteren voor een (gefocuste) zorgvisite of case-bespreking (vgl.

4.2.2 en aanhang), dus doelgericht interveniëren. Aan het einde van het

kwartaal evalueert de zorgcoördinator de zorg-professionele indicatoren op

basis van de documentatie in zijn woonsector (vgl. 4.4 en aanhang). Deze

resultaten en de enquêtes vormen samen het kwartaalresultaat van zijn

woonsector/afdeling. Dit resultaat geeft de zorgcoördinator niet alleen door aan

de leiding van de instelling maar presenteert het in het kader van de

kwartaalteambespreking ook aan het zorgteam, dat de resultaten beoordeelt

(zelfbeoordeling) en verbeteringen voor het nieuwe kwartaal plant

(maatregelplanning).

Het systematische gebruik van de meetresultaten is in overeenstemming met het

RADAR-schema, dat hier in een kwartaalcyclus wordt toegepast. Een kwartaalcyclus

werd als passend ritme aangezien en voor deze voortlopende verbeteringsprocessen

gekozen. Een maandelijks ritme zou voor de meeste verbeteringsprocessen te kort

11 Zie bijlagen.


41

zijn, ook ten aanzien van tijd en moeite te vaak. Ook een langere cyclus leek minder

geschikt. Voor de woonsector kan de met succes beproefde kwartaalcyclus als volgt

worden beschreven:

• 1 x per kwartaal presenteert de afdelingsleiding aan het team de resultaten

van de zorg-professionele metingen en van de enquêtes. De

zorgcoördinator heeft de resultaten zelf opgeroepen. Deze zijn voor de

woonsector grafisch in beeld gebracht en vertonen de resultaatkwaliteit van

de woonsector en de ontwikkeling van de afzonderlijke indicatoren in een

bepaalde periode. De resultaten worden door de instellingsleiding ter

beschikking gesteld.

• Het team discussieert over de resultaten en kiest nieuwe prioriteiten en

doelstellingen voor het nieuwe kwartaal. Deze keuze wordt in een kort

protocol genoteerd, dat het karakter heeft van een schriftelijke

zelfverplichting en eveneens aan de instellingsleiding wordt doorgegeven.

• Iedere zorgcoördinator controleert zo spoedig mogelijk, of de betreffende

thema´s op zijn cliënten van toepassing zijn. In dit geval controleert hij de

zorgprocessen op mogelijkheden om ze te verbeteren en handelt

overeenkomstig.

• Bij complexe of weinig concrete thema´s, zoals bijvoorbeeld in de

indicatoren „respect voor de persoonlijke levensfeer“ of „vriendelijkheid

tegenover de cliënt" leert de ervaring, dat het gunstig is om de problematiek

in het team te bespreken en in passende maatregelen om te zetten.

• Op het eind van het kwartaal worden de resultaten (enquête en zorg-

professionele indicatoren) weer opgevraagd door de afdelingsleiding en

zoals beschreven aan het team voorgelegd. Het bereikte of uitgebleven

succes van de maatregelen wordt beoordeeld, waarna voor het volgende

kwartaal de beschreven procedure herhaald wordt.

Naast het beschreven gebruik van de metingen van de resultaatkwaliteit zijn deze

gelijktijdig van nut voor de optimalisering van de globale controlling en de sturing door

het management. Voor de verschillende ondernemingsniveaus is het gebruik van de

gegevens evenzo verschillend (vgl. afbeelding 13):

• Afdelingsleiding: Voor de afdelingsleiding is de documentatie van de

resultaatkwaliteit permanent toegankelijk, zodat deze bij problematische trends

bijvoorbeeld door gefocuste zorgvisites kan ingrijpen. De leiding krijgt door de


42

meetresultaten betere controllingmogelijkheden, omdat hij de ontwikkeling van

belangrijke trends bij de cliënten met eenvoudige middelen kan overzien, vooral

omdat per kwartaal de mutaties per afdeling zichtbaar worden.

• Instellingsleiding: Door de resultaten van de enquêtes en van de zorg-

professionele indicatoren krijgt de instellingsleiding ieder kwartaal een overzicht

over de kwaliteit van de instelling. Hij kan tijdig problematische thema´s

identificeren. Nu zijn voor het eerst ook vergelijkingen systematisch mogelijk

tussen afdelingen. De directie kan de resultaten gebruiken om naast de

activiteiten ook extra aandacht aan de probleemvelden te forceren, bijvoorbeeld

als een thema vaak resultaatverslechteringen vertoont of een

kwaliteitsdimensie te weinig aandacht krijgt. Evenzo kunnen op dit niveau

thema´s voor zinvolle vormingsmaatregelen worden vastgesteld evenals andere

kwaliteitsstimulerende interventies, ook per afdeling.

• Directie / afdeling projecten en kwaliteit (p en k / PuQ): Net als de

instellingsleiding krijgen de directie en de kwaliteitsafdeling op eenvoudige

manier inzicht in de kwaliteitsontwikkeling in de afzonderlijke afdelingen, zodat

met eenvoudige middelen de transparantie duidelijk wordt vergroot. Foute

ontwikkelingen kunnen tijdig worden herkend, zodat tegenmaatregelen mogelijk

worden. Ook kan de presentatie van positieve ontwikkelingen voor marketing

en public relations worden benut.

Belangrijk is bij dit concept, de afzonderlijke niveaus, namelijk afdelingsleiding,

instellingsleiding en directie / PuQ de volledige cq. gecomprimeerde toegang tot de

meetresultaten te verschaffen en zodoende met relatief eenvoudige middelen een vrij

exact overzicht over een aantal ontwikkelingen. De verknoping van het nieuwe

systeem met de geïmplementeerde kwaliteitssystemen en metingen is gerealiseerd. Zo

werd een geïntegreerd en vollediger controlling-systeem tot stand gebracht voor de

verplegingssectoren van de zorginstellingen van de Altenheime GmbH, dat ook in

andere instellingen en ondernemingen kan worden geïmplementeerd.

Er werd besloten om het concept in eerste instantie in woonsector 1 in Altenheim Lürrip

te beproeven en daarna in de andere woonsectoren van de instelling te

implementeren. Daarbij stond in deze proeffase het ontwikkelings- en leereffect op de

voorgrond. Na voorafgaande gesprekken met de instellingsleiding en afdelingsleiding

werden de vakkrachten van woonsector 1 over de geplande pilot ingelicht. Zij toonden

belangstelling en verklaarden zich bereid om aan de pilot mee te werken. Eerste

ervaringen met de omzetting in een proef-woonsector en met de overdracht op andere


43

woonsectoren laten veelbelovende resultaten zien. Zo stond het team van de

woonsector al gauw in het middelpunt van de belangstelling. Bij de presentatie van de

kwartaalresultaten door de woonsectorleiding en de daarop volgende discussies over

de beoordeling ervan, de nodige prioriteiten en maatregelplanning, werd de grote

interesse van de medewerkers duidelijk. Na een korte fase van wennen verliep de

presentatie van de resultaten met behulp van diagrammen zonder al te grote

problemen. De resultaten wekten veel belangstelling. Het werd maar al te goed

duidelijk, hoe belangrijk de beoordeling van de resultaten op het niveau van de afdeling

is. De eigen resultaten werden tegen de achtergrond van de kennis over de "eigen"

cliënten ook met concrete cliënten verbonden en besproken. Hier slaagde de

verbinding van resultaten van de woonsector met het niveau van de individuele cliënt.

Duidelijk werd ook dat de nieuwe taken van de afdelingsleiding, in het bijzonder echter

het houden van enquêtes, de verwerking en presentatie van de gegevens en het leiden

van de aansluitende discussie, gekwalificeerde taken zijn. Daarom vereist de invoering

van de procedure in het bijzonder bij de leidinggevenden een goede voorbereiding en

voldoende oefening. Het kwalificeringsconcept (vgl. 4.8) bevat de nodige

scholingsmodule waarvan vooral de leidinggevenden zullen profiteren. Globaal gezien

tonen de proeven in Altenheim Lürrip aan dat het in het kader van het project

ontwikkelde concept in de praktijk bruikbaar is, maar ook dat voor de correcte

implementatie het een en ander aan voorbereidingen nodig is.


44

Afbeelding 13: overzicht omgang met kwartaalresultaten op verschillende ondernemingsniveaus

afdelings-leiding

geheel team afdeling

protocol na 1 dag

instellings-leiding

bespreking na 8 dagen

Interventie?

analyse resultaten

en planningen

reactie na 14 dagen

Projecten en

kwaliteit

analyse resultaten

en planningen

Directie

Interventie? Interventie?

verslag na 28 dagen

presentatie kwartaalresultaten

discussie en beslissing prioriteiten


45

4.7.2 Nog niet beproefde onderdelen Naast deze met succes beproefde onderdelen van het concept zijn er ook twee

elementen ontwikkeld, die niet minder belangrijk zijn, maar in het kader van het project

niet voldoende konden worden getoetst, omdat dit de betreffende afdelingsteams te

zwaar zou hebben belast. Het eerste van deze beide elementen is de ontwikkeling van

meetinstrumenten voor het meten van resultaatkwaliteit op individueel niveau. Het

tweede heeft betrekking op cliënten, die aan de enquêtes niet deel konden nemen,

omdat zij een dergelijk vraaggesprek niet konden volgen (in het bijzonder cliënten met

dementie in een gevorderd stadium). Onderstaand geven we een overzicht over deze

onderdelen en de reeds gemaakte stappen op dit vlak.

Omdat bij het onderzoek van de in beide ondernemingen geimplementeerde

meetprocedures reeds duidelijk was geworden, dat er nauwelijks objectieve indicatoren

aanwezig waren, die de individuele zorgkwaliteit van de cliënten meetbaar maakten,

werd gepland binnen de Altenheime der Stadt Mönchengladbach GmbH ook een

dergelijke procedure te ontwikkelen en te testen. Voor de zorgcoördinatoren wilde men

een mogelijke catalogus van meetinstrumenten opstellen, waarmee het succes van het

werk met betrekking op de cliënten kon worden aangetoond. Deze instrumenten

zouden er vooral toe moeten dienen om de formulering van individuele

zorgdoelstellingen te concretiseren en de evaluatie van de resultaten in het individuele

primaire proces te ondersteunen.

Ook deze metingen moesten in het kader staan van de bovengenoemde

kwaliteitsdimensies van resultaatkwaliteit. Omdat zulke kwaliteitsdimensies en

zodoende de resultaatkwaliteit niet direct kunnen worden gemeten, moesten voor de

kwaliteitsdimensies in eerste instantie ook voor het individuele niveau indicatoren

gevonden worden, waarmee hun gehalte concreter kon worden gepresenteerd. Voor

deze indicatoren moesten dan eenvoudige meetinstrumenten worden gevormd, die

structureel en inhoudelijk affiniteit hadden met de „Nursing Outcomes Classification“

(Johnson, Maas, Moorhead 2005). Zulke meetmogelijkheden voor resultaten in het

zorgproces vormen binnen de Europese context een innovatief element.

Om een ontwerp te ontwikkelen voor de procedure op afdelingsniveau is na

inhoudelijke voorbereiding door de wetenschappelijke begeleiding een werkgroep

gevormd, die in oktober en november 2006 vijf zittingen hield. Deelnemers van de

werkgroep waren afdelingsleiders van de instellingen in Mönchengladbach en de


46

afdeling Projekte und Qualität (de heer Herfs) en wetenschappelijke begeleiding (dhr.

Bräutigam, IAT).

Voor de afzonderlijke kwaliteitsdimensies werden indicatoren besproken en

vastgelegd, die men als practisch relevant beschouwde. Bij de indicatoren werd

verschil gemaakt tussen twee groepen:

• Indicatoren, die bij de meting waarneming door de medewerker verlangen

(geen vragen aan de cliënt met uitzondering van de indicator pijn). Deze

indicatoren hebben vooral betrekking op de dimensies zelfstandigheid,

bescherming en veiligheid en deels ook sociale en maatschappelijke

participatie.

• Indicatoren, die door de cliënten moeten worden ingeschat en in principe door

de bekende enquêtes kunnen worden vastgesteld. Deze indicatoren hebben

vooral betrekking op de dimensies zelfbeschikking, respectabele omgang en

deels ook sociale en maatschappelijke participatie.

Gepland was de volgende implementatie in de praktijk: In het kader van het zorgproces

identificeert de zorgcoördinator problemen en doelstellingen in het zorgproces, die

nogmaals worden gecontroleed. Daarbij kunnen in de toekomst resultaatmetingen ter

preciesering van doelformulering en toetsing/controle van nut zijn. De indicatoren voor

de dimensies zelfstandigheid, bescherming en veiligheid evenals sociale en

maatschappelijke participatie kunnen door de zorgcoördinator worden uitgekozen, als

hij deze zinvol vindt om het zorgproces te kunnen (bij-)sturen. In dit geval worden

indicatoren geselecteerd, die inhoudelijk passend zijn voor de problemen cq.

doelstellingen. De meetintervallen worden individueel bepaald, metingen uitgevoerd en

in de zorgdocumentatie genoteerd. De metingen dienen ter ondersteuning van het

zorgproces. Zij maken o. a. ontwikkelingsprocessen met verbeteringskarakter beter

zichtbaar. Bij metingen met betrekking tot bepaalde risico´s informeert de

zorgcoördinator zijn afdelingsleider over nieuwe risico´s, uitgevoerde metingen en de

ontwikkeling van de resultaten. Deze heeft dan de mogelijkheid, de

kwaliteitsinstrumenten gefocuste zorgvisite, cliëntbespreking of evt. andere wegens

hun gebaseerdheid op harde gegevens doelgerichter in te zetten.

De verbinding met de reeds geïmplementeerde kwaliteitsprocedures kan als volgt

worden beschreven:


47

• Door de nieuwe procedure wordt de positie van de zorgcoördinator en

zodoende het zorgcoördinatiesysteem gesterkt (beslissing over selectie van

de indicatoren en meetintervallen, mogelijkheid, succesvol werk aan te

tonen).

• De metingen vinden plaats in het kader van het individuele zorgproces. Zij

maken een preciesere doelformulering mogelijk d.m.v. scala´s evenals een

exactere evaluatie van de resultaten van het werk. Bovendien wordt de

kwaliteit van de documentatie van het zorgproces verbeterd.

• De scala´s hebben voor een deel ook hun nut bij de binnenkomst van

nieuwe clienten en bij het vaststellen van de anamnese.

• De door de aanwezige assessment-instrumenten en risico-

potentieelanalyse vastgestelde toestanden en risico´s maken het uit

professioneel oogpunt ook eenvoudiger, om individuele prioriteiten te

herkennen bij cliënten, voor wie indicatoren kunnen worden geselecteerd

om doelgericht te handelen.

• De meetresultaten worden in de regulaire zorgdocumentatie vastgehouden.

• Bij problemen, die de zorgcoördinator niet zelf kan oplossen (slechter

wordende resultaten enz.) kan hij de afdelingsleiding om ondersteuning

vragen in de vorm van advies en/of een gefocuste zorgvisite.

• De analyse van de meetresultaten kan ook de doelgerichte selectie van

thema´s voor vorming en cursussen ondersteunen.

Dit gedeelte van het concept kon in het verloop van het project slechts in zijn

uitgangspunten worden beproefd, moet echter bij de implementatie van het gehele

concept in ieder geval ook opgenomen worden.

De conceptionele integratie van ouderen met dementie is het tweede belangrijke

aspect. Tegenwoordig wordt meer dan de helft van de clienten van zorgen

verpleeghuizen als „gedesoriënteerd“ ingeschat (Wingenfeld/Schnabel 2002: 56), in

veel gevallen in verbinding met dementie. De autoren van de charta wijzen er

herhaaldelijk en uitdrukkelijk op dat de daar genoemde grondrechten ook betrekking

hebben op deze personen. Vaak hebben deze mensen een manier om zich uit te

drukken, die de medewerkers maar moeilijk kunnen begrijpen, deels is er van de kant

van de dementen helemaal geen verbale communicatie meer. Er zijn ook nauwelijks

concepten beschikbaar om met voldoende zekerheid de visies van deze mensen te

ontsluiten. Voor de resultaatmeting ontstaat zodoende een centraal probleem. In ieder


48

geval moet worden geprobeerd, het perspectief van deze zorgbehoevenden bij het

onderzoek te betrekken (vgl. Bräutigam et al. 2005; Gebert / Kneubühler 2003). Bij

zorgbehoevenden, van wie hun mening wegens een veranderde verbale expressie niet

zonder meer duidelijk wordt12, zijn in het kader van de bepaling van de resultaten

daarom bijzondere procedures nodig, om deze positie in beeld te brengen. Om deze

reden moet professioneel gefundeerde observering worden toegepast, die echter ook

niet al te veel tijd mag kosten. Wij willen hier gebruik maken van een

geïmplementeerde procedure, die meetwaarden toestaat en in het bijzonder de

emotionele kant van de levenskwaliteit afbeeldt. Deze metingen komen dan in de

plaats voor de kwartaalenquêtes van de cliënten en dienen regelmatig door de

afdelingsleiding te worden uitgevoerd. Zodoende zou een groot aantal van de niet voor

een vraaggesprek in aanmerking komende clienten voor het eerst deel uitmaken van

de kwartaalmetingen. Hier is gediscussieerd over toepassing van elementen uit het

project H. I. L. D E (Project H. I. L. D E., zonder jaartal.) en over toepassing van het

welzijnsprofiel "Individuelles Profil des Wohlbefindens" (Landesinitiative Demenz-

Service NRW 2005). Dit laatste werd in geringe omvang beproefd, bleek echter in onze

eerste aanzet in de praktijk niet zeer geschikt te zijn. Verdere proeven met deze en

andere instrumenten moeten bij implementatie in ieder geval worden uitgevoerd.

4.8 Kwalificeringsconcept Deel van het project was de ontwikkeling van een concept voor scholingen, die voor de

medewerkers op de verschillende ondernemingsniveaus noodzakelijk zijn. De behoefte

aan vorming en scholing om de in verloop van het project ontwikkelde en beproefde

procedures voor te bereiden en te realiseren, is groot. Voor beide ondernemingen was

het een groot voordeel, dat ze al sinds jaren ervaring hadden met resultaatmetingen en

de systematische omgang met desbetreffende gegevens. Er waren medewerkers

beschikbaar, die al cliëntinterviews afgenomen hadden en het thema

kwaliteitsontwikkeling aan de hand van systematische procedures was geen onbekend

gebied. Omdat de inhoud van het project echter ook aan andere

ouderenzorgondernemingen in beide landen ten goede moest komen, is er een

algemeen concept nodig. Dit concept beschrijft de noodzakelijke scholings-

vormingsinhoud vrij gedifferentieerd, zonder methodisch-didactisch beperkingen op te

leggen. Om aan een dergelijk flexibel en op verschillende omstandigheden en

randvoorwaarden gericht kwalificeringsconcept vorm te geven, hebben we een

12 Vergelijkbare problemen vinden we ook bij andere hulpbehoevenden, bijv. bij mensen met

een afasie ten gevolge van een hersenbloeding. Voor deze personen geldt hetzelfde.


49

modulaire structuur gekozen. De inhoudelijke aspecten berusten grotendeels op de

ervaringen die we in het project hadden opgedaan. De modules kunnen onafhankelijk

van elkaar worden toegepast in afstemming op vooropleiding en taakgebied. De

volgende tabellen bieden een overzicht over de inhoudelijke aspecten, gerelateerd aan

de verschillende modules:

module inhoud

A Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg

1 Het begrip kwaliteit

2 Resultaatkwaliteit in de ouderenzorg

3 Perspectieven op resultaatkwaliteit

4 Fundering van resultaatmetingen

B Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg

1 Grondbegrippen meetprocedures

2 Meetniveau

3 Selectie van indicatoren

C Methodes resultaatmeting 1 Vraaggesprek: Interview en vragenlijst

2 Opvragen van zorg-professionele indicatoren

3 Observering

D Dataverwerking en -presentatie 1 Tabel en diagram

2 Varianten in de resultaatpresentatie

E Interpretatie van de resultaten

F Systematische kwaliteitsverbetering 1 RADAR-systeem

2 Concept „Geïntegreerde zorgcontroling in de afdeling“

3 Nut


50

MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg (overzicht) Doelgroep • Naar behoefte

Inhoud • Definitie van kwaliteit algemeen en in

maatschappelijk werk en gezondheidszorg / ouderenzorg

• Structuur-, proces-, resultaatkwaliteit • Resultaatkwaliteit in de zorg • Cliëntenperspectief • Professioneel perspectief

Kwalificaties • Reflecteren begrip kwaliteit algemeen en in de zorg

• Resultaatkwaliteit als wezenlijke dimensie herkennen en invloeden kritisch reflecteren

• Perspectieven op resultaatkwaliteit herkennen • De dimensies van resultaatkwaliteit leren kennen

Vorm en tijd • Curcustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 1 Het begrip kwaliteit

Inhoud • Definities van kwaliteit algemeen

• Kwaliteit in maatschappelijk werk en gezondheidszorg / ouderenzorg

• Kwaliteitscategoriën volgens Donabedian: structuur-, proces-, resultaatkwaliteit

Kwalificaties • Kwaliteit als begrip in de omgangstaal reflecteren

en voorbeelden uit andere branches bediscussiëren

• Een gedifferencieerde kijk op het begrip ontwikkelen

• Specifiek karakter van kwaliteit bij het werken met mensen uitwerken en bediscussiëren

• De drie kwaliteitscategoriën kunnen differentiëren en toepassen op de beroepspraktijk in de zorg

Suggestie media • Tekst over Donabedian Suggestie onderwijsvorm • Seminar, voordracht/spreekbeurt, discussie,

tekststudie


51

MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 2 Resultaatkwaliteit in de ouderenzorg

Inhoud • Outcome: actuele wetenschappelijke stand

• Wat zijn zorgresultaten? • Wat beïnvloedt het resultaat?

Kwalificaties • Bijzondere betekenis van resultaatkwaliteit kunnen herkennen en beredeneren

• Zorgresultaten leren kennen en toepasselijkheid en het nut bediscussiëren

• Het lineaire invloedmodel kritisch reflecteren en met alternatieve voorstellingen uitbreiden

Suggestie media • Vakteksten over outcome / resultaatkwaliteit Suggestie onderwijsvorm • Seminar, voordracht/spreekbeurt, discussie,

studiegroep, tekststudie MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 3 Perspectieven op resultaatkwaliteit

Inhoud • Cliëntenperspectief: Wat verstaan cliënten en hun

achterban onder kwaliteit? • Professioneel perspectief

Kwalificaties • Kunnen verklaren, waarom "Kwaliteit" in de ouderenzorg uit verschillende perspectieven moet worden beschreven

• cliënt- en achterbanperspectief gedifferentieerd reflecteren

• Verhouding van „objectieve“ professionele vaststellingen tot de individuele situatie reflecteren

Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Discussie, studiegroepen MODULE A: Kwaliteit in de intramurale ouderenzorg Module-unit 4 Fundering van resultaatmeting

Inhoud • Grondrechten: voorbeeld „Charta van de rechten

van de hulp- of zorgbehoevende mens“ • Wetenschappelijke resultaten

Kwalificaties • Grondrechten als basis bediscussiëren • Stand van de wetenschap globaal kennen

Suggestie media • Tekst: „Charta van de rechten van de hulp- of zorgbehoevende mens“

Suggestie onderwijsvorm • Discussie, voordracht, tekststudie


52

MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg (overzicht)

• Doelgroep • Naar behoefte, vooral afd. kwaliteitsmanagement, afdelingsleiding, professionele medewerkers

• Inhoud • Definitie begrip "meten" algemeen

• Operationalisering • Meting op verschillende ondernemingsniveaus • Indicatorenselectie en –ontwikkeling

• Kwalificaties • Inzicht verkrijgen in de principes van metingen • Inzicht verkrijgen in de verschillen in metingen op

verschillende ondernemingsniveaus • Indicatoren aan de hand van een voorbeeld

kunnen ontwikkelen en beredeneren • Vorm en tijd • Cursustijd en zelfsstudie naar behoefte

MODULE B Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg

• Module-unit 1 • Grondbegrippen van metingen

• Inhoud • Dimensies • Indicatoren • Scala´s/instrumenten

• Kwalificaties • Niveaus kennen en aan de hand van alledaagse voorbeelden reflecteren

Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Voordracht, discussie MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg Module-unit 2 Metingen op verschillende niveaus

Inhoud • Onderneming

• Instelling • Woonsector/afdeling • Persoon/individueel

Kwalificaties • Overeenkomsten en verschillen op genoemde niveaus reflecteren

• Het geheel eigen karakter op het niveau „Persoon“bediscussiëren

• Voorbeelden uitwerken voor mogelijke metingen op de niveaus, doel en nut van zulke metingen bediscussiëren

Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminar,voordracht, discussie, studiegroep


53

MODULE B: Basis voor resultaatmeting in de intramurale ouderenzorg Module-unit 3 Selectie van indicatoren

Inhoud • Welke criteria bepalen de selectie?

• Welke indicatoren voor welk niveau? Kwalificaties • Uitvoerige discussie en beredenering van

geschiktheid voor de praktijk, externe vereisten, professionele discussie, afbeelding van alle perspectieven enz. als criteria

• Verschillende soorten van indicatoren onderscheiden

• Reflecteren,hoe de aangehaalde indicatoren gemeten kunnen worden (als voorwaarde voor de omzetting)

Suggestie media • Voorbeelden uit de mbb-indicatoren-set Suggestie onderwijsvorm • Studiegroepen, discussie MODULE C: Methoden resultaatmeting (overzicht) Doelgroep • Vooral afdelingsleidingen, vak-medewerkers

Inhoud • Peiling: interview en vragenlijst

• Tellen • Observatie

Kwalificaties • Methoden uitwerken, bediscussiëren en zelf met voorbeelden testen

• Onder begeleiding vragenlijst zelf uitwerken • Interviewen van ouderen oefenen • Handleiding voor het oproepen van gegevens uit

de documentatie zelf uitwerken en de zorgvuldige omgang hiermee leren waarderen

• 1 observatieinstrument leren kennen en testen Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE C: Methoden resultaatmeting Module-unit 1 Peiling: Interview en vragenlijst

Inhoud • Basiskennis interviewen, in het bijzonder rekening

houdend met de communicatieve situatie van ouderen

• Basiskennis constructie vragenlijst Kwalificaties • Methoden uitwerken, bediscussiëren en zelf met

voorbeelden testen • Onder begeleiding vragenlijst zelf uitwerken

• Interviewen van ouderen oefenen Suggestie media • Mbb-vragenlijst Suggestie onderwijsvorm • Voordracht, studiegroepen, discussie, test


54

MODULE C: Methoden resultaatmeting Module-unit 2 Verzamelen/ verkrijgen van zorg-professionele

indicatoren

Inhoud • Verzamelen, tellen Kwalificaties • Handleiding voor het oproepen van gegevens uit

de documentatie zelf uitwerken en de zorgvuldige omgang hiermee leren waarderen

Suggestie media • Mbb -vragenlijst zorg-professionele indicatoren

Suggestie onderwijsvorm • Discussie, beproeving MODULE C: Methoden van de resultaatmeting Module-unit 3 Observering

Inhoud Observering

Kwalificaties • 1 Observeringsinstrument leren kennen en testen Suggestie media • Instrument naar keuze Suggestie onderwijsvorm • Discussie, test MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten (overzicht) Zielgruppe • Afdelingsleidingen

Inhoud • Opzetten van tabellen en diagrammen

• Mogelijkheden van presentatie Kwalificaties • Werken met Excel-tabellen leren beheersen

• Procentuele aandelen kunnen berekenen • Tabellen in doelgroep-specifieke diagrammen

omzetten • Grafische presentatie zinvol kiezen

Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte


55

MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten Module-unit 1 Tabellen en diagrammen

Inhoud • De verkregen cijfers in percentages van andere

waarden uitdrukken • Excel-tabellen opzetten • Diagramfuncties

Kwalificaties • Die resultaten van interviews zelf in de vorm van tabellen presenteren

• Cijfermateriaal zinvol in diagrammen omzetten • De zorg-professionele cijfers in percentages van

andere waarden uitdrukken • De resultaten in tabellen omzetten • Diagrammen goed kunnen opzetten

Suggestie media • PC met Office of dergelijke. Suggestie onderwijsvorm • Seminar, oefeningen aan PC MODULE D: Dataverwerking en presenteren resultaten Module-unit 2 Varianten in de presentatie van resultaten Inhoud • Verschillende vormen afhankelijk van niveau en

vraagstelling Kwalificaties • Verschillende vormen van presenteren afhankelijk

van vraagstelling leren kennen en bediscussiëren • Die presentatie van resultaten aan het

ondernemingsniveau kunnen aanpassen • Verschil tussen vergelijkende data per tijdstip en

de ontwikkeling in een periode reflecteren en testen

Suggestie media • PC met Office of dergelijke Suggestie onderwijsvorm • Seminarie; oefeningen aan PC


56

MODULE E: Interpretatie van resultaten Doelgroep • Afdelingsleidingen, instellingsleidingen, afd.

kwaliteitsmanagement, afd. management

Inhoud • Doel van interpretatie • Perspectieven benchmark of eigen ontwikkeling • Niveau van interpretatie • Voordeel van interpretatie in het zorgteam • Ontbrekende risicoadjustering

Kwalificaties • Doel van identificatie van sterke/zwakke punten en de identificatie van verbeteringsprioriteiten herkennen en reflecteren

• Principieel verschil tussen de vergelijking met anderen en de eigen ontwikkeling op de tijd-as reflecteren

• Principe van risicoadjustering kennen • Interpretatie vanuit het perspectief van

verschillende niveaus van een instelling aan de hand van resultaten praktisch oefenen.

Suggestie media • Resultaatmeting van mbb als materiaal Suggestie onderwijsvorm • Discussie, voordracht, beproeving Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering (overzicht) Doelgroep • Allen Inhoud • RADAR-schema

• Actieplanning • Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een

woonsector“ • verbinden van ondernemingsniveaus • Nut

Kwalificaties • De systematische omgang met resultaten voor de verbetering van de kwaliteit in de onderneming begrijpen

Vorm en tijd • Cursustijd en zelfstudie naar behoefte


57

MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 1 RADAR-schema en maatregelplanning

Inhoud • RADAR-schema

• Transfer naar afdeling / instelling • Maatregelplanning • Exemplarische test van een actieplanning • Waarmee rekening houden, wat vastleggen? • Integratie van reeds geïmplementeerde structuren

en processen Kwalificaties • Het RADAR-schema kennen

• Toepassing voor eigen werkterrein doordenken • Ervaring opdoen met testen van

maatregelplanning • Verbinding met procedures en structuren

reflecteren en in de planning leren betrekken Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminarie, werkgroepen, discussie MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 2 Concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een

woonsector“

Inhoud • Voorbeeld voor de omzetting op een afdeling en verbinding van de resultaten in de onderneming

Kwalificaties • Concept en ervaringen kennen en kritisch bediscussiëren

Suggestie media • Concepttekst uit projectverslag Suggestie onderwijsvorm • Tekststudie, discussie, studiegroepen MODULE F: Systematische kwaliteitsverbetering Module-unit 3 Nut

Inhoud • Transparantie

• Systematische verbetering • Marketing • Minder externe controle nodig

Kwalificaties • De voordelen op verschillende niveaus herkennen en bediscussiëren

Suggestie media Suggestie onderwijsvorm • Seminar, discussie


58

5 Inzichten Na afloop van het project stellen wij de vraag, welke inzichten konden worden

verkregen. Enkele belangrijke aspecten daarvan willen we onderstaand bespreken.

De voorwaarden en omstandigheden in Nederlandse en Duitse instellingen voor

ouderenzorg vertonen overeenkomsten en verschillen. Daarbij zijn de overeenkomsten

groot genoeg, om een zelfde begrip van resultaatkwaliteit te ontwikkelen, ook rekening

houdend met de vereisten, die in beide landen bestaan. Ook de keuze van

gemeenschappelijke indicatoren en meetprocedures was zonder grote problemen te

realiseren. De vergelijking van de resultaten vormt een aanleiding tot reflecteren en tot

de uitwisseling van ideeën en beproefde methodes. Het project kan echter, zoals te

verwachten was, geen algemeen geldende regels voor de omgang met resultaten cq.

voor kwaliteitsmanagement leveren, die verder gaan dan de RADAR-systematiek.

Generaliseringen zijn niet op hun plaats en zijn hoogstens na omvangrijke ervaringen

ook in andere instellingen denkbaar. Hier moet worden gezegd, dat weliswaar de

principes op andere ondernemingen en instellingen in beide landen kunnen worden

overgedragen, dat de invulling echter in ieder geval sterk afhankelijk is van de feitelijke

omstandigheden en de randvoorwaarden per instelling en daarom specifiek moet

worden ontwikkeld.

Fundament van beslissend belang is het in het kader van het project ontwikkelde

concept van resultaatkwaliteit. Zonder dit resultaatkwaliteit-concept hangen

indicatoren, meetprocedures en dus ook de interpretatie van de resultaten als het ware

in de lucht. Het theoretische concept legt vast, op welke basis en met welke visie het

begrip resultaatkwaliteit in de ouderenzorg wordt gehanteerd. De oriëntatie op

verschillende bronnen, vooral echter op de grondrechten van de mens, is van

beslissend belang. Door de terugkoppeling met dit fundament is het steeds mogelijk

een overzicht te houden waar men mee bezig is en de procedures te legitimeren.

Gebleken is dat de structuur met vijf kwaliteitsdimensies als kernstuk van het model

ook in de uitwisseling met de medewerkers in de praktijk helder overkomt.

Door te kijken, welke factoren allemaal invloed op resultaatkwaliteit hebben, is duidelijk

geworden, dat resultaatkwaliteit niet het gevolg is van simpele oorzaak-gevolg-ketens,

en dat daarom kwaliteitsproblemen ook niet door "simpele" oplossingen kunnen

worden verholpen. De voorstelling dat de meetwaarde van een indicator het directe

gevolg van één enkele oorzaak zou zijn is te kortzichtig en laat de systeemcomplexiteit


59

in de intramurale ouderenzorg buiten beschouwing. Daarom zijn zowel de beoordeling

van de resultaten als ook een beslissing over verbeteringsmaatregelen alleen bij

voldoende grondig inzicht in deze samenhang te verantwoorden. Dit verlangt dwingend

dat de medewerkers in de betreffende sectoren hierbij betrokken worden. De

interpretatie van de resultaten van een afdeling of woonsector kan wezenlijk alleen

samen met de daar werkende hulpverlenenden worden gerealiseerd. Een beoordeling

en interventiebeslissing "van boven af" bijvoorbeeld door het management of de

afdeling kwaliteitsmanagement alleen, blijkt contraproductief te zijn.

Een systematische vergelijking in de zin van benchmarking van ondernemingen,

instellingen of afdelingen heeft tot nog toe slechts een beperkte waarde. Een eerste

stap op weg naar de mogelijkheid van een systematisch vergelijken van aanbieders op

het lokale, regionale, nationale of ook internationale vlak is echter gedaan. Toch zijn

hier nog methodische benaderingen noodzakelijk, die in het kader van onderhavig

project lang niet kunnen worden gehaald. De risicoadjustering, het rekenkundig wegen

van de gegevens enz. zijn hiervoor wetenschappelijk noodzakelijk (vgl. Görres et al.

2008). Omdat de praktijk op zulke resultaten niet kan wachten zonder te handelen, is

pragmatisch ageren zoals in het project mbb het enige alternatief tegenover nietsdoen.

Het nut ligt in het bijzonder in het feit, dat kon worden aangetoond, hoe de beschreven

procedures ook onder praktijkomstandigheden kunnen worden toegepast, ook al gaat

dat niet altijd van een leien dakje. Belangrijk is volgens de ervaringen van dit project,

dat resultaten per afdeling/woonsector kunnen worden gepresenteerd en benut. Dit

innovatieve toepassen ziet minder zin in het vergelijken met anderen als in het

vergelijken van de resultaten met de eigen streefwaarden en voorstellingen. Waar het

op aan komt is dan de ontwikkeling van de eigen resultaten in een bepaalde periode in

samenhang met de zelf getroffen en uitgevoerde maatregelen. Het testen en de

begonnen implementatie van de in het concept „Geïntegreerde zorgcontrolling in een

woonsector“ beschreven procedure toont aan dat het afdelingsteam in eigen regie met

zijn resultaten omgaat en zodoende innovatief zijn eigen koers bepaalt. De

ondernemingscultuur moet in dit opzicht duidelijk verder worden ontwikkeld. Voor de

medewerkers in de praktijk betekent dat, dat ze zich zelf voor hun eigen resultaten

verantwoordelijk voelen. Gezien de ervaringen van het project kan van een principiële

acceptatie en bereidwillige coöperatie door de teams worden uitgegaan. De leiding van

de afdelingen moet eveneens een aantal taken vervullen. In het bijzonder het uitvoeren

van de metingen, het verwerken van de verkregen gegevens, de presentatie en de

ondersteuning / controle van de besloten maatregelen verlangen een nieuwe kijk op

het werk en oefening.


60

Methodisch correcte interviews van clienten en hun achterban die een stap verder

gaan dan de gebruikelijke vraag naar de tevredenheid („Hoe tevreden bent u met….?“)

verlangen voorbereiding en ervaring. Voor het meten van resultaatkwaliteit zijn ze een

onmisbare factor omdat ze waardevolle aanwijzingen geven voor de sterke en zwakke

punten die niet op een andere manier kunnen worden verkregen. Eén van de

voorwaarden daarbij is dat de interviews van de clienten niet "aan de lopende band"

worden afgenomen. Belangrijk is dat methodisch correct wordt gewerkt en dat men

rekening houdt met de (communicatieve) bijzonderheden bij ouderen. Als men hiermee

geen rekening zou houden, krijgt men niet de resultaten, die men wilde meten. Een

vergelijkbare eis moet worden gesteld aan het verzamelen van de zorg-professionele

gegevens. Er is heel wat communicatie voor nodig om ervoor te zorgen dat deze taak

in alle organisatie-eenheden zorgvuldig en uniform wordt vervuld. De resultaten laten

vermoeden, dat ook na veel oefenen nog hier en daar gegevens onzorgvuldig worden

verkregen. Er is dus een goede scholing voor nodig, evenals motiverende

communicatie en ook controle, voordat de metingen aantoonbare resultaten opleveren,

die als basis voor maatregelen kunnen dienen, waarvan het gewenste succes mag

worden verwacht.

6 Toekomstperspectief en aanbevelingen Hier willen wij tenslotte nog twee aspecten benoemen: de implementatie in de

onderneming die de procedures heeft getoetst en de transfer naar andere

ondernemingen. De in het project mbb ontwikkelde en beproefde concepten en

procedures zijn robuust gebleken en voor de praktijk geschikt. Toch zijn er nog

aanvullingen nodig, vooral wat de vraag betreft, hoe niet interviewbare cliënten

(bijvoorbeeld wegens dementie) kunnen worden geïntegreerd en hoe de procedure op

individueel niveau kan worden toegepast. (zie aanhang). De resultaten van het gehele

project en in het bijzonder ook de ervaring met het controlling-concept in

Verzorgingscentrum Lürrip (Mönchengladbach) zijn veelbelovend. Een implementatie

in de gehele onderneming lijkt van groot nut te zijn. Dit vraagt echter nog heel wat

voorbereidingen verbonden en dient consequent te worden nagestreefd. Het vergt

meestal meer moeite om een procedure in de praktijk te implementeren dan de

ontwikkeling en toetsing van de procedure zelf. Terecht wordt ervoor gewaarschuwd,

deze moeite niet te onderschatten (vgl. Müller-Hergl, zonder jaartal). Bij de

implementatie kan men drie fases onderscheiden:


61

• “Papierimplementatie: richtlijnen worden formeel ingevoerd, maar het is

onduidelijk, of ze ook worden opgevolgd.

• Procesimplementatie: training, scholingen, en dergelijke vinden plaats, maar er

is geen garantie of al deze processen ook (effectief) het beoogde doel bereiken.

De vergissing dat het bestaan van kwaliteitskringen, training, scholingen,

supervisie e.d. reeds veranderingen veroorzaakt, is in de literatuur ook bekend

als „fallacy of programmatic change“, concreet: iedereen is geschoold, maar

niemand zet het om.

• Performance- implementatie: procedures en processen zijn zo ingevoerd dat

handelingen / activiteiten, die als wezenlijk worden beschouwd, ook inderdaad

aantoonbaar en met goede resultaten voor cliënten / patiënten plaatsvinden.“

(Müller-Hergl, zonder jaartal 6).

De implementatie moet deze derde fase van de performance bereiken. Daarvoor zijn

natuurlijk voldoende middelen en voorwaarden nodig. Een dergelijk project leidt tot

diepgaande veranderingen in de organisatie en moet binnen een onderneming de

hoogste prioriteit hebben. In ieder geval moet men voldoende tijd ter beschikking

hebben, omdat men wegens de complexiteit van de taken van enige jaren uit dient te

gaan. Binnen de onderneming dient de projectsturing liefst in de hand van een centrale

verantwoordelijke persoon te liggen, die in betreffende periode vrijgesteld is van

andere taken. Tenslotte dient het project extern formatief te worden geëvalueerd, dus

continu in zijn vormgeving begeleid, gecontroleerd en gedocumenteerd te worden.

De genoemde aspecten zijn natuurlijk ook van centrale betekenis voor de transfer naar

andere ondernemingen, die niet aan het project mbb hebben deelgenomen. Hier moet

echter nog op een paar andere punten worden gelet. De meeste ondernemingen

beschikken over duidelijk minder ervaring met de meting van resultaatkwaliteit en

kwaliteitsverbetering op basis daarvan dan de deelnemers aan het project mbb. Juist

voor deze ondernemingen kan het overnemen van de beproefde procedures een

belangrijke ontwikkelingsstap betekenen. In die gevallen moet er echter aan een aantal

voorwaarden worden voldaan. In de eerste plaats willen wij noemen: een kritisch

reflecteren van het begrip kwaliteit, resultaatmetingen en systematische

kwaliteitsverbetering op basis van de gemeten resultaten. Een overzicht over de te

bestuderen inhoud levert het kwalificeringsconcept. Ondernemingen, die een

implementatie van het concept serieus willen realiseren doen er goed aan, hierbij van

ondersteuningsmogelijkheden gebruik te maken. Aanbevolen wordt hiertoe contact met

de projectorganisatie op te nemen.


62

7 Literatuur

Bölicke, C. ; Steinhagen-Thiessen, E. (2002): Qualität in der Pflege dementierender alter Menschen: Pflegequalitätskonzepte für demenziell Erkrankte. In: Igl, G., Schiemann, D.; Gerste, B.; Klose, J. (Hrsg.): Qualität in der Pflege: Betreuung und Versorgung von pflegebedürftigen alten Menschen in der stationären und ambulanten Altenhilfe. Stuttgart, New York, 179-190.

Bräutigam, C.; Bergmann-Tyacke, I.; Rustemeier-Holtwick, A.; Schönlau, K.;

Sieger, M. (2005): Verstehen statt Etikettieren: ein professioneller Zugang zur Situation von Pflegebedürftigen mit Demenz in kommunikativ schwierigen Situationen. Pflege & Gesellschaft 10 (2), 83-89.

Büscher, C. (o. J.): Das Wohlbefinden älterer Menschen, die in einer stationären

Altenpflegeeinrichtung leben. Masterarbeit. Witten. BQS (Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung): http://www.bqs-

qualitaetsindikatoren.de/online/public/bqsfp/glossar/Risikoadjustierung (laatste meting: 04.06.2008) Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ);

Bundesministerium für Gesundheit (BMG) (Hg.) (2007): Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen. Berlin. (http://www.bmfsfj.de/bmfsfj/generator/RedaktionBMFSFJ/Broschuerenstelle/Pdf-Anlagen/Charta-der-Rechte-hilfe-und-pflegebed_C3_BCrftiger-Menschen,property=pdf,bereich=,sprache=de,rwb=true.pdf)

Davis, M.A.; Sebastian, J.G.; Tschetter, J. (1997): Measuring Quality of Nursing

Home Service: Residents’ Perspective. Psychological Reports 81, 531-542. Donabedian, A. (1966): Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial

Fund Quarterly 44 (3), 166 Gebert, A.; Kneubühler, H.-U. (2003): Qualitätsbeurteilung und Evaluation der

Qualitätssicherung in Pflegeheimen: Plädoyer für ein gemeinsames Lernen. 2., überarb. u. erw. Auflage. Bern u. a. O.

Görres, S.; Hasseler, M.; Mittnacht, B. (2008): Gutachten zu den MDK-

Qualitätsprüfungen und den Qualitätsberichten im Auftrag der Hamburgischen Pflegegesellschaft e. V. Bremen.

Johnson, M.; Maas, M. L.; Moorhead, S. (Hrsg.) (2005):

Pflegeergebnisklassifikation (NOC). Bern. Josat, S.; Schubert, H.-J.; Schnell, M.; Köck, C. (2006): Qualitätskriterien, die

Altenpflegeheimbewohnern und Angehörigen wichtig sind: Eine Literaturanalyse. Pflege 19 (2), 79-87.

Kruzich, J. M. (2000): Correlates of Nursing Home Satisfaction. In: Cohen-

Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 76-100.


63

Landesinitiative Demenz-Service NRW (2005): „Wie geht es Ihnen?“ – Konzepte und Materialien zur Einschätzung des Wohlbefindens von Menschen mit Demenz. Köln.

Lin, C.-C. (1996): Patient Satisfaction With Nursing Care As an Outcome Variable:

Dilemmas for Nursing Evaluation Researchers. Journal of Professional Nursing 12 (4), 207-216.

Mattiasson, A.; Andersson, L. (1997): Quality of nursing home care assessed by

competent nursing home patients. Journal of Advanced Nursing 26, 1117-1124.

Minvws (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en sport) (2006):

http://www.brancherapporten.minvws.nl/object_class/br_care_verpleeghuizen.html (laatste meting: 03.06.2008).

Mitchell, P.H.; Ferketich, S.; Jennings, B.M. (1998): Quality health outcomes

model. Image: Journal of Nursing Scholarship 30 (1), 43-46. Müller-Hergl, C. (o. J.): „...und dann klappte die Umsetzung nicht...“:

Implementierung neuer Pflegepraxis bei Demenz. Witten Paulus, D.; Jans, B. (2005): Assessing Resident Satisfaction with Institutional

Living: Developing a Tool. Journal of Gerontological Nursing 31 (8), 6-11. Projekt H. I. L. DE. (o. J.):

http://www.gero.uniheidelberg.de/HILDE/Projektbeschreibung.htm (laatste meting: 09.06.2008)

Renner, D. (2004): Einflüsse auf Bewertungen der Pflege durch Bewohnerinnen

und Angehörige in der stationären Altenpflege – eine Sekundäranalyse. Masterarbeit. Witten.

Robinson, J.P.; Lucas, J.A.; Castle, N.G.; Lowe, T.J.; Crystal, S. (2004):

Consumer Satisfaction in Nursing Homes: Current Practices and Resident Priorities. Research on Aging 26 (4), 454-480.

Roth, G. (2002): Qualität in Pflegeheimen. Expertise im Auftrag des

Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend. Dortmund. Ryden, M.B.; Gross, C.R.; Savik, K.; Snyder, M.; Oh, H.L.; Jang, Y.-P.; Wang,

J.-J.; Krichbaum, K.E. (2000): Development of a Measure of Resident Satisfaction with the Nursing Home. Research in Nursing & Health 23, 237-245.

Soberman, L.R.; Murray, M.; Norton, P.G.; can Maris, B. (2000): The domains

of Satisfaction in Long-Term Care. In: Cohen-Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 29-51.

Stemmer, R. (2003): Zukünftige Qualitätsentwicklung in der Pflege – Flexibilität

statt starrer Normen. Vortrag auf der Gemeinsamen Fachtagung der Bildungsakademie Erbacher Hof und der Katholischen Fachhochschule Mainz, 28./29. Oktober 2003.


64

Stemmer, R. (2005): Zur aktuellen Lage der pflegesensitiven Outcomemessung – eine Übersicht. PrInternet 07-08, 430-435.

Uman, G. C.; Hocevar, D.; Urman, H. N.; Young, R.; Hirsch, M.; Kohler, S.

(2000): Satisfaction Surveys with the Cognitive Impaired. In: Cohen-Mansfield, J.; Ejaz, F. K.; Werner, P. (eds): Satisfaction surveys in Long-Term Care. New York, 166-186.

Wallrafen-Dreisow, H.; Weigel, R. (2004): EFQM in Einrichtungen der Altenhilfe.

Stuttgart. Wingenfeld, K. (2003): Studien zur Nutzerperspektive in der Pflege. Bielefeld. Wingenfeld, K.; Schnabel, E. (2002): Pflegebedarf und Leistungsstruktur in

vollstationären Pflegeeinrichtungen. Eine Untersuchung im Auftrag des Landespflegeausschusses Nordrhein-Westfalen. Düsseldorf.


65

8 Bijlagen Lijst van bijlagen I Kwaliteitsprocedures (pag. 66 – 71) II Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde objectieve indicatoren (pag.

72 – 75) III Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren

(pag. 76-77) IV Zorggroep Regio Venlo: overzicht van nuttige reeds ingevoerde objectieve

indicatoren (pag. 77-78) V Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren

(pag. 79-81) VI Overzicht over relevante onderzoeken in beide ondernemingen (pag. 82-84) VII Vergelijking van metingen in beide ondernemingen (pag. 85)

VIII Clientvragenlijst (pag. 86-89) IX Formulier professionele indicatoren (pag. 90) X Relatie kwaliteitsdimensies en indicatoren (pag. 91) XI Activiteiten public relations (pag. 92-93) XII Bijeenkomsten van de stuurgroep (pag. 94)


66

I Kwaliteitsprocedures Kwaliteitssysteem: Aufnahmeprozess / Opnameprocedure Overeenkomstige inhoud: 1. Informatie van de potentiële cliënt over de onderneming, de inrichtingen, en de nodige stappen,

eerste inschatting van de zorgbehoefte (gesprek, info-materiaal, formulieren) 2. Evtl. bezichtiging van de inrichting 3. Bezoek van de toekomstige bewoner bij hem thuis of in de kliniek, om elkaar te leren kennen en

eerste inschatting van de zorgbehoefte 4. Voorbereiding van kamer en documentatie enz., interne informatie 5. Ontvangst, ondertekening van het contract 6. Voorstelling van medewerkers en bewoners, rondleiding woonsector 7. Anamnese en voorlopige zorgplanning

Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo

Bevoegheid: 1: Adviescentrum 3: Sociale dienst, vertegenwoordigd door contactverpleger (BPFK) 4: Huistechniek, administratie, verpleegdienst,

sociale dienst, huishoudelijke dienst 5: Sociale dienst 6/7: Contactverpleger BPFK 8: Huishoudelijke dienst, huistechniek,

inrichtingsleiding, wasserij, ombudsman

8. doktersanamnese/onderzoek 9. Bezoek door therapeut Bevoegdheid: 1: Opnamecoördinator/cliëntenlogistiek 4: Opnamecoördinator, afdelingsleider,

schoonmaakdienst

5-7: Zorgcoördinator (ZOCO) 8: Afdelingsarts 9: Ergo-, logo-, fysiotherapie

2-wekengesprek 2 weken na de opname vindt een gesprek plaats tussen ZOCO en de bewoner en/of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger. Daarin worden de ervaringen tot nog toe besproken en vragen en onduidelijkheden gediscussieerd. Ook de datum van de eerste MDO wordt vastgelegd.

Zorgaudit � Bezoek van de bewoner door een externe

zorgdeskundige ca. vier weken na binnenkomst

� Controle van de zorgdocumentatie � Opmaken van een verslag � Reflecterend gesprek ca. vier weken na het

eerste gesprek (bewoner, familie, deskundige, contactverpleger, ombudsman)

� Feedback (aan inrichtingsleiding, directie) 6-wekengesprek Het gesprek vormt de afsluiting van de opnameprocedure. Besproken worden de eerste zes weken, de planning voor de toekomst en reanimatieafspraken. Deelnemers zijn: � Bewoner � ZOCO � Afdelingsarts � Facultativ: afdelingsleiding


67

Kwaliteitssysteem: „Bezugspflege“ / Zorgcoördinatie Iedere bewoner heeft vanaf zijn binnenkomst een persoonlijke contactverpleger cq. zorgcoördinator, die voor de sturing van zijn individuele zorg- cq. verplegingsproces verantwoordelijk is.Hij is de primaire aanspreekpartner voor de bewoner, voor familie en de medewerkers uit de andere beroepsgroepen. Voor deze positie komen bij de Sozial-Holding geschoolde krachten uit de bejaardenverzorging of de verpleging in aanmerking, bij de Zorggroep verpleegkrachten van de niveaus III en IV. Hier zijn slechts enkele geselecteerde medewerkers als ZOCO actief. Kwaliteitssysteem: Pflegeprozess / Zorgverlening Het zorgproces is een internationaal geldig relatie- en probleemoplossingproces en vormt de belangrijkste methode om de bewoner professionele zorg toe te laten komen. Hierdoor is een systematisch doelgericht probleemoplossend werken mogelijk, evenals een afstemming op de individuele bewoner. Als processtappen kunnen worden onderscheiden:

Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo

� Anamnese en biografie � Probleem- und ressourcenanalyse � Doelbepaling � Maatregelenplanning � Uitvoering � Evaluatie

� Anamnese � Diagnose � Planning � Uitvoering � Evaluatie

Kwaliteitssysteem: Dienstübergabe / Werkoverdracht De werkoverdracht is een communicatieinstrument bij de aflossing van de dienst met het doel, de continuiteit van het zorgproces en van de informatie over de arbeidsstappen te garanderen. Het is een aanvulling op de zorgdocumentatie. De werkoverdracht vindt tussen alle diensten plaats.Verdere doelstelling is de organisatie van nodige maatregelen.


68

Kwaliteitssysteem: Anamnese- und Biografieerhebung / Anamnese De zorg-anamnese inclusief het leren kennen van de biografie is onderdeel van het assessment in het zorgproces. Doelstelling is, de actuele bestaande toestand qua zorgbehoefte van de bewoner objectief en niet beoordelend te leren kennen, evenals zijn levensachtergrond.

Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo Meting naar AEDL-Structuur: � Communiceren � Zich bewegen � Vitale functies van het leven instand houden � Persoonlijke verzorging � Eten en drinken � Stoelgang � Kleding � Rusten en slapen � Zich bezighouden � Zich als man/vrouw voelen � Voor een veilige omgeving zorgen � Sociale sectoren van de levensomgeving

garanderen � Met existentiële ervaringen van het leven

omgaan Biografie

Thema´s: � Zintuigen (horen, zien, spreken) � ADL-Functies (kleding, lichaamsverzorging,

mobiliteit, stoelgang) � Bijzondere gewoontes � Eten en drinken (met hulpbehoefte) � Incontinentie � Geestelijke bijstand gewenst? � Slaapgewoontes � Bijzondere gebeurtenissen in het verleden � Invullen van de dag en hobbies � Afspraken met de familie � Beroepsbiografie � Rookgewoontes � Civiele stand, kinderen � Woonsituatie � Hulp in de huishouding en bijzondere verzorging � De was � Worden tandartsbezoeken gewenst? Medische anamnese door de arts

Kwaliteitssysteem: Assessment-instrumenten Assessment-instrumenten zijn professioneel gefundeerde hulpmiddelen om bepaalde feiten en constellaties in het kader van het assessment in het zorgproces gestructureerd in te kunnen schatten. Toegepaste Assessment-instrumenten: � Bradenskala (Decubitusrisico) � Incontinentieanalyse � Mini Nutritional Assessment (MNA)

Toegepaste Assessment-instrumenten: � Bradenskala � Pijnanamnese � Screeningslijst voedingstoestand


69

Kwaliteitssysteem: Evaluatiebezoek / Multidisciplinair Overleg

Altenheime GmbH: Evaluatiebezoek

Zorggroep, Regio Venlo: MDO

Het evaluatiebezoek is een zorgprocesbespreking. In het kader van het zorgproces heeft het de evaluatie als doel. Het bezoek heeft betrekking op de sociale omgeving van de cliënt, ondersteunt de uitwisseling van ervaring en het professioneel advies. Kernstuk van het evaluatiebezoek is het persoonlijke bezoek bij de bewoner. Het evaluatiebezoek wordt gedocumenteerd. Frequentie: minstens 2x per jaar Deelnemers: � Bewoner � Evt. vertegenwoordiger/familie � Contactverpleger � Woonsectorleiding

De MDO is een multidisciplinaire bespreking. In het kader van een individueel zorgproces dient het ter evaluatie. De voorgeschiedenis, de momentele situatie, de hoofddoelstelling van de zorg en de geplande activiteiten worden besproken. Kernstuk van het evaluatiebezoek is het persoonlijke bezoek bij de bewoner. Het evaluatiebezoek wordt gedocumenteerd. Frequentie: minstens 3 x per jaar Deelnemers: � Bewoner � Evt. vertegenwoordiger � ZOCO � Afdelingsleider � Arts Facultatief: � Therapeuten � Psycholoog � Geestelijke dienst � Verder naar behoefte

Kwaliteitssysteem: Pflegedokumentation / Zorgdossier In de documentatie wordt informatie over zorg en behandeling zo geprotocolleerd, dat deze op ieder gewenst moment door de andere medewerkers kunnen worden ingezien en begrepen. Doelstelling is planning, informatie en het aantonen van de getroffen maatregelen. De zorgdocumentatie wordt in beide ondernemingen identiek bijgehouden.

Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo Basistructuur: � Stamblad � Zorganamnese � Biografieblad � Zorgplanning � Blad voor doctersvoorschriften � Ligpositieplan � Toilett-trainingsblad � Uitvoeringsverklaringen � Behandelingsblad � Bewakings- en controlebladen � Verslagblad � Protocol evaluatiebezoeken

Basisstructuur: � Algemene zaken en persoonsgegevens � CIS-indikatie – Geïndiceerde AWBZ functies � Huishoudelijke verzorging � ondersteunende begeleiding � activerende begeleiding � persoonlijke verzorging � verpleging � behandeling � verblijf


70

Kwaliteitssysteem: zorgstandaards Voorbeeld „Voeding. 1 Volledige hulp bij voedselopname“

1. Algemeen:

� Oudere mensen kunnen meest door ziektes en gebreken hun voedsel en de nodige vloeistof niet meer zelfstandig eten en drinken, zodat hierbij een hulpbehoefte ontstaat.

� De menselijke waarde en de individuele gewoontes moeten bij de volledige hulp bij eten en drinken tot hun recht komen.

2. Doelstelling van de zorgmaatregel: � Voor de achtergrond van zijn ziektes en gebreken neemt de bewoner voldoende en

ook de juiste levensmiddelen en vloeistoffen op. � De maaltijd moet voor de bewoner een aangename belevenis zijn en bijdragen tot

levenskwaliteit en levenstevredenheid. 3. Kwalificatie: Bejaardenverzorger of bejaardenhelper met eenjarige opleiding 4. Verantwoordelijk: inrichtingsleiding, woonsectorleiding, de betreffende zorgkracht. 5. Materiaal:

� Bestek, bord en kopje/glas � Servet � Stoel evtl. een nachtkastje bij bedlerige patiënten.

6. Voorbereiding: � Voor het eten de kamer luchten � Voor goede zitmogelijkheid zorgen cq. bewoner in bed rechtop laten zitten en rug

goed ondersteunen � Nachtkastje met juiste hoogte gereed stellen � Servet klaarleggen of ombinden � Indien nodig de bewoner herinneren aan het inzetten van de gebitprothese en hem

hierbij ondersteunen. � Appetijtelijk opgediende maaltijd, bestek en beker overzichtelijk plaatsen � Iets te drinken ter beschikking stellen

7. Uitvoering: � Passende porties met het juiste gebruikelijke bestek aandienen evenals iets te

drinken aanbieden. � De bewoner genoeg tijd geven om te kauwen en te slikken � De helper diënt zo plaats te nemen, dat hij een goed oogcontact op gelijke hoogte met

de bewoner heeft. 8. Nazorg:

� Bewoner terug naar de kamer begeleiden of weer in bed leggen. � Mond uit laten spoelen en bij tandhygiëne behulpzaam zijn. � Mond en eventueel handen met vochtige doek afwissen. � Controleren of kleding cq. nachthemd schoon zijn.

9. Documentatie: � Notitie in de zorgdocumentatie met datum, tijd en bijzonderheden van de maaltijd. � Notitie op uitvoeringscontroleblad met paraaf

10. Bijzonderheden 11. Literatuur


71

X Kwaliteitssysteem: Risicomanagement

Altenheime GmbH Zorggroep, Regio Venlo De Risicopotentieelanalyse (RiP): dient voor het risicomanagement in het kader van de zorg-controlling. Minstens een maal per maand zal de contactverpleger voor zijn bewoners 20 risicofactoren gestructureerd controleren en de risico´s op een individuele schaal beoordelen. Deels worden assessment-instrumenten gebruikt. De resultaten worden met de woonsectorleiding besproken en de nodige interventies afgesproken (bijv. verdere evaluatiebezoeken). Risicoschaal: 3 = hoog risicopotentieel 2 = middelgroot risicopotentieel 1 = risicopotentieel aanwezig 0 = geen risicopotentieel vast te stellen Risicopotentiëlen: 1. Aspiratiegevaar 2. Val-gevaar 3. Wegloopgevaar 4. Obstipatiegevaar 5. Decubitusgevaar 6. Contractuurgevaar 7. Tekort voedingsopname 8. Tekort vloeistofopname 9. Adipositas 10. Brengt zichzelf in gevaar 11. Weigering medicijnen 12. Herkent geen gevaarlijke situaties 13. Afweergedrag 14. Herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet

uitdrukken 15. Gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie 16. Sterke geheugensstoringen 17. Storing dag/nacht-ritme 18. Problemen bij de dagindeling 19. Gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet 20. Pijn

Specialistensysteem: In de inrichtingen staan gespecialiseerde aanspreekpartners ter beschikking voor � Decubitus � Tillen en transfer � Hygiëne � Voeding


72

II Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde objectieve indicatoren

Relevant voor Indicator contact

verple-ger

woon-sector-leiding

inrich-tings-leiding

groeps-leider

Aantal bewoners met PEG (uitsluitend) 3,7 Aantal bewoners met permanente katheder 4 Aantal bewoners met vrijheidsbeperkende maatregelen (met gerechtelijke toestemming)

4,2

Aantal bewoners met decubitus daarvan: decubitus na verblijf in ziekenhuis daarvan: met decubitus binnengekomen

5

Aantal doorverwijzingen naar psychiatrie 3 Aantal doorverwijzingen naar ziekenhuis 3 Aantal valpartijen gesegmenteerd naar datum / tijd / plaats enz.

4,5

Gevolgen gesegmenteerd ja/nee; na behandeling ja/nee; ziekenhuisopname Fracturen

Aantal bewoners met val-protector 3,2 Opmerking: Resultaatmeting voor zorgkwaliteit op ondernemings- en inrichtingsniveau; 4 x per jaar door tellingen in de inrichtingen; vergelijkingen in interne und externe benchmarkings; bij slechte waarden planning en realisering van verbeteringen in de inrichtingen


73

Relevant voor

Indicator contact-

verpleger woon-sector-leiding


groeps-leider

Aspiratiegevaar 0-3 Gevaar van vallen 0-3 Neiging tot weglopen 0-3 Obstipatiegevaar 0-3 Decubitusgevaar (Braden-Skala) Contractuurgevaar 0-3 Gevaar van ondervoeding (BMI) Gevaar van vloeistoftekort 0-3 Gevaar van overvoeding (BMI) Brengt zichzelf in gevaar 0-3 Weigering van medicijnen 0-3 Herkent gevaarlijke situaties niet, gevaarlijke omgang met medicijnen 0-3

Aggressief gedrag / afweergedrag 0-3 Herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet uitdrukken 0-3

Gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie 0-3

Sterke geheugensstoringen met gevolgen voor AEDLs 0-3

Slaapstoring 0-3 Problemen bij de dagindeling 0-3 Gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet / ongecontroleerd gedrag 0-3

Pijnrisico 0-3

4,7

Opmerking: Bepaling van geselecteerde voor de zorg relevante risico´s op individueel niveau (RiP = Risicopotentieelanalyse); eens per maand schat de contactverpleger dit voor iedere bewoner op een scala in. De resultaten worden doorgegeven aan woonsectorleiding en inrichtingsleiding, bij groot risico interventie/evaluatiebezoek.


74

Relevant voor

Indicator

contact-

verpleger woon-sector-leiding


groeps-leider

Zorgdocumentatie:

• volledigheid • actualiteit • proces duidelijkheid • zorgverslag volledig en professioneel • doctersvoorschriften

Zorgsituatie wordt beoordeeld op:

• uiterlijke verschijning • voedings- en vloeistofverzorging • stoelgang • beweging en ligposities • vrijheidsbeperkende maatregelen • psychosociale begeleiding/communicatie • Medewerking medische therapie en diagnostiek

4,7

Opmerking: Meting volledigheid en duidelijkheid van de zorgdocumentatie en van de omzetting van zorgmaatregelen en methodes op individueel niveau; inschatting in het kader van de evaluatiebezoeken door woonsectorleiding/inrichtingsleiding op scala, bij negatief resultaat interventie door woonsectorleiding/inrichtingsleiding.

Indicator

Relevant voor

contact-verpleger

woon-sector-leiding


groeps-leider

Vormings- opleidingseenheden:

• Aantal uur per jaar en medewerker, ingedeeld naar inrichtingen

• Tevredenheidsmeting van de deelnemers

5

Aantal klachten, ingedeeld naar thema´s 4,2 Aantal vastgestelde gebreken bij eerste-hulptassen

5

Opmerking: Meting ter doorvoering van het kwaliteitsbewakingssysteem, telling op ondernemings- en inrichtingsniveau, consequentie: planning, omzetting en controle van verbeteringen


75

Indicator

Relevant voor

contact-verpleger

woon-sector-leiding


groeps-leider

niveaubepalingsproces /afwijkingen van aangestreefde toestand

5

capaciteitbenutting/ afwijkingen van aangestreefde toestand 5 nieuwkomers (duur tot binnenkomst) 5 planafwijkingen winst en verlies 5 refinancieringscontingent Inco 5 gemiddeld zorgniveau 5 duur van het niveaubepalingsproces 5 succescontingent bij aanvragen hoger zorgniveau 5 aantal (succesvolle) betwaarschriften 5 fluctuatie-percentage bewoners 3,3 aantal regressies 5 aandeel geschoolde medewerkers uitvaltijden/door ziekte VK- waarden

5

Opmerking: Vaststelling van financieel en juridisch relevante gebeurtenissen op ondernemings- en inrichtingsniveau, minstens 1 x per jaar telling op ondernemings- en inrichtingsniveau,


76

III Altenheime GmbH: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren

Opmerking: Bepaling van de bewonertevredenheid op ondernemings- en inrichtingsniveau om de 2 jaar door vragenlijsten (interviews, 5-punt-scala); vergelijking in interne en externe benchmarking; bij slechte resultaten planning en omzetting van verbeteringen in de inrichtingen.

sympathieke indruk van het huis fraaie huisdecoratie vriendelijkheid tegenover bewoners fraaie seizoendecoratie zeer goede inrichting van de verblijfsruimten zeer goede zorgkwaliteit geen bewonerkritiek goede MA-bereikbaarheid verbetering door klachten goede medewerkervorming/-opleiding informatie van familie bij vernieuwingen tijd voor persoonlijk gesprek hoge mate aan welzijn rekening houden met individuele wensen kamerinrichting volgens wens bewoner flexibiliteit bij tijden persoonlijke/

lichaamsverzorging geen nieuwe klanten informatie over zorgmaatregelen tevredenheid met extra service bewonerverzorging in de nacht tevredenheid met administratie/beheer bewonerverzorging in het weekend bereikbaarheid tijdens spreekuren respect voor de privé-sfeer tevredenheid met spreektijden autonomie bij wek-/slaaptijden tevredenheid met receptie afwisseling in de maaltijden zorgvuldige omgang met financiële bewonerbelangen

voldoende etensporties

reiniging persoonlijk wasgoed tevredenheid met ontbijttijden reiniging inrichtingswasgoed tevredenheid met tijden middageten wasgoed wordt binnen redelijke tijd teruggegeven tevredenheid met tijden avondeten wasgoed wordt onbeschadigd teruggegeven rekening houden met persoonlijke dieetwensen schoonheid en hygiëne van het huis goede inrichting eetzaal reiniging kamers voldoende vaak snelle en betrouwbare reparaties flexibiliteit bij reinigingstijden attractieve vrijetijdsactiviteiten zorgvuldige omgang met persoonlijke voorwerpen deelname aan festiviteiten en uitstapjes voor

iedereen grondige kamerreiniging informatie over vrijetijdsactiviteiten


77

nieuwste technische uitrusting respecteren van de privésfeer reiniging persoonlijk wasgoed informatie familie bij vernieuwingen reiniging inrichtingswasgoed begrijpelijkheid van veranderingen wasgoed wordt binnen redelijke tijd teruggegeven verdere aanbevelingen door familie wasgoed wordt onbeschadigd teruggegeven openheid bij klachten door familie behoeftebepaling bij familie rekening houden met bewonerbehoeften tevredenheidsenquête bij familie zorgvuldige omgang met financiële

bewonerbelangen verbeteringsenqête bij familie klachtenontwikkeling goede informatie over bewonerbehoeften kwaliteit voldoet aan verwachtingen van familie klachtenaanmoediging bij familie flexibiliteit bij maaltijden zeer goede zorgkwaliteit autonomie bij wek-/slaaptijden zeer goede hygiëne kamerinrichting volgens wens bewoner zeer goede maaltijdenkwaliteit flexibiliteit bij reinigingstijden afwisselende maaltijden grondige kamerreiniging rekening houden met persoonlijke etenswensen flexibiliteit bij zorgtijden (lichamelijke) verzorging zeer goede wooninrichting prijs-acceptatie bij familie zeer goede inrichting verblijfsruimten informatie familie bij binnenkomst bewonerverzorging in de nacht geen kritiek door familie bewonerverzorging in het weekend verbetering door klachten zeer goede psycho-sociale begeleiding geen klantenwisseling attractieve vrijetijd-mogelijkheden zeer hoge familietevredenheid in totaal goede MA-bereikbaarheid voor familie tevredenheidsontwikkeling vriendelijkheid tegenover bewoners kwaliteitsontwikkeling vriendelijkheid tegenover familie Opmerking: Bepaling van de familie-tevredenheid op ondernemings- en inrichtingsniveau om de 2 jaar door vragenlijsten (interviews, 5-punt-scala); vergelijking in interne en externe benchmarking; bij slechte resultaten planning en omzetting van verbeteringen in de inrichtingen. IV Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde

objectieve indicatoren MIC: Melding Incidenten Cliënten

Relevant voor Indicator ZOCO Afdelings-

leiding Manage-

ment Directie

Aantal valpartijen, gesegmenteerd op soort, oorzaak enz. 5 5 4 4 Aantal medicijnenfouten, gesegmenteerd op soort, oorzaak, medicijn

5 5 4 4

Aantal incidenten bij maaltijden, gesegmenteerd op soort en gevolgen

5 5 4 4

Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit (ondernemingsniveau) continu door medewerkers per standaardformulier; kwaliteitsbewaking door MIC-commissie, consequentie in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen.


78

Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen

Relevant voor Indicator ZOCO Afdelings-

leiding Manage-

ment Directie

Aantal bewoners met decubitus (nader gesegmenteerd) 5 4 3 3 Aantal bewoners met urine-incontinentie, gesegmenteerd op graad en vorm

5 4 3 3

Aantal bewoners met incontinentie-huidproblemen 5 4 3 3 Aantal bewoners met intertrigo, gesegmenteerd op localisatie 5 4 3 3 Aantal bewoners, die sinds 3 dagen (bijna) niets hebben gegeten

5 - - -

Aantal bewoners, die sinds 1 week minder dan normaal hebben gegeten

5 - - -

Aantal bewoners met diarree langer dan 2 dagen 5 4 3 - Aantal bewoners met gewichtsafname meer dan 6 kg/6 maanden

5 - , 3

Aantal bewoners met gewichtsafname meer dan 3 kg/1 maand 5 - - 3 Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit op inrichtingsniveau 1 x per jaar door vragenlijst, externe benchmarking met anderen inrichtingen; consequentie van de resultaten in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen. Inspectie voor de Gezondheidszorg: Gelaagd en gefaseerd toezicht op kwaliteit van zorg (Teil)

Relevant voor IIndicator ZOCO Afdelings-

leiding Manage-

ment Directie

Percentage cliënten met decubitus (graad 2 t/m 4) 5 4 3 3 Aantaal/percentage agressive/gewelddadige cliënten 5 4 3 3 Aantaal/percentage cliënten met gewichtsafname > 5% 5 - - 3 Aantaal/percentage cliënten met unrine-incontinentie 5 4 3 3 Percentage cliënten met polyfarmacie - - - - Aantal intramurale cliënten met tenminste twee gediagnosticeerde symptomen van depressie

- - - -

Aantal intramurale cliënten met een valincident 5 4 3 3 Aantal intramurale psychogeriatrische cliënten met een fixatie 5 4 3 3 Bij welk percentage van de fixaties hebben cliënten lichamelijk letsel ogedaan?

5 4 3 3

Opmerking: resultaatmeting voor zorgkwaliteit (ondernemingsniveau) 1 x per jaar door vragenlijst, kwaliteitsbewaking door toezicht/inspectie, consequetie in de onderneming: planning en realisatie van verbeteringen, bij problemen herhaalde inspectie en ingrijpen/beperkingen mogelijk.


79

V Zorggroep Regio Venlo: overzicht van reeds ingevoerde subjectieve indicatoren

Benchmark Verpleging en Verzorging (Arcares) Mijn woonruimte werd in goede staat opgeleverd Het eten is hier uitstekend Het personeel zou de eeste weken meer aandacht moeten hebben voor nieuwe bewoners

Het eten komt wel eens te koud op tafel

Ik ben in het begin goed geïnformeerd over bij wie ik met vragen terecht kon

De warme maaltijd ziet er altijd verzorgd uit

Bewoners gaan hier erg prettig met elkaar om Brood en beleg zijn niet altijd vers Je hebt hier soms hinder van bewoners die in de war zijn

Ik krikg hier voldoende tijd om te eten

Bewoners worden goed op de hoogte gehouden van alles wat er in huis gebeurt

De broodmaaltijden zien er verzorgd uit

Ik kan mijn dag indelen zoals ik dat zélf wil Je krijgt hier te vaak hetzelfde broodbeleg Ik word goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad

De activiteiten die ze hier organiseren vin dik altijd leuk

Je kunt echt merken dat de cliëntenraad voor de bewoners opkomt

Er worden hier te weinig activiteiten georganiseerd

Medewerkers nemen open aanmerkingen serieus Bewoners worden hier goed op de hoogte gehouden van de activiteiten

Het is mij bekend gemaakt naar wie ik met een klacht toe kan gaan

Medewerkers houden rekening met de wensen van de bewoners bij het organiseren van activiteiten

De temperatuur in mijn woonruimte is altijd aangenaam

Als een bewoner belt, dan komen zie hier altijd snel

De huiskammer ziet er gezellig uit Je kunt merken dat er hier te weinig personeel is

Mijn woon- en slaapkamer worden niet goed schoongehouden

Als er iets is, kan ik daar met de verzordenden goed over praten

Medewerkers gaan altijd voor De verzorging gebeurt hier gehaast Mijn toilet en douche zouden vaker moeten worden schoongemaakt

Mijn gebit wordt hier goed verzorgd

Met de was raken er te vaak dingen kwijt Ik krijg hier een goede uiterlijke verzorging De was komt altijd goed schoon terug uit de wasserij

Bewoners worden op een goede manier geholpen als zij naar het toilet moeten

In dit huis moet je oppassen voor diefstal De tillift wordt op een prettige manier gebruikt Mij is duidelijk uitgelegd wat ik moet doen als het brandalarm afgaat

Als je medewerkers wat vraagt, krijg je zelden een goed antwoord

De meeste medewerkers hebben zich aan mij voorgesteld

Als je medewerkers wat vraagt, geven ze je wel eens het gevoel tot last te zijn

Het personeel is altijd vriendelijk voor de bewoners Het zorgplan is in overleg met mij vastgesteld Medewerkers komen wel eens binnen terwijl ik dat niet wil

Afspraken over de verzorging worden altijd nagekomen

Soms voel ik mij hier als een kind behandeld De verzorgers hebben hier echte aandacht voor je

De kasten in mijn eigen ruimte kan ik goed bereiken

Wanner je ziek bent, word je hier goed verzorgd

Ik heb hier voldoende woonruimte Het aangebod van geestelijke verzorging sluit aan bij mijn behoefte

Er is hier overal een bel onder handbereik Ik kan merken dat de therapeuten deskundig zijn

Ik heb hier voldoende gelegenheid om alleen te zijn

Ik kan hier overleggen over de therapie die ik krijg

De verzorgers zijn deskundig genoeg Artsen, therapeuten en verzorgers werken langs elkaar heen

Opmerking: Bewonertevredenheid op ondernemingsniveau, interviews 1 x per jaar


80

Benchmark Verpleging en Verzorging (Arcares) De opname van de bewoner was zorgvuldig geregeld

Medewerkers kunnen goed met de bewoner omgaan

In het begin namen medewerkers voldoende de tijd om mij te vragen hoe ik vond dat de voorbereiding en de start van het verblijf verlopen waren

De bewoner wordt door medewerkers wel eens als een kind behandeld

Ik ben in het begin goed geïnformeerd over bij wie ik met vragen terecht kon

De verzorgenden staan open voor mijn open aanmerkingen

De algemene ruimten zijn gezellig ingericht Medewerkers doen wat zij beloofd hebben Er is voor de bewoner te weinig gelegenheid om alleen te zijn

Het zorgplan is in goed overleg met mij opgesteld

Medewerkers gaan altijd voorzichtig om met de spullen van de bewoner

Minstens één keer per jaar word ik uitgenodigd om het zorgplan te bespreken

Het appartement/de slaapkamer van de bewoner wordt goed schoongehouden

Ik word voldoende betrokken bij de keuze in de medische behandeling van de bewoner

De huiskamer is groot genoeg Als er iets is, kann ik daar met verzorgenden goed over praten

De huiskamer wordt goed schoongehouden Er wordt zorgvuldig omgegaan met de medicijnen

In de huiskamer is een huiselijke sfeer Er is voldoende verzorgend personeel op de afdeling

In de huiskamer is voldoende toezicht op bewoners

De bewoner kann nar het toilet wanneer hij/zij dat wil

Buiten de huiskamer is er voldoende toezicht op de bewoners

De bewoner wordt vaak genoeg verschoond

De was zou beter verzorgd moeten worden De verzorging gebeurt hier gehaast Ik word goed geïnformeerd over het werk van de cliëntenraad

Afspraken die met mij over de verzorging van de bewoner worden gemaakt, worden altijd goed nagekomen

Ik kann echt merken dat de cliëntenraad voor de bewoners opkomt

Als ik een vraag heb over de verzorging, weet ik bij welke medewerker ik terecht kan

De bewoner krijgt wel eens iets te eten wat hij/zij niet lust

Verzorgenden kennen de achtergronden van de bewoner goed

Het eten hier is uitstekend Verzorgenden hebben persoonlijke aandacht voor de bewoner

De maaltijden zien er verzorgd uit De medewerkers zijn geduldig Het eten komt regelmatig te koud op tafel Als de bewoner ziek is, krijgt hij/zij te weinig

aandacht De maaltijden zijn goed over de dag gespreid De verzorgenden hebben voldoende aandacht

voor de uiterlijke verzorging van de bewoner Tijdens het eten krijgt de bewoner voldoende hulp

Ik ken de meeste medewerkers goed

De activiteiten zijn gezellig Als er iets met de bewoner aan de hand is, word ik snel op de hoogte gesteld

De bewoner word vaak genoeg betrokken bij huiselijke bezigheden

De instelling heeft mij voldoende informatie gegeven over het (toekomstig) verloop in het ziektebeeld van de bewoner

Er word regelmatig gekookt op de afdeling met hulp van bewoners

Er zijn met mij duidelijke afspraken gemaakt over wat de verzorging doet en wat ik doe

Er is voor de bewoner genoeg te doen De instelling biedt mij voldoende ondersteuning als ik problemen heb met het ziektebeeld van de bewoner

Opmerking: Bepaling van de familietevredenheid bij gerontopsychiatrische bewoners op ondernemingsniveau, 1 x per jaar met vragenlijst, die wordt benut voor de kwaliteitsverbetering.


81

Cliënt Content Gaan onze medewerkers met u om zoals u dat graag wilt? Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers u aanspreken? Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers over u spreken? Vindt u onze medewerkers betrouwbaar? Bent u tevreden over de bejegening? Nehmen onze medewerkers zoveel tijd voor u als is afgesproken? Worden afspraken nagekomen? Worden afspraken op de overeengekomen tijd nagekomen? Bent u tevreden over het nakomen van afspraken over lichamelijke verzorging? Bent u tevreden over het nakomen van afspraken over geestelijke verzorging? Bent u tevreden over de temperatuur van de warme maaltijd? Bent u tevreden over de manier waarop de maaltijd wordt geserveerd? Bent u tevreden over de plaats waar de maaltijd wordt aangeboden? Kunt u ongestoord een gesprek voeren wanneer u dat wilt? Zijn er voldoende mogelijkheden om uw persoonlijke eigendommen een plek te geven? Heeft u het gevoel dat er zorgvuldig met uw persoonlijke eigendommen wordt omgegaan? Heeft u het gevoel dat er vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens wordt omgegaan? Voelt u zich wel eens bezwaard in het uiten van uw wensen? Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor uw wensen? Merkt u dat door onze medewerkers iets wordt gedaan met uw wensen? Welk rapportcijfer zou u willen geven aan de kwaliteit van leven in uw huidige situatie?

Opmerking: Bepaling van de bewoner- en familietevredenheid op ondernemingsniveau, 1 x per jaar met interviews (bewoners) en vragenlijst /familie), die worden benut voor de kwaliteitsverbetering. Exit-interviews cliënten: Had u voldoende privacy in uw (slaap)kamer? Kon u ergens apart gaan zitten (alleen of met familie), als u dat wilde? Vindt u dat de medewerkers u op een correcte en vriendelijke manier benaderden? Vindt u dat de medewerkers u altijd serieus namen en naar u luisterden? Kon u altijd het dossier met uw gegevens inzienals u dat wenste? Zijn de medewerkers gemakkelijk te bereiken en had u het gevoel dat u altijd vragen aan henk on stellen? Werden gemaakte afspreaken altijd nagekomen? Vindt u dat de medewerkers waarmee u te maken had uw problemen goed kenden? Was u tevreden over de maaltijden, de keuzemogelijkheden en het tijdstip van de maaltijden? Vindt u dat de verzorgenden voldoende aandacht hebben besteed aan uw persoonlijke verzorging? Vindt u dat de verzorgenden in het algemeen aandacht hadden voor de hygiëne? Vindt u dat het huis hygiënisch en schoon is? Waren er voldoende op u afgestemde avtiviteiten, zodat u zich goed kon ontspannen of bezig zijn? Vindt u dat u zelf voldoende kon beslissen over de verzorging/behandeling, of dat u er tenminste voldoende invloed op had? Vindt u dat de medewerkers rekening hielden met uw wensen?

Opmerking: Onderzoek naar de betekenis van verschillende thema´s bij vroegere cliënten of familie van overleden cliënten na einde van de zorg/overlijden, dat wordt benut voor de kwaliteitsverbetering.


82

Onderzoek

toelichting plicht? frequentie concern regio extern Intern

1 Inspectie voor de Gezondheidszorg: Gelaagd en gefaseerd toezicht

Overheidstoezicht, meting van de zorgkwaliteit 1. vragenlijst voor de inrichting 2. inspectie van de inrichting bij verhoogd risico / steekproeven 3. indien nodig: voorschrijving van maatregelen

X 1 / jaar x x

2 Zorgkantoor: Materiële controle

Met de ziektekostenverzekering verbonden zorgbureau ter coördinatie van regionaal vraag en aanbod, controle van legitimatie en documentatie

X 1 / jaar x x

3 Provinciale Raad voor de Volksgezondheid Limburg: Onderzoek kwaliteit van basiszorg in verpleeg- en verzorgingshuizen in Limburg

Adviesorgaan van de provincie, Onderzoek zorgkwaliteit Gestructureerde interviews met bewoners en medewerkers

X eenmalig x x

4 PBOO (Provinciale Bestuurscommissie Onderzoek en Ontwikkeling): De zorgketen gepeild

Overheidscommissie voor onderzoek en ontwikkeling, door Zorggroep in opdracht gegeven, om de dienstverleningskwaliteit en de ontwikeling na de fusie van de stichtingen te onderzoeken. vragenlijst en interview met � bewoners � medewerkers � externe partners

neen eenmalig (2002-2005) met

3 fases

x x

5 Werk in Beeld (WIB) Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers vragenlijst over de tevredenheid met werk, organisatie en gezondheid/welzijn

X om de 2 jaar x x

6 Arcares: Benchmark Verpleging en Verzorging

Branchevereniging, onderzoek naar prestaties van de inrichtingen (interviews met bewoners en vragenlijsten bij familie gerontopsychiatrische bewoners

X 1 / jaar x x

VI: relevant onderzoek Zorggroep


83

7

Benchmark Thuiszorg Z.org

Schriftelijke ondervraging van cliënten

neen

1 / jaar

x

x

8 Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen

Door universiteit Maastricht, benchmark tussen inrichtingen Vragenlijst voor de inrichtingen/afdeling over de onderwerpen: frequentie, verhindering en behandling van decubitus, ondervoeding, incontinentie en huidaandoeningen

neen 1 / jaar x x

9 Marktmonitor Ondervraging (potentiële) clienten naar wensen en behoeften

neen 1 / kwartaal x x

10 Operational auditing Ondervraging medewerkers over critische bedrijfsprocessen (interview / vragenlijst)

neen verschillende keren / jaar

x x x

11 Cliënt Content

Tevredenheidsonderzoek onder bewoners en familie (interviews en vragenlijst)

neen 1 / jaar x x

12 Cool Job Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers vragenlijst

neen 1 / jaar x X

13 Melding Incidenten Cliënten (MIC)

Onderzoek ongewenste incidenten door medewerkers Formulier voor incidenten bij: vallen, mediccijen, maaltijden, aggressie, bewoner vermist, verbrandingen e. a. Melding aan MIC-commissie

neen continu x x

14 Melding Incidenten Medewerkers (MIM)

Onderzoek naar ongevallen op het werk door medewerkers Formulier

neen continu x x

15 Exit-inteviews cliënten

Tevredenheidsonderzoek bij vroegere clienten en vertegenwoordigers (vragenlijst)

neen nach het einde van de

verzorging

x x

16 Exit-inteviews medewerkers Tevredenheidsonderzoek bij vroegere medewerkers (vragenlijst)

neen na vertrek x x


84

Onderzoek

toelichting plicht? frequentie extern intern

1 MDK-kwaliteitscontrole uitgebreide controle van de structuur-, proces- en resultaatkwaliteit van de inrichting (structuur-data, documentatie, bewonertevredenheid, bewonertoestand ..)

x onregelmatig x

2 Inrichtingstoezicht door toezichtinstantie

controle in de inrichting (personeel, uitrusting, aanbodspectrum, documentatie, bewonertoestand)

x onregelmatig x

3 Bewonerondervraging tevredenheidsonderzoek met gestandaardiseerde interviews, uitgevoerd door TQM-assessoren (zorg, huishouding, eten, wasgoed, huistechniek, sociale dienst, administratie)

neen om de 2 jaar x X

4 Familie-ondervraging tevredenheidsonderzoek met vragenlijst (zorgkwaliteit, hygiëne, eten, wasgoed, informatie, vriendelijkheid, klachten, aanbodspectrum...)

neen om de 2 jaar x x

5 Medewerkerondervraging tevredenheidsonderzoek met vragenlijst volgens EFQM-criteria

neen om de 2 jaar x x

6 Bedrijfsdata-analyse onderzoek van gedocumenteerde data over financiën, processen, medewerkers en klanten

neen 1 / jaar x x

7 Resultaatkwaliteit zorg onderzoek van gedocumenteerde data over geselecteerde voor de zorg relevante indicatoren (neuroleptica, medicijnen, voedingssonden, katheders, incontinentie, fixering, decubitus, ziekenhuisverblijf, valpartijen, doorverwijzing naar de psychiatrie, bestedingen/tijd voor zorgplanning, aantal evaluatiebezoeken)

neen 4 / Jahr x

8 Risico-potentieelanalyse controllinginstrument inventarisatie van risico´s bij de bewoners door de contactverpleger in de woonsector (risico´s: aspiratiegevaar, val-gevaar, neiging om weg te lopen, obstipatiegevaar, decubitusgevaar, contracturengevaar, te geringe voedselopname, te geringe vloeistofopname, adipositas, brengt zichzelf in gevaar, weigering medicijnen, herkent geen gevaarlijke situaties, afweergedrag, herkent eigen behoeftes niet/kan deze niet uitdrukken, gebrek aan inzicht/coöperatie zorg-situatie, sterke geheugensstoringen, storing dag/nacht-ritme, problemen bij de dagindeling, gebrekkige realiteitszin/herkent situaties niet, pijn)

neen 12 / jaar x

VI: Relevant onderzoek Altenheime GmbH


85

Soort indicatoren

onderzoekmethode wie ? Waar worden de gegevens gebruikt ?

objectief subjectief mondelinge ondervra-ging

schriftlijke ondervra-ging

telling medewer-kers

bewoners familie onderneming inrichting woonsector / afdeling

individueel proces

Sozial-Holding x x x x x x x x x x x x

Zorg-groep x x x x x x x x x x x x

Soort indicatoren

onderzoekmethode wie ? Waar worden de gegevens gebruikt ?

objectief subjectief mondelinge ondervra-ging

schriftlijke ondervra-ging

telling medewer-kers

bewoners familie onderneming inrichting woonsector / afdeling

individueel proces

Sozial-Holding x x x x x x x x x x x x

Zorg-groep x x x x x x x x x x x x

VII: Vergelijking metingen in beide ondernemingen


86

VIII Clientvragenlijst Algemeen

hele

maa

l mee

ee

ns

grot

ende

els

mee

een

s

gede

elte

lijk

mee

een

s

grot

ende

els

mee

one

ens

hele

maa

l nie

t m

ee e

ens

wee

t ik

niet

Ik ben vanaf het begin goed geïnformeerd bij wie ik met vragen terecht kan ��

De meeste medewerkers hebben zich aan mij voorgesteld ��

Wanneer ik een medewerker iets vraag, krijg ik af en toe het gevoel lastig te zijn ��

Ik word over alles wat in huis gebeurt goed geïnformeerd ��

Ik kan mijn dag indelen zoals ik dat zelf wil ��

Ik heb voldoende bewegingsvrijheid ��

De bewoners hebben onderling een goed contact ��

Ik word hier soms door verwarde bewoners lastig gevallen ��

Soms voel ik mij als een kind behandeld ��

In dit huis moet ik op diefstal letten ��

De medewerkers zijn altijd vriendelijk en behulpzaam ��

De inrichting en aankleding van de algemene ruimtes voldoet aan mijn wensen ��

Ik voel mij hier veilig omdat het bel- en alarmeringssysteem overal goed te bereiken is ��

Ik heb al eens een klacht ingediend ��

Naar aanleiding daarvan is er verbetering opgetreden ��

Ik voel mij hier thuis ��

Met mijn persoonlijke bezittingen wordt zorgvuldig omgegaan ��

De inrichting van mijn kamer voldoet aan mijn wensen ��

Als ik kon kiezen, zou ik liever in een ander verpleeghuis wonen ��


87

Verpleegkundige zorg

hele

maa

l mee

ee

ns

grot

ende

els

mee

een

s

gede

elte

lijk

mee

een

s

grot

ende

els

mee

one

ens

hele

maa

l nie

t m

ee e

ens

wee

t ik

niet

Het zorgplan is met mij besproken ��

Afspraken over mijn verzorging worden altijd nagekomen ��

Ik word door de medewerkers goed verzorgd en begeleid ��

De medewerkers zijn dag en nacht snel bereikbaar ��

Ik vind dat de medewerkers goed zijn opgeleid ��

De medewerkers hebben tijd voor persoonlijke aandacht ��

Tijdens de verzorging wordt rekening gehouden met mijn persoonlijke wensen ��

Bij de verzorging wordt rekening gehouden met mijn dagindeling ��

De zorg gedurende de nacht is (zeer) goed ��

Er zijn te weinig medewerkers op de afdeling ��

Er wordt haastig gewerkt ��

Als ik naar de wc moet, word ik op tijd geholpen. ��

Tijdens het weekeinde word ik even goed verzorgd als door de week ��

Mijn privacy en persoonlijke levenssfeer wordt altijd gerespecteerd ��

Ik kan zelf kiezen wanneer ik opsta en naar bed ga ��

De medewerkers helpen mij zodanig dat ik zoveel mogelijk zelfstandig kan functioneren ��


88

Huishoudelijke zorg

hele

maa

l mee

ee

ns

grot

ende

els

mee

een

s

gede

elte

lijk

mee

een

s

grot

ende

els

mee

one

ens

hele

maa

l nie

t m

ee e

ens

wee

t ik

niet

Over de verzorging van mijn privéwas ben ik zeer tevreden ��

Ik ontvang mijn wasgoed altijd onbeschadigd terug ��

Ik vind het huis hygiënisch en schoon ��

Ik ervaar geen hinder van de schoonmaakwerkzaamheden ��

Het schoonmaken van mijn kamer gebeurt zeer grondig ��

Reparaties in mijn kamer worden altijd snel en betrouwbaar uitgevoerd ��

Keuken

hele

maa

l m

ee e

ens

grot

ende

els

mee

een

s

gede

elte

lijk

mee

een

s

grot

ende

els

mee

one

ens

hele

maa

l nie

t m

ee e

ens

wee

t ik

niet

Het eten smaakt mij goed ��

Het eten is zeer gevarieerd ��

Het eten wordt smaakvol opgediend ��

Ik kan in alle rust mijn maaltijden nuttigen ��

Het middageten wordt altijd warm geserveerd ��

Ik krijg te vaak hetzelfde broodbeleg ��

Ik kan eten wanneer ik wil ��

De maaltijden zijn goed over de dag verdeeld ��

De inrichting van de huiskamers is erg mooi ��


89

Aanbod aan activiteiten

hele

maa

l mee

ee

ns

grot

ende

els

mee

een

s

gede

elte

lijk

mee

een

s

grot

ende

els

mee

one

ens

hele

maa

l nie

t m

ee e

ens

wee

t ik

niet

De activiteitenaanbod is gevarieerd en spreekt mij aan ��

Feesten en uitstapjes zijn zo georganiseerd dat ik er aan mee kan doen ��

Over de extra serviceverlening zoals restaurant, pedicure, kapper enz. ben ik tevreden ��

Met mijn familie, vrienden en bekenden heb ik voldoende contact ��

Ik kan televisie kijken, radio luisteren of geïnformeerd worden over wat er in de krant staat, wanneer ik wil ��

Welke van de volgende activiteiten wenst U als extra aanvulling op de reeds bestaande activiteiten (meerdere antwoorden mogelijk)

Uitstapjes � Meerdaagse vakantiereizen � Begeleiding tijdens vakantie � Transportservice � Uitleen van boeken / video’s / muziek � Voorlichtingsbijeenkomsten (bijv. voeding) ��

Therapie � Sociaal-psychologische begeleiding � Cursussen � Culturele activiteiten ( bijv. bezoeken van een musical) � Sport � Gezamenlijke activiteiten met familie / vrienden � Gezamenlijke activiteiten met andere bewoners � Wandelen onder begeleiding �


90

IX Formulier professionele indicatoren

Indicator Uitkomst Toelichting

Aantal bewoners met een gemiddelde vochtopname minder

dan 1000 ml per dag

-------

• Periode: de afgelopen 7 dagen • Meegerekend wordt vochtintake inclusief

sondevoeding • Naar inschatting van de verantwoordelijke

voedingsassistent • In twijfelgevallen dient een vochtbalans

geraadpleegd te worden Aantal bewoners met een

gewichtsverlies van meer dan 3 kg tijdens de laatste maand

-------

• Peildatum

Aantal bewoners met sondevoeding

-------

• Peildatum

Daarvan: aantal bewoners met aanvullende orale voedingsopname

-------

• Periode: de afgelopen 7 dagen

Aantal bewoners met een incontinentie van urine

-------

• Er is sprake van incontinentie wanneer gedurende de laatste 7 dagen meerdere malen onwillekeurig urineverlies heeft plaatsgevonden

Aantal bewoners met een blaaskatheter

-------

• Suprapubische- en transuretrale katheter op de peildatum

Aantal bewoners met een condoomkatheter

-------

• Peildatum

Aantal bewoners met pijn

-------

• Meegeteld worden bewoners die gedurende de laatste 7 dagen pijnklachten geuit hebben (geen differentiatie van de pijngraad) en waarvan dit is gerapporteerd in het zorgdossier

Aantal bewoners met decubitus -------

• Alle stadia van decubitus (1 – 4) op de peildatum

Aantal bewoners met een risico op decubitus

-------

• Tot de risicogroep behoren bewoners die op de Braden-schaal een waarde van < 16 punten hebben

Aantal bewoners met minimaal één contractuur

-------

• Er is sprake van een contractuur wanneer een gewricht passief niet meer bewogen kan worden

• Contracturen die reeds op jonge leeftijd ontstaan zijn, worden niet in de telling meegenomen

Aantal bewoners die gevallen zijn -------

Daarvan: aantal bewoners die meerdere keren gevallen zijn

-------

Aantal bewoners met een fractuur

ten gevolge van een val

-------

• In het laatste kwartaal, op basis van de

gemelde valincidenten


94

Kwaliteitsdimensies

Zelfstandigheid

Zelfbeschikking

Sociale en maatschappelijke

deelname

Repectvolle omgang

Bescherming en veiligheid

� De medewerkers helpen mij zodanig dat ik zoveel mogelijk zelfstandig kan functioneren

� �

� Ik heb voldoende bewegingsvrijheid � Het zorgplan is met mij besproken � Tijdens de verzorging wordt rekening gehouden met mijn

persoonlijke wensen � Bij de verzorging wordt rekening gehouden met mijn

dagindeling � Ik kan zelf kiezen wanneer ik opsta en naar bed ga � �

� Ik word over alles wat in huis gebeurt goed geïnformeerd � Het activiteitenaanbod is gevarieerd en spreekt mij aan � Ik word hier soms door verwarde cliënten lastig gevallen � Met mijn familie, vrienden en bekenden heb ik voldoende contact � Ik kan televisie kijken, radio luisteren of geïnformeerd worden over wat er in de krant staat,

wanneer ik wil � �

X Relatie kwaliteitsdimensies en indicatoren

� Wanneer ik een medewerker iets vraag, krijg ik af en toe het gevoel lastig te zijn � Soms voel ik mij als een kind behandeld � De medewerkers zijn altijd vriendelijk en behulpzaam � Mijn privacy en persoonlijke levenssfeer wordt altijd gerespecteerd � Als ik naar de wc moet, word ik op tijd geholpen �

� In dit huis moet ik op diefstal letten

� Ik voel mij hier veilig omdat het bel- en alarmeringssysteem overal goed te bereiken is

� De medewerkers zijn dag en nacht snel bereikbaar

� Tijdens het weekeinde word ik even goed verzorgd als door de week

�

� Percentage vochtopname < 1 l � Percentage daling van het gewicht >

3 kg � Percentage voedingssonde � Daarvan: percentage met

aanvullende orale opname � Percentage incontinentie van urine � Percentage blaaskatheter � Percentage condoomkatheter � Percentage cliënten met pijn � Percentage decubitus � Percentage risico op decubitus � Percentage minimaal een

contractuur � Percentage gevallen cliënten � Daarvan: percentage cliënten die

meerdere malen gevallen zijn � Aantal fractuur ten gevolge van een

val � (Percentage cliënten met

gelegitimeerde toegepaste vrijheidsbeperkende maatregelen)1


92

XI Activiteiten public relations Projectpresentatie en links in het internet:

• Projectinformatie op de homepage van de Zorggroep Noord Limburg (http://www.zorggroep-noord-limburg.nl)

• Projectpresentatie op de homepage van de Sozial-Holding (http://www.sozial-hoding.de/actuelles/euregiopresse/main.html)

• Projectinformatie op de homepage van het Institut Arbeit und Technik (http://www.iat-info.iatge.de)

• http://www.euregio-rmn.de • pflegen-online.de/download/project_euregio.pdf • pflegen-online.de/themen/news/grenzueberschreitende-weiterentwickling-

pflege.htm • http://www.europa.eu.int/comm/regional_policy/newsroom/index_de.htm

Congressen, workshops:

• Vakcongres „Grenzenloos goed!“ met deelnemers uit Duitsland, Zwitserland en Nederland op 21./22. Juni in Stuttgart

• Presentatie van het project bij de benchmarkingkring in het Sozial- en Seniorenwirtschaftszentrum Gelsenkirchen op 5.12.2007

• Presentatie van het project in de studierichting Sozialmanagement aan de Hogeschool Niederrhein in Mönchengladbach op 21.1.2008

• Slotconferentie op 18.6.2008 in Mönchengladbach Publicaties in medewerkertijdschriften:

• Bericht in „SO(HO)ISSES“ van de Sozial-Holding (uitgave 7 mei 2005, pag. 20-22)

• Opmerking in het tijdschrift „ kwinteZ “ van de Zorggroep Noord-Limburg (uitgave december 2004, pag. 26)

• Informatie in het tijdschrift „ kwinteZ “ van de Zorggroep Noord-Limburg (uitgave oktober 2005, pag. 9)

• Korte voorstelling wetenschappelijke begeleiding van het project: Messen-bewerten-besser werden. In: So(Ho)isses!, ondernemingstijdschrift van de Sozial-Holding, uitgave 8, Dez.05, pag. 16

• Bericht in „collegaZ“Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave juni 2006, pag. 7) • Bericht over visitaties in „collegaZ“ Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave

september 2006, pag. 9) • Artikel over het tussenverslag en het bezoek van het hockey-WK in MG in

„collegaZ“ Regio Venlo van de Zorggroep (uitgave december 2006, pag. 5,8 en 14)

• Bericht over visitaties in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 10, dec. 06, pag.14-15)

• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 11, mei 2007, pag. 11-12.)

• Artikel „Meten, beoordelen, beter worden ligt op koers“ (collegaZ Regio Venlo, juni 2007, pag. 3)

• Voorstelling van projectinhoud op het vakcongres „Grenzenloos goed!“ met met deelnemers uit Duitsland, Zwitserland en Nederland op 21./22. Juni in Stuttgart (vgl. http://www.kcr-net.de/download/schweiz/Pflegeaudit.pdf en http://www.kcr-net.de/download/schweiz/Flessenpost.pdf).


93

• Bijdrage „Meten, beoordelen, beter worden: Eerste metingen euregioproject afgerond“ (collegaZ Regio Venlo, september 2007, pag. 5).

• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 12, dec. 07, pag.11-12).

• Bijdrage in het ondernemingstijdschrift So(Ho)isses! (uitgave 13, april 08, pag.20-21).

Overige publicaties: Bräutigam, C. / Wallrafen-Dreisow, H.: Transparantie - " Meten, beoordelen, beter worden ". In het tijdschrift "Sozialwirtschaft actuell", uitgave 4, februari 2008, pag. 1-3. Herfs,J /Richartz, M. / Tabert,E: „Pflegecontrolling: Mit Kennzahlen gegen Mangelernährung“. In: ALTENHEIM, uitgave. 4, April 2008, S. 50-52 Bräutigam, C.: Die stationäre Altenhilfe: Situation, Herausforderungen und beispielhafte Entwicklung. Internet-Dokument. Gelsenkirchen: Inst. Arbeit und Technik. Forschung Aktuell, Nr. 09/2008 Persberichten


94

XII Bijeenkomsten van de stuurgroep

16.09.2005 1e internationale workshop (stuurgroep) Venlo

09.11.2005 2e internationale workshop (stuurgroep) Mönchengladbach





18.12.2006 7e internationale workshop (stuurgroep)) Mönchengladbach







Endbericht mbb lang NL Titel - Sozial-Holding · Messen – bewerten – besser werden...

Documents

Transcript of Endbericht mbb lang NL Titel - Sozial-Holding · Messen – bewerten – besser werden...