Kundenspezifischer und effizienter Büromaterialverkauf

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Inhalt

1 BÜRO SCHOCH DIRECT AG .................................................................................................... 3

2 VOLLSTÄNDIGE UND FLEXIBLE KERNAPPLIKATION .............................................................. 4

3 HOHE INTEGRATION ............................................................................................................. 4

3.1 ALLE MITARBEITENDEN ARBEITEN VIA TOSCA ZUSAMMEN ............................................................. 5

3.2 EFFIZIENZSTEIGERUNGEN MITTELS SPEZIFISCHEN ERWEITERUNGEN ................................................. 6

4 EFFIZIENTER UND TRANSPARENTER BÜROMATERIALVERKAUF .......................................... 7

4.1 EINE LÖSUNG MIT ALLEN STAMMDATEN FÜR ALLE AUFGABEN ........................................................ 8

4.2 TRANSPARENZ ZUR OPTIMIERUNG ............................................................................................. 8

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1 Büro Schoch direct AG

Die Büro Schoch direct AG (Schoch) ist ein Schweizer Handelsunternehmen für Büromateri-al, das mit 60 Mitarbeitenden einen Umsatz von 21 Mio. Schweizer Franken erwirtschaftet.

Das Unternehmen bietet ihren Schweizer Geschäftskunden ein großes Portfolio von rund 50‘000 Artikeln. Das Angebot umfasst EDV-Zubehör, allgemeines Büromaterial, Bürotech-

nik, Food & Catering, Reinigung- & Hygieneartikel, Präsentationsmittel, Stempel, firmen-spezifische Büroartikel sowie Visitenkarten und Werbeartikel.

Der Wettbewerb unter den Handelsunternehmen für Büromaterial ist hart, denn die ange-botenen Artikel erlauben kaum eine Differenzierung von der Konkurrenz. Unternehmen in

diesem Markt suchen deshalb einerseits andere Möglichkeiten zur Differenzierung – Schoch positioniert sich insbesondere durch einen guten Service, aber auch durch die umwelt-

freundliche Abwicklung seines Geschäfts sowie dadurch dass Schoch ein Schweizer Fami-lienunternehmen ist. Andererseits sucht Schoch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, um

die Stückkosten zu senken. Schoch verfolgt eine organische und nachhaltige Wachs-tumsstrategie. Zudem ging Schoch im Frühjahr 2011 eine strategische Allianz mit dem

weltweit größten Büromaterialhändler Staples Inc. ein. Schoch beliefert die Schweizer Kun-den von Staples und umgekehrt beliefert Staples die Auslandniederlassungen der Schoch-

Kunden.

Thomas Schoch, CEO

„Unseren Kunden bieten wir höchste Dienstleistungsqualität inklusive

individualisierten Gesamtlösungen.“

Diese Fallstudie zeigt, wie Schoch eine hohe Abwicklungseffizienz erreicht und gleichwohl

kundenspezifische Anforderungen z.B. hinsichtlich Lieferungsstatistik berücksichtigen kann, indem sie auf die umfassende Enterprise Resource Planning (ERP-) Lösung tosca der dy-

nasoft AG setzt. Dadurch führen weder Redundanzen in den Stammdaten noch Medienbrü-che zu unproduktiven Aufwänden. Mit spezifischen Erweiterungen von tosca wird die Ab-

wicklungseffizienz weiter optimiert ohne die Berücksichtigung kundenspezifischer Anforde-rungen einzuschränken.

Ansprechpartner Unternehmen Funktion

Thomas Schoch Büro Schoch direct AG CEO

Knut Mertens dynasoft AG Marketing & Verkaufsleiter

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2 Vollständige und flexible Kernapplikation

Für ein Handelsunternehmen für Büromaterial stellen sich hinsichtlich der IT-Strategie zwei zentrale Fragen: Erstens, wie viel Flexibilität soll der Standardisierung durch automatische

Prozesse geopfert werden, um Kundenwünsche zu berücksichtigen? Soll eine Mahngebühr säumigen Kunden z.B. automatisch in Rechnung gestellt werden oder soll ein Mitarbeiten-

der deren Einforderung je nach individueller Zahlungsmoral der Kunden festlegen? Zwei-tens, inwiefern sind spezialisierte Applikationen und entsprechende Schnittstellen notwen-

dig?

Der CEO Thomas Schoch verfolgt bei der IT eine Integrationsstrategie: Die Mitarbeitenden

sollen möglichst wenig zwischen verschiedenen Applikationen wechseln und Daten manu-ell übertragen müssen. Idealerweise können die Mitarbeitenden aus den folgenden fünf

Aufgabenbereichen ihre Aufgaben und Tätigkeiten auf einer Applikation ausführen:

Der Außendienst schreibt potentielle Kunden an, besucht und gewinnt sie.

Der Kundendienst nimmt telefonische Bestellungen auf.

Der Innendienst betreut bestehende Kunden.

Die Logistik stellt Bestellungen zusammen und liefert sie aus.

Die Administration führt Buchhaltung sowie Controlling und unterstützt die Geschäfts-

leitung beim Einkauf und beim Marketing.

Um eine Differenzierung gegenüber Mitbewerbern durch kundenspezifische Services zu

erreichen, suchte Thomas Schoch nach einer Enterprise Resource Planning-Lösung (ERP) mit folgenden Eigenschaften: Sie unterstützt alle Mitarbeitenden, unproduktive Koordinations-

aufgaben zu vermeiden und weist eine entsprechende Flexibilität auf, so dass kundenspezi-fische Wünsche z.B. hinsichtlich Lieferadresse, -Zeitpunkt oder Anbindung eines Kunden-

ERPs umgesetzt werden können.

3 Hohe Integration

Nach der Evaluation verschiedener Lösungen entschied sich Schoch für die ERP-Lösung to-sca, die von der Solothurner dynasoft AG (dynasoft) speziell für KMU der Handelsbranchen

entwickelt wurde. Ausschlaggebend für den Entscheid waren der umfassende Funktions-umfang, die Flexibilität in den Abläufen sowie die geographische Nähe zu dynasoft für eine

einfache Zusammenarbeit bei spezifischen Erweiterungsprojekten. Neben tosca benötigt Schoch nur noch Office- und Publishing-Applikationen zur Erbringung seiner Dienstleistun-

gen.

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3.1 Alle Mitarbeitenden arbeiten via tosca zusammen

Die Software-Module CRM, Verkauf, Web-Shop, Einkauf, Lagerwirtschaft, Personalwesen, Finanzbuchhaltung unterstützen die Mitarbeitenden bei ihren Aufgaben und Tätigkeiten

und sind anhand von Stammdaten untereinander verknüpft (vgl. Abbildung 1). Dadurch müssen die Mitarbeitenden z.B. Bestellungen aus dem Kundendienst nicht mehr an die Lo-

gistik übergeben oder die Debitorenbuchhaltung nicht über die neue Rechnungsadresse eines Kunden informieren. Die fünf Aufgabenbereiche nutzen die ERP-Lösung tosca wie

folgt:

Die Mitarbeitenden im Außendienst verwalten alle ihre Aufgaben im CRM-Modul: Sie

erfassen potentielle Kunden und ihre Kontaktdaten sowie Termine und Vereinbarun-gen. Zudem können sie die Ansprache potentieller Kunden mittels elektronischen und

papierbasierten Direct Mailings aus dem CRM heraus steuern.

Abbildung 1: tosca verbindet alle Mitarbeitenden von Schoch.

tosca

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Aussendienst

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Auslieferung

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Der Kundendienst berät Kunden am Telefon, nimmt telefonische Bestellungen entge-

gen und erfasst sie im Auftrags-Modul, so dass die Mitarbeitenden in der Logistik mit der Zusammenstellung und Auslieferung beginnen können. Die meisten Bestellungen

erfolgen jedoch elektronisch – was effizienter ist: Drei Viertel aller Bestellungen tätigen die Kunden via dem Webshop-Modul von tosca, so dass die Aufträge in tosca ohne Me-

dienbrüche übernommen werden. Ca. 10% der Bestellungen werden aus den ERP-Lösungen der Kunden direkt an tosca übermittelt.

Der Innendienst betreut die bestehenden Kunden indem sie Offerten und Rechnungen im Modul Verkauf erstellen, Adressänderungen im CRM erfassen und Statistiken über

die Bestellungen zuhanden der Kunden erstellen.

Die Mitarbeitenden in der Administration führen die Buchhaltung und erstellen Control-

ling-Berichte zuhanden der Geschäftsleitung. Wenn tosca einen Unterbestand im Lager meldet, lösen sie elektronisch den Einkauf dieser Artikel aus. Die meisten Artikel bestellt

Büro Schoch aus tosca über die direkte EDI - Anbindung der Lieferanten-ERP-Lösung, für wenige Artikel verschickt tosca ein E-Mail oder Fax zur Bestellung.

Die Mitarbeitenden im Lager erhalten aus tosca die Rüstlisten zur Zusammenstellung der Lieferungen und die Chauffeure die Lieferscheine für die Auslieferung der Bestellun-

gen.

3.2 Effizienzsteigerungen mittels spezifischen Erweiterungen

dynasoft erweitert tosca projektweise entsprechend den spezifischen Anforderungen von Schoch, um die Mitarbeitenden von manuellen Aufgaben zu entlasten und ihnen mehr

Möglichkeiten für die Erfüllung kundenspezifischer Wünsche zu bieten. Die grundsätzliche Releasefähigkeit bleibt trotzdem gewahrt. Das heißt, ausschließlich die spezifischen Opti-

mierungen müssen bei einem Release geprüft und gegebenenfalls angepasst werden. 2011 hat dynasoft folgende Optimierungen vorgenommen:

Retouren-Management: Die Kundenretouren können einfach und optimiert verarbeitet werden. Mit wenigen Eingaben werden die Artikel ins Lager eingelagert oder für den

Rückversand an den Lieferanten bereitgestellt.

Rückstands-Management: Die Liefertermine betreffend Artikel, die nicht sofort geliefert werden können, werden dem Kunden präziser mitgeteilt. Dies erfolgt auf dem Liefer-

schein oder via E-Mail.

Das CRM-Modul wurde mit Auswertungen über die Kundenbesuche zuhanden des Au-

ßendienstes erweitert, um ihm einfach und schnell einen Überblick z.B. über Kontakte, Umsatzzahlen, Terminen und Aktivitäten usw. zu geben.

Elektronische Anbindungen: Durch die strategische Allianz mit Staples Inc. mussten die ERP der Schweizer Staples-Kunden an tosca angebunden werden, so dass die Kunden

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den Webshop von Schoch als integrierten Bestandteil ihres ERPs oder ihres Intranets

wahrnehmen und direkt bestellen können.

Kanban-System: Schoch-Mitarbeitende kontrollieren periodisch beim Kunden vor Ort,

ob Artikel fehlen, die gemäß einem kundenspezifisch festgelegten Sortiment vorrätig sein sollten. Fehlende Artikel erfassen sie via mobile Scanner, womit eine manuelle Er-

fassung der Bestellung in tosca entfällt. Der Kunde wird von der Bestellung und Liefe-rung dieser Sortimentsartikel vollständig entlastet.

Der Webshop wurde sowohl hinsichtlich Design als auch Funktionen aktualisiert. Das Design wurde von einer Drittfirma vollständig neu gestaltet und von dynasoft umge-

setzt. Neben der engeren Integration in den Webauftritt von Schoch verbessert dy-nasoft das Kauferlebnis mit einer stärkeren Suchfunktion inklusive automatischen

Wortvervollständigungen (vgl. Abbildung 2).

Abbildung 2: Neuer Webshop von Schoch.

4 Effizienter und transparenter Büromaterialverkauf

Mit tosca hat Thomas Schoch eine ERP-Lösung eingeführt, die seine Strategie der hohen Integration vollumfänglich unterstützt und den Raum für die Berücksichtigung kundenindi-

vidueller Wünsche nicht unnötig einzuschränken. Dank der geographischen Nähe und dem Engagement von dynasoft sowie den kurzen Entscheidungswegen bei Schoch können zu-

dem Optimierungen an der Lösung und Anbindungen neuer Kunden oder Lieferanten über Electronic Data Interchange in kurzer Zeit vorgenommen werden – was eine wichtige Diffe-

renzierungsmöglichkeit gegenüber Mitbewerbern darstellt.

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4.1 Eine Lösung mit allen Stammdaten für alle Aufgaben

Dank der Fokussierung auf eine Kernapplikation, die alle Stammdaten verwaltet, muss Schoch keine redundanten Daten verwalten und ihre Mitarbeitenden haben kaum Medien-

brüche zwischen verschiedenen Anwendungen zu überbrücken, bei denen sich immer auch fehlerhafte Dateneingaben einschleichen können.

Thomas Schoch, CEO

„tosca unterstützt und entlastet meine Mitarbeitenden bei Routinetätigkeiten ohne sie bei der Ausführung kunden-

spezifischer Wünsche stark einzuschränken..“

Zudem automatisiert dynasoft häufig wiederkehrende Aufgaben in Erweiterungsprojekten,

so dass sich die Mitarbeitenden immer stärkeren auf die individuelle Betreuung der Kunden konzentrieren können und ihre Aufgaben effizient erfüllen. Dadurch differenziert sich

Schoch gegenüber seinen Mitbewerbern.

4.2 Transparenz zur Optimierung

Da alle Daten gesammelt in tosca vorliegen, sind für Rentabilitätsberechnungen und andere Analysen keine aufwändigen Datenkonvertierungen vorzunehmen. Das Management von

Schoch verfügt über die notwendige Transparenz, um kurzfristig und regelmäßig Bestell-mengen, Sollbestände usw. zu optimieren.