Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ER- 0484/1/00...

Februar 2008GfK Group Ad Hoc Research

UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 20082008

ER- 0484/1/00

UMFRAGE DES HABM ZUR

BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007

Februar 2008



INHALT •ZIELE UND TECHNISCHE DATEN•ERGEBNISSE:

•Benutzerzufriedenheitsindex (USI)•Kundenbeschwerden•Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN

•EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation•EBENE 2: Gesamtimage•EBENE 2: Kerngeschäft

EBENE 3: GemeinschaftsmarkeEBENE 3: GemeinschaftsgeschmacksmusterEBENE 3: BeschwerdenEBENE 3: Register

•EBENE 2: Information und KommunikationE-Business-Tools

•Sonstiges:•FAZIT UND DIAGNOSE

Wahrnehmung der Entwicklung des HABM

ANHANG I: Ergebnisse nach LändernANHANG II: METHODE

3

GfK Group Ad Hoc Research

UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 2007

Februar 2008

ZIELE

Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) die Firma GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Benutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Benutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll.

HAUTPZIELE DIESER UMFRAGE …ZIELE

MESSUNG DER QUALITÄT DER

DIENST-LEISTUNGEN, die das HABM

seinen Benutzern anbietet.

MESSUNG UND

EINSTUFUNG DES

BEITRAGS der einzelnen

Aspekte zur Gesamtzufrie-

denheit.

FESTLEGUNG DER ZIELE

UND PRIORITÄTEN

FÜR VERBESSER-

UNGEN

BEWERTUNG DER

WIRKSAMKEIT der

durchgeführten Maßnahmen

11 22 4433

4



Februar 2008

TECHNISCHE DATEN

ZIELGRUPPE: Alle Person, die im Jahr 2007 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des „Typs 5“).

STICHPROBENEINHEIT: die Einzelperson

FELDARBEIT: von 10.1.2008 bis 31.1.2008

FRAGEBOGEN: CAWI (Computer Assisted Web Interview) –

webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen Sprachen: die 5 Sprachen des Amtes

5



Februar 2008

ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG

Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Benutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen für eine Aufnahme in die Zielgruppe erfüllen (d. h. jene Personen, die 2007 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von 26 561 Personen (13 390 Inhaber / 13 171 Vertreter) ermittelt werden.

Es standen 19 098 E-Mail-Adressen zur Verfügung, die aber nicht alle richtig waren, da 3 821 verschickte Nachrichten nicht zugestellt werden konnten.

Nach Ablauf der Frist für die Beantwortung gingen 1 227 Fragebögen ein, was einer Netto-Antwortquote von 8 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,85 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %).

Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen im Zielpublikum und den Umfrageergebnissen.

6



Februar 2008

13.3909.859

13.171

9.239

26.561

19.098

3.821

Nicht zustellbare E-

Mails

ANTWORTEN

1.227

ANTWORTQUOTE:8,0% der gesamten E-

Mail-Adressen

HABMBenutzer GESAMT

VERTRETER

INHABER(*)

(*) EINSCHLIESSLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des “Typs 5”)

(im letzten Jahr)

ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG

E-MAIL

518 709

7



Februar 2008

ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG NACH LÄNDERN UND BENUTZERTYPEN (%)

34

12

11

7

6

4

4

3

3

3

2

2

2

1

1

1

1

1

1

2

26

11

9

10

11

2

3

4

2

3

1

1

2

2

2

3

2

1

1

3

DE

GB

FR

ES

IT

AT

NL

SE

GR

PL

DK

BE

CZ

PT

FI

RO

BG

IE

HU

SONSTIGE

VERTRETER GESAMT: 13.171

ANTWORTEN: 709

24

9

15

8

10

5

4

3

1

3

3

3

1

3

1

0

0

1

1

6

2310

17

7

9

3

2

5

2

2

3

3

0

4

2

0

1

1

1

7

DE

GB

FR

ES

IT

AT

NL

SE

GR

PL

DK

BE

CZ

PT

FI

RO

BG

IE

HU

SONSTIGE

INHABER GESAMT: 13.390

ANTWORTEN: 518

8



Februar 2008

Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Ziele in Bezug auf die Erreichbarkeit, die Angemessenheit der Verfahrensdauer und die

Qualität der Entscheidungen definiert und veröffentlicht, die Nutzer erwarten können, wenn sie mit dem Amt in Kontakt treten. Sind Ihnen

diese Standards bekannt?

Ja39%

Nein61%

VERTRETER INHABER

Ja 36%

Nein64%

INHABER GESAMT (N= 518) VERTRETER GESAMT (N= 709)



ERGEBNISSEBenutzerzufriedenheits

-index (USI)

10



Februar 2008

VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN

VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN

68,6

USI

67,0

USI VERTRETER

59,0

USI

ERGEBNISSEBenutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007Benutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007

INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABENINHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN

62,5

USI

61,9

USI INHABER

55,0

USI

+3,8

+5,7

2005

68,3

USI

66,2

USI VERTRETER

59,5

USI

63,5

USI

62,8

USI INHABER

57,3

USI

2006

-0,8

+0,9

70,9

USI

70,0

USI VERTRETER

64,7

USI

69,9

USI

68,5

USI INHABER

59,7

USI

2007



ERGEBNISSEKUNDENBESCHWERDE

N

12



Februar 2008

ERGEBNISSEKUNDENBESCHWERDEN

Yes17%

No83%

Yes8%No

92%

NEIN89%

NEIN76%

JA 24%

JA 11%2006

VERTRETER GESAMT (N: 709) INHABER GESAMT (N= 518)

2007

Haben Sie im letzten Jahr bei dem HABM Beschwerden eingereicht?

JA15%

NEIN 85%

Ja, schriftlich

11%

Ja, telefonisch

3%

Ja, auf anderem Wege

1%

Ja, auf anderem Wege

0%

Ja, telefonisch

4%

Ja, schriftlich

10%

NEIN 86%

JA14%

13



Februar 2008


Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde?

INHABERVERTRETER

EFFIZIENT

SCHNELL

PROFESSIONELL

VERTRETER (N=108) INHABER (N=71)

BESCHWERDEN VON VERTRETERN

BESCHWERDEN VON INHABERN

ZUFRIEDENHEIT

+

+

-

55%

STRATEGISCHESCHWÄCHEN

STRATEGISCHESTÄRKEN

STÄRKENSCHWÄCHEN

BED

EU

TU

NG

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007

- 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007

ZUFRIEDENHEIT



SCHWÄCHEN

BED

EU

TU

NG

STÄRKEN

SCHNELL

PROFESSIONELL

EFFIZIENT

+

+

-

-

15% 14%

14



Februar 2008


GELÖST63%

GELÖST66%

Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden?

INHABER (N=49)

2006 2007

43%51%

23%12%

20%

15% 27%

VERTRETER (N=123)

INHABER (N=71)

GELÖST

ZUFRIEDENST.

GELÖST

NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST

NICHT ZUFRIEDENST.

LÖSUNG STEHT NOCH AUS

TEILW. GELÖST


TEILW. GELÖST10%

ZUFRIEDENST.

41% 46%

16% 11%

17% 17%

27% 25%

GELÖSTZUFRIEDENST.

GELÖST



TEILW. GELÖST


TEILW. GELÖST

ZUFRIEDENST.


VERTRETER (N=108)

GELÖST56%

GELÖST

58%

KUNDENBESCHWERDEN VON VERTRETERN 15%

KUNDENBESCHWERDEN VON INHABERN

15% 14%



EBENE 1:IMAGE, KUNDENBESCHWERDEN, KERNGESCHÄFT, INFORMATION

USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

IMAGE HABMINFORMAT. & KOMMUNIKAT.KUNDENBESCHWERDEN

EBENE 1

KERNGESCHÄFT

16



Februar 2008

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATIONEBENE1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION

INHABERVERTRETER

58%

41%

53%

55%(Minimum)

Alle Nutzer zufrieden

Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

57%57%

67%62%

59%65%

53%

68% 69%

KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION

50%

59%

49%

57% 58%

41%

65% 67%58%

KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION

200520062007

2005

2006

2007

68%

+ 9 + 4 + 15 + 8 + 9

+ 17

17



Februar 2008

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE1: EBENE1: HABM-MITARBEITERHABM-MITARBEITER

VERTRETER

55%(Minimum)


2005 (GM)

2007

65%65% 68% 65%

51%

80%

66%65% 67% 71%

61%

44%

80%

67%

67% 68%72%

64%

81%

70%

KOMPETENT VERLÄSSLICHPROFESSIONELL

EFFEKTIV AUF TELEF.

LEICHT ERREICHBAR

HÖFLICH,FREUNDLICH

GEHEN AUF TO BEDÜRFNISSE EIN’

52%

+ 3

+ 8

+ 3

VERTRETER

55%(Minimum)

Allezuf

VERTRETER GESAMT

(N= 709)

65%65% 68% 65%

51%

80%

66%65% 67% 71%

61%

44%

80%

67%

67% 68%72%

64%

81%

70%

’

52%

+ 3

+ 8

+ 3

55%(Minimum)

zufrieden

Alle unzufrieden

ANFRAGEN

INHABER

200761% 61% 63% 63%

52%

73%

61%65% 64%

69%

61%

47%

75%

64%

70% 71% 74%69%

57%

78%69%

0%

55%

+ 5 + 7 + 5 + 8

+ 10

+ 3

+ 5

55%(Minimum)

Alle

INHABER GESAMT (N= 518)

INHABER

61% 61% 63% 63%

52%

73%

61%65% 64%

69%

61%

47%

75%

64%

70% 71% 74%69%

57%

78%69%

0%

+ 5 + 7 + 5 + 8

+ 10

+ 3 + 5

Alle Nutzer unzufrieden

2006 (GM)

2005 (GM)

2006 (GM)

KOMPETENT VERLÄSSLICHPROFESSIONELL EFFEKTIV AUF TELEF.

LEICHT ERREICHBAR

HÖFLICH,FREUNDLICH

GEHEN AUFBEDÜRFNISSE EIN’’

ANFRAGEN



EBENE 2:GESAMTIMAGE


IMAGE HABM

EBENE 2 GESAMT-IMAGE

19



Februar 2008

Schnelligkeit

Transparenz

ERGEBNISSEERGEBNISSEErmittlung von Stärken und SchwächenEBENE2: GESAMTIMAGEEBENE2: GESAMTIMAGE

INHABERVERTRETER

BED

EU

TU

NG

ZUFRIEDEN-HEIT

+

-



STÄRKENSCHWÄCHEN

+

2005 2006 2007

Schnelligkeit

Transparenz

Modernität

Ansehen

Ernsthaftigkeit

Professionalität

Qualität der Dienstleistung

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

-

2005 2006 2007

Modernität

Ansehen

Ernsthafigkeit

Professionalität

Qualität der Dienstleistung

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

+

-

+-


BED

EU

TU

NG

ZUFRIEDEN-HEIT



STÄRKENSCHWÄCHEN

VERTRETER GESAMT (N= 709)



EBENE 2:KERNGESCHÄFT


EBENE 2


KERNGESCHÄFT

Beschwerde REGISTERGM GGM

21



Februar 2008

INHABER

In welchen der nachstehend aufgeführten Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr persönlich Kontakt mit dem HABM?

GM-Anmeldung

Anmeldung einer internationalen Marke mit Benennung der EG

Anmeldung einer internationalen Marke auf der Grundlage einer

GMWiderspruch

GM-Nichtigkeitsantrag

GGM-Anmeldung

GGM-Nichtigkeitsantrag

GM-Beschwerde

GGM-Beschwerde

Register

93%

27%

24%

70%

20%

52%

4%

31%

2%

68%

94%

35%

31%

72%

21%

53%

3%

29%

2%

68%

91%

37%

32%

64%

21%

49%

5%

27%

2%

61%

79%

14%

9%

32%

5%

29%

1%

10%

1%

56%

80%

15%

10%

25%

4%

31%

1%

8%

0%

60%

82%

13%

12%

25%

3%

26%

1%

6%

1%

51%

VERTRETER

200520062007

20052006

2007

22



Februar 2008

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE2: KERNGESCHÄFT

INHABERVERTRETERAlle Nutzer zufrieden


55%(Minimum)

60%

70%

46%50%

60%

67%

51%

59%

71%77%

44%

68%

GM GGM Beschwerde REGISTER

57%60%

45%

37%

60%

67%

52% 53%

63%72%

39%

68%

GM GGM Beschwerde REGISTER


200520062007

2005

2006

2007

(*)

(*) N= 33

+ 11 + 10

+ 9 + 5

+ 15

N= 193 N= 657 N= 344 N= 431 N= 443 N= 133 N= 266



EBENE 3:KERNGESCHÄFT / GM

USI (Benutzerzufriedenheitsindex) USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

24



Februar 2008

INHABERVERTRETER

ERGEBNISSE:ERGEBNISSE: GM

USI (Users Satisfaction Index) USI (Users Satisfaction Index)



55%(Minimum)

57%

38%

28%

58%

39%43%

71%

56% 60%

GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit

50%

26%31%

52%

40%

61%

64%59%

55%

GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit

INHABER (N= 447)

(N= 657)

200520062007

(*)

(*) N= 14

+ 13

+ 13 + 23

+ 12 + 19

2005

2006

2007

(N= 451) (N= 147) (N= 447) (N= 131)


25



Februar 2008

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt?

1% 0% 1% 1% 1%4%

6%

17% 17%14%

37%

0% 0% 1% 1% 2%

5% 5%

13% 13% 13%

41%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

INHABER: 81%

VERTRETER: 85%

WICHTIG (7-10)WICHTIG (7-10)

ERGEBNISSEERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

26



Februar 2008

Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zweidrittel (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 65%

VERTRETER: 77%

ZUFRIEDEN (7-10)ZUFRIEDEN (7-10)

1%0%

1% 1% 1%

6%

10%

18%

24%

18%17%

2%1% 2%

3%4%

8% 9%

16%

18%

12%

18%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in

Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN

festgestellt?

4%

59%

38%

VERTRETER

3%

78%

19%

INHABER(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr

zufrieden”

VERTRETER

INHABER

BESSER KEINE VERÄNDERUNG

SCHLECHTER


27



Februar 2008

Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 48%

VERTRETER: 57%


Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf

die Leistung VERÄNDERUNGEN

festgestellt?

5%

0%

3% 3%

5%

10%

15%

20%

16%

13%

8%

6%

2%3%

5%

7%

11%

9%

14%14%

7%

13%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4% 3%

62%82%

34%15%

VERTRETER INHABER

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

VERTRETER

INHABER


SCHLECHTER


28



Februar 2008

Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit

diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 40%

VERTRETER: 50%




festgestellt?

VERTRETER INHABER

6%

2%

3%

4%

6%

12%

14%

18%

14%

9%9%

8%

3%4%

7% 7%

12%11%

12%

10%9% 9%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4% 3%

66%84%

30%13%


VERTRETER

INHABER


SCHLECHTER


29



Februar 2008

Denken Sie, dass es wichtig ist, dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und für die Prüfung von absoluten

Eintragungshindernisse festsetzt?


INHABER: 71%

VERTRETER: 79%


1%0% 0%

1% 1%

5%7%

15%

21%

15%

29%

0% 0% 0% 1% 1%

6%

9%

18%17%

11%

26%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER


30



Februar 2008

Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 61%

VERTRETER: 66%




festgestellt?

VERTRETER INHABER

2%1%

2% 2%3%

7%

11%

24%

20%

14%

9%

1% 1% 1%

3%2%

7%

12%

20%

15%

12%

14%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4% 2%

77% 85%

18% 13%


VERTRETER

INHABER


SCHLECHTER


31



Februar 2008

Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem

Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 62%

VERTRETER: 68%




festgestellt?

VERTRETER INHABER

2%0%

1%2% 2%

8% 8%

23%

21%

15%

10%

1% 1% 0%

3%2%

6%

9%

16%

18%

11%

17%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4% 2%

80% 86%

16% 11%


VERTRETERINHABER


SCHLECHTER


32



Februar 2008

… dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt?

… dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung von absoluten Eintragungshindernissen festsetzt?

80%


Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zwei Dritteln (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab.

85%

79%

ZUFRIEDEN (7-ZUFRIEDEN (7-10)10)

POSITIVE POSITIVE VERÄNDERUNGVERÄNDERUNG

77% 75%

71%

Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht.

Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht.

Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards.

Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards.

38% 19%

57% 48% 34% 15%

50% 40% 30% 13%

66% 61% 18% 13%

68% 62% 16% 11%

VERTRETER

INHABER

Wie wichtig ist es für Sie, …

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN

33



Februar 2008

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen

festsetzt?


INHABER: 80%

VERTRETER: 80%


ERGEBNISSEERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH

2%0% 0% 1%

2%4%

8%

16%

21%

13%

31%

0% 0% 0%2% 2%

5%

9%

18%

15%

18%

28%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

34



Februar 2008

Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach Eingang des

Widerspruchs abgeschlossen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 68%

VERTRETER: 63%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


2%0%

2%

4% 5%

8%

14%

19%20%

13%

11%

1%0%

1%

3% 3%

8%

12%

24%

18%16%

10%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5% 2%

71% 85%

24%13%


VERTRETER

INHABER


SCHLECHTERKEINE VERÄNDERUNG

BESSER SCHLECHTER

35



Februar 2008

Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Beendigung des kontradiktorischen

Verfahrens zugestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 52%

VERTRETER: 50%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


SCHLECHTER


2%2%

4%5%

9%

12%12%

22%

15%

8%

6%

1%2%

2%

4%5%

14%

16%

18%

16%

9%8%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6% 3%

77% 85%

17% 11%


VERTRETER

INHABER

36



Februar 2008

In Bezug auf Widerspruchsverfahren gegen GM, wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für seine Entscheidungen

festsetzt?


INHABER: 76%

VERTRETER: 83%



1% 0% 0% 1% 1%3%

7%

15%

23%

17%

28%

0% 0% 1% 1% 0%

7% 6%

16% 17%

14%

29%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

37



Februar 2008

Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem


INHABER: 60%

VERTRETER: 58%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


2%

0%

3%4%

5%

9%

14%

25%

19%

7%6%

1% 1% 1%

4% 4%5%

14%

17%18%

16%

10%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6% 3%

80% 87%

14% 10%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

38



Februar 2008

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH

… dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsphase und für die Zustellung der

Entscheidungen festsetzt?

…dass das HABM bei GM-Widersprüchen Qualitätsstandards für seine Entscheidungen

festsetzt?

80%


Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach

Eingang des Widerspruchs abgeschlossen.

80%

83%



63% 68%

76%

Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Abschluss des kontradiktorischen Verfahrens

zugestellt.

Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM.

24% 13%

50% 52% 17% 11%

58% 60% 14% 10%

VERTRETER

Wie wichtig ist es für Sie,…

INHABER



EBENE 3:KERNGESCHÄFT / GGM


CORE BUSINESS

RCD

INVALI-DITY

EMPLO-YEES

APPLICA-TIONS

40



Februar 2008

ERGEBNISSE:ERGEBNISSE: GGM

USI (Users Satisfaction Index)

CORE BUSINESS

RCD

INVALI-DITY

EMPLO-YEES

APPLICA-TIONS


Alle Nutzer

unzufrie-den

71%

62%

70%67%

52%

GGM-ANMELDUNGEN (N= 344)

GGM-Nichtigkeit (N=35)*

67%

44%

67% 67%

100%

GGM-ANMELDUNGEN (N=133)

GGM-Nichtigkeit (N=2)*

55%(Minimum)

200520062007

2005

2006

2007

77%

+ 10 84%

+ 14

Keine Mindeststich-

probe

(*)

41



Februar 2008

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von GGM festsetzt?


INHABER: 74%

VERTRETER: 81%


ERGEBNISSEERGEBNISSE: GGM

1% 1% 0% 0%2%

4%

9%

19% 19%

14%

29%

0% 0% 1% 1%2%

5%

14%11%

18%

13%

32%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

42



Februar 2008

Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt der

Anmeldung versandt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 82 %

VERTRETER: 76 %




festgestellt?

VERTRETER INHABER


1% 1% 1%3% 3%

6%8%

17%

22%

17%

20%

2%0%

2% 2% 1%

5%

8%

20%18%

20%

24%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


VERTRETER

INHABER

3% 1%

71%84%

27%15%



BESSER SCHLECHTER

43



Februar 2008

Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen. Sind

Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 71%

VERTRETER: 83%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


1% 1% 1%3% 3%

6%8%

17%

22%

17%

20%

2%0%

2% 2% 1%

5%

8%

20%18%

20%

24%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1% 1%

68%85%

31%14%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

44



Februar 2008

Wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt?


INHABER: 77%

VERTRETER: 85%



0% 1% 0% 0% 1% 2%

6%

23%21%

14%

28%

0% 0% 0% 1% 0%

6%

9%11%

21%

15%

29%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

45



Februar 2008

Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem


INHABER: 74%

VERTRETER: 76%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


1% 1% 1% 2% 1%

4%

8%

25%

21%19%

11%

0% 1% 2% 2% 3%5% 6%

21% 20% 21%

11%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1% 1%

78%87%

21%12%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

46



Februar 2008

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: GGM

… dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von

GGM festsetzt?

… dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt?

74%


Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5

Tagen nach Erhalt der Anmeldung versandt.

81%

85%



76% 82%

77%

Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn

Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen

Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des

HABM.

27% 15%

83% 71% 31% 14%

76% 74% 21% 12%

VERTRETER

INHABER

Wie wichtig ist es für Sie,…



EBENE 3:KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE


CORE BUSINESS

APPEAL

EMPLO-YEES

APPLICA-TIONS

48



Februar 2008

In Bezug auf Beschwerden, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung, für die Abhilfe und

Zustellung von Entscheidungen festsetzt?


INHABER: 73%

VERTRETER: 77%


ERGEBNISSE : BESCHWERDENERGEBNISSE : BESCHWERDEN

2%1% 1% 1%

0%

5%

7%

14%

20%

14%

28%

0% 0% 0% 0% 0%

6%

15% 15%

18%

12%

27%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

49



Februar 2008

Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und

für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe dauert es durchschnittlich 14 Tage.

Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 55%

VERTRETER: 59%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


0%2% 1%

4% 4%

9%

14%

19% 19%

15%

7%

0% 0%

3%

6%

3%

9%

15%

24%

9% 9%

12%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4%

77% 88%

19%12%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

50



Februar 2008

In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 134 Tage.


INHABER: 30%

VERTRETER: 35%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


4%

2%

3% 4%

8%

13%

16% 16%

11%

5%

2%

6%

0%

3%

6%

9%

18%

9%

12% 12%

0%

6%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2% 3%

85% 79%

13% 18%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

51



Februar 2008

In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage.


INHABER: 18%

VERTRETER: 21%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


7%

3%4%

6%

15%

12%13%

11%

6%

3%2%

12%

3%

6%

12%

9%

12%

9%

12%

3%

0%

3%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5% 3%

86% 85%

9% 12%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

52



Februar 2008

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE

Wie wichtig ist es für Sie im Zusammenhang mit Beschwerden, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung,

für die Abhilfe und für die Zustellung von Entscheidungen festsetzt?

73%


Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur

Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe

dauert es durchschnittlich 14 Tage.

77%

ZUFRIEDEN (7-10)ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE POSITIVE VERÄNDERUNGVERÄNDERUNG

59% 55% (*)

In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur

Zustellung der Entscheidung 134 Tage.

In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von

der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage.

19% 12% (*)

35% 30%(*)

13% 18% (*)

21% 18% (*)

9% 12% (*)

VERTRETER

INHABER

(*) N= 33



EBENE 3:KERNGESCHÄFT/ Register


KERNGESCHÄFT

REGISTER

54



Februar 2008

ERGEBNISSEERGEBNISSEErmittlung von Handlungsbedarf: REGISTER

USI (Users Satisfaction Index) USI (Users Satisfaction Index)

CORE BUSINESS

REGISTER



51%

63% 62%

Schnelligkeit Genauigkeit Qualität

45%

59%54%

Schnelligkeit Genauigkeit Qualität

55%(Minimum)

INHABER (N= 266) VERTRETER (N= 431)

20062007

2006

2007

63%

+ 12 71%

+ 8

70%

+ 8

61%

+ 16 71%

+ 12

71%

+ 17

55



Februar 2008

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von

beantragten Dokumenten festsetzt?


INHABER: 79%

VERTRETER: 84%


ERGEBNISSE : REGISTERERGEBNISSE : REGISTER

1% 0% 1% 0% 1%3%

7%

15%

19%

16%

33%

1% 0% 0% 0%3%

6% 5%

14%

17%14%

34%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

56



Februar 2008

Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags

ausgestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 66%

VERTRETER: 65%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


1%0%

2% 2%

4%

9%

12%

19%19%

15%

12%

1%0% 0%

2%3%

6%7%

14%

20%

15%

18%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2% 1%

71%86%

27%13%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

57



Februar 2008

Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen. Sind Sie

mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden?

INHABER: 63%

VERTRETER: 77%




festgestellt?

VERTRETER INHABER


0% 0%1%

2%1%

6%7%

19%

23%

17% 17%

1%0% 0%

2%3%

6%

9%

13%

19%

14%

18%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1% 1%

65%

86%

34%

13%


VERTRETER

INHABER



BESSER SCHLECHTER

58



Februar 2008

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: REGISTER

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung von

sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von beantragten Unterlagen

festsetzt?

79%


Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden

innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt.

84%



65% 66%

Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen.

27% 13%

77% 63% 34% 13%

VERTRETER INHABER



EBENE 2:INFORMATION & KOMMUNIKATION


INFORMAT. & COMMUNIC.

60



Februar 2008

Nichtigkeit GGM

Haben Sie während der letzten anderthalb Jahre das HABM um eine ALLGEMEINE INFORMATION (ohne Bezug auf ein konkretes Verfahren) in folgenden Bereichen

angefragt ... ?

Wie bewerten Sie die Information, die Sie von dem HABM auf Ihre Anfrage(n) erhalten haben?

VERTRETER INHABER55%

(Minimum)



INHABERVERTRETER

VERTRETER (N= 360)

34%

26%

9%13%

2%

8%

28%

19%

6%8%

1%4%

38%

28%

6%9%

2%

9%

GM-Anmeldung

Widerspruch Nichtigkeit GM GGM-Anmeldung

Nichtigkeit GGM

Beschwerde

25%

12%

2%

11%

1%4%

19%

8%

1%4%

0% 2%

38%

12%

2%

8%

0%3%

GM-Anmeldung

Widerspruch Nichtigkeit GM

GGM-Anmeldung

Beschwerde

69 67 66

40

63 63

2005 2006 2007 2005 2006 2007INHABER (N= 239)

200520062007

2005

2006

2007

ERGEBNISSEERGEBNISSEINFORMATION & KOMMUNIKATION

61



Februar 2008




Bei der Beantwortung von Anrufen und E-Mails ist es das Ziel des HABM, die meisten Anrufe bei der Vermittlung (gegenwärtig 90%) innerhalb von 20 Sekunden und die

meisten E-Mails (gegenwärtig 90%) an seine allgemeine E-Mail-Adresse innerhalb von zwei Tagen zu beantworten.

1% 1% 1%

4%

6%

10%

16%

23%

17%

11%

8%

2%1%

2%

4% 4%

10%

13%

20%

17%

12%

10%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

INHABER 60%

VERTRETER: 59%


Sind Sie mit der Leistung zufrieden?


Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die

Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt?

80%

19%

2%

BESSER

KEINE VERÄNDERUNG

SCHLECHTER

VERTRETER (N=709)INHABER (N=518)

Wie würden Sie diese Ziele beschreiben?

6%

88% 89%

5%

7% 5%ZU ANSPRUCHS-VOLL

ANGEMESSEN

UNZUREICHEND

VERTRETER (N=709)INHABER (N=518)

6%

67%

27%

6%

67%

27%

62



Februar 2008




VERTRETER43%

48%

57%

61%

49%

59%

71%

60%

40%

45%

53%

62%

47%

57%

72%

62%

55%

53%

57%

66%

52%

60%

74%

65%

Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson

Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen

Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten

InformationenTendenz zur Ersetzung der

herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation

Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen

Genauigkeit der Antworten

Beherrschung der in der HABM Kommunikation

verwendeten Sprachen

Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung

gestellten Informationen

Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten hinsichtlich des Bezugs von Informationen?

200520062007

+ 15

+ 8

Minimum

63



Februar 2008



Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung?INHABER

40%

40%

46%

62%

47%

53%

68%

59%

37%

39%

45%

64%

46%

60%

71%

62%

49%

50%

51%

64%

55%

62%

75%

64%

2005

2006

2007

Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson

Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen

Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten

InformationenTendenz zur Ersetzung der

herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation

Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen

Genauigkeit der Antworten

Beherrschung der in der HABM Kommunikation

verwendeten Sprachen

Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung

gestellten Informationen


Minimum

+ 12

+ 11

+ 7

+ 9



Results:E-Business-Tools

65



Februar 2008

Bitte bewerten Sie die Website des HABM in Bezug auf folgende Aspekte:

Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie jemals mal besucht?

JA 2005: 97%

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE2: HABM-Website

JA 2005: 88%JA 2006: 99% JA 2006: 94%

INHABERVERTRETER

VERTRETER INHABER

JA 2007: 99% JA 2007: 96%

53%

62%

74%

64%

58%

66%

73%

66%

56%

65%

71%

65%

KLARESTRUKTUR

VOLLSTÄNDIGKEITDES INHALTS

NÜTZLICHKEIT DER

INHALTE

SCHNELLIGKEIT DER

AKTUALISIERUNG

DER INFORMATIONEN

52%

56%

64%

60%

44%

53%

60%

57%

49%

58%

63%

58%

2005 2006 2007 2005 2006 2007

INHABER (Nº: 497) VERTRETER (Nº: 703)Minimum Minimum

+ 5

+ 5

66



Februar 2008

Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….?

ERGEBNISSE: CTM-ONLINEERGEBNISSE: CTM-ONLINE VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden

Benutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte

Person?

12% 8% 9%5% 7% 4%5% 3% 3%

78%

84%

82%

2005 2006 2007

Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber

nicht

Kenne ich nicht

Immerpersönlich

84%

Manchmal persönlich

14%

Immerdurch eine

Dritte Person2%

77% 78% 74%80%78%

76% 75%

82%76%

64% 66%73%

Einfachheit der Benutzung des Systems

Schnelligkeit des Systems

Zuverlässigkeit des Systems

Sicherheit und Vertraulichkeitdes Systems

der Vorgänge

200520062007

67



Februar 2008


ERGEBNISSE: RCD-ONLINEERGEBNISSE: RCD-ONLINE VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden

Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte

Person?

34%

21%28%

17%

29%23%

10%20% 18%

30%31%

39%

2005 2006 2007

Immerpersönlich

74%

6%Manchmal persönlich

20%

68% 71% 69%75%

65% 68%63%

70%64% 58% 59%

67%200520062007


nicht

Kenne ich nicht





Immer durch eine dritte Person

68



Februar 2008


ERGEBNISSE: CTM E-FILINGERGEBNISSE: CTM E-FILING VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2005 2006 2007

60%64%

59%

73%

64% 62%54%

71%

59%

51%

53%

70%

20%

17% 19%36%

25% 22%

7% 5% 5%

37%55%

53%Immer

persönlich71%


18%

11%

200520062007






nicht

Kenne ich nichtImmer durch eine dritte Person

69



Februar 2008


ERGEBNISSE: RCD E-FILINGERGEBNISSE: RCD E-FILING VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

15%15%

47%46%

18% 12%

27%20%

2006 2007

Immerpersönlich

62%

14%


24%

58% 57%53%

65%

57%

47%

52%

65%20062007


nicht

Kenne ich nicht






70



Februar 2008


ERGEBNISSE: MY PAGEERGEBNISSE: MY PAGE VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie My Page in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer

unzufrieden


Person?

2005 2006 2007

9%

9% 10%34%

31% 38%

44%32% 25%

14%27%28%

Immerpersönlich

74%


19%

6%

57%

50%

58%66%62%

67% 64%68%

60%

49%

55%67%

200520062007


nicht

Kenne ich nicht






71



Februar 2008


ERGEBNISSE: E-OPPOSITIONERGEBNISSE: E-OPPOSITION VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2007

15%

49%

20%

16%

Immerpersönlich

62%


24%

14%

64%

53%

61%70%

2007


nicht

Kenne ich nicht






72



Februar 2008


ERGEBNISSE: CTM-ONLINEERGEBNISSE: CTM-ONLINE

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2005 2006 2007

INHABER

22%19%

25%

17%14%

9%

21%32% 24%

36%42%40% Immer

persönlich83%

3%


14%

63% 64% 64%71%

65% 63% 64% 68%65% 68% 67% 71% 2005

2006

2007


nicht

Kenne ich nicht






73



Februar 2008


ERGEBNISSE: RCD-ONLINEERGEBNISSE: RCD-ONLINE

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2005 2006 2007

INHABER

34%

9% 18%

15%

21%23%

28%

59%51%

23%

8%11%


24%


5%

Immerpersönlich

71%

54% 53% 55%59%

63% 61%62% 62% 64% 65%63%64% 2005

2006

2007


nicht

Kenne ich nicht





74



Februar 2008


ERGEBNISSE: CTM E-FILINGERGEBNISSE: CTM E-FILING

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2005 2006 2007

INHABER

29% 25%36%

31%25%

19%

21% 29% 21%

22% 24%19%

Immerpersönlich

79%


17%

65% 65% 63%68%

63% 62% 60%

60% 59% 58%

68%69%2005

2006

2007


nicht

Kenne ich nicht






75



Februar 2008


ERGEBNISSE: RCD E-FILINGERGEBNISSE: RCD E-FILING

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2006 2007

INHABER

8%17%

31%

31%

53%43%

8% 9%


23%

11%

Immerpersönlich

66%

58% 57% 53%

67%61%

56% 56%

69%2006

2007


nicht

Kenne ich nicht






76



Februar 2008


ERGEBNISSE: MY PAGEERGEBNISSE: MY PAGE

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2006

2007

INHABER

10% 9%11%

24% 19%26%

61% 64%50%

7% 13%5%

2005

Immerpersönlich

77%


20%

63% 68%60%

74%64% 63% 66%

76%

54% 55% 54%

61% 2005

2006

2007


nicht

Kenne ich nicht






77



Februar 2008


ERGEBNISSE E-OPPOSITIONERGEBNISSE E-OPPOSITION

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzu-

frieden


Person?

2007

INHABER

9%

35%

52%

5%

Immerpersönlich

62%


30%

8%

67%58% 57%

76%2007


nicht

Kenne ich nicht






78



Februar 2008

ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESSZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS

% NUTZUNG (REGELMÄSSIG +

MANCHMAL

VERTRETER

E-OPPOSITION 31% 64 53 61 70

ZUFRIEDEN (%)ZUFRIEDEN (%)SICHERHEIT UND VERTRAULICH-

KEIT DES SYSTEMS

ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS

SCHNELLIGKEIT DES

SYSTEMS

EINFACHHEIT DER

BENUTZUNG DES SYSTEMS

RCD-ONLINE 59% 64 (=) 58 ( 10) 59 ( 4) 67 ( 3)

63%CTM-ONLINE 93% 76 ( 2) 64 ( 12) 66 ( 9) 73 ( 9)

CTM E-FILING 74% 59 ( 5) 51 ( 11) 53 (=) 70 (=)

RCD E-FILING 42% 57 (=) 47 ( 10) 52 (=) 65 (=)

MYPAGE 37% 60 ( 2) 49 ( 18) 55 ( 9) 67 (=)

79



Februar 2008

% NUTZUNG (REGELMÄSSIG +

MANCHMAL)

INHABER

SICHERHEIT UND VERTRAULICH-KEIT

DES SYSTEMS

ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS

SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS

EINFACHHEIT DER BENUTZUNG DES

SYSTEMS

E-OPPOSITION

67 58 57 7614%

67%CTM-ONLINE 65 (=) 63 ( 5) 64 ( 3) 68 ( 3)

RCD-ONLINE 62 ( 2) 62 (=) 64 ( 3) 65 ( 2)26%

CTM E-FILING 60 ( 3) 59 ( 3) 58 ( 2) 68 (=)60%

MYPAGE 54( 10) 55( 8) 54( 12) 61( 15)24%

RCD E-FILING 61 ( 3) 56 (=) 56 ( 3) 69 ( 2)26%

ZUFRIEDEN (%)ZUFRIEDEN (%)ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESSZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS

80



Februar 2008

Das HABM führte 2007 eine neue Version von CTM-ONLINE ein. Wie stellt sich die Leistung im

Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006 dar?

Das HABM stellte im Jahr 2007 eine täglich aktualisierte Version von RCD-Online zur

Verfügung. Ist eine solche Aktualisierung im Vergleich zu der vorherigen wöchentlichen

Aktualisierung für Sie nützlicher?

Wie stellt sich die Leistung von RCD-ONLINE im Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006

dar?

Das Amt führte im März 2006 ein Schattennutzersystem ein, um die Stabilität,

Schnelligkeit und Störfallquote bei der elektronischen Anmeldung von GM und GGM zu

beurteilen. Wie wichtig ist Ihnen, dass das HABM auf diese Art und Weise Standards

überwacht?

33%

0% 1% 1% 1% 2%

9%11%

15%13%

8% 7%

52%

1% 0% 0% 1% 3%6%

8%11%

6% 6% 6%

WEISS NICHT

41%

0% 0% 1% 1% 2%6% 6%

10% 10% 10% 12%

58%

1% 0% 0% 2% 1%5% 6%

9%4% 4%

10%

50%

0% 1% 1% 1% 2%6%

9% 11%8% 7% 5%

68%

0% 0% 0% 0% 1%5% 5%

8%4% 4% 5%

20%

1%0% 0% 0%

2%

5%

8%

15%

13% 13%

22%25%

1% 0% 0% 0% 1%3%

9%

12%

14%

10%

25%

VERTRETER

INHABER

(0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10)

(0) “Weniger nützlich” ------- “Sehr viel nützlicher” (10 ) WEISS NICHT

WEISS NICHT

WEISS NICHT

(0) Nicht wichtig ---------------- Sehr wichtig (10) WEISS NICHT

(0) “Weniger nützlich” ------- “Sehr viel nützlicher” (10 )

INHABER: 29%

VERTRETER: 43%


INHABER: 27%

VERTRETER: 42%

NÜTZLICHER (7-10)NÜTZLICHER (7-10)

INHABER: 20%

VERTRETER: 31%

NÜTZLICHER (7-10)NÜTZLICHER (7-10)

INHABER: 61%

VERTRETER: 63%


ERGEBNISSEERGEBNISSE: E-Business

81



Februar 2008

Eine typische elektronische GM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und einer einzigen

Abbildung dauert durchschnittlich 18 Minuten. Sind Sie hiermit zufrieden?

Eine typische elektronische GGM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und neun Abbildungen dauert durchschnittlich 15 Minuten. Sind Sie

hiermit zufrieden?

Wie stellt sich das GM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar?

Wie stellt sich das GGM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar?

VERTRETER

INHABER

Das HABM verbesserte / brachte in 2007 neue Versionen des GM E-FILING und GGM E-FILING auf den Markt.

14%

6%

1%

3%

5%6%

10%

11%

14%

12%

9%10%

13%

3%2%

1%

3%4%

7%

10%

17%

15%

10%

15%29%

5%

1%2%

4%5%

7%8%

13%

9% 9%

7%

30%

3%1% 2% 2%

4%5%

10%11%

10%

7%

14%

43%

0% 1% 0% 1% 2%

12% 10%12%

8%6% 5%

63%

0% 1% 1% 1% 1%

5%7%

9%5% 4% 4%

58%

0% 1% 0% 1%3%

8% 8% 9%5% 4%

3%

71%

0% 0% 1% 0% 0%

5% 5% 7%4% 3% 3%

WEISS NICHT

(0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10) WEISS NICHT


INHABER: 43%

VERTRETER: 38%


INHABER: 22%

VERTRETER: 32%


(0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 ) WEISS NICHT

WEISS NICHT

(0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 )

INHABER: 22%

VERTRETER: 31%

BESSER (7-10)BESSER (7-10)

INHABER: 17%

VERTRETER: 22%



82



Februar 2008

Das HABM hat eine E-Opposition Anwendung eingeführt, anhand derer Widersprüche elektronisch eingericht werden können. Wie stellt sich E-Opposition für GM im Vergleich zu GM

E-Filing dar?

VERTRETER

INHABER65%

1% 1% 0% 1% 2%7% 6% 6% 6%

3% 2%

78%

0% 0% 1% 0% 0%

6%4% 4% 3% 3% 1%

(0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 ) WEISS

NICHT

INHABER: 11%

VERTRETER: 17%


Haben Sie schlechtere/bessere Leistungen der durch MYPAGE vorgenommenen Such-und E-Filing Anwendungen

festgestellt?

2% 2%

26% 23%

12%7%

68%60%

WEISS NICHT

BESSERKEINE VERÄNDERUNG

SCHLECHTERVERTRETER INHABER


83



Februar 2008

VERTRETER INHABER

Falls ja, fanden Sie sie nützlich?

Das HABM hat im März 2007 einen online Zugang zu den Akten eingeführt, um den Zugang der Nutzer zu allen (nicht vertraulichen) Informationen, die in den

GM-Akten enthalten sind, zu ermöglichen. Haben Sie die Dienstleistung in Anspruch genommen?

1% 0%1% 0%

1% 1%

4%6%

13%

18%17%

40%

1% 0% 1% 0%1%

3%

8%6%

18%

13%

16%

32%

INHABER: 79%VERTRETER:

87%

SEHR NÜTZLICH (7-10)SEHR NÜTZLICH (7-10)

WEISS NICHT(0) “nicht nützlich” ------- “sehr nützlich” (10)


YES42%

NO 58%

NO 72%

YES28%

84



Februar 2008

Wie beurteilen Sie diese Zielsetzung? Haben Sie die Dienstleistungen jemals in

Anspruch genommen?

UNZUREICHEND2%

ANGEMESSEN

89%

ANGEMESSEN

89%

ZU ANSPRUCHSVOLL9%

ZU ANSPRUCHSVOLL8%

VERTRETER INHABER

UNZUREICHEND3%

Das HABM führte im November 2006 eine E-Business-Hotline ein. Ziel ist es, dass 90 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

YES21%

NO 79%

NO 81%

YES19%

(0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10 )

Waren Sie mit der erhaltenen Antwort

zufrieden?

5%4%

1%0%

4%

2%

8%

10%

23%

19%

16%

7%

3%4%

2%1%

3%4% 4%

10%

13%

26%

9%

20%

VERTRETER

INHABER

WEISS

NICHT

INHABER: 68%

VERTRETER: 65%



85



Februar 2008

Ist Ihnen die Existenz derartiger Schulungen bekannt?

ERGEBNISSEERGEBNISSE: E-Business Das HABM hat seit Ende 2006 regelmäßige, an juristische Hilfskräfte gerichtete Schulungen für die

Benutzung von Suchanwendungen und E-Filing organisiert, die auf der Website des HABM und in Alicante News veröffentlicht wurden.

VERTRETER

NEIN 76%

INHABER

NEIN 90%

JA, HABE TEILGENOM-

MEN6%

JA, HABE ABER NICHT

TEILGENOMMEN18%

JA, HABE ABER NICHT

TEILGENOMMEN8%

JA, HABE TEILGENOMME

N2%

Wenn ja, waren Sie/der Teilnehmer mit der Schulung zufrieden?

8%

0% 0% 0% 0%3%

5%

15%

26%28%

8% 8%9%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

18%

9%

27%

9%

27%

WEISS NICHT


INHABER: 73%

VERTRETER: 69%




ERGEBNISSESonstige Fragen

87



Februar 2008

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: Einfachheit des Gebührensystems, Einfachheit des Gebührensystems, Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABMKonten des HABM


Alle Nutzer unzu-

frieden

55%(Minimum)


200520062007

2005

2006

2007

68% 69% 67%65% 65%70%

67% 67% 68%

51% 50%55%

42%49%

52%48%53% 56%

Einfachheit des

Gebühren-systems

Gebühren-bearbeitun

g im Allgemeine

n

Bearbeitung der

laufenden Konten des

HABM

Einfachheit des

Gebühren-systems

Gebühren-bearbeitun

g im Allgemeine

n

Bearbeitung der

laufenden Konten des

HABM



FAZIT

89



Februar 2008

ERGEBNISSEERGEBNISSEWAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM

Allgemein gesprochen, glauben Sie, dass das HABM eine bessere, eine gleiche oder eine schlechtere Leistung

erbracht hat als letztes Jahr?2007

36%

43%

18%

4%

34%

24%

41%

1%

2006

41%

35%

17%

7%

31%16%

50%3%

Gleich

Besser

Weiß nicht

Schlechter Gleich

Besser

Weiß nicht

Schlechter

Gleich

Besser

Weiß nicht Schlechter

GleichBesser

Weiß nicht

Schlechter

VERTRETER

INHABER





20072006

90



Februar 2008

FAZIT: ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS

Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden:

Deutliche Steigerung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Benutzergruppen (Vertretern und Inhabern).

Rückgang der Unterschiede zwischen den Bewertungen durch Inhaber und Vertreter.

Rückläufige Zahl der Kundenbeschwerden bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz bei der Lösung der Probleme.

Deutliche Verbesserungen bei der Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts (mit Ausnahme des Bereichs Beschwerden) und zwar bei beiden Benutzergruppen.

Besserung des eher negativen Eindrucks des Vorjahrs: Erreichbarkeit der Mitarbeiter.

Bei der Nutzung von E-Business-Tools ist allgemein ein Rückgang der Zufriedenheit zu verzeichnen; dies gilt vor allem für Vertreter und insbesondere mit Blick auf die Schnelligkeit des Systems.

Wahrnehmung, dass das HABM generell besser arbeitet als im Vorjahr.



ANHANG IERGEBNISSE

NACH LÄNDERN

92



Februar 2008

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Im Allgemeinen und unter Berücksichtigung aller in diesem

Fragebogen angesprochenen Aspekte, wie zufrieden sind Sie mit dem HABM als Ganzes gesehen?

55%(Minimum)



80 8272

48

737366 62

46

75

DE ES FR GB IT

N= 186 N= 68 N= 67 N= 81 N= 80VERTRETER

N= 118 N= 38 N= 86 N= 50 N= 49VERTRETER

Wie würden Sie im Großen und Ganzen das „allgemeine Erscheinungsbild“ des HABM bewerten? 55%

(Minimum)Alle Nutzer

zufrieden

Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT

7076 75

39

7562 68

60

50

79

93



Februar 2008

Wie würden Sie die Art der benutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten?

55%(Minimum)


Alle Nutzer unzufriede

n

VERTRETER

INHABER

DE ES FR GB IT

74 71 76

35

7162 61 58

38

69

Wie bewerten Sie im Großen und Ganzen die Kommunikations- und Informationsmedien des HABM für seine Nutzer?

55%(Minimum)



VERTRETER

INHABER

DE ES FR GB IT

76 74 74

47

79

63 6959

55

68

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

94



Februar 2008

Wie bewerten Sie die …. des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und Urkunden?

VERTRETER

INHABER

55%(Minimum)

Alle Nutzer unzufriede

n

Alle Nuzter zufrieden

7263 68

48

5958 60

49 52

81



7867 71

61 6672 7969

6276

Alle Nutzer

zufrieden82

74 68 61 646880

7262

76


DE ES FR GB IT

DE ES FR GB IT

DE ES FR GB IT

Schnellig-keit

Genauigkeit

Qualität

55%(Minimum)

55%(Minimum)

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN ERGEBNISSE NACH LÄNDERN



ANHANG IIMETHODE

96



Februar 2008

Wie im „Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005“ erläutert, zielte die angewandte Methode darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten:

Benutzerzufriedenheitsindex: USI

METHODEHAUPTINDIKATOREN

von verschiedenen Benutzergruppen

im Zeitverlauf

Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN

Ziel: VERGLEICH

Ziel: DIAGNOSE Festlegung des HANDLUNGSBEDARFS in

den verschiedenen Dienstleistungsbereichen

und Setzen von Prioritäten.

97



Februar 2008

Der Benutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufriedenheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Bereiche des Dienstleistungsangebots des HABM widerspiegelt.

Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte:• die Bewertung zu jedem Attribut

• den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs für die Zufriedenheit

• den Prozentsatz der Benutzer, für die das Attribut Bedeutung hat

unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse

denn nicht alle Benutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM-Anmeldungen und Beschwerden)

METHODEHauptindikatoren: USI

Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde :

98



Februar 2008

METHODE AUFBAU DES BENUTZERZUFRIEDENHEITSMODELLS


HABMIMAGE

INFO. & KOMMUNIK.

KUNDENBESCHWERDEN

EBENE 1

KERNGESCHÄFT

EBENE 2 BESCHWERDE REGISTERGM GGMGESAMT-IMAGE

EINGE-REICHTE

KUNDENBE-SCHWERDEN

EBENE 3WIDER-SPRÜCH

ENICHTIG-

KEIT

MITAR-BEITER

NICHTIG-KEIT

MITAR-BEITER

MITAR-BEITER

ANMELD-UNGEN

ANMELD-UNGEN

ANMELD-UNGEN

99



Februar 2008

Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird.

Weiß nicht

010

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOP BOX%

ZUFRIEDENE BENUTZER

WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die tatsächliche Situation dadurch nicht richtig wiedergegeben wird.

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX)

METHODEErmittlung von Stärken und Schwächen (I)

WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN BENUTZER, d. h. alle Benutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Bewertungen der Skala abgeben.

Korrelation mit Gesamtzufriedenhe

it

100



Februar 2008

IMAGE

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

verbes-sern

(Priorität)

verbes-sern

(Priorität)

Quadrant A:Strategische

Nachteile

Quadrant A:Strategische

Nachteile

erhaltenerhalten

Quadrant B:Strategisch

e Vorteile

Quadrant B:Strategisch

e Vorteile

beobachtenbeobachten

Quadrant C:Vorteile mit geringem

strategischem Nutzen

Quadrant C:Vorteile mit geringem

strategischem Nutzen

berücksich-tigen (2. Priorität)

berücksich-tigen (2. Priorität)

Quadrant D:Aktzeptable Schwächen

Quadrant D:Aktzeptable Schwächen

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT

METHODEErmittlung von Stärken und Schwächen (II)

LESEN VON STÄRKE-/ SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN

Sehr wichtige und schlecht

bewertete Aspekte

Sehr wichtige und gut

bewertete Aspekte

Weniger wichtige und

schlecht bewertete Aspekte

Weniger wichtige und gut bewertete

Aspekte

101



Februar 2008

WÜNSCHENSWERT: 65% oder mehr

METHODEErmittlung von Stärken und Schwächen (III)

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN.

• BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt.• ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Benutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Benutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden.

20% 30% 40% 50% 60%

BEDEUTUNG

0% 10%

55% ZUFRIEDENHEIT

AUSGEZEICHNET: 85% oder mehr

70% 80% 90% 100%

MINIMUM: 55% Benutzer zufrieden

UMFRAGE DES HABM ZUR

BENUTZERZUFRIE-DENHEIT

102



Februar 2008

METHODEErmittlung von Stärken und Schwächen (IV)

Bei der Auswertung der Grafiken der STÄRKEN und SCHWÄCHEN muss Folgendes berücksichtigt werden:

GRÖSSE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE:

Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Benutzer

an, die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT

+

+

-

- 55%

STRATEGISCHE NACHTEILE

ZULÄSSIGE

NACHTEILE

STRATEGISCHEVORTEILE

VORTEILEMIT GERINGEM

STRATEGISCHEM NUTZEN

Beschwerde

eGGM

REGISTER

GM

20% 30% 40% 50% 60% 80% 90%Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe

haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Benutzer von

dem jeweiligen Aspekt betroffen.

DIE ZAHL“N= “: stellt die Stichprobe dar (Anzahl der Antworten), mit der die Information erfasst wurde.


103



Februar 2008

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sowohl die Bewertungskriterien als auch der Grad der

Zufriedenheit mit dem HABM je nach Inhaber oder Vertreter auseinander gehen. Deshalb wurden die

Antworten getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der „GESAMTHEIT DER BENUTZER“ würde nur zur Verwirrung

beitragen, da die Gesamtheit der Benutzer keine der beiden Gruppen repräsentiert.

Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER BENUTZER zu sprechen.

Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt.

METHODE¿GESAMTHEIT DER BENUTZER?



Projekt- und Berichtsverantwortliche(r) bei GfK Emer Ad-Hoc Research:

Ángeles Bacete; E-Mail: [email protected]

Februar 2008 GfK GroupAd Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 ER- 0484/1/00...

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