Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag

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Herausforderungen von

Customer Centricity im

E-Commerce-Alltag

Anja Hochmeier

19.11.2015

pbs holding ag


PBS = Papier-, Büro- und Schreibwaren


International: In 7 Ländern vertreten

GroßhandelÖsterreich PBS Austria

Deutschland PBS Deutschland

Tschechien PBS Bohemia

Slowakei Lamitec

Polen PBS Polska

B2BÖsterreich Büro Handel

Tschechien Buroprofi

Slowakei Buroprofi

Ungarn PBS Hungaria

Slowenien Biroprodaja

AUT

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HUSLO

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BLX


Customer Centricity

Was will mein Kunde?


Wer ist unser Kunde?

Händler

Gewerbliche Endkunden

Private

EndkundenGroßhandel

B2B

B2C


Online-Shops

B2B

Großhandel

B2C


Unterschiede in den Geschäftsmodellen

• Wessen Geld wird ausgegeben?

• Das eigene -> B2C?

• Das der Firma -> B2B, (Großhandel)

• Auf welche Aktionen reflektiert der Kunde eher?

• Preisaktionen -> B2C

• Beigabeaktionen -> B2B, Großhandel

• Wie läuft der Bestellprozess?

• Linear -> B2C, Großhandel

• teilweise nicht-linear -> B2B (Genehmigungsverfahren, Freigabeprozesse etc.)

• Wer ist 1 Kunde?

• physische Person -> B2C, (Großhandel)

• Firma, die wiederum einzelne User hat -> B2B, Großhandel

• Von welchem Sortiment sprechen wird?

• Gesamtsortiment -> B2C

• auf Kunden- und Userebene von unterschiedlichen Teilsortimenten -> B2B

• Von welchen Preisen sprechen wird?

• weitgehend 1 Preis für alle User -> B2C (Ausnahme dynamic prizing)

• B2B und Großhandel:

• public: allgemein gültige Katalogpreise oder keine Anzeige von Preisen

• logged in: kundenindividuell verhandelte Preis


Nichts desto trotz:

http://www.bryankramer.com/


Ursprüngliche Abteilungsstruktur

E-Business

Technik


Abteilung E-Business

E-Business

Technik Marketing


Konzernleitung E-

Business

Online

Marketing

Backend

Entwickler

Backend

Entwickler

Frontend

Entwickler

Frontend

Entwickler

Schnittstellen

Techn. Support

Organigramm


Grundsätzliche Aufgaben: Technik

• Konzeption und operativer Betrieb von State-of-the-Art-Webshops

• Entwicklung von neuen Webshops

• Betrieb und Weiterentwicklung von bestehenden Webshops

• Performance Management, Infrastruktur etc.

• Auswahl, Implementierung, Pflege und operativer Betrieb von konzernweit

eingesetzter Web-Software (z.b. Suchmaschine, Newsletter-Tool,

Recommendation Engine, Testing-Software etc.)

• Kunden-Support/Schnittstellenmanagement

• Projektmanagement Schnittstellen-Kunden (Anbindung von neuen Kunden,

Katalogupdates, kontinuierliche Verbesserungen, Prozessmanagement etc.)

• Second Level Kunden-Support


Grundsätzliche Aufgaben: Marketing

Unterstützung, Inputgeber und Umsetzer für die Vertriebsmarken aus Sicht

E-Business/Marketing

• Performancemarketing

• Branding

• Tracking

Details

• Content-Management

• Kampagnen-Management

• Conversion Optimierung

• Display-Kampagnen onsite

• Search Optimization onsite (Factfinder)

• E-Mail-Marketing

• Suchmaschinenmarketing

• Suchmaschinenoptimierung

• Online-Monitoring (Umfragen etc.)

• Tracking

• Testing


Und wo finde ich jetzt den Kunden in der

E-Business Abteilung?


Führung


Zentral vs. dezentral


Tipp für morgen


Empathy Map

Was sieht der Kunde

• Wie sieht sein Umfeld aus?

• Wer sind seine Freunde?

• Welche Angebote sieht er

täglich?

Was hört der Kunde

• Was sagt das Umfeld/die

Freunde?

• Wer/Was beeinflusst den

Kunden

• Welche Medien sind relevant?

Was denkt und fühlt der Kunde?

Was ist im wichtig? Wovon träumt er? Was bewegt ihn?

Was sagt und tut der Kunde?

Was sagt er anderen? Wie verhält er sich? Was sind

seine Hobbys?

Was frustriert den Kunden?

Welche Hürden hat er im Leben? Welche

Risiken geht er ein?

Was will der Kunde erreichen?

Wie misst er Erfolg?

Wie kommt er zum Ziel?

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Vielen Dank!

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