HIS GmbH - POS-Nutzertagung 2003 – Kompetenzzentrum Prüfungsverwaltung 1 Organisation in der...

HIS GmbH - POS-Nutzertagung 2003 – Kompetenzzentrum Prüfungsverwaltung 1

Organisation in der Prüfungsverwaltung – Umfrage 2002

UmfrageUmfrage

Organisation in der PrüfungsverwaltungOrganisation in der Prüfungsverwaltung



Das Ziel der Umfrage

Hilfestellung

Orientierung

Datenbasis im Internet

Bestandsaufnahmeallgemeine Hochschuldaten:

StudierendenzahlenStudiengänge und AbschlüsseOrganisationsstruktur der PrüfungsverwaltungMaßnahmen zur Service-Orientierung

Prüfungsamt:AufgabenEntscheidungsbefugnisEDV-Einsatz in den Prüfungsämtern



Erhebung (September 2002)

Hochschulen

326 Prüfungsämter

372

Adressen aus dem„Absoventenprojekt“



Resonanz (Februar 2003)

Hochschulen

178

Prüfungsämter

650

Ausgewertet:

Hochschulen

165Prüfungsämter

505



Gesamtzahlen des Rücklaufs

Bogen A

(HS)

Bogen B

(Pamt)Nur Bogen

ANur Bogen

B

Uni-versitäten

85 370 374

(27 HS)

(Päd. HS) (4) (7)

Fachhoch-schulen

80 135 836

(28 HS)

Summe 165 505 11110

(55 HS)

Hochschulen insgesamt: 231



54

35

1

24

17

32

29

FH Uni PH

Hochschulen nach Größe (gesamt 165)

unter 4000 Stud. (54 %)

4000 bis 11999 Stud. (27 %)

ab 12000 Stud. (19 %)

FH Uni PH



Auswertung Bogen A

Allgemeine Hochschuldaten:

Organisationsstruktur der Prüfungsverwaltung

Abschlüsse

Änderung der Organisationsstruktur

Zentraler Studentenservice

Maßnahmen zur Service-Orientierung



zentral

Kombi z/StB

Kombi z/dez

dezentral

Kombidez/StB

Studienbüros< 4000 Stud.

4000 - 11999 Stud.

>= 12000 Stud.Organisationsstruktur

1

12

13

11

5218

12

1

5

6

5

18

1048 %

25 %

8 %

6 %

11 %

2 %



0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

kleine HS mittlere HS große HS

ZentraleOrganisation

DezentraleOrganisation

Studienbüros

Organisationsstruktur



Organisationsstruktur - ausgewertete Prüfungsämter

Zentrale Prüfungsämter: 147

29 %

Dezentrale Prüfungsämter: 358

71 %



Ja

Nein

Ohne Angabe

Ist eine Änderung der Organisationsstruktur geplant?

42

10

113



Geplante Änderung der Organisationsstruktur - Richtung

12

17

12

3

4

Zusammenfassungmehrerer

Prüfungsämter

Studienbüros

Zentrale PVerwOrg

dezentralePVerwOrg

ohne Angabe

2 kleine, 6 mittlere, 4 große

2 mittlere, 10 große

7 kleine, 5 mittlere, 5 große



22%

41%

10%

27%

Stand der Änderung der Organisationsstrukturen in der PV

Basis: 42 Hochschulen

Noch keine konkrete Planung

In Planung

Beginn im nächsten Jahr

Änderung begonnen



Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser werden wird, wenn es anders wird.

Aber soviel kann ich sagen: Es muss anders werden, wenn es gut werden soll.

(G.C. Lichtenberg)



18

10

4

2

8

FH Uni

Zentraler Studentenservice bzw. Campus-Center

Große HSMittlere HSKleine HS

Keine Angabe: 8 Hochschulen

N e i n sagen 115 Hochschulen

J a sagen 42 Hochschulen (25 %)




Insgesamt: 42 Hochschulen von 165 ( = 25 %)

„einfache“ Studieninformation und Beratung (25 Hochschulen)

Umfassender Studierenden-Service (6 Hochschulen)




Anlaufstelle für Studieninformation und Beratung:

Schnelle Erstinformation für Studienbewerber, Studierende und andere Interessenten. Ausgabe von Info-Material, Erstberatung und Vollständigkeitsprüfung von Bewerbungsunterlagen für Studienbewerber

Ein zentraler Studentenservice besteht in Form eines Zentrums für Studieninformation und Beratung und dient als erste Anlaufstelle für Fragen des Studiums und der Verwaltung.

Bündelung von Dienstleistungen für Studierende an zentralem Ort

Zentraler Anlaufpunkt mit Schleusenfunktion zur Trennung von schnellen" Standards" und aufwändiger Sachbearbeitung




Umfassende Serviceleistung:

Kundenorientierte Projekte (z.B. Career Kontakt)

Überblick über alle Serviceleistungen der beteiligten Einrichtungen (nicht nur stud. Verwaltung sondern auch zentrale Einrichtungen, wie z.B. Fachsprachenzentrum, Studentenwerk, Arbeitsamt)

'Student Affairs' unterstützt die Studierenden in Sachen Unterbringung, Versicherungen, etc.

In Planung, Allgemeine Studienberatung, Studienbüros, Akademisches Auslandsamt, Weiterbildungs- und Fernstudienzentrum sowie externe Beratungsdienste, z.B. BaföG und Sozialberatung in einem Haus



0

20

40

60

80

100

kleine HS mittlere HS große HS

ja

erforderlich

geplant

Schulungsmaßnahmen unter dem Stichwort

„Kundenorientierung“

Prozent

durchgeführt

erforderlich

geplant




„Kundenorientierung“

Maßnahmen:

Allgemeine Angaben: interne Schulungen, Beratungsseminar, Workshops, Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch Mitarbeiterzirkel, Klausurtagungen, Konfliktgespräche

Speziell: Seminar zum Thema Konfliktmanagement, Seminare zur Unterstützung der Mitarbeiter beim 'kundenfreundlichen' Einsatz der DV, Seminar Datenschutz, Englischkurse

Externe Seminare z. B. durch: Unternehmensberatungsfirma Mummert & Partner, der Fortbildungsakademie des Innenministers (NRW), der Hochschulübergreifenden Fortbildung (HÜF) zum Thema "Umgang mit dem Publikum"




„Kundenorientierung“: (erhoffte?) Konsequenzen

Änderung des eigenen Verhaltens

o günstige Beeinflussung des eigenen Rollenverständnisses und damit der Einstellung auf die "Kundschaft

o Service-Gedanke wird von allen Mitarbeitern aktiv unterstützt und umgesetzt

o Bewusster Umgang mit Publikum, Studierende als Kunden zu sehen

o durch Erlernen von Fragetechnik usw. können bessere Gesprächsergebnisse erzielt werden



o Gute Erreichbarkeit - sowohl telefonisch als auch persönlich - wird durch geeignete technische Unterstützung angestrebt

o Beratung direkt, kompetent und möglichst ohne Weiterleitung

o Verlängerung der Öffnungszeiten

o Internetpräsentation (Formulare, Prüfungsordnungen, Infos)

o Ausstattungen der Wartebereiche


„Kundenorientierung“: Konsequenzen

besserer Service



Im Zuge der Umstrukturierung unseres Supports werden wir leider künftig nicht umhin kommen, Beratungsgebührenzu erheben.

Grundpreis Antwort 1,00 €

Antwort, die Denken erfordert 2,95 €

Antwort, die intensives Denken erfordert 4,95 €

Richtige Antwort 9,95 €

Brauchbare Antwort z.Zt. nicht lieferbar

Höflichkeitszuschlag 75 %

Auch unsere Standardreaktionen können wir zu unserem größten Bedauern nicht mehr kostenlos zur Verfügung stellen:

Dummes Gesicht 0,50 €

Achselzucken jetzt nur noch 0,30 €



Auswertung Bogen B

prüfungsamtsrelevante Angaben:

Studiendekan

Aufgaben des Prüfungsamts

EDV:

Selbstbedienungsfunktionen

EDV-Betreuung

Server-Architektur



Beteiligung der Prüfungsämter an der Gestaltung von

Prüfungsordnungen

279

155

71

164

9 16

189

Beteiligung keineBeteiligung

keine Angabe Erl. insgesamt



Beteiligung der Prüfungsämter an der Gestaltung von

Prüfungsordnungen

dezentrale Prüfungsämter

zentrale Prüfungsämter

Studienbüros5

180

94



Software in der Prüfungsverwaltung

48

17

199

209

32 keine Angabe

keine Software

nur Standard-SW

nur Prüfungsverw.-SW

beides



Software in der Prüfungsverwaltung

(Prozentual nach Hochschulgröße)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

PAmtkleine HS

PAmtmittlere HS

PAmtgroße HS

PV-Software

Standard-SW



-

20

40

60

80

100

kleine HS mittlere HS Große HS

Intranet

Internet

SB-Funktionen - Prüfungsanmeldung über Intra- und Internet



Sonstige SB-Funktionen

Dezentrale Prüfungsämter:

> Ergebnisabfrage via Internet > Anmeldung per Fax und Brief> Automatische Notenabfrage per e-mail

Zentrale Prüfungsämter:

> Notenabfrage via Inter- und Intranet> Notenabfrage via Internet> Lesender Zugriff über Internet > Noten und Anmeldestatus des aktuellen Semesters über Internet abfragen> Notenabfrage über Internet und WAP



18 %

45 %

39%

50%

16 %32 %

zentrale PVOrg dezentrale PVOrg

keine Angabe

Betreuung aufAnforderung

ständigeBetreuung

EDV-Betreuung

Zentrale Prüfungsämter Dezentrale Prüfungsämter



Vielen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit

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