Institut National de la Météorologie MANUEL DE …2 : Objet du manuel de management de la qualité...

املعهد الوطين للرصد اجلويInstitut National de

la Météorologie

Manuel Qualité Réf. : MQ IE : 10 sur 22

Institut National de la Météorologie

MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001-2015

Rédacteur Approbateur

Nom & Prénom Fadhel Grami Hedi Agrebi Jaouadi

Fonction Représentant de la direction Directeur Général

Signature


la Météorologie


Liste des modifications Date Version Objet

31/10/2010 01 Création

28/09/2011 02 Création de la procédure de la qualification et la requalification du personnel de l’assistance météorologique à la navigation aérienne

16/10/2012 03 Actualisation de la Politique Qualité et prorogation de la validation du MQ par le nouveau DG

1er/09/2013 04 - Insertion d’une introduction de présentation de l’INM - Insertion d’un nouveau processus support : PRS/INF ‘Gestion des systèmes d’information et équipement connexes’

15/10/2014 05

- Ajout du § 1.4.7 décrivant les missions de la Direction de la géophysique et de l’astronomie - Changement de la fréquence de la revue de direction (§ 5.6 revue de direction) - Changement de la fréquence des ESC (§ 8.1.1. Satisfaction du client)

1er/11/2015 06 Modification du § 1.5.2. ‘Personnel’ et du § 7.4.2. ‘Informations relatives aux achats’

26/10/2016 07

- Insertion du nouveau § 1.1.1. ‘Plan stratégique de l’INM’ et du § 1.1.2. ‘Projet de jumelage’ ; - Insertion du nouveau § 1.5.2. ‘Systèmes d’information et équipements informatiques’ et du § 1.5.4. ‘Ressources financières de l'INM’

16/11/2017 08 - Actualisation de la Politique Qualité - Prorogation de la validation du MQ par le nouveau DG - Modification du § 1.2. ‘Historique’ et du § 1.5.3. ‘Personnel’

22/01/2018 09 Modification du § 4.1.1. ‘Domaine d’application du SMQ de l’INM’ 02/01/2019 10 Mise en conformité du SMQ aux normes ISO 9001- 2015


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SOMMAIRE

1 : Présentation de l’INM:……………………………………………………………………………..4

2 : Objet du manuel de management de la qualité :…………………….………….…….…….…….5

2.1 : Gestion du manuel de management de la qualité :……………….………..…..….……6

2.2 : Chapitres non applicables :…...……………………………………………….….……..6

3 : Termes et définitions :……………………………………….…………………………..…………6

4 : Contexte de l’INM

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte.............................................................. 6

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées.....................................6

4.3 Domaine d’application du système de management de la qualité.......................................7

4.4 Système de management de la qualité et ses processus........................................................7

5 : Leadership : ……………………………………………………………………...…………………9

6 : Planification :…………………………………………………...………………………………….15

7 : Support :………………………………………………………………………...………………… 15

8 : Réalisation des activités opérationnelles :......................................................................................18

9 : Évaluation des performances :........................................................................................................21

10 : Amélioration :……………………………………………..……………….……...………………22


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1 : Présentation de l’INM L'Institut National de la Météorologie (INM) est le service compétent de météorologie et de sismologie de la Tunisie. Son quartier-général est sis à Tunis; il possède en outre six subdivisions régionales à Tunis, Jendouba, Sousse, Sfax, Tozeur et Médenine. Ces subdivisions gèrent le réseau d'observation météorologique et sismologique et fournissent des services au public, à l'aviation et aux services maritimes tunisiens. Les domaines principaux d’intervention de l'INM sont la météorologie, le climat et la géophysique ; cependant l'institut offre un service accessoire en astronomie. La météorologie est le domaine principal d'activité ; elle regroupe l'observation, la climatologie et la prévision. L'INM maintient ainsi 27 stations météorologiques aéronautiques et synoptiques enregistrant des données horaires, 31 stations agro-météorologiques, 58 stations climatologiques et 208 postes pluviométriques collectant des données quotidiennes, 7 bureaux d’assistance marine ainsi que deux stations d’observation en altitude (radiosondage). L'INM publie des prévisions météorologiques sous forme de bulletins, directives ou dossiers via différents supports de communication aux différents usagers. Celles-ci sont établies pour une période allant jusqu'à sept jours. Pour ses activités en sismologie, l'INM dispose de 16 stations de mesure. Le Service d'Astronomie assure l'observation de la phase lunaire à l'échelle du pays pour les besoins religieux, l'établissement des dates des éclipses lunaires et solaires et l'élaboration des éphémérides. L'INM poursuit des recherches fondamentales et appliquées pour le développement des sciences météorologiques et géophysiques. L'analyse de la température, des précipitations, de l'humidité et de l'évaporation permet notamment d'identifier les principaux traits caractéristiques du climat du pays et de reconstituer ses changements grâce à la banque de données accumulées depuis l'installation des premières stations météorologiques en Tunisie. L'INM réalise également des études sur la sismologie de la région et participe à la coopération technique avec les services étrangers et organisations spécialisées comme l'Organisation Météorologique Mondiale.

1.1. Plan stratégique de l’INM : L’INM parvient à élaborer une stratégie et un plan d'action pour le développement de l'Institut National de la Météorologie à l’horizon 2020. Etablie suite à une phase de travail de diagnostique, cette stratégie propose une démarche concrète de renforcement des capacités de l’INM, afin qu’il soit en mesure de contribuer de manière plus efficace à remplir les missions qui lui sont dévolues, en mettant à disposition une information fiable et répondant aux besoins de ses clients, aux échelles locale, régionale et nationale. Pour atteindre les objectifs stratégiques en temps voulu, des actions de modernisation et de développement de l’INM devront être déployées selon les huit priorités ou axes stratégiques suivants :

1. Assurer le meilleur service à la navigation aérienne et anticiper les évolutions réglementaires, 2. Contribuer à la sécurité des personnes et des biens face aux calamités naturelles et

industrielles, 3. Conforter l'expertise et mettre à niveau les moyens techniques sur le cœur de métier, 4. Développer la culture managériale, moderniser la gestion (administrative, financière, RH) et

adapter l’organisation en assurant notamment une meilleure présence dans les régions, 5. Développer la capacité d’innovation, en renforçant la R&D, 6. Développer les coopérations institutionnelles et les projets internationaux, être proactif dans la

recherche de financements, 7. Améliorer l’orientation clients et les services, et développer l'activité commerciale en visant un

niveau comparable à celui des autres SMN, 8. Accroître la visibilité de l'INM et faciliter l’accès aux services.


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Un ensemble de projets et actions ont été identifiés pour les 8 axes de la stratégie constituant ainsi le plan stratégique de l’INM considéré en tant que l’un des éléments d’entrée du SMQ et l’un de ses facteurs d’évolution. En échange, le SMQ permettra de guider la démarche de l'INM dans le sens de cette stratégie et de son plan d'action, et de s'assurer que l'Institut ne dévie pas des objectifs qui ont été fixés.

1.2. Raison social : Pour contacter l’INM:

- Siège social : Avenue Mohamed Ali Akid, Cité Olympique, B.P. 156 Tunis-Carthage. - Téléphone : (216-1) 71 773 400 - Fax : (216-1) 71 772 609 - Site web : http://www.meteo.tn

1.3. Historique:

Les premières observations météorologiques en Tunisie remontent à 1883 et la création du premier service météorologique date de 1885. En 1923, fût créé le réseau de stations météorologiques synoptiques avec une station principale à El Aouina. Le service national de la météorologie a été créé en 1958. Il a connu un essor relativement rapide qui lui a permis d'être érigé au niveau d'une Direction en 1973 puis Institut en 1974 (Article 67 de la loi N° 74-101 du 25 décembre 1974). La loi n° 10 de 2009 du 16 février 2009 a fait de l'Institut National de la Météorologie (INM) un Etablissement Public à caractère Non Administratif (EPNA), placé sous la tutelle du Ministère du Transport.

1.4. Missions de l’INM en matière de météorologie: Les principales missions de l’institut national de la météorologie sont :

la satisfaction des besoins généraux d’ordre météorologique, géophysique et climatologique intéressant les divers secteurs de l’économie du pays et notamment l’assistance météorologique à la navigation aérienne, à la navigation maritime, à l’agriculture et au tourisme,

la conception des programmes et politiques permettant le développement des secteurs de la météorologie, de la géophysique et de la climatologie en profitant des progrès technologiques et scientifiques,

la contribution à la protection des personnes et des biens contre les dangers causés par les calamités naturelles et industrielles

l’élaboration d’études techniques et économiques relevant de sa compétence, Ces missions sont assurées par la Direction Générale de l’INM et six directions centrales et six subdivisions régionales.

1.5. Clients et utilisateurs des services de l'INM :

Les principaux clients de l’INM sont, en premier lieu, les services compétents de l’office de l’aviation civile et des aéroports (OACA) et les compagnies aériennes nationales et internationales. En outre, l'INM fournit ses services à certains organismes gouvernementaux et non gouvernementaux s'occupant des transports, de l'agriculture, du tourisme, de la protection civile, du génie civil, de l'information et de la recherche universitaire,… 2 : Objet du manuel de management de la qualité Le manuel de management de la qualité (MQ) décrit la politique qualité et le système de management de la qualité (SMQ) mis en place au sein de l’INM dans le but d’assurer la conformité de ses prestations aux exigences de la norme ISO 9001-2015, et aux exigences légales et réglementaires afin d’accroître la satisfaction des clients.


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2.1. Gestion du manuel de management de la qualité :

La rédaction, l’approbation et la diffusion du manuel qualité sont conformes à la procédure ‘Maîtrise des informations documentées’ : PRD/DIR/01.

2.2. Chapitres non applicables :

Exclusions autorisées : les paragraphes suivants de l’ISO 9001 (version 2015) ne s’appliquent pas aux activités de l’INM :

- § 8.3. : Conception et développement de produits et services: l’INM fournit ses services et son assistance technique à la navigation aérienne conformément à la réglementation internationale en vigueur (OACI et OMM) et qui définit les services et produits fournis et leurs caractéristiques techniques.

- § 8.5.3. : Propriété des clients ou des prestataires externes : l’INM ne reçoit aucun produit ou service des clients ou des prestataires externes qui rentre dans le domaine d’application du SMQ.

- § 8.5.5. : Activités après livraison : cette exigence ne s’applique pas aux activités de l’INM étant donné que les prestations relatives à l’assistance météorologique à la navigation aérienne se limitent à la fourniture des services et produits d’assistance météorologique à l’aviation.

NB : Les aéroports aux quels l’assistance météorologique à la navigation aérienne est fournie pour le compte de la Défense Nationale sont exclus du périmètre de certification (cas des aéroports militaires de Sidi Ahmed à Bizerte et Borj El Amri).

3 : Termes et définitions Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000-2015 sont applicables.

INM : Institut National de la Météorologie, ISO : Organisation Internationale de Normalisation, Client : Toutes les entités qui demandent des services et information de l’INM, SMQ : Système de Management de la Qualité, OMM : Organisation Météorologique Mondiale, OACA : Office de l’Aviation Civile et des Aéroports, OACI : Organisation de l’Aviation Civile Internationale.

4 : Contexte de l’INM

4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte : L’INM a déterminé les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique. Les informations relatives à ces enjeux externes et internes sont surveillées et revues périodiquement lors des réunions de la revue de direction. Les enjeux externes et internes sont indiqués dans le formulaire FOR/DIR/19.

4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées : Les parties intéressées pertinentes sont déterminées ainsi que leurs exigences. Les informations relatives à ces parties intéressées pertinentes sont surveillées et revues périodiquement lors des réunions de la revue de direction. Les parties intéressées pertinentes ainsi que leurs exigences sont indiquées dans le formulaire FOR/DIR/20.


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4.3. Domaine d’application du système de management de la qualité :

Le SMQ mis en place conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015 s’applique à l’activité ‘Assistance météorologique à la navigation aérienne’.

4.4. Système de management de la qualité et ses processus :

L’INM a déterminé les processus nécessaires au Système de Management de la Qualité. Il a déterminé pour chaque processus les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus, les interactions, les critères et les méthodes nécessaires pour assurer leur fonctionnement et leur maîtrise.


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Matrice des interactions entre les différents processus :

Approvisionnement PRS/ACH

Gestion des Ressources

Humaines : PRS/GRH

Observer PRS/OBS

Prévisions Numériques du Temps PRS/PNT

Maintenance

PRS/MNT

Centres mondiaux de

prévisions météorologiques

C

L

I

E

N

T

S

Assistance météorologique à la navigation aérienne

PRS/AMN

C

L

I

E

N

T

S Système

d’information et équipements

connexes: PRS/INF

Management et Amélioration PRS/DIR

Exigences réglementaires


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5 : Leadership

5.1. Leadership et engagement :

5.1.1. Généralités : La direction générale de l’INM s’engage à :

- Assurer la communication interne auprès du personnel de l’INM afin de montrer l’importance à satisfaire les exigences et les attentes des clients ainsi que les exigences légales et réglementaires et ce à travers des notes de service, des réunions de sensibilisation et d’information. En outre, des actions de formation sont dispensées aux pilotes des processus et aux responsables des différentes structures impliquées dans la réalisation des services fournis aux clients,

- Définir la politique et les objectifs qualité de l’INM et s’assurer que ces objectifs sont déclinés au niveau des structures et des processus,

- Mettre à la disposition de l’INM les ressources matérielles et humaines nécessaires à la mise en œuvre de la politique qualité et à l’atteinte des objectifs fixés,

- Mener des revues de direction afin d’évaluer en permanence l’efficacité du SMQ et d’engager les actions d’amélioration nécessaires au maintien et à l’amélioration du SMQ.

5.1.2. Orientation client : Les clients de l’INM expriment leurs besoins d’une manière explicite et implicite, et c’est la responsabilité de l’Institut de traduire ses exigences non formulées en exigences explicites intégrées dans le SMQ. Pour ce faire, une politique d’écoute et de communication avec les clients est développée au sein de l’INM comme suit :

- La réalisation des enquêtes pour déterminer les attentes et mesurer le degré de satisfaction des clients selon la procédure PRD/AMN/02 ‘Ecoute des usagers de l’assistance météorologique à la navigation aérienne’

- Le suivi, le traitement et l’analyse des informations issues des réclamations clients conformément à la procédure PRD/DIR/05 : Gestion des réclamations des clients .

5.2 : Politique qualité :


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La politique qualité est :

communiquée à tout le personnel de l’institut et fait l’objet d’actions de sensibilisation afin d’assurer sa compréhension et le partage de son message par l’ensemble du personnel,

communiquée aux parties intéressées à travers le site web de l’INM, soutenue par des objectifs qualité, établis, déployés, suivis, mesurés et revus au niveau des

processus SMQ. En revue de direction, la politique qualité de l’INM est revue pour assurer son adéquation permanente.

5.3. Rôles, responsabilités et autorité au sein de l’INM:

Les responsabilités et les autorités sont définies et communiquées au sein de l’INM à travers les fiches de poste. L’organigramme de l’INM définit les différents niveaux hiérarchiques et les différentes fonctions au sein de l’institut. L'organigramme actuel, institué par décret N°1471 du 30 mai 2006 comprend des directions, des sous-directions, des services, des Subdivisions régionales (Tunis, Jendouba, Sousse, Sfax, Tozeur et Médenine), et un conseil scientifique.

5.3.1. Représentant de la direction :

La direction générale de l’INM a nommé un représentant de la direction. A ce titre, il a la responsabilité et l’autorité pour :

- Assurer que les processus du SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus, - Rendre compte à la direction du fonctionnement du système, des problèmes et risques, ainsi

que des besoins d’amélioration, - S’assurer que la sensibilisation aux exigences et aux attentes des clients et des parties

intéressées est encouragée, - Assurer la liaison avec les parties externes à l’INM sur les sujets relatifs au SMQ.

5.3.2 Le Directeur Général :

Le directeur général de l’INM assure la direction technique, administrative et financière de l’institut et il a l’autorité de :

- Définir la politique et les objectifs qualité de l’INM; - Mettre à la disposition des structures du centre les ressources humaines et matérielles

nécessaires pour la mise en œuvre de la politique qualité ; - S’assurer que la politique qualité est diffusée et comprise à tous les niveaux du centre ; - Définir et mettre en place l’organisation, les structures et les règles nécessaires au bon

fonctionnement du centre ; - S’assurer que l’autorité et les responsabilités des personnes sont suffisantes, explicites et

assurées ; - Gérer et coordonner toutes les activités internes et externes du centre, en particulier en

matière de qualité ; - Superviser l’organisation, le fonctionnement et le développement du centre; - Valider et approuver les documents du SMQ ; - Présider les réunions de la revue de direction.


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5.3.3. La Direction de la Production :

La Direction de Production assure et veille à accomplir, les activités suivantes:

l’analyse des conditions météorologiques et des informations climatologiques, l’élaboration des prévisions météorologiques immédiates, à courte et à moyenne échéance, la transmission des bulletins de prévisions météorologiques vers les usagers, l’élaboration, le suivi et l’exécution des programmes de développement des outils et méthodes de

travail intéressant les domaines de la prévision météorologique et de la climatologie, la proposition des solutions d’aide à l’enrichissement du produit et à la maîtrise de sa qualité et de

sa fourniture dans les délais, l’élaboration des études scientifiques relatives aux prévisions météorologiques opérationnelles, l’application des recommandations de l’organisation météorologique mondiale et des

organisations internationales spécialisées dans les domaines de la contribution à la sécurité de la navigation aérienne et maritime ainsi que dans les domaines de la prévision destinée au grand public,

l’élaboration des programmes relatifs au contrôle de la qualité des prévisions météorologiques et des produits des modèles numériques utilisés,

le suivi et l’exécution des procédures relatives aux usagers de la prévision météorologique spécifique.

5.3.4. La Direction des Technologies d’Observation et de l’Information :

La Direction des Technologies d’Observation et de l’Information assure et veille à accomplir, les activités suivantes:

l’élaboration, le suivi et l’exécution des plans de l’institut relatifs aux secteurs de l’informatique, des technologies de l’observation, de l’information et de la communication

la gestion de la sécurité informatique des systèmes d’observation, d’information et de communication de l’institut,

l’élaboration des programmes de mise à niveau et du développement des systèmes d’observation, d’information et de communication pour répondre aux besoins de l’institut et suivre le progrès technologique et technique,

la programmation e t l’exécution des programmes d’acquisition des équipements et des logiciels informatiques,

l’élaboration et le suivi des programmes de formation et de perfectionnement des agents dans les domaines de l’informatique, des technologies de la communication et de l’observation météorologique,

la proposition des solutions et des mesures aidant à l’application des conventions et des protocoles d’échange des données et produits météorologiques,

la maintenance des systèmes d’observation, d’information et de communication météorologique, la gestion des bases de données météorologiques, l’organisation et le développement des opérations d’échange des données et produits

météorologiques.

5.3.5. La Direction des Unités Régionales et du Marketing :

La Direction des Unités Régionales et du Marketing assure et veille à accomplir les activités suivantes:


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l’observation des paramètres météorologiques en surface et en altitude et la transmission des

données observées aux services météorologiques centraux et régionaux, l’application des recommandations et des procédures établies par l’organisation météorologique

mondiale en matière d’observation des paramètres météorologiques, la coordination des activités des subdivisions, des stations et des réseaux d’observation

régionaux, la maintenance des équipements et des outils mis à la disposition des stations météorologiques et

sismologiques, l’établissement des plans et des programmes de développement de l’activité marketing et l’étude

du marché, le développement des canaux de communication et d’information de manière à accéder

efficacement aux utilisateurs de l’information météorologique et sismologique, la gestion des activités de vente et la mise au point et l’application des méthodes permettant le

marketing, la commercialisation et l’augmentation des ventes des produits et services de l’institut dans les régions,

la gestion de la documentation, des archives et de la bibliothèque de l’institut.

5.3.6. La Direction de la Recherche et du Développement en Météorologie :

La Direction de la Recherche et du Développement en Météorologie assure et veille à accomplir les activités suivantes:

le développement des méthodes et des outils permettant l’utilisation des techniques d’assimilation de données,

le développement des modèles numériques de prévision à courte et à moyenne échéance, le développement des modèles numériques de prévision mensuelle et saisonnière, l’élaboration des études relatives au climat et au suivi des changements et variabilité climatiques, la participation aux programmes de recherche nationaux et internationaux dans les domaines de

la météorologie, de l’environnement et des changements climatiques, le suivi et l’évaluation des activités de recherche climatologie et la mise en œuvre des plans

permettant l’exploitation des résultats trouvés, le développement des activités de recherche dans les domaines de la météorologie appliquée.

5.3.7. L’Unité de la Planification, de la Qualité et des Relations Internationales :

L’unité de la planification, de la qualité et des relations internationales assure et veille à accomplir les activités suivantes:

l’élaboration et l’encadrement des études d’évaluation sur les capacités de l’institut à suivre les développements technologiques, des études relatives à l’opportunité économique des services et produits de l’institut et l’analyse et la présentation des résultats de ces études,

la supervision de l’élaboration du plan stratégique de l’institut et le suivi de son exécution l’élaboration et le suivi de l’exécution du plan de développement à travers les indices permettant la

réalisation des objectifs tracés, le suivi d’exécution du programme relatif à la gestion su système qualité, la mise à jour et la révision des manuels des procédures et de la qualité, veiller à l’obtention et au maintien de la certification de normalisation,


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l’élaboration des programmes permettant le renforcement de la coopération technique avec les

services météo étrangers et les organisations spécialisées (l’organisation météorologique mondiale, l’organisation de l’aviation civile internationale, l’organisation des nations unies pour l’alimentation et l’agriculture, l’Unesco, l’union internationale des télécommunications, la ligue arabe...),

superviser l’élaboration et l’exécution des protocoles d’accord internationaux et le suivi des programmes de coopération internationale et partenariat intéressant l’institut,

l’organisation des missions à l’étranger pour les cadres de l’institut et les missions d’experts étrangers en Tunisie.

5.3.8. La Direction de la Géophysique et de l’Astronomie :

La Direction de la géophysique et de l’astronomie est chargée de :

l’observation et le contrôle des activités sismiques et astronomiques, l’élaboration des éphémérides et des études astronomiques, l’élaboration et la transmission des avis sismiques, l’élaboration et l’exécution des programmes de mise à niveau des ressources liées à la

production géophysique et astronomiques et le renforcement de leur capacité pour répondre aux besoins des différents usagers,

l’application des orientations relatives à la production et à la formation du personnel chargé de la géophysique et de l’astronomie,

la proposition de solutions d’aide à l’enrichissement du produit géophysique et à la matière de sa qualité et de sa fourniture dans les délais,

l’élaboration d’études scientifiques dans le domaine de la géophysique et de l’astronomie en coordination avec la direction de la recherche et du développement en météorologie en matière d’exploitation et d’évaluation des résultats des recherches,

la participation aux programmes de recherche et l’élaboration d’études dans le domaine de la prévision des séismes et de la géophysique appliquée,

la maintenance des systèmes géophysiques et astronomiques et l’application des orientations relatives à l’installation et à la bonne utilisation et bonne marche des réseaux et des équipements géophysiques, sismiques et astronomiques.

5.3.9. La Sous-direction des Affaires Administratives et Financières (SDAAF) :

La SDAAF assure et veille à accomplir les activités suivantes:

la gestion du personnel fonctionnaire et ouvrier, l’application du statut général de la fonction publique, la conception et la mise en place de l’organisation et des procédures de gestion, la mise à niveau des ressources humaines par l’élaboration du programmes annuel de formation

et la supervision de son exécution et l’organisation des stages en Tunisie et à l’étranger, la préparation et l’exécution des budgets de fonctionnement et d’investissement de l’institut, le suivi d’exécution des programmes d’acquisition de fournitures et d’équipements nécessaires au

fonctionnement de l’institut, le suivi de l’état des stocks, de l’inventaire des outils et de leur comptabilité, le suivi d’exécution du programme des travaux de maintenance et d’entretien des moyens

généraux et des bâtiments.


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6 : Planification

6.1. Actions à mettre en place face aux risques et opportunités :

Les risques et les opportunités sont déterminés pour chaque processus identifié et des actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités sont planifiées selon le formulaire FOR/DIR/17 : ‘Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités’.

6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre :

Les objectifs qualité sont établis, suivis et revus lors des réunions de la Revue de Direction. Ils sont déclinés et redéployés au niveau des Processus de l’INM.

Les indicateurs correspondants à la mesure de ces objectifs ainsi que les cibles à atteindre sont définis dans les tableaux de bord de chaque processus TAB/DIR/01.

6.3 : Planification des modifications :

Lorsque l’INM détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, les modifications seront réalisées de façon planifiée en tenant compte :

- de l’objectif des modifications et leurs conséquences possibles ; - de l’intégrité du système de management de la qualité ; - de la disponibilité des ressources ; - de l’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités.

7 : Support

7.1. Ressources :

7.1.1. Généralités :

L’INM veille à fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration continue du Système de Management de la Qualité.

7.1.2. Ressources humaines :

Les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace du Système de Management de la Qualité sont déterminées au niveau de chaque processus.

7.1.3. Infrastructure :

Les ressources matérielles ayant un impact significatif sur la qualité des services et produits météorologiques destinées à la navigation aérienne sont essentiellement les équipements et les moyens de télécommunications, d’observation météorologique et de prévision numérique du temps, le matériel et les logiciels d’application météorologique.

Etant donné que les missions de l’INM consistent à l’observation du temps, l’élaboration et la diffusion des prévisions météorologiques, il dispose des équipements et des infrastructures suivantes :

7.1.3.1. Réseau d'observation météorologique:

L'INM gère plusieurs catégories de stations d'observation classées selon leurs attributions:


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27 stations synoptiques dont 2 effectuent des radiosondages et 10 stations d’aérodrome, 58 stations climatologiques, 31 stations agro-météorologiques, 09 bureaux d'assistance à l'aéronautique, 07 bureaux d’assistance marine, 16 stations sismologiques, 208 postes pluviométriques, 01 station radar, 01 station de réception des photos satellites.

7.1.3.2. Systèmes d’information et équipements informatiques :

L’INM dispose des équipements informatiques et des systèmes d’information suivants :

Supercalculateur central, Infrastructures de communication et de télécommunication (réseaux locaux, liaisons inter

sites, réseaux téléphoniques, accès Internet), Serveurs réseaux et postes de travail informatiques, Commutateur automatique des messages météorologiques, Serveur d’échange et d’archivage des données, Applications informatiques (systèmes d’exploitation, bureautique, logiciels métiers), Système de gestion de la base des données climatologiques, Station de production météorologique, Logiciel de traitement des produits météorologiques et d’élaboration des dossiers de vols, Système de gestion intégré, Serveur vocal.

La gestion des différentes infrastructures se fait conformément aux processus ‘Observer’ : PRS/OBS et ‘Gestion des systèmes d’information et équipements connexes’ : PRS/INF et la maintenance curative et préventive conformément au processus ‘Maintenance’ : PRS/MNT.

7.1.4. Environnement pour la mise en œuvre des processus :

La direction générale de l’INM veille à fournir et à maintenir un environnement approprié nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services : aménagement des locaux, sécurité, salles de réunion,…

7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure :

L’INM procède à l’évaluation de la fiabilité des prestations fournies à travers des outils de contrôle de fiabilité mis en place au sein des processus PRS/AMN et PRS/PNT et PRS/MNT.

De plus, l’INM réalise périodiquement une enquête de satisfaction des clients pour les activités de l’assistance météorologique à la navigation aérienne.

7.1.6. Connaissances organisationnelles :

Les connaissances organisationnelles nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services sont indiquées au niveau de chaque processus. Le Représentant de la direction détient des répertoires de tous les documents internes et


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externes nécessaires pour le bon fonctionnement du SMQ. Ces documents sont portés à la connaissance de tout le personnel impliqué dans le système.

7.2. Compétences :

L’INM dispose d’un fort potentiel humain dont le savoir-faire et la compétence concourent en grande partie au succès et à la pérennité de l’Institut.

Ce chapitre fait l’objet du processus PRS/GRH : Gestion des ressources humaines.

Le processus relatif à la gestion des ressources humaines décrit toutes les activités relatives au recrutement, à l’intégration des nouvelles recrues et au développement des compétences par la formation.

7.3. Sensibilisation :

Les actions de sensibilisation portent sur : - Les exigences de la norme ISO 9001, - La politique qualité, - Les objectifs qualité pertinents, - L’importance de la contribution du personnel à l’efficacité du système de management de la

Qualité, - Les répercussions d’un non-respect des exigences du système de management de la qualité.

7.4. Communication :

L’INM communique en interne et en externe à travers les outils suivants : - Les réunions périodiques avec la DG sur le SMQ, - L’affichage, - Les notes d’information internes - Les actions de sensibilisation et d’information, - Site internet, - Page Facebook de l’INM, - Réseau Intranet, - Expositions.

7.5. Informations documentées :

7.5.1. Généralités :

Le système documentaire comprend:

Le manuel de management de la qualité qui présente la politique qualité, le domaine d’application du SMQ et les principes d’organisation dans chaque domaine abordé par la norme ISO 9001 (2015),

Les processus, les procédures organisationnelles et les instructions de travail, Les informations documentées relatifs à la qualité constituent la preuve de l’application du

système de management qualité.

7.5.2. Création et mise à jour des informations documentées :

Chacun des processus identifiés et mis en œuvre par l’INM est documenté de la manière suivante : Objet, domaine d’application et responsabilité Données d’entrée, données de sortie


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Objectifs, indicateurs de mesure (Tableau de bord du processus) Description : synoptique et texte explicatif Références des procédures, des instructions et des enregistrements associés au

processus. Les informations documentées conçus lors de l’élaboration des processus et des procédures du SMQ de l’INM sont utilisées pour enregistrer les résultats des activités définies. Ils constituent des éléments de preuve du fonctionnement du SMQ de l’INM.

7.5.3. Gestion des informations documentées: La rédaction des documents est assurée par les responsables des structures concernées par le SMQ. L'ensemble des procédures organisationnelles applicables est répertorié dans une liste. Les règles relatives à la gestion et à la maîtrise de la documentation du Système de Management Qualité sont décrites dans la procédure PRD/DIR/01 : Maîtrise des informations documentées. La rédaction du MQ est confiée au représentant de la direction en concertation avec les différents responsables de l’INM. La version finale du Manuel est approuvée par le Directeur Général. Sa diffusion est assurée par le représentant de la direction. Les enregistrements sont identifiés, stockés, protégés, accessibles, conservés et éliminés conformément aux dispositions de la procédure PRD/DIR/01 : Maîtrise des informations documentées.

7.5.4. Gestion des données informatiques : Les modalités de gestion des données informatiques, notamment les droits d’accès et la sauvegarde, sont décrites dans le processus PRS/INF : Gestion des systèmes d’information et équipements connexes.

7.5.5. Gestion des documents d’origine externe : Les documents d’origine externe sont principalement les normes et les textes réglementaires. La gestion de ces documents consiste à en assurer la collecte, la sélection, la diffusion et l’élimination des documents périmés. La gestion des documents d’origine externe est assurée conformément à la procédure PRD/DIR/01 : Maîtrise des informations documentées. Un répertoire de ces documents est tenu à jour et diffusé à tous les concernés.

7.5.6. Conservation des informations documentées : Les informations documentées générées par le système de management de la qualité de l’INM sont identifiées par un code et un intitulé. La procédure PRD/DIR/01 : ‘Maîtrise des informations documentées’ explique le lieu, le mode et la durée de classement et d’archivage de ces informations documentées 8 : Réalisation des activités opérationnelles

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles : Dans le cadre de la planification du travail de l’INM, un programme de travail annuel est préparé par les différentes structures de l’Institut. Ce programme vise à atteindre des objectifs qui sont en accord avec les programmes et les projets du plan stratégique de l’INM.

Dans cette optique, l’INM a défini les 3 processus suivants :

Processus ‘Assistance météorologique à la navigation aérienne’ : PRS/AMN,


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Processus ‘Prévision numérique du temps’ : PRS/PNT , Processus ‘Observer’ : PRS/OBS.

Pour chacun de ces processus, sont déterminées les objectifs qualité et les cibles à atteindre (Indicateurs et tableau de bord), les ressources nécessaires, les exigences relatives aux prestations à fournir, les activités de vérification, de validation, de surveillance et de contrôle ainsi que les enregistrements nécessaires.

8.2. Exigences relatives aux produits et services :

8.2.1. Communication avec les clients :

La communication avec les clients se fait à travers :

Le Site web de l’INM : http://www.meteo.tn , Le serveur vocal, N° d’appel : 8840 0000, Le standard téléphonique : (216) 71 247 740 Le fax : (216) 71 772 609 Les SMS, Les bulletins d’information destinés aux clients et au grand public, Les expositions, Les journées portes ouvertes à l‘occasion de la Journée météorologique mondiale

(JMM) , le 23 mars de chaque année, Les brochures et dépliants, les colloques scientifiques en la matière Les panneaux d’affichage.

8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services :

Les exigences relatives aux différentes prestations de l’INM sont déterminées conformément à la réglementation technique en vigueur de l’OMM et de l’OACI (annexe 3 de l’OACI).

Parallèlement à ces textes réglementaires, l’INM fixe en concertation avec l’OACA, les exigences relatives aux prestations fournies à ce dernier conformément aux lettres d’accord (LA) signées entre l’INM et l’OACA .

8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services :

Les demandes clients pour l’élaboration des services et produits qui rentrent dans le cadre de l’assistance météorologique à la navigation aérienne et leurs exigences sont définies dans l’annexe 3 de l’OACI. En fonction des besoins exprimés par les clients, l’INM révise les caractéristiques de la prestation en question tenant compte des exigences légales et réglementaires en vigueur. L’INM communique les résultats aux demandeurs et des informations documentées sont conservées. Les différentes activités concernant la revue des exigences relatives aux prestations de l’INM sont décrites dans la fiche processus PRS/AMN : Assistance météorologique à la navigation aérienne.

8.3. Conception et développement de produits et services :

(non applicable).

8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes :

Les activités relatives à cette exigence sont décrites dans la fiche de présentation du processus PRS/ACH : ‘Approvisionnement’. Ce processus a pour objet de décrire l’organisation des activités et


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les étapes à suivre pour la réalisation des achats par voie d’appel d’offres tout en respectant la réglementation des marchés publics ou par voie de consultations et ce, pour garantir aux clients le produit ou le service voulu, la qualité voulue, au moment voulue et au moindre coût.

8.5. Production et prestation de service : 8.5.1. Contrôle de production et préparation de service :

L’INM délivre à ses clients des dossiers de vol qui constituent un outil important pour assurer la sécurité pour la navigation aérienne. Pour garantir la fiabilité des informations incluses dans ces dossiers, l’INM a mis en place les ressources et les moyens humains et matériels et les compétences nécessaires en matière d’observation météorologique, de prévisions et de télécommunications. Une connexion avec les centres mondiaux de prévisions a été établie et un contrôle de fiabilité des prévisions aéronautiques est mis en œuvre afin de garantir la qualité des données et informations météorologiques fournies aux clients. Ainsi, les différentes activités relatives à la maîtrise des prestations, à l’identification et à la traçabilité, à la livraison des produits et services, à la maîtrise des éléments de sorties non conformes sont décrites dans la fiche de présentation du processus PRS/AMN : Assistance météorologique à la navigation aérienne’.

8.5.2. Identification et traçabilité :

Le dossier de vol est identifié par l’ensemble des paramètres suivants : le N° du vol, la destination du vol, la Source d’émission, la date, l’heure de départ.

Le système d’identification des documents et dossiers relatifs au client permet d’assurer la traçabilité des prestations fournies. L’INM assure une conservation pendant des périodes définies de ces documents.

8.5.3. Propriété appartenant aux clients ou fournisseurs externes :

(non applicable).

8.5.4. Préservation : Des dispositions sont définies et mises en œuvre pour assurer le stockage des produits et matériels acquis par l’INM et leur gestion au magasin conformément à l’instruction de travail ‘Gestion du magasin’ : INT/ACH/04 .

8.5.5. Activités après livraison : (non applicable).

8.5.6. Maitrise des modifications : L’INM passe en revue et maitrise les modifications relatives à toutes les prestations pour assurer le maintien de la conformité aux exigences.

8.6. Libération des produits et services : Le dossier de vol est composé de cartes météorologiques, des messages de prévision et d’observation météorologiques.


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Ce dossier, élaboré conformément aux dispositions du processus PRS/AMN : ‘Assistance météorologique à la navigation aérienne’ est communiqué au personnel navigant aux horaires et lieux convenus.

8.7. Maitrise des éléments de sortie, de non conformités : Les non-conformités, détectées en interne ou en cours de réalisation des produits de l’INM, font l’objet d’un traitement formalisé dans la procédure PRD/DIR/04 : ‘Traitement des prestations non conformes’.

Une revue des non-conformités est réalisée par le RD qui décide en fonction de la gravité, de la récurrence et du risque d’insatisfaction du client d’engager des actions correctives.

Lorsqu’un produit non conforme est détecté après livraison, l’INM évalue l’effet pour les utilisateurs et entreprend les actions adaptées vis-à-vis du client concerné. 9 : Évaluation des performances

9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation :

9.1.1. Généralités : L’INM a déterminé dans la procédure PRD/DIR/07 : ‘Surveillance, mesure, analyse et évaluation’

- ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer, - les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour assurer

la validité des résultats, - quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées, - quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués.

9.1.2. Satisfaction du client : Les informations issues des réclamations clients, les résultats des enquêtes satisfaction réalisées régulièrement par l’INM, permettent d'obtenir une mesure du suivi et de la satisfaction des clients. Une procédure documentée PRD/AMN/02 ‘Ecoute des usagers de l’assistance météorologique à la navigation aérienne’ définit les modalités de réalisation de l’enquête satisfaction client.

9.1.3. Analyse et évaluation :

L’analyse des données est réalisée par les pilotes des processus. Dans un premier temps, les responsables des processus recueillent la plupart des informations propres à leur processus : les non-conformités, les réclamations client, les actions correctives, les résultats des audits internes, les résultats de l’enquête satisfaction client. L'analyse débouche sur les éléments suivants :

• Les écarts entre les résultats et les objectifs fixés, • La conformité des prestations par rapport aux exigences, • La perception par le client de l'ensemble des prestations offertes et sa satisfaction, • L’efficacité des processus mis en place et des projets d'amélioration, • L’efficacité du SMQ pour le management.

9.2. Audit interne :

Un programme annuel est établi et validé par la Direction Générale. Les auditeurs internes, formés aux techniques d’audit, réalisent les travaux et établissent un rapport. Les résultats des audits sont synthétisés et présentés à la revue de direction. Chaque processus est audité au moins une fois par an.


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La réalisation des audits qualité se fait conformément à la procédure PRD/DIR/02 :’Audit qualité’.

9.3. Revue de Direction : Les réunions des revues de direction sont conduites par le Directeur Général. Ces réunions sont organisées deux fois par an. L’objectif est d’examiner l’efficacité globale du SMQ et de décider des améliorations à y apporter. L’ordre du jour de la réunion de revue de direction comprend les points suivants :

L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes, Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de management

de la qualité, Les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la qualité, y

compris les tendances concernant :

la satisfaction des clients et les retours d'information des parties intéressées pertinentes,

le degré de réalisation des objectifs qualité, la performance des processus et la conformité des produits et services, les non conformités et les actions correctives, les résultats de la surveillance et de la mesure, les résultats d’audits, les performances des prestataires externes.

L’adéquation des ressources L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités Les opportunités d’amélioration

Un compte rendu et un plan d’action, portant sur les décisions prises au cours de cette revue de direction, seront présentés par le RD lors de la revue suivante et comportent notamment:

les opportunités d’amélioration ; les besoins des changements à apporter au système de management de la qualité ; les besoins en ressources

10 : Amélioration

10.1. Généralités : Les mesures réalisées sur les processus et autres éléments du SMQ et l'analyse des données permettent l'identification et la mise en évidence des potentiels d'amélioration du système. Ces potentiels débouchent sur des actions d’amélioration. L'objectif est d'éliminer durablement, les causes des non-conformités constatées ou de prévenir par des moyens efficaces des problèmes potentiels. L’amélioration peut toucher un processus, une prestation, le système ou un élément du système. Elle fait l'objet d'une stratégie et d'une planification avec des objectifs et des performances souhaitées.

10.2. Non-conformités et actions correctives : Toute non-conformité majeure identifiée en interne ou en externe (réclamation) est enregistrée sur une fiche de non-conformité. La non-conformité est examinée afin de déterminer les causes probables. L’action corrective engagée consiste à éliminer les causes de la non-conformité. L’identification et la planification des risques consistent à apporter des solutions à un problème potentiel. Les résultats des actions correctives sont examinés lors des réunions de revue de direction. Les règles relatives à la maîtrise des actions correctives sont décrites dans la procédure PRD/DIR/03 : ‘Action corrective’.

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