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Warum der Schlüssel zu erfolgreichem IT Service Management eine Kombination verschiedener Lösungen ist ITSM – ein Tool allein reicht nicht aus Whitepaper
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Warum der Schlüssel zu erfolgreichem IT Service Management eine Kombination verschiedener Lösungen ist
ITSM – ein Tool allein reicht nicht aus
Whitepaper
1. Smartes IT Service Management 3
2. Anforderungen und Prozesse 4
3. Was Sie bei der Umsetzung der Tool-Integration beachten sollten 7
4. Entscheidungsgrundlage 9
5. Auswahlprozess 10
6. Die Vorteile einer Tool-Kombination im ITSM-Bereich 12
Inhalt
Professionelles IT Service Management ist das Ergebnis einer smarten Kombination verschie-
dener Tools. Auf dem Markt existieren viele Lösungen, die sich miteinander integrieren lassen,
sodass sie automatisiert Daten austauschen und synchronisieren. Das reduziert den Aufwand für
die Pflege und Überwachung der IT erheblich.
Dieses Whitepaper zeigt, wie Sie verschiedene Tools zu einem flexiblen und gleichzeitig leis-
tungsfähigen IT Service Management kombinieren.
Kurzfassung
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1. Smartes IT Service Management Arbeiten Sie auch in einer IT-Abteilung, die sich ständigem Kostendruck und gleichzeitigen For-
derungen zur Effizienz- und Qualitätssteigerung ausgesetzt sieht? Die kurz davor ist, ein „Profit
Center“ zu werden und kein „Cost Center“ mehr? Müssen auch bei Ihnen die Unternehmensziele
im Einklang mit der IT stehen? Dann sind Ihnen die Begriffe ITIL und im Besonderen IT Service
Management sicher ein Begriff.
Grundsätzlich ist der Gedanke der Serviceorientierung zu begrüßen, doch auch DAX-notierte Un-
ternehmen haben damit so ihre Schwierigkeiten. Sie stellen immer häufiger fest, dass der Weg
zu einer serviceorientierten „ITSM-Abteilung“ nicht so schnell vollzogen werden kann, wie es die
Theorie verspricht. Die Umsetzung ist ein längerer, kontinuierlicher Prozess, der gut vorbereitet
sein will, der nach und nach wächst und stetig verbessert werden muss. Häufig spielen sogar
externe Vorgaben eine Rolle wie neue Gesetze und Verordnungen.
Herausforderung ITSM
IT Service Management (ITSM) ist die Integration von Prozessen (Incident-, Problem-, Change-
und Configuration-Management) und Technologien unter Berücksichtigung von Kundenorien-
tierung und Servicequalität. Es ist die Basis für eine aktive und strukturierte IT-Infrastruktur als
Basis für bereitgestellte IT-Services.
Ein funktionierendes ITSM stützt sich auf drei wesentliche Säulen: Methode, Prozesse und Tools.
Die Methode ITIL liefert mit bewährten Best Practices-Empfehlungen für IT-Prozesse. Um diese
Prozesse leben zu können, benötigt man Tools, die idealerweise ITIL-konform sind. Allerdings
werden diese Tools oft als Insellösungen implementiert, die daran kranken, dass sie nicht mit
angrenzenden Applikationen interagieren.
In diesem Whitepaper beschreiben wir, warum eine Kombination von spezialisierten und
individuell anpassbaren ITSM-Lösungen besser ist als die Einführung einer einzigen All-in-one
Software.
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2. Anforderungen und ProzesseEin ITSM-Prozessmodell liefert umfassende, lückenlose Beschreibungen von den IT-Prozessen
des Unternehmens. Das heißt: Bevor die ersten Tools ins Gespräch kommen, müssen die unter-
schiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbunde-
nen Prozesse definiert werden.
Das klassische Hotline-Beispiel
Ein Anwender ruft an und meldet, dass das System über die letzten Tage langsam geworden
ist (Incident Management). Sie gehen der Sache nach und überprüfen den Arbeitsspeicher der
Server, IO der Platten, Prozessorlast, Auslastung der Leitung etc. So finden Sie heraus, dass die
eine Platte immer wieder Lesefehler hat (Problem Management) und deshalb die Latenzzeiten
extrem hoch sind. Die Konsequenz ist ein Austausch der Festplatte (Change Management). Der
Prozess sollte daher folgendermaßen ablaufen: der Kunde ruft an, der Call wird aufgenommen,
der Fehler gesucht, der Server wird runtergefahren und die Platte ausgetauscht.
Das klingt simpel und einleuchtend. Die Realität sieht aber meistens anders aus:
и Der Kunde bekommt keine oder nur rudimentäre Rückmeldungen über den Bearbeitungs-
stand seines Vorfalls
и Bei Krankheit wird der Fall aufgrund von unzureichender Dokumentation erneut komplett
bearbeitet
и Beim Austausch der Platte wird eine Hardware-Inkompatibilität festgestellt
и Eskalationen sind üblich
Der Grund dafür ist, dass beim Bearbeiten des Vorfalls weder auf eine Dokumentation noch auf
Informationen aus dem Monitoring noch einen Prozess zurückgegriffen werden kann.
Ziel muss es also sein, Prozesse in der IT-Abteilung zu etablieren, die eine umfassende und
lückenlose Beschreibung gewährleisten und Verantwortungsbereiche für die einzelnen Service-
Elemente festlegen. Es sollte jedem Mitarbeiter zu jeder Zeit vollkommen transparent sein, was
in welcher Situation zu tun ist.
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Die ideale Vorgehensweise in unserem Hotline-Beispiel wäre:
и Das Monitoring registriert den Lesefehler bei einer Festplatte und legt daraufhin ein Ticket im
Helpdesk System an (Incident Management). Das Ticket wird von einem Mitarbeiter gelesen
und dann reserviert, damit es kein anderer bearbeiten kann. Der Mitarbeiter stellt anhand
der vorhandenen Dokumentation fest, dass es sich um den Server X mit dem Festplattentyp
„AC“ handelt. Dank der Verknüpfung innerhalb des Tickets mit dem Configuration Item aus
der CMDB ist der Lagerbestand ersichtlich und auch, unter welcher Telefonnummer der An-
sprechpartner des Lieferanten zu erreichen ist.
и Zudem steht in den kommenden zwei Tagen eine Wartung des Gerätes an. Das Problem kann
durch einen Austausch behoben werden, was durch eine Tätigkeit (oder Workorder) im Ti-
cketsystem dokumentiert wird (Problem- und Change Management). Die geplante Downtime
zwecks der Wartung in zwei Tagen ist in der CMDB und im Monitoring-System hinterlegt und
kann somit für die Lösung des Tickets genutzt werden. Der Zeitplan steht.
и Die Anwender werden über das Kunden-Frontend informiert, dass es gegebenenfalls zu
Geschwindigkeitseinbußen bei dem System X kommen kann, der Fehler jedoch in zwei Tagen
behoben sein wird. Während der Downtime wird die Platte ausgetauscht und die Informati-
onen in die CMDB eingetragen – wenn sie nicht automatisch über ein Discovery Tool aktuali-
siert werden.
Dieser Prozess ist im Vorfeld klar definiert worden und sorgt daher für eine transparente Abarbei-
tung des Vorfalls:
и Der Kunde wird aktiv über Probleme informiert dank des Ticketsystems
и Jeder Vorgesetze kann auf gesperrte Tickets zugreifen und sie wieder frei geben
и Dank der Inventarisierung in der CMDB ist der aktuelle Hard- und Software-Bestand bekannt
и Eskaliert wird nur, wenn anhand der Auswertung über System X die schlechte Qualität belegt
werden kann (Monitoring in Kombination mit Anzahl Tickets)
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Praxisbeispiel Flemming Dental
Das erste Beispiel für eine integrierte Prozessautomatisierung kommt aus dem Produktionsbe-
reich: Flemming Dental ist ein Unternehmen mit ca. 40 Produktionsstätten deutschlandweit. Die
IT aller Standorte wird vom Hamburger Hauptsitz aus überwacht. Das Unternehmen hat sein IT
Service Management komplett auf Open Source umgestellt. Zuerst wurde i-doit als IT-Dokumen-
tationstool eingeführt. Nach der Erfassung aller Geräte und Services kamen openITCOCKPIT als
Monitoring-System und OTRS dazu. Alle wichtigen Service-Prozesse sind miteinander verbunden
und können automatisiert Daten austauschen.
Zum zentralen Einstiegspunkt in die IT ist für das Unternehmen das Monitoring geworden. Auf
einem Großbildschirm werden die Überwachungsdaten aus openITCOCKPIT angezeigt. So sehen
die Mitarbeiter sofort, wenn ein Dienst nicht erreichbar ist. Auch außerhalb der IT-Abteilung wird
mit den Lösungen gearbeitet: die Leiter der Zahnlabors werden darüber informiert, welche Sys-
teme bei ihnen im Einsatz sind und ob wichtige Aktualisierungen anstehen. Diese Transparenz
wird bei Flemming Dental sehr geschätzt, weil sie zur Verbesserung der Prozesse beiträgt.
An den drei ITSM-Lösungen schätzt Flemming Dental vor allem ihre offene Architektur, die An-
passungen und Erweiterungen leicht möglich macht. Warum die Wahl auf Open Source-Lösun-
gen fiel, erklärt Projektleiter Marcus Ellefsen so: „Wir haben ein günstiges System für IT Service
Management gesucht, das sich möglichst flexibel anpassen lässt. Bei Open Source handelt es
sich nicht um geschlossene Produkte wie die der großen Lösungshersteller, sondern um anpas-
sungsfähige Systeme. Außerdem gibt es geeignete Dienstleister, die Support für alle drei Lösun-
gen anbieten, was genauso wichtig für uns war.“
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3. Was Sie bei der Umsetzung der Tool-
Integration beachten solltenBei der Integration der ITSM-Tools sollten Sie mit der Dokumentation Ihrer IT-Landschaft anfan-
gen, also der CMDB, gefolgt vom Monitoring und eventuell der gleichzeitigen Implementierung
des Ticketsystems. So sollte es nach ITIL sein. Abweichungen sind natürlich möglich, sollten al-
lerdings gut überlegt sein, da es durch spätere Anpassungen zu Mehraufwänden kommen kann.
Alle Tools – und das ist selbstverständlich – sollten Schnittstellen zueinander besitzen, damit
die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur
Verfügung stehen.
Schnittstellen
Die Software, die alle drei Themenbereiche zusammen abdeckt (also keine Schnittstellen be-
sitzt), mag zunächst als eine gute Lösung erscheinen. Sie kann allerdings auch große Probleme
mit sich bringen, die den Weg zur optimalen Lösung erschweren. Ein klassisches Beispiel ist die
nicht vorhandene Flexibilität und Erweiterbarkeit um die Spezifika der Unternehmensabläufe.
Und die gibt es in jedem Unternehmen. Betrachten wir also individuelle Tools mit Schnittstellen,
die flexibel, erweiterbar und offen sind.
Was die Schnittstellen betrifft, ist es wichtig, dass folgende Daten zwischen den Systemen
ausgetauscht werden können:
и CI-spezifische Informationen
и Ticketinformationen
и Service-Informationen
и SLA-Informationen
и Monitoring-spezifische Informationen
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CMDB – Monitoring
Für ein optimales Monitoring werden die Daten aus der CMDB benötigt, damit die zu überwa-
chenden Hosts nicht doppelt verwaltet werden müssen. Über Filter sollten die zu übertragenden
Systeme einzuschränken sein.
Eine Schnittstelle sollte sowohl die Services als auch die SLAs übertragen, damit die in einem
Reporting enthaltenen SLAs bzw. Services eingehalten werden können.
Monitoring – Ticketsystem
Eine Schnittstelle zwischen Monitoring- und Ticketsystem übergibt die korrelierten Meldungen
der Services zusammen mit angereicherten Informationen (CI, Fehler etc.) an das Ticketsystem
und weist sie gegebenenfalls gleich der zu bearbeitenden Queue zu. Bei Annahme eines Tickets
gibt die Schnittstelle ein „Acknowledged“ an das Monitoring zurück, damit die Bearbeitung auch
dort bekannt ist und weitere Meldungen zu dem Thema verhindert werden.
Ticketsystem – CMDB
Innerhalb des Ticketsystems sollten Sie eine Übersicht Ihrer Tickets/CIs haben, damit Sie die
gesamten Aufwände Ihrer Services im Blick haben. Eine derartige Übersicht sollte es auch in der
CMDB geben.
Star-Schema auf Basis der verwendeten AWR2-Datenbank
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Database Lookup
4. EntscheidungsgrundlageNeben den Schnittstellen sind folgende Punkte für eine Entscheidungsgrundlage hilfreich:
CDMB:
Werden alle WICHTIGEN Anforderungen abgedeckt?
Services
SLAs
Abbildung der Abhängigkeiten der CIs, Services und SLAs
Notfallpläne (ISO 27001)
Lizenzmanagement
Wartungsverträge
Facility
Ist die Bedienung intuitiv und komfortabel?
Monitoring:
Mandantenfähigkeit
Werden alle IT-Komponenten unterstützt?
Werden SLAs unterstützt?
Ist die Usability gut?
Sind die Werte Realtime-Werte?
Wie einfach ist die Erweiterung?
Welche Plattformen werden unterstützt?
Werden auch Applikationen, Services und weitere Produkte (Türöffner,
Klimaanlagen) überwacht?
Können die Werte und Services korreliert werden?
Ist es webbasiert?
Ticketsystem:
Ist es einfach konfigurierbar und erweiterbar?
Unterstützt es Workflows und ITSM?
Ist es webbasiert?
Können Services und SLAs abgebildet werden?
Für alle Tools gilt, sind sie erweiterbar und zukunftsorientiert und lassen sie sich in die eigene
IT-Landschaft integrieren?
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5. AuswahlprozessJetzt kommt der Auswahlprozess der Tools ins Spiel. Die Tool-Auswahl ist immer ein zweischnei-
diges Schwert. Das System soll möglichst alle Anforderungen abdecken (s.o.), darf allerdings
das Budget nicht sprengen. Versuchen Sie, sachlich und strukturiert an die Suche heranzuge-
hen. Nehmen Sie ein weißes Blatt Papier, um Ihre Anforderungen festzuhalten, unabhängig von
vorhandenen Installationen. Denken Sie sowohl an die mittelfristigen als auch langfristigen Ziele
der Abteilungen (inklusive der Fachabteilungen) und die möglichen Risiken einer Implementie-
rung.
Neben den kommerziellen Anbietern gibt es auch offene Lösungen (Open Source), die unserer
Erfahrung nach die meisten Anforderungen abdecken und die nötige Flexibilität und Sicherheit
mit sich bringen.
Die Vorteile von Open Source im IT Service Management-Bereich:
и Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
и Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch offene Architektur
и Einfache Einführung und Konfiguration
и Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
и Professioneller Support erhältlich
и Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
и Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
и Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT,
Standorte, Produktion)
и Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
и Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
и Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaft Auswahlprozess
Stream Lookup
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Praxisbeispiel Stadtwerke GießenDie Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source für ihr IT Service Management ein.
Die Lösung integriert das Netzwerk-Monitoring, die IT-Dokumentation und den Helpdesk. Im Mo-
nitoring erfasst werden auch alle SAP-Systeme. Alle Lösungen sind miteinander integriert, tau-
schen automatisiert Daten aus und synchronisieren sie. Dieser Abgleich reduziert den täglichen
Arbeitsaufwand beim Energieversorger erheblich. Ursprünglich hatte das Unternehmen das
Projekt begonnen, um Server zu überwachen. Die Lösung sollte auf offenen Lösungen basieren,
sowohl aus Kosten- als auch aus Flexibilitätsgründen.
Im Alltag sieht die Prozessautomatisierung bei den Stadtwerken so aus: Kommen neue IT-
Komponenten wie Hardware oder Software-Lizenzen hinzu, werden sie über eine Schnittstelle
automatisch ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, sodass
das Monitoring-System die gleichen Items überwacht, die auch in der CMDB aufgelistet sind.
Dadurch sind Fehler wesentlich seltener geworden, wie sie z.B. durch das manuelle Eintragen
von Komponenten in Excel-Tabellen passieren können. Thomas Rössler, der den Bereich Infor-
mationstechnologien bei den Stadtwerken leitet, meint dazu: „Seitdem wir die drei Systeme
integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten
können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring
angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB“.
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6. Die Vorteile einer Tool-Kombination im
ITSM-BereichBei einer Kombination von Tools für die Prozessbereiche Asset Management, Ticketing, Monito-
ring und Configuration Management dient die Configuration Management Database (CMDB) als
zentrale Anlaufstelle für alle IT-Informationen. Von dort aus werden diese Informationen ande-
ren Applikationen zur Verfügung gestellt.
Die Vorteile einer solchen Kombination sind:
и Höhere Servicequalität durch aggregierte Sicht auf Ihre gesamte IT Dashboards gewähren einen tiefen Einblick in den Betrieb Ihres Data Centers. Sie können mit
einem Blick erkennen, welche Dienste gestört sind oder drohen auszufallen.
и Kosten reduzieren durch Vermeiden von manuellen Tätigkeiten Ihre Hosts und sonstigen IT-Komponenten werden in einer CMDB gespeichert und per
Schnittstelle an das Monitoring übertragen.
и Ausfallzeiten minimieren durch schnelle Reaktion auf Störungen Sobald einer Ihrer IT-Services gestört ist, wird ein Ticket im Ticketsystem erstellt. Eine vor-
geschaltete Eventkorrelation verhindert das explosionsartige Anwachsen von unwichtigen
Tickets.
и Schnelle Einleitung von Wiederherstellungsmaßnahmen dank zentraler IT-Dokumentation Die ITSM Lösung von it-novum übernimmt die Verknüpfung der Tickets mit den entsprechen-
den Assets aus der CMDB. Notfallpläne können so schnell angewendet werden.
и Störungen vermeiden durch Überwachung von Bereitstellungsprozessen OTRS wird neben dem Incident- und Problem Management auch für das Change Manage-
ment verwendet. Alle Änderungen an der IT-Infrastruktur müssen nach ITIL beantragt und
freigegeben werden.
и Überwachung der Geschäftsprozesse aus Sicht des Endanwenders End-2-End-Messungen simulieren typische Anwendersituationen und messen die Antwortzei-
ten von Applikationstransaktionen.
и Umfassendes Monitoring von geschäftskritischen Applikationen am Beispiel von SAP Die Überwachung Ihrer SAP-Landschaft mit openITCOCKPIT liefert durch eine Kombination
aus CCMS- und Diagnostic Agent-Überwachung eine flexible Alternative für das Monitoring
Ihrer ABAP- und Java-Umgebung.
Warum Sie mit it-novum sprechen sollten...it-novum ist das führende IT-Beratungsunternehmen für Business Open Source im deutschsprachigen Markt.
Gegründet 2001 ist it-novum heute eine Konzerntochter der börsennotierten KAP AG.
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richtigen IT Service Management-Lösungen an der Hand: Mit der ITSM Suite von it-novum gelingt die nahtlose
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