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IT Service Management (ITSM) eine Disziplin erfindet sich immer wieder neu
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IT Service Management (ITSM)eine Disziplin erfindet sich immer wieder neu
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuReferent: Stefan Rolf
Seit 1997 geschäftsführender Gesellschafter der ComConsult Kommunikationstechnik gemeinsam mit Martin Woyke Gegründet 1986 als Spin-Off der RWTH Heute ein Beratungshaus für IT Service-Provider 50 festangestellten Mitarbeiter und 6 Mio. € Umsatz Standort Aachen, Tochtergesellschaft in der Schweiz
Seit 2014 Geschäftsführer der snacc-it GmbH Gegründet 2014, entstanden aus der Kooperation mit der FH
Aachen und dem ITOM von Prof. Martin Wolf Einstieg für Studenten in die praktische Umsetzung des Themas
ITSM in Beratungsprojekten
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuDie Anfänge in den 90ern
Der Begriff User Help Desk (UHD) oder Service Desk war Mitte der 90er Jahre ein Hype-Thema
Das Produkt Remedy (damals noch eigenständig) wurde schnell zum Marktführer
Eine Entwicklungsplattform, die das schnell Erstellen von Workflowanwendungen ermöglichte
Diese Plattform fand und findet man noch heute bei Großunternehmen (BMW, Daimler, Telekom, …)
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuITIL beendete das Begriffschaos
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von „Best Practice“ Standards für Prozesse im IT Service Management
Entwickelt in den späten 80er Jahren von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, UK)
In den 90ern wurde es zum de facto Standard für IT Service Management
Nutzergruppe arbeiten weltweit an der Optimierung und Aktualisierung des ITIL-Standards (z.B. itSMF: IT Service Management Forum)
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuBusiness Service Management gewinnt an Bedeutung
Mitte der 2000er Jahre wird immer deutlicher, dass nur ein Zusammenspiel der Betriebs-und Service-Prozess zum Erfolg führt
Die CMDB spielt dabei eine zentrale Rolle
Das automatische Erkennen von Beziehungen (Service Dependency Mapping) ist dabei ein wichtiger Baustein
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuDie CMDB als Basis für die Beschreibung
Die CMDB wurde zur Dokumentation der CIs und deren Beziehungen miteinander genutzt
Die Dokumentation der darauf basierenden Business Servicesist bis heute ein Herausforderung
Der Schlüssel ist der Übergangvom konkreten CI zum logischen Objekt Darstellung des AixBOMS Datenmodells aus 2008
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuBMC: CMDB als Bindeglied
BMC hatte Anfang der 2000er Remedy übernommen und baute darauf ihren BSM Blueprint auf
Die Betriebsprozesse(Server-/ Mainframe-/ Netzwerk-/… Management) bedienten sich der selben CMDB wie die Serviceprozesse (Incident/Problem/Change/...)
Die Business Services sind ebenfalls in der CMDB dokumentiert, wobei im angelsächsischen Raum dem Discovery die zentrale Rolle zugewiesen wird
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuService-orientierte Überwachung mit BMC
Ein Projekt bei einem IT-Service-Provider im Versicherungsumfeld mit einer Laufzeit von 3 Jahren
Change/Configuration-Management zum Aufbau einer Datenbasis
Dependendcy Discovery zur automatischen Ermittlung von logischen Beziehungen
Event & Impact-Management zur Überwachung der Business Services
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuITSM-Suite Einführung bei der BMW Group
Die BMW-Group hatte seit Ende der 90er auf Basis Remedy einen „Monolithen“ aufgebaut
Die Ablösung durch die BMC ITSM-Suite war ein logischer und überfälliger Schritt
Ziel war eine Serviceorientierung gemäß ITIL V3
Kernherausforderung war die Beschreibung der IT-Services, zum einen aus Sicht der IT (Lieferant) und zum anderen aus Sicht des Kunden (Konsument)
Der Prozess ist bei heute nicht abgeschlossen
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuDer Servicebegriff hat viele Ausprägungen
Leistungsvereinbarung: was erwartet der Kunde / Leistungsempfänger
Auswirkungsbaum: wovon hängt ein Leistung ab (Root Cause) bzw. welche Auswirkungen hat eine Komponente (Impact)
Warenkorb: was kann der Kunde bzw. Endanwender bestellen
Zielvereinbarung: wie wird eine Leistung erbracht (SLA)
ServiceWarenkorb
Leistungsvereinbarung
Zielvereinbarung
Auswirkungsbaum
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuVerwendung von Services aus Betriebssicht
Unter dem Begriff (technischen) Service eines Bereichs (z.B. Server) wird die Leistung verstanden, die der Serverbetrieb als Leistung anbietet
Jeder Service kann mit mehreren CIs verbunden werden
Aber ein CI wird nur einem Service zugeordnet
Auf Basis der Kategorisierung der Services erfolgt z.B. im Incident die Weiterleitung an die geeignete Supportgruppe
Dabei entsteht eine komplexe Struktur, die nur durch Abstraktion beherrschbar wird
servicenameProduct Category• Tier 1• Tier 2• Tier 3• Product Name
servicenameProduct Category• Tier 1• Tier 2• Tier 3• Product Name
servicenameProduct Category• Tier 1• Tier 2• Tier 3• Product Name
servicenameProduct Category• Tier 1• Tier 2• Tier 3• Product NameApplication CI
Middleware CI(Web, MQS, EAI,…)
DB CI
Server CI
Server CI
Server CI
Die Vision des 2003 gegründeten Unternehmens:„Build a cloud-based platform to enable regular people to create meaningful applications that route work through an enterprise“Fred Luddy, ServiceNow Founder & Chief Product Officer, 2004
Das Produkt stellt neben Applikationen (ITIL, HR, Finanz, ..) eine Entwicklungsplattform zur Verfügung, die den Aufbau flexibler, prozessorientierte Anwendungen ermöglicht
Die Plattform ist konsequent für die Cloud entwickelt (16 Rechenzentren weltweit)
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– der neue MarktführerITSM – erfindet sich immer wieder neu
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuCERN: Service Automation mit ServiceNow
Das CERN setzt ServiceNow für die Abwicklung aller IT und Non-IT Anfragen ein
Der Self-Service-Gedanke steht im Vordergrund
Entwicklung weiterer Lösungen durch die Fachabteilungen selber
„It´s time for IT to focus on business services rather than infrastructure management“ Quelle: ServiceNow – Anfragen innerhalb 12 Wochen in 2013
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuVW: International Service Portal mit ServiceNow
Eine Plattform (i.serve) dient in der VW-Group für IT und Non-IT Services
Framework für zentrale und regionale Services auf Basis eines hierarchischen GovernanceModels
Alle verwenden die selben Module – aber jede Lösung hat sein eigens Layout
„ And suddenly IT is a service provider and business wants to use it …”
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuKollaboration hält Einzug
Die Zeit der komplexen Ticketmasken ist zu Ende
Das Arbeiten in Teams und die Kommunikation über unterschiedliche Kanäle ist selbstverständlich
Die Transparenz wer an welchem Problem arbeitet ist jederzeit gegeben
Die Verfügbarkeit der Kollegen im Team ist online
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuFazit
Mit ServiceNow ist ein neuer Marktführer entstanden, der das Thema ITSM in Richtung Cloud (SaaS) und Kundenorientierung verschiebt
Die IT muss sich verstärkt auf die Leistungserbringung durch Drittanbieter (z.B. Amazon, Mircosoft) entstellen, die klare und nachvollziehbare Services anbieten
Damit wird für die interne IT der Begriff Fertigungstiefe Einzug halten
Die Kunden / Endanwender werden zunehmend Self-Services nutzen bzw. erwarten und das in Form von Portalen, die sie auch im privaten Bereich gewohnt sind
Die Kollaboration in der Serviceerbringung ist für die Generation Facebook selbstverständlich
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ITSM – erfindet sich immer wieder neuSwitch - Perspektive nicht nur für Studienabbrecher
Die Wirtschaftsförderung der Stadt Aachen hat das Projekt 2010 aufgelegt
Es bietet Studienabbrechern eine auf 18 Monate verkürzte Ausbildung
Bundeskanzlerin Merkel hat mit Ihrem Besuch im April dieses Projekt in einer besonderen Form gewürdigt
Für die Region Aachen bietet es ein Wettbewerbsvorteil ergänzend zur RWTH/FH
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Referent: Stefan RolfITSM – erfindet sich immer wieder neu
ComConsult Kommunikationstechnik GmbHPascalstraße 2552076 AachenTel.: +49 (0) 2408 / 149 01Mail: [email protected]
snacc-it GmbHTel.: +49 (0) 2408 / 149 850Mail: [email protected]
