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Kommunikation und Marketing für Geburtskliniken

Schwerpunktthema Beschwerdemanagement:Service- und Patientenorientierung als Wettbewerbsfaktor

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TUI Serviceakademie „Hier wird Service groß geschrieben“

Stephan RotthausPatientenbefragungen

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IMPRESSUM

Herausgeber: Baby Smile Fotografie Deutschland Leipziger Straße 46, 09113 ChemnitzRedaktion: Baby Smile Fotografie: Yvonne Seidel & Sina Henschel Maxi Rudolph (Text)Grafik: Nicole Förster & Annekathrin RantzschKonzeption, Gestaltung, Satz: Baby Smile Fotografie Deutschland Produktion: Druckerei FRITSCH Druck GmbH, LeipzigAuflage: 2000 / 2x jährlichPreis: kostenfreies Magazin für alle Kliniken und geburtshilflichen Einrichtungen

Sehr geehrte Klinikpartner, liebe Leser!

Neues Format, moder-nes Design und noch mehr Informationen - so präsentiert sich Ihnen die neue, erste Ausgabe der klinikom in 2014. Baby Smile hat den Auftritt der

Zeitschrift komplett überarbeitet, denn wir möchten Sie stets aufs Neue begeistern – mit verbesserten Service-leistungen, innovativen Maßnahmen zur Unterstützung des geburtshilflichen Marketings und natürlich auch Neuigkeiten.

Diesem Gedanken der Kundenorientierung können sich bei wachsendem Wettbewerb auch Kliniken nicht mehr verschließen. Ansprüche und Kritik von Patienten müssen erhoben und ernst genommen werden, um die eigenen Leistungen kundengerechter zu gestalten sowie Strukturen und Prozesse zu optimieren. Ein professionelles Beschwerdemanagement hilft bei der Erfassung und Auswertung von Beschwerden, wird aber bisher von den wenigsten Kliniken konsequent umgesetzt. Unser Fokusartikel erläutert, welche Chancen dieses strategisch wichtige Werkzeug bietet und welchen Beitrag es zu Patientenzufriedenheit, Qualität und Wirt-schaftlichkeit leistet. Zudem erhalten Sie Informationen zum richtigen Umgang mit Beschwerden. Dabei werden Sie feststellen, dass den Mitarbeitern eine bedeutende Rolle zukommt – und eben dem Personal nimmt sich die TUI Service Akademie an, vorgestellt auf Seite 17.

Die Akademie begleitet Kliniken bei verschiedenen Fragen der Personalentwicklung gemäß dem Grundsatz: Der Patient ist Gast, die Mitarbeiter sind Gastgeber.

Dieses unverwechselbare Merkmal der persönlichen, kompetenten Beziehung und Pflege hat auch die Privatklinikgruppe Hirslanden über die Jahre hinweg gezielt aufgebaut. In Verbindung mit herausragender Wissenschaft etablierte das Schweizer Unternehmen ein vertrauensvolles Markenbild – auch international als Teil des südafrikanischen Spitalkonzerns Mediclinic International. Erfahren Sie mehr über die sechstgrößte Privatklinikgruppe der Welt sowie die Kommunikation und Umsetzung von Markenzeichen ab Seite 18.

Nicht zuletzt liefern wir Ihnen ein konkretes Beispiel, wie Baby Smile dem eigenen Anspruch der Begeisterung nachkommt. Seit Mai überraschen wir die frischgeback- enen Eltern mit einem kleinen Video als Vorgeschmack auf die Fotos Ihres Lieblings. Mehr zu dieser Innovation und ihrem Beitrag zur Patientenbindung lesen Sie auf Seite 22.

Profitieren Sie von den Erfahrungen der Klinikvertreter und Experten und lassen Sie sich inspirieren. Wir wün-schen Ihnen interessante Denkanstöße und viel Spaß beim Lesen!

Ihre Yvonne Seidel & Sina HenschelBaby Smile Klinikberaterinnen

Editorial/ Impressum Seite 2

Editorial/ Impressum Seite 2News Seite 4 - 5

Marke Hirslanden Seite 18 - 20

Feedbackmanagement Seite 24 - 25

Ausblick Seite 26 - 27

Babygalerie Seite 6 - 7

Inhaltsverzeichnis Seite 3

Kolumne Stephan Rotthaus Seite 8 - 9

Partnerklinik Südafrika Seite 21

Die männliche Hebamme Seite 23

Beschwerdemanagement Seite 10 - 15

Baby Smile Video Seite 22

TUI Serviceakademie Seite 16 - 17

Inhalt

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6 18 22BabygalerieBeschleunigter Service

Marke HirslandenWissenschaft und Pflege in Kombination

Baby Smile VideoDie neue Art Fotos zu erleben

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auf dem 60. DGGG Kongress

Trotz kurzfristiger Lösung bleibt die Geburtshilfe unbezahlbar

„Was uns bewegt …“, so lautet das Leitthema des Kongresses der Deutschen Gesellschaft für Gynäkologie und Geburtshilfe (DGGG) vom 8. bis 11. Oktober 2014 in München. Zum 60. Mal trifft sich die Branche auf dem wichtigsten deutschen Kongress zum Thema „Frauenheilkunde“.

Erstmals werden zum DGGG 2014 die einzelnen Kongresstage unter jeweils einen Themenschwer-punkt gestellt, den Vorträge namhafter, interna-tionaler Referenten betonen. Neben den medizi-nischen und technischen Innovationen des Fachs beschäftigen sich diese mit den Herausforde-rungen des gesellschaftlichen Wandels und dem ärztlichen Anspruch der Qualität.

Baby Smile gehört dabei zum wiederholten Mal zu den ausstellenden Unternehmen. Im Foyer des Internationalen Congress Centers München am Stand 132 begrüßen Sie die Klinikberaterinnen Sina Henschel und Yvonne Seidel. Sie freuen sich auf Ihren Besuch und anregende Gespräche!

Dramatisch steigende Haftpflichtprämien bei wei-terhin niedriger Vergütung zwingen immer mehr der über 15.000 freiberuflich tätigen Hebammen in Deutschland zur Berufsaufgabe in der Geburtshil-fe. Wie schon in der letzten Ausgabe der klinikom berichtet, sind die finanziellen Belastungen einfach zu hoch. Die Prämien haben sich allein in den letz-ten zehn Jahren trotz abnehmender Schadensfälle verzehnfacht. Doch die Freiberuflerinnen sind ge-setzlich verpflichtet, ihre Berufstätigkeit durch eine Berufshaftpflichtversicherung abzusichern. Die Situation spitzte sich indes zu, als im Februar dieses Jahres die Nürnberger Versicherung Securon ankündigte, ab dem 1. Juli 2015 aus den beiden letzten verbliebenen Versicherungskonsortien für

freiberuflich tätige Hebammen auszusteigen. Dies hätte den Zusammenbruch der geburtshilflichen Versorgung bedeutet. Ohne Haftpflichtversicherung dürfen die freiberuflichen Hebammen weder Gebur-ten zu Hause, im Geburtshaus oder als Belegheb- amme in der Klinik betreuen, noch Schwangeren- und Wochenbettbetreuung annehmen. Mittlerweile hat der Versicherungsmakler einge-lenkt. Verschiedene Versicherungen wollen mit vielen Mikroanteilen von 1 bis 4 Prozent den Betrag der Nürnberger von 20 Prozent übernehmen. Der Deutsche Hebammenverband (DHV) wird damit auch ab 2015 eine Gruppenhaftpflichtversicherung für Hebammen anbieten können. Jedoch gilt das Angebot laut Angaben von Securon lediglich für ein weiteres Jahr und ist mit einer weiteren Steigerung der Prämien um 20 Prozent verbunden. Für eine in der Geburtshilfe tätige freiberufliche Hebamme bedeutet dies eine Versicherungssumme von über 6000 Euro pro Jahr. Der drohende Komplettausfall der Haftpflichtversicherungsmöglichkeit für Heb-ammen ist damit nur um ein Jahr verschoben. Und das Problem ständig steigender Prämien bleibt bestehen. Die Geburtshilfe wird unbezahlbar.

Die klinikom hält Sie über die weitere Entwicklung auf dem Laufenden.

f o t o g r a f i e

Handlicher und übersichtlicher

Die aktuelle klinikom zeigt sich in einem neuen Format. Und wir sind an Ihrem Feedback interes-siert. Wie gefallen Ihnen die neue Größe und das Layout?

Bitte schreiben Sie uns Ihre Meinung und Ihre Anregungen an klinikom@babysmile24.com.Gern nehmen wir auch Ideen und Themenvor-schläge auf. Worüber möchten Sie mehr erfahren, Tipps und Ratschläge zur Umsetzung erhalten

und in Praxisbeispielen über die konkrete Anwendung informiert werden? Oder hat Ihre Geburtsklinik eine besondere Maßnahme im Hinblick auf Patientengewinnung, Patientenbindung und Imagepflege realisiert, die Sie gern vorstellen möchten? Wir freuen uns auf Ihre Zuschriften!

Die nächste Ausgabe der klinikom erscheintim Dezember 2014.

nachher

A4 handliches Magazinformat

vorher

A3 Zeitungsformat

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Einzigartige Momente, zufriedene ElternBaby Smile fängt den Zauber der ersten Stunden im Le-ben eines Neugeborenen in professionellen Fotos ein und hält sie für immer fest. Bei 386 Kooperationskliniken in Deutschland, Österreich und der Schweiz (Stand: April 2014) sind das tausende einzigartige Momente – und ebenso viele begeisterte und zufriedene Eltern. 2013 wurde allein in Deutschland jedes 4. Kind von einer Baby Smile Fotografin aufgenommen. Einige der schönsten Fotos hat die Redaktion für Sie zusammengestellt, inklusive der Hitlisten zu den beliebtesten Vornamen bei Mädchen und Jungen. Beliebteste Vornamen 2013:

Mädchen: EmmaJungen: Ben

Mädchen: MiaJungen: Maximilian

Mädchen: LauraJungen: Leon

Quelle: Datenbank Baby Smile

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Wenige Stunden auf der Welt und schon ein Star in der BabygalerieBeschleunigter Service bietet Vorteile für Eltern, Kliniken und Babyfotografen

„Mittlerweile können es die meisten gar nicht abwarten, ihr Baby in der Babygalerie zu ent-decken und somit einen ersten Vorgeschmack auf die Fotos des Shootings zu erhalten. Familie und Freunde sitzen mit Span-nung vor dem heimischen Com-puter. Und auch das Klinikperso-nal ist immer wieder begeistert von den süßen Babyfotos“, bestä-tigen die Babyfotografinnen Jen-ny Schüler (Universitätsklinikum des Saarlandes in Homburg) und Andrea Schneider (Sankt Johan-nis-Krankenhaus in Landstuhl) die Beliebtheit der Babygalerien.

Für Kliniken sei es die perfekte Plattform, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. Gleichzeitig gelingt eine sehenswerte Verbindung zum Service von Baby Smile. Selbst Eltern, die kein Neugebo-renenshooting möchten, neh-men das Foto für die Babygalerie

gern als Willkommensgeschenk an. Andrea Schneider: „Der Zuspruch ist überaus hoch. Es entscheiden sich rund 50 % der Eltern allein für die Abbildung des Vornamens. Ganz Zögerliche nutzen außerdem die Möglich-keit, nur den Anfangsbuchsta-ben des Vornamens oder einen Kosenamen anzugeben.“ Da Familienangehörige und Freun-de meist um den Namen wissen, machen sie den neuen Erden-bürger schnell ausfindig. Für ihn gilt: Erst wenige Stunden auf der Welt und schon ein Star in der Babygalerie.

Möglich wird dieser schnelle Service von Baby Smile durch die neue Übertragungstechnik, die digitale Auftragsweiterleitung. Ende vergangenen Jahres wurde diese flächendeckend für alle Kli-niken in Deutschland, Österreich und der Schweiz eingeführt.

Nunmehr übertragen alle Babyfo-tografen ihre Aufträge am Shoo-tingtag auf digitalem Weg an das Labor in Chemnitz, wo sie auto-matisch abgeholt und bearbeitet werden. Kurze Zeit später ist das erste Foto in der Babygalerie zu finden. Damit schließt Baby Smile Fehlerquellen wie Rechtschreib- und Tippfehler weitestgehend aus, da die Daten von den Baby-fotografen nicht mehr per Hand aufgenommen werden müssen. Statt mit unleserlichen Hand-schriften zu kämpfen, können die Labormitarbeiter bequem auf die digitalen Auftragsdaten zugreifen.

Das Baby ist da. Der kleine Son-nenschein macht das Glück der stolzen Eltern perfekt und meist wollen sie die ganze Welt daran teilhaben lassen. Am einfachsten und schnellsten geht das über die Online-Babygale ri en von Baby Smile. Nur wenige Stunden nach dem Shooting ist das erste Foto des Neugeborenen hier zu sehen. Familienangehörige, Freunde und Bekannte auf der ganzen Welt können so spätestens am nächsten Morgen einen ersten Blick auf den neuen Erdenbürger werfen.

Die Babygalerien zeigen alle Neuankömmlinge samt Angaben zu Geburtstag,

Uhrzeit, Gewicht und Größe.

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„Ein Tablet-PC ist mittlerweile unser täglicher Begleiter in der Klinik. Statt per Hand erfassen wir nun die Angaben der jungen Familie gleich während des Elterngesprächs in einem Pro-gramm. Die Bilderauswahl er-folgt dann im Anschluss an das Shooting ebenfalls am Netbook“, informiert Jenny Schüler. Daten-schutzrechtliche Vorgaben wie die Einverständniserklärung bezüglich der Veröffentlichung des Babyfotos in der Babyga-lerie bzw. in einer Tages- und Wochenzeitung werden von den Babyfotografen nunmehr eben-falls auf elektronischen Weg eingeholt. Die Eltern leisten die Unterschrift direkt auf dem Tablet.

„Trotz anfänglicher Bedenken gestaltet sich die Arbeit mit dem benutzerfreundlichen Pro-gramm problemlos. Stattdessen sparen wir erheblich an Zeit ein.

Die Eltern sind begeistert über unser professionelles Auftre-ten und können gleich bei der Dateneingabe deren Richtig-keit und die Rechtschreibung überprüfen“, so Jenny Schüler weiter. Reklamationen und Retouren sind so weitestgehend ausgeschlossen. Alle Aufträge gelangen auf schnellstem Weg ins Labor, wo sie bearbeitet und versandt werden.

Die digitale Aufnahme der Da-ten biete den Babyfotografinnen überdies noch einen weiteren Vorteil: „Wird ein Babyshoo-ting in zwei Termine aufgeteilt oder stehen bestimmte Daten, wie der Name des Kindes noch nicht fest, wird der Auftrag einfach unvollständig im System abgespeichert. Formulare und Speicherkarten müssen für den späteren Versand nicht mehr aufbewahrt werden. Sobald die fehlenden Aufnahmen oder Angaben zur Verfügung stehen, erfolgt die Auftragsweiterlei-tung an das Labor“, so Andrea Schneider abschließend.

„Ein Tablet-PC ist mittlerweile unser täglicher Begleiter

in der Klinik.“

Vorteile der Babygalerie auf einem Blick:

Die Online-Babygalerien von Baby Smile gehö-ren zu den 5.000 meistbesuchten Internetsei-ten Deutschlands. Sie sind mit durchschnittlich einer Million Klicks pro Monat Besuchermag-net Nr. 1.

Die Veröffentlichung der Babyfotos erhöht die Aufmerksamkeit für eine Klinik um ein Viel-faches – sowohl bei Eltern und Verwandten als auch bei werdenden Eltern.

Weitere attraktive Zusatzangebote erhöhen den Mehrwert für Kliniken und Eltern.

Die meisten Zugriffe sind aus Deutschland, Schweiz und Österreich zu verzeichnen, doch sogar in Ghana, auf Curacao und in Neusee-land interessieren sich Menschen für die nied-lichen Babyfotos.

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Jenny Schüler, Babyfotografin Universitätsklinikum des Saarlandes in Homburg (l.)Andrea Schneider, Babyfotografin Sankt Johannis-Krankenhaus in Landstuhl (r.)

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Für die Patientenerhebung gestaltet sich dies wie folgt: Bei 50 bis 80 Prozent der durchgeführten Zu-friedenheitsbefragungen erfolgt die Auswertung nicht intensiv genug, das heißt, es werden keiner-lei Konsequenzen gezogen. Dabei empfehle ich, die Befragung mindestens ein Mal jährlich syste-matisch zu überprüfen und daraus fünf bis zehn Maßnahmen abzuleiten, die auffallende Unzufrie-denheiten senken oder bestenfalls beheben. Da es sich bei den Befragungen meist um schriftliche Angaben handelt, können erkannte „Mängel“ oder Unzufriedenheit auslösende Aspekte noch einmal

im persönlichen Gespräch mit verschiedenen Zielgruppen verifiziert werden. Der Dialog trägt zum besseren Verständnis der Patientenbedürf-nisse bei.Diese Gesprächssituation bezeichnet zugleich die zweite Möglichkeit, derer sich Krankenhäuser bei Zufriedenheitsbefragungen von Patienten bedienen können. Qualitative Befragungen an-hand von Leitfragen liefern konkrete Infor-mati onen zu Bedürfnissen aber auch möglichen Wettbewerbsvorteilen gegenüber anderen Kli-niken, auf die mit gezielten Maßnahmen einge-gangen werden kann.

Praxisbeispiel

Von Patientenbefragungen zu „maßgeschneiderten“ AngebotenVon Stephan Rotthaus, führender Klinikmarketing-Experte und Geschäftsführer rotthaus medical GmbH

Stephan Rotthaus, führender Klinikmarketing-Experte und Geschäftsführer rotthaus medical GmbH

Die Analyse von Patienteninformationen durch Krankenhäuser steckt im deutschsprachigen Raum noch in den Kinderschuhen. Erst auf dem jüngsten Klinikmarketing Kongress war eine Schweizer Kollegin überrascht, wie wenig die Kliniken über die Bedürfnis-se ihrer Zielgruppen wissen. Diese Aussage ist symp-tomatisch für das Vorgehen vieler Krankenhäuser. Sicher, die meisten führen Zufriedenheitsbefragungen unter der Überschrift „Qualitätsmanagement“ durch. Doch es fehlt häufig die zielgerichtete Betrachtung der Informationen, die vor allem aus Marketingsicht überaus interessant ist. Es gilt zu verstehen, was die Zielgruppen – sowohl die Patienten als auch die Zuweiser – wollen und brauchen, kurzum: Marktfor-schung zu betreiben.

Eine Schweizer Klinik befragte seine Patientinnen bzw. Eltern im persönlichen Gespräch zu ihren Erwartungen an den Geburtsaufenthalt, zu Aus-wahlkriterien gegenüber dem Krankenhaus, etc. Ausgehend von dieser qualitativen Erhebung und deren Auswertung etablierte das Krankenhaus auf der Internetseite eine Themenwelt speziell für werdende Eltern. Farben, Bilder, Texte und Aufbau des Online-Angebots sind direkt auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe abgestimmt. Mit der Online-Kampagne „Mein Papi der Profi“ wur-

de zudem eine Maßnahme umgesetzt, die gezielt Männer anspricht, da auch sie gemäß der Erhe-bung bei der Geburt bzw. der Entscheidung für eine Klinik Mitspracherecht haben. In mehreren Schulungseinheiten werden sie bestmöglich auf das Papi-Sein vorbereitet. Zunächst mit einer DVD gekoppelt sind die Informationen mittlerweile sogar über eine App abrufbar.

Des Weiteren ergaben die Befragungen, dass viele Eltern bedauern, die Zeit der Schwangerschaft

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Das Praxisbeispiel unterstreicht, was die Analyse von Patienteninformationen im Sinne der Markt-forschung ausmacht: Bedürfnisse müssen erkannt und in maßge-schneiderte Angebote für die jeweilige Zielgruppe umgewandelt werden. Dabei ermitteln quantita-tive Befragungen das Ausmaß von Zufriedenheit in verschiedenen Aspekten und geben Hinweise, aber keine Impulse. Mithilfe qualitativer Be-fragungen lässt sich stattdessen herausfinden, was den Patienten antreibt. Die Aufdeckung von Alleinstellungsmerkmalen hilft der Klinik bei der Positionierung am Markt. Dabei reichen schon 10 bis 20 befragte Patienten aus, um ein Gespür für ihre Bedürfnisse und die Marktkonstellation zu bekommen und darauf aufbauend neue Ideen zu entwickeln.

Letzteres ist der wichtigste Punkt: Aus der Analyse der Patienteninformationen müssen konsequent Maßnahmen abgeleitet wer-den, sinnvollerweise mit externer Unterstützung. Der externe Partner verleiht dem Anspruch in-nerhalb der Klinikorganisation mehr Nachdruck und erkennt eher, aus welchen Zielgruppen sich der größtmögliche Nutzen ziehen lässt. Die rotthaus medical GmbH hilft beispielsweise bei der Konzeption, Durchführung und Auswer-tung von Befragungen.

Bei 50 bis 80 Prozent der durchgeführten Zufriedenheitsbefragungen

erfolgt die Auswertung nicht intensiv genug, das heißt, es werden

keinerlei Konsequenzen gezogen.

nicht richtig genossen zu haben. Sie sei einfach viel zu schnell vorbei. Die Klinik entwickel-te daraufhin das Angebot „Baby-Week end für werdende Eltern“ – einen zweitägigen Hotelauf enthalt mit Vorträgen der Krankenhausmitarbeiter, Wellness, Kochen und vielem mehr. Das Ergebnis dieser besonderen Auszeit: Über 95 Prozent der Paare, die an dem Baby-Weekend teilnahmen, vertrauten der Klinik auch bei der Geburt.

Bedürfnisse müssen erkannt und in maßgeschneiderte Angebote für die jeweilige

Zielgruppe umgewandelt werden.

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atientenbeschwerden liefern wichtige Informationen, um die Qualität und Leistung einer Klinik zu erhöhen. „Sie bieten die Chance auf Verbesserungen“, bringt es Andrea Fischer, Leiterin der TUI Service Akademie, auf den Punkt: „Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin, dass sie der Klinik in zweierlei Hinsicht nützlich ist. Zum einen werden Fehlerquellen und Leistungsdefizite aufgedeckt. Zum anderen kann die Kundenbeziehung durch den professionellen Umgang mit nicht erfüllten Patientenerwar -t ungen verbessert werden.“

Qualitätsmängel bei Angeboten oder Leistungen, Kommunikationsprobleme zwischen Berufsgrup-pen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der Mitarbeiter werden von den Patien-ten erkannt und gemeldet und können so ziel -gerichtet von der Klinik behoben werden. „Aller-dings wird von den Kliniken meist kaum analy-siert, was Kern oder sachlicher Auslöser einer

Beschwerde ist“, benennt Andrea Fischer die Problematik. Dabei seien nicht nur die Möglich-keiten der Prozessoptimierung und Kommunika-tionsverbesserung beim wachsenden Qualitäts-bewusstsein im Gesundheitswesen von zentraler Bedeutung. Vor dem Hintergrund des zunehmen-den Wettbewerbs unter den Gesundheitsein-richtungen muss das Augenmerk dem Patienten und seinen erhöhten Ansprüchen an die medi-zinisch-pflegerische Behandlung gelten. Nimmt eine Klinik das Anliegen des Patienten ernst, zeigt Lösungsmöglichkeiten auf und setzt diese um, wird die Zufriedenheit dieses Patienten erheblich verbessert. In vielen Fällen verstärkt sich sogar die Kundenbindung. Beschwerdemanagement als Beziehungsmanagement – mit einem weiteren positiven Aspekt: „Der Patient ist begeistert von der erfahrenen Akzeptanz und Wertschätzung durch die Klinik, erzählt dies ganz bestimmt wei-ter und wird damit zum ‚Botschafter‘ der Einrich-tung“, so die Akademieleiterin.

Das Anspruchsdenken von Patienten nimmt deutlich zu. Ihr Selbstbewusstsein, Kritik auszusprechen, wächst. Doch Beschwerden von unzufriedenen Patienten und deren Angehörigen werden teilweise von Kliniken noch nicht ernst genommen, polarisiert oder verdrängt. Für viele ist es noch etwas Unangenehmes, mitunter Lästiges, das es zu ver-meiden gilt. Ein moderner Klinikbetrieb erkennt hingegen mögliche Beschwerden frühzeitig, nimmt sie an, ordnet sie richtig ein und schafft sie letztendlich aus der Welt. Voraussetzungen sind, dass alle Mitarbeiter wissen, wie sie mit dem Patienten umgehen müssen und dass die Prozesse des Beschwerdemanagement klar geregelt sind.

Beschwerdemanagement ist Beziehungsmanagement

Service- und Patientenorientierung als Wettbewerbsfaktor

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Beschwerdeführer PatientMit wachsendem Wettbewerb sind Patientenzu-friedenheit und Service Schlüsselfaktoren für den Erfolg und die langfristige Bestandssicherung von Kliniken. Andrea Fischer: „Dieser Konkurrenz-druck ist neu im Gesundheitswesen. Die Kliniken sind sich zwar dessen bewusst, dennoch fehlt es mitunter an dienstleistungsorientiertem Ver-halten. Patienten einer Gesundheitseinrichtung erwarten heute zu Recht eine Behandlung, wie sie in Gastronomie und Hotelwesen schon längst üblich ist.“ Sie wollen sich stets Willkommen fühlen, gleichwohl sind Motivation und Bedürfnis von Patient und Gast unterschiedlich. Patienten und deren Angehörige sind im Krankenhaus in einer Ausnahmesituation, in der sie mit erheb-lichen Veränderungen ihrer Lebenssituation kon-frontiert werden. Sie erwarten Fachkompetenz und vor allem kommunikative und empathische Fähigkeiten. Stimmen die Erwartungen nicht mit ihren Bedürfnissen und Erfahrungen überein, sind sie unzufrieden.

Beschwerden sind alle Äußerungen von Unzufriedenheit,

die Patienten oder Angehörige gegenüber der Einrichtung vornehmen,

um auf unangemessene oder unangemessen empfundene

Dienstleistungen oder Verhaltensaspekte hinzuweisen.

Patienten, die jetzt zum Mittel der Beschwerde greifen und sich dabei verstanden und akzeptiert fühlen, können erneut zufriedene Patienten wer-den. Doch die wenigsten beschweren sich, sondern entscheiden sich zukünftig einfach für eine andere Einrichtung. Untersuchungen ergaben, dass 96 % der Patienten trotz Unzufriedenheit nichts sagen. 90 % kommen davon nie wieder und jeder von ihnen wird seinen Ärger mindestens neun teilwei-se sogar bis zu 20 Personen mitteilen. „Gerade im Gesundheitswesen haben ,persönliche Eindrücke‘ ein großes Gewicht. Soziale Netzwerke im Internet tragen zur Verbreitung von Einzelmeinungen bei. Keine Broschüre oder professionelle Werbung kann mit dem individuellen Erfahrungsbericht ei-nes einzelnen Patienten konkurrieren. Der zufrie-dene Patient ist der wichtigste Marketingfaktor“, weiß Andrea Fischer. Die Gründe für eine nicht geäußerte Beschwerde im Gesundheitssektor sind vielfältig.

Einige Patienten wollen ihre gute Beziehung zum medizinischen Personal nicht aufs Spiel setzen, andere haben Angst vor negativen Reaktionen oder zweifeln die Wirksamkeit der Beschwerde an. Bei medizinischen Leistungen fühlen sich vie-le Patienten aufgrund möglicher Wissensdefizite auch unterlegen. Weitere Gründe sind fehlende Ansprechpartner, der große Aufwand bei schrift-lichen Beschwerdeäußerungen, die Unkenntnis von Ansprechpartnern, Rechten und Pflichten so-wie die fehlende Nachfrage der Kliniken nach der Meinung des Patienten. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement, sprich strukturierten Vorgängen und einem geschulten Klinikpersonal, werden die zuvor genannten Aspekte weitestge-hend ausgeschlossen. Gleichzeitig kann die Klinik den Anforderungen der Patienten langfristig gerecht werden.

Andrea Fischer, Leiterin der TUI Service Akademie

Der professionelle Umgang mit Beschwerden ...

... steigert die Servicequalität der Klinik

... liefert wichtige Daten für den

Qualitätsverbesserungsprozess

... erhöht die Patientenzufriedenheit und

trägt zum guten Image der Klinik bei

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Personal als wichtiger FaktorBeschäftigte in Krankenhäusern sind einem immer höheren Arbeitsaufkommen ausgesetzt. Durch individuelle Fehlerquellen wie Müdigkeit, Stress und Ablenkung kann es zu Fehleinschät-zungen und falschen Reaktionen im Umgang mit unzufriedenen Patienten kommen, die sich negativ auf den Ruf der Einrichtung auswirken. Statt professionell auf die Beschwerde zu reagie-ren, sind Mitarbeiter distanziert, sie geben dem Patienten die Schuld oder laden die Schuld auf Kollegen ab. Hierarchien, fehlende Ressourcen und unzureichende Dokumentation können eben-so mögliche Gründe für das Auftreten von Kritik sein. „Meist sind es jedoch Kommunikations- und Emotionsprobleme, die zu Beschwerden füh ren. Manchmal empfinden Mitarbeiter negative Äußerungen als Angriff auf die eigene Person oder argumentieren nur auf Sachebene ohne Wertschätzung und Empathie gegenüber dem Patienten“, erzählt Andrea Fischer. Dabei habe eine gelungene Kommunikation auch mit Zeiter-sparnis und der eigenen Emotionalität zu tun. Umfragen haben den erwarteten Mehraufwand durch die Beschäftigung mit einer Beschwerde nicht bestätigt. Stattdessen sollte sich der Mit-arbeiter die Zeit nehmen und dem kritischen Patienten eine Aufmerksamkeit schenken. So lernt er ihn und seine Bedürfnisse besser kennen, hat bei der Lösung einer Beschwerde persönliche Erfolgserlebnisse und verliert damit die Angst vor Beschwerden.

Herausforderungen für Kliniken: Bewusstseinswandel und OrganisationEine positive Grundhaltung ist die Basis für den Wandel von der Beschwerdeannahme zum

Beschwerdemanagement. Andrea Fischer: „Der Service- und Dienstleistungsgedanke muss sich in den Köpfen des Klinikpersonals verfestigen. Denn die Kommunikation kann sich nur mit dem Verhalten ändern, was wiederum eine veränderte Einstellung voraussetzt.“ Dieser Bewusstseins-wandel sei aber noch nicht in allen Berufsgrup-pen von Kliniken angekommen. So erkennen viele Ärzte nicht die Notwendigkeit der Veränderung ihrer Kommunikation, sondern verlassen sich auf ihr Expertenwissen. Gemäß den Erfahrungen der TUI Service Akademie nutzen indes vor allem Pflege-, Führungs- und Servicekräfte Trainings rund um die Service- und Patientenorientierung.

Daraus resultierende Veränderungsprozesse sind aber nur erfolgreich, wenn sie im abteilungs- und hierarchieübergreifenden Konsens geschehen. Gleichzeitig gilt es eine positive Fehlerkultur in der Einrichtung zu etablieren, sprich die Hinwendung zur Ursachenanalyse sowie die Schaffung einer konstruktiven Atmosphäre und eines Wertesys-tems, in dem Fehler und Beschwerden als Chance des Lernens gesehen werden. Nur so lassen sich verwertbare, nutzbringende Informationen zur Qualitätssteigerung, Patientenzufriedenheit und für den wirtschaftlichen Erfolg liefern.

Andrea Fischer: „Wo genau jede Klinik den Hebel ansetzen muss, ist im Einzelfall zu entscheiden. Es gilt die internen Prozesse, die Zusammenarbeit der Berufsgruppen auch innerhalb der Abtei-lungen und die Führungsstruktur anzuschauen. Auch Patientenbefragungen, Hospitationen und Mystery Checks helfen bei der Analyse des Ist-Zustands. “ Aus dieser Bestandsaufnahme lassen sich Maßnahmen für einzelne Zielgruppen wie Mitarbeiter, Patient und Führungskraft ableiten sowie die Zielsetzung definieren.

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Vorrangige Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements sind:

• Wiederherstellung und Stabilisation von Kundenzufriedenheit, Vertrauensbildung und Minimierung der negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit

• Steigerung der Servicequalität durch eine zügige Bearbeitung und Lösung

• Kontinuierliche Verbesserung und Ausbau der medizinischen und pflegerischen Qualität sowie sonstiger Dienstleistungen

• Optimierung und effektivere Gestaltung von Arbeitsprozessen und Abläufen

• Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten

• Nutzung von Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Gesundheitsmarkt

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Beschwerdemanagement als strukturierter Vorgang

Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen einer Klinik aus Patientensicht, insbesondere auf Dienstleistungsmängel. Gleichzeitig gibt es einen Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Im Zentrum steht dabei nicht immer negative Kritik, sondern das Konzept kann auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen bzw. Verbesserungsvorschläge. Meinungen lassen sich unter anderem über Entlassungsgespräche und Patientenbefragungen einholen, welche ausgewertet ebenfalls ihren Anteil zum Quali-tätsmanagement beitragen können.

Die Zentralisierung des Beschwerdemanagements bietet dem Krankenhaus einige Vorteile. So werden Ablauf und Kommuni-kationswege transparent, Mitarbeiter entlastet und die Bear-beitung und Auswertung von Beschwerden kann effizienter gestaltet werden. Gleichzeitig sind mit der zentralen Erfassung und Bearbeitung aber auch gravierende organisatorische Ände-rungen notwendig, an die die Verantwortlichen und Mitarbeiter herangeführt werden müssen.

Beschwerdemanagement impliziert den bewussten,

konstruktiven, systematischen Umgang mit Beschwerden

sowie entsprechende Maßnahmen, die das Krankenhaus ergreift,

um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wiederherzustellen

und die Patientenbeziehung zu stabilisieren.

Bei der Beschwerdebearbeitung gilt es aber auch zu prüfen, ob eine Belästigung oder Provokation durch den Patienten vorliegt. Denn obgleich sich jeder aus seiner subjektiven Sicht im Recht fühlt,

sind nicht alle Beschwerden gerechtfertigt. In diesem Fall muss der Mitarbeiter nach eingehender,

fairer Recherche durch Vorgesetzte vor ungerecht-fertigten „Angriffen“ geschützt werden.

Wichtig:

1. Beschwerdestimulation: Ein erfolgsversprechender Ansatz des Beschwerde-managements ist „Beschwerden vermeiden, aber nicht verhindern“, d. h. die Anzahl der beschwerde-bereiten Patienten zu steigern und gleichzeitig die An-lässe für Beschwerden zu senken. Dabei ist es wich-tig, den Patienten zunächst zu informieren, wo er sich überhaupt beschweren kann. Ein positives Klima und Ermunterung macht es ihm zudem leichter, mögliche Kritik auszusprechen.Zur Beschwerdestimulation sollten verschiedene Kommunikationskanäle – mündlich, schriftlich, tele-fonisch und elektronisch – angeboten werden, die auf Wunsch auch eine 100-prozentige Anonymität des Beschwerdeführers garantieren, um so die Chance auf ein offenes Feedback zu erhöhen. Standardisierte Patientenformulare zur Erfassung und Beauftragung erlauben eine schnelle Reaktion, ebenso wie vorfor-mulierte Antwortschreiben. Diese schnelle, systema-tisierte Bearbeitung stößt bei Patienten immer auf positive Resonanz. Aus Mitarbeitersicht gilt es Unzufriedenheiten zu er-kennen, den Patienten ermutigen, Kritik zu äußern und sich um Problemlösungen zu bemühen.

2. Beschwerdeannahme: Im Mittelpunkt steht die angemessene Reaktion des annehmenden Mitarbeiters. Beim persön lichen Kontakt macht es für den Patienten keinen Unter-schied, welcher Mitarbeiter vor ihm steht und wie weit seine Befugnisse reichen. Für ihn ist in diesem Moment jeder Repräsentant der Klinik. Der Patient möchte ernst genommen und nicht bloßgestellt werden, keine Schuld zugewiesen bekommen, eine individuelle Behandlung seiner Beschwerde, Bera-tung oder eine Lösung. Stattdessen reagieren viele Mitarbeiter mit Unver-ständnis, stellen die Glaubwürdigkeit des Patienten in Frage, übertragen die Verantwortung an Dritte oder leiten den Patienten an einen Kollegen weiter. Einige zeigen auch gar keine Reaktion oder fangen an zu diskutieren und argumentieren. „Dabei ist das Wichtigste einfach zuzuhören. Der Patient muss die Möglichkeit haben, sich den Ärger von der Seele zu reden. Der Mitarbeiter sollte ihm indes stets Blick-kontakt schenken, Verständnis zeigen, Nachfragen und sich bestenfalls entschuldigen“, erklärt Andrea Fischer.

3. Beschwerdebearbeitung:

Das Prüfen und Lösen des Patientenanliegens ist Teil der Beschwerdebearbeitung. Respekt und ein positives Gesprächsklima bei der Patienten-annahme tragen dazu bei, negative Emotionen beim Patienten abzubauen. Meist ist er dann eben-falls bereit, sich mit der Klinikperspektive und Meinung auseinander zu setzen. Die Service Aka-demie-Leiterin empfiehlt: „Ein Fehler wäre es jetzt zu sagen: Ich finde eine Lösung für sie. Stattdessen sollte der Mitarbeiter besser nachfragen, wie und wann der Patient zufrieden wäre.“ Damit zeigt er Interesse und Wertschätzung an der Patienten-meinung. Der Patient fühlt sich gut, weil er die Lösung vorgibt und letztlich die Entscheidung getroffen hat. Mit einem Dankeschön zum Ab-schluss kann der Mitarbeiter noch einmal un-terstreichen, dass der Klinik sehr an der Pati-entenmeinung liegt.

4. Beschwerdereaktion: Jede Meinungsäußerung bzw. Beschwerde erfor-dert die Rückmeldung von der Klinik zum Patienten. Eingang und Bearbeitungsstand werden mitge-teilt. Als Reaktion bietet das Krankenhaus dem Be-schwerdeführer zeitnah und nachvollziehbar eine Lösungsmöglichkeit oder Entschuldigung für sein Anliegen an. Dieses Vorgehen stabilisiert die Kun-denbeziehung und stellt die Patientenzufriedenheit wieder her.

Der Beschwerdeprozess: Direkt und indirektDer direkte Beschwerdemanagementprozess umfasst alle Aufgaben, die mit einem unmittelbaren Patientenkontakt verbunden sind. Darunter werden Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion verstanden.

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Zum indirekten Beschwerdemanagementprozess gehören Aufgaben wie Auswertung, Controlling und Umsetzung, die klinikintern wirksam werden und von denen der Patient nur indirekt betroffen ist.

Die Implementierung eines professionellen Be-schwerdemanagements erfordert die Information des Krankenhauspersonals und der Patienten. Unterstützend können Mitarbeiter abteilungsüber-greifend in der Gesprächsführung geschult werden, um geeignete Handlungsstrategien zu erlernen und Sicherheit im Umgang mit Patientenbeschwerden zu erlangen. Dies fördert sowohl den Teamgeist als auch den positiven Konsens im Umgang mit Patien-tenbeschwerden. Für die effektive Bearbeitung und Nutzung von Meinungen und Beschwerden müssen alle Aufgabenbereiche abgedeckt sein – von der Bereitstellung leicht zugänglicher Kanäle bis hin zur Beschwerdeinformationsnutzung. Denn aus den Beschwerden lassen sich Maßnahmen zur Verbesse-rung von Qualität und Service, Kommunikation und Prozessen ableiten.

Gleichzeitig ist Nachhaltigkeit gefragt. „Ein Be-schwerdemanagementsystem nur einzuführen, nützt nichts. Es muss regelmäßig geprüft werden, ob sich z. B. das kommunikative Verhalten der Mitarbeiter geändert hat oder ob es bei anderen Zielgruppen Defizite gibt“, weist Andrea Fischer hin.

Hierbei müssen anhand objektiver Kennzahlen wie der Anzahl der Beschwerdeanlässe sowie der bear-beiteten Beschwerden, Servicestandards entwickelt werden. Weitere mögliche Nachhaltigkeitsinstru-mente sind die Durchführung von Refreshertrai-nings sowie die Ausbildung von Servicebeauftragten und die Qualifizierung der Führungskräfte. „Ihre Aufgabe ist es, das Beschwerdemanagement kom-munikativ nach innen und außen zu begleiten und zu fördern“, so Andrea Fischer abschließend.

Professionelles Beschwerdemanagement ist ein strategisch wichtiges Werkzeug der Patientenorien-tierten, nachhaltigen Krankenhausstrategie. Eine positive Grundhaltung zu Beschwerden ist wesent-liche Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung. Kliniken müssen sie als Chance und Lernprozess se-hen, den Patienten zufrieden zu stellen und eigene Leistungen kundengerechter zu gestalten. Erfolg-reich gelöste Beschwerden haben zudem eine stark emotionale Wirkung und beeinflussen die Kunden-beziehung langfristig positiv. Die Zentralisierung und Systematisierung entlastet das Stationsperso-nal und unterstützt die Erfassung und Auswertung von Beschwerden, um durch daraus resultierende Verbesserungsmaßnahmen Patientenzufriedenheit, Qualität und Wirtschaftlichkeit zu steigern.

1. Gelassenheit bei Patientengesprächen

2. Verständnis zeigen

3. Aktives Zuhören

4. Interesse und Betroffenheit bekunden

5. Nachfragen, Notizen machen

6. Anerkennung zeigen

7. Glaubwürdigkeit des Patienten nicht bezweifeln

8. Rücksichtnahme oder Entschuldigung

9. Loyalität gegenüber den Kollegen und der Klinik

10. Chancen sehen, lösungsorientiertes Handeln und

Auf einen Blick - Umgang mit Beschwerden:

positiven Eindruck hinterlassen

Praxisbeispiel „Charmeoffensive der Regionalen Klinik Holding RKH“

Der Aufenthalt in einem Krankenhaus stellt für viele Patienten eine Ausnahmesituation dar. Umso mehr hat die Beziehung des Patienten zu den Krankenhausmitarbeitern direkt nach der medizinisch-pflegerischen Versorgung einen wichtigen Stellenwert. Dies unterstreichen die Er-gebnisse der Patientenumfragen in den Punkten Kommunikation, Aufklärung, Freundlichkeit und Betreuung der Kliniken der Regionalen Holding RKH. Aus diesem Grund haben die Patienten- und Serviceorientierung noch vor dem Essen und der Zimmer atmosphäre eine bedeutende Rolle. Vor diesem Hintergrund startete die RKH im März eine so genannte Charmeoffensive, eine Kampagne für mehr Charme- und Serviceorientierung. Durch Charme, also mit dem „gewissen Etwas“, kann man Freunde gewinnen, Skeptiker zu Fans ma-chen, reservierte Menschen in aktiv Mitmachende verwandeln, kurzum Charme öffnet viele Türen. Er ist nicht angeboren, sondern eine Summe von Fähigkeiten, die man sich durch Schulungen an-eignen kann.

Die für 2014 geplante erste Projektstufe der Charme-Kampagne in der Regionalen Kli nik Holding RKH sieht eine Schulung und eine Vor-Ort-Begleitung – ein so genanntes Coachen - der Vorgesetzten und Mitarbeiter derjenigen Bereiche vor, welche die ersten Anlaufstellen der Patienten und Besucher beim Betreten der Kliniken sind. Dazu zählen die Informationspunk-te, die Patientenaufnahmen und die Not- und Un-fallaufnahmen. Sie sind es, die als „Visitenkarten“ der Kliniken beim Erstkontakt der Patienten und

Angehörigen einen bleibenden Eindruck hin-terlassen. Die Schulungen und das Coaching des Personals werden in Zusammenarbeit mit der TUI Service Akademie angeboten. Die Dozenten der TUI Service Akademie haben weitreichende Erfahrungen in der Mitarbeiter-Schulung von Unternehmen aus der Tourismus- und Gesund-heitsbranche.

„Eine nachhaltige Servicequalität kann man in einem Klinikunternehmen nicht von heute auf morgen etablieren. Dazu bedarf es einer über mehrere Jahre hinweg angelegten Änderung der Unternehmenskultur“, sagt Professor Jörg Martin, Medizinischer Geschäftsführer der Regionalen Klinik Holding RKH. Über einen langen Zeitraum hinweg sollen alle diejenigen RKH-Mitarbeiter geschult und bei der Umsetzung begleitet werden, die verstärkten Kontakt mit externen und inter-nen Kunden haben. Langfristig wird eine Redu-zierung der Beschwerden und eine Verbesserung der Umfrageergebnisse in den Themenbereichen Kommunikation, Aufklärung und Freundlichkeit angestrebt.

RKH Smiley

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Menschlichkeit und Wertschätzung werden in der Gesundheitslandschaft zu Erfolgsfaktoren; denn gute Service-qualität spricht sich herum und ist für Kliniken ein eindeutiger Wettbewerbsvorteil. Die 100 Tipps basieren auf Erfahrungen und Erkenntnisse aus Trainings zum Thema „Serviceorientierung“ und beziehen Vergleichsmomente aus der Tourismus-Branche mit ein.

Buchtipp:

„Lächeln wirkt!“ – Schulungen für mehr Patienten- und Serviceorientierung

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Ursprünglich für die Entwick-lung des Personalbereichs innerhalb der TUI Service AG verantwortlich, wurde die Abteilung in den letzten Jahren zur eigenständigen TUI Service Akademie ausgebaut. Seit 2007 bietet die Akademie unter-schiedlichen Dienstleistungs-branchen mit direktem Gäste- und Kundenkontakt vielfältige Weiterbildungsmaßnahmen an. Anfragen verschiedener Firmen hatten zur Gründung beigetragen, nachdem der TUI mehrfach die exzellente Service- und Kundenbetreuung sowie die große Kundenzu-friedenheit mit Qualität und Leistung bescheinigt wurde.

2009 nutzte das erste Kran-kenhaus den Service der Aka-demie. Mittlerweile liegt ihre Konzentration allein auf den Kernbereichen Tourismus, wo die Akademie weltweit tätig ist, und dem Gesundheitswe-sen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Für die Ge-sundheitsbranche wurde ein eigener Geschäftsbereich mit drei Mitarbeitern und 15 Trainern geschaffen. Die TUI Service Akademie übernimmt die Prozessbe-gleitung in Kliniken bei ver-schiedenen Fragen der Perso-nalentwicklung gemäß dem Grundsatz „HOSPITALity“. Der Patient wird als Gast gesehen, die Mitarbeiter sind Gastgeber. Gemeinsam mit den Kliniken erarbeitet die Akademie nach eingehender Analyse individu-elle, maßgeschneiderte Perso-

nal- und Organisations-entwicklungskonzepte. Die angebotenen Trainings, Work-shops und Coachings sind speziell auf Pflegepersonal, Servicekräfte, Ärzte, Manage-ment, Verwaltungs- und Funk-tionsdienste sowie Leitungs-kräfte ausgerichtet. Sie zielen darauf ab, die Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit zu fördern und den Service mithilfe einer gesteigerten Patienten- und Bewohnerori-entierung als Schlüsselfaktor auszubauen. Des Weiteren soll aufbauend auf weichen Fakto-ren und Wertschätzung eine optimale Führungs- und Kom-munikationskultur geschaffen werden. Effiziente Nachhaltig-keitsinstrumente zur Imple-mentierung eines überzeugen-den Service-Qualitäts-Systems runden das Angebot ab.

TUI Service Akademie: „Hier wird Service groß geschrieben“

Die Privatklinikgruppe Hirslanden setzt auf das Markenzeichen „Science of care“

Zu Beginn eines Markenaufbaus stehen die spezi-fischen Stärken der eigenen Klinik, die als unver-wechselbare Merkmale mit der künftigen Marke verbunden werden sollen im Vordergrund. Worin bestehen die Alleinstellungsmerkmale der Hirslan-den Privatgruppe?

Julien Buro: Die Hirslanden Privatklinikgruppe steht für Kompetenz, die Vertrauen schafft, und fasst dies unter eine Markenstrategie namens „Science of care“ zusammen. Wir kombinieren hochstehende Wissenschaft von rund 1.700 Spezialisten mit persönlicher, kom-petenter Pflege in individuell geprägten Kliniken und wohltuender Umgebung. Diese Dualität ist einzigartig in der Schweiz. Indem wir Wissen-schaft so anwenden, dass sich das körperliche und seelische Wohlbefinden unserer Patienten verbes-sert, schaffen wir Vertrauen in unsere Leistungen und in die Marke Hirslanden.

Das Markenbild muss nach innen und außen trans-portiert werden: Wie gestalten Sie diesen Prozess?

Julien Buro: Natürlich sind unsere Belegärzte und unser Fachpersonal ebenso Anspruchsgruppen, die „Science of care“ leben müssen. Das Belegarzt-prinzip erlaubt ein äußerst breites Spektrum an spezialisierten medizinischen Leistungen.

Wissenschaft und Pflege in Kombination

eutzutage arbeiten Kliniken unter einem hohen Kosten- und Konkurrenz-druck. Gleichzeitig wächst der Wettbewerb um immer besser informierte und anspruchsvollere Patienten, Einweiser und Kostenträger. Jetzt braucht es eine Mar-ke – ein Unternehmen oder ein Image, dass für positive

Eindrücke wie Vertrauen, hohe Qualität oder eine bestimmte Leistung steht. Eigenständige, etab-lierte Marken bieten Orientierungshilfe, helfen sich von Wettbewerbern zu differenzieren und Vertrauen bei den Anspruchsgruppen zu schaffen. Voraussetzung für die Markenentwicklung sind zentrale Markenzeichen, deren prägnante Kom-munikation und konsequente Umsetzung in der alltäglichen Arbeit.

Viele Kliniken tun sich bisher schwer beim Auf-bau eines einheitlichen Markenbildes und des-sen Etablierung. Internationale Bekanntheit hat indes die Privatklinikgruppe Hirslanden aus der Schweiz erreicht. Die Redaktion sprach dazu mit Julien Buro, seit 13 Jahren Leiter Marketing der Privatklinikgruppe Hirslanden.

H

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Über die Privatklinikgruppe Hirslanden1990 schlossen sich schweizweit fünf Kliniken zur Privat-klinikgruppe Hirslanden zusammen. In den Folgejahren wurden weitere Spitäler übernommen. Mittlerweile umfasst die Privatklinikgruppe 14 Kliniken in 10 Kantonen mit insgesamt über 100 integrierten Kompetenzzentren und mehr als 50 spezialisierten Instituten. Jede einzelne und 7.200 Mitarbeiter bieten optimale Voraussetzungen für eine rasche und umfassende Behandlung. Seit der Gründung wurde die Privatklinikgruppe zunächst durch die Investorengruppe BC Partner Funds (2002), fünf Jahre später durch den südafrikanischen Spitalkonzern Mediclinic International übernommen.

Interdisziplinäre Kompetenzzentren ermöglichen die allumfassende Behandlung von Patienten, vor allem hochkomplexer Fälle, stellen aber zugleich das Wohlbefinden des Patienten in den Vordergrund. Der Patient wählt den Arzt seines Vertrauens und wird während des gesamten Be-handlungsprozesses von ihm begleitet. Damit hat der Arzt ein persönliches Interesse am Patienten, was gleichzeitig zur Zufriedenheit des Patienten beiträgt. Nur wenn Wissenschaft und Pflege stim-men, dann ist das Patientenerlebnis gut und der Patient empfiehlt uns weiter.

Wie schnell konnte sich Hirslanden als Marke etablieren?

Julien Buro: Ihren namentlichen Ursprung hatte die Marke bereits in den 1930er Jahren. 1932 wurde in Zürich das Privatspital ‚Klinik Hirslan-den‘ gebaut und eröffnet. Diese existiert noch heute, ist die größte Klinik und damit das Flagg-schiff der Privatklinikgruppe Hirslanden. Die Bekanntheit als erster Schritt zur Etablierung einer Klinikmarke war damit schon lange gege-ben. Diese mit Inhalten zu unterlegen – „Science of care“ – und Hirslanden als Gruppenmarke zu lancieren, begannen wir vor gut 12 Jahren. Dazu gehörte ein einheitlicher und wiedererkennbarer Auftritt – angefangen beim Logo über eine inno-vative und emotional ansprechende Website bis hin zu Broschüren.

Auf welche Marketingmaßnahmen konzentrieren Sie sich heute, um zur Image- und Markenbildung beizutragen?

Julien Buro: Wir konzentrieren einen Teil un-serer Maßnahmen auf die neuen Medien, seit vergangen em Jahr verstärkt auf Social- Media-Plattformen. Sie eignen sich bestens für unsere Strategie, näher beim Kunden bzw. Patienten zu sein und mit ihm in einen Dialog zu treten. Wir haben noch nie große Plakatkampagnen betrie-ben, denn Nichtbetroffene fühlen sich davon nicht angesprochen. Stattdessen nutzen wir zielgrup-penspezifische Auftritte wie Facebook, Twitter, Xing, YouTube und einen Blog. Eine große Rolle spielt für uns ebenso das Werbesystem Google AdWords. Hirslanden bevorzugt die subtile nicht plakative Kommunikation. Wir wollen nicht laut, sondern leise, aber dafür ganz spezifisch auf uns aufmerksam machen. Für unser Social-Media- Engagement haben wir 2013 den Klinik-Award „Bester Social-Media-Auftritt“ auf dem Kongress Klinikmarketing erhalten. Zudem gewannen wir in der Kategorie „Beste Online-Präsenz“.

Ging mit der Übernahme durch den südafrika-nischen Spitalkonzern Mediclinic International eine Veränderung im Image bzw. Markenbild einher?

Julien Buro: Mit der Übernahme durch den Spi-talkonzern sollte eine einheitliche Marke für die gesamte Gruppe entwickelt werden. Nach inten-siven Forschungen und Vergleichen überzeugte diesbezüglich die Markenstrategie von Hirslan-den. Die Privatklinikgruppe behielt ihren Namen, der zu diesem Zeitpunkt bereits einen Marktwert von mehreren hundert Millionen Schweizer Fran-ken hatte. Stattdessen übernahm Mediclinic für Südafrika und Dubai z. B. visuelle Komponente aus dem Logo und Farbgebung.

Etwa zur selben Zeit begannen Sie „Hirslanden-baby“ als zielgruppenspezifischen Bereich zu lancieren. Was im Speziellen macht „Hirslandenbaby“ aus?

Julien Buro: Sehr wenige Kliniken hatten sich zuvor mit strategischen Marketingaktivitäten auf den Geburtshilfebereich spezialisiert. Hirslanden entschloss sich diese Freude und diesen wich-tigen Schritt im Leben ganz separat zu kommu-nizieren. Natürlich geschah und geschieht dies ebenso unter dem Grundsatz „Science of care“. Thematik und Zielgruppen – tendenziell junge Menschen - erlauben aber eine ganz eigene, lockerere, unterhaltsamere Kommunikation. Lanciert haben wir die Marke mit einem Mix aus klassischen Kommunikationsmitteln wie Inseraten, Publikumsvorträgen und Events wie Babyweekend, Informations-Abende und Tage der offenen Tür, aber auch mithilfe neuer Medien wie Facebook und Blogs.

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So bloggen zwei Mütter und ein Vater bereits ihre Erfahrungen vor, während und nach der Schwan-gerschaft und bieten damit unseren Eltern einen weiteren Mehrwert.Die Kooperation mit Partnern im geburtshilf-lichen Marketing schafft weitere Wiedererken-nungsmerkmale. So arbeiten wir beispielsweise in sechs unserer acht Geburtskliniken mit Baby Smile zusammen. Dank der Serviceleistungen des Unternehmens können wir unseren Eltern ein schönes Extra bieten.

Mit dem Baby-Bag als Willkommensgeschenk an unsere halbprivat und privat versicherten Wöch-nerinnen hat Hirslanden zudem ein ganz eigenes Kampagnenobjekt realisiert, das auch nach dem Klinikaufenthalt an die Gruppe erinnert. Die mo-dische Wickeltasche aus hochwertigem Material ist dank unserer Partner randvoll gefüllt mit vielen nützlichen und wertvollen Helfern, die den Eltern den Alltag mit dem Baby erleichtern sollen. An die mittlerweile rund 5000 produzierten Bags pro Jahr sprechen für sich. Als klassisches Kommunikationsinstrument ist die Tasche zum Kultobjekt geworden, weil sie individuell, eben anders ist.

Welchen Stellenwert nimmt „Hirslandenbaby“ mittlerweile in der Gruppe ein?

Julien Buro: „Hirslandenbaby“ hat sich unter der Dachmarke Hirslanden als Eigenmarke für das Fachgebiet entwickelt. Die zielgruppenspezifische Themenwebsite wird jährlich von mehreren Millio-nen Besuchern frequentiert. Die Babygalerie ist die meistangesehene Seite des konzerneigenen Internetauftritts. Als zentrales Element der Kom-munikation wird sie seit diesem Jahr auch für die mobile Website zur Verfügung gestellt.

Welche weiteren Maßnahmen möchten Sie in diesem Jahr umsetzen?

Julien Buro: Unsere Pläne in 2014 sind die Umset-zung einer Hirslanden App und Baby App für mobile Endgeräte mit wissenswerten In-formationen und unterhaltsamen Funktionen. Für „Hirslandenbaby“ wollen wir ebenso die Social-Media-Maßnahmen und die bestehenden Partnerschaften ausdehnen. Im Eventbereich wollen wir nicht nur bei ‚Hirslandenbaby‘ unsere Präsenz fortsetzen. Blickt man in den Veranstaltungskalender, gibt es fast keinen Tag ohne ein Hirslanden-Event in einem unserer Spitäler. Geplant ist zudem, ver-mehrt den Kompetenzbereich Sportmedizin bzw. Mobilität und Bewegungsapparat marketingspe-zifisch zu unterstützen.

Welche messbaren positiven Ergebnisse bringt die Markenetablierung mit sich?

Julien Buro: Die Messung des Erfolgs ist schwierig. Sicher haben wir in den letzten Jahren Patienten gewonnen und wir konnten mehr Umsatz generie-ren. Gerade in der Geburtshilfe hatten wir Markt-anteile verloren. Mit dem Lancieren der Marke „Hirslandenbaby“ und der Renovierungen unserer Geburtsabteilungen begannen jedoch auch die Geburtenraten wieder anzusteigen. Mittlerweile kommt fast jedes siebte Baby in der Schweiz in einer Hirslanden Geburtsklinik zur Welt. Dies ist sicherlich eine verlässliche Größe für den Erfolg der Kampagne. Gleichzeitig nutzen wir Größen wie die Besuche auf unserer Webseite oder der Face-bookseite oder die wachsende Leserzahl unserer Patientenzeitschrift. Für die Markenpflege füh-ren wir regelmäßig Befragungen zu Qualität und Markeneigenschaften durch, um darauf aufbauend Marketingmaßnahmen noch gezielter auszurichten.

Hirslanden Baby-Bag als Willkommensgeschenk

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Beauftragt von der Rembrandt Gruppe (heute Remgro Group) mit einer Durchführbarkeits-studie zu privaten Kliniken gründete Dr. Edwin Hertzog 1983 den Spitalkonzern. Drei Jahre später betrieb Mediclinic International schon vier Kliniken mit 691 Betten, drei weitere befanden sich im Aufbau. Die Börsennotierung erfolgte ebenfalls 1986.

Organisiert in drei Plattformen gehören mitt-lerweile 68 Kliniken zu dem Unternehmen Mediclinic International. Die Mediclinic Südaf-rika als eine der drei größten Klinikgruppen auf dem Subkontinent umfasst 52 Krankenhäuser in Südafrika und Namibia. Mit der Übernahme der Privatklinikgruppe Hirslanden im Jahr 2007 erweiterte Mediclinic International seinen Tätig-keitsbereich auf die Schweiz. Im Jahr zuvor wurde bereits Emirates Healthcare, später umbenannt in Mediclinic Middle East, in den Vereinigten Arabi-schen Emiraten erworben.

Zwischen den Plattformen findet ein reger Aus-tausch auf verschiedensten Ebenen wie Ein-kauf, Finanzen, Pflege und IT statt. Gleichzeitig unterstützen sie sich beim Aufbau neuer Kom-petenzbereiche, jedoch werden ebenso Ärzte länderübergreifend eingesetzt oder bei Bedarf Patienten transferiert. Gemeinsam entwickelten die Mediclinic-Plattformen einen gemeinsamen Markenauftritt und eine Marketingstrategie, pass-

ten Visionen und Werte dem nationalen als auch weltweiten Agieren an. So arbeiten sie beispiels-weise unter dem gemeinsamen Claim „Expertise you can trust“, für die Schweiz übersetzt in „Kom-petenz, die Vertrauen schafft“.

„Die Bindung an Mediclinic International bringt sehr viele Vorteile, da die Plattformen sich gut ergänzen und voneinander profitieren. Gleich-wohl ist die Zusammenarbeit aufgrund der verschiedenen Kulturen und Denkweisen nicht immer leicht“, fasst Julien Buro, Leiter Marketing der Privatklinikgruppe Hirslanden, zusammen. Die große Erfahrung der Schweizer Klinikgrup-pe auf dem Gebiet der Markenbildung und dem Branding kam allen Beteiligten zum Beispiel bei der gemeinsamen Strategieentwicklung zu Gute. Indes hat Mediclinic Südafrika ein interessantes Modell bezüglich des Zuweisermarketings etab-liert. Von diesen Erfahrungen kann auch Hirslan-den profitieren.

Mediclinic International “Expertise you can trust”Beim Stichwort Afrika denken die wenigsten an höchstes medizinisches Know-How und Spitzentechnologie, dabei hat die sechstgrößte Privatklinikgruppe der Welt ihren Ursprung und Sitz in Südafrika. Mediclinic International ist ein welt-weit tätiger Betreiber von Privatkrankenhäusern in Südafrika, Namibia, der Schweiz und in den Vereinigten Emiraten. Die Konzentration des Unternehmens liegt auf dem akutmedizinischen, spezialisierten und multidiszi plinären Klinikser-vice. Dabei sind Wissenschaft und Pflege auf höchstem Standard kombiniert. Medizinische Kompetenz, bestmögliche technologische Ausstattung und Einfühlungsvermögen des Klinikpersonals stehen im Mittelpunkt.

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Mit Innovationen zur Patientenbindung beitragen

Baby Smile Video — Die neue Art Fotos zu erleben

Carlo Schwarze, Onlinemarketing Manager bei Baby Smile

Den wachsenden Anforderungen und Bedürfnissen von Patienten sind Kliniken und Baby Smile gleichermaßen ausgesetzt. Service, Qualität, Prozesse, Dienstleistungen bzw. Produkte gilt es regelmäßig zu prüfen, zu verbessern und zu erweitern. „Es müssen Mehrwerte geschaffen werden, um die Kunden zu begeistern und damit zur Patientenbindung beizutra-gen“, sagt Carlo Schwarze, Onlinemarketing Manager bei Baby Smile.

it einem neuen Service überrascht das Un-ternehmen seit Mitte Mai die frischgebackenen Eltern. Noch am Abend des Shootingtages er-halten sie eine kleine Fotoanimation als ersten Vorgeschmack auf die Fotos ihres Lieblings. Carlo Schwarze: „Die Beliebtheit von Bewegtbildern nimmt weiter zu. Denn Botschaften durch Videos zu transportieren, emotionalisiert den Betrachter stärker als Text und Bild.“ Dass Baby Smile mit dem Trend richtig liegt, bestätigten die Reaktionen von Schweizer Kliniken auf dem 5. Swiss Forum Klinikmarketing im März in Zürich. „Die Kliniken waren sehr angetan von dieser Innovation, Bilder neu zu erleben. Damit wird den Kunden ein weite-res Extra geboten“, resümiert der Onlinemarketing Manager. Gemeinsam mit der Dresdner Firma StillIn- Motion erstellte Baby Smile die Videokonzepte, sprich Animation, Ton und Co. Statt die Auf-nahmen allein aneinander zu reihen, zeigt der 30- sekündige Spot musikalisch unterlegt eine kleine Geschichte mit einem Babyfoto, Größe, Ge-wicht, Geburtsdatum, Geburtszeit und Name des

Neugeborenen. Nach der Auftragsübertragung durch die Babyfotografin wird der Clip automa-tisch erzeugt. Die Eltern bekommen im Anschluss einen Link zum Kurzfilm per E-Mail auf ihr Smartphone oder ihren Heim-PC gesendet. Das Beste: Diesen können sie einfach an Freunde und Verwandte weiterverschicken oder auf Facebook teilen. So ist der erste Blick auf das Baby ganz schnell garantiert.

Ab September soll den Eltern mit dem Kauf des Sets aus der Klinik noch ein weiterer Spot zur Verfügung gestellt werden. „Im längeren, dreimi-nütigen Hauptfilm sind alle Bilder des Neugebo-renenshootings verarbeitet, liebevoll aufbereitet in Verbindung mit dem Baby Smile-Schmetterling und animierten Tierfiguren“, stellt Carlo Schwarze in Aussicht. Außerdem sei die Einbindung des je-weiligen Kliniklogos geplant. Damit können auch Kooperationskliniken die Spots zukünftig für ihre Vermarktung nutzen. Die individualisierten Clips schaffen ein Wiedererkennungsmerkmal und sind zugleich positiver Imageträger. Filmreif!

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Hier finden Sie unser Teaservideo:www.babysmile24.de/demo.html

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Geburtshilfe: (K)eine Frauensache

s mag verblüffen: In der Gynäkologie sind Männer keine Seltenheit. Von den über 13.500 Gynäkologen in Deutschland sind mehr als 6.000 männlich. In der Geburtshilfe verhält es sich indes ganz anders. Von ehemals 18 Entbindungs-pflegern ist deren Zahl in den letzten 15 Jahren stetig zurückgegangen, obgleich sich die Anzahl der Geburtshelfer insgesamt von 16.000 auf über 21.000 erhöhte. Derzeit ist im Deutschen Heb-ammenverband e. V. nur ein Entbindungspfleger organisiert. Dieser führt gemeinsam mit seiner Frau eine Hebammenpraxis in Dresden. In ande-ren Ländern sind mehr Männer in der Geburts-hilfe tätig, zum Beispiel in Australien, Dänemark, den Niederlanden und Belgien.

Männer in Deutschland und Österreich dürfen seit 1985 die dreijährige Ausbildung in den Hebammenschulen zum Entbindungspfleger absolvieren. In der Schweiz ist die Ausbildung und Berufsausübung seit gut 10 Jahren ebenfalls möglich. Bewerber gibt es jedoch kaum. Gründe: Schwangerschaft, Geburt und Stillen gelten als eine rein weibliche Angelegenheit – und sollen es

laut Hebammenverband auch in Zukunft bleiben. Und nur die wenigsten Männer verfolgen den Berufswunsch nach der Schnupperzeit im Kran-kenhaus weiter.

Schon der geschichtliche Ursprung, wonach die Geburtshilfe eine solidarische Hilfe unter Frau-en ist und Ärzte allein Komplikationen nach der Geburt behandeln, markiert ihren Stellenwert als geschlechtssensible Medizin. Bei Schwanger-schaft, Geburt und Nachsorge geht es um Vertrau-en, Offenheit und Wohlfühlen in intimen Momen-ten. Für viele Frauen ist es deshalb eine seltsame Vorstellung, dass ein Mann sie von der Geburt bis zum Ende der Stillzeit betreut. Fürsprecher für Entbindungspfleger halten da-gegen, dass die Fähigkeit mit einer schwangeren Frau gut umzugehen, keine weibliche Eigenschaft sei, sondern mit Respekt zu tun habe. Patienten bestätigen dies und verweisen zugleich auf die fachliche Kompetenz und mögliche Erfahrung. Ein Entbindungspfleger, der selbst Kinder hat, wisse mehr über Schwangerschaft und Geburt, als eine Hebamme, die dies nicht aus eigener Erfahrung kennt. Zudem kommen Entbindungspfleger als Ansprechpartner auch bei den Vätern gut an.

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Bei Schwangerschaft, Geburt und Nachsorge geht es um Vertrauen, Offenheit

und Wohlfühlen in intimen Momenten.

Geburtenpfleger in Deutschland

Die Anzahl an Entbindungshelfern ist in den letzten 15 Jahren stetig zurückgegangen.Quelle: Statista

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Ihre Meinung ist uns wichtigMit Feedbackmanagement zur Patientenbindung und -gewinnung beitragen

T echnologischer Fortschritt und wachsender Konkurrenzdruck verbunden mit dem hohen Anspruchsdenken der Patienten sind nur eini-ge Aspekte, die eine regelmäßige und intensive Prüfung des Leistungsspektrums von Kliniken erfordern, um auf dem Markt der Gesundheits-dienstleister bestehen zu können. Im Hinblick auf die Patientenzufriedenheit gilt es zudem Services und Prozesse stets neu zu beleuchten und sie gegebenenfalls an veränderte Bedürfnisse anzu-passen.

Patientenmeinungen geben Einblick in Wünsche und Sichtweisen und liefern damit wichtige Infor-mationen, um die Qualität und Leistung von Kli-niken zu erhöhen. Doch nur die wenigsten Patien-ten äußern sich von selbst – ganz gleich ob Lob, Anmerkung oder Kritik. Vor allem Beschwerden werden nur selten ausgesprochen. Stattdessen wechselt der Patient bei Unzufriedenheit einfach die Klinik.

Ein professionelles Feedbackmanagement hilft in-des, ihre Rückmeldungen kontinuierlich einzuholen, und ist damit ein effektives Mittel, um die eigenen Angebote zu verbessern und Kundenbeziehungen zu optimieren. Zugleich signalisiert die Bitte zur Ab-gabe von Bewertungen dem Patienten eine starke Wertschätzung und somit Kundenorientierung. Patientenzufriedenheit und Patientenbindung sind das Resultat. Daneben kann Feedbackmanage-ment zur Patientengewinnung oder auch Rückge-winnung beitragen. Ohne ein gewisses Vertrauen in die Dienstleistungen und den Service ent-

scheiden sich Patienten nicht für eine Klinik. Sie benötigen glaubwürdige Informationen und Emp-fehlungen. Ihnen Kundenfeedbacks als mögliches, zusätzliches Entscheidungskriterium zur Verfü-gung zu stellen, zählt zu den vertrauenswürdigs-ten Maßnahmen. Kann dazu der missgestimmte Patient Kritik so einfach wie möglich äußern und reagiert die Klinik schnell und angemessen dar-auf, stehen die Chancen gut, ihn wieder zufrieden zu stellen. Er bleibt damit der Klinik treu.

Was der Patient für die Klinik, sind bei Baby Smile zufriedene Eltern. Das Unternehmen hat vor wenigen Wochen ein Feedbackmanage-ment eingeführt. „Um unseren Service, die Foto-produkte, interne Prozesse und die Kommunika-tion effizienter und kundengerechter zu gestalten, erfassen wir seit Mai Kundenmeinungen über eine Online-Befragung“, informiert Carlo Schwar-ze, Onlinemarketing Manager bei Baby Smile. Sofern die Eltern bei der Datenaufnahme durch die Babyfotografin ihre E-Mail-Adresse mit angegeben haben, erhalten sie 30 Tage nach der Präsentation des Sets aus der Klinik bzw. nach dessen Zusendung ein Anschreiben, mit der

„Die Fotografin war phantastisch, ihre ruhige Art ist wunderbar,

weiter so, große Lob!“

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Bitte um ihre Meinung und den Verweis auf die Online-Umfrage. Nach der Eingabe allgemeiner Daten wie Geschlecht, Alter und Geburtsklinik gilt es hier die Aspekte Shooting, Fotograf, Produkte und Service zu bewerten. In Kommentarfeldern können zudem detaillierte Angaben zu Proble-men gemacht und Einschätzungen abgegeben werden.

Erfolgreich getestet wurde das Feedback-managementsystem im Vorfeld in Österreich und der Schweiz. „Hier wurden die Eltern nach der Online-Bezahlung auf die Umfrage hingewie-sen. Rund 20 Prozent nahmen daran teil“, sagt Carlo Schwarze. Neben zahlreichen positiven Feedbacks deckte die Befragung einige Verbesse-rungspotentiale auf. Erste Maßnahmen wurden

bereits ergriffen und zum Beispiel die Zahlungs-art Paypal im Bezahlsystem ergänzt. Regionale Zahlungsarten wie EPS in Österreich und Post Finance in der Schweiz werden zeitnah imple-mentiert. Außerdem zeigte die Auswertung die unterschiedlichen, länderspezifischen Anforde-rungen der Eltern an Baby Smile.

„Bis Ende des Jahres möchten wir die Umfrage-werte in einem zentralen System ausgeben, so dass alle Führungskräfte auf die für sie relevanten Daten zugreifen können. Zudem wollen wir die Umfrage in den nächsten Wochen verfeinern und mithilfe einer intelligenten Befragung bei ein-zelnen Punkten noch weiter in die Tiefe gehen“, benennt Carlo Schwarze den Ausbau des Systems. Man erhoffe sich einen Return von 30 bis 40 Prozent.

„Kann man nur weiter empfehlen, eine super Erinnerung für ein Leben lang.“

Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit dem Service von Baby Smile?

Wie zufrieden waren Sie mit dem Baby Smile Fotoshooting?

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Stichwort: KundenzufriedenheitBaby Smile plant Befragung seiner Kooperationskliniken

„Der Kunde ist König“, so lautet eine alte Unter-nehmerweisheit und sie gilt nach wie vor. Kun-denzufriedenheit und Kundenbindung sind für jedes Unternehmen zentrale Erfolgsfaktoren am Markt. Gerade die anhaltende Marktsituation, wo die Aufrechterhaltung langfristiger Wettbe-werbsvorteile immer schwieriger wird, gilt es die Kunden in den Mittelpunkt der Marketingbemü-hungen zu stellen. Kundenzufriedenheit bildet dabei eine Voraussetzung für Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen treu, empfehlen es weiter oder nutzen weitere Dienstleistungen.

Um am Markt bestehen zu können, müssen Unter-nehmen herausfinden, wie die eigenen Kunden die Beziehung empfinden und in welchem Aus-maß sie tatsächlich zufrieden sind. Dabei geben die Kunden selbst Antwort. Kundenzufrieden-heitsanalysen sind ein zuverlässiges Messins-trument, um aussagekräftige Kriterien für die Bestimmung der Kundenbedürfnisse und den Grad ihrer Zufriedenheit zu entwickeln.Je nach Fragestellung geben diese Aufschluss zum Stärken-Schwächen-Profil eines Unternehmens und zur Kundenzufrieden. Gleichzeitig liefern die Ergebnisse fundierte Angaben über die Relevanz einzelner Leistungsmerkmale. Daraus lassen sich Service- und Leistungsstandards und Verbesse-rungen bei Prozessen ableiten. Kurzum: Unter-nehmen erfahren, wie es um die Zufriedenheit ihrer Kunden bestellt ist und was sie tun können, um ihre Kunden weiter an sich zu binden.

Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

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Angemerkt

Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt von vielen Faktoren ab. Manche kann das Unternehmen nicht beeinflussen. Das macht die Messung der Kundenzufriedenheit zu einer schwierigen Aufgabe im Marketing.

Gleiches Anliegen verfolgt Baby Smile mit seiner Kundenzufriedenheitsanalyse. Ab September werden dafür Fragebögen an alle Kooperations-kliniken versandt. Inhaltlich stehen unter ande-rem die Serviceleistungen des Unternehmens und die Zusammenarbeit mit den Krankenhäusern im Mittelpunkt der Befragung. Ausgehend von den Ergebnissen sollen geeignete Maßnahmen ent-wickelt werden, um das Leistungsangebot sowie die Qualität der Beziehung aktiv zu gestalten und weiter zu verbessern.

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