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Kundenbindung – eine Frage des Budgets?

Nein. Eindeutig nein. Klar haben große Firmen ein üppigeres Marketingbudget als der Bäcker von nebenan. Ein solches Budget erlaubt großen Unternehmen allerlei großartige Marketingaktionen wie beispielsweise das Engagement kostenintensiver Testimonials, die Verteilung von (oft fragwürdigen) Werbeartikeln, die Veranstaltung hipper Events und vieles mehr. Aber mal ehrlich: All das braucht's doch gar nicht. Oder?

Individuell versus Masse

Meiner Meinung nach ist es das Persönliche, das Kunden an ein Unternehmen, eine Marke bindet. Die Wertschätzung, die mir entgegengebracht wird, die kleinen Aufmerksamkeiten, die herzliche Begrüßung - das ist für mich als Kunde das Salz in der Suppe. Und durch keinen noch so tollen Werbeartikel ersetzbar. In der heutigen Zeit, wo wir eh alles Nötige (und auch Unnötige) haben, zählen soft facts weitaus mehr als hard facts. Wir wollen individuell wahrgenommen und

behandelt werden, anstatt als Kundennummer 4711 mit der Masse an anderen Kunden über einen Kamm geschert zu werden.

Dass das sogar den ganz Großen gelingen kann, zeigt mein Blogbeitrag "Louis Vuitton - Best Case in Sachen Kundenbindung". Schon in diesem Artikel habe ich angeführt, dass geringe finanzielle Mittel keine Ausrede für mangelnde Kundenbindungsmaßnahmen sind.

Warum? Weil wenig Budget ein Unternehmen, respektive dessen Mitarbeiter, nicht davon abhalten sollte, die oben erwähnten soft facts umzusetzen, Freundlichkeit, Wertschätzung, Aufmerksamkeit zu LEBEN. Das kostet nämlich bloß ein bisschen guten Willen und Engagement.

Der Bäcker von nebenan

Nicht von ungefähr habe ich eingangs den "Bäcker von nebenan" als Vergleich herangezogen. Die Biobäckerei Bischof in Dornbirn versteht es nämlich auch perfekt, Kunden zu binden. Der Familienbetrieb hat jeden Sonn- und Feiertag am Vormittag für ein paar Stunden geöffnet. Die laaaange Warteschlange (bis weit vor's Geschäft) ist legendär. Als mein Mann das erste Mal gegen halb neun Uhr losfuhr, hatte er 15 Wartende vor sich. Diese Erfahrung hat ihn gelehrt, früher dort zu sein, denn dann muss er nicht sooo lange anstehen - letzten Sonntag waren "nur" fünf Leute vor ihm dran.

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Erfolgsrezept

Was ist so besonders am "Biobäck" Bischof, dass wir es in Kauf nehmen, uns ins Auto zu setzen, zwei Ortschaften weiter zu fahren und uns dort in die Schlange der Wartenden einzureihen, wo wir doch eigentlich gleich gegenüber eine Bäckerei haben, die auch sonn- und feiertags geöffnet hat?

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Die Gründe sind so vielfältig wie einfach:

Erstens ist das Produktsortiment DER Hammer - selbst an Sonn- und Feiertagen! Es variiert, ist aber immer sehr üppig. Letztes Mal hat mein Mann elf Brotsorten und mehr als doppelt so viele verschiedene Gebäcksorten gezählt (auf Konditorwaren achtet er nicht, weil er ein bekennender NICHT-Süßer ist ;) )!

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Zweitens wird BIO und direkt im Haus gebacken - Teiglinge gibt's beim Bischof gottlob nicht.

Drittens ist die Qualität wirklich richtig gut. Ein Geschmackserlebnis allererster Güte - und das auch noch abends und sogar am nächsten Vormittag (die "Reste" bekommt unsere Tochter am Montag als Jause in die Schule mit ... wenn denn was übrigbleibt ;) ). Und DAS lässt sich mit Teiglingen niemals erzielen - der Geschmack solcher Produkte erinnert meist gleich nach dem Kauf an Sägemehl ...

Viertens ist die Bedienung freundlich und herzlich - das finde ich persönlich immer wichtig, aber an einem Sonntag noch viel mehr. So lässt sich's perfekt in den Tag starten.

Fünftens - und jetzt kommt's - gibt's jedes Mal (!) ein Stück Gebäck, das man nicht ohnehin bestellt hat, gratis dazu. Als Kostprobe sozusagen. Um sich Appetit für den nächsten Einkauf zu holen. Mein Mann bringt also jeden Sonntag eine Art "Wundertüte" nach Hause - die georderten Stücke plus eine Überraschung, auf die ich jede Woche schon ganz gespannt bin.

Das bringt der Familie Bischof weit mehr als es sie kostet (neue Kunden, treue Kunden, mehr Umsatz, gutes Image usw.) und ist wie die sprichwörtliche Karotte vor der Nase des Maultiers - effektiver und effizienter geht Kundenbindung wirklich nicht!