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Kundenurteil: Fairness

von Direktbanken 2012

Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen

für 18 Direktbanken

Eine Untersuchung in Kooperation mit

© 2012 ServiceValue GmbH 2

Studiensteckbrief

Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012

Studienkonzept FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH

Stichprobe 2.759 Kunden mit 3.883 Urteilen zu 18 Direktbanken

Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Direktbanken, bei denen die Befragten in den

letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Fairness- und

Leistungsmerkmalen (geschlossen)

Erhebungszeitraum Februar 2012

Auswertung

Gesamtumfang 205 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)

• 1822direkt • GE Capital Direkt

• Audi Bank • ING-DiBa

• Augsburger Aktienbank • Mercedes Bank

• Bank of Scotland • Netbank

• BMW Bank • Norisbank

• Comdirect • SKG Bank

• Cortal Consors • Umweltbank

• DAB bank • Volkswagen Bank direct

• DKB • Wüstenrot direct


Struktur und Umfang der Studie

„Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“


Inhalt Seite

1. Kernergebnisse: Fairness von Direktbanken 2012 3

2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

6

3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument

Welche Direktbank ist fair?

9

4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich,

Kundenbindungstreiber

17

5. Fairness-Profile – Gesamt und Übersicht Einzelattribute Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung,

Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale

32

6. Fairness-Profile der untersuchten Direktbanken – anbieterspezifisch Kundenbindungstreiber der jeweiligen Direktbank, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale: Fairness-Profil und

Marktvergleich der Fairness-Profile, Handlungs-Relevanz-Matrix

67

7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 196

8. Kurzportrait ServiceValue 200

Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.


Thematische Inhalte / Fragestellungen


Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft

Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung

Beurteilung einzelner

Leistungen

Fairer Kundenservice: Belohnung von Kundentreue, Erreichbarkeit von Mitarbeitern,

Kulanz, Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität)

Faire Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Eingehen auf

Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Freundlichkeit, Proaktiv bessere Angebote,

Unterstützung bei der richtigen Produktwahl

Faire Kundenkommunikation: Angemessener Informationsumfang, Orientierung auf

der Website, Partnerschaftliche Kommunikation, Verbindlichkeit von Aussagen,

Verständlichkeit der Kommunikation

Faires Produkt- und Leistungsangebot: Angemessene Zinsen, Flexible Produkte,

Produktauswahl, Qualität der Produkte, Transparenz der Produkte und Leistungen,

Unkompliziertheit des Online-Bankings, Zuverlässigkeit der Produkte

Faire Tages- und Festgeldanlage: Absicherung der Tages- und Festgeldanlage, Zeitnahe

Zinsgutschriften bei Sichteinlagen, Zinshöhe Tages- und Festgeldanlage, Zinsstabilität

Tages- und Festgeldanlage

Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Angemessene Gebühren, Kostentransparenz,

Leistungs-Transparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis


Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument

Fairness als zentrales Thema bei Direktbanken

Die verstärkte Nutzung von Personal Computer und

Internet haben in den letzten 10 Jahren zu einem

unvergleichlichen „Siegeszug“ der Direktbanken geführt.

Mittels schlanker Strukturen und optimierter Prozesse

versuchen Direktbanken das Fehlen der Filialbank-

typischen, persönlichen 1:1-Beziehung mit den Kunden zu

kompensieren.

Damit die Kundenbeziehung über eine rein technische –

und damit leicht zu substituierende – Ebene hinausgehen

kann, muss der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem

Kunden als ein zentrales Thema von Direktbanken gelten,

schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für

nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und somit

steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als

Metabegriff empfundene Fairness von Direktbanken in

der vorliegenden Untersuchung durch sechs

Teildimensionen parametrisiert:


Faire Direkt-bank

Faires Produkt-

und Leistungs-angebot

Faires Preis-Leistungs-Verhältnis

Fairer Kunden-service

Faire Kunden-

kommuni-kation

Faire Kunden-beratung

Faire Tagesgeld-

und Festgeld-

anlage


FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank (I)


FAIRNESS Produkte

1 Bank of Scotland

2 DKB

3 Audi Bank

4 ING-DiBa

5 Umweltbank

6 Volkswagen Bank direct

7 Mercedes Bank

8 BMW Bank

9 Augsburger Aktienbank

10 comdirect

11 netbank

12 SKG Bank

13 Cortal Consors

14 GE Capital Direkt

15 norisbank

16 Wüstenrotdirect

17 1822 Direkt

18 DAB bank

Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Tages- und Festgeldanlage Kundenservice

1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank

2 DKB 2 DKB 2 Audi Bank 2 Bank of Scotland

3 ING-DiBa 3 ING-DiBa 3 DKB 3 DKB

4 Audi Bank 4 netbank 4 Mercedes Bank 4 Umweltbank

5 Volkswagen Bank direct 5 comdirect 5 Volkswagen Bank direct 5 Augsburger Aktienbank

6 Umweltbank 6 Audi Bank 6 Umweltbank 6 ING-DiBa

7 Mercedes Bank 7 Umweltbank 7 BMW Bank 7 SKG Bank

8 comdirect 8 Volkswagen Bank direct 8 Cortal Consors 8 Volkswagen Bank direct

9 Cortal Consors 9 BMW Bank 9 ING-DiBa 9 BMW Bank

10 BMW Bank 10 Mercedes Bank 10 GE Capital Direkt 10 Mercedes Bank

11 netbank 11 norisbank 11 netbank 11 comdirect

12 Augsburger Aktienbank 12 Cortal Consors 12 Augsburger Aktienbank 12 Wüstenrotdirect

13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt 13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt

14 DAB bank 14 SKG Bank 14 comdirect 14 netbank

15 1822 Direkt 15 1822 Direkt 15 DAB bank 15 norisbank

16 norisbank 16 Augsburger Aktienbank 16 Wüstenrotdirect 16 Cortal Consors

17 Wüstenrotdirect 17 Wüstenrotdirect 17 norisbank 17 1822 Direkt

18 GE Capital Direkt 18 DAB bank 18 1822 Direkt 18 DAB bank

FAIRNESS Gesamturteil

Kundenberatung Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung

1 Audi Bank 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank

2 ING-DiBa 2 ING-DiBa 2 Umweltbank

3 Bank of Scotland 3 DKB 3 DKB

4 Volkswagen Bank direct 4 Mercedes Bank 4 SKG Bank

5 Umweltbank 5 Volkswagen Bank direct 5 Bank of Scotland

6 DKB 6 Audi Bank 6 ING-DiBa

7 Mercedes Bank 7 BMW Bank 7 Mercedes Bank

8 SKG Bank 8 Umweltbank 8 Volkswagen Bank direct

9 Augsburger Aktienbank 9 Augsburger Aktienbank 9 Augsburger Aktienbank

10 BMW Bank 10 comdirect 10 BMW Bank

11 comdirect 11 netbank 11 Wüstenrotdirect

12 netbank 12 norisbank 12 Cortal Consors

13 Cortal Consors 13 SKG Bank 13 comdirect

14 norisbank 14 Cortal Consors 14 netbank

15 Wüstenrotdirect 15 1822 Direkt 15 GE Capital Direkt

16 1822 Direkt 16 GE Capital Direkt 16 DAB bank

17 DAB bank 17 DAB bank 17 1822 Direkt

18 GE Capital Direkt 18 Wüstenrotdirect 18 norisbank

Fairness-Teildimensionen


FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank (II)


Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Tages- und Festgeldanlage Kundenservice

1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank

2 DKB 2 DKB 2 Audi Bank 2 Bank of Scotland

3 ING-DiBa 3 ING-DiBa 3 DKB 3 DKB

4 Audi Bank 4 netbank 4 Mercedes Bank 4 Umweltbank

5 Volkswagen Bank direct 5 comdirect 5 Volkswagen Bank direct 5 Augsburger Aktienbank

6 Umweltbank 6 Audi Bank 6 Umweltbank 6 ING-DiBa

7 Mercedes Bank 7 Umweltbank 7 BMW Bank 7 SKG Bank

8 comdirect 8 Volkswagen Bank direct 8 Cortal Consors 8 Volkswagen Bank direct

9 Cortal Consors 9 BMW Bank 9 ING-DiBa 9 BMW Bank

10 BMW Bank 10 Mercedes Bank 10 GE Capital Direkt 10 Mercedes Bank

11 netbank 11 norisbank 11 netbank 11 comdirect

12 Augsburger Aktienbank 12 Cortal Consors 12 Augsburger Aktienbank 12 Wüstenrotdirect

13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt 13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt

14 DAB bank 14 SKG Bank 14 comdirect 14 netbank

15 1822 Direkt 15 1822 Direkt 15 DAB bank 15 norisbank

16 norisbank 16 Augsburger Aktienbank 16 Wüstenrotdirect 16 Cortal Consors

17 Wüstenrotdirect 17 Wüstenrotdirect 17 norisbank 17 1822 Direkt

18 GE Capital Direkt 18 DAB bank 18 1822 Direkt 18 DAB bank

Fairness-Teildimensionen


Informationen werden anschaulich aufbereitet …


… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:


Ihre Fragen – unsere Antworten (I)


• Welche Stärken und Schwächen weisen die

einzelnen Anbieter auf?

• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen

Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der

Optimierung richten?

Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-

Relevanz-Matrix für jeden Anbieter

• Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen

ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?

Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters

Important-Performance-Matrix (IPM) – Anbieter 1


Ihre Fragen – unsere Antworten (III)


• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem

Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?

Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking

der Anbieter

• Wie ist die eigene Performance bei allen Fairness-

und Leistungsattributen?

Fairness-Profil über alle Service- und

Leistungsattribute für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters

Leistungsmerkmal X

Fairness-Profil für Anbieter X


Ihre Fragen – unsere Antworten (II)


• Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern?

Kundenbindung als Key Performance Indicator der

Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und

Weiterempfehlung

• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung

für die Kundenbindung?

Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung

für jeden Anbieter

Kundenbindungsindex


Optionale Leistungen


• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort

Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation

Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik

Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen

• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.

Analyse von Teilzielgruppen

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße)

Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen

Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten

Impulse für das strategische Management

Service-Landkarte Deutschland


Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29


Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)

Unternehmen Name, Vorname

E-Mail Telefon Telefax

Versandanschrift

Rechnungsanschrift Auftragsnummer,

Kostenstelle etc.

Ort, Datum Unterschrift

Bestellung

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“ (Einzelexemplar, 205 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- € netto

Vorteilsangebot: Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“ (Einzelexemplar, 205 Seiten, PDF)

und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten


Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch

sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher

Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen

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Autor

Stefan Heinisch

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ISBN 978-3-939226-68-0 (PDF)

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