Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 - mehr als eine Kampagne

Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 -M h l i KMehr als eine Kampagne

Marcell D‘AvisL it K d f i d h it 1&1 I t t AGLeiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG

® 1&1 Internet AG 2012 11

Agenda

1&1 Internet AG Ausgangssituation Ausgangssituation

Start der 1&1 QualitätsoffensiveVoraussetzungen und Maßnahmengzur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der QualitätsoffensiveVon Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Auswirkungen und Ergebnisse Auswirkungen und Ergebnisse


1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG1&1: Dienste Geschäft der United Internet AG

Access Applications

Motiviertes Team Mehr als 5.200 Mitarbeiter, davon 1.500 in

Produkt-Management, Entwicklung und R h t

Netze Inhalte

RechenzentrenVertriebskraft 2.8 Mio. Verträge p.a. Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-DiensteOperational Excellence 41 Mio. Accounts in 10 Ländern

Endgeräte Standard-Software

5 Rechenzentren 70.000 Server in Europa und USA


Stand: 13. März 2012

e

VertragsentwicklungVertragsentwicklung

*Erwartet für 2012

4® 1&1 Internet AG 2012 4

Organisationsstruktur des 1&1 Customer Careg

Vorstands-bereich

Customer Care

Montabaur- Standortleitung- Fachbereiche

Q lität t

Karlsruhe- Standortleitung- Fachbereiche Q lität t

Zweibrücken- Standortleitung- Fachbereiche

Q lität t

International- Cebu- USA

UK

Steuerung Outsourcer- ADMCare

Zentrale Dienste

- Qualitätsteam -Qualitätsteam - Qualitätsteam - UK- Frankreich- Spanien

- D+S Europe- Teleperformance- Perry&Knorr

- Fraud - Zentralred.- Abuse - Schulung- Projekte

Q litätQualität- Zentrales Beschwerdemgmt.

- Qualitätsmgmt.- Logistik

Systeme- Supportsystem- Voice Plattform- Routing/Trafficmgmt.


Agenda






Ausgangssituation Januar 2009Ausgangssituation Januar 2009

Kundenstimmung seit 2006

2,0

NachSchulnoten

Zielkorridor

2,5

3,0

2006 2007 2008 2009 2010

Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006

„Die Entwicklung der Kundenstimmung befindet sich im Spannungsfeld zwischen Markttrends, Produktneueinführungen und Maßnahmen zur Verbesserung“


Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen

Ein ganzes Unternehmen noch stärker auf Qualität fokussieren.

Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen

Vorgehensweise Entscheidung durch den Vorstand Entscheidung durch den Vorstand Mitarbeiter einbinden Budgets und Verantwortlichkeiten klären Plan Do Beratungsunternehmen einbinden Messmethoden aufsetzen und verbessern Maßnahmenpläne erstellen Ch kA t Maßnahmenpläne erstellen Milestones definieren Changeprozess aktiv durch Information begleiten K ti i li h V b b t ib

CheckAct

Kontinuierliche Verbesserung betreiben

Erste Erkenntnis: „Wir müssen intern anfangen“


Die allererste Maßnahme: I t Q lität Off i it F k Mit b itInterne Qualitäts-Offensive mit Fokus Mitarbeiter

QualitätsposterQualitätswebsiteGehaltsbeileger


Was man nicht messen kann, kann man nicht managen!M th dMessmethoden:

KundenstimmungstestMonatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu-

Quality-FeedbackBefragung der Kunden direkt nach Supportkontakt perMonatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu-

und Bestandskunden zur Zufriedenheit mit dem Unternehmen und den Produkten.

Ziel:M d

Befragung der Kunden direkt nach Supportkontakt per Mail zu Freundlichkeit, Kompetenz, Lösung, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.

Ziel: Di kt F db k K d Z f i d h it it dMessen der

Kundenstimmung Direktes Feedback vom Kunden zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen durch den Support. Verdichtung der Feedbacks auf Organisationseinheiten.

Social Media:Kontinuierliche Beobachtung von Foren, Blogs, Newsgroups und Sozialen Netzwerken hinsichtlich Meinungsäußerungen

BeschwerdemanagementKanalisierung der Beschwerdeeingänge und Analyse der Kundenbeschwerden nach deren g g

zu 1&1.

Ziel: Überblick zu Meinungen und zur Stimmung im Web 2.0 bzgl. Firmenimage und Problemen der User

yBearbeitung. Zusammenarbeit und Austausch mit Verbraucherzentralen.

Ziel: Firmenimage und Problemen der User.Ziel: Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Produkte. Erkennen der Pain Points.


E-Mail Bearbeitung [email protected] Mail Bearbeitung [email protected]

■ E-Mail Ein- und Ausgang [email protected] V l f it 01 01 2011Verlauf seit 01.01.2011


Maßnahmen 2009 – 2011 zur nachhaltigen Steigerung d K d f i d h itder Kundenzufriedenheit

Maßnahmen 2009 und 2010:

■ 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen ■ Einführung kostenloser SofortStart-Option■ Einführung kostenloser SofortStart Option■ Leiter Kundenzufriedenheit mit Mailadresse [email protected]

bisher 845.000 E-Mails, Servicelevel 48 Stunden■■ Start der ersten TV Spots - Der Schritt nach draußen

danach 9 weitere Spots zu typischen DSL-Themen■ Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz■ Launch des 1&1 Kundenforums■ 1&1 Kümmerer-Teams


Parallel: Systematische Öffnung des UnternehmensParallel: Systematische Öffnung des Unternehmens

Social-Media ergänzt die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon und E-Mail durch aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2 0aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2.0

Herbst 2009: 1&1 bildet ein Social-Media-Team Step 1: Foren und Twitterp Step 2: 1&1 Firmen-Blog, Netzwerke Step 3: Kundenforum als neuer Support- und Feedbackkanal Step 4: Bloggertreffen (Journalisten Kritiker) Step 4: Bloggertreffen (Journalisten, Kritiker) Step 5: You Tube Videos


Social Media Erfolg bei 1&1 in ZahlenSocial Media Erfolg bei 1&1 in Zahlen

Facebook: 19.000 Facebook-Fans, 500.000 Beitragsaufrufe/Monat Twitter: 9.500 Follower, 6.500 Tweets Firmen-Blog: Mtl. 50.000 Besuche, 150.000 Seitenanrufe Kundenforum: Seit April 2010: 50 000 Mitglieder 80 000 Beiträge Kundenforum: Seit April 2010: 50.000 Mitglieder, 80.000 Beiträge

Inzwischen stammen ca. 75% der von uns registrierten Foren-Kommentare zu 1&1 ausunserem eigenen Kundenforum. Anzahl von 3.000-4.000 Beiträgen im Monat

70%80%90%

100%

20%30%40%50%60%70%

0%10%

Jun

10Ju

l 10

Aug

10

Sep

10

Okt

10

Nov

10

Dez

10

Jan

11Fe

b 11

Mrz

11

Apr

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201

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Jul 1

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1® 1&1 Internet AG 2012 14

M

Externe Foren 1&1 Kundenforum

1&1 Service-Offensive 2011 – eine neue Dimension1&1 Service Offensive 2011 eine neue Dimension

„1&1 Verblüffend einfach“„

Customer Effort wirkt auf Loyalität: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde zu werden, Probleme gelöst zu bekommen und Produkte hinzu zu bestellen, desto höher die Loyalität. Zusätzlich: systematische Ermittlung von „Mobilfunk und DSL Begeisterungs-Themen“.

Verblüffend kulant Verblüffend aufmerksam Verblüffend schnell

Produkte Prozesse Support

Dimensionen BetrachtungsrahmenKundensicht

= Verblüffend kulant

Verblüffend aufmerksam Verblüffend schnell

Dimensionen

Verblüffend schnell Support1&1‐Sicht

Durch abgestimmte Maßnahmen und neue Projekte reduzieren wir den Customer Effort

Verblüffend schnell

■ Tarifwechsel für den 1&1 DSL Bestandskunden in alle Tarife möglich, besondere Angebote■ Verdoppelung des „schnellen Traffics“ für alle Mobile-Kunden automatisch auch für Bestandskunden■ 30 Tage Geld zurück Garantie

Proaktiven Kundenbetreuung über die gesamte Customer Lifetime / Customer Journey

■ 30 Tage Geld zurück Garantie

Produkt-information Bestellung Zahlungs-

störung Prevention Tarif-wechsel Retention Kündigungs-

wirkungUmzugTechn.StörungEinrichtung

15® 1&1 Internet AG 2012

Agenda






2012: Das 1&1 Prinzip2012: Das 1&1 Prinzip


Konsequente FortsetzungKonsequente Fortsetzung

Das 1&1 Prinzip ist eine konsequente Weiterentwicklung der seit 2009gestarteten Qualitätsoffensive.

Marcell D‘Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben jetzt Marcell D Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben, jetzt kommen weitere Mitarbeiter hinzu

Mit 5 klaren, produktübergreifenden Kundenversprechen hebt sich 1&1 klar vom Wettbewerb ab:vom Wettbewerb ab:

1 Klick … und Sie sind bei uns1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da1 Monat … alle Produkte ausprobieren1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauschtg g

Einfache und schnelle Lösungen setzen neue Standards für Kundenbegeisterung.1&1 i t fü d K d ö li h d ifb1&1 ist für den Kunden persönlich und greifbar.


Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt, ebenso wie die H l K d M kHomepage – als Kern der Marke


Agenda






Verzahnte Aktivitäten führen zur nachhaltigen St i d K d f i d h itSteigerung der Kundenzufriedenheit

1&1 Kundenforum Kümmerer Teams

Fernsehspots

Bessere Tarifwechselmöglichkeiten

Kostenfreie HotlineMaßnahmen 2011:

Maßnahmen 2010: Steigerung der Kundenzufriedenheit Entwicklung derFernsehspots

1. TV-Spot, Dez. 2009

Bestes WLAN aller Zeiten

Das 1&1 PrinzipMaßnahmenLeiter Kundenzufriedenheit

Entwicklung der Kundenbegeisterung

1&1 Qualitäts-Garantien 30 Tage Geld zurück G ti

Interne MaßnahmenBeginn:

Das 1&1 PrinzipMaßnahmen 2012

Einführung d 1&1

Kundenstimmungstest

GarantieErste Jahreshälfte 2009

2009 St t d 1&1Vor-Ort Austausch

des 1&1 Prinzips

Interne Qualitätsmaßnahmen

Start 2009

2009: Start der 1&1 Serviceoffensive


Aussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung + MaßnahmenAussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung Maßnahmen

29,5

24 3

24,5

Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre

1&1 ist ein innovatives Unternehmen.

32,8

31,0

23,6

24,3

1&1 ist ein kundenorientiertes Unternehmen.

Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre Einfachheit aus.

26 7

27,4

19,8

23,1

1&1 verfügt über Technikkompetenz.

1&1-Produkte sind ihren Preis wert.

24,3

26,7

19,2

0 10 20 30 40 50

1&1 bietet kompetenten Service.

g p

0 10 20 30 40 50

Nullmessung [n=607] Endmessung [n=623]Dezember 2009 April 2010


Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011

Kundenstimmung seit 2006Kundenstimmung seit 2006

2,0

NachSchulnoten

Zielkorridor2,5

3,0

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006

Wichtig: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen auf allen Unternehmensebenen.


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