Maria TarassenkoGruppe 1 Virtual Communities in der Finanzbranche Entscheidungsunterstützung in VC...

Maria Tarassenko Gruppe 1

Virtual Communities in der Finanzbranche

Entscheidungsunterstützung in VC(Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und

Vergleich zwischen verschiedenen Communities)

Nan LiHaitao Hu

Tarassenko Maria


Agenda

Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche Analyse der Bankprodukte anhand Informationsökonomischer

Gütertypologie von Weiber/Adler VC - kurze Beschreibung Kaufprozeßmodell von Engel/Kollat/Blackwell:

(1) Erkennen eines Problems

(2) Suche nach Alternativen

(3) Bewertung von Alternativen

(4) (Kaufhandlung) (5) Nachträgliche Bewertung

Schlusswort


Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche

• Banken sind finanzwirtschaftliche

Dienstleistungsbetriebe

„Finanzwirtschaftlich“

Geld ist entmaterialisiert

Erfüllung des Finanz- und Sicherheitsbedürfnisse

„Dienstleistung„

Immaterialität der Leistung

Notwendigkeit der Einbeziehung eines externen Faktors


Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche

• Die Finanzwirtschaftliche Dienstleistung ist nicht lagerfähig.

• Die Finanzwirtschaftliche Dienstleistung kann erst nach oder während des Absatzes produziert werden.

• Die Bedarfsdeckung des Kunden (z. B. Bedarf nach Versicherungsschutz) findet durch den Prozess der Produktion, durch die Leistung statt.

• Zur Produktion der finanzwirtschaftlichen Dienstleistung ist eine meist länger andauernde Interaktion zwischen Kunde und Anbieter notwendig


Informationsökonomische Gütertypologie von Weiber/Adler


Sucheigenschaften: ca. 30% Erfahrungseigenschaft: ca. 30% Vertrauenseigenschaft: ca. 40%

Informationsökonomische Gütertypologie von Weiber/Adler

Anteil an Vertrauenseigenschaften

Anteil an ErfahrungseigenschaftenAnteil an Sucheigenschaften


(1) Maxblue-Community: Financecommunity Hauptsächlich Männer Vom Anfänger bis zum Experten Lockere Atmosphäre Ziel: Informationsbeschaffung

(2) Stockboard-Community Finanzcommunity Hauptsächlich Männer Eher Experten Ziel: Zeigen, wie man gut informiert ist

(3) Femity-Community Community für Businesswoman Nur Frauen Informierte Mitglieder Lockere Atmosphäre Ziel: Informationsbeschaffung

VC - kurze Beschreibung


Kaufprozeßmodell von Engel/Kollat/Blackwell

(1) Erkennen eines Problems

(2) Suche nach Alternativen

(3) Bewertung der Alternativen

(4) Kaufhandlung

(5) Nachträgliche Bewertung des Kaufs

Vo

rkaufsp

hase

Nach

kaufsp

has

e


Erkennen eines Problems (1)

Unbeabsichtliche Verfolgung eines Gespräches in einem Forum könnte ein Signal für Erkennen eines neuen Problems sein

keine empirische Bestätigung

Umfrage: Frage Ja Nein

Hast du bereits eine Vorsorgeversicherung abgeschlossen? 3 17

wenn nein, dann

Hast du dich bereits intensiv damit beschäftigt? 2 15

wenn nein, dann

Hast du überhaupt darüber nachgedacht? 6 9

Nach dem Studieren des vorliegenden Falls:

Hätte dich so eine Situation zu der Beschäftigung mit diesem Problem angeregt? 17 3


Erkennen eines Problems (2)

Beispiel aus Femity:A: Hallo, ich möchte meine (private) Bank wechseln…. ………..

A: Hallo noch mal….. ….Eine nicht-viel-wissende Azubi meiner Hausbank rief an und informierte mich,

dass ab Januar ein neues Zinszertifikat der Bank geben würde mit 3,5% Zinsen im ersten und 4% im zweiten Jahr. Sie sagte, das Geld sei täglich verfügbar. Der Zinsen würden bis zum Tag der Auflösung anteilig berechnet.

B: Hallo Kathrin (A), das Thema hat mich interessiert, deswegen habe ich mal schnell nachgeschaut, was Zinszertifikate sind:

"Zins Zertifikate sind börsengehandelte Wertpapiere und können börsentäglich an der Börse ge- und verkauft werden."Quelle:http://www.zinszertifikate.de/zinszertifikate.html.....

• Auch erfahrene Mitglieder können das Problem in einer VC erkennen


Fazit (1)

• VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase des Erkennens eines Problems sowohl für erfahrene Mitglieder als auch für „Außenstehende“

• Das Vorhandensein einer VC könnte die Nachfrage nach den Bankprodukten drastisch steigern


Alternativensuche

• VC bietet zahlreiche Unterstützung bei Alternativensuche

Beispiel aus Maxblue:

A: Hi, ich bin Schüler und habe 10000€ zur verfügung, die ich anlegen möchte um mir so später das studium zu finanzieren. Nur wie kann ich diese 10000€ am besten anlegen?....

B: Hi,schau Dir folgende Papiere an:1. Andritz (Österreich)2. Hansapank (Estland) ….

C: …Meine Aufteilung würde folgendermaßen aussehen:5000EUR in Bundesanleihen. Kontoführung ist bei der Bundeswertpapierverwaltung kostenlos. Damit hast du auf jeden Fall etwas in der Hand und eine feste Verzinsung.Für 3000EUR kaufst du dir das HVB 60/160 Bonus Zeritifikat auf die 10 Dividendestärksten Titel im DJ Global Titans(WKN 787384). Laufzeit ist bis 30.7.09, aktueller Kurs etwa 130EUR….

D: Einfaches Beispiel:…Anleger A hat 10000 Euro und möchte in 5 Jahren immer noch 10000 Euro habe. Schön wärs, wenn's noch mehr wäre.

Lösung:8000 Euro legt er in Bundesanleihen an. Die 8000 Euro erwirtschaften in 5 Jahren ca die 2000 Euro Rest. Die nicht in Bundesanleihen angelegten 2000 Euro fließen in ertragreichere Anlageformen (z.B. Templeton Growth, Hochzinsanleihen, Zertifikate)…


Alternativensuche

Beispiel aus Femity

A: hallo und guten abend femities,habt ihr erfahrungen mit onlinebanking und welche? ich muss, soll ein geschäftskonto aufmachen. bei onlinebanking bin ich ja sooo mißtrauisch….

B: mein Online-Konto ist bei der Deutschen Bank, und das seit Jahren. Ich hatte bisher keine Probleme….

C: Hallo Ute,auch ich, bzw. wir als Familie, nutzen Online-Banking, und das schon sehr lange bei unserer Sparkasse….

Beispiel aus stockboard

A: Völlig verrechnet! Die Lebenserwartung steigt schneller als erwartet: Deshalb kommen die privaten Rentenversicherer unter Druck….…………B: …Beispiel: Unter dem Stichwort "Vorsorgesparen" gibt es bei der DiBa-Bank für 20 Jahre fest vier Prozent Zinsen. Das macht nach 20 Jahren ein Gesamtkapital von 36.507 Euro, etwa 6.300 Euro mehr als beim besten Rentenversicherer….


Alternatuvensuche(3)

Nr.

Anbieter (private Rentenversicherung) Produktname Garantierte Rente in Euro

Garant. Kapital-Abfindung in Euro

Garant. Rendite

1 Allianz Zukunftsrente R2 133,65 27.391,00 1,293

2 Aspecta Tarif ADE09320000 130 26.542,00 0,99

3 - 26 …………… ……………. ………………………. ……………………… …………….

27 Württembergische Tarif AR 117,81 26.920,00 1,125

28

WWK Lebensversicherungs a.G. Tarif RA13M 134,93 27.376,99 1,288

C: vergleicht neunundzwanzig Versicherungen untereinander


Fazit(2)

• VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase der Alternativensuche

• VC ermöglichen Zeit- und Geldersparnisse

• Alternativesuche zum Erkennen eines neuen Problems


Bewertung der Alternativen

• VC bietet zahlreiche Unterstützung bei Alternativensuche

Beispiel aus FemityA: Da wir demnächst ein Haus bauen wollen, ist nun die Frage im Raum, wie wollen wir das Vorhaben finanzieren. Und mit welcher Bank? Jetzt war ich bei 3 verschiedenen Banken. Alle zu den selben Konditionen.

B: …Wichtig ist, nicht nur die Zinzsätze, sondern auch die Tilgungshöhe zu vergleichen und vor allem SONDERTILGUNGEN…

C: …sinnvoll kann es jedoch auch sein, einen Teil auf fünf Jahre festzuschreiben, gibt noch günstigere Konditionen, und einen recht hohen Tilgungssatz zu vereinbaren…



Beispiel aus stockboard

A: Hallo,ich möchte anfangen, monatlich ca. 150-200€ in einen Fonds zu investieren. Habe bereits ein Depot bei Consors.Nun stellt sich mir die Frage, ob ich bei Consors einen Fondssparplan starten soll (in 2-3 Fonds)?Alternative wäre die Einzahlung in das Strategiedepot F von Cominvest (Empfehlung der Finanzoptimierer )

B: Ich empfehle direkt in Aktien zu investieren.

C: Warum nicht z.B. einen Zertifikate-Sparplan auf den DAX? Oder sonst einen Index??

D: Sparpläne auf Aktien aus Dax und MDAX abzuschließen, aber IMHO sind da Fonds langfristig immer noch die bessere Alternative.

A:Kann mir keiner was zu dem Convest-Depot sagen?

B: Der Fidelity, Templeton und DWS sind aus meiner Sicht sehr gute Fonds, gerade wenn du längerfristig anlegen willst



• Hilfe zur Alternativenbewertung findet nicht nur im Rahmen einer „Frage-Antwort-Beziehung“ statt, sondern auch durch einen zufälligen Beitrag eines anderen Community-Mitglieds oder mitten im Gespräch

Beispiel aus stockboard: siehe Beispiel zu Alternativensuche (3)

Beispiel aus maxblue:DKB-CashEinfach alles kostenlos!0,- EuroOnline-Konto*0,- Euro2,35 %**DKB-VISA-Card-Guthabenkonto mit täglicher Verfügbarkeit und Verzinsung ab dem ersten Euro0,- EuroDKB-VISA-Card plus Partnerkarte………….


Fazit(3)

• VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase der Alternativenbewertung

• VC ermöglichen Zeit- und Geldersparnisse

• VC reduzieren Fehlentscheidungen

• u.U keine adäquate oder ganz falsche Reaktion auf die gestellte Frage

Deutlichere Formulierung der Frage Verschiedene Foren


Kaufhandlung

Keine direkte Unterstützung durch VC

Unterstützung durch ersten drei Phasen des

Kaufprozesses

indirekte Unterstützung


Nachträgliche Bewertung

• Kaufprozess bewegt sich in einem Kreislauf

VC könnten eine Person bei der Bewertung des Kaufs unterstützen

VC könnten gleichzeitig eine andere Person unterstützen, die sich noch in früheren Phasen des Kaufprozesses befinden.

NachträglicheBewertung

Erkennen eines

Problems

Bewertung/Suche

von Alternativen


Nachträgliche Bewertung

• VC könnten eine Person bei der Bewertung des Kaufs unterstützenBeispiel aus stockboard:

A: Wieviel Members machen ONLINE-Banking???

B: …Arbeite mit der Postbank die ich sehr loben kann ( zuverlässig und schnell),Comdirect und einer Volksbank. Letzters ist noch verbesserungsfähig…

C: …bei der Hypo (internetbanking) kann man ne art adressbuch anlegen in dem empfängerdaten gespeichert sind…

D: …bei der citi bekommt man jede online Überweisung vergütet, z.Z. mit 0,15€ pro Überweisung...

E: …AmericanExpress hat kein vorher definiertes Limit , somit geniesst man -wenn leider auch nur kurzfristig - finanzielle Freiheit …

• VC könnten gleichzeitig eine andere Person unterstützen, die sich noch in früheren Phasen des Kaufprozesses befinden.


Schlusswort

• Unter 8 Finanzforen kommt durchschnittlich ein Forum vor, das sich mit dem Thema Banken beschäftigt.

Entwicklungsphase

• Es gibt im Durchschnitt bis zu 10 Beiträge pro Woche, die zu 2. und 3. Phase und 3 Beiträge, die zu 1. oder 5. Phase des Kaufprozesses eingeordnet werden können.

Entwicklungsphase

• Die Grenzen zwischen den Interpretationen von Beiträgen sind sehr fließend, so dass die gleichen Beiträge zu 1., 2., 3. oder 5. Phase kategorisiert werden können.

Kaufprozess unterliegt einem Kreislauf

• VC bieten bereits große Unterstützung in den unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses und haben viele unausgeschöpfte Potentiale für die Zukunft.

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