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360° Kunde – SAP Multichannel Foundation for Utilities Anwendungen für Endkunden und alle Kanäle schneller und kostengünstiger erstellen

Michael Ernzerhoff, Produktmanagement für die Versorgungsindustrie, SAP AG

SAP-Infotag für die Versorger, Aarau, Februar 2014

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In dieser Präsentation wird nur eine allgemeine Produktausrichtung dargestellt, sie sollte nicht

als Grundlage für eine Kaufentscheidung herangezogen werden. Diese Präsentation unterliegt

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SAP ist in keiner Weise verpflichtet, in dieser Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu

verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionalitäten zu entwickeln oder zu veröffentlichen.

Diese Präsentation sowie die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen von SAP können

jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden.

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DIGITAL

VERBUNDEN

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IN SOZIALEN

NETZWERKEN BESSER

INFORMIERT

2

Anspruchsvolle Kunden fordern Sie heraus


Die Erwartungen der Kunden steigen weiter

Reaktionsschnelligkeit

• Proaktive Problemerkennung

und -lösung

• Schnelle Lieferung und

Ausführung

• Umgehende Reaktion auf

Kundenanforderungen

Bequemlichkeit

• Macht das Leben

einfacher

• Problemlose, schnelle

Interaktion

• Zu jeder Zeit, an jedem

Ort, mit jedem Gerät

Zuverlässigkeit • Konsistentes

Nutzungserlebnis über

alle Kanäle

• Ausgezeichneter

Kundenservice

• Korrekte, termingerechte

Benachrichtigungen

Relevanz

3

• Personalisierte

Benachrichtigungen

• Auf den Kunden zugeschnittene

Produkte und Dienstleistungen

• Nützliche Informationen…

gemäß individueller Bedürfnisse


Kunden erwarten mehr und mehr Apps


Kunden erwarten mehr und mehr Apps

Proaktive Kommunikation, bessere Self-Services

“Ich würde mir gerne meine

Rechnungen bequem

anschauen können und

einfach bezahlen – gibt es

hierfür eine App?”

“Ich möchte Störungen

einfacher melden können und

zeitnah und aktuell eine

Rückmeldung bekommen –

idealerweise über eine App

auf meinem Smartphone.”

“Ich möchte proaktiv

informiert werden, wenn

mein Verbrauch gestiegen

ist, um darauf reagieren zu

können.”

“Ich habe eine Frage zu

meiner Rechnung.

Muss ich wirklich anrufen,

oder gibt es eine bequemere

und schnellere Möglichkeit?


CRM …. ISU

SAP for Utilities Fremdsysteme

Fremdsysteme Fremdsysteme

Fremdsysteme

Business-

Systeme

Ist teuer

Skaliert nicht

Apps und noch

mehr Apps!

Der Einsatz sehr vieler konsumentenorientierter Anwendungen birgt

folgendes Problem – Der “traditionelle” Ansatz

Punkt-zu-Punkt-Integration


Custom

Apps

Soziale Netzwerke Mobile Apps Internet-Self-Services Mobile SMS IVR E-Mail

SAP for Utilities Multichannel Foundation

UI

Templates (Muster-

oberflächen)

Tools

Service builder

UI Generation… Kommunikations-

präferenzen

Benutzer-

verwaltung 360o-Sicht

Kanal-

analysen

SAP NetWeaver Gateway oder andere Integrationsserver

OData Service Library

für Utilities Self-Services

SAP Multichannel Foundation for Utilities

Optimaler Kundenservice über alle Kanäle IS

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SAP Multichannel Foundation for Utilities Version 1.0 – Verfügbar (in Ramp-Up) seit November 2013

9

Kernprozesse:

• Benutzerverwaltung auf Grundlage von SAP NetWeaver Gateway

• Verwaltung von Kundendaten

• Vertragsmanagement (Vertragsübersicht & Anmeldung für neues Produkt)

• Zählerstände

• Rechungsinformation und -anfragen

• Zahlungsdaten

• Anfragen versenden

Integriert mit SAP ECC (IS-U) und SAP CRM for Utilities

Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) und CRM 7.0 (EhP0)

Einheitliche Sicht auf alle Kundenkontakte !


SAP Multichannel Foundation for Utilities Version 1.0 SP03 – RTC geplant für Q2/2014

10

Zusätzliche Prozesse/Prozessschritte:

• Abschlagspläne

• Verbrauchshistorie

• Anfragen mit Genehmigungsprozess durch Sachbearbeiter im Versorgungsunternehmen

• Erweiterte Benutzerverwaltung (auf Grundlager neuer SAP NetWeaver Gateway-Funktionen)

• Erweitertes Vertragsmanagement (z.B. Vertrag beenden)

• Einmalige Sofortzahlung (z.B. mit Kreditkarte)

• Kunden-/Zahlungsdatenverwaltung (über oData-Services, die allein auf IS-U zugreifen)

• Correspondence preference mgmt (tbc)

• First customer feedback (to be detailed )…


Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) und CRM 7.0 (EhP0)


SAP Multichannel Foundation for Utilities Ausblick 2015 – Weitere Themen

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• Erweiterte Kommunikationspräferenzen

• Servicemeldungen/-aufträge

• Rechnungssimulation

• Anlegen von Klärungsfällen (BPEM)

• Smart –Meter-Integration

• Marktkommunikation Anbindung länderspezifischer IDEX-Lösungen

• Geschäftspartnerbeziehungen

• B2B-Prozesse (?)

• ….


Mindestrelease: noch offen


Sicher

Skalierbar

Verlässlich

Einfachere Entwicklung

Offene Standards On Premise oder Cloud

In-memory-

Geschwindigkeit

SAP Multichannel Foundation for Utilities Optimaler Kundenservice über alle Kanäle

Multi-Channel Foundation

Vorteile

Erstellen Sie Web-Anwendungen

für Endkunden und alle Kanäle

schneller und kostengünstiger

Flexible / skalierbare Integration

Vermeiden Sie kostenintensive

Insellösungen je Kanal


SAP Multichannel Foundation for Utilities

Informationen zum Ramp-Up & Dokumentation

Weitere Infos / Anmeldung fürs Ramp-Up-Programm Rufen Sie http://service.sap.com/rampup auf

Verwenden Sie das online scoping tool:

https://service.sap.com/~form/sapnet?_SHORTKEY=01100035870000715662&

Online Help Verfügbar im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/umc

Administrator’s guide (incl. configuration details) Verfügbar im SAP Service Marketplace unter http://service.sap.com/instguides

Industry Solutions Industry Solution Guides SAP for Utilities

Ramp-Up Knowledge Transfer Material Erhältlich für Ramp-Up-Kunden/-Partner unter https://service.sap.com/rkt

SAP for Utilities SAP Multichannel Foundation for Utilities1.0

Verfügbar (im Ramp-Up) seit November 2013

http://service.sap.com/rampup

http://service.sap.com/rampup








http://help.sap.com/umc

http://help.sap.com/umc

http://service.sap.com/instguides

http://service.sap.com/instguides

https://service.sap.com/rkt

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Vielen Dank!

Kontaktinformation:

Michael Ernzerhoff

Produktmanagement für die Versorgungsindustrie

SAP AG

[email protected]

mailto:[email protected]

Erweiterbarkeit (Beispiel)


Aufruf der Odata-Services in einer BAdI-Implementierung

Enhancement Spot CRM_IU_UMC_ODATA

implementation class


Erweiterbarkeit (Beispiel)

Zusätzliche Felder hinzufügen (Geschäftspartnerdaten)

1) SE80: API zum Lesen der Daten prüfen

(Bsp.: CL_CRM_IU_UMC_ODATA_ACCOUNT)

Oft keine Anpassungen nötig wegen MOVE-CORRESPONDING

2) Data Dictionary (SE11/SE80): Append-Struktur anlegen

(Bsp.: CRMS_IU_UMC_ACCOUNT)

Empfehlung: Dieselben Feldnamen wie im API verwenden

3) SEGW: Feld zu Attributen hinzufügen + Laufzeitobjekte erzeugen


Schritt 1: Klasse CL_CRM_IU_UMC_API_ACCOUNT Methode read_account API-Aufruf zum Lesen der GP-Daten


Schritt 2: Data Dictionary / Append-Strukturen Die Namen der Strukturen entnehmen Sie dem Datenmodell

ABAP structure name

Transaction SEGW

(Gateway Builder)


Step 3: SAP NetWeaver Gateway Service Builder (SEGW) Feld den Attributen (Properties) hinzufügen & Laufzeitobjekte erzeugen

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