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Das wichtigste Tool für Ihren Erfolg!

Kommunikation

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„Instant-Vertrauen“

Wir haben ständig mit Menschen zu tun, die wir nicht kennen – und mit denen wir

trotzdem klarkommen müssen. Verkäufer müssen Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen, Führungskräfte zu ihren Mitarbeitern, Ärzte

zu ihren Patienten, Berater zu ihren Klienten. Oft bleiben uns nur Stunden, manchmal sogar

nur Minuten dafür.

Erfolgsfaktor Kommunikation

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Kommunikation ist die Grundlage für einen erfolgreichen Umgang mit anderen Menschen

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Die zwei Ebenen der Kommunikation

Kommunikation ist einfach: • Positive Beziehungen herstellen

auf der Emotional-Ebene• Klare Information auf der Sach-

Ebene.

Empfänger

Emotional-Ebene

Sach-Ebene

Sender

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Informationen und Botschaften

Alles, aber auch alles in unserem Verhalten ist Botschaft. Wir sollten deshalb sehr genau wissen, welche Botschaften wir an andere Menschen senden und wie diese dort ankommen

Empfänger

Positive Botschaften

Präzise Informationen

Sender

Positive Einstimmung auf Kommunikation

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Wertschätzung und Respekt für andere Menschen in jeder

Situation!

Ich achte auf die Bedürfnisse meiner Gesprächspartner

Ich gehe auf alle Menschen mit

spürbarer Freundlichkeit zu

Kommunikation ist eine Funktion unseres Denkens und und unserer Einstellung zu anderen Menschen. Wertschätzung, Respekt, Freundlichkeit, Win-Win-Haltung sind die wichtigsten Faktoren

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Wann gelingt Kommunikation?

Wir sind kooperationsbereit, wenn unsere Bedürfnisse und Emotionen ausgeglichen sind. Wenn wir uns gut fühlen, dann können wir uns

auf die Sach-Inhalte von Gesprächen konzentrieren und Ergebnisse erzielen

Höflichkeit

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Das Grundprinzip der Kommunikation: Verhalte

dich stets so, dass die Kooperationsbereitschaft aller Beteiligten möglichst

hoch ist

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Einstimmung

Begrüssung und Verabschiedung sind die Momente in der Kommunikation, in denen wir besondere Wertschätzung für andere ausdrücken können. Achten wir darauf, hier besonders herzlich zu sein!

Respekt signalisieren

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• Ansprache mit Namen und Titel• Sofortige sichtbare Beachtung• Volle Aufmerksamkeit, Zuwendung, Blickkontakt• Meinungen und Wünsche sorgfältig beachten, sofortige Ausführung• Sorgfältige Abstimmung von Themen, Spielregeln und Inhalten• Keine rangniedrigen Aufgaben übergeben • Sorgfältiger Umgang mit der Zeit des anderen• Deutliche „emotionale Resonanz“ auf Aussagen • Keine Bewertung des Gesprächspartners• Kommunikations-Fehler / Missverständnisse immer auf die eigene Kappe nehmen• Widerspruch sehr vorsichtig äußern • Durch das eigene Äußere (Kleidung, Körperpflege) Respekt für die Beteiligten signalisieren • Entgegen-Gehen, Vorangehen-lassen, Türe aufhalten• Ausrichtung von Themen, Spielregeln und Inhalten an den Erwartungen des Interaktionspartners• Nur höchste Qualität abliefern • Besonderes Engagement, besondere Aufmerksamkeit

Respekts-Bezeugung haben eine zentrale Bedeutung für den

Umgang miteinander. Respektsbezeugungen stimmen

unsere Psyche friedlich und kooperationsbereit.

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Sympathie

Mit Sympathie geht alles viel leichter. Wie entsteht Sympathie? Ganz einfach: Positives Denken, Freundlichkeit, Wertschätzung und

Respekt für den Gesprächspartner

Positives Denken

Wert-schätzungFreundlichkeit

Respekt

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Der Ton macht die Musik

Wir wollen immer genau wissen, woran wir sind. Jeder Unterton, jede Kleinigkeit in der Körpersprache ist

wichtig! (Siehe auch Kapitel Körpersprache)

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Wir sagen nicht immer alles, was wir denken. Wir bauen eine „Fassade“ auf. Um einander wirklich zu verstehen, sollten wir manchmal aus der Fassade hervorkommen und uns so

zeigen, wie wir wirklich sind

Fassade

Indirekte Botschaften

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Ich-Botschaft: Ich will auch ein Handy! Ich will

dazugehören!

Du-Botschaft: Du vernachlässigst mich!

In meiner Klasse haben schon alle ein Handy!

Wie können wir die wirklichen Wünsche von anderen erkennen? Wir sollten das hören, was nicht gesagt, aber

gemeint wurde. Viele wichtigen Botschaften stehen nicht „in der Zeile“, sondern „zwischen den Zeilen“. Aufmerksames

Zuhören ist gefragt

Direkte Botschaft

Indirekte Botschaften

„zwischen den Zeilen“

Eine kleine Botschaft genügt…

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Wir sind äusserst aufmerksam für Botschaften, die Respekt und Wertschätzung

betreffen. Unter Umständen genügt eine kleine Geste, ein einziges Wort, um eine

Beziehung nachhaltig zu zerstören. Wir sollen immer achtsam mit uns selbst und anderen

umgehen

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Wichtig ist die Botschaft, die beim Empfänger ankommt – nicht das, was

der Sender glaubt, gesendet zu haben!

Was kommt an?

SenderEmpfänger

Empathie

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Offenheit abfragen: „…bist du grade offen für…?“ „Status-Klarstellungen“: Der Sender antizipiert, dass der Empfänger sich durch bestimmte

Aussagen respektlos behandelt fühlen könnte und nimmt dies vorweg: „Darf ich fragen…ichwill mich da nicht in der Vordergrund stellen…“ etc.

Verbalisieren von möglichen Gefühlen des Empfängers: „Das war sicher keine einfacheErfahrung…“

Wahrnehmung von Körpersprache und korrekte Reaktion darauf: „Interessiert dich das nichtso sehr…?“ „…Entschuldigung, wenn ich jetzt erst mal viel rede…“: Der Empfänger sollte sichnicht totgequatscht fühlen

Begründung von Fragen bzw. Aufforderungen: „Ich frage das jetzt, weil…“ „Ich weise nurnoch mal drauf hin, damit es nicht verloren geht…“: Wir bauen vor, dass der Empfänger dieBotschaft nicht „in den falschen Hals bekommt“, sie nicht als Status-Anmassung oder alsEinmischung und seine Angelegenheiten wahrnimmt

Auf die Botschaften des Senders eingehen: „…ich komme zurück auf Ihre Worte…darf ichIhren Ausführungen noch etwas hinzufügen…“

Das Image, vorwegnehmen, das wir mit unseren Botschaften eventuell erzeugen könnten:„…ich will mich hier nicht herausreden…“; „…ich sag das jetzt mal etwas flapsig…“

Bedauern ausdrücken, wenn jemand ein Problem signalisiert

Empathie bedeutet, sich in andere

Personen hineinversetzen zu

können, aus Situation und Körpersprache Gefühle und Bedürfnisse

erkennen und darauf einzugehen

Sach-Ebene

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Der Bau ist in der Realisierungs-Phase

In der mündlichen Kommunikation gibt es oft Missverständnisse.

Nicht alles wird so verstanden, wie wir es gemeint hatten. Die Folge:

Probleme. Das muss nicht sein

Meine Wahrnehmung

der Realität

Was ist Realität?

MeineIllusionen

Unbekanntes

Mein Wissen

Realität

Kommunikation auf der Sach-Ebene ist alles

andere als einfach. Wie können wir uns der

Realität mehr annähern: Einbeziehung von

anderen Meinungen. Wie können wir unsere

Sichtweisen besser austauschen? Wie kommen wir aus

unseren Illusionen heraus?

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Schwund in der Kommunikation

Wir sagen nicht alles was wir wissen, es kommt nicht alles an, was wir sagen, der Empfänger versteht nicht alles, was der Sender sagt, er akzeptiert nicht alles und umgesetzt wird noch weniger. Wir müssen die Dinge sehr klar ausdrücken und meist mehrfach wiederholen, bis sie richtig wahrgenommen werden

Verstanden

Angekommen

akzeptiert

Gesagt

Gewusst

Umgesetzt

Sender und Empfänger

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Das Baugelände wird vorbereitet

Der Sender hat Verantwortung dafür, dass der Empfänger die Informationen versteht.

Erklärungen so einfach wie möglich! Der Empfänger hat die Verantwortung dafür, Unklarheiten rechtzeitig zu adressieren

Sender Empfänger

K eepI tS hort & S imple

SMART KISS-Prinzip

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Öopcmp9wemvl+pü.pkmpmoih lpjn

Lmpkhob zg8u pokepm,omknoh

Lpokpjo oüfe´l,v p jomeüpmkchek,äü, p,pjoj ppijpml

Moiohlkmüelice,mldMilöll!!!!

Verständlichkeit ist Dienstleistung und Respekts-Bezeugung. Mit präzisen Aussagen („SMART“

„KISS“) erreichen wir gemeinsames Verständnis. Wir müssen Dinge

sechs mal hören, bis wir sie überhaupt wahrnehmen

S chriftlichM essbarA bgestimmtR ealistischT erminiert

ok

Fünf Schritte für effizienten Gespräche

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1. Vorbereiten: Ziele, Agenda, Unterlagen, mögliche Schwierigkeiten vorwegnehmen, Lösungsmöglichkeiten planen

2. Begrüssung: Einstimmung, Kontakt , positive Atmosphäre schaffen, Agenda abstimmen, Ausgangssituation und Ziele definieren

3. Themen besprechen: Gesprächs-Techniken verwenden (siehe Kapitel von Management Tools)

4. Ende: Ergebnisse zusammenfassen, Maßnahmen-Pläne fixieren und verteilen. Feedback einholen.

5. Verabschiedung: Wertschätzung ausdrücken

2.Begrüssung

3. Themen

besprechen 4. Ende

5. Verabschie-dung

1. Vorbereitung

Handlungsszenario definieren

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1. Ziele 2. Ausgangssituation darstellen 3. Weg zum Ziel 4. Beteiligte

Management Tools

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In unserer jahrzehntelangen Arbeit bei der Beratung von Führungskräften und Teams haben wir dieÜberzeugung gewonnen, dass wir alle – Unternehmen wie auch Mitarbeiter – deutlich effizienter seinkönnten. Bessere Orientierung, bessere Beherrschung der Tools für die tägliche Arbeit würden uns helfen,mit weniger Aufwand deutlich bessere Leistungen zu bringen. Damit wäre allen gedient.

Unternehmen würden wettbewerbsfähiger werden. Aber auch jeder einzelne Mitarbeiter hätte grossenNutzen davon: Durch sicheres und zielgerichtetes Arbeiten gäbe es deutlich weniger Probleme undMissverständnisse. Wir würden harmonischer zusammenarbeiten.

Da wir den weitaus grössten Teil unseres Lebens in beruflicher Arbeit zubringen, wäre damit auch denFamilien gedient. Stressbelastungen könnten reduziert werden und würden sich weniger auf dieLebensqualität auswirken.

Das Ziel von Management Tools ist es, die besten Werkzeuge für das „Daily Management“ zu sammelnund allen Interessenten zur Verfügung zu stellen. Alles, was Sie brauchen: Jederzeit, überall, einfach,anwendbar.

Das vorliegende Kapitel ist ein Teil von Management Tools. Das Kapitel wird ergänzt durch weitere Kapitel ausunserer Tool-Sammlung. Ausführlichere Informationen zu den einzelnen Themen finden Sie auf man-tools-shop.de; sowohl als Video, als PDF oder als PowerPoint-Präsentation.

Die dargestellten Methoden lassen sich auf die meisten Aufgabenstellungen innerhalb des beruflichen Bereichsanwenden. Eine Garantie für Vollständigkeit und Anwendbarkeit der Methoden kann nicht übernommen werden,da es immer auf die Besonderheit der jeweiligen Umstände ankommt. Für die Bewältigung von sehr schwierigenSituationen wird empfohlen, sich mit Fachleuten in Verbindung zu setzen.

Sie können sich alle Kapitel-Zusammenfassungen jederzeit aus dem Internet herunterladen oder auch auf demSmartphone speichern (z.B. durch die Installation des PDF-Readers)

Autoren: Dr. Strasser Team Unternehmensberatung, TrainingBilder: www.Shutterstock.com, siehe Bildnachweis auf man-tools-shop.deLiteratur: Siehe Literaturverzeichnis auf man-tools-shop.deProgrammierung: Dipl. Ing. Helmar Prechtl

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Beratung bzw. Coaching brauchenoder einfach mehr über Management Tools wissen wollen. Für Feedback undVerbesserungsvorschläge sind wir jederzeit dankbar.e-mt@man-tools.de

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