2 #Neulandreport 10/17 – Übersicht• Netzwerke ab Folie 06• Beachtenswerter Content im August ab Folie 28• Fokusthemen:

• Kundenbewertung ab Folie 55– mit Facebook ab Folie 61– mit Google ab Folie 66– mit Jameda ab Folie 71– mit eKomi ab Folie 79– mit ProvenExpert ab Folie 86– mit Trusted Shops ab Folie 93– mit Trustpilot ab Folie 102– mit Erfahrungen.com ab Folie 119– Resümee zu Bewertungen

• Testsiegel ab Folie 124– Testsiegel auf der Startseite von Versicherungen und Krankenkassen ab Folie 129– Testsiegel in der Social Media Kommunikation von Versicherungen und Krankenkassen ab Folie 136– Resümee zu Testsiegeln ab Folie 150

3 MarKo Petersohn• Informatikkaufmann, New Media Producer, Magister der Theater-, Film- Fernsehwissenschaft, Soziologie und Pädagogik• In der Medienwissenschaft Anhänger der Theorien von Marshall McLuhan und Neil Postman• Fachautor, Referent, Dozent, Gründer von „As im Ärmel“• Seit 2015 Lehrauftrag an der HMKW für „Cross- und Trans-media-Storytelling & allgemeine Medienwissenschaft““• Exzentrisch im Umgang mit dem K im Vornamen• überzeugt davon, dass Denis Diderot mit „Jacques der Fatalist und sein

Herr“ das beste Buch aller Zeiten geschrieben hat

4 • Gegründet 2012• Wissensdienstleister und Berater der Assekuranz im #Neuland• Strategische Beratung und Konzeption für die Kommunikation von Versicherern im #Neuland• Content-Studien & Wettbewerberanalysen• Workshops, Mitarbeiter- und Maklerschulungen zur Kommunikation im #Neuland• Veranstalter der Onlinekonferenz OMGV (Online Marketing Gipfel für Versicherungsvermittler) 2015 & 2017, mit insgesamt über 100 Makler und Vermittler als Teilnehmern. As im Ärmel

5 Datengrundlage / Rahmendaten • Seit 2012 untersucht As im Ärmel die Aktivitäten der Assekuranz im Social Web. • Mittlerweile umfasst die Analyse 210 Versicherer / Krankenkassen, die insgesamt mehr als 950 Social Media Profile / Accounts haben. • Seit Januar 2013 untersuchen wir monatlich die Entwicklung der Reichweite auf Facebook, Google+, Twitter, Xing und YouTube. Im August 2016 ist Instagram dazugekommen. A

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14 Anmerkung: Aufgrund von immer mehr Zusammenschlüssen sinkt die Anzahl der Krankenkassen zunehmendes. Im Gegen-satz dazu steigt sie allerdings auf Facebook, da hier immer mehr gesetzliche Krankenversicherer aktiv werden und die Plattform als ideales Kundenbindungsinstrument entdecken. Auszug

22 Top 20 Versicherer nach hinzugewonnenen Abonnenten im September 0 200 400 600HelsanaAOK Sachsen-AnhaltDebekaBasler Versicherungen SchweizERGOHelvetia SchweizWüstenrot & WürttembergischeCSS VersicherungAXA DeutschlandNV VersicherungenGeneraliDie MobiliarDAK-GesundheitProvinzial RheinlandBARMERAllianz DeutschlandAOK PlussijoxDie TechnikerADAC Auszug

28 HERAUSRAGENDER CONTENT IM VORMONAT Auszug

31 AXA Give Data Back Link zur Plattform: https://givedataback.axa Anmerkung: Die neue Axa-Plattform „Give Data Back“ ist nicht nur ein innovativer Ansatz im Onlinemarketing, sondern gleichzeitig ein Best Practice Beispiel im „Content Marketing“. Denn hiermit wird das abstrakte Thema „Risiken“ plastisch und gleichzeitig den Rezipienten individuell anpsrechend kommuniziert. A

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38 Winter is Coming - Der Herbst is Da Herbstimpressionen: So unterschiedlich greift die Assekuranz das Thema auf Auszug

44 Link zur Fanseite der ARAG: www.facebook.com/ARAG Anmerkung: Die ARAG motivierte im Vorfeld der Wahl kontinuierlich dazu, das Wahl-recht wahrzunehmen. Dabei setzte sie das Thema ebenso konsequent im eigenen CI um. Auszug

50 Auch unabhängig vom Tag der Zahngesundheit waren Zähne ein großes Thema im September Auszug

52 HDI Shitstorm, das Best Practice Beispiel für ein Worst Case Szenario in der Assekuranz Link zum Blogartikel: www.as-im-aermel.de/der-hdi-shitstorm-oder-ein-practice-beispiel-fuer-ein-worst-case-szenario-in-der-assekuranz Auszug

53 HDI Shitstorm, das Best Practice Beispiel für ein Worst Case Szenario in der Assekuranz Auszug

54 Sucht man auf Google nach HDI findet man dies Auszug

FOKUSTHEMA: KUNDENBEWERTUNGEN Auszug

56 Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen heute im Vergleich zu früher? „Kundenbewertungen sind heute aus Online-Prozessen nicht mehr weg- zudenken. Was der Kunde von Zalando & Co. kennt und dort zur Selbstver-ständlichkeit geworden ist, das verlangt er auch mehr und mehr von einem Versicherer. Je nach Umfrage geben bis zu 90 Prozent aller Verbraucher an, dass Kundenbewertungen ihr Kaufverhalten beeinflussen. Eine von uns durchgeführte Studie ergab darüber hinaus, dass sogar im Falle der sehr persönlichen Wahl eines Versicherungsvermittlers sich 28 Prozent der Deutschen stark von Kundenbewertungen beeinflussen lassen. Tendenz steigend. Diese Zahl finde ich überraschend hoch, da es ja speziell bei Versicherungsvermittlern gängige Meinung ist, dass Neukunden praktisch nur über das eigene Netzwerk oder persönliche Empfehlungen zustande kommen.“ Daniel Feyler Enterprise Engagement Partner (Versicherer und Banken) bei Trusted Shops Anmerkung: Daniel Feyler gehört zweifellos zu den Personen in Deutschland, die sich am besten mit Kundenbewertungen in der Assekuranz auskennen. In den vergangenen Jahren baute er erfolgreich das Geschäftsfeld bei eKomi auf und entwickelt seit diesem Jahr den gleichen Bereich beim europäischen Marktführer Trusted Shops. Um verschiedene Fragen fundiert beantworten zu können, haben wir im Vorfeld zum #Neulandreport ein Experten-Interview mit Daniel Feyler geführt. A

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58 Die Datengrundlage und erste Erkenntnisse • Die Datenerhebung fand im Oktober 2017 statt. • Von den 210 untersuchten Versicherungen / Krankenkassen der D-A-CH-Region findet man zu 192 mindestens eine Kundenbewertung im Internet. • Anzahl der Bewertungen: 629.847 • Die durchschnittliche Bewertung aller Versicherungen über alle Plattformen hinweg beträgt 4,01 Sterne (5 Sterne sind das Maximum) • Anzahl der untersuchten Plattformen: 8

– Facebook – Google – Jameda – eKomi – ProvenExpert – Trusted Shops – Trustpilot – Erfahrungen.com Auszug

93 Trusted Shops ist ein 1999 gegründetes Unternehmen, das verschiedene Produkte und Dienstleistungen für Online-Shop-Betreiber anbietet, darunter Zertifizierung von Online-Shops. Mit der Verleihung des Gütesiegels von Trusted Shops soll gewährleistet werden, dass die Unternehmen hinter den Shops eine Reihe von Standards bezüglich Seriosität, Datenschutz und Liefersicherheit erfüllen. Laut eigenen Angaben ist Trusted Shops mit etwa 20.000 zertifizierten Händlern Marktführer in Europa. Der Service ist in mehreren europäischen Ländern, darunter Deutschland, den Niederlanden, Belgien, Frankreich, Spanien, Italien, Großbritannien, Polen und seit 2016 in den USA aktiv. Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Trusted_Shops Link zur Webseite: www.trustedshops.de Auszug

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95 Was unterscheidet Trusted Shops von anderen Bewertungsportalen am Markt? „Aufgrund unseres Aushängeschildes – dem „Trusted Shops Gütesiegel“ – sind wir auch im Bereich Kundenbewertungen der führenden Dienstleister in Deutschland. Bekanntheit ist die Basis für Vertrauen und vertrauensvolle Beziehungen sind gerade im Versicherungsbereich von immenser Bedeutung. Von unserem Image als vertrauensvoller Partner können Versicherer und Vermittler somit profitieren. CosmosDirekt und Gothaer sind die beiden bedeutendsten Versicherer, die sich in diesem Jahr bisher mit dem Thema Kundenbewertungen befasst haben. Und beide haben sich für eine Zusammenarbeit mit uns entschieden. Trusted Shops ist übrigens eine Ausgründung aus dem Gerling-Konzern. Der Bereich Versicherungen ist also Teil unserer DNA und zeigt unserer tiefes Verständnis für Prozesse und Anforderungen von Versicherern.“ Daniel Feyler Enterprise Engagement Partner (Versicherer und Banken) bei Trusted Shops A

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97 • Mit Trusted Shops wurden bisher 3 Versicherungen bewertet • Insgesamt erhielten diese 5.028 Bewertungen. – Der Median liegt bei 1.817 Bewertungen – Die Bewertungen teilen sich wie folgt auf AdmiralDirekt.de (3.074), CosmosDirect (1.817) und die Hiscox Deutschland (137)

• Die Durchschnittsbewertung liegt bei 4,6 Sternen, der Median bei 4,5. Auszug

98 Die 3 Versicherungen haben die folgenden Bewertungen bei Trusted Sh 1. Hiscox Deutschland (4,93 Sterne / 137 Bewertungen) 2. CosmosDirect (4,50 Sterne / 1.817 Bewertungen) 3. AdmiralDirekt.de (4,27 Sterne / 3.074 Bewertungen) Auszug

99 Beispiele für positive Rezensionen auf Trusted Sh Auszug

100 Beispiele für negative Rezensionen auf Trusted Sh Auszug

101 Best Practice Beispiel für die Integration von Jame a ist die AdmiralDirekt.de Anmerkung: Integration des Trustbadge, welches ein sich mitbewegendes Element ist. Hierdurch sind das Gütesiegel, die Note und die Bewertungen immer im Blickfeld der Webseitenbesucher. Anmerkung: Das Gütesiegel mit den Kundenbewertungen fällt dem Webseitenbesucher direkt beim Betreten der Seiten in die Augen. Link zur Webseite: www.admiraldirekt.de Auszug

119 Auszug

FOKUSTHEMA: TESTSIEGEL Auszug

125 Welchen Einfluss haben Testsiegel auf das Vertrauen und den Vertrieb von Versicherungsprodukten? Siegel und Kundenbewertungen stärken das Vertrauen in einen Vermittler oder ein Versicherungsunternehmen. Und Vertrauen ist die Basis für Abschlüsse. Entscheidend ist auch, dass das Siegel über einen hohen Bekanntheitsgrad verfügt. Denn wer traut schon etwas, das er nicht kennt. Die Bedeutung von Gütesiegeln und Kundenbewertungen nimmt stetig zu. Vor einigen Jahren noch hatte kein Versicherer Siegel auf seiner Website. Doch deren Verbreitung nimmt immer stärker zu. Und je mehr Versicherer auf Kundenbewertungen setzen, desto stärker achten auch Endkunden auf diese Informationen. Zudem sind Kunden es ja vom Online-Shopping gewohnt, sich an Kundenbewertungen zu orientieren. In Zukunft wird vor allem der Versicherer oder Vermittler auffallen, der sich noch keinem aktiven Bewertungsprozess unterzieht – mit entsprechend negativen Auswirkungen für das eigene Geschäft, wenn die Kunden sich dann doch lieber für einen transparenteren Versicherer oder Vermittler entscheiden. Daniel Feyler Enterprise Engagement Partner (Versicherer und Banken) bei Trusted Shops Auszug

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134 Anmerkung: Die INTER Versicherungsgruppe bindet auf der Startseite ihrer Webseite insgesamt 19 Siegel von 11 verschiedenen Anbietern ein. Anmerkung: Die NV Versicherungen auf der Startseite ihrer Webseite ebenfalls insgesamt 19 Siegel ein, allerdings von lediglich 7 verschiedenen Anbietern. Link zur Webseite: www.inter.de Link zur Webseite: www.nv-online.de Auszug

136 Datengrundlage: Testsiegel in Social Media • Der Erhebungszeitraum: Januar bis Oktober 2017 (beinhaltet ein Posting mehrere Siegel, wird jedes einzelne gezählt) • Analysierte Plattformen: Alle mit Ausnahme von Xing und LinkedIn, da hier der Fokus auf HR liegt • Anzahl analysierter Versicherern / Krankenkassen mit Social Media Profilen: 190 • Von den 190 analysierten Versicherungen und Krankenkassen haben nur 42 mindestens ein Siegel im Untersuchungszeitraum veröffentlicht. • Insgesamt veröffentlichten sie 105 Siegel, von 30 verschiedenen Anbietern im Social Web.

– Der beliebteste Anbieter für Gütesiegel in einem Posting ist mit Abstand Fokus Money (posteten 17 Versicherungen / Krankenkassen). An zweiter Stelle folgt die Stiftung Warentest Finanztest (5). – Ebenfalls mit Abstand am häufigsten werden die Testsiegel von Fokus Money (40 Mal) über Social Media Kanäle veröffentlicht. An zweiter Stelle folgt Stiftung Warentest Finanztest (8) und danach kommen Siegel des DSFI (6) . – Versicherungen / Krankenkassen veröffentlichten im Untersuchungszeitraum bis zu 7 unterschiedliche Anbieter und bis zu 11 Testsiegel auf ihren Social Media Kanälen. Wobei dies fast ausschließlich auf Facebook passiert. A

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Resümee zu Testsiegeln Auszug

153 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich hoffen Sie beim nächsten #Neulandreport wieder begrüßen zu dürfen. Auszug

154 Internet: www.as-im-aermel.de Telefon: 0221-8699550 Mobil: 0179-7347039 E-Mail: marKo.petersohn@as-im-aermel.de Auszug