Patienten zufriedenheits befragung 2009 Maria Gulde, Dipl.-Betriebswirtin Stabsstelle...

Patientenzufriedenheitsbefragung 2009

Maria Gulde, Dipl.-Betriebswirtin

Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandshttp://www.med.uni-tuebingen.de/Mitarbeiter/Für_Sie_persönlich/Befragungen.html

Audit OnkozertErgebnisse Patienten Tumorzentren

04. Mai 10

http://www.med.uni-tuebingen.de/Mitarbeiter/F%C3%BCr_Sie_pers%C3%B6nlich/Befragungen.html

http://www.med.uni-tuebingen.de/Mitarbeiter/F%C3%BCr_Sie_pers%C3%B6nlich/Befragungen.html

Patientenbefragung 2009

Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen

Projektziele der Patientenbefragung

Transparenz überPatientenbedürfnisse

und -Erfahrungen

Internes und ExternesBenchmarking

Stärken und Schwächen sind analysiertLösungen werden erarbeitet und umgesetztEffekte von Maßnahmen werden gemessen

Ein kontinuierlicher Qualitäts-Verbesserungsprozess ist etabliert

1.

2.

3.



Picker-Methodezweijährlich seit 2004

Einschluss:Stationäre und ambulante Patienten des UKT

Aufnahme und Entlassung oder Behandlung im Zeitraum: 9..11/2009

Ausschluss:Kurzlieger (weniger als zwei Nächte)Verlegungen (in ein Akutkrankenhaus)Wiederaufnahmen (im Einschlusszeitraum)Todesfälle

Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. 2009

Ngesamt = 9090



Rücklauf nach Fragebogen-Typen

GesamterRücklauf:

58 %(n=5219)


Rücklauf nach Zentrumspatientenalle über 50 %

Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen



Daten-bank

Standard-Auswertung

Roh-daten

Picker-Institut

Fragebogen1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx

xxx x x xxxxx xxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxx x xx xx xxx

2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxxxx xx xx … … …

Med A7

FreitextTra il dire e il fare

ce di mezzo il mare...

Med A7

Ant-wort

JA/NEIN

xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxx xxxxxxxx

Fragebogen1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx

xxx x x xxxxx xxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxx x xx xx xxx

2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxxxx xx xx … … …

Med A7

Patient

Picker-Methode: postalischer Versand

Daten-bank

ErgänzendeAuswertung








Xxxxx xxxx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx.Xxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx.

Xxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx

xxxxxxxx xxxxxxx

Med A6Med A6

Med A7Med A6

Med A7Med A7

Ant-wort


Begleitbrief

EtikettenPatient

EtikettenStation

Fragebogen1. ………………………………………………

2. …………………..…………………………

Med A7

UKT



90 % Reportfragen:Schlüsselereignisse

("Kam es vor, dass…?")statt Beurteilungsfragen

("Wie zufrieden waren Sie mit...?")

Picker-Methode: Fragetechnik

Bruster S et al. National survey of hospital patients. BMJ 1994; 309: 1542-1546.

http://www.pickerinstitut.de/index.php?publikationen [2006-05-08]



Problemhäufigkeit: Berechnung

77. Würden Sie dieses Krankenhaus bei Bedarf Ihrer Familie und Ihren Freunden weiterempfehlen?

Ja, ganz sicher Ja, wahrscheinlich Nein

Problemhäufigkeit 2,3 %

1505

69,4 %

53324,6 %

492,3 %

Nicht beantwortet 823,8 %

Anzahl gültiger Antworten 2169


Abteilungsvergleich UKT 2009




Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Befragung Auswertung mit Vergleichen

Präsentation inder Abteilung

Abteilungs-gespräche

Planung derMaßnahmen

Umsetzungder

Maßnahmen

Maßnahmen und

Aktivitäten

Zentral

Dezentral

QMB

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