Playbook: Der Weg aus der COVID-19 KriseStrategien und Tipps für die Rückkehr zur neuen Normalität und mehr Resilienz in der Zukunft

Ich hoffe, Ihnen und Ihren Angehörigen geht es gut. Die gegenwärtige Pandemie betrifft jeden und zeigt, wie sehr wir miteinander verbunden und einander verpflichtet sind.

Bei Salesforce arbeiten wir mit unermüdlichem Einsatz daran, unsere Ressourcen, Beziehungen und Produkte so anzupassen, dass sie Unternehmen bestmöglich bei der Krisenbewältigung unterstützen.

Aber auch den Menschen, die an vorderster Front im Einsatz gegen das Virus sind, möchten wir helfen, nötige Schutzausrüstung (PSA) zu erhalten. So haben wir bis dato 50 Mio. PSA-Einheiten für Ärzte, Pfleger, Einsatz- und Hilfskräfte aus zahlreichen Ländern beschaffen können. Zugleich haben unsere eigenen Mitarbeiter weltweit Tausende Stunden Arbeitseinsatz im Zusammenhang mit der Pandemie geleistet.

Für Führungskräfte wie Sie versuchen wir, unternehmerische Handlungsmöglichkeiten zu identifizieren, die Sie sicher durch die Krise bringen. Dazu sind wir im ständigen Austausch mit weltweit führenden Experten, Partnern und natürlich auch unseren Kunden.

Dieses Playbook präsentiert Ihnen einen strukturierten Ansatz, der Ihnen dabei hilft, Entscheidungen zu treffen, mit denen Ihr Unternehmen gestärkt – also flexibler und kundenrelevanter – aus der Krise hervorgeht.

Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen heute steht und planen Sie konkrete Maßnahmen, die Ihnen in der neuen Normalität zu mehr Resilienz verhelfen.

Wir freuen uns auf Feedback und auf Ihre Erfahrung zur sicheren Wiederaufnahme des Betriebs.

Marc Benioff Vorsitzender und CEO, Salesforce

Vorwort

VON MARC BENIOFF

04 Einführung

05 Wirtschaftlich ungewisse Zeiten bewältigen

06 Der beste Weg zur neuen Normalität

07 Ein strukturierter Ansatz zur Planung der

Krisenbewältigung

12 Phase 1:Stabilisieren

19 Phase 2:Hochfahren

26 Phase 3:Wachsen

33 Wie können Salesforce Lösungen helfen?

Inhalt

EinführungUnternehmenbefindensichaktuellinderschwierigsten Lage seit Jahrzehnten. Viele Unwägbarkeiten führen dazu, dass keiner gerne Entscheidungentrifft,vondenenmannichtweiß,obsie richtig sind. Und:JederhatseineeigeneMeinungdazu,wasalsNächstes zu tun ist.

Auf Grundlage der Ratschläge internationaler Experten und der realen Erfahrungen unserer Kunden und Partner haben wir dieses Playbook ausgearbeitet. Der hier vorgestellte, in Phasen gegliederte Ansatz wirdIhnenmehrKlarheitverschaffenundIhrenTeams eine dringend benötigte Struktur und Orientierungshilfe bei der Krisenbewältigung geben.

Wie können Sie schon heute die richtigen Entscheidungentreffen,wodochdieneueNormalitäterst entsteht? Dieses Playbook soll Ihnen als Anleitung zur Krisenbewältigung dienen und Ihnen helfen, schnell die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmenzutreffen.

Der Weg aus der COVID-19 Krise | 4

Der Weg aus der COVID-19 Krise | 5

Mögliche wirtschaftliche Auswirkungen

V-Kurve Erholung mit einem möglichen kurzfristigen Boom dank

massiver Konjunkturmaßnahmen zur vollständigen

Überwindung der Krise. Dies wäre ein überraschendes

Szenario.

U-KurveErholung nach einer längeren Krise aufgrund einer

angepassten Reaktion auf die Pandemie.

Dieses Szenario scheint zunehmend wahrscheinlich.

L-Kurve

Keine Erholung, sondern Absturz in eine wirtschaftliche Depression aufgrund eines Versagens beim Umgang mit der gesundheitlichen und wirtschaftlichen Krise.Aufgrund der globalen wechselseitigen Vernetzung der verschiedenen Volkswirtschaften hätten wir es dabei mit einer schwerwiegenden und langanhaltenden weltweiten Depression zu tun.

Y-Kurve

Die Erholung gestaltet sich als Kombination aus U- und

L-Kurven. In diesem (wahrscheinlichen) Fall teilt sich die

WirtschaftinzweiEntwicklungssträngeauf:inschnelle

und langsame Sektoren, die sich auch entsprechend

schnell beziehungsweise langsam erholen.

Wirtschaftlich ungewisse Zeiten bewältigenAbgesehen davon, dass niemand weiß, wie sich das Virus selbst weiterentwickeln wird, durchleben wir auch in wirtschaftlicher Hinsicht eine Zeit enormer Ungewissheit.

Die Wissenschaft hat vier Modelle für die möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen. Keines davon ist auf alle Regionen anwendbar, was die Ungewissheit zusätzlich verstärkt.

Ziehen Sie die folgenden Möglichkeiten in Betracht, wenn Ihr Team Pläne für verschiedene Szenarien ausarbeitet.

EINFÜHRUNG

Mit welchen Entscheidungen lassen Sie sichMöglichkeitenoffenbzw.schaffenneue,wenndie Zukunft klarer wird?

• Wie und wann unterstütze ich Mitarbeiter am besten bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz?

• Müssen wir unser Unternehmen und unsere Kundeninteraktionen neu gestalten?

• Verfügen unsere Mitarbeiter über die richtigen Skills für die neue Normalität?

• Ist mein Unternehmen für zukünftige Krisen gerüstet? Sie können nicht alles gleichzeitig machen. Ziehen Sie daher den in Phasen gegliederten Ansatz in Betracht, der im nächsten Abschnitt erläutert wird.

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 6

Der beste Weg zur neuen Normalität

Wir alle haben die alte Normalität hinter uns gelassen, als wir von unseren

Politikern und Arbeitgebern angewiesen wurden, zu Hause zu bleiben.

HeutelebenwirinderneuenNormalitätvonCOVID-19.DiegroßeFrageist:

Wie wird die neue Normalität aussehen?

Sicher ist, dass wir im Geschäftsleben nicht mehr zur alten Zeit

zurückkehren werden. Die Krise hat den Wandel auf vielfache Weise

beschleunigt. Unsere Lebens- und Arbeitsweise wird auf Jahre hinaus

grundlegend anders sein.

AlteNormalität

NeueCOVID-19-Normalität

Normalitätder Zukunft

Heute

EINFÜHRUNG

Ein strukturierter, auf den Ist-Zustand Ihres Unternehmens abgestimmter Ansatz

Der Weg aus der COVID-19 Krise | 7

Unseren Erkenntnissen zufolge hilft ein strukturierter Ansatz, gegliedert in drei unterschiedliche, sich oft überschneidende Phasen,beieinerEntscheidungsfindung.

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 8

Phase 1

StabilisierenEindämmung kurzfristiger Risiken und Stabilisierung

der Geschäftstätigkeit

CRISIS RESPONSE CENTER WORKPLACE COMMAND CENTER TRANSFORMATION CENTER FÜR DIE NEUE NORMALITÄT

Sorgen Sie für die nötige Planung, Logistik und

Kommunikation, um den Betrieb wiederaufzunehmen und zugleich Ihre Mitarbeiter

zu schützen.

Reagieren Sie mit robusten Sofortmaßnahmen auf die

Krise, um Ihren Betrieb, beispielsweise während

Ausgangsbeschränkungen, zu schützen und weiterzuführen.

Beschleunigen Sie die digitale Transformation,

um schneller und kundenrelevanter zu werden

als in Vorkrisenzeiten.

Planung und Koordinierung der Rückkehr an den

Arbeitsplatz

Vorantreiben von Veränderungen, um in der neuen Normalität wachsen

zu können

Phase 2

HochfahrenPhase 3

Wachsen

EIN STRUKTURIERTER ANSATZ

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 9

Geschäftsbereiche agieren mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten

Unterschiedliche Unternehmen, Branchen und

Regionen gehen unterschiedlich schnell vor.

Selbst innerhalb Ihres Unternehmens gehen

möglicherweise einzelne Bereiche, etwa bestimmte

Abteilungen oder Regionen, ihren eigenen Weg.

So könnte beispielsweise ein Geschäftsbereich

Schwierigkeiten bei der Stabilisierung haben, weil

seine Führungskräfte nicht über den nötigen Zugang

zu Informationen oder die nötigen Prozesse verfügen,

um zügig betriebliche Entscheidungen treffen zu

können. In solchen Fällen werden die Teams mehr

Zeit für die Stabilisierung benötigen, bevor sie sich

um die Wiederaufnahme des Betriebs kümmern

können.

Andere Geschäftsbereiche hingegen werden sich

bereits mitten in einer enormen Wachstumsphase

befinden, weil sie von Natur aus digital orientiert sind

oder auf dem Markt zurzeit eine erhöhte Nachfrage

nach ihren Produkten oder Dienstleistungen herrscht.

Phase 1

Stabilisieren Phase 2

HochfahrenZeit

Phase 3

Wachsen

Bereitschaftsgrad

EIN STRUKTURIERTER ANSATZ

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 10

Drei kundenzentrierte SäulenDa Sie nun einen klaren Blick auf die drei Entwicklungsphasen gewonnen haben, können Sie im nächsten Schritt

jededavonkonkretineinzelnezutreffendeMaßnahmenaufschlüsseln.SalesforcekannSiedabeiunterstützen,

eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln. Um Ihre Krisenreaktion und Resilienz zu verbessern, sollten Sie sich

überlegen, wie Sie die drei nachstehenden Säulen weiterentwickeln wollen. Jede Säule stärkt Ihren Kundenfokus

und fördert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter. In all diesen Bereichen kann Ihnen Salesforce als kompetenter

Partner zur Seite stehen.

Entscheidungs-findung

Strukturierte Informationserfassung und PlanungEffiziente EntscheidungsfindungEinheitliche und klare Datenkultur sowie neue KPIs

Digitale Zusammenarbeit und EffizienzsteigerungSicheres Wiederhochfahren des BetriebsWeiterbildung und Umschulung: neue Arbeitsformen

Arbeitsweise

Klarer Fokus auf den KundenNeugestaltung von Customer Experiences und Angeboten entsprechend neuer BedürfnisseTiefergehende Personalisierung durch Digitalisierung

Maßnahmen zur Kundenbindung

EIN STRUKTURIERTER ANSATZ

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 11

Wo stehen Sie gerade in derKrisenbewälti-gung?Bei der Evaluierung der eigenen Krisenbewältigung hat es sich für unsere Kunden als hilfreich erwiesen, die drei Entwicklungsphasen jeweils in die drei kundenorientierten Säulen aufzuschlüsseln.

Mit dieser Strategie stellen Sie sicher, dass bei all Ihren Reaktionen auf die aktuelle Situation der Kunde im Mittelpunkt steht.

Anhand dieses Schemas können Sie sich überlegen, worin die Stärken Ihres

Umgangs mit der Krise bestehen und wo es noch deutlicher Fortschritte bedarf.

Möglicherweise wollen Sie sich gleich allen drei Entwicklungsphasen zugleich

widmen, indem Sie entsprechende Taskforces in Ihrem Unternehmen einrichten.

Sie müssen jedoch in jeder der drei Phasen wichtige Entscheidungen treffen, um

einen reibungslosen Übergang von einer Phase in die nächste zu gewährleisten.

Genauere Informationen zu den Anforderungen an die einzelnen

Entwicklungsphasen folgen in den nächsten drei Kapiteln.

EIN STRUKTURIERTER ANSATZ

Phase 1

Stabilisieren

Entscheidungs-findung

Arbeitsweise

Maßnahmen zur Kundenbindung

Phase 2

HochfahrenPhase 3

Wachsen

Phase 1:StabilisierenDie Krise breitet sich immer weiter aus und Sie befinden sich womöglich mitten drin. In der Stabilisierungsphase geht es darum, Ihre Mitarbeiter angesichts dieser Herausforderungen zu schützen und Ihre Geschäfte so gut es geht weiter zu betreiben.

Als Führungskraft haben Sie wahrscheinlich zu diesem Zweck zunächst ein spezielles Krisenbewältigungsteam eingerichtet, um Optionen, Risiken und Maßnahmen abteilungsübergreifend zu definieren.

Ihr Stabilisierungsplan sollte die Faktoren Art der Entscheidungsfindung, Arbeitsweise, Mittel zur Kundenbindung und gesellschaftliches Engagement einbeziehen.

Playbook für den Umgang mit COVID-19 | 13

STABILISIEREN

Empfehlungen im ÜberblickDieseGrafikbieteteinenallgemeinenÜberblicküberdieempfohlenen

Stabilisierungsmaßnahmen im Rahmen der jeweiligen kundenorientierten Säulen.

DanachfindenSiefürjedeSäuleeineChecklistemitÜberlegungenundmöglichen

Vorgehen für sich und Ihr Team.

Einrichten eines KrisenstabsStellen Sie ein Team, einen War Room und einen Plan für die Stabilisierung auf die Beine. Beschaffen Sie sich die benötigten Informationen (Daten, Feedback und Szenarien), um Ihre Bewältigungsstrategie planen und regelmäßig nachbessern zu können.

Definieren und Implementieren eines StabilisierungsplansDefinieren und kommunizieren Sie den Arbeitsplan mit schnellen Feedback-Möglichkeiten. Pflegen Sie dabei einen besonders transparenten Führungsstil.

Schaffen einer unternehmensweiten DatenkulturErstellen und teilen Sie wiederverwendbare Datensätze und Dashboards, um eine schnellere Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Maßnahmen für Sicherheit und Wohlbefinden der MitarbeiterLiefern Sie Erläuterungen zu Programmen und Ressourcen, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Hintergrundinformationen und Tipps.

Schnelle Entscheidungsfindung zum richtigen Einsatz von RessourcenWidmen Sie im Rahmen einer Neupriorisierung von Aufgaben neuen vordringlichen Anliegen Zeit und Ressourcen und unterstützen Sie die wichtigsten Maßnahmen mit den nötigen Kapazitäten.

Wiederherstellung der MitarbeiterproduktivitätErmöglichen Sie Ihren Mitarbeitern Remote-Zugriff, rationalisieren Sie Workflows und automatisieren Sie besonders ineffiziente Prozesse. Bieten Sie Schulungen zu neuen Tools und Abläufen an.

Schnelle Kontaktaufnahme mit den wichtigsten KundenSie müssen Ihre Kunden einfach auf digitalem Weg erreichen können.

Priorisieren Sie Kundenkontakte je nach Bedarf und Lifetime Value und analysieren Sie die sich wandelnden Bedürfnisse.

Die digitale Interaktion ausbauenWeiten Sie bestehende digitale Programme aus, um Anfragen effektiver bearbeiten zu können.

Ausrichten des Leistungsangebots an neue KundenbedürfnissePassen Sie Ihre Angebote und Botschaften an, um die unmittelbaren Kundenbedürfnisse besser zu bedienen.

ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE

MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG

EINDÄMMUNG KURZFRISTIGER RISIKEN UND STABILISIERUNG DER GESCHÄFTSTÄTIGKEIT

Der Weg aus der COVID-19 Krise | 14

STABILISIEREN

Die Entscheidungsfindung nimmt einen Großteil Ihrer Zeit als Führungskraft in

Anspruch.EsgibtkeinWundermittel,umdieseEntschlüsseeinfacherzumachen:

Ihre Entscheidungen haben erhebliche Auswirkungen auf Kunden und Mitarbeiter.

Wenn Ihre Entscheidungsfindung schnell und datenbasiert abläuft, können Sie die

Ressourcen Ihres Unternehmens umgehend den wirklich kritischen Bereichen der

COVID-19-Bewältigungsstrategie zuweisen.

Entscheidungs-findung

Einrichten einesKrisenstabs

Stellen Sie ein Team und einen War Room für die Stabilisierung auf die Beine, um Informationserfassung und Entscheidungsfindung zu konzentrieren.

Schaffen Sie ein „Stabilisierungs-V2MOM-Framework“, um eine einheitliche Bewältigungsstrategie auf Unternehmensebene zu verfolgen.

Entwickeln Sie Aktionspläne für (i) Mitarbeiter,(ii) Kundenund(iii) denBetrieb.

Erstellen Sie Intelligence-Dashboards für eine vereinfachte und beschleunigte Entscheidungsfindung.

Modellieren Sie Szenarien für Finanzen, Betrieb und Marktumfeld.

Holen Sie Feedback von Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Partnern ein.

Schnelle Entscheidungsfindung zum richtigen Einsatz von Ressourcen

Gehen Sie durch Priorisierung, Neuausrichtung und Neuzuteilung von Management-Zeit und -Ressourcen auf neue, vordringliche Anliegen ein und unterstützen Sie die wichtigsten Initiativen mit den nötigen Kapazitäten.

Implementieren Sie Kostenkontrollen und streichen Sie nicht unbedingt nötige Ausgaben.

Stoppen Sie nicht unbedingt erforderliche Initiativen, um sich nicht zu verzetteln.

Erstellen und verwalten Sie Notfallpläne für stark betroffene Mitarbeiter und Betriebstätigkeiten.

Schaffen einer unternehmensweiten Datenkultur

Erstellen und verteilen Sie wiederverwendbare Datensätze und Dashboards, um auch auf tieferer Ebene schnellere und bessere datengestützte Entscheidungen zu ermöglichen.

Ermitteln Sie die Customer Lifetime Value als Grundlage für finanzielle Hilfen und andere Entscheidungen. Schaffen Sie breit angelegte Programme.

Erstellen Sie eine Leistungsmatrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen nach Produkt, Region und Kundensegment zu ermöglichen.

Schaffen Sie tiefergreifende Analysemodelle für das sich wandelnde Marktumfeld und ermitteln Sie neue Entscheidungsvariablen.

V2MOM-AnsatzDer V2MOM-Ansatz ist ein simples Abstimmungs- und Führungsframework. Es läuft auf folgendefünfFragenhinaus:

Vision: Was wollen Sie erreichen?Values (Werte): Was ist Ihnen wichtig?Methods (Vorgehensweise): Wie können Sie es erreichen?Obstacles (Hindernisse): Was steht Ihrem Erfolg im Wege?Measures (Kennzahlen): Woran machen Sie die Erreichung des Ziels fest?

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STABILISIEREN

Verwenden Sie diese Zeit zur Entwicklung und Umsetzung eines Plans, der das

Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter unterstützt und deren Produktivität in neuen

Arbeitsumgebungen gewährleistet.

Machen Sie die physische und psychische Sicherheit der Mitarbeiter zur obersten

Priorität. Im Zuge der Weiterentwicklung Ihrer herkömmlichen Arbeitsweisen werden

Sie Prozesse, Tools und Technologien überdenken müssen.

Arbeitsweise

Definieren und Implementieren eines Stabilisierungsplans

Wiederherstellung der Mitarbeiterproduktivität

Maßnahmen für Sicherheit und Wohlbefinden der Mitarbeiter

Erstellen Sie einen „Krisen-Taskforce- und Krisenbewältigungs-V2MOM“ mit Fokus auf Mitarbeitersicherheit, -produktivität und -wohlbefinden.

Gliedern Sie Ihre Mitarbeiter in Gruppen, um eine klare und zielgerichtete Kommunikation zu ermöglichen.

Kommunizieren Sie diesen Plan klar, der auf die jeweilige Gruppe zugeschnitten ist. Liefern Sie regelmäßige aktualisierte Lageberichte, Richtlinien und Anleitungen.

Schaffen Sie unkomplizierte Feedback-Möglichkeiten über verschiedene, reibungsarme Kanäle (gehen Sie auf Fragen, Feedback und Ideen Ihrer Mitarbeiter ein).

Pflegen Sie einen besonders transparenten Führungsstil mit regelmäßigen virtuellen All-Hands-Meetings.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern Remote-Zugriff über sichere E-Mails, VPN-Zugang und Videokonferenzlösungen.

Rationalisieren Sie Workflows und automatisieren Sie ineffiziente manuelle Aufgaben (Rechnungslegung, Auftragsverfolgung usw.), um effizientere, nahtlose Prozesse zu schaffen.

Bieten Sie Schulungen zu den neuen Tools und Abläufen an, wie zum Beispiel Entscheidungshilfen und Tools zur virtuellen Zusammenarbeit.

Liefern Sie Tipps und Schulungen zur optimalen Kommunikation mit Kunden und Kollegen (z. B. mit mehr Einfühlungsvermögen und aktivem Zuhören).

Erläutern Sie Hilfsprogramme und -ressourcen für Mitarbeiter (Kinderbetreuung, Finanzplanung, psychologische Betreuung).

Schaffen Sie einen regelmäßigen Austausch mit Einblicken und Tipps von Mitarbeitern, Experten und Kunden.

Richten Sie ein Mitarbeiter-Hilfeportal ein, das Zugang zu allen Services (IT,HR,Finanzen usw.)bietet.Ermittelnund priorisieren Sie neue Angebote auf Grundlage von Abfrageanalysen.

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STABILISIEREN

Bereits während der Stabilisierung Ihrer Geschäfte sollten Sie sich mit

Kunden, Partnern und Lieferanten vernetzen und diese unterstützen.

Ermitteln Sie, wo und wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren können,

und überlegen Sie, ob Sie neue Services oder Produkte einführen können,

die für sie unter den neuen Gegebenheiten besonders hilfreich sind.

Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung

Schnelle Kontaktaufnahme mit den wichtigsten Kunden

Ausrichten des Leistungsangebots an neue Kundenbedürfnisse

Die digitale Interaktion ausbauen

Richten Sie ein Remote-Callcenter ein, um auf das höhere Volumen eingehender Serviceanfragen zu reagieren.

Priorisieren Sie die Kundeninteraktion nach (i) Bedarf,(ii) CustomerLifetimeValueund(iii) schnellenROIs.

Reduzieren Sie Reibungspunkte innerhalb bestehender Vertriebszyklen. Greifen Sie dabei auf alle verfügbaren Hebel zurück.

Hören Sie Ihren Kunden und Partnern im Rahmen digitaler Roundtables ausführlich zu, um von neuen Kundenanforderungen zu erfahren und Best Practices auszutauschen.

Nutzen Sie Servicevorgangsdaten, um mögliche Verbesserungen bei der Customer Experience zu ermitteln.

Gestalten und veröffentlichen Sie FAQ-Seiten für alle Stakeholder.

Passen Sie Produkte und Services an, um die unmittelbaren Kundenbedürfnisse besser zu bedienen.

Aktualisieren Sie Ihr Messaging, um menschlicher, einfühlsamer und krisengerecht personalisiert aufzutreten.

Gliedern Sie Ihren Kundenstamm in neue Segmente nach krisenbezogenen Bedürfnissen und Lifetime Value.

Schaffen Sie Geschäftskontinuitätspläne gemeinsam mit Partnern und Lieferanten, um Abläufe effizienter zu gestalten.

Steigern Sie die Leistungsfähigkeit bestehender digitaler Kanäle, um sie auszuweiten und Anfragen effektiver zu bearbeiten.

Konzentrieren Sie die Bemühungen Ihrer Mitarbeiter auf Fälle mit dringendstem Bedarf, indem Sie mit Self-Service-Kanälen, vorab festgelegten Traffic-Routing-Regeln und Automatisierung arbeiten.

Helfen Sie Lieferanten und Partnern bei der Optimierung neuer Angebote mithilfe von Communities und Portalen.

Behalten Sie soziale Kanäle im Blick und reagieren Sie schnell in Echtzeit-Unterhaltungen.

Phase 2:HochfahrenBei der ersten Reaktion auf COVID-19 geht es um Stabilisierung. Dann ist es an der Zeit, über die Wiedereröffnung von Arbeitsstätten nachzudenken.

Sie unterstützen Ihre Teams beim Hochfahren der UnternehmensaktivitäteninallenBereichen:Seies in Bezug auf IT, die Wiedereingliederung von Mitarbeitern oder flexiblen Arbeitsweisen. Gleichzeitig bereiten Sie sich aber auf die Möglichkeit eines neuen Ausbruchs und eines weiteren Lockdowns vor.

Bei dieser Aufgabe kommt es hauptsächlich darauf an, gut zuzuhören. Bitten Sie Ihre Teams, anhand von Umfragen, Einzelgesprächen mit Kunden, Analysen von Trends im Kundenservice und anderen Mitteln umfassende Informationen einzuholen. Erweitern Sie Ihr Wissen über das gesamte Lieferanten- und Partnersystem hinweg und lassen Sie diese Informationen nicht ungenutzt.

Empfehlungen im ÜberblickDiese Seite bietet einen allgemeinen Überblick über die empfohlenen Prioritäten bei der

WiedereröffnungvonBetriebenimRahmenderjeweiligenkundenorientiertenSäulen.

DanachfindenSiefürjedeSäuleeineChecklistemitÜberlegungenundmöglichen

Vorgehen für sich und Ihr Team.

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HOCHFAHREN

PLANUNG UND KOORDINIERUNG DER RÜCKKEHR AN DEN ARBEITSPLATZ

Einrichten eines Workplace Command CentersRichten Sie ein Team für die Wiedereröffnung und ein auch auf Mobilgeräten verfügbares Command Center ein, erfassen Sie wichtige Daten wie Regelungen von Bund, Ländern und Gemeinden sowie Daten aus dem Gesundheitswesen.

Umsetzen eines auf Sicherheit ausgerichteten StufenplansÜberprüfen Sie die Anforderungen von Bund und Ländern und erweitern Sie den Wiedereröffnungsplan durch Contact Tracing, Schichtmanagement und -planung, Mitarbeiter-Gesundheitschecks und Hygienevorschriften.

Einholen von Feedback zur EntscheidungsfindungErleichtern Sie die Rückkehr an den Arbeitsplatz durch eine zentrale Informationsquelle, sorgen Sie für eine regelmäßige Kommunikation und für bessere Einblicke durch mehrere Feedback-Loops.

Flexibilität bei der Rückkehr an den ArbeitsplatzErmöglichen Sie höhere Flexibilität am Arbeitsplatz, z. B. durch gestaffelte Schichten. Berücksichtigen Sie die Belange von Eltern und optimieren Sie Entscheidungsprozesse zu Einstellungen und Kompetenzen.

Aufstellen eines umfassenden PlansEntwickeln Sie einen einheitlichen Plan für die Wiedereingliederung an den Arbeitsplatz. Legen Sie allgemeine Arbeitsplatzrichtlinien insbesondere zu COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen und Viruseindämmung fest.

Bereitstellung von Mitarbeiter-Tools für das Hochfahren des UnternehmensAktivieren Sie mehrere Kanäle, über die Mitarbeiter Informationen einholen (Portale, Schulungen), Feedback geben (Umfragen) und Hilfe erhalten können (beispielsweise zu Gesundheitsaspekten).

Detaillierte Einblicke in sich ändernde KundenanforderungenErhöhen Sie die Informationserfassung, um neue Anforderungen bei Einkauf und Service zu ermitteln.

Schaffen robuster Ökosysteme im UnternehmenStärken Sie Beziehungen zu Partnern und Lieferanten durch verbesserte Zusammenarbeit, Playbooks und Prozesse.

Aufbau von Vertrauen durch personalisierte ExperiencesEntwickeln Sie weniger komplexe und stärker personalisierte und automatisierte Customer Experiences. Stellen Sie Schulung und Skripte für Mitarbeiter bereit.

ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE

MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG

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HOCHFAHREN

Einrichten eines Workplace Command Centers

Richten Sie ein Workplace Command Center ein als zentrale Informationsquelle mit Dashboards und Collaboration Tools zur Koordination und Management von Mitarbeitern, Richtlinien und Gesundheitsdaten über Dashboards und Feeds zur Zusammenarbeit.

Bleiben Sie auf dem neuesten Stand der behördlichen Auflagen in den Bereichen Social Distancing, Sicherheit am Arbeitsplatz und Testprotokolle.

Definieren Sie (vorhandene und neue) Datenquellen, um für eine optimale Entscheidungsfindung u. a. bei den Themen Mitarbeitergesundheit, Mitarbeiterzahl und Hygienestatus zu sorgen.

Ermöglichen Sie fortschrittliche Datenmodellierung (Szenario-Planung, Was-wäre-wenn-Analysen und Risikomodellierung) anhand von Dashboards, öffentlich verfügbaren Daten und internen Mitarbeiter-/Standortdaten.

Arbeiten Sie mit medizinischen Beratern (oder Expertenquellen) zusammen, um die Virusausbreitung im Zuge von Lockerungsmaßnahmen zu überwachen und zu visualisieren.

Aufstellen eines Plans zur Wiedereröffnung von Betrieben

Entwickeln Sie einen einheitlichen Plan zur Verzahnung von Nachrichten, Arbeitsplänen und Aufgaben für das Wiederhochfahren des Betriebs.

Stellen Sie einen Plan für die Wiedereingliederung auf, der den Auflagen von Bund und Ländern entspricht, darunter COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen, Beschaffen von Testausrüstung, Mitarbeiterrotation und Raumaufteilung (also die Mitarbeiterdichte in den Räumen).

Legen Sie Anforderungen für Gesundheitsbescheinigungen und -verfahren fest, darunter Richtlinien für Auftragnehmer und Besucher.

Entwickeln Sie ein Wiedereröffnungs-Betriebsmodell auf Ebene von Abteilungen/ Geschäftsbereichen, wobei potenzielle Szenarien anhand der Auswirkungen auf Kunden/Betrieb/Mitarbeiter modelliert werden.

Definieren Sie einen phasenbasierten Plan zur Eindämmung für den Fall eines erneuten lokalen Lockdowns.

Einholen von Feedback zur Entscheidungsfindung

Erleichtern Sie die Rückkehr an den Arbeitsplatz durch eine zentrale Informationsquelle für alle wichtigen Informationen, darunter Mitarbeitersegmentierung, Zeitpläne und Abschluss.

Sammeln Sie Feedback und Einblicke von Kunden/Mitarbeitern, um daraus Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten.

Sorgen Sie für zeitnahe, zuverlässige und regelmäßige UpdatesanalleBeteiligten:Mitarbeiter, Lieferanten und Partner.

Die Entscheidungsfindung in dieser Phase sollte auf die sich neu entwickelnden

Anforderungen aller Beteiligten – sowohl intern als extern – ausgelegt sein.

Ihre Führungskräfte haben sicherlich jede Menge Fragen. Handeln Sie proaktiv,

indem Sie ein Command Center einrichten und einen datenbasierten Plan für die

Rückkehr an den Arbeitsplatz aufstellen. Berücksichtigen Sie alle Stimmen und das

gesamte Feedback durch eine ganzheitliche Denkweise.

Entscheidungs-findung

Der Weg aus der COVID-19 Krise | 20

HOCHFAHREN

Zu diesem Zeitpunkt erfolgt die praktische Umsetzung des neuen Plans zum

Wiederhochfahren des Betriebs. Führen Sie den Plan mit den richtigen Tools und

Prozessen phasenweise durch, um Sicherheit und Work-Life-Balance der Mitarbeiter

zu gewährleisten. Der Schlüssel für eine erfolgreiche Rückkehr an den Arbeitsplatz

liegt in flexiblen Bedingungen für die Mitarbeiter sowie in der Transparenz von

Kanälen und Tools für die Bereitstellung von Informationen.

Arbeitsweise

Umsetzen eines auf Sicherheit ausgerichteten Stufenplans

Bereitstellung von Mitarbeiter-Tools für das Hochfahren des Betriebs

Flexibilität bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz

Überprüfen Sie die neuen Bestimmungen für den Mitarbeiterschutz und setzen Sie sie unter Beachtung der Richtlinien von Behörden und Gesundheitsexperten um.

Passen Sie die Arbeitsumgebung an und bringen Sie Hinweisschilder an, unter Berücksichtigung von Best Practices für Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz (Korridore, Aufzüge, Besprechungsräume, Klimaanlage).

Nutzen Sie Tools für Schichtmanagement und -planung, um Schichtpläne so auf Gebäude abzustimmen, dass Social Distancing eingehalten wird.

Führen Sie ein Verfahren zum Contact Tracing ein, das sicher ist und den Schutz von persönlichen Gesundheitsdaten gewährleistet.

Führen Sie Hygienemaßnahmen zwischen Schichten ein (Korridore, Schreibtische, Besprechungsräume, Toiletten, Küche).

Richten Sie ein Mitarbeiterportal ein – mit aktuellen Ressourcen und Richtlinien.

Nutzen Sie Mitarbeiterbefragungen, um automatisiert abzufragen, wer weiter im Home-Office arbeiten möchte und dies zu unterstützen.

Passen Sie Onboarding und Schulung an neue Arbeitsweisen, aktualisierte Produkte, Services und Angebote an.

Richten Sie eine Hotline für sofortiges Feedback und Anfragen ein – über Telefon, digitale Tools, Textnachrichten oder ein internes Social-Media-Tool.

Erstellen Sie einen Reiseratgebe, um Richtlinien durchzusetzen und alle reisenden Mitarbeiter zu beraten, zu unterstützen und nachzuverfolgen.

Fördern Sie die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter durch Health-Apps und verbesserte Beratungsdienste.

Ermöglichen Sie mehr Flexibilität am Arbeitsplatz, um den Betrieb langsam wieder hochzufahren und gestaffelte Schichten zu ermöglichen.

Berücksichtigen Sie Anforderungen zur Kinderbetreuung bei Ihrem Plan zur Rückkehr an den Arbeitsplatz.

Überprüfen Sie eventuelle, neu erworbene Kompetenzen oder veränderte Rollen zentral basierend auf Veränderungen am Markt.

Ermitteln Sie die besten Optionen für die Einstellung neuer Mitarbeiter (Weiterentwicklung vorhandener Mitarbeiter, Auftragnehmer, Partnerschaften für Arbeitskräfte, Ansätze der Gig Economy usw.).

Bei der Interaktion mit Ihren Kunden steht zunächst das Zuhören im Mittelpunkt. Sorgen Sie dafür, dass Sie die neue Realität Ihrer Kunden verstehen. Dies wird sich später bezahlt machen. Arbeiten Sie mit Ihrem breiten Netzwerk aus Partnern und Lieferanten zusammen, um gemeinsam Experiences zu liefern, die den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht werden. Personalisieren Sie die Customer Experience über Vertrieb, Marketing, Service und andere Abteilungen hinweg.

Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung

Detaillierte Einblicke in sich ändernde Kundenanforderungen

Aufbau von Vertrauen durch personalisierte Experiences

Schaffen robuster Ökosysteme im Unternehmen

Erfassen Sie die sich ändernden Kundenanforderungen durch programmatische Fokusgruppen und Kundenberatungsgremien.

Passen Sie das Leistungsangebot so an, dass sie den Marktanforderungen zeitnah entsprechen.

Ermitteln Sie Veränderungen beim Käuferverhalten, einschließlich neuer Einkaufs- und Serviceanforderungen.

Entwickeln Sie eine datenschutzkonforme Datenstrategie, um sichere physische Customer Experiences zu gewährleisten.

Setzen Sie ein Beratungsgremium ein und stellen Sie Ethikrichtlinien auf, um die Verwendung von Gesundheits- und anderen sensiblen Daten zu regeln.

Bleiben Sie beim Kunden in Erinnerung, durch relevante Botschaften und Angebote im Hinblick auf den Markt.

Richten Sie Selbstbedienungsportale und kontaktlose Funktionen auf allen Kanälen ein.

Erleichtern Sie die Informationssuche für Kunden, damit sie Entscheidungen treffen können.

Entwickeln Sie Skripte für Callcenter und Vertriebsteams auf Grundlage einer Knowledge Base und KI-gestützter Empfehlungen.

Fördern Sie die Automatisierung, um ineffiziente manuelle Aufgaben zu ersetzen (Rechnungslegung, Auftragsverfolgung usw.).

Schulen und befähigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter zur Arbeit in einer neuenVertriebsumgebung:Prozesse,Vertriebsrichtlinien, Berichte und Analysen, Transaktions-/Kundenpriorisierung und neue Erwartungshaltungen in puncto Kommunikation und Zusammenarbeit.

Integrieren Sie vorkonfigurierte Apps und Lösungen aus dem AppExchange.

Suchen Sie nach Lösungen für alle Anwendungsfälle und Branchen, um Kontinuitätspläne zu erstellen, Lieferketten anzupassen und das Unternehmen auf sichere Weise hochzufahren.

Intensivieren Sie Partnerschaften mit dem öffentlichen Sektor im Hinblick auf Contact Tracing, um an jedem Kontaktpunkt für maximale Sicherheit zu sorgen.

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HOCHFAHREN

Phase 3:WachsenNach der Stabilisierung des Geschäftsbetriebs und der Wiedereröffnung Ihrer Betriebsstätten können Sie sich erneut auf das Unternehmenswachstum konzentrieren. In dieser Phase treiben Sie Veränderungen voran, um in der neuen Normalität wachsen zu können.

Jetzt können Sie als Führungskraft eine Wachstumsagenda verfolgen, um gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Lassen Sie Ihre Vision Wirklichkeit werden, indem Sie das richtige Team zusammenstellen – wir nennen das das Transformation Center für die neue Normalität. Das sind die Leute, mit denen Sie eine interaktive Mitarbeiter-Experience und eine neue Art der Kundenorientierung schaffen und Ihr Unternehmen zu einer Plattform für Veränderungen machen.

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WACHSEN

VORANTREIBEN VON VERÄNDERUNGEN, UM IN DER NEUEN NORMALITÄT WACHSEN ZU KÖNNEN

Empfehlungen im ÜberblickDiese Seite bietet Ihnen einen Überblick über Prioritäten, die Sie für das Wachstum Ihres

Unternehmensverfolgensollten.AufdenfolgendenSeitenfindenSiefürjedeGrundfunktion

eine Checkliste mit Überlegungen und möglichen Maßnahmen für sich und Ihr Team.

Schaffen eines Transformation Centers für die neue NormalitätSchaffen Sie ein Transformation Center, veröffentlichen Sie eine CEO-Vision, machen Sie Ihre Ziele transparent.

Mitarbeiterproduktivität ankurbelnNutzen Sie branchenspezifische Best Practices, vereinfachen Sie die Suche nach Antworten, ermöglichen Sie die Entwicklung leistungsstarker Apps direkt in ihrer Abteilung und automatisieren Sie Routineaufgaben.

Ein Gespür für den Wandel entwickeln und agil reagierenDefinieren und nutzen Sie eine Performancematrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen, aufgeteilt nach Produkt, Region und Kundensegment, zu ermöglichen. Holen Sie verstärkt Kunden- und Mitarbeiter-Feedback ein.

Fördern einer mitarbeiterfreundlichen ArbeitsumgebungSchaffen Sie verschiedene Kanäle für Mitarbeiter-Feedback. Erhöhen Sie den Fokus auf die Gemeinschaft und das Arbeitsumfeld, verbessern Sie die Unterstützung älterer Arbeitnehmer und gehen Sie stärker auf psychische Probleme ein.

Festlegen eines angestrebten, digitalen BetriebsmodellsRichten Sie die IT auf das angestrebte, digitale Betriebsmodell aus, bringen Sie Ihre IT und die Unternehmensziele in Einklang, erschließen Sie den Wert von Daten und steigern Sie Ihre Effizienz durch Automatisierung.

Lernen und Weiterentwicklung: ein Leben langErmöglichen Sie eine unternehmensweite Analyse der vorhandenen Kompetenzen. Vereinfachen Sie durch maßgeschneiderte Online-Lernprogramme die Fortbildung, modernisieren Sie die Umschulungsmöglichkeiten und achten Sie bei der Personalbesetzung auf Diversität.

Neuausrichtung von Geschäftsprozessen: der Kunde im MittelpunktÜberprüfen und überarbeiten Sie Ihre Geschäftsprozesse, um sich bei Kundenaufträgen durch Tempo und Einfachheit auszuzeichnen.

Bei Innovationen Schritt mit der Marktentwicklung haltenSpüren Sie Marktveränderungen schnell und reagieren Sie agil, indem Sie das Unternehmen in die Lage versetzen, schnell neue digitale Kapazitäten bereitzustellen.

Ausschöpfen des vollen Potenzials Ihres UnternehmensSchaffen Sie eine zentrale Informationsquelle mit der alle Teams auf den gleichen Wissensstand kommen. Ermöglichen Sie Lieferanten und Partnern Echtzeit-Einblicke in die Nachfrage, um die Zusammenarbeit zu optimieren (Community-Portal).

ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE

MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG

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WACHSEN

In der neuen Normalität hilft Ihnen das Transformation Center dabei, Ihre

Vision und Strategie umzusetzen. Nutzen Sie den V2MOM-Ansatz, um die

AusrichtungandieserStrategiezufördern.V2MOMstehtfürVision,Werte

(Values), Vorgehensweise (Methods), Hindernisse (Obstacles) und Kennzahlen

(Measures) und ist eine wertvolle Methode, um das tatsächliche Erreichen wichtiger

Meilensteine auf der Reise zur wirkungsvollen Veränderung zu überprüfen.

Entscheidungs-findung

Schaffen eines Transformation Centers für die neue Normalität

Schaffen Sie ein Transformation Center und ein Transformations-V2MOM, um die Ausrichtung des Unternehmens auf die Strategie für die Normalität der Zukunft zu fördern.

Veröffentlichen Sie die Vision zur Transformation Ihres CEOs, um alle über die Mission und die globalen Ziele aufzuklären.

Evaluieren Sie die Experiences von wichtigen Kunden und Partnern und gestalten Sie sie neu: für eine erhöhte Relevanz, mehr Klarheit und ein gesteigertes Tempo.

Entwickeln Sie Geschäftsszenarien, um wirkungsvolle Veränderungen der Customer Experience, neuer Arbeitsweisen und des Kernbetriebs voranzutreiben.

Festlegen eines angestrebten, digitalen Betriebsmodells

Richten Sie die IT auf das angestrebte, digitale Betriebsmodell aus, mit dem die CEO-Vision umgesetzt werden soll.

Schaffen Sie ein einheitliches digitales Governance-Modell auf Unternehmensebene, welches das digitale Betriebsmodell unterstützt.

Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Daten aus: durch ein API-Netzwerkmodell nach dem Motto „Einmal einrichten, unendlich oft wiederverwenden.“

Automatisieren Sie die Entscheidungsfindung für eine erhöhte Effizienz, besonders bei vertrauten Aufgabenstellungen.

Ein Gespür für den Wandel entwickeln und agil reagieren

Definieren und nutzen Sie eine Performancematrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen, aufgeteilt nach Produkt, Region und Kundensegment, zu ermöglichen.

Definieren und nutzen Sie KPIs für die neue Normalität, die Erlebnisse von Kunden, Mitarbeitern und des gesamten Ökosystems in den Mittelpunkt stellen.

Erweitern Sie die Informationsbasis, um aus Kundenberatungsgremien, NPS, Umfragen, Daten zum Customer Value und anderen Quellen Erkenntnisse zu gewinnen.

Erweitern Sie Datensätze: auf Lieferanten, Partner und das Ökosystem insgesamt.

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WACHSEN

Ihre Unternehmenskultur bestimmt, wie Sie den Weg in die Zukunft gestalten.

Evaluieren Sie Ihre Kultur und Talente genau, um zu erkennen, in welchen Bereichen

Sie Ihre Mitarbeiter in der neuen Normalität besser fördern können. Steigern Sie

die Produktivität durch Optimierungen und schaffen Sie zugleich eine Umgebung

des Lernens, der Gemeinschaft und des Wohlbefindens. Nun ist die Zeit für die

Förderung von Remote- und Gleitzeitarbeit.

Arbeitsweise

Mitarbeiterproduktivität ankurbeln

LernenundWeiterentwicklung:ein Leben lang

Fördern einer mitarbeiterfreundlichen Arbeitsumgebung

Nutzen Sie branchenspezifische Best Practices für Wachstum (z. B. Onboarding, Einarbeitungszeit, Abstimmung der Mitarbeiter).

Vereinfachen Sie die Suche nach Antworten für Ihre Mitarbeiter. Verwenden Sie dazu kanalübergreifende Knowledge Bases mit Bots.

Ermöglichen Sie Mitarbeitern die Entwicklung leistungsstarker Apps direkt in ihrer Abteilung mithilfe von Plattformen, die wenig oder gar keinen Programmiercode erfordern und erweitern Sie Teams um die nötige Softwaredesign-Expertise.

Automatisieren Sie die Prozesse im Front-, Middle- und Back-Office, um Tempo, Verständlichkeit und teamübergreifende Zusammenarbeit zu fördern.

Personalisieren Sie die Mitarbeiter- Journeys mit kontextabhängigen, relevanten Informationen und Empfehlungen.

Erstellen Sie für jeden Mitarbeiter ein Kompetenzprofil, um eine unternehmensweite Kompetenzanalyse und optimierte Aufgabenzuteilung zu ermöglichen.

Ermöglichen Sie die Schulung von unentbehrlichen Kenntnissen, um schnelle und unkomplizierte Fortbildungen und damit die digitale Transformation und neue Arbeitsweisen zu unterstützen.

Digitalisieren Sie Umschulungsmöglichkeiten mit Mitarbeiter-Bedarfsanalysen, maßgeschneiderten Online-Lernprogrammen und entsprechenden Karrieremöglichkeiten.

Achten Sie bei der Personalbesetzung auf Diversität und sorgen Sie bei Stellenbeschreibungen dafür, dass die Qualifikationsanforderungen einen vielfältigen Bewerberpool ansprechen.

Schaffen Sie verschiedene Kanäle für Mitarbeiter-Feedback, um die Transparenz zu erhöhen und zügige Verbesserungen zu ermöglichen (Umfragen, soziale Kanäle usw.).

Entwickeln Sie neue Arbeitspraktiken mit Schwerpunkt auf Gemeinschaft und Umfeld.

Entwickeln Sie Ressourcen für Gesundheit und Wohlbefinden weiter, um die sich verändernden physischen (altersbedingten) und psychischen Bedürfnisse der Mitarbeiter zu erfüllen.

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WACHSEN

Schon vor COVID-19 war Kundenorientierung das A und O, doch nun ist sie noch

wichtiger geworden. Stärken Sie Ihren Kundenfokus, indem Sie Prozesse neu gestalten – ausgehend von Ihren Kunden, nicht den verschiedenen Abteilungen.

Arbeiten Sie innovativ mit externen Partnern zusammen, die Sie bei Skalierung

und Erschließung neuer Kunden unterstützen können. Noch nie war das Ziel, das

volle Potenzial Ihres Unternehmens zu erschließen, in derart greifbarer Nähe.

Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung

Neuausrichtung von Geschäftsprozessen:derKunde im Mittelpunkt

Erschließen des vollen Potenzials Ihres Unternehmens

Bei Innovationen Schritt mit der Marktentwicklung halten

Prüfen Sie die Kundenerlebnisse ausgehend vom konkreten Kundenauftrag systematisch, um Schwachstellen und Alleinstellungschancen zu ermitteln.

Gestalten und implementieren Sie großflächige Customer Journeys, indem Sie mit Self-Service-Kanälen, vorab festgelegten Traffic-Routing-Regeln und Automatisierung arbeiten.

Erhöhen Sie die Effizienz der wichtigsten Kunden-Touchpoints wie Onboarding und Problembehebung, um sie schneller und weniger aufwändig zu gestalten.

Nutzen Sie die Best Practices wachstumsstarker Hightech-Unternehmen, um die Mitarbeitereffektivität bei der Kundenbetreuung zu steigern.

Schaffen Sie eine zentrale Quelle für Kundeninformationen, indem Sie unterschiedliche Datenquellen aggregieren, damit alle Teams auf dem gleichen Wissensstand sind.

Gestalten und implementieren Sie Customer Experience Journeys mit regelbasierten oder KI-gestützten Produkt- oder Handlungsempfehlungen.

Ermöglichen Sie Lieferanten und Partnern Echtzeit-Einblicke in die Nachfrage, um die Zusammenarbeit zu optimieren (Community-Portal).

Konzipieren Sie Ihr Unternehmen als Plattform und ermöglichen Sie Ihren Partnern, Ihre Kunden optimal zu betreuen.

Schulen und befähigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in der neuen Umgebung:Prozesse,Vertriebsrichtlinien,Berichte und Analysen, Transaktions-/Kundenpriorisierung und neue Erwartungshaltungen in puncto Kommunikation und Zusammenarbeit.

Nutzen Sie Servicedaten, um wichtige Verbesserungen und Investitionen zu ermitteln.

Beobachten Sie das Marktgeschehen intensiv –durchIdeenportale,Umfragen,Kundenbeiräte und Foren.

Ermöglichen Sie Business-Analysten als „Laienentwickler“ aktiv zu werden, um bei der Digitalisierung noch schneller und näher an den Kundenbedürfnissen zu sein.

Entwickeln Sie wiederverwendbare Prozesse und Komponenten (Datensätze, APIs), um die Anwendungsentwicklung durch maximale Wiederverwendung zu beschleunigen.

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Welche Lösungen stellt Salesforce bereit?Customer360umfasstdasgesamteSalesforce Technologieportfolio. Damit können Sie den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen.

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So kann Salesforce Sie unterstützenObMarketing,Vertrieb,Kundenservice,IT,Online-oderOffline-Handel:MitCustomer360kannjeder

Mitarbeiter auf die richtigen Daten, Informationen und Tools zugreifen, um kundenorientiert mit anderen

zusammenzuarbeitenundpersonalisierteExperienceszuschaffen.

SeitdemAusbruchvonCOVID-19hatSalesforceCustomer360weiterverbessert.DieSoftwarebietetjetztnoch

mehr Vorteile, unabhängig davon, wo Sie gerade in der Krisenbewältigung stehen.

LÖSUNGEN

Work.comEmpfehlungen, Ratschläge und Tools zum

sicheren Wiederhochfahren der Unternehmen

sowie des öffentlichen Lebens

Customer 360Zentrale Informationsquelle für

Kundendaten, um den Kunden

und seine Bedürfnisse immer in

den Mittelpunkt zu stellen

Salesforce CareLösungen für das

Notfallmanagement mit

Mitarbeiter- und Kundensupport

Salesforce Customer 360 as of 12/03/19

TRUTH

Einstein AI Commerce

Marketing

Sales

Trailblazers& Reskilling

Integration

EmployeeExperience

Success

Industries

Partners

Apps

Analytics

Service

Platform

AI Vision Voice

FlowSecurity BuilderCommunities

BlockchainMobile

Privacy& Identity

Phase 1

StabilisierenPhase 2

HochfahrenPhase 3

Wachsen

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Stabilisieren:mitSalesforceCareDie Salesforce Care-Lösungen unterstützen Unternehmen jeder Größe in diesen schwierigen Zeiten. Sie

umfassenLive-Sitzungen,Onboarding,technischenSupportfürNeukundensowieZugriffaufunsere

Experten-Community.

LÖSUNGEN

Entscheidungsfindung Arbeitsweise Maßnahmen zur Kundenbindung

Datenanalyse

Krisen-V2MOM

Social Media-Interaktion

Schnelle Reaktionen auf die Krise: für Kunden, Partner und Patienten

Erweiterung mit Partner-Apps (AppExchange)

Kollaboration

Ortsunabhängige Unterstützung von Mitarbeitern, Kunden und Partnern

Gesundheitstipps für Mitarbeiter

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Hochfahren:mitWork.comSalesforce hat Work.com entwickelt, um Unternehmen mit Beratungsservices und Technologielösungen beim sicheren

Wiederhochfahren zu helfen.

Mit Salesforce können Führungskräfte ein Workplace Command Center als zentrale Anlaufstelle für schnelle und

fundierteEntscheidungennutzen.HierkanndieÜberwachung,AnpassungundVerwaltungderWiedereröffnungvon

Unternehmen gesteuert werden.

Entscheidungsfindung Arbeitsweise Maßnahmen zur Kundenbindung

Workplace Command Center

Notfallmanagement

Daten-Zentrale zu COVID-19

V2MOM-App

Contact Tracing

Schnelle Krisenreaktion

Erweiterung von Salesforce Lösungen mit Partner-Apps (AppExchange)

Contact Tracing

Schichtmanagement und -planung

Evaluierung des Gesundheitsstatus von Mitarbeitern

Weiterbildung und Schulung von Mitarbeitern

LÖSUNGEN

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Wachsen:mitCustomer360Unternehmen müssen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, um deren Bedürfnisse erfüllen zu können. Dazu

bietetSalesforceCustomer360eineeinheitliche,integrierteCRM-Plattform:NursohabenalleAbteilungen

einegemeinsameSichtaufdenKundenundkönnennahtloseErlebnisseschaffen.

Entscheidungsfindung Arbeitsweise Mittel zur Kundenbindung

Übersichtliche Datenvisualisierung mit Tableau und Einstein

Bereitstellung und Integration von Daten

Digitale Transformation

Komfortable Interaktionen über alle Kanäle

Erweiterung von Salesforce Lösungen mit Partner-Apps (AppExchange)

Marketing, Vertrieb und Service – ortsunabhängig

Höhere Produktivität durch eine einzige Plattform

Gesundheit und Orientierung für Ihre Mitarbeiter

Verwaltung von Mitarbeitern

LÖSUNGEN

Erfolgs- geschichten

Koenig & Bauer, der älteste und innovativste Druckmaschinenhersteller der Welt, sah seine Kunden bei der aktuellen COVID-19-Pandemie vor einer Vielzahl von Herausforderungen - Koenig & Bauer erkannte sofort den Bedarf an zusätzlichem Service und Support. Zum Beispiel konnten Fachingenieure nicht über Grenzen hinweg reisen und das Servicepersonal konnte nicht vor Ort arbeiten. Über die Salesforce Marketing Cloud hat Koenig & Bauer eine individuelle Kommunikation mit dem Kundenstamm eingerichtet. Mit Hilfe der Salesforce Service Cloud und der erweiterten Video-Support-Technologie konnte Koenig & Bauer Agenturingenieuren und Kundenmitarbeitern auch komplexe Reparaturen oder Wartungen aus der Ferne ermöglichen. Der regelmäßige Service zur Überwachung der Nutzungsdaten von Assets auf den Druckmaschinen der Kunden steht nun allen Kunden über den kostenlosen Zugang zur Kunden Community zur Verfügung. Dies trägt zur Steigerung der Produktivität bei und verbessert die Zusammenarbeit mit den Koenig & Bauer-Serviceteams.

COVID-19 stört globale Lieferketten und gefährdet unternehmerische Aktivitäten. Als globales Unternehmen betreibt Schaeffler Technologies AG komplexe Lieferketten zu Lieferanten und Kunden weltweit. Die Ungewissheit, welche Lager, Fabriken oder Büros als nächstes betroffen sein könnten, trieb Schaeffler Technologies AG zum handeln.DieLösung:schnelleVerarbeitungvon Informationen über Infektionen sowie die Bereitstellung der Daten. Das Business Intelligence Team der Schaeffler-Gruppe kümmert sich um die Erstellung und die Administration des Tableau Servers sowie um die Themen Daten-Visualisierung und maschinelles Lernen. Hierdurch ist es dem Team möglich, auf ad-hoc Anfragen und Marktentwicklungen flexibel zu reagieren.

SalesforceundSiemenshabenam23.Juni2020einestrategischePartnerschaftfürdieEntwicklung einer neuen Lösungs-Suite für Technologie am Arbeitsplatz bekannt gegeben. Diese wird Unternehmen weltweit bei der sicheren Wiedereröffnung ihrer Büros unterstützen und ein neues Arbeitsplatzerlebnis in physischen Arbeitsumgebungen schaffen. Im Rahmen der Partnerschaft werden Work.com von Salesforce, basierendaufCustomer360,undLösungenvon Siemens Smart Infrastructure, zum Beispiel Angebote von Comfy und Enlighted, kombiniert. Dadurch werden die Prozesse, Mitarbeiter und Voraussetzungen koordiniert, die unerlässlich sind, um sichere, vernetzte Arbeitsstätten der Zukunft zu schaffen. Zu den wichtigsten Bestandteilen der Lösung gehören ein „touchless office“ („berührungsloses Büro“) mit digitalen Mitarbeiter-Zugangskarten für den Zutritt zu Gebäuden und Aufzügen sowie ein zuverlässiges System für das Belegungsmanagement.

Koenig & Bauer – Steigerung der Produktivität trotz Reparaturen aus der Ferne

Siemens und Salesforce kooperieren für sichere Arbeitsumgebungen

DataAnalyticsbeiSchaefflerTechnologies AG – warum ein COVID-19 Dashboard unabdingbar ist

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Erfolgs-geschichten

Salesforce 1-to-1 Executive Connect

Vernetzen Sie sich mit einer Führungskraft bei Salesforce, um sich über Best Practices für Krisenmanagement, Betrieb und Kommunikation auszutauschen. Setzen Sie sich mit Ihrem Kundenbeauftragten in Verbindung.

Work.com Lösungen

Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen und Services zur Wiedereröffnung Ihres Unternehmens. Dies umfasst Contact Tracing, Krisenbewältigung, Weiterbildung, Schulung, Schichtmanagement und vieles mehr. Weitere Informationen >

Virtuelle Veranstaltungen und Webserien

Nehmen Sie an virtuellen Veranstaltungen und Webinaren teil, bei denen unsere Referenten Führungskräfte auf dem Weg durch die aktuellen Herausforderungen begleiten. Weitere Informationen >

COVID-19-V2MOM

Mithilfe der proprietären Strategieplanungsmethodik von Salesforce entwickeln Sie eine gemeinsame Vision, gemeinsame Werte und einen mit Prioritäten versehenen Aktionsplan zum Umgang mit der Krise. Weitere Informationen >

How-To Materialien „Leading Through Change“

Erhalten Sie Tipps und Ressourcen, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen in Zeiten der Ungewissheit zu managen. Weitere Informationen >

Krisenbewältigung mit Salesforce

Vieles hat sich in den vergangenen Monaten verändert, doch Unternehmen sind nach wie vor die beste Plattform für Veränderungen. Als Führungskraft haben Sie die Möglichkeit, auf grundlegend neue Art und Weise einen positiven Einfluss auf Kunden und Community auszuüben.

Wir hoffen, dass Ihnen die hier vorgestellten Strategien zum Stabilisieren, Hochfahren und schließlich zum Weiterwachsen dabei helfen, Kunden bei allen Aktivitäten in den Mittelpunkt zu stellen. Denn diese Denkweise ist eine gute Grundlage für alle weiteren Entscheidungen. Für weiterführende Informationen stellen wir Ihnen hier noch andere nützliche Ressourcen vor.

Vielen Dank für Ihr Interesse – und bleiben Sie gesund!

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