Professor Dr. Mathias Philipp

Professor Dr. Mathias Philipp

„IT- Service Management: Bringing Business and IT Together“

Karlsruhe, 10. Januar 2006

7. Vortrag der Vortragsreihe im Wintersemester 2005/2006

10. Januar 2006 - IT-Service Management 2

Inhalt

1. IT-Management in Forschung – Lehre – Praxis

2. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Services

3. Heuschrecken in der IT-Fabrik

4. Hilfe durch Standards

5. Best Practice Standard ITIL

6. Schlimmer geht immer

7. Fazit

Projekt Phase I

Phase II

Phase III



Universität BochumFakultät für Psychologie

Hochschule KarlsruheFakultät für Informatik


Forschung - Praxis Forschung - Lehre

mittelständisches Unternehmen

Chemische Industrie

Met

hode

n

Qua

lität

s-si

cher

ung

IT-ManagementPhase I Phase I

Phase IIPhase I


1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten

RahmenbedingungenKonzernstrategieIT-StrategieBudget

InputfaktorenHardwareSoftwareExterne DienstleistungenInternes IT-Personal Output / IT-Produkte

Commodity IT-ServicesIT-Services

Business EnablerWettbewerbsvorteil

IT-Abteilung/IT-Fabrik

IT-Fabrikorganisation: Methoden der industriellen Fertigung

Economie of Scale

Aufbau und Ablauforganisation Planungsprozesse (Bedarfs- und Absatzplanung, Produktionsprogrammplanung)Einkaufprozesse (Make or Buy)ProduktionsprozesseBereitstellungs- und VerkaufsprozesseAbrechnungsprozesse

Führung: Planung, Überwachung, SteuerungQualitätsmanagement

Wertschöpfung


1. IT-Abteilung: Ein Unternehmen zur Produktion von IT-Produkten

Organisationsstandards?

Best Practice Standards?

IT-Abteilung/IT-Fabrik



IT-OutsourcingSpin-Off der IT

IT Management

Demand/SupplyManagement

Unklarer Wertbeitrag der IT

Konzernstrategie

Ergebnis / Kosten

XXX XXX

01 ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

06 ~~ ~~ ~~

ROI / OP's

Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität

Effektivität des IT-Betriebs

Merger&Acquisition



IT Management

IT-Management Standards?

Best Practice Standards?



IT-Service Management (ITSM): Organisationsstandards für den IT-BetriebSystematische Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-LeistungenProzess- und serviceorientierte Methode für das Management der ITZielsetzung: Nachhaltige und messbare Qualität der IT-Services



IT Service Management StandardsITIL (IT Infrastructure Library)MOF (Microsoft Operations Framework)eTOM (enhanced Telecom Operations Map)CMM (IT-Service Capability Maturity Model)




ITIL-Organisationen (Auszug)Office of Government Commerce (OGC)http://www.ogc.gov.ukIT Service Management Forum (itSMF)http://www.itsmf.deExameninstitut voor Informatica (EXIN)http://www.exin-exams.com(TÜV Süd Akademie)Information Systems Examination Board (ISEB)http://www.bcs.org/BCS/Products/Qualifications/ISEB/(British Computer Society)



Service Support

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Problem

RfC

Change

Configuration Management

Information /Reports

Service Delivery

Availability Management

IT-ServiceContinuity Management

Capacity Management

Service Level Management

Finance Managementof IT-Services

Security Management

Vereinbarungen und Kundenanforderungen

Kunde / CRM

Service Desk

Anwender

IncidentSLA / SLR

Information

Quelle: In Anlehnung an itSMF



Zusammenspiel Incident-, Problem- und Change-Management

Quelle: In Anlehnung an itSMF



Methoden der industriellen Fertigung



Universität BochumFakultät für Psychologie



Forschung - Praxis Forschung - Lehre

mittelständisches Unternehmen

Chemische Industrie

Met

hode

n

Qua

lität

s-si

cher

ung

IT-ManagementPhase I Phase I

Phase IIPhase I



Akkreditierung

Kooperation

Berufsqualifizierende Examen

Kooperation TÜV – HS Karlsruhe

Externe Qualitätssicherung der Vorlesung IT-Service Management



IT-OutsourcingSpin-Off der IT

IT Management

Demand/SupplyManagement

Unklarer Wertbeitrag der IT

Konzernstrategie

Ergebnis / Kosten

XXX XXX

01 ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

… ~~ ~~ ~~

06 ~~ ~~ ~~

ROI / OP's

Transparenz: IT-Kosten/IT-Qualität

Effektivität des IT-Betriebs

Merger&Acquisition


Erhebung

∑

...

...anonymisiert

Fragebogen BIMO Uni Bochum Auswertung Fragebögen

Uni Bochum

Feedback an die Mitarbeiter

Feedback bzgl. Organisationsklima

aggregiert über alle Mitarbeiter

137 Fragen40 Minuten


Fakultät für Psychologie der Uni Bochum: BIMO: Bochumer Inventar zu Mitarbeiterzufriedenheit und Organisationsklima


Erhebung


Mitarbeitergespräche


5.1 Führungskrise

Organisationsstrukturen als Determinanten des Entscheidungsprozesses in Unternehmen

Quelle: Martin 1998 / Greiner 1972


5.2 Orientierungskrise

IT-Organisationsformen?Konzernstrategie?

Quelle: in Anlehnung an Young 2003

Konzernstrategie


5.3 Produkt- und Skill-Krise

Entwicklungsstufen IT-Produkte

Stufe 2

IT-Produkt=

IT-Lösung

Bsp: Anwendungssystem

zur Fakturierung

Stufe 1

IT-Produkt=

IT-Ressource

Bsp: „1 MIPS

Rechnerleistung“

Stufe 3

IT-Produkt=

Prozess-unterstützung

Bsp: Fakturierungsprozess

Stufe 4

IT-Produkt=

Geschäftsprodukt

Bsp: elektronisches Ticket

Quelle: CC IIM 2004


6. Fazit

Überlagerung von Organisations-, Führungs-, Strategie- und TechnikfragenEinführung eines Standards IT-Service Management ist nicht ausreichendOrganisations- und Personalentwicklungsprojekt im IT-BereichOrganisationsprojekt im Gesamtunternehmen


Vielen Dank!


Backup


IT Service Management nach ITILEinführung

Service Desk (Help Desk, Support)Ziel: Ansprechpartner der IT-Organisation für den Anwender (single point of contact)Aufgabe: Erfassung, Bearbeitung und Überwachung von StörungenEigenständige organisatorische Einheit (vgl. IT-Organigramme)

Incident-ManagementZiel: Behebung von Störungen, kfr. Wiederherstellung des IT-ServiceUnterscheidung zwischen Störung (Incident) und Problem

Problem-ManagementZiel: Identifizierung der Ursachen von Störungen zur Vermeidung von StörungenFehlerbehebung, Strukturelle Verbesserung der IT-InfrastrukturÄnderungsvorschläge ergeben Request for Change an das Change-Management



Configuration-ManagementZiel: Kontrolle der SystemänderungenAufgabe: Sammeln und Verwalten von Informationen über die IT-Infrastruktur

Change-ManagementZiel: Vermeiden von Beeinträchtigungen der Service-Qualität aufgrund von ÄnderungenKontrollierte Durchführung von Änderungen innerhalb der IT-InfrastrukturFestlegen welche Änderungen erforderlich sind und wie diese durchgeführt werdenZusammenarbeit mit dem Configuration-Management

Release-ManagementZiel: Erfolgreicher Rollout von Releases, einschließlich Integration, Test und ArchivierungRichtige Versionen authorisierter Programme und Systeme Release = Menge von Configuration Items (CI), die erfolgreich getestet und zusammen von der Testumgebung in die Produktionsumgebung transportiert werden



Service Level ManagementZiel: Sinnvolle, umsetzbare Vereinbarungen mit dem KundenAusgangspunkt: Informationsbedarf des Kunden

Customer FocusInformation Pull vs. Technology Push

Service Level Agreement (SLA):IT-Services zu akzeptablen KostenAbstimmung der IT-Services mit dem KundenÜberwachung der ServiceleistungVertragsgestaltung



Finance-Management für IT-ServicesZiel: wirtschaftlich vertretbare Nutzung von IT-ServicesAusgangspunkt: Kosten der IT-ServicesKosten/NutzenbetrachtungenIT-Kostenrechnung (IT-Costing): Identifizierung, Zuweisung, Prognose und Überwachung der ServicekostenIT-Kostenverrechnung (IT-Charging): Fakturierung der Kosten an den Kunden

Capacity-ManagementZiel: Optimierung der IT-RessourcenAufgaben:

Management von RessourcenManagement und Optimiertung der LeistungKapazitätsplanungAuslastungsoptimierungPlanung des Ressourcenbedarfs



Availibility-ManagementZiel: Gewährleistung der Verfügbarkeit der IT-ServicesAufgaben:

Optimierung der WartungStörungsabsicherung

Continuity-ManagementZiel: Vorbereitung und Planung von Wiederanlauf und NotfallmaßnahmenAufgaben:

Business Continuity (technisch, organisatorisch, finanziell) bei IT-Orgainsation oder beim Service ProviderBusiness Continuity bei Kunden


IT-Services Provider

IT-OperationalServices

(RZ)

IT-BusinessServices

FachbereicheSLA/SLR

Nachfrage IT-Service

Angebot IT-ServiceSpezifikation

Nachfrage IT-Technik

Angebot IT-Technik

Supply/Demand Organisation

SLA: Service Level AgreementSLR: Service Level Requirement

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