Prozess-Tool-Integration Karl Heinz Goebbels · Integration von Configuration und Change ... HP...
Transcript of Prozess-Tool-Integration Karl Heinz Goebbels · Integration von Configuration und Change ... HP...
05.12.2012 1
FUTURE OF ITSM
12. itSMF Jahreskongress 2012 3./4. Dezember 2011
FUTURE OF ITSM
Prozess-Tool-Integration
Integration von Configuration und Change
Management – Go-Live
Karl Heinz Goebbels
Service Delivery Manager
T-Systems International GmbH
Public & Healthcare
Satellic Telematic Services
Heiko Müller
Senior Manager
HiSolutions AG
ITSM – Service Planning
05.12.2012 2
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Inhalt
• Rahmenbedingungen / Rückblick Configuration Management Projekt
• Scope Change Management
• Go Live
• Nutzen unserer Implementierung
• Lessons Learned
Anwenderforum ITSM Basics: Quadratur des Kreise – Integration von Configuration und Change Mgmt
05.12.2012 3
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
45%
100%
GER UK NL ZA . . . FR US
100%
- Systemarchitektur
- Entwicklung
- Integration
- Betrieb
45%
10%
T-Systems International GmbH Satellic Telematic Services Nationale und Internationale Vermarktung des Maut-Systems
05.12.2012 4
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Unser Data Center Umfeld Wir tragen Verantwortung für den zuverlässigen Betrieb der Mautapplikationen und zentralen
RZ-Infrastruktur sowie für die Steuerung unserer damit verbundenen IT-Services
Unsere
spezifischen
Rahmenbedingungen
Komplexität:Vielfalt der Umgebungen
mit spezifischen Serviceanforderungen:
Durchgängige Beherrschung von
Architektur und Infrastruktur notwendig
Virtualisierung:Hoher
Virtualisierungsanteil der
Netz-, Server- und
Storage-Infrastruktur
Größe: Groß-RZ-Umfeld mit Servern
im oberen dreistelligen und
Middlewareinstanzen im unteren
vierstelligen Umfang, gemischtes
Unix/Windows-Serverumfeld
Software-Individualität:Hoher Anteil individueller
Applikationssoftware, ständige Weiterentwicklung in 2
Major Releases pro Jahr, Vielzahl abhängiger
Komponenten; durchgängige Beherrschung von System-
und Softwarearchitektur notwendig
Serviceverrechnung:
Differenziertes, feingliedriges
Verrechnungsmodell für
Services und
Ressourceneinsatz
Organisation: Organisatorische
Trennung von Planung/Architektur,
Change-Koordination, interner
Leistungserstellung und
konzerninterner Zuleister
Sourcing:
unterschiedliche
Fertigungstiefe mit
unterschiedlichen
Zuleistern
05.12.2012 5
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Configuration & Change Projekt: gemeinsames Architekturdesign
Anwendungen
System- & Netzumgebungen
IT-Services
Logische Infrastruktur
Physikalische Infrastruktur
HP Universal
CMDB
Auto
Dis
covery
Sn
ap
sho
ts
HP Service
Manager DB
managed
state
Ch
an
ge
Man
ag
em
en
t
actual
state
Anwender-
Anforderungen
(Use Cases)
Informations-
bereitstellung Verification
& Audit
AutoChecks Datenplausibilität
AutoChecks Konfigurationsgüte (regelbasiert)
AutoChecks SOLL-IST-Abgleich
Informationsversorgung Konfigurationskontrolle
Problemerkennung
Qualitätsbewertung
Korrekturverfolgung
HP Service Center (DL)
HP Service Mgr (Kunde)
CHM- Workflow
CHM- Workflow
05.12.2012 6
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Motivation zur Change Integration
• Fehlervermeidung durch
Unterbindung von direkten
Änderungen in der CMDB
(stattdessen Nutzung einer
temporären Tabelle am RFC)
• Ablage von Informationen zum
Vorgang am Vorgang bzw.
Change Record (anstatt diese
in Funktionsmailboxen oder
„Excel“ zu suchen)
• Zentralisierung der Solldatenpflege aus Prozesssicht (aus Datensicht
bereits mit dem Configuration Management erfüllt), um eine
einheitliche, konsistente, historisierte und jederzeit aktuelle
Datenbasis für Folgeprojekte zu gewährleisten.
Anwendungen
System- & Netzumgebungen
IT-Services
Logische Infrastruktur
Physikalische InfrastrukturSer
vice
-Kon
figur
atio
n
HP Universal
CMDB
Au
to
Dis
co
ve
ry
Snap
sh
ots
HP Service
Manager DB
managed
state
Change
Ma
na
ge
me
nt
actual
state
Anwender-
Anforderungen
(Use Cases)
Informations-
bereitstellung Verification
& Audit
AutoChecks Datenplausibilität
AutoChecks Konfigurationsgüte (regelbasiert)
AutoChecks SOLL-IST-Abgleich
Informationsversorgung Konfigurationskontrolle
Problemerkennung
Qualitätsbewertung
Korrekturverfolgung
HP Service Center (DL)
HP Service Mgr (Kunde)
CHM-Workflow
CHM-Workflow
05.12.2012 7
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Change Management Scoping
• Abbildung des Change Management Prozess als Workflow
- Approvalpflicht, wenn der Change-Initiator nicht „Hüllen-Owner“ ist
- 1:n Beziehung zwischen Change-Antrag und Changes an die
Betriebsteams bzw. Dienstleister
- Automatisches CMDB-Update auf Basis der vorspezifizierten CI-
Änderungen
- Change und Task-Templates (mit unterschiedlichen Approval-Pflichten auf
Basis der Kategorien)
• Abbildung aller Prozesse mit Beziehungen zum Change Prozess als
„Hülle“
• (Implementierung einer Tool-Schnittstelle zum Kunden)
• Implementierung einer Tool-Schnittstelle zum Dienstleister
05.12.2012 8
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
(Teil)-Abbildung weiterer Prozesse im Tool
OCH
eCAB inkl. iÄA
Projekt (Minihülle)
Incident*
RFC
Chg Category mit WF
Chg Category ohne WF (= Hülle)
TC- LS / Beauf- tragungen
Kein Chg Objekt
*) geplant
Abwicklungs- auftrag
Beschaffung
Eskalation
05.12.2012 9
FUTURE OF ITSM
Struktur der Objekte in der Change Applikation
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
RFC
Operativer
Change
(OCH)
Task
1.
Approval
1..n
0..n*
0..n*
Übergeordn
ete
Maßnahme
1
• eCAB / iÄA
• Project
• eCAB Whitelist (= freigegebene ITCRs)
• SAW (Standard Aufträge & Wartung)
• Incident
• Unplanned Change
CI
2.
Approval
Approval
Confirma
tion
0..1
0..n
0..n
1
0..n*
0..n*
*) technische Definition; gemäß org. Regelung min. 1 Eintrag
erwartet
Attribut-
änderurnge
n
0..n
05.12.2012 10
FUTURE OF ITSM
Der Zeitplan zur Change-Produktivsetzung
Schulungen
1.Freies Testen 2. Allg. Testszenarien 3.
„Paralleltest“ & spez. Szenarien
Backbone-Implementierung Backbone-Test
Fehlerbehebung
Nachtest
21
.09
.: A
bsch
luss T
estp
ha
se
Test &
Inst.
Hotfix
Abnahm
e
& Inst
PR
OD
Meilensteine MSD 16.0
01
.10
.: H
PS
M C
ha
nge
au
f P
RO
D (
Pilo
t)
PM/QM
Pro-
zesspilotier
ung
?
HPSM-Bearbeitung Changes (für MSD 16.0 ab
EK1 und alle Changes mit Enddatum >= 15.10.)
25
.11
.: H
PS
M C
ha
nge 1
00%
Pro
du
ktiv
Cosima-Bearbeitung Changes (für MSD 16.0 bis EK1 und alle Changes mit Enddatum < 15.10.)
Rahmenbedingungen: • Alle Changes für das MSD 16 ab EK1 in STS-HPSM • Changes für das MSD 16.0 für OT/E2E im Cosima • Restliche Changes in Abhängigkeit des Endtermins (15.10.) entweder in Cosima oder in HPSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
05.12.2012 11
FUTURE OF ITSM
Aufbau der Schulungen
• Workflow-Überblick
• Vorstellung der Schulungs-User / Rollen
• Szenarien für „Walk-Through“ in der
Schulung (auf VM)
• Learning-by-Doing & Testen auf der Test-
Umgebung
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
05.12.2012 12
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Nutzen der Implementierung
• Qualitätserhöhung Solldatenpflege - Vereinfachung und
Qualitätsverbesserung der während der Change-Durchführung
• Toolintegration - Verringerung der Anzahl der parallel zu
bedienenden Tools
• Verringerung der „Fehlkommunikation“ – weniger Recherche-
Aufwände, die Informationen hängen am Prozess-Record
• Prozesseinhaltung wird sichtbar– Der Workflow zwingt zur
genaueren Einhaltung der Prozesse und legt Probleme sofort offen
05.12.2012 13
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Lessons Learned
• Die Toolintegration von Change und Configuration Management verlangt
innerhalb der Organisation ein Umdenken und konsequentes Handeln und
wird damit in erster Linie zu einer organisatorischen Herausforderung.
- Von allein unterstützt niemand diese organisatorischen Herausforderungen, der
Mehrwert für jede einzelne Rolle muss vermittelt werden.
- Diese Überzeugungsarbeit ist deutlich schwieriger planbar als die
Implementierung selbst.
- Das „Learning-by-Doing“ auf der Testumgebung ist genauso wichtig, wie der
Test selbst.
- Schnittstellen zu Altsystemen machen die Implementierung komplex, erlauben
aber auch ein Fallback-Szenario
- Bereiten Sie sich auf Eskalationen bei der Prozessausführung vor – die
wenigsten „Mitspieler“ sind auf ihre neue Rolle gut vorbereitet
• Business-Case-Betrachtungen für Configuration Management allein sind
kaum positiv zu gestalten, Change Management muss minimal
mitbetrachtet werden – mit jedem weiteren unterstützten Prozess wird es
einfacher.
05.12.2012 14
FUTURE OF ITSM
Demo HP Service Manager am itSMF-Stand
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
05.12.2012 15
FUTURE OF ITSM
Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt
Kontaktdaten
Karl Heinz Goebbels
T-Systems International GmbH
Public & Healthcare
Satellic Telematic Services
Mobil: +49 160 906 959 26
Email: [email protected]
Heiko Müller
HiSolutions AG
Senior Manager
ITSM – Service Planning
Mobil: +49 173 340 41 05
Email: [email protected]