Qualitätskriterien der Externen

Mitarbeiterberatung

Deutsches EAP Forum

| 2

Qualität und Nutzen eines EAP’s liegt vor allem in der frühen Prävention und der Vermeidung von Entwicklungen, die zu gesundheitsbedingten Leistungseinbußen führen. Daher ist eine hohe Nutzungsrate wichtig. Je mehr Probleme, Sorgen und Leiden frühzeitig angesprochen und gelöst werden, desto weniger entstehen überproportional zunehmende Folgekosten aufgrund von gesundheitlichen Problemen und Leistungsverminderungen.

Höhere Nutzungsraten lassen sich vor allem durch folgende Qualitäts- und Nutzenmerkmale erreichen:

1. Präsenz und Unterstützung bei der Einführung wie auch bei kontinuierlichen Kommunikationsmaßnahmen durch den EAP-Anbieter.

2. Leicht zugängliches und niederschwelliges Angebot durch freie, kostenlose Nutzung der EAP-Dienste für die Mitarbeitenden und telefonische Beratung rund um die Uhr.

3. Absolute Vertraulichkeit sowie die Möglichkeit, die EAP-Dienste anonym zu nutzen, garantiert durch strenge Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien.

4. Wirksame lösungsorientierte Beratung durch kompetente, erfahrene Spezialisten und Fachpersonen in allen wichtigen Themen, die Mitarbeitende belasten können.

Ein besonderes Qualitätsmerkmal eines EAP sind die periodischen, anonymisierten Berichte über die Nutzung der angebotenen Services. Mit einer höheren Nutzungsrate können diese Berichte viel besser aufzeigen, wo Handlungsbedarf besteht, um Arbeitsbedingungen, Gesundheit und Produktivität der Mitarbeitenden zu verbessern.

Grußwort

Stefan Boëthius

ICAS Deutschland GmbH

| 3

„Qualität sitzt im Auge des Kunden!“ sagt ein kluger Spruch. Das heißt: Kunden entscheiden letztlich darüber, ob eine Dienstleistung für sie Sinn macht.

Mit der Gründung des Deutschen EAP-Forums haben wir uns entschlossen, die Maßstäbe und Kriterien der Kunden und des Marktes systematisch zu erforschen und langfristig in ein EAP-Qualitätsmodell zu integrieren.

Schon die erste Studie zeigt eine Reihe von äußerst interessanten Befunden. So gibt es unter den befragten Unternehmen z.B. einen sehr großen Konsens von 84,5% über den generellen „sehr guten“ und guten“ Nutzen eines EAP. Dagegen wird die Wichtigkeit der Nutzungsrate unter den Kunden kontrovers beurteilt. Jeweils knapp die Hälfte hält eine hohe Nutzungsrate für wichtig (43,1%), die andere Hälfte(40%) dagegen nicht. Solche und andere Befunde werden Anlass zu weiteren Diskussionen geben, die uns schließlich bei unserem Projekt voranbringen. Dabei geht es um die Definition von Qualitätskriterien in einem engen Austausch zwischen Kunden, Dienstleistern und dem Markt. Der EAP-Markt in Deutschland entwickelt sich sehr dynamisch.

Mit einem wachsenden Markt tauchen neue Fragen auf. Kunden werden in Zukunft eine klare Orientierung suchen, um die Arbeit ihrer externen Dienstleister zu beurteilen. „Was ist ein gutes EAP“? wird die Kernfrage sein. In dieser Diskussion versteht sich das Deutsche EAP-Forum als Initiator und Organisator für einen kontinuierlichen und offenen Austausch zwischen Dienstleistern und Kunden.

Unserem gemeinsamen Projekt wünsche einen guten Start!

Grußwort

Dr. Hansjörg Becker

INSITE Interventions GmbH

| 4

Vorwort

Komplexe Aufgaben, Termindruck und Überbelastung kennzeichnen den Arbeitsalltag vieler

Beschäftigter deutschlandweit. Auch die Anzahl psychischer Belastungen steigt und somit die Zahl

der krankheitsbedingten Frühberentungen. Immer mehr Unternehmen haben daher den Nutzen

eines Employee Assistance Program (EAP) – eine externe Mitarbeiterberatung.

Das EAP bietet den Angestellten die Möglichkeit, professionelle Hilfe bei Stress oder Konflikten

am Arbeitsplatz und im Privatleben in Anspruch zu nehmen. Derzeit positionieren sich immer mehr

EAP Dienstleister mit unterschiedlichen Portfolios auf dem markt. Gerade für personaler und

Gesundheitsmanager ist es wichtig verschiedene Angebote zu analysieren, zu vergleichen und

auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens hin zu prüfen.

Um die Implementierung von EAP zu unterstützen und einen Leitfaden über die Anforderungen an

einen EAP Anbieter aus Sicht der Unternehmen zu geben, wurde diese Studie etabliert. Sie richtet

sich an Unternehmen, die ein EAP in Anspruch nehmen möchten, beziehungsweise in der

Planungsphase sind, als auch an Betriebe, die bereits auf ein EAP zurückgreifen und dessen

Wirkungsgrad überprüfen möchten.

Wir freuen uns auf den Austausch und die gemeinsame Entwicklung und Begleitung der Thematik

und erhoffen uns Ihnen eine Orientierung bieten zu können.

Benjamin Klenke

HOEHNER RESEARCH &

CONSULTING GROUP

GmbH

| 5

Hintergrundinformationen zur EAP-Studie

Die Stichprobe

Ziele

Anforderungen

Nutzen

Zusätzliche Serviceleistungen

Kommunikation

Bewertung der Qualitätskriterien von Beratern

Evaluation und Qualitätsmanagement

Qualitätskriterien des Employee Assistance Program

Ausblick Deutsches EAP-Forum

Inhalt

Deutsches EAP Forum

| 6

A. Hintergrundinformationen

zur EAP-Studie

Deutsches EAP Forum

| 7 | 7

PHASE 1

Kriterien Definition

Experteninterviews & Workshops

Im ersten Schritt wurde 40 Experten

zum Qualitätskriterien der externen

Mitarbeiterberatung befragt.

In einem Workshop mit Wissenschaft-

lern, Dienstleistern und Anwendern,

wurden dann anschließend die

Ergebnisse vorgestellt und diskutiert.

Das Resultat war ein umfangreicher

Fragebogen zur Bewertung von

Qualitätskriterien im EAP.

PHASE 1 PHASE 1

PHASE 2 Validierung

Umfrage

Anhand des neu erstellten Frage-

bogen wurden 200 Gesundheits-

manager zu den Qualitätskriterien

befragt.

Das Ergebnis der Befragung wurde

wiederum mit Experten aus Wissen-

schaft, Dienstleistung und Anwendern

diskutiert und hinterfragt.

PHASE 2 Ergebnisse

Das Ergebnis der Befragungen und

der Workshop ist ein aus der Praxis

validiertes und gewichtetes Qualitäts-

modell.

Das Modell umfasst Kriterien bezüglich

der Kernziele, -aufgaben und – an-

forderungen an einen EAP-Dienst-

leister.

Ferner gibt es Auskunft über zentrale

Ausrichtung, Methodik und Leistungs-

feld des EAP sowie über gewünschte

Beraterqualifikationen und Service-

leistungen.

PHASE 3

PHASE 3 Qualitätsmodell

Aus der Praxis

validierte

Qualitätskriterien

zur Überprüfung

der eigenen

Externen

Mitarbeiterberatung

!

A. Qualitätsmodell der EAP Studie

| 8 | 8

A. Leitfaden für EAP-Experteninterviews

Im Rahmen der Experteninterviews wurden zu 4 Themenfeldern insgesamt

18 Fragen gestellt. Ziel war es, an Hand der Antworten Forschungsfragen

formulieren und diese im Rahmen dieses Workshops zur Diskussion

stellen zu können.

EAP-Definition Beraterqualifikation

Serviceanforderungen Controlling

Themenfelder

Deutsches EAP Forum

| 9 | 9

A. Qualifizierungsanforderungen an EAP in Deutschland -

Fragebogen

Nachdem die Experteninterviews erfolgreich durchgeführt wurden erfolgte eine Diskussion der

Ergebnisse im Rahmen des ersten Deutschen EAP Forums. Anschließend wurde ein

Fragebogen entwickelt, der alle vier Themenfelder umfasste.

Die Themenfelder wurden mit 35 Fragen hinterlegt, die verschiedene Aspekte abfragten.

Im Zeitraum von 3 Monaten (September bis Dezember 2014) nahmen 205

Gesundheitsmanager aus ganz Deutschland an der Telefon- und Online-Befragung* teil.

Ein Großteil der Befragung wurde dabei durch Telefonbefragungen durchgeführt, um mögliche

Rückfragen besser beantworten zu können.

Von 205 Teilnehmern konnten 195 Fragebögen ausgewertet werden.

*Befragung erfolgte mittels freiwilliger Selbstauskunft über eigenes EAP und Bewertung der Relevanzen auf Schulnotenskala 1 bis 5

Deutsches EAP Forum

| 10 | 10

A. Auswertung der Studie

Deutsches EAP Forum

Im Rahmen eines Workshops wurden die Ergebnisse der Studie mit

Gesundheitsmanagern erneut diskutiert.

Entstanden sind nun, auf dem Qualitätsmodell beruhende, durch

Wissenschaft und Praxis validierte Qualitätskriterien.

Die Kriterien dienen Gesundheitsmanagern zur Überprüfung des eigenen EAPs.

Ebenfalls dienen die Kriterien EAP-Dienstleistern aus ganz Deutschland als

Richtlinie für ihr eigenes Angebot.

Diese Studie gilt als Grundlage für das Deutsche EAP Forum, welches es sich zur

Aufgabe gemacht hat, dass das EAP in Deutschland, mittels hoher Qualität, die

Mitarbeiter bestmöglich unterstützen kann.

| 11

B. Die Stichprobe

Deutsches EAP Forum

| 12 | 12

B. Branchen

18%

17%

14%

12%

12%

9%

6%

5%

3%

3%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Öffentliche Verwaltung/Einrichtungen

Dienstleistung/IT/Kommunikation

Finanzen/Versicherungen

Gesundheits- & Sozialwesen

Maschinenbau/Schwerindustrie

Konsumgüter/Elektrotechnik/Kleinteilproduktion

Verkehr/Handel/Logistik

Chemie/Pharma

Energie-/Wasserwirtschaft

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 13 | 13

B. Unternehmensgröße

31%

12%

53%

4%

bis 500 MA 501 bis 1000 MA über 1000 MA keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 14 | 14

B. Verteilung

28,2%

34,4%

30,8%

6,7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

1 Standort 2 bis 10 Standorte mehr als 10 Standorte keine Angabe

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 15 | 15

B. EAP Umsetzung

49,74% 50,26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

ja nein

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 16 | 16

B. EAP Umsetzung nach Größe

26

8

61

35

15

43

0

10

20

30

40

50

60

70

bis 500 MA 501 bis 1000 MA über 1000 MA

An

zah

l

ja

nein

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 17 | 17

B. EAP Umsetzung nach Branchen

14

4

13

24

6

10

3

9 11

3

22

8

21

4 4

13

3

14

6 3

An

zah

l

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine externe Mitarbeiterberatung (EAP) an? ja

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine externe Mitarbeiterberatung (EAP) an? nein

Deutsches EAP Forum

| 18 | 18

B. Andere Beratungsformen

84,1%

12,8%

3,1%

ja

nein

keine Angabe

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 19

C. Ziele des EAP

Deutsches EAP Forum

| 20 | 20

C. Kernziele

„Erste Hilfe in

Krisensituationen.“

Bessere Identifikation der

Mitarbeiter mit dem

Unternehmen.

Durch schnelle und qualitative

Intervention Hilfestellung zu leisten,

um den Mitarbeiter möglichst zügig

wieder zu stabilisieren und in die

Leistungsfähigkeit zu bringen

„Ansprechpartner für

Problemstellung, innerhalb und

außerhalb des betrieblichen

Kontextes unter Wahrung der

Anonymität.“

Bei uns 2 Ziele, an erster Stelle,

Unterstützung des MA in kritischen

Lebenslagen und in dem Rahmen auch

zur Gesunderhaltung der MA.

Unterstützung der Führungskräfte bei der

Lösung von Mitarbeiterproblemen

Deutsches EAP Forum

| 22 | 22

C. Erfolgskriterien

„Die Erhöhung der

Mitarbeiterzufriedenheit

und der

Mitarbeitergesundheit.“

„Durch Nutzung/Akzeptanz

der Mitarbeiter kommt es zu

einer Steigerung des

Wohlbefindens und einer

größeren Identifikation mit

dem Arbeitgeber.“

„Hohe Akzeptanz bei allen

Mitarbeitern, incl. der

Führungskräfte.“

„Zum einen Reduzierung

der Fehlzeiten, Erhöhung

der Leistungsfähigkeit der

Mitarbeiter, Erhöhung der

Arbeitszufriedenheit der

Mitarbeiter.“

„Der Mitarbeiter fühlt sich

wahrgenommen und gut

aufgehoben im Unternehmen und

es ist eine Wertschätzung

gegenüber dem Mitarbeiter wenn

wir ein EAP in der Firma haben.“

Deutsches EAP Forum

| 23 | 23

C. Dient EAP der Information, Beratung und oder

Behandlung über Risiken und Indikationen?

51,3%

91,3%

56,9%

4,1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Information Beratung Behandlung keine Angabe

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 24 | 24

C. Bewertung des Einflusses von EAP auf die

Arbeitgeberattraktivität

1,81 1,81

2,07

2,34

3,42

1

2

3

4

5

Mitarbeiter Allgemein Mitarbeiter mit direkterPersonalverantwortung

Betriebsrat/Personalrat Bewerber Kunden

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 25 | 25

Die wichtigsten Kernziele des EAPs aus Sicht der Befragten sind vor allem die Reduzierung von Stress und die Erhöhung der Gesundheit und des Wohlbefindens

Ebenfalls als Kernaufgabe angesehen werden die Steigerung der Arbeitsmotivation und der Leistungsfähigkeit sowie die Verbesserung der Führungskultur im Unternehmen

Im Hinblick auf die Präventionsstufen liegt das Hauptziel des EAPs laut Ansicht der Befragten in der Sekundärprävention

C. Kernaussagen Ziele

Deutsches EAP Forum

| 26

D. Anforderungen des EAP

Deutsches EAP Forum

| 27 | 27

D. Beratungsfelder

93,8% 88,7%

79,4% 85,6%

47,4%

1,32

1,72 1,87

1,95

2,85

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Beratung zupsychischenLeiden undStörungen

Beratung zupersönlichen

Anliegen

Beratung vonFührungskräften,Betriebsräten undHR Managern im

Umgang mitMitarbeitern

Beratung zuarbeitsbezogenen

AnliegenBeratung zu

rechtlichen Fragen

Einsatz

Relevanz

Deutsches EAP Forum

| 28 | 28

D. Beratungsmethoden

85,6% 88,7%

9,3%

49,5%

17,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Face-to-FaceBeratung

TelefonischeBeratung

OnlineVideoberatung Online Chat/Email

InteraktivesWebportal

Einsatz

Wichtigkeit

Deutsches EAP Forum

| 29 | 29

D. Zusätzliche Serviceleistungen

Deutsches EAP Forum

35,90%

29,74%

28,72%

25,64%

24,10%

23,59%

23,59%

22,56%

16,92%

9,74%

8,72%

3,08%

2,05%

7,18%

2,09

2,28

2,91

2,25

2,23

2,38

2,45

2,80

3,05

3,25

3,57

4,02

3,68

1,76

0% 10% 20% 30% 40%

Einzelcoaching

Unterstützung bei Krisen- und Gewaltprävention

Schulungsangebot für Mitarbeiter des Kunden

Gesundheitsberatung

Case Management

Elder Care Management

Familienservice

Traumaprävention

Konzeptionelle BGM-Beratung

Betriebsarzt

Notfall- und Rettungseinsätze

Concierge Service

Expatriat Services

Sonstiges

Einsatz

Relevanz

| 30 | 30

D. Kernaussagen Anforderungen

Neben psychischen Leiden und persönlichen Anliegen sind vor allem die Beratung von Führungskräften und Betriebsräten zum Umgang mit Mitarbeitern die relevantesten Beratungsfelder

Arbeitsrechtliche Beratungen werden unter den Befragten mit einer Durchschnittsnote von 2,85 eher als mittelwichtiges Beratungsfeld angesehen

Telefonische Befragungen und Face-to-Face-Beratungen spielen für die Befragten gleichermaßen ein wichtige Rolle und sind als Kern- kompetenzfeld anzusehen. Onlineberatungen spielen demgegenüber eine untergeordnete Rolle

Im Hinblick auf die gewünschten Zusatzleistungen ergibt sich der größte Bedarf im Hinblick auf Schulungsangebote für Mitarbeiter, Elder Care Management und Gesundheitsberatung

Deutsches EAP Forum

| 31

E. Nutzen EAP

Deutsches EAP Forum

| 32 | 32

E. Bekanntheit in Unternehmen

9,3%

14,4%

17,5% 16,5%

37,1%

5,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0 – 20% 21 – 40% 41 – 60% 61 – 80% 81 – 100% keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 33 | 33

E. Verteilung der Nutzungsrate

6%

19%

7%

10%

19%

28%

5%

3%

1%

1% 1%

61%

N = 97

Deutsches EAP Forum

| 34 | 34

E. Nutzungsbewertung

46,4%

38,1%

8,2%

2,1% 5,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

sehr gut gut mittelmäßig weniger gut keine Angabe

N = 97

Deutsches EAP Forum

| 35 | 35

E. Begründung der Nutzungsbewertung

Aufgrund der Rückmeldungen

der MA die es in Anspruch

genommen haben. Obwohl es

anonym ist, geben diese ein

positives Feedback.

Aufgrund der Rückmeldungen der

Mitarbeiter und aufgrund des

persönlichen Kontaktes mit dem

Berater.

Das Feedback der Beschäftigten

wird im Nachgang von Beratungen

oder Workshops anonymisiert

erhoben. Für das Unternehmen

ergibt sich aus einer Kosten-

Nutzen-Betrachtung eine positive

ökonomische Bilanz

Die Feedbacks sind sehr gut und

die Mitarbeiter sind total begeistert

und ich habe auch selbst sehr gute

Erfahrungen damit gemacht.

Durch die Rückmeldung

unseres Anbieters. Wir

liegen durch den

Benchmark gut im Schnitt.

Auch durch das Feedback

der Mitarbeiter

Deutsches EAP Forum

| 36 | 36

E. Nutzungsrate als Erfolgskriterium

43,1%

40,0%

16,9%

ja

nein

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

Sind hohe

Nutzungsraten des

EAP-Angebots ein

relevantes

Erfolgskriterium eines

EAP-Anbieters?

| 37 | 37

E. Kernaussagen Nutzen

Bezüglich der Relevanz der Nutzungsrate als Erfolgskriterium für EAP herrscht unter den Befragten Uneinigkeit.

Mehr als die Hälfte der befragten EAP Nutzer geben an, dass ihr EAP in ihrem Unternehmen bei mehr als 60 Prozent der Mitarbeiter bekannt ist.

Gleichzeitig geben 61 Prozent der EAP Nutzer an, dass sie in Ihrem Unternehmen eine Nutzungsrate von maximal 5 Prozent zu verzeichnen haben.

Deutsches EAP Forum

| 38

F. Zusätzliche

Serviceleistungen des EAP

Deutsches EAP Forum

| 39 | 39

F. Kernkriterien der Servicequalität

Erreichbarkeit

Kompetenz

Neutralität

Mehrsprachigkeit

Nachhaltigkeit

Vernetzung Zuverlässigkeit

Datenschutz/

Verschwiegenheit

Professionalität

Empathie Vielfalt

Transparenz

Deutsches EAP Forum

| 40 | 40

F. Bewertung der Erreichbarkeit des Anbieters an

365 Tagen im Jahr

33,8%

20,0%

22,1%

15,9%

5,1%

3,1% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

sehr wichtig eher wichtig teils/teils eher gar nicht wichtig gar nicht wichtig keine Angabe/weißnicht

Deutsches EAP Forum

N = 195

| 41 | 41

F. Wartezeit

Reicht eine normale Wartezeit

von 5 Arbeitstagen zur 1. persönlichen

Beratungssitzung für Ihr Unternehmen aus?

56,4% 34,4%

9,2%

ja

nein

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

N = 195

| 42 | 42

F. Vermittlung

Sollte der Anbieter bei Vorliegen

einer behandlungsbedürftigen

psychischen Erkrankung

selbstverantwortlich die Vermittlung

in eine weiterführende

Psychotherapie übernehmen?

64,1%

25,1%

10,8%

ja

nein

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

N = 195

| 43 | 43

Bezüglich der Erreichbarkeit an 365 Tagen herrscht unter den Befragten ein stark heterogenes Meinungsbild

Rund zwei Drittel der Befragten wünschen sich durch den EAP-Dienstleister eine eigenständige Vermittlung bei einer behandlungsbedürftigen psychischen Erkrankung

F. Kernaussagen zusätzliche Serviceleistungen

Deutsches EAP Forum

| 44

G. Kommunikation EAP

Deutsches EAP Forum

| 45 | 45

G. Kommunikativer Unterstützung - allgemein

43,6%

38,5%

11,8%

3,1% 3,1% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

sehr wichtig eher wichtig teils/teils eher nicht wichtig keine Angabe/weiß nicht

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 46 | 46

G. Kommunikativer Unterstützung - spezifisch

1,51

2,35

1,83

2,40

1,93

Gemeinsamer Auftritt bei einer Mitarbeiterveranstaltung zurEinführung des EAP

Fortlaufende gemeinsame Auftritte beiMitarbeiterveranstaltung

Informationsbroschüren

Bereitstellung von digitalen Medien

Kommunikationsberatung bei der Einführung von EAP

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 47 | 47

81,1 Prozent der Befragten geben an, dass sie die kommunikative Unterstützung von einem EAP Dienstleister wünschen

Gewünscht wird neben physischer Präsenz und Infomaterialien auch die kommunikative Beratung bei der Einführung des EAP

G. Kernaussagen Kommunikation

Deutsches EAP Forum

| 48

H. Berater EAP

Deutsches EAP Forum

| 49 | 49

H. Fachqualifikation

N = 195

71,3%

68,6%

63,8%

52,7%

34,0%

22,3%

19,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

ärztlicher oder psychologischer Psychotherapeut

Diplompsychologe / Masterabschluss in Psychologie

Sozialpädagogen

Coaches für Führungskräfte

Mediziner

Rechtsanwalt

Sonstiges

Deutsches EAP Forum

| 50 | 50

H. Fachqualifikation

37,9%

55,4%

6,7%

Fachspezialist

All-Rounder

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 51 | 51

Sieben von zehn Befragten wünschen sich eine Qualifikation im psychiatrischen oder psychotherapeutischen Bereich

Rund die Hälfte der Befragten wünscht sich zudem eine Coaching Ausbildung für Führungskräfte im Beraterportfolio des Anbieters

Das angelsächsische Prinzip des Allrounders wird von rund der Hälfte der Befragten gefordert

H. Kernaussagen Berater

Deutsches EAP Forum

| 52

I. Evaluation und

Qualitätsmanagement

des EAP

Deutsches EAP Forum

| 53 | 53

I. Tätigkeitsbericht - Relevanz

86,2%

8,2% 3,1%

ja

nein

keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 54 | 54

I. Tätigkeitsbericht - Timings

22,7%

34,0%

32,0%

7,2%

,5% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

jährlich halbjährlich quartalsweise monatlich Sonstiges

N = 195

Deutsches EAP Forum

| 55 | 55

I. Tätigkeitsbericht - Inhalt

1,37

1,55

1,65

1,64

1,85

2,02

2,09

2,39

2,51

2,53

2,54

3,65

1 2 3 4 5

Nutzungshäufigkeit

Behandelte Anliegen allgemein

Aufschlüsselung der Anliegen nach Häufigkeit

Zufriedenheit der EAP-Nutzer

Auswertung von Risiken und Empfehlungen zu Maßnahmen

Unterscheidung nach privaten und arbeitsbezogenen Themen

Unterscheidung nach emotionalen, psychischen,lebenspraktischen, rechtlichen Anliegen

Aufschlüsselung nach Führungskräften und Mitarbeitern ohnePersonalverantwortung

Vergleich und Benchmarking der Statistiken mit anderenvergleichbaren Unternehmen

Aufschlüsselung nach Unternehmensbereichen

Aufschlüsselung der Anliegen nach verursachterLeistungsverminderung

Aufschlüsselung nach Anrufzeitpunkt (innerhalb oder außerhalbder Arbeitszeit)

Deutsches EAP Forum

| 56 | 56

I. Zertifizierung im EAP

52,9%

33,9%

51,3%

16,4%

7,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

ja, nach speziellen EAP-Kriterien

ja, nach klassischen ISO-Zertifizierungen (z.B. ISO

9001)

ja, bei speziellerGewährleistung und

Einhaltung desDatenschutzes

nein keine Angabe

Deutsches EAP Forum

| 57 | 57

Ein regelmäßiger Tätigkeitsbericht wird als wichtiges Erfolgskriterium für einen EAP Dienstleister von 86,2 Prozent der Befragten gesehen.

Als Pflichtinhalte sollten die Nutzungshäufigkeit, die Anliegen sowie die Kombination aus beiden beschrieben sein (Situationsanalyse) und ferner die Zufriedenheit mit dem EAP- Dienstleister angesprochen werden (Qualitätsprüfung)

Ebenfalls mit einer Durchschnittsbewertung von 1,85 wird die Evaluation der Daten und inkl. Vorschläge zu Maßnahmen angesehen.

I. Kernaussagen Evaluation und Qualitätsmanagement

Deutsches EAP Forum

| 58

J. Fazit

Deutsches EAP Forum

| 59 | 59

J. Fazit

Auf Basis der durchgeführten Studie lassen sich folgende Qualitätskriterien formulieren:

1. Kernziele des EAPs sind die Reduzierung von stressbedingten Erkrankungen, die

Erhaltung sowie Steigerung der Leistungsfähigkeit und die Verbesserung des

Wohlbefindens.

2. Die Kernaufgaben umfassen die Hilfestellung bei psychosozialen Faktoren und die

Beratung von Führungskräften.

3. Ein qualitativ hochwertiger EAP-Dienstleister bietet sowohl eine Direktberatung, als

auch eine Vermittlung an.

4. Eine Kombination von Telefonberatung und Face-to-Face ist ein zwingendes

Qualitätskriterium.

5. Sowohl die arbeitsrechtliche Beratung, als auch die Gesundheitsberatung, Elder Care

Management und Coaching sind zentrale Serviceleistungen des EAP-Dienstleister.

| 60 | 60

J. Fazit

6. Im Hinblick auf die Beraterqualifikationen sollte jeder EAP-Dienstleister im Kern Allrounder anbieten und ferner auch fachspezifische Experten haben.

7. Ein wesentliches Qualitätsmerkmal für den Erfolg von EAP ist die Nutzungsrate.

8. Ein regelmäßiger (mindestens halbjährlich) Tätigkeitsbericht ist zwingendes Qualitätskriterium.

9. Dieser sollte neben der Nutzungsrate (aufgeschlüsselt nach Fällen und Anzahl der Kontakten), vor allem die Zufriedenheit der Nutzer darstellen.

10. Der EAP-Dienstleister sollte die Ergebnisse interpretieren und im Bericht darstellen.

| 61

Liebe Leserinnen und Leser,

die Erfahrung hat gezeigt, dass sich das Betriebliche Gesundheitsmanagement und das darin

eingebettete EAP ständig anpassen müssen, um den sich stetig ändernden Gegebenheiten im

Unternehmen gerecht zu werden. Daher ist es unser Ziel, mit einem dynamischen

Qualitätsmodell, die Grundlage für den qualifizierten Austausch zur Optimierung des EAP bei

Ihnen im Unternehmen und auf dem deutschen Markt zu schaffen.

Die erhobenen Qualitätskriterien dienen dabei als erste Orientierungsmöglichkeit. Sie sollen als

Grundlage für einen interdisziplinären Dialog dienen. Daher möchten wir mit Ihnen zusammen

ein Netzwerk aufbauen, in dem sich Fachexperten, Anwender und Dienstleister von EAP

regelmäßig austauschen können.

Wir möchten Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit geben, sich anhand gewichteter Kriterien, die

aus der Studie hervor gehen, selbst eine Bewertung für Ihr eigenes EAP sowie einen

Benchmark einzuholen. So werden Sie darin unterstützt, Entwicklungspotentiale Ihres EAP

aufzudecken und die Betreuung für Ihre Mitarbeiter zu optimieren.

Wir freuen uns, diesen Weg mit Ihnen gemeinsam zu gehen.

Ausblick

Kerstin Wenge

EuPD Research

Sustainable Management

GmbH

| 62

Deutsches EAP Forum

ICAS

Dr. Stefan Boëthius

Geschäftsführer

ICAS Deutschland GmbH

Tel. +49 (0) 69 663 77 980

Fax. +49 (0) 69 663 77 981

stefan.boethius@icas-eap.com

HRCG

Benjamin Klenke

Director Business Development and Trainings

HOEHNER RESEARCH & CONSULTING GROUP GmbH

Tel. +49 (0) 228-971 43-31

Fax +49 (0) 228-971 43-11

b.klenke@hrcg.com

Kontakt

INSITE-Interventions

Dr. Hansjörg Becker

Geschäftsführer

INISITE Interventions GmbH

Tel. +49 (0) 69.90 555 29 - 0

Fax. +49 (0) 69.90 555 29 - 18

h.becker@insite-interventions.com

EuPD Research

Kerstin Wenge

Projektleitung Deutsches EAP Forum

EuPD Research Sustainable Management GmbH

Tel. +49 (0) 228-971 43-53

Fax +49 (0) 228-971 43-11

k.wenge@eupd-rsm.de

Deutsches EAP Forum