Referat: Change Management 2.0

Digicomp 1

Change Management 2.0Markus Schweizer, Digicomp Trainer

Senior Consultant, AWK Group

http://www.awk.chMarkus Schweizer - Steckbrief

● Lic. phil. I, EMBA HSG

● IT Beratung und Engineering seit 1989

● IBM, PwC, CA, Protiviti, USU Consulting, AWK

● Highlights:

─ Grosskunden: Allianz, AXA Winterthur, CS, SwissRe, Novartis, T-Systems, Helsana, BAFU, armasuisse

─ USA 1999-2008: AON, MetLife, Dept. of the Treasury, State of California, General Electric, Aegon, Delphi Automotive, VISA, CGI, SunTrust, Convergys

─ Beratungsschwerpunkte: Service Management, IT Asset Management, Lizenz Management, IT Financial Management, IT Strategie, Programm Management, strategische Verbesserungsprogramme, Governance etc.

─ Digicomp Trainer für ITIL und Cobit

─ ITIL Service Manager seit 2000, Expert seit 20082

http://www.awk.ch/

3Digicomp

Agenda Ausgangslage

Vor- und Nachteile eines strikten Change Managements

Zielkonflikte Business-Anwendungsentwicklung-Betrieb

Alte und neue Silos

Lösungsansätze?

ITIL® V3

Service-Orientierung

IT der verschiedenen Geschwindigkeiten

Ein Lösungsansatz

Zusammenfassung und Diskussion

4Digicomp

Verbesserung der Betriebsstabilität bei einer Versicherung:

Investitionen in das Prozessfeld Incident-, Problem-, Change und Configuration Management

Verbesserung der Betriebsstabilität

Prio 1 Störungen gingen um 85% zurück

Prio 2 Störungen konnten seit Messbeginn ebenfalls um 66% gesenkt werden.

Change Management ist eine Erfolgsstory!

5Digicomp

Nach Eli Goldratt: «Theory of constraints»

IT-Ziel Dilemma

Change & Release ManagementVerschiedene Prioritäten führen zu Zielkonflikten

Rascher, schneller,

besser

• Rasche Auslieferung neuer Funktionalitäten

• Leistung und Qualität

• Kundenzufriedenheit

• Projekt Management

Ziele der Anwendungs-entwicklung

Sicher, steuerbar, planbar

• Stabilität

• Sicherheit

• Architekturen

• Prozesse

Ziele des IT-Betriebs

6

Change & Release ManagementZielkonflikte übersetzen sich häufig in getrennte «Change-Prozesse»

7

• Anwendungsentwicklung und IT Betrieb haben eigene Prozesse für Change & Release Management –Prozesse sind nicht durchgängig

• Wenig Kommunikation zwischen beiden wichtigen Abteilungen

• IT-Betrieb erfährt häufig sehr spät von Change (=Auftrag zum Deployment)

• Auf der anderen Seite wird IT-Betrieb-Abteilung als umständlich und verzögernd empfunden

Release Management «Anwendungsentwicklung»

Req. Eng. Planung Entwicklung & Test Deployment AbschlussBusiness Freigabe

Change Management «IT Betrieb»

Erfassung

RfCReview Freigabe Deployment Abschluss

Anwendungs-entwicklung

IT-Betrieb & Infrastruktur

Change & Release ManagementDurchgängiger Change, Release & Deployment Management Prozess für eine Applikation sieht typischerweise 2 Bewilligungsstufen vor

8

Release & Deployment Management

Change Management

Release abschliessen

Rollout / Deployment durchführen

Pilot durch-führen

Release kommunizieren und vorbereiten

Rollout / Deployment planen

Change

überprüfen &

schliessen

Release testen und abnehmen

Release entwickeln

Release planen

Change Deployment koordinierenDeployment freigeben

Realisierung koordinieren

RfC

bewilligen

(Business)

RfC planen und koordinieren

RFC erfassen, prüfen und bewerten

RfCbewilligt?

Ready?

Deploymentfreigegeben?

End-to-End Change, Release & Deployment Management

1. Stufe –Bewilligung der

Entwicklung

2. Stufe –Freigabe des Deployments

• Fokus: Wollen wir den Change wirklich machen?

• Zusammensetzung des Autorisierungsgremiums (CAB) ist typischerweise abhängig vom jeweiligen Service bzw. Applikation

• Fokus: Schutz der Produktivumgebung / Minimieren der Risiken

• Zusammensetzung des Autorisierungsgremiums (CAB) ist unabhängigvom jeweiligen Service, und mehrheitlich ein Betriebsgremium

9Digicomp

ITIL ®: Aufbrechen der Silos in Ops durch Prozessorientierung und Matrixorganisation

?

Dev

Neue Silos in der IT OrganisationDie starke Ausrichtung auf Risikominimierung hat starke Mauern zwischen Dev und Change und IT-Betrieb kreiiert.

BusinessAnwendungs-entwicklung

Change-, Release, Test & Deployment

Betrieb

10

11Digicomp

Agenda Ausgangslage



Alte und neue Silos

Lösungsansätze?

ITIL ® V3



Ein Lösungsansatz


12Digicomp

Trends mit Einfluss auf Change Management

Business fordert mehr Flexibilität und schnellere Auslieferung neuen Funktionen

Ablösung von ‘Legacy’-Anwendungen: Hunderte von Schnittstellen zu Umsystemenstellen enorme Anforderungen an das Test- und Release-Management

Neue Technologien wie Virtualisierung, Cloud Services, agile Entwicklungsmethoden und eine Generation ganz neuer Tools erlauben mehr Automatisierung und dadurch höhere Auslieferungsgeschwindigkeit bei geringerem Risiko

Service-Orientierung und damit einhergehend die Service-Verrechnung bringt die Budgets für Änderung und Betrieb eines Service in die Verantwortung des Kunden: ‘Run-the-business’ und ‘Change-the-business’ aus einer Hand

Herau

s-fo

prd

erun

genC

han

cen

Agiler Demand

Schnelle Markt-änderungen

Produkt-innovationen

Herausforderungen und LösungsansätzeFür eine höhere Agilität muss die Applikationsarchitektur modernisiert werden und End-to-End-Prozesse auf schnellere Release-Zyklen ausgerichtet werden

Komplexe Applikationslandschaften

Fehlende End-to-End Prozesse

Entwicklung

Betrieb

• Applikationslandschaft weist viele Schnittstellen untereinander auf

• Alte Technologien/Plattformen

• Ein Business-Change benötigt viele Applikations-Changes

• Langsame Release-Zyklen

• Agiler Business-Demand kann nicht befriedigt werden

• Anwendungsentwicklung und IT Betrieb haben eigene Prozesse –Prozesse sind nicht durchgängig

• Geringe Kommunikation zwischen beiden wichtigen Abteilungen

• IT-Betrieb erfährt häufig sehr spät von Change

• IT-Betrieb-Abteilung wird als umständlich und verzögernd empfunden

• Aufbrechen bzw. Erneuerung der Architektur Modularisierung

• Einsatz moderner Technologien/ Plattformen

• Technologische Fähigkeiten für schnellere Release-Zyklen schaffen

• Etablieren von End-to-End Change & Release Prozessen

• 2 Prozessausprägungen unterstützen: klassisch und agil

• Stärken der Kommunikation zwischen Dev & Ops

• Organisatorische Fähigkeiten für schnellere Release-Zyklen schaffen

LösungsansätzeHerausforderungen ITBusiness

Technologische Fähigkeiten

Organisatorische Fähigkeiten

13

14Digicomp

ITIL® V3: Verbindung zwischen Anwendungs-entwicklung und IT Betrieb

«Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under license from AXELOS»

Geschäftsbereich 1

Geschäfts-anforderungen

Geschäfts-Entwicklung

Project Portfolio

Kapazitäts-plan

Change Advisory

Board

Bu

dge

tin

g

Run thebusiness

Change thebusiness

AdditionalCapacity

New Services

Service Portfolio

Service Catalog Se

rvic

e O

per

atio

n(C

on

sum

pti

on

)

Service-Orientierung bedingt strategisches Change Management

Budgets für ‘Change-the-business’ und ‘Run-the-Business’ werden vom selben Gremium beschlossen

Geschäftsbereich 2

Geschäfts-anforderungen

Geschäfts-Entwicklung

Project Portfolio

Kapazitäts-plan

Change Advisory

Board

Bu

dge

tin

g

Run thebusiness

Change thebusiness

AdditionalCapacity

New Services

15

Automatisierung erlaubt mehr Standard-Changes

Änderungs-Dienst

RfC

Instandhaltung• Ungeplant• Geplant

Prozess Management• Struktur• Inhalt

Dok. Mgmt• Inhaltlich• Formal

Ausführung inSAP

Update durchProzess Owner

Update durch Dok-Owner

DelegationStandard Change

Standard Changes

Prozess Ende

ChangeRequestor

Budgetnotwendig

• Risiko• Dring-

lichkeit

Operationelles Change Management

ReleaseMngmt

• Prio• Freigabe

Go Live

?

PIR

BeschaffungProjekt

Abgekürzter Änderungsdienst

Delegation

Triage

16Beispiel einer Change-Steuerung über eine zentrale Triage-Funktion

17Digicomp

Starke Governance muss verschiedene Change-Modelle einheitlich steuern

Unterschiedliche Anwendungs-entwicklungs-methoden verlangen unterschiedliche Change Modelle

18Digicomp

Agenda Ausgangslage



Alte und neue Silos

Lösungsansätze?

ITIL® V3



Ein Lösungsansatz


Eine integrierte Wertschöpfungskette der Änderung muss als ‘Umsetzungsprozess’ die Silos überwinden

Lean Methoden können den ‘Speck’ aus den eingefahrenen ‘Silo’-Prozessen entfernen helfen

Traditional Lean

Managers have all the answers

Manager should ask the right questions, employees should have the answers as a team

Managers do the thinking, workers concentrate on doing

Managers facilitate the workers to add value

Activities are done, because they are asked to be done

Activities are only done if they add value

A certain rate of defects is unavoidable

Defects can be eliminated

19

Projektportfolio-Mngmt.

IT Financial-mngmt.

Require-ments

Mngmt-

Code- & Dev

Mngmt.

QA & TestMngmt.

Deploymnt.

Mngmt.

SystemsMngmt.

ServiceMngmt.

Kapazitäts-

Mngmt.


IT Financial-mngmt.

Require-ments

Mngmt-

Code- & Dev

Mngmt.

QA & TestMngmt.

Deploymnt.

Mngmt.

SystemsMngmt.

ServiceMngmt.

Kapazitäts-

Mngmt.


IT Financial-mngmt.

Require-ments

Mngmt-

Code- & Dev

Mngmt.

QA & TestMngmt.

Deploymnt.

Mngmt.

SystemsMngmt.

ServiceMngmt.

Kapazitäts-

Mngmt.


IT Financial-mngmt.

Require-ments

Mngmt-

Code- & Dev

Mngmt.

QA & TestMngmt.

Deploymnt.

Mngmt.

SystemsMngmt.

ServiceMngmt.

Kapazitäts-

Mngmt.

‘Legacy’

‘PackagedApp’

‘Web/Cloud’

‘Techn. Change’

4 Change-Modelle für die IT der verschiedenen Geschwindigkeiten

Je nach Change-Modell sind unterschiedliche Schritte der Wertschöpfungskette wichtiger20

Triage

Programm- und Projekt-Management, PMO

Automatisierung, DevOps

Kunde –«Ich will …»

Change Management

Felxibles End-to-End-Change Management 2.04 Change Modelle – 4 Geschwindigkeiten

2x Fokus auf Projekt- und Programmmanagement – 2x Fokus auf Automatisierung und Geschwindigkeit

21

Bewertung der Realisierbarkeit von Nutzenpotentialen

Steigerung der Agilität wird erst mit Umsetzung der neuen Architektur breit möglich 22

Steigerung Qualität

• Besseres Management der Schnittstellen - dadurch kommt es zu weniger Fehlern während Prozess

•Der Prozess-Owner hat die End-to-End Verantwortung und kann somit ganzheitlich Qualität steigern

Nutzenpotentiale Realisierbarkeit

Steigerung Effizienz

• Schnittstellen-Verluste können minimiert werden und somit Effizienz gesteigert werden

•Automatisierung erst mit Erneuerung der Applikationslandschaft sinnvoll

Steigerung Agilität / Time-to-Market

• Ziel kann erst mit Erneuerung der Applikationslandschaft vollständig erreicht werden

•Aktuell ist dies wahrscheinlich nur für wenige isolierte Applikationen möglich

P1

P2

P3

• Etablierung eines End-to-End Change & Release Management Prozesses

• Etablierung einer übergreifenden Prozess-Ownership (Cross-Unit)

• Steigerung Kommunikation zwischen Entwicklung und Betrieb

• Etablierung des Prozesses nach Lean-Gedanken Vermeidung von Verschwendung

•Automatisierungen entlang der gesamten Prozesskette

•Modularisierung der Applikations-landschaft als Basis für kleinere Release-Packages und schnellere Zyklen

• Etablierung des Prozesses nach DevOps-Gedanken neue Prozessausprägung «Agil»

Massnahmen

Vorgehensvorschlag zur Realisierung der NutzenpotentialeEin neues Change Management Paradigma ist auch eine Änderung der Kultur – sie muss deshalb gut begleitet und Schritt für Schritt angegangen werden

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Vorgehensvorschlag

Aktuellen Projektfokus auf Etablierung eines End-to-End Change & Release Management für Applikationsbereich mit agilem Demand legen

Etablieren des Prozesses für mindestens eine Applikation im Bereich «Agil»

Etablieren einer Kommunikationskultur zwischen den Abteilungen

Identifikation von Chancen für Modularisierung, Beschleunigung und Automation

Aufzeigen von weiteren Chancen für die Ausbreitung der ‘DevOps’-Kultur

Definition einer Roadmap für die Prozess-Vertiefung (z.B. ‘Continuous Delivery’) und -Verbreiterung (zusätzliche Anwendungen)

24Digicomp

Agenda Ausgangslage



Alte und neue Silos

Lösungsansätze?

ITIL® V3



Ein Lösungsansatz


25Digicomp

W. Edwards Deming

Sozialkompetenzen 26

Herzlichen Dank!

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ITIL® is a registered trade mark of Axelos Limited.

ITIL Kursportfolio: https://www.digicomp.ch/de/weiterbildung/management/itil-und-it-service-management

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Leadership & Management

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