SMCMUC Social CRM Marc Bacon Kabel Deutschland

DieKabelhelden.de [Beta]

Service Community Referenzprojekt

der Kabel DeutschlandVertrieb und Service GmbH

Marc Bacon

Leiter Kundenzufriedenheit

München, 03 Juni 2013


Social Web Service gab es schon

Eine mögliche Hochrechnung:

• Reduktion von Standardanfragen um 80 Prozent

• Beantwortung von 40.000Anfragen / Jahr online & öffentlich

• 5.000 Registrierungen je Monat

• 100.000 Visits je Monat

• Ersparnis: rund 200.000 Euro nach 12 Monaten (bei 5 Euro / je Anfrage)

2© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

Unsere Ausgangssituation vor 9 Monaten

Unser Wettbewerb hat bereits mehrereJahre Erfahrung sammeln können

z.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre)

Laut online Medienresonanzstudienhaben wir ein Reputations-Lift nötig

Reputations-Orientierung Kundenorientierung

Durch den Ausbau von Internet & Telefonsteigen die globalen Kundenerwartungen

z.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus(überregionaler Vergleich der Performance)

Social Insight: besseres Wissen um denKunden sorgt für effizientes Marketing


Lösungssuchende Kunden fanden immer einen Weg zu uns, aber es wurde Ihnen nicht immer gleich geholfen

Email HotlineKunden -

Einzelne Kunden oder Interessenten

Kundennetzwerke(kd-Kritiker / -Sympathisanten)

Ausweichkanäle Email HotlineKunden -

Befragung

KSC TSC

CSCMarketing& Unternehmens-kommunikation

Digitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B.

… die beiden alleinehaben > 700.000 Mitglieder

Ausweichkanäle Ausweichkanäle

Penetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten


Unsere angestrebte Philosophie

DieKabelhelden.de

„Gemeinsam finden wir eine Lösung - schnell, einfach und zuverlässig.“


Unsere Zielsetzung als Unternehmen

Personalisierung der Service-Kommunikation

Steigerung der Reputation eines Call Center Agenten(interne Wertschätzung)

Self-Service: Kunde hilft Kunde


Kundenanliegen und Erwartungen als Treiberfür Veränderung bei Kabel Deutschland

Call Reduktion

Schaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen

Die Mehrwerte unserer Community:Win-Win für unsere Kunden und unser Unternehmen zugleich

Kunde Kabel Deutschland

Personalisierte Beziehung

Kostenlos24/7

Personalisierte Beziehung

RealtimeKonsolidiertes Kostenlos24/7

Auf Knopfdruck

Auf Augenhöhe

RealtimeKonsolidiertes Feedback

Akzeptanz-Indikator

Problem-Identifizierung

Bindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht

„KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“


Kollaborativer Service als Bestandteil des Frameworks von Social Media

Areas of Customer Engagement

Kabel DeutschlandUnternehmensstrategie & Ziele

Social Media Strategie

Markenpositionierung / KommunikationsstrategieWerte: einfach & zuverlässig

Aktionsfelder

Sales,

Service

Social mediachannels

Sales, Recommen-

dation

Dialog mit Fans/Kunden

Kanäle

Information

InteraktionSales,

Recommen-dationInsights


Die Kabelhelden - die Timeline

Sommer 2012 - Wo alles begann

Alle interne Hürden überwinden

Unseren Vorstand von unserer Idee begeistern

… und die Angst vor der Sichtbarkeit nehmen

„Buy or Clone“ eine Community Plattform

… wir haben uns für Clonemit Brandslisten

entschieden

Aug.2012

Sept. 2012

Casting der ersten … und trotzdem parallel

weiter bauenOkt.2012

Nov.2012

Casting der ersten internen Helden

… es wird ernst für Kabel Deutschland

Werbetrommel intern

… wir starten mit einer geschlossenen Kampagne

mit Mitarbeitern und Influencern Dez

2012

271 registrierte User312 Fragen & 986

Antworten später kam die

Stunde der Wahrheit –Machen wir die Kiste

auf?


Die Kabelhelden - die Timeline

Neues Jahr neues Glück

Jan.2013

Softlaunch der Community (30.01.2013)

… eine Presse Web Session, Pressemitteilung

und Blogbericht

Einbindung in digitale Portale von KD

… und schrittweise eine Reputation durch

Lösungsfindung aufbauen

Feb.2013

Proaktives Content Management Beziehungsaufbau zu den

18 Kabelhelden

1000 User

Mär.2013

… Störungsmeldungen, Service Trafficshift von

Facebook

Apr.2013

18 Kabelhelden

… Superuser identifizieren und in die Moderation

einbinden

Mai2013

Launch Facebook App

… Reduktion der Negativ-Posts von >90% auf 45% innerhalb von 14 Tagen

2000 User

+300.000 Seitenaufrufe+5:30 durchschn.

2.500 Registrierte User1.900 Fragen & 22.000

Antworten+80.000 Visits

Brand Minutes / Visit


Was versprechen wir unsfür die Beta-Phase

• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen

• Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfach besser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere Kunden schaffen

Was heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team?Eine laufende Verbesserung der Informations- und Servicequalität bei:

• Antwortzeiten

• Ausführlichkeit

• Passgenauigkeit

• Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit


Dienstleister

Operative Betriebsorganisationder Beta-Phase ab 01.07.2013

1st Level Support Team (HL)

Marc BaconProjektleiter

Claudia Êvi

TeamleiterBack Office

Enrico Nancy

Leiter Plan. Ops.

Fachliches Reporting

Plattform

Coach

Silvio

Fachl. Experte

nn nn nn

2nd Level Support Team

Technischen Service Beschwerde Management

3rd Level Support Team

PM KIP PM TV CTO TO

Support Team

Durchführung des operativen Kundendialogs & Umsetzung der initiierten Maßnahmen

2nd Level Support Team

UK LegalKündigungs-Management

CSC CLM

Daten-schutz

Social Media

Marketing BRA


CLM Review 10.04.2013 13

Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden in unsere neue Community aufgenommen, bearbeitet, gelöst und verbreitet

• Zentrale Plattform sammelt Kontaktanfragen aus dem Social Web

• Echtzeit-Synchronisation: Alle Daten sind auf allen Anwendungen identisch

• Widgets and Apps

EmailFCBK

Community

kd.de

• Widgets and Apps verbreiten Informationen, wo immer der Kunde sie benötigt.

• Inhalte, Kontaktdaten und CRM verbleibt bei der Marke, nicht der Plattform

• Enthusiasten & Experten bekommen Aufmerksamkeit.

CSC

TwitterForen


Mehr als nur eine Kundenservice-Plattform

KABEL DEUTSCHLANDCOMMUNITY SUITEBETA

Mod

ule

Kundenservice -

DIALOG

Gamification -

BINDUNG ANALYSE

Gra

fisch

e B

enut

zero

berf

läch

e

PROFIL

Kundenservice -Management

On-sitePersonalisiertes

Messaging

Foren-Management

Feedback-Management

Gamification -Programme

Friendly-User-Testing-Programme

User-Panel-Management

Member-gets-MemberProgramme

Reporting

Erfolgsmessung

Social Data Insights

Kom

pone

nten

Gra

fisch

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berf

läch

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User-Management

User-Segmentierung


Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)

Draft Layout

Mobile Version (Juni 2013)‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalte

auch per Smartphone effizient zu nutzen. ‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsen

vereinfachen das Lösen von Servicefragen.‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhalte

kombiniert nach Status, Kategorie oder Schlagworten. Dies verbessert das Auffinden von Informationen vor allem für die steigende von Informationen vor allem für die steigende Anzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform.‣ Das neu eingeführte Labelsystem

unterscheidet richtige Antworten, Foren und FAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuell voneinander.


Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii)

Draft Layout

Mobile Version (Mai 2013)‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer via

Google direkt auf einzelnen Fragen. ‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um

„Weitere Interessante Beiträge“ sowie „Interessante Kategorien“ bietet dem Nutzer die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken. die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken. ‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhen

die Nutzung der Plattform.‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben den

Nuztern Tips zu neuen Funktionen


Unsere nächste große Herausforderung?

Semantisches Content Semantisches Content DataminingDatamining und Nutzung der und Nutzung der

InsightsInsights, die wir durch , die wir durch InsightsInsights, die wir durch , die wir durch Kundeninteraktionen Kundeninteraktionen

generieren für generieren für SocialSocial CRM!CRM!

CLM Review 10.04.2013 1818© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013

DieKabelhelden.de [Beta]

Vielen Dank!

Marc Bacon


München, 03 Juni 2013

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