Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 1 von 5

Hinweise für die Nutzung von Social Media bei XXX

XXX begrüßt als modernes und kommunikationsorientiertes Unternehmen die Nutzung und

den Einsatz von Social Media im dienstlichen wie im privaten Bereich durch die Mitarbeiter.

Um eventuell bestehende Unsicherheiten im Umgang mit Social Media zu beseitigen, bieten

wir als Hilfestellung nachfolgende Hinweise an.

Social Media sind neue Wege einer offenen Kommunikation

Als Social Media wird Software verstanden, über die man im Internet oder Intranet

miteinander auf Augenhöhe kommunizieren kann. In Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn,

Xing, Flickr, Youtube, Wikipedia, auf Blogs und in zahlreichen Online Communities tauschen

Personen Informationen, Meinungen, Bilder, Videos und andere Dokumente untereinander

aus, wobei sie sich häufig gar nicht persönlich kennen. Kontakte entstehen über

gemeinsame Interessen und Themen (Twitter), Themen entstehen aus Kontakten (Xing). Die

meisten Informationen werden niemals gelöscht, bleiben also auf unabsehbare Zeit erhalten

und öffentlich. Da viele dieser Medien sowohl privat, als auch beruflich genutzt werden, und

da sich die Grenzen zwischen Vertrautheit und Anonymität verwischen, werden auch die

Grenzen zwischen dienstlichen und privaten Aktivitäten und Äußerungen unscharf.

Social Media ist ein wichtiger Teil unserer Unternehmenskommunikation

Social Media sind für XXX in vielen Bereichen heute schon ein fester Bestandteil unserer

Unternehmenskommunikation: im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice. Die Nutzung

von Social Media hat für XXX zahlreiche Vorteile:

• Wir erfahren schnell und unverfälscht die Meinungen, Bedürfnisse und Anregungen

unserer Partner, Kunden und potentieller Kunden.

• Zufriedene Kunden empfehlen uns in Social Media weiter.

• Das Bild unseres Unternehmen wird zunehmend von denen aktiv geprägt, die auch den

Wert des Unternehmens ausmachen: den Mitarbeitern!

• Kommunikation über Social Media überwindet - sowohl im internen wie im externen

Einsatz - hierarchische Grenzen und erhöht deshalb unsere Flexibilität und Dynamik.

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Unterscheiden Sie bei Social Media zwischen dienstlicher und privater Nutzung

Bei der Nutzung von Social Media Tools müssen Sie unterscheiden, ob Sie sich dienstlich

oder privat äußern wollen:

• Die private Nutzung eines dienstlichen Social Media Accounts ist generell unzulässig.

• Die Nutzung dienstlicher Social Media Accounts – z.B. im Rahmen von Corporate

Twitter oder Corporate Blogs – erfolgt immer unter der Kontrolle des hierfür

definierten zuständigen Managers. Dieser erstellt für das jeweilige Medium eigene

Regeln, die z.B. Freigabe- und Abstimmungsprozesse definieren. Sollten für einen

dienstlichen Social Media Account keine solchen Regelungen existieren, gelten die

Regelungen dieser Nutzungshinweise mit folgender Ergänzung:

• Auf dienstlichen Social Media Accounts werden das eigene Unternehmen,

sowie Partner, Kunden und Lieferanten des Unternehmens nicht kritisiert.

• Die Nutzung privater Social Media Accounts für dienstliche Zwecke ist zulässig und

ausdrücklich erwünscht, erfordert aber ein verantwortungsvolles Handeln:

• Auch wenn Sie sich über einen privaten Account privat äußern, müssen Sie die

arbeitsrechtlichen Grundgebote beachten, also Ihre Verschwiegenheitspflicht

berücksichtigen und sich entsprechend den allgemeinen Pflichten - z.B. Loyalitäts-

und Mäßigungsgebot, Gebot zu achtungs- und vertrauensgerechtem Verhalten

gegenüber dem Arbeitgeber - verhalten. Mit diesen Rahmenvorgaben haben Sie

das Recht, sich privat und öffentlich positiv wie kritisch über XXX oder Ihre Arbeit

bei XXX zu äußern. Eine Kritik von Partnern, Kunden und Lieferanten von XXX

sollte unterbleiben und darf keinesfalls die wirtschaftlichen Interessen von XXX

gefährden (Loyalitätspflicht).

• Der private Charakter der Äußerung sollte immer klar erkennbar sein. Soweit bei der

privaten Äußerung in irgendeiner Form ein inhaltlicher Bezug zu XXX hergestellt

wird, wird die Verwendung des folgenden Hinweises empfohlen: „Die Inhalte auf

dieser Seite sind meine persönliche Meinung und repräsentieren nicht die

Positionen, Strategien oder die Meinung von XXX.“

• Politische Äußerungen dürfen nur als Privatperson ohne Bezug zu XXX erfolgen.

Bei politischen Äußerungen ist auch darauf zu achten, dass keine berufliche E-Mail-

Adresse verwendet wird.

• Die private Nutzung von Social Media und Internet während der Arbeitszeit ist gestattet,

sofern sich hieraus keine Beeinträchtigung Ihrer Tätigkeit für XXX ergibt.

Da im Zeitalter von Social Media die Mitarbeiter nicht nur das wichtigste Potenzial des

Unternehmens sind, sondern zugleich seine wichtigsten Öffentlichkeitsarbeiter, wollen wir

Ihnen mit den folgenden allgemeinen Hinweisen die Kommunikation in Social Media

erleichtern.

Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 3 von 5

Allgemeine Hinweise zur Nutzung von Social Media

Lernen Sie, worum es geht

Sammeln Sie eigene Erfahrungen, indem Sie sich bei Xing, LinkedIn, Facebook und Twitter

anmelden und beobachten.

Verstehen Sie, um was es geht

Hören Sie zu! Twitterati, Blogger und andere in Social Media aktive Meinungsführer und

-macher kommunizieren anders, als wir das von traditionellen Medien gewohnt sind. Nur wer

zuhört und liest, kann auf Dauer mit diesen neuen Meinungsführern erfolgreich ins Gespräch

kommen.

Seien Sie transparent

Sagen Sie, wer Sie sind und für wen Sie arbeiten. Wenn Sie sich irgendwo über XXX oder

unsere Themen und Märkte äußern, machen Sie transparent, dass Sie für XXX tätig sind.

Als Mitarbeiter von XXX sind Sie immer auch Partei - und Parteilichkeit muss transparent

kommuniziert werden. Das verdeckte Arbeiten und Kommunizieren für oder gegen XXX,

unsere Partner, Lieferanten, Wettbewerber oder Kunden ist allen Mitarbeitern streng

untersagt! Sie gefährden Ihre Reputation und die von XXX, wenn aufgedeckt wird, dass Sie

unter Decknamen oder anonym für oder gegen XXX oder unsere Partner Stimmung gemacht

haben.

Seien Sie fair

Prüfen Sie Ihre Äußerungen bevor Sie sie veröffentlichen. Unterlassen Sie beleidigende,

diskriminierende oder rechtswidrige Inhalte! Beachten Sie die Rechte Dritter

(Persönlichkeitsrechte, Urheberrechte, Recht auf informationelle Selbstbestimmung und

Datenschutz etc.). Nennen Sie Ihre Quellen, verlinken Sie auf die Urheber und machen Sie

sie kenntlich.

Bleiben Sie vertrauenswürdig

Behandeln Sie auch in Social Media vertrauliche Informationen vertraulich. Dies gilt nicht nur

für betriebliche Interna, sondern ebenso für vertrauliche private Mitteilungen.

Bleiben Sie persönlich

Benutzen Sie Ihre eigenen Worte und nicht die unserer Werbe- oder Marketingabteilung.

Das Image von XXX wird künftig stärker als in der Vergangenheit vom persönlichen Image

und der Glaubwürdigkeit unserer Mitarbeiter geprägt. Da Sie bei XXX arbeiten, gehen wir

davon aus, dass Sie zu XXX eine grundlegend positive Beziehung haben. Diese Beziehung

muss nicht kritiklos sein, aber sie muss von Partnerschaft und Vertrauen getragen sein.

Schreiben Sie klar und einfach

Schreiben Sie einfach, klar und verständlich. Sie wissen nicht immer, wer Sie liest. Deshalb

muss man in Social Media stets so formulieren, dass man von jedem richtig verstanden wird.

Schreiben Sie regelmäßig – oder gar nicht

Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 4 von 5

Fangen Sie nur dann an, aktiv zu twittern, zu bloggen oder in anderen Tools zu

veröffentlichen, wenn Sie dies auch nachhaltig betreiben wollen. Tote Kanäle in sozialen

Medien sind schlecht für Ihr persönliches Image, schlecht für das Image von XXX und

anfällig für falsche Interpretationen.

Seien Sie nützlich

Wenn Sie twittern, bloggen oder posten, sollten Sie sich vorher darüber Gedanken machen,

ob das, was Sie kommunizieren, für irgendwelche Zielgruppen wichtig, unterhaltsam oder

nützlich ist. Während in Werbung und PR Informationen aktiv an Zielgruppen kommuniziert

werden („Push“), leben Social Media von der Akzeptanz der Inhalte („Pull“). Wer nichts zu

sagen hat, dem folgt und hört auch niemand zu.

Seien Sie „Profi“

Überlegen Sie vorher gut, was Sie schreiben wollen. In Social Media sind Sie alleine für das

verantwortlich, was Sie schreiben. Niemand gibt Ihre Inhalte frei, niemand korrigiert Sie.

Deshalb müssen Sie auch am nächsten Tag noch zu dem stehen, was Sie schreiben.

Neigen Sie schnell zu emotionalen Äußerungen, lassen Sie sich lieber ein paar Stunden Zeit

vor einer Reaktion. Veröffentlichen Sie nur Dinge, von denen Sie sicher sein können, dass

Sie Ihnen nicht später einmal peinlich sein werden. Wenn Sie sich unsicher sind, bitten Sie

einen Kollegen um seine Meinung (in sensiblen Fällen fragen Sie in Ihrer

Kommunikationsabteilung nach.)

Trennen Sie Fakten von Meinung

Social Media lebt von subjektiven Meinungen. Um Missverständnisse zu vermeiden sollten

Sie deutlich machen, welche Teile Ihrer Aussagen Meinungen und welche Fakten darstellen.

Zudem sollten Sie darauf hinweisen, ob Sie Ihre persönliche oder die Unternehmensmeinung

vertreten.

Geben Sie Antworten

Social Media sind keine Einbahnstraße der Kommunikation. Führen Sie Dialoge statt

Monologe. Antworten Sie schnell und ernsthaft auf Kritik und Anregungen.

Hören Sie zu (Monitoring)

Nutzen Sie Social Media, um zu hören, was die Menschen zu sagen haben. Finden Sie

dabei Kritik oder Anregungen, die für andere Mitarbeiter oder Abteilungen bei XXX relevant

sein können, so geben Sie diese Informationen rasch intern weiter. Im Zweifel informieren

Sie die Marketing-Abteilung.

Vernetzen Sie sich

Verweisen Sie nicht immer nur auf ihre eigenen Informationen, sondern retweeten und

zitieren Sie auch einmal, was andere sagen. Gehen Sie dabei offen und fair mit

Wettbewerbern um: wer gute Inhalte von Wettbewerbern zitiert, demonstriert Souveränität

und verschafft sich Glaubwürdigkeit im Netz.

Quelle: www.vibrio.eu Stand: 2012 Seite 5 von 5

Lernen Sie aus Fehlern und akzeptieren Sie Kritik

Scheuen Sie sich nicht, Fehler zuzugeben. Geben Sie eigene Fehler und Irrtümer und Fehler

und Irrtümer des Unternehmens jederzeit zu und reagieren Sie rasch auf Kritik. Fehler und

Irrtümer von Kollegen werden nicht persönlich zugeordnet (kein fingertipping), aber als

Fehler des Unternehmens zugegeben. Fehlerhafte oder kritische Kommentare aus Social

Media werden in aller Regel nicht gelöscht, sondern umgehend richtig gestellt. Kritische

Kommentare anderer Nutzer sollten nur gelöscht/entfernt werden, wenn es sich um

rechtswidrige Inhalte handelt oder eine Rechtspflicht von XXX zur Löschung besteht.

Machen Sie Korrekturen transparent

Halten Sie Korrekturen und Änderungen transparent und nachvollziehbar durch eine entspre-

chende Kennzeichnung. In Blogs wird nicht gelöscht, sondern korrigierte Teststellen werden

sichtbar durchgestrichen. Spätere Ergänzungen werden als Ergänzungen sichtbar gemacht.

Schließlich kann es sein, dass sich irgendjemand irgendwo im Netz auf Ihre alten

Formulierungen bezieht.

Haben Sie Spaß

Wenn Sie das Social Web nur als zusätzliche Aufgabe sehen, lassen Sie die Finger davon.

Die Leute merken es früher oder später. Twittern, Bloggen und Posten Sie nur, wenn Ihnen

das alles Spaß macht.

Seien Sie sich immer bewusst:

• Sie sind die wichtigsten Kommunikatoren unseres Unternehmens.

• Ihr Auftreten bestimmt wesentlich unser Image bei Bewerbern, Kunden und Partnern.

• Wir vertrauen Ihnen.