Social Media HandbuchTheorien, Methoden, Modelle und Praxis

Daniel Michelis | Thomas Schildhauer [Hrsg.]

2. aktualisierte und erweiterte Auflage 2012

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Teil 2Theorien, Methoden, Modelle

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Kapitel 19: HERO-Konzept

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19. HERO-Konzept

Durch die Integration qualifizierter Mitarbeiter lassen sich flexible Kommunikations-strukturen schaffen, die es den Unternehmen ermöglichen, die neuen kommunikativen Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Diese HERO-Mitarbeiter verstehen die Sprache des vernetzten Konsumenten, da sie mit der Nutzung sozialer Technologien bereits vertraut sind. Sie verfügen über das notwendige Erfahrungswissen, um in den sozialen Medien kompetent und unmittelbar auf die Anforderungen der Kunden zu reagieren.

HERO-Mitarbeiter

• Wissensarbeiter, die im geeigneten unternehmenskulturellen Umfeld tätig sind und einen hohen Grad an Eigeninitiative aufweisen

• geprägt durch eine hohe Affinität zu den sozialen Medien, weitreichende Entscheidungsbefugnisse, Kreativität und durch zielstrebiges Handeln

• HERO-Mitarbeiter werden im englischen Original als Highly Empowered and Resourceful Operatives definiert

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19. HERO-Konzept

Identifizierung von HERO-MitarbeiterKlassifizierung von Mitarbeitern nach Technologienutzung und Lösungsorientierung

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19. HERO-Konzept

Akteure des HERO-Konzepts

HERO-Pakt: Um eine offene Kommunikation im Unternehmen umzusetzen und das Potential der HERO-Mitarbeiter auszuschöpfen, ist eine enge Zusammenarbeit zwischen den Akteuren Management, Technologie und HERO-Mitarbeiter notwendig.

• IT-Abteilung: Verantwortlich für die Unterstützung des HERO-Mitarbeiters im Umgang mit technologischen Gegebenheiten, um Fehlentscheidungen zu reduzieren. IT-Mitarbeiter sollten die notwendige Technologie bereitstellen und bei Erfolg im Unternehmen etablieren

• Geschäftsführung: Fördert neue Formen der Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden, indem entsprechende Führungsstrukturen zur Unterstützung der HERO-Mitarbeiter geschaffen werden. Sie hat großen Einfluss auf die Organisationskultur, gibt allen Beschäftigten die Richtung vor und kann dabei auch individuelle Anreize bieten.

• HERO-Mitarbeiter: Sie sind diejenigen, die mit sozialen Technologien experimentieren, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen

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19. HERO-Konzept

IDEA-Prozess

Der IDEA-Prozess liefert eine Anleitung, wie sich HERO-Mitarbeiter in den sozialen Medien mit vernetzten Kunden erfolgreich in Verbindung setzen können. Der IDEA-Prozess besteht aus vier Schritten:

Schritt 1: Identifikation der Vermittler und KennerSchritt 2: Dialogführung in den Sozialen MedienSchritt 3: Erreichbarkeit über mobile TechnologienSchritt 4: Anregen von Multiplikatoren

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19. HERO-Konzept

IDEA-Prozess

Schritt 1: Identifikation der Vermittler und KennerWelche Kunde haben einen besonders großen Einfluss auf andere? In der Regel sind diese Kunden durch eine besonders hohe Aktivität in den sozialen Medien gekennzeichnet, das heißt sie schreiben beispielsweise Rezensionen über Produkte, kommentieren die Beiträge anderer oder betreiben sogar eigene Websites.

• Vermittler verfügen hier über ein besonders großes Netzwerk, in dem sie sich Aufmerksamkeit verschaffen können. Sie haben daher einen besonders großen Einfluss auf die Verbreitung von Botschaften.

• Kenner teilen ihr überdurchschnittliches Wissen in bestimmten Themengebieten online mit anderen. Das Nutzungsverhalten von Kennern ist in den sozialen Medien beispielsweise durch die Beteiligung an Diskussionen in Online-Foren oder durch das Verfassen eigener Rezensionen geprägt.

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19. HERO-KonzeptIDEA-Prozess

Schritt 2: Dialogführung in den Sozialen MedienNachdem Kenner und Vermittler identifiziert worden sind, folgt im zweiten Schritt eine offene Dialogführung. An die Stelle einseitiger Werbebotschaften oder sorgfältig sortierter Informationen tritt ein ehrlicher Austausch zwischen Mitarbeiter und Kunde.

Doppeltrichter-Modell der Social Media Kommunikation

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19. HERO-Konzept

IDEA-Prozess

Schritt 3: Erreichbarkeit über mobile TechnologienIm dritten Schritt des IDEA-Prozesses sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob das eigene Serviceangebot für den mobilen Zugang optimiert werden sollte.

POST-Methode: • People: Analyse der mobilen Internetnutzung der eigenen Zielgruppe • Objectives: Definition von Unternehmenszielen, beispielsweise die Reduzierung von

Kosten, die Erhöhung von Verkaufszahlen oder der Aufbau von Kundenloyalität • Strategy: Zur Erreichung dieser Ziele sollte daraufhin eine langfristige Strategie und

der konkrete Nutzen für den Kunden definiert werden• Technology: Auf Basis einer strategischen Grundlage sollte die zu verwendende

Technologie ausgewählt werden.

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IDEA-Prozess

Schritt 4: Anregen von MultiplikatorenIm vierten und letzten IDEA-Schritt sollen die Kunden, die in den sozialen Medien besonders aktiv sind, systematisch eingebunden werden:

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Themen analysierenZu Beginn ist es notwendig, relevante Themen und Inhalte zu erfassen, über die sich Kunden in den sozialen Medien austauschen. Darüber hinaus sollte das Verhalten der Kunden untersucht werden. Wo wird welches Thema kommuniziert? Welche Personen sind besonders aktiv und verfassen eigene Inhalte?

Stellung beziehenNachdem relevante Themen und Personen identifiziert wurden, sollten Mitarbeiter sich aktiv am Gespräch beteiligen. Sie können dafür eigene Beiträge erstellen oder auf Beiträge bereits aktiver Kunden reagieren.

Verbreitung erleichternIm nächsten Schritt sollten die Aktivitäten der Kunden aktiv unterstützt werden. Mitarbeiter sollten es den Kunden erleichtern, Informationen über das Unternehmen zu verbreiten. Dies kann beispielsweise über das Angebot von Bildern, Texten oder Videos geschehen, die mit wenig Aufwand über soziale Netzwerke verbreitet werden können.

Kunden vernetzenDurch die Bereitstellung entsprechender Funktionen sollte es den Kunden erleichtert werden, sich untereinander auszutauschen. Das Unternehmen sollte es ermöglichen, Produkte zu bewerten und diese Bewertungen anderen zur Verfügung stellen.

Vorschläge einbindenIm Austausch mit dem Kunden können Mitarbeiter letztlich in Erfahrung bringen, welche speziellen Wünsche die Zielgruppe hat und wo es Verbesserungspotential gibt. Sie können auf diesem Weg von den Kunden lernen und dem Unternehmen helfen, die Vorschläge der Kunden umzusetzen.

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19. HERO-Konzept

Praxistipps

Stellen Sie notwendige Ressourcen bereitUm in den sozialen Medien mit den Kunden zu kommunizieren, ist es notwendig, die dazu notwendigen Ressourcen bereitzustellen. Je größer die Zahl der betroffenen Kunden, desto höher sind auch die Anforderungen an Personal und Technik, um eine erfolgreiche Kom-munikation zu gewährleisten. Bei komplexen Aufgaben mit vielen Beteiligten, sollte ein eigenes Team für die sozialen Medien aufgestellt werden. Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer KundenWird der Dialog in den sozialen Medien als reiner Kostenfaktor betrachtet, geht es in der Regel lediglich darum, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu erledigen. Ziel sollte es jedoch sein, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Nur ein zufriedener Kunde kann zum Markenbotschafter werden. Entwickeln Sie einen NotfallplanUnternehmen, die in den sozialen Medien besonders aktiv sind, bieten auch eine besonders große Angriffsfläche. Eigene Fehler oder Missverständnisse können in den sozialen Medien zu ungewohnt heftigen Reaktionen führen. Es sollte ein Notfallplan existieren. Wie reagiert das Unternehmen in solchen Situationen? Kann innerhalb kürzester Zeit zusätzliches Personal zur Verfügung stehen? Welche Maßnahmen müssen ergriffen werden? Man kann Überraschungen nicht vermeiden, aber man kann sich darauf vorbereiten.Michelis, D., Schildhauer, T. (2012), Social Media Handbuch , 2. aktualisierte u. erweiterte Auflage, Nomos, Baden-Baden

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Praxistipps

Denken Sie vorausTechnologien unterliegen einem ständigen Wandel und entwickeln sich weiter. Deshalb sollte auch die eigene Strategie stets überdacht und angepasst werden. Idealerweise haben die HERO-Mitarbeiter neueste Trends, Entwicklungen und Technologien immer im Blick. Belohnen Sie die guten IdeenDie besten Ideen ihrer Mitarbeiter sollten im ganzen Unternehmen sichtbar gemacht und entsprechend belohnt werden. Dieses Vorgehen schafft Motivation und Anreiz für das Entwickeln neuer Projekte. Belohnungen müssen nicht immer monetärer Art sein. Auch die Anerkennung im Unternehmen kann einen Mitarbeiter motivieren und zum Weitermachen anregen.

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19. HERO-Konzept

Praxistipps

Kommunizieren Sie über Abteilungsgrenzen hinausEine offene Kommunikation mit dem Konsumenten erfordert zunächst eine schnelle und flexible Reaktionsfähigkeit innerhalb des Unternehmens. Auf Fragen oder Anregungen der Kunden sollte unmittelbar geantwortet werden. Eine schnelle Reaktion ist nur möglich, wenn eine entsprechende Dynamik im Unternehmen vorhanden ist. Daher ist eine intensive Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung über Abteilungen hinweg notwendig. Schaffen Sie eine inspirierende Atmosphäre Die Stimmung am Arbeitsplatz trägt entscheidend zur Kreativität der Beschäftigten bei. Schaffen Sie ansprechende Aufenthaltsorte und ausreichend Rückzugsräume, damit die Mitarbeiter sich nicht nur wohlfühlen, sondern sich mit Engagement für die gemeinsamen Ziele einsetzen.

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