Studie: Digitale Versicherung 2017...Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google,...

Adcubum AG

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Studie: Digitale Versicherung 2017Umfrage unter 1.011 Bundesbürgern Adcubum Deutschland GmbH

März 2017

Adcubum AG

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Inhalt

Grundgesamtheit

Befragungszeitraum

Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema „Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht“ in Deutschland

Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter

1.011 Teilnehmer in Deutschland

März 2017

Studie: Digitale Versicherung 2017

Adcubum AG

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Egal ob Bücher, Kleidung oder Elektronik – neun von zehn Deutschen kaufen regelmäßig online ein. Zwei von drei Bundesbürgern machen dabei ihre Kaufentscheidung eher von Kunden-Bewertungen im Internet als von einer vorherigen Beratung im Fachgeschäft abhängig.

Bei der Kommunikation mit ihrer Versicherung setzen viele Deutsche allerdings immer noch auf die klassischen Kanäle. So ist das Telefon eindeutig erste Wahl bei der Kontaktaufnahme. Allerdings hat die E-Mail mittlerweile nicht nur den Brief überholt, sondern ist in einigen Sparten auch am persönlichen Gespräch vorbeigezogen.

Auch wenn Chats und Apps noch keine Rolle bei der Kommunikation mit den Versicherungskunden spielen, kann sich doch mehr als jeder zweite Deutsche vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Bei den regelmäßigen Online-Einkäufern sind es sogar 60 Prozent.

Auch die Offenheit gegenüber Online-Services ist groß. So begrüßen fast 90 Prozent der Bundesbürger, wenn sie ihre Adresse oder andere wichtige Vertragsdaten online ändern können. Die Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - online oder via App – fänden mehr als 80 Prozent gut/eher gut.

Allerdings haben 56 Prozent der Deutschen bei online übermittelten Daten generell kein gutes Gefühl. Und gut jeder dritte Bundesbürger möchte auch nicht, dass seine Versicherung weiß, ob er über eine Suchmaschine, ein Vergleichsportal oder eine Anzeige auf die Seite des Anbieters gelangt ist.

Studie: Digitale Versicherung 2017Zentrale Ergebnisse 1/2

Adcubum AG

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Der Wunsch, rund um die Uhr – also auch abends und am Wochenende – mit seiner Versicherung kommunizieren zu können, ist aber stark ausgeprägt. 60 Prozent der Gesamtbevölkerung und sogar 66 Prozent der 18- bis 34-Jährigen wünschen sich diesen Service.

Um aber endgültig auf eine reine Online-Kommunikation mit dem Versicherungsanbieter umzuschwenken, würden drei Viertel der Kunden im Gegenzug vor allem finanzielle Vorteile erwarten – also niedrigere Versicherungsprämien. Je älter die Kunden sind, desto stärker ist das monetäre Interesse.

Die Erwartungshaltung, wie stark dieser „Online-Rabatt“ ausfallen müsste, geht dabei allerdings stark auseinander. Während einem Drittel der Befragten mindestens 10 Prozent Preisnachlass genügen würden, erwartet ein Fünftel mindestens 15 Prozent und ein weiteres Viertel sogar mindestens 20 Prozent Rabatt.

Eine Möglichkeit, die Online-Akzeptanz zu erhöhen, wäre die Einführung eines staatlichen Gütesiegels, das sichere Apps und Internet-Angebote für den Kunden erkennbar macht. Mehr als drei Viertel der Bundesbürger würden sich so etwas wünschen.

Doch allein der Ruf nach dem Staat wird für die Versicherer nicht reichen. Ihre wichtigste Benchmark: Zwei Drittel der Bundesbürger sagen, dass die deutsche Assekuranz derzeit in Sachen Kundenorientierung, Geschwindigkeit und Verständlichkeit weder mit den aufkommenden Versicherungs-Startups noch mit den Online-Giganten wie etwa Amazon mithalten kann.

Studie: Digitale Versicherung 2017Zentrale Ergebnisse 2/2

Adcubum AG

5

8%

18%

28%

46%

58%

22%

44%

41%

45%

29%

45%

27%

24%

7%

8%

25%

11%

7%

2%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft

Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten

Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft

Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis

Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.)

trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-Einkäufen

Adcubum AG

6

25%

51%

70%

89%

81%

33%

65%

71%

93%

91%

31%

72%

64%

93%

88%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft

Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten

Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft

Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis

Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.)

Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-EinkäufenAltersübersicht für die Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“


18-34

35-54

55+

Adcubum AG

7

28%

30%

38%

46%

47%

58%

15%

18%

26%

34%

31%

35%

3%

2%

3%

2%

1%

2%

persönlich per Brief per Appper Internet-Chat

Haftpflichtversicherung

Kfz-Versicherung

Krankenversicherung/ Krankenzusatzversicherung

telefonisch per E-Mail

5% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht



Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern?

(Mehrfachnennungen sind möglich)

Adcubum AG

8

18%

20%

21%

23%

26%

25%

22%

30%

31%

40%

10%

16%

14%

27%

15%

19%

17%

20%

22%

26%






Lebensversicherung

Rentenversicherung

Unfallversicherung

Hausratversicherung

Gebäudeversicherung

persönlich per Brief per Appper Internet-Chattelefonisch per E-Mail

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern?

(Mehrfachnennungen sind möglich)

Adcubum AG

9

Ja

Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren

Nein

Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.B. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.B. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren

Ja

56%

18%

9%

17%

Nein

60%18%

9%

13%

Ja

Nein

Antworten der Befragten, die regelmäßig im Internet kaufen

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?

Adcubum AG

10


Nein


Ja

56%

18%

9%

17%

51%

18%

13%

18%Ja

Nein

Antworten der Befragten, die

sich im Fachhandel

beraten lassen


JaNein

Adcubum AG

11


Nein


Ja

52%

23%

10%

15%Nein

Ja

60%17%

7%

16%Nein

Ja

55%

15%

12%

18%

Nein

Ja

18-34Jährige

35-54Jährige

55+Jährige


Adcubum AG

12

17%

24%

26%

49%

56%

34%

37%

32%

36%

33%

31%

23%

22%

9%

6%

18%

16%

20%

6%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Beratung per Text- oder Video-Chat

Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung)

Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen)

Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden)

Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos)

finde ich gut finde ich eher gut finde ich eher überflüssig finde ich überflüssig

Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?


Adcubum AG

13

40%

46%

42%

83%

87%

54%

69%

64%

87%

90%

60%

71%

72%

85%

89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Beratung per Text- oder Video-Chat

Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung)

Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen)

Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden)

Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos)

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?

Altersübersicht für die Antworten „finde ich gut“ und „finde ich eher gut“

18-34

35-54

55+

Adcubum AG

14

17%

20%

24%

29%

56%

39%

40%

38%

36%

36%

36%

28%

24%

22%

6%

8%

12%

14%

13%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat

Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen

Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende

Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin

Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl

trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation

mit Versicherungen?

Adcubum AG

15

55%

52%

62%

57%

92%

55%

64%

65%

69%

94%

57%

66%

56%

69%

91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%






Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation

mit Versicherungen? Altersübersicht für die Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“

18-34

35-54

55+

Adcubum AG

16

70%

67%

72%

65%

91%

56%

60%

62%

65%

92%

0% 20% 40% 60% 80% 100%






Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Vergleich der Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“ zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen


Gesamt

Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen

Adcubum AG

17

Innovative Angebote (z.B. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub)

Besserer Service rund um die Uhr

Individuellere Vertragsgestaltung

Zusatzangebote von Partnerunternehmen

Kürzere Kündigungsfristen

15%

32%

33%

38%

47%

72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Niedrigere Versicherungsprämie

Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr zu kommunizieren?


Adcubum AG

18

Innovative Angebote (z.B. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub)

Besserer Service rund um die Uhr

Individuellere Vertragsgestaltung

Zusatzangebote von Partnerunternehmen

Kürzere Kündigungsfristen

9%

32%

25%

35%

45%

80%

14%

27%

33%

37%

45%

72%

25%

39%

44%

45%

54%

61%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Niedrigere Versicherungsprämie

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr

zu kommunizieren?

18-34

35-54

55+

Adcubum AG

19

8%

30%

22%

25%

15%

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die

persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden?

mindestens 20 Prozent

mehr als 20 Prozent




Prämiennachlass in Höhe von…

Adcubum AG

20

8%

26%

26%

25%

15%

7%

32%

20%

25%

16%

10%

30%

22%

26%

12%

18-34Jährige

35-54Jährige

55+Jährige


mehr als 20 Prozent




Prämiennachlass in Höhe von…

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die

persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden?

Adcubum AG

21

15%

22%

23%

25%

34%

44%

50%

44%

46%

44%

34%

23%

27%

24%

16%

7%

5%

6%

5%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen

Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten

Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne

Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft

Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten

stimme zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen

Adcubum AG

22

46%

70%

60%

63%

76%

61%

71%

68%

74%

78%

74%

77%

74%

77%

81%

0% 20% 40% 60% 80%






Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen

Altersübersicht für die Antworten „stimme zu“ und „stimme eher zu“

18-34

35-54

55+

Adcubum AG

23

67%

82%

72%

75%

87%

59%

72%

67%

71%

78%

0% 20% 40% 60% 80%






Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf VersicherungenVergleich der Antworten „stimme zu“ und „stimme eher zu“ zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen


Gesamt

Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen

Adcubum AG

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mobil: +49 177 305 51 94

E-Mail: [email protected]

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