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DV Bern AG Nussbaumstrasse 21, 3000 Bern 22 Tel. 031 378 24 24, www.dvbern.ch

Ticketing mit ServiceNow Kurzanleitung

Bearbeitungs-Datum: 07.03.2017

Version: 2.1

Dokument-Name: ServiceNow Benutzerhandbuch.docx

Dokument-Status: Freigegeben

Klassifizierung: Standard

Ersteller: DV Bern AG

Ticketing mit ServiceNow

Kurzanleitung

Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 2 von 18

INHALTSVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG .................................................................................................. 3

2 PROZESS ...................................................................................................... 4

3 GENERELL SERVICENOW .................................................................................. 5

3.1 GENERELL ...................................................................................................... 5

3.2 LOGIN .......................................................................................................... 5

3.3 SYSTEMEINSTELLUNG ........................................................................................... 5

4 NUTZUNG SERVICENOW ................................................................................... 7

4.1 ÜBERSICHTSMASKE ............................................................................................. 7

4.2 DETAIL HILFE ERHALTEN ....................................................................................... 7 4.2.1 Störung melden – Incident erstellen ............................................................................................ 8 4.2.2 Daten eingeben - absenden ...................................................................................................... 8

4.3 PASSWORTRÜCKSETZUNG ...................................................................................... 9

4.4 SERVICE REQUEST – ANLIEGEN MELDEN ........................................................................ 9

4.5 BESTELLUNGEN ................................................................................................ 10 4.5.1 Hardware/Software/Services Auswahl ......................................................................................... 10

4.6 WISSEN ABRUFEN .............................................................................................. 11

4.7 STATUS PRÜFEN ............................................................................................... 11 4.7.1 Details – offenen Incidents ...................................................................................................... 12 4.7.2 Details – geschlossene Incidents ................................................................................................ 12 4.7.3 Details – geschlossene Requests ................................................................................................ 13

5 NAVIGATION ................................................................................................ 15

5.1 PROFIL BEARBEITEN ........................................................................................... 15

5.2 AN UMFRAGE TEILNEHMEN .................................................................................... 15

6 FAVORITEN ................................................................................................. 16

7 HANDY APP ................................................................................................. 17

8 ABMELDEN .................................................................................................. 18


Kurzanleitung


1 Einleitung

ServiceNow ist ein Werkzeug für die Abbildung sämtlicher IT Prozesse nach ITIL für die

Abteilung IT Services.

Darin enthalten ist:

- das IT Inventar von DV Bern und ihren Kunden im Bereich Infrastruktur

- die Meldung von ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätseinbussen

- Änderungen an der Infrastruktur in Form von Changes

- Weitere Prozesse folgen…

Incidents werden möglichst nachvollziehbar und detailliert beschrieben damit sie effizient verarbeitet werden können. Dazu bietet das Tool diverse Möglichkeiten wie die Erstellung

von Anhängen, das Einfügen von Printscreens, etc.

Die Applikation steht grundsätzlich 7x24 Stunden zur Verfügung.


Kurzanleitung


2 Prozess

ServiceNow unterstützt den nachfolgend beschriebenen Prozess:

Screen 1 –Prozess


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3 Generell ServiceNow

3.1 Generell

Die Applikation ist weitgehend intuitiv verwendbar. Aus diesem Grund werden in der folgenden Beschreibung nur die wichtigsten Funktionen erklärt.

Bei Fragen oder Unklarheiten stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

3.2 Login

Die Applikation wird in einem Browser über folgende URL aufgerufen:

https://ticketing.dvbern.ch

Die Anmeldung erfolgt mit Benutzername und Passwort. DV Bern interne User werden Mit Single Sign on automatisch angemeldet. Beim ersten Mal anmelden wird der «Use external

Login» verwendet.

Externe Benutzer werden mit ihrem eigenen Benutzernamen und Passwort im System

registriert.

Screen 2 - Anmeldebildschirm ServiceNow

3.3 Systemeinstellung

Persönliche Einstellungen können hier über das Zahnrad vorgenommen werden.

Screen 3 – User

https://ticketing.dvbern.ch/


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Hier kann auch die Sprache Englisch / Deutsch gewählt werden. Die Emails erfolgen alle auf Deutsch. Bei den Benachrichtigungen können sie diese individuell ein bzw.

ausschalten. Farbschema kann im Bereich Thema definiert werden.

Screen 4 – Systemeinstellungen


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4 Nutzung ServiceNow

4.1 Übersichtsmaske

Nach erfolgter Authentifikation gelangen sie auf die Übersicht.

Screen 5 – Übersicht

Innerhalb der Übersicht können sie Hilfe erhalten, Bestellungen aufgeben, Wissen abrufen

oder den Status ihrer Aufträge abfragen.

4.2 Detail Hilfe erhalten

Screen 6 – Hilfe


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4.2.1 Störung melden – Incident erstellen

Um einen neuen Incident zu erstellen klicken Sie oben auf “Incident erstellen“:

Screen 7 - "Incident" auswählen

4.2.2 Daten eingeben - absenden

Die Daten bei orangen Pfeilen werden automatisch abgefüllt. Die Daten bei den grünen Pfeilen sind durch sie auszufüllen - umschreiben Sie Ihre Anfrage und drücken sie

absenden.

Screen 8 – Incident Daten


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4.3 Passwortrücksetzung

Geben sie an für welche Applikation/Datenbank sie ein Passwort benötigen und wie sie benachrichtigt werden möchten. Unten rechts auf absenden. Wenn sie umgehend ein

Passwort benötigen rufen sie bitte direkt 031 378 24 22 an.

Screen 9 – Passwortrücksetzung

4.4 Service Request – Anliegen melden

Melden Sie ihr Anliegen (keine Störungen)

Screen 10 – Service Request


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4.5 Bestellungen

Im ServiceNow werden auch Bestellungen abgewickelt.

Screen 11 – Bestellungen

4.5.1 Hardware/Software/Services Auswahl

Folgende Hardware kann als Standard bestellt werden.

Screen 12 – Hardware Auswahl


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So sieht die Bestellung aus.

Screen 13 – Detail Bestellungen

Sollte ihr Artikel nicht unter Standard aufgeführt sein, verwenden sie bitte Individuelle

Bestellungen.

Bei DV Bern internen Mitarbeiter wird ein Genehmigungsprozess/Approve ausgelöst via

Bereichsleiter.

4.6 Wissen abrufen

Unter Wissen abrufen werden wir eine Datenbank mit Wissen zur Verfügung stellen.

Zurzeit gibt es noch keine Datensätze. Diese werden laufend eingetragen.

Screen 14 – Wissen abrufen

4.7 Status prüfen

Beim Status finde ich alle meine aufgegebenen Datensätze.

Screen 15 – Status prüfen


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4.7.1 Details – offenen Incidents

Beim Anklicken des unterstrichenen Textes erfolgt eine Detailansicht.

Screen 16 – Status

Screen 17 – Detail Status – offene Incidents

4.7.2 Details – geschlossene Incidents

Screen 18 – Detail Status – geschlossene Incidents


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Auch hier kann ich auf den unterstrichenen Text klicken für Details. Es handelt sich hier im einen Import der «alten» Daten aus Jira.

Description: Ist der ganze Worklogtext reinkopiert.

Im Register Related Records

Correlation ID: ist die Verbindungsnr. Zu Jira resp. ehemalige Ticketnr.

Legacy Comments Ext: Die Kommentare

Screen 19 – Detail Status – geschlossene Incidents

4.7.3 Details – geschlossene Requests

Auch hier kann ich auf den unterstrichenen Text klicken für Details.

Screen 20 – Detail Status – Requests


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Screen 21 – Detail Status – offene Requests


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5 Navigation

5.1 Profil bearbeiten

Im Profil können die persönlichen Daten geändert werden.

Screen 22 – Profil

5.2 An Umfrage teilnehmen

Jederzeit können sie uns ihre Meinung zukommen lassen. Hier eher Incident/Mitarbeiter

spezifisch.

An [email protected] jegliche Anliegen zum Service Management Tool.

Screen 23 - Umfrage

mailto:[email protected]


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6 Favoriten

Mit dem Stern können sie ihre Favoriten definieren. Hier ist z.B. der Status als Favorit definiert. Die

Favoriten werden mit dem Handy App synchronisiert.

Screen 24 - Favoriten


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7 Handy App

DV Bern Mitarbeiter

Download App

Sitzungsinformation Benutzername Passwort

ServiceNow

https://dvbern.service-now.com dvbern\Kürzel analog Domäne Passwort

Screen 25 – App

Kunden Mitarbeiter

Download App

Sitzungsinformation Benutzername Passwort

ServiceNow

https://dvbern.service-now.com Emailadresse Passwort

Screen 26 – App

https://dvbern.service-now.com/

https://dvbern.service-now.com/


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8 Abmelden

Screen 27 – Abmelden

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