TNS EMNID ValueProfiler

10 Folien, 10 MinutenFür eine optimale Darstellung und Verständlichkeitam Bildschirm betrachten oder in Farbe ausdrucken

Kennen Sie wirklich jeden Kunden?

Insbesondere wenn Ihr Unternehmen Waren und Dienstleistungen Business-to-Business anbietet oder aber wenn Sie mit erklärungsbedürftigen

Produkten handeln, kennen Sie das Problem: Ihr Markt besteht nicht aus mehr oder weniger homogenen Zielgruppen, sondern aus einer

unüberschaubaren Menge an Individuen, die jeder für sich persönlich bedient werden wollen. Was im Tante-Emma-Laden oder bei einer

Handvoll A-Kunden noch gelingen mag, wird auf Massenmärkten schnell zu einem echten Problem.

Möglicherweise haben Sie aus genau diesem Grund in teure CRM-Software investiert und begonnen, zielgerichtet Informationen über Ihre

Kunden sammeln. Wachsende Datenmengen bedeuten aber nicht automatisch mehr Wissen. Bei der Planung von Marketing- und

Vertriebsaktivitäten oder beim Anruf im Callcenter fehlen häufig die wirklich relevanten Informationen über den konkreten Kunden und seine

ganz persönlichen Bedürfnisse.

An welchen Stellen entsteht bei diesem Menschen Zufriedenheit und Loyalität, womit verprelle ich sie ganz bestimmt?

Wie muss ich im Beschwerdefall reagieren?

Wie erkenne ich notorische Schwätzer und Nörgler, wie den Großkunden von morgen?

Mit welcher Kommunikationsstrategie erreiche ich diesen Kunden nachhaltig bei zugleich effizientem Mitteleinsatz?

Welches Produkt kann ich wann anbieten?  

Sie wissen hierauf keine Antwort? Die Folge: Chancen für besseres Verkaufen werden vertan. Risiken, den einst teuer umworbenen Kunden

wieder zu verlieren, werden nicht erkannt.

Sie verschenken Geld!

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Für das Zielgruppenmarketing beantwortet einige dieser Fragen die Marktforschung. Nur können Sie eben nicht alle Ihre 100.000 C-Kunden

regelmäßig und umfangreich befragen. Die aus der Erhebung in Stichproben abgeleiteten Prognosen, z.B. anhand soziodemographischer

Merkmale, mögen zwar in manchen Fällen funktionieren („Frau, 25, Kind im Haushalt benötigt möglicherweise Windeln“), sind jedoch für

Ihre Fragestellungen in der Regel ungeeignet. Was also tun?

Zunächst: Wir wollen Ihnen weder 100.000 umfangreiche Interviews zur Ergründung von Kundenbedürfnissen verkaufen, noch Sie von der

Investition in eine neue teure CRM-Software überzeugen. Auch wollen wir kein Orakel anhand eines herkömmlichen Dataminings erstellen.

Noch mehr Marktforschung? Noch eine CRM-Software?

Wir wollen, dass Sie Geld sparen!

Befragen Sie einige wenige Kunden kontinuierlich und intensiv und erheben Sie bei möglichst vielen knappe, ausgewählte

Informationen. Verknüpfen Sie dieses Wissen mit Ihren Datenbanken und prognostizieren so zuverlässig individuelles

Kundenverhalten für alle!

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CRM System ohne ValueProfilerErklärungsbedürftige Produkte, Serviceverträge, langfristige Kundenbeziehung, hoher Kundenwert

X X X X XWeitere Informationen... Marketing:

Service:

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Information in Datenbank Vollständigkeit Glaubwürdigkeit Relevanz

Stammdaten, Kundenhistorie Marketing:

Service:

Klassifizierung nach Kundenwert

Eskalationsmanagement für den Beschwerdefall

Produktinteresse (Cross-Selling, Line Extension)

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Lifestyleelemente (z.B. Semiometrie®)

Meinungsführerschaft

Wichtig, aber nur äußerst selten in einem CRM-System hinterlegt:

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Verfügbares Budget Marketing:

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X X X X X

X X X X XWeitere Informationen... Marketing:

Service:

Information in Datenbank Vollständigkeit Glaubwürdigkeit Relevanz

Stammdaten, Kundenhistorie Marketing:

Service:

Klassifizierung nach Kundenwert

Eskalationsmanagement für den Beschwerdefall

Produktinteresse (Cross-Selling, Line Extension)

Marketing:

Service:

Marketing:

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Marketing:

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Lifestyleelemente (z.B. Semiometrie®)

Meinungsführerschaft

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Verfügbares Budget Marketing:

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CRM System mit ValueProfilerErklärungsbedürftige Produkte, Serviceverträge, langfristige Kundenbeziehung, hoher Kundenwert

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Beispiel für Output – User Interface im Callcenter

...

Handlungsanweisung an Callcenteragenten

Ja, unbedingt! (Potentieller A-Kunde)

Aktiv kommunizieren!

Servicepaket xy anbieten!

Wertkonservativer. Formen wahren!

Premium Support für 6 Monate!

Immer Direktkontakt, nie über Händler!

Fa. Böse!

Situation im Kundengespräch oder Fragestellung

Einladung zum Kundenevent?

Lieferverzögerung durch Produktionsausfall

Anzubietende Produkte und Leistungen

Bevorzugte Ansprache

Dinge, womit dieser Kunde besonders zufriedengestellt werden kann

Situationen, die unbedingt vermieden werden müssen

wahrscheinlicher Hauptwettbewerber

Weitere Informationen...

Information aus ValueProfiler

Klassifizierung nach Kundenwert

Eskalationsmanage-ment Beschwerdefall

Produktinteresse

Lifestyleelemente

Kundenspezifische Do‘s

Kundenspezifische Dont‘s

Kundenspezifische Don‘ts

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Wie geht das?

Einige wenige alles fragen - über alle mehr wissen

Kundenpanel

Wenige Mitglieder Befragung und Messung

kontinuierlich und intensiv

Maximale Informationsdichte

Kurzbefragung

StichprobeMultichanelbefragung (online, schriftlich, telefonisch)Bei Kundenlogin: Internetnutzung in Ihrem Netzwerk

maximal 5 Fragen pro Kunde

Mittlere Informationsdichte

Vorhandene Kundendatenbank

Stammdaten (Informationen zu Unternehmen und Person)Kundenhistorie (Umsätze, Marketingaktionen, Kontakte mit Vertrieb / Service,

Rechnungsdaten) Wenn Kundenlogin: Internetnutzungsverhalten im Rahmen Ihres Netzwerkes

Weitere Informationen fehlen ganz oder sind zumindest lückenhaft.

Geringe Informationsdichte

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Mustererkennung

Joe ist in Mitglied Ihres Panels. Er wird regelmäßig zu seinen Erwartungen an die Kundenbeziehung, zur Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und seinen sonstigen Lieferanten befragt, nimmt an Produkttests teil und bewertet Ihre Werbung. Außerdem hat er sich bereit erklärt, sein Internetnutzungsverhalten über Ihre Website hinaus messen zu lassen. Für seinen Aufwand – insgesamt weniger als eine Stunde im Monat – wird Joe mit attraktiven Prämien belohnt. Durch seine freiwillige Mitarbeit im Panel kennen Sie Joe extrem gut.

Kunden- / Firmeninfos

Bestellungen

Service

Kundenzufriedenheit

Zufriedenheitstreiber

Do‘s and Don‘ts

Lifestyle

Webnutzung

Joe Ellen Felix Max Clara Tom

Ellen und Felix arbeiten nicht im Panel mit, haben jedoch an zumindest einer Kurzbefragung teilgenommen. Den Fragebogen haben Sie entweder per Popup auf der Website Ihres Unternehmens, gemeinsam mit einer Rechnung, einer Broschüre oder Kundenzeitschrift oder vom Callcenteragenten erhalten. Gegenstand der maximal fünfminütigen Befragung ist z.B. die Zufriedenheit mit wichtigen Bereichen Ihrer Geschäftsbeziehung. Zudem haben sich Allen und Felix auf Ihrer Website registriert und liefern Ihnen kontinuierlich Nutzungsdaten. Auch Ellen und Felix kennen Sie also besser als die Mehrheit Ihrer Kunden.

Über Max, Clara und Tom wissen Sie für eine individuelle Kundenansprache viel zu wenig. Hoffentlich sind zumindest die Adressinformationen sowie die Bestell- und Servicehistorie einigermaßen vollständig in der Datenbank hinterlegt.

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Prognose

Kunden- / Firmeninfos

Bestellungen

Service

Kundenzufriedenheit

Zufriedenheitstreiber

Do‘s and Don‘ts

Lifestyle

Webnutzung

Joe Ellen Felix Max Clara Tom

Bei Joe bleiben kaum Fragen offen. Durch den regelmäßigen Kontakt und die strukturierten Informationen kennen Sie seine Erwartungen und können ihm zielgerichtet Angebote unterbreiten. Bei Lieferengpässen oder im Beschwerdefall wissen Sie, wie Sie sich verhalten müssen. Nur können Sie natürlich nicht mit allen Kunden in so einen engen Dialog treten wie mit Joe.

Über Ellen und Felix wissen Sie zwar bedeutend weniger, können aber anhand der in der Datenbank hinterlegten Informationen und der Befragungsergebnisse einen Mustervergleich vornehmen. Die daraus abgeleiteten Prognosen werden um so besser, je mehr Daten für das Modelling zur Verfügung stehen.

Auch im Fall von Max, Clara und Tom können Sie Verhalten prognostizieren. Die Vorhersagegenauigkeit ist natürlich geringer als bei Ellen, Felix oder gar Joe, in den meisten Fällen immer aber noch zuverlässig genug, um tragbare Entscheidungen zu treffen. Sie reduzieren damit Ihre Streuverluste in der Kommunikation und heben die Effektivität in Ihrem Callcenter. Und sollten Max, Clara oder Tom einmal an einer Befragung teilnehmen, so verarbeitet das System das erworbene Wissen umgehend.

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Ergebnis

Der ValueProfiler verbessert die Qualität der Informationen in Ihrer Kundendatenbank nachhaltig. Persönliche Kundenerwartungen und

individuelles Verhalten werden prognostizierbar.

Marketingaktionen werden besser steuerbar, Streuverluste gehen zurück. Vertrieb und Service können individueller auf

Kundenbedürfnisse eingehen. Mit dem ValueProfiler sparen Sie Geld, indem Sie Ihre Ressourcen zielgerichteter einsetzen und bessere

Entscheidungen treffen. Zusätzlich eröffnen sich Ihnen Erlösquellen durch ein für den Kunden relevanteres, weil individuelleres

Marketing, die bessere Ausschöpfung von Cross-Selling-Optionen und eine höhere Kundenzufriedenheit.

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It‘s magic?

It‘s magic? Ja und nein!

Ja, denn hinter dem einfach anmutenden Mustervergleich verbirgt sich mehr als herkömmliches

Datamining. Angewendet werden so komplexe mathematische und statistische Verfahren wie

Regelvergleiche, Value Metrics, Collaborative Filtering, Machine Learning oder auch

spieltheoretische Ansätze.

Nein, denn das durch uns entwickelte Verfahren ist das Ergebnis von 10 Jahren Forschung im

Netzwerk der Fraunhofergesellschaften und baut auf der Erfahrung von mehr als 50 Jahren

Marktforschung. Zudem sind wir natürlich bereit, im Rahmen einer Präsentation die Blackbox soweit

zu lüften, wie Sie uns folgen möchten. Gern analysieren wir bei dieser Gelegenheit mit Ihnen

gemeinsam konkrete Möglichkeiten für den Einsatz des Verfahrens in Ihrem Unternehmen.

Als Gesprächspartner wünschen wir uns Entscheider aus Marketing, Vertrieb oder Customer Care.

Ihr Marktforscher wird sicherlich gern seine fachliche Expertise beisteuern.

Ihr Kontakt für erste Fragen und zur Vereinbarung eines Termins:

Frank Wagner

TNS EMNID eMind@emnid

Friesenweg 5 - 22763 Hamburg

Telefon 040/23698319 - Mail frank.wagner@emnid.tnsofres.com

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Anhang

FAQ – Fragen unserer Kunden

Datamining machen viele und betreiben wir natürlich auch selbst. Was macht beim ValueProfiler eigentlich den Unterschied?

Im herkömmlichen Datamining werden bereits vorhandenen Daten solange durch den Wolf gedreht, bis auch die leeren Felder einer Datenbank mit Inhalten gefüllt werden können. Die für viele Entscheidungen wirklich wichtigen Antworten werden dabei nicht gegeben, da nie die dazugehörigen Fragen gestellt wurden. Wir reichern Ihre Datenbank mit den in Befragungen gewonnenen Informationen an und prognostizieren das Antwortverhalten der nicht Befragten. Die Prognosen erfolgen automatisch und in Echtzeit, d.h. die Ergebnisse fließen nicht nur in Ihr Reporting als weitere Erkenntnis ein, sondern sind vor allem operativ unmittelbar wirksam.

Kaufe ich mit dem ValueProfiler eine zusätzliche CRM-Software?

Nein, für CRM-Software haben Sie in der Vergangenheit wahrscheinlich schon genug Geld ausgegeben. Wir bieten Ihnen mehr Effizienz für Ihre bestehenden Systeme, indem wir Informationen und Entscheidungsgrundlagen liefern. Dazu werden wir mit Ihnen für die Implementierung einen Projektvertrag abschließen und Sie auch bei der Nutzung unserer Lösung im Alltag nicht allein lassen.

Ist das eigentlich noch Marktforschung?

Ja, aber nicht ausschließlich. Wir bedienen uns natürlich des Instrumentariums der klassischen Marktforschung, indem wir Daten erheben und mit diesen möglichst intelligent umgehen. Während die Marktforschung jedoch vor allem Zielgruppen beschreibt und hierfür anonymisierte und aggregierte Daten liefert, erhalten Sie von uns Entscheidungsgrundlagen für konkrete Personen.

Wie groß ist der Wartungsaufwand für so ein komplexes Verfahren?

Die bei der Mustererkennung verwendeten Algorithmen wurden speziell dafür optimiert, schnelle, robuste Prognosen abzuliefern. Es ist kein spezieller administrativer Aufwand nötig, um das Verfahren zu steuern.

Ist die Integration in die vorhandene IT-Landschaft nicht sehr aufwändig?

Die Kundenprofile werden zentral in einem LDAP-Verzeichnis abgelegt. Dieser weit verbreitete Standard ermöglicht eine schnelle und sichere Einbindung unserer Kundeninformationen in die vorhandene IT.

Wir haben Millionen von Kunden, die unsere Website regelmäßig besuchen. Kann Ihr System damit überhaupt umgehen?

Ja, sowohl die eingesetzten Verfahren als auch die performancerelevanten Komponenten des Profildienstes wurde speziell auf solche Größenordnungen abgestimmt. In Performance-Tests wurden bei 8 Millionen Kundenprofilen selbst bei erheblicher Last keine nennenswerten Probleme festgestellt.

Brauche ich nicht Unmengen von Hardware, um das Verfahren zu ermöglichen?

Nein, die Anforderungen sind relativ bescheiden und reichen je nach Anzahl von Kundenprofilen von kleinen, Linux basierenden Systemen bis hin zu Entry-Level Server-Systemen.