Twittermarketing und CRM

Twitter-Marketing V01

Wer zwitschert reicht weit. Wird Twitter das CRM revolutionieren?

Motivationspräsentation

24. März 2010

Folie 1 Folie 1


Wir reden nicht nur drüber ...

... sondern wir nutzen es selbst als

–  Marancon: 1.400 Follower •  2 Messetermine auf der CeBit aufgrund der Tweets •  ... viele Kontakte •  ... viele Informationen

–  DDV: 2.000 Follower

–  über 10 betreute Accounts Folie 2


10JahreCluetrainManifesto

Märkte sind Kommunikation

1999 – 2009

Keine These mehr, sondern Realität.

Folie 3


Grundlage ist das WEB 2.0 und 4C’s

Wikipedia: Web 2.0 ist ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und kollaborativer Elemente des Internets, speziell des World Wide Webs, verwendet wird. Der Begriff postuliert in Anlehnung an die Versionsnummern von Softwareprodukten eine neue Generation des Webs und grenzt diese von früheren Nutzungsarten ab..

Web 2.0 ermöglicht (4C) •  Collaboration •  Community creation •  Conversation •  Creativity

Image source: http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm


Verdundene Kunden können die Unternehmen effektiver fragen und Ihre Meinung über die Produkte und Dienstleistungen teilen.

The new Social

Customer

Nutzung neuer Online Kanäle und Kommuni-

kations Werkzeuge Vertrauen in

Ratschlägen von Nutzern /

Portalen

Mehr Online als

Offline-Einkäufe

Feedback und

Bewertungen für Produkte

und DL geben

Erwartung eines

besseren Kunden-wissens

Lesen und schreben von

Produkt-bewertungen

und Blog-Einträgen

Suchen und Kommuni-kation mit Gleich-

gesinnten

Web 2.0 stimulated fundamental changes in consumer behavior

Die Interaktion zwischen den Kunden und den Marken beginnt früher und endet nicht mehr

Neue Verhaltensmuster erfordern eine neue Strategie, bessere Segementierungen, neue Kanäle und gezieltere Botschaften s


Technologie

Die fundamentalen Veränderungen des Social CRM im Vergleich zum traditionellen CRM…

Umfeld Kanäle Prozesse

Denkweise

Your company

Competitor Supplier / Partner

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

•  Phone •  Fax •  Email •  Service •  Letters •  Personal contact •  Company’s website •  SMS •  Instant Messenger •  Chat •  Media

•  Phone •  Fax •  Email •  Service •  Letters •  Personal contact •  Company’s website •  SMS •  Instant Messenger •  Chat •  Media

• Blogs

+

•  Social Bookmarking

•  Microblogs

•  RSS

•  Wikis

•  Social Networks

•  Widgets

•  Podcast

•  Video sharing

•  Forums

•  Wish lists

•  Price comparison website

•  Reviews and ratings in retail sites

•  Photo sharing

•  Slides sharing

•  Auction website


Veränderung des CRM Umfelds

• Focus auf die individuelle Beziehung (Unternehmen zum Kunden, Unternehmen zum Partner, etc.)

• Limitierte Sicht auf den den Kunden und seine sozialen Kontakte und Vorlieben

• Gezielte Nachrichten generieren Gewinn

Firma

Wettbewerb Zulieferer/ Partner

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde

Unternehmen

Wettbewerb Zulieferer/ Partner

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

Kunde Kunde

• Focus auf eine Kollaborative Beziehung

• Multiple Kontakte erlauben ein besseres Verständnis des Kunden und der Zielgruppe

• Die Kommunikation erzeugt den Gewinn

CRM 1.0 CRM 2.0


Veränderung der Kunden-Kontakt-Punkte

• Single view of the customer based on the interactions history, customer profile data residing in the company’s base and data integration with internal systems

• Company owns the data but it is limited to previous interactions

• Telefon

• Fax

• Email

• Briefe

• Pers. Kontakt

• Website

• SMS

• Chat

• Media

• Telefon

• Fax

• Email

• Briefe

• Pers. Kontakt

• Website

• SMS

• Chat

• Media

• Blogs

+

• Single view of the customer is far more complex to achieve. Besides internal information, the company must rely on external information such as customer profiles in social networks and his behavior when participating in a community.

• Customer and other web 2.0 sites own part of the precious data

• Sozial Bookmarks

• Microblogs

• RSS • Wikis

• Sozial Netzwerke

• Widgets

• Podcast

• Videos

• Forum

• Wunsch Listen

• Preisvergleichs-Seiten

• Bewerrtungen in Kundenseiten

• Photos

• Slides sharing

• Auktions-Webseiten

CRM 1.0 CRM 2.0


Veränderung des Business-Prozesses

CRM 1.0 CRM 2.0

Ermittlung der Bedürfnisse

Erfahrungen

Teilu

ng d

er

Eind

rück

e Entsceidung

Marketing Vertrieb Kunden dienst

Unterstützungsprozess

Operativer Prozess Value

Expa

nsio

n

Zielgruppe

Retention

Acquise

Expa

nsio

n

Zielgruppe

Retention

Aqkusition


Veränderung der Denkweise

! !

! !

Interaction Conversation Contribution Transaction

Feedback

Employee Customer Employees Customers

CRM 1.0 CRM 2.0


Veränderung der Technologie

Process Support

Account Management Kontakt Management

Aktivitäten Management Lead Management

Kampagnen Management Vertriebs Management

Kundendienst Management…

Conversation tools

Process Support

Account Management Kontakt Management

Aktivitäten Management Lead Management

Kampagnen Management Verlaufs Management

Kundensienst Management…

Monitoring / Interconnecting tools

RSS

Blogs

Wikis

Sozial Netzwerke

Widgets

Forums

Podcast

Marken – Monitoring

Data mining

APIs Open Id

Customer Owned Data

Cloud Computing

CRM 1.0 CRM 2.0


Die Welt des Web 2.0

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Twitter ist Mainstream in Amerika – mit enormen Zuwächsen

Auch wenn nur ein Bruchteil der Follower Leser sind – 1.6 Mio Follower sind eine Menge (Stand Mai 2009)

Quelle: Twitterholic Top 100

Aktuell hat Ashton Kutcher (März 2010) über 4,6 Mio. Follower

Folie 13


Twitter ist überall - Sogar im Fernsehen

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Twitter ist Wort des Jahres 2009 in Amerika

•  "Twitter" ist nach Meinung der Sprachbeobachtungsexperten des US-Unternehmens Global Language Monitor (GLM) das englische Wort des Jahres 2009. Der Mikroblogging-Dienst führt die nun bekannt gegebene Rangliste an vor "Obama", dem Nachnamen des US-Präsidenten, und "H1N1", der wissenschaftlichen Kurzbezeichnung für den Schweinegrippe-Virus.

•  Obwohl das Jahr geprägt worden sei von umwälzenden politischen Ereignissen, dem Aufkommen einer Pandemie, den Auswirkungen der weltweiten Finanzkrise und dem Tod eines berühmten Popsängers stehe das Wort Twitter über allen anderen Wörtern, sagte GLM-Präsident Paul Payack. Der Dienst repräsentiere eine neue Form der sozialen Interaktion.

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Beispiel Dell

•  http://www.dell.com/twitter (Übersicht über die 35 Kanäle)

•  1,5 Mio. Follower auf 35 unterschiedlichen Kanälen

•  „So verdanke Dell den über Twitter verbreiteten Werbe- und Marketingbotschaften inzwischen Umsätze in Höhe von 6,5 Millionen US-Dollar“ Quelle: Heise Online

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DellOutlet

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Zahlen zu Twitter

•  2010 wird jeder 7. US-Amerikaner (26 Mio. Personen) monatlich Twitter nutzen (Quelle: emarketer 2009)

•  Hypothese: Was heute in Amerika aktuell ist, wird in 1-2 Jahren bei uns ankommen (Indizien: Google, ebay, …)

•  Derzeit sind 205.000 Deutsche Twitter-Account registriert (Quelle: Web-Evangelisten)

•  Zugriff auf Twitter ist um 18% im Februar 2010 gestiegen („Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland” – FAZ vom 11.3.2010) – über 2 Mio. Zugriffe

… ABER: Es twittern die Multiplikatoren

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Die Twitter-Strategie-Fragestellung

•  Die Strategie muss aus der Marke und dem Selbstverständnis des Unternehmens abgeleitet werden!

•  Der Account muss authentisch sein!

•  Warum sollte „UNS“ jemand auf Twitter folgen ? –  Preisvorteil –  Informationsvorsprung –  Servicevorteil –  Spaß!

ABER AUCH: Warum sollte jemand dem Wettbewerb folgen

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Ein praktisches Beispiel

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Tag Follower Following 29.01.10 11 18 30.01.10 34 63 31.01.10 56 173 01.02.10 68 265 02.02.10 112 378 03.02.10 142 467 04.02.10 156 467 05.02.10 181 502 06.02.10 202 546 07.02.10 220 546 08.02.10 245 550 09.02.10 277 547 10.02.10 306 572 11.02.10 341 576 12.02.10 366 598 13.02.10 395 636 14.02.10 426 678 15.02.10 450 735 16.02.10 485 784 17.02.10 515 810 18.02.10 554 810 19.02.10 586 860 20.02.10 619 886 21.02.10 637 911 22.02.10 663 910 23.02.10 694 941 24.02.10 725 970 25.02.10 754 1001 26.02.10 778 1010 27.02.10 809 1033

28.02.10 835 1045

Summe 835 1045 01.03.10 851 1075 02.03.10 875 1095 03.03.10 911 1122 04.03.10 926 1128 05.03.10 954 1148 06.03.10 976 1160 07.03.10 990 1188 08.03.10 1015 1200 09.03.10 1056 1225 10.03.10 1088 1242 11.03.10 1112 1259 12.03.10 1126 1245 13.03.10 1162 1274 14.03.10 1200 1313 15.03.10 1225 1306 16.03.10 1275 1328 17.03.10 1308 1375 18.03.10 1350 1401

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

29.0

1

31.0

1

02.0

2.1

0 04

.02

06.0

2.1

0 08

.02

10.0

2

12.0

2

14.0

2

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2

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2

20.0

2

22.0

2

24.0

2

26.0

2.1

0 28

.02

.10

01.0

3.1

0 03

.03

05.0

3.1

0 07

.03

.10

09.0

3

11.0

3

13.0

3

15.0

3.1

0 17

.03

Follower

Following


Verstärkung der positiven Kundenmeinungen

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Kundendialoge ...

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Twitter-Marketing V01 Folie 23


Erfolgsmessung von Twitter

•  Der Erfolg der Twitter-Massnahmen soll und muss gemessen werden.

•  Es gibt viele Wege des Messens –  Messung der Aufrufe der Web-Sites (google-analytics) –  Vergabe von Affiliate-Codes –  Gutscheine, die nur über Twitter verbreitet werden –  Angabe der Twitter-Accounts in der Bestellung (Rabatt) –  …

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Rücklauf von Twitter in Database •  Fragen Sie den Kunden nach dem Twitter-Account und speichern Sie

diesen in der Datenbank

•  Ermitteln Sie die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und speichern Sie diese ab!

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TIPP: Man kann die Email-Adressen der Kunden auch gegen das Twitter-Universum abgleichen und so die Relevanz des Themas für das Unternehmen ermitteln.


Zusammenfassung •  Social CRM (und seine Tools) wird das klassische CRM nicht

ersetzen. Es erweitert das klassische

•  Social CRM (und seine Tools) vermenschlicht die Firma - der Kunde nimmt das Unternehmen als vetrauten Freund wahr.

•  Social CRM (und seine Tools) wird den Kunden in den Mittelpunkt der Firmenstrategie stellen und alle Prozess-Schritte verändern!

•  Social CRM führt neue Werte in die Unternehmens-Strategie ein, nämlich inwiewweit der Kunde mit dem Unternehmen/der Marke verbunden ist,

•  Social CRM benötigt eine Neue Denkweise und Mitarbeiter, die Web 2.0 fähig sind. Vernetzung von Mitarbeitern untereinander und zum Kunden daduruch entsteht mittels Social CRM ein “Closed-loop” von Mitarbeiter Wahrnehmung baiserend auf persönlichen Erfahrungen.


Kontakt

http://twitter.com/marancon

MarAnCon Gesellschaft für Marketing, Analysen und Consulting mbH Königswinterer Str. 418 53227 Bonn

Meinert Jacobsen

T: +49 (0) 228-33830000 F: +49 (0) 228-33830099 M: +49 (0) 151-15675483 E: [email protected] www.marancon.de

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