Unified Communication und Changemanagement in der ...
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Joachim Pütz SG 344 Unified Communication und Changemanagement in der Finanzverwaltung NRW Joachim Pütz Sachgebietsleiter IP-Telefonie
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CAT14 kurzJoachim Pütz Sachgebietsleiter IP-Telefonie
Joachim Pütz SG 344
IP-T Rollout
• 30,000 IP-Telefone (2004 to 2009) – 90% CP-7912, bzw. CP-7911 – 5% CP-7940 bzw. CP-7942 – 5% CP-7960 bzw. CP-7962 – CP-7914, CP- 7965, CP 7975
• 76 Callmanager cluster (CM 4.1(3) ES 124) – Mehrheitlich Dezentral – Publisher 7835 – Subscriber 7825 – VG224 und VG248 Analog Gateways – 1760V (Überwiegend) und 2811 E1 PSTN Gateways
• IP-T Rollout 2009- 2010 – 6,000 IP-Telefone – 39 Locationen
Joachim Pütz SG 344
• Clustering über WAN (CM 4.1(3) ES 124)
– Zwei Cluster (V0110001 and V0110002) – Publisher 7835 (Zentral im RZF) – Subscriber 7825 (Dezentral im FA) – VG224 and VG248 Analog Gateways (im FA) – 1760V (mehrheitlich) and 2811 E1 PSTN Gateways (im FA) – Geplante Migration CUCM /7.x/8.x in 2011
Joachim Pütz SG 344
• IPT-Installationen: • Derzeit umgestellte Dienststellen (incl. OFD’en), Stand 04.05.2009: • OFD Rhld – Bez. D: 30 von 41 • OFD Rhld – Bez. K: 28 von 32 • OFD Ms 41 von 61
• zusammen: 99 von 134 • sonstige 5 (FM, RZF, LFS, FHF, PEM) • gesamt: 104
• für 2009 noch in der Kampagne: • OFD Rhld – Bez. D: 2 (FA Oberhausen-Süd, FA Duisburg-Süd) • OFD Rhld – Bez. K: 2 (FA Köln-Porz, FA Köln-West) • OFD Ms 10 (FA Brilon, FA Witten, Strafa-FA Bochum,
FA Lüdenscheid, FA Meschede, FA Hamm, FA Gütersloh, FA Bochum-Mitte,
• FA Dortmund-Hörde, GKBP-FA Herne) • gesamt: 14
IP-T Rollout
Joachim Pütz SG 344
Publisher
Ausfallszenarien
WAN-Ausfall: Kein Problem, der Server im Amt ist der Primäre IP-T Server
Ausfall Server im Amt: der RZF Cluster übernimmt sofort die Funktionalität des FA IP-T Servers.
Serverausfall im RZF: Der zentrale Callmanager-Cluster im RZF besteht aus 4 Servern. Ein Server steht als Ersatz bereit. Infrastrutur (Strom, LAN, …) ist ausfallsicherer als in einer Dienststelle.
Joachim Pütz SG 344
•keine Fremdsoftware auf dem CM-Server •( Problem kein Support durch Cisco)
•Installation der Server per NetInstall sichert eine schnelle und bedienerlose Systemwiederherstellung
•Spiegelplatten •Raid für das System/Betriebssystem und für die Konfigurationsdaten
Die Maßnahmen sichern einen schnellen Recovery Prozess bei •Problemen mit der Hardware •bei Fehlkonfigurationen •Einsatz einer fehlerhaften oder instabilen Version •sonstigen Softwareproblemen
Ausfallsicherheit/Notfallkonzept
Assistenten. – Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern – Mitglieder von Hotlines verwalten – …
• Gleichzeitige Dokumentation in der Inventarverwaltung erfordert dort anderes DB-Schema.
Joachim Pütz SG 344
Joachim Pütz SG 344
RZF
BAT
• Lieferfirma erfasst Hardwareinformationen (SN, MAC, Fin-NRW-Nummer).
• Export I der FA Daten an Lieferfirma. L. ordnet Hardware einem Benutzer/Standort zu), zurück an RZF.
• Import (verheiraten) der Liste der Lieferfirma. • Export II der Kundendaten mit Hardwaredaten.
Skript erzeugt daraus BAT-Dateien. • BAT-Dateien werden von Lieferfirma importiert.
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Changemanagement für alle Server
Automatisches, konsistentes Change-Management aus den vorhandenen Systemen heraus:
• Schnittstelle zur Call Manager DB -> AXL-API • LDAP zum CTI- und zum UMS-Server • zusätzliche Schnittstellen für weitergehende Einstellungen
Call Manager
Joachim Pütz SG 344
Nachteil: Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner.
Fall 2. Alte Telefonnummer bleibt bei einem Arbeitsplatz/Aufgabenwechsel an dem Arbeitsplatz gekoppelt:
Umgekehrte Vor/Nachteile wie oben zusätzlich bei beiden Fällen Konfigurationsaufwand
Fall 3. Raumbezogen (früher bei TK-Anlagen, technisch bedingt)
Nachteil: Unflexibel, wechselt ein Mitarbeiter den Raum (meistens dann mehrere) ändert sich die Durchwahl aller Bearbeiter, obwohl die Zuständigkeit sich nicht geändert hat. Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner.
Rufnummernproblematik
• Wir wollten eine Lösung: – Hochflexibel – ohne weiteren Pflegeaufwand. – unter Beibehaltung der personenbezogen Durchwahl. – Keine Änderung in der GDV – ohne Interaktion des Anrufers mit einem
Sprachdialogsystem (IVR).
Joachim Pütz SG 344
•Der Anrufer im Finanzamt wird er von einem IVR-System aufgefordert •seine Steuernummer am Telefon einzugeben und •das System verbindet zum zuständigen Bearbeiter
•Die Steuernummer ist z.B. „102/5022/1234“
Bedenken: •Ist die Nummer nicht zu lang ?
•Eigentlich genügt der mittlere Teil der Steuernummer - der Bezirk (5022) - dann ist die Nummer kurz ...
•Aber wie beschreibe ich dem Anrufer, dass er die „innerhalb der Schrägstriche abgedruckten 4 Ziffern seiner Steuernummer“ eingeben soll?
•Versteht das der Anrufer?
•Was machen wir mit den Leuten, die kein MFV-fähiges Telefon besitzen?
Effizientes Call-Routing klassische Lösung mit einem IVR-System
Joachim Pütz SG 344
Asterisk PBX
• OpenSource-PBX • Läuft unter UNIX oder Linux. • Bietet viele Funktionen, für die Finanzverwaltung:
– Interactive Voice Response (IVR) – AGI-Schnittstelle (z.B. Shellskripten zur Anrufverarbeitung)
• Welche Vorteile? – kostenfrei – keine Beschränkung durch Lizenzen hinsichtlich der Anzahl paralleler
Gespräche. – Abstimmung auf die Bedürfnisse der Finanzverwaltung. – Kein gesonderter Server erforderlich. (läuft auf vorhanden Linux/Unix
Servern)
Joachim Pütz SG 344
•IVR-Systeme werden üblicherweise durch Telefone über Tastentöne (DTMF) oder über Sprachsteuerung von außen gesteuert
•Das Problem bei diesen Verfahren ist die Akzeptanz durch die Anrufer bzw. das Durchsetzungsvermögen gegenüber der Anruferklientel
•Bei Anrufern einer technischen Hotline ist die Akzeptanz derartiger Verfahren sicherlich höher als beim Anrufer eines Finanzamts
•Die Idee ist nun zwar das Call-Routing eines IVR-Systems auf Basis eines vorgegeben Kriteriums zu nutzen aber die Interaktion des Anrufers mit dem System zu vermeiden, also weder DTMF noch Sprachsteuerung zu nutzen. Der Anrufer soll von der computergesteuerten Weiterleitung nichts merken!
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Welche Aufgaben erzeugen ca. 75% der Arbeit?
•PIN vergessen
•Passwort vergessen
•Änderung der Pickupgruppe (im Telefon & Profil mit Ticket Bearbeitung ca. 6 Min)
Eigentlich Triviale Arbeit, aber nicht über die Callmanageroberfläche ccmadmin! (sehr umständlich!!)
Adminstration &IP-T Changemanagement
PIN und Passwort
– Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern – Mitglieder von Hotlines verwalten – Gleichzeitige Dokumentation in der
Inventarverwaltung
Leitung (z.B. 2592)
eine Huntlist ein Huntpilot
user: PW: Version IP-Adresse
SQL
AXL
AXL = AVVID XML Layer (SOAP)
Joachim Pütz SG 344
Neuer PAPI Klient 1.2.0
Joachim Pütz SG 344
Neuer PAPI Klient 1.2.0
Joachim Pütz
VoIP Türöffnersystem
Joachim Pütz SG 344
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IP-T Rollout
• 30,000 IP-Telefone (2004 to 2009) – 90% CP-7912, bzw. CP-7911 – 5% CP-7940 bzw. CP-7942 – 5% CP-7960 bzw. CP-7962 – CP-7914, CP- 7965, CP 7975
• 76 Callmanager cluster (CM 4.1(3) ES 124) – Mehrheitlich Dezentral – Publisher 7835 – Subscriber 7825 – VG224 und VG248 Analog Gateways – 1760V (Überwiegend) und 2811 E1 PSTN Gateways
• IP-T Rollout 2009- 2010 – 6,000 IP-Telefone – 39 Locationen
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• Clustering über WAN (CM 4.1(3) ES 124)
– Zwei Cluster (V0110001 and V0110002) – Publisher 7835 (Zentral im RZF) – Subscriber 7825 (Dezentral im FA) – VG224 and VG248 Analog Gateways (im FA) – 1760V (mehrheitlich) and 2811 E1 PSTN Gateways (im FA) – Geplante Migration CUCM /7.x/8.x in 2011
Joachim Pütz SG 344
• IPT-Installationen: • Derzeit umgestellte Dienststellen (incl. OFD’en), Stand 04.05.2009: • OFD Rhld – Bez. D: 30 von 41 • OFD Rhld – Bez. K: 28 von 32 • OFD Ms 41 von 61
• zusammen: 99 von 134 • sonstige 5 (FM, RZF, LFS, FHF, PEM) • gesamt: 104
• für 2009 noch in der Kampagne: • OFD Rhld – Bez. D: 2 (FA Oberhausen-Süd, FA Duisburg-Süd) • OFD Rhld – Bez. K: 2 (FA Köln-Porz, FA Köln-West) • OFD Ms 10 (FA Brilon, FA Witten, Strafa-FA Bochum,
FA Lüdenscheid, FA Meschede, FA Hamm, FA Gütersloh, FA Bochum-Mitte,
• FA Dortmund-Hörde, GKBP-FA Herne) • gesamt: 14
IP-T Rollout
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Publisher
Ausfallszenarien
WAN-Ausfall: Kein Problem, der Server im Amt ist der Primäre IP-T Server
Ausfall Server im Amt: der RZF Cluster übernimmt sofort die Funktionalität des FA IP-T Servers.
Serverausfall im RZF: Der zentrale Callmanager-Cluster im RZF besteht aus 4 Servern. Ein Server steht als Ersatz bereit. Infrastrutur (Strom, LAN, …) ist ausfallsicherer als in einer Dienststelle.
Joachim Pütz SG 344
•keine Fremdsoftware auf dem CM-Server •( Problem kein Support durch Cisco)
•Installation der Server per NetInstall sichert eine schnelle und bedienerlose Systemwiederherstellung
•Spiegelplatten •Raid für das System/Betriebssystem und für die Konfigurationsdaten
Die Maßnahmen sichern einen schnellen Recovery Prozess bei •Problemen mit der Hardware •bei Fehlkonfigurationen •Einsatz einer fehlerhaften oder instabilen Version •sonstigen Softwareproblemen
Ausfallsicherheit/Notfallkonzept
Assistenten. – Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern – Mitglieder von Hotlines verwalten – …
• Gleichzeitige Dokumentation in der Inventarverwaltung erfordert dort anderes DB-Schema.
Joachim Pütz SG 344
Joachim Pütz SG 344
RZF
BAT
• Lieferfirma erfasst Hardwareinformationen (SN, MAC, Fin-NRW-Nummer).
• Export I der FA Daten an Lieferfirma. L. ordnet Hardware einem Benutzer/Standort zu), zurück an RZF.
• Import (verheiraten) der Liste der Lieferfirma. • Export II der Kundendaten mit Hardwaredaten.
Skript erzeugt daraus BAT-Dateien. • BAT-Dateien werden von Lieferfirma importiert.
Joachim Pütz SG 344
Changemanagement für alle Server
Automatisches, konsistentes Change-Management aus den vorhandenen Systemen heraus:
• Schnittstelle zur Call Manager DB -> AXL-API • LDAP zum CTI- und zum UMS-Server • zusätzliche Schnittstellen für weitergehende Einstellungen
Call Manager
Joachim Pütz SG 344
Nachteil: Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner.
Fall 2. Alte Telefonnummer bleibt bei einem Arbeitsplatz/Aufgabenwechsel an dem Arbeitsplatz gekoppelt:
Umgekehrte Vor/Nachteile wie oben zusätzlich bei beiden Fällen Konfigurationsaufwand
Fall 3. Raumbezogen (früher bei TK-Anlagen, technisch bedingt)
Nachteil: Unflexibel, wechselt ein Mitarbeiter den Raum (meistens dann mehrere) ändert sich die Durchwahl aller Bearbeiter, obwohl die Zuständigkeit sich nicht geändert hat. Steuerpflichtige bekommen einen falschen Ansprechpartner.
Rufnummernproblematik
• Wir wollten eine Lösung: – Hochflexibel – ohne weiteren Pflegeaufwand. – unter Beibehaltung der personenbezogen Durchwahl. – Keine Änderung in der GDV – ohne Interaktion des Anrufers mit einem
Sprachdialogsystem (IVR).
Joachim Pütz SG 344
•Der Anrufer im Finanzamt wird er von einem IVR-System aufgefordert •seine Steuernummer am Telefon einzugeben und •das System verbindet zum zuständigen Bearbeiter
•Die Steuernummer ist z.B. „102/5022/1234“
Bedenken: •Ist die Nummer nicht zu lang ?
•Eigentlich genügt der mittlere Teil der Steuernummer - der Bezirk (5022) - dann ist die Nummer kurz ...
•Aber wie beschreibe ich dem Anrufer, dass er die „innerhalb der Schrägstriche abgedruckten 4 Ziffern seiner Steuernummer“ eingeben soll?
•Versteht das der Anrufer?
•Was machen wir mit den Leuten, die kein MFV-fähiges Telefon besitzen?
Effizientes Call-Routing klassische Lösung mit einem IVR-System
Joachim Pütz SG 344
Asterisk PBX
• OpenSource-PBX • Läuft unter UNIX oder Linux. • Bietet viele Funktionen, für die Finanzverwaltung:
– Interactive Voice Response (IVR) – AGI-Schnittstelle (z.B. Shellskripten zur Anrufverarbeitung)
• Welche Vorteile? – kostenfrei – keine Beschränkung durch Lizenzen hinsichtlich der Anzahl paralleler
Gespräche. – Abstimmung auf die Bedürfnisse der Finanzverwaltung. – Kein gesonderter Server erforderlich. (läuft auf vorhanden Linux/Unix
Servern)
Joachim Pütz SG 344
•IVR-Systeme werden üblicherweise durch Telefone über Tastentöne (DTMF) oder über Sprachsteuerung von außen gesteuert
•Das Problem bei diesen Verfahren ist die Akzeptanz durch die Anrufer bzw. das Durchsetzungsvermögen gegenüber der Anruferklientel
•Bei Anrufern einer technischen Hotline ist die Akzeptanz derartiger Verfahren sicherlich höher als beim Anrufer eines Finanzamts
•Die Idee ist nun zwar das Call-Routing eines IVR-Systems auf Basis eines vorgegeben Kriteriums zu nutzen aber die Interaktion des Anrufers mit dem System zu vermeiden, also weder DTMF noch Sprachsteuerung zu nutzen. Der Anrufer soll von der computergesteuerten Weiterleitung nichts merken!
Joachim Pütz SG 344
Welche Aufgaben erzeugen ca. 75% der Arbeit?
•PIN vergessen
•Passwort vergessen
•Änderung der Pickupgruppe (im Telefon & Profil mit Ticket Bearbeitung ca. 6 Min)
Eigentlich Triviale Arbeit, aber nicht über die Callmanageroberfläche ccmadmin! (sehr umständlich!!)
Adminstration &IP-T Changemanagement
PIN und Passwort
– Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern – Mitglieder von Hotlines verwalten – Gleichzeitige Dokumentation in der
Inventarverwaltung
Leitung (z.B. 2592)
eine Huntlist ein Huntpilot
user: PW: Version IP-Adresse
SQL
AXL
AXL = AVVID XML Layer (SOAP)
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Neuer PAPI Klient 1.2.0
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Neuer PAPI Klient 1.2.0
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VoIP Türöffnersystem
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