Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011

SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE


Vorwort

Die Tourismusakademie 2011 wurde heuer am 9. September 2011 von der Salzbur-

gerLand Tourismus Gesellschaft gemeinsam mit der Tourismusforschung der FH Salzburg

und der Wirtschaftskammer Salzburg auf der Burg Kaprun veranstaltet.

Die Teilnehmer kamen in den Genuss von Impulsreferaten zu den beiden Themen-

schwerpunkten Mobile Tourism und Personalrecruiting, nahmen an Diskussionen teil und

konnten sicherlich mit einigen neuen Ideen sowie praktisch umsetzbaren Anregungen im

Anschluss nach Hause gehen.

In vorliegendem Dokument finden Sie die Vorträge der Tourismusakademie 2011

schriftlich zum Nachlesen zusammengefasst. Nutzen Sie gerne, so Sie tiefergehendes Inte-

resse an den Inhalten haben, die zu Beginn jedes Artikels angegebenen Kontaktinformatio-

nen, um mit den Referenten persönlich in Kontakt zu treten.

Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen

Leo Bauernberger (Geschäftsführer SalzburgerLand Tourismus GmbH - SLTG)

Reinhold Hauk (Geschäftsführer der Sparte Tourismus der WKS) und

Mario Jooss (Forschungsleiter der Tourismusforschung der FH Salzburg)

Wolfgang Kuhn (Bereichsleiter Strategische Planung der SLTG)

Reinhard Lanner (Bereichsleiter Digital Media & Online Marketing der SLTG)


Inhaltsverzeichnis

Vortrag 1: RealLifeConnect: Hotel 2.0 – Spannungsfeld zwischen realen und digitalen

Welten: Mundpropaganda in Zeiten von Social Media ..................................................................... 1

Vortrag 2: Praxisberichte von realisierten mobilen Lösungen in der internationalen

Tourismusbranche ..................................................................................................................................... 5

Vortrag 3: Erfahrungsbericht ‚iConcierge‘ auf Basis des iPad’s im Einsatz des Hoteldorfes

Grüner Baum – Nutzen oder Spielerei .................................................................................................. 9

Vortrag 4: Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter – Ist Recruitment ohne Facebook

und Co. bald nicht mehr möglich? ........................................................................................................ 12

Vortrag 5: Mitarbeitersuche 2.0 im Familienbetrieb - Einfluss von Bewertungsportalen

sowie Facebook & Co. auf das Arbeitgeber-Image ........................................................................... 15

Vortrag 6: Wie finde ich heute wirklich Mitarbeiter für den Tourismus und wie können

Social-Media-Kanäle in der Praxis für das Recruiting verwendet werden? ............................... 17

Originalpräsentationen Download: http://www.slideshare.net/SalzburgerLandTourismus

http://www.slideshare.net/SalzburgerLandTourismus

SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 1

Vortrag 1: RealLifeConnect: Hotel 2.0 – Spannungsfeld

zwischen realen und digitalen Welten: Mundpropaganda

in Zeiten von Social Media

VORTRAGENDER: Jürgen Hoebarth

KONTAKT: [email protected]

FIRMA: interactive engagement group

Hongkong, Wien

WEB: www.reallifeconnect.com

In seinem Vortrag „ReaLifeConnect: Hotel 2.0“ ging Hoebarth auf die Spannungsfel-

der zwischen realen und digitalen Welten ein, wobei er Interactive Engagement Solutions

als Verbindung dieser zwei Welten skizzierte. Weiters sprach er über den zunehmenden

Einfluss von sozialen Medien auf unsere Gesellschaft und die Bedeutung von Facebook als

Marketinginstrument sowie den damit einhergehenden Möglichkeiten für aktive Mundpro-

paganda.

Als sozialen Raum, im Gegensatz zum digitalen, bezeichnete Hoebarth eine räumli-

che Umgebung oder einen Mikrokosmos, in dem Menschen miteinander agieren, wie zum

Beispiel ein Museum oder eine Schihütte. In ähnlicher Weise bietet der digitale oder virtuel-

le Raum einen Interaktionsraum. Als Beispiele nannte Hoebarth hierbei die sozialen Medien

YouTube, Facebook, Google+, Twitter, aber auch E-Mail, Skype und verschiedene

Spielewelten, in denen über Avatare kommuniziert wird.

Anschließend verglich Hoebarth den kommerziellen Nutzen der beiden Räume.

Während in den physisch-sozialen Räumen Werbung über Medien wie TV, Radio oder Pla-

kate passiert, die hauptsächlich auf einen Push-Push-Effekt ohne Rückchannel wirkt, zielt

digitale Werbung in Form von Bannern, Apps, Viral Videos oder ähnlichen auf den aktiven

Dialog mit dem Kunden ab. Außerdem kann im digitalen Raum schon vorab selektiert wer-

den an welche Zielgruppe appelliert wird, während Werbung im physisch sozialen Raum oft

nach dem „Gießkannenprinzip“ funktioniert und man wie im Falle eines Plakats oft nicht

weiß, wen man damit erreicht.

Das ideale Marketing für Betriebe und Unternehmen, so Hoebarth, wäre allerdings

Empfehlungsmarketing wie aktive Mundpropaganda. Im Idealfall würde dies sogar ohne

Push-Effekt stattfinden, indem der Gast sich beispielsweise ohne Aufforderung über ein so-

ziales Medium wie Facebook mitteilt und auf ein Hotel oder einen Gastronomiebetrieb ver-

weist. Um den Gast allerdings zum Botschafter des eigenen Betriebs („Brand Advocate“) zu

machen bedarf es einiger Voraussetzungen wie zum Beispiel eine kostenlose W-LAN-


Verbindung. Gleichermaßen könnte der Gast aktiv darauf hingewiesen werden in einer Fo-

toecke Grüße nach Hause zu schicken, oder auf der Rechnung einen Hinweis auf den Online-

Auftritt des Unternehmens finden.

Das RealLifeConnect System optimiert eine solche Marketingfunktion, indem es dem

Gast ermöglicht physisch Erlebtes ohne großen Aufwand in digitalen sozialen Räumen wie

zum Beispiel Facebook zeitnah zu teilen. Somit wird die Kommunikation nicht nur verein-

facht sondern kann auch beispielsweise durch vordefinierte Texte gezielt kontrolliert wer-

den. Die TOURAK-Teilnehmer hatten die Möglichkeit sich von dem System

RealLifeConnect vor Ort selbst zu überzeugen. So erfolgte die Registrierung beispielsweise

über den eigenen Facebook Account und einer damit verbundenen RFID Karte (siehe Abb.

1).

Abbildung 1: RealLifeConnect CheckIn

Quelle: Facebook

Mit dieser Karte konnte man dann zwei weitere Stationen nutzen und so einerseits

den Tagungsbesuch mit einem „I like“ auf Facebook versehen und das in einer Fotobox auf-

genommene Bild samt vorgefertigten Werbetext sogleich posten (siehe Abb. 2).

Abbildung 2: TOURAK 2011 Fotobox Post

Quelle: Facebook

Hinsichtlich des sozialen Mediums Facebook wies Hoebarth darauf hin, dass es auch

hier oft nur zu einer Push-Kommunikation komme und kaum eine Interaktion mit dem Gast

(„Customer Engagement“) stattfinde. Somit seien die Fanzahlen eines Unternehmens nicht

unbedingt ausschlaggebend für dessen Werbewirkung. Studien zufolge würden nur 20%

aller User aktiv auf die Seiten zurückkehren von denen sie Fans sind, da das Medium von

vielen Nutzern vor allem zur Kommunikation mit Freunden und Familienmitgliedern ge-

nutzt wird. Hoebarth argumentierte, dass es dem Unternehmen gelingen müsste eben Teil


dieser auf Vertrauen basierten Kommunikation zu werden und sieht hier die Chance im

Newsstream des Mediums.

Abschließend erwähnte er noch einige Beispiele für Anwendungen des

RealLifeConnect Systems im Tourismus, die es dem Gast ermöglichen soll, Informationen

und Erfahrungen nach eigener Entscheidung über seine bevorzugten Online-Kanäle zu tei-

len. Zu den Vorschlägen Hoebarths zählen unter anderem die „Wandernadel 2.0“, die „Zeit-

messstrecke 2.0“, oder das „Hotel 2.0“.

Die mit sozialen Netzwerken verbundene Wandernadel stellt für Hoebarth ein be-

währtes Konzept im neuen Kontext dar, das zusätzlich einen Mehrwert für den Nutzer und

das Unternehmen liefert. Der digitale Wanderpass könnte somit Auskunft über die Beliebt-

heit bestimmter Wanderziele geben, oder aber dem Nutzer einen zusätzlichen Anreiz durch

Fotoposts in seinen sozialen Netzwerken und die Vergleichbarkeit mit anderen Nutzern

geben. Außerdem würde hier vor allem eine junge Zielgruppe angesprochen.

In ähnlicher Weise funktioniert die von Hoebarth skizzierte „Zeitmessstrecke 2.0“,

welche beispielsweise dem Skipass einen Mehrwert verpassen könnte. Die automatisierte

Dokumentation des Erlebten könnte hierbei als öffentlicher Beweis der eigenen Leistung

gelten und gleichzeitig der Anreiz für andere sein, den neuen Rekord eines Freundes oder

einer Freundin herauszufordern.

Vorteile von RealLifeConnect sieht Hoebarth darin, dass der Gast Informationen in

seinen sozialen Medien teilt und so zum „kostenlosen“ Werbebotschafter für den eigenen

Betrieb wird. Zusätzlich erhält man über das System soziodemographische Daten und In-

formationen zu beliebten Hot-Spots. Das Prinzip der Gameification und des innovativen

Marketings erwähnt Hoebarth als weiteren Anreiz.

Als Best-Practice-Beispiel zeigte er abschließend ein Werbevideo der EpicMix Ski

Resorts in den USA, zu denen Vail, Beaver Creek, Breckenridge, Keystone, Heavenly und

Northstar-at-Tahoe zählen. Diese Schigebiete verwenden einen Schipass („EpicMix Pass“),

der es ermöglicht den gesamten Schitrip zu dokumentieren und in den sozialen Netzwerken

mit anderen zu teilen. So findet man in den Schigebieten zum Beispiel zahlreiche Fotostatio-

nen, die man direkt mit seinem Schipass aktivieren kann. Die Fotos werden danach entweder

auf den eigenen Epic-Account geladen oder können an eine beliebige E-Mail-Adresse ver-

schickt werden.


Abbildung 3: EpicMix Resorts

Quelle: epicmix.com

Der Epic Account ist ein persönliches Online-Konto. Dieses kann wiederum mit sozi-

alen Medien wie Facebook oder Twitter verlinkt und so mit anderen Usern geteilt werden.

In der anschließenden Diskussion wies Hoebarth darauf hin, dass das Setup einer

Standard Solution des RealLifeConnect Systems mit RFD-Technolgie bei circa 3.000 Euro

läge. Er erklärte außerdem, dass das Programm nicht an diese Technologie gebunden sei,

sondern auch auf Magnet- oder Barcode Leser übertragbar wäre und sich so beispielsweise

für diverse Kundenkarten eignen würde. Als Beispiel für den etablierten Zahlungsverkehr

mit RFD-Karten nannte er unter anderem die Octopus Card in Hongkong, die in der chine-

sischen Stadt als einziges Zahlungsmittel für den öffentlichen Verkehr akzeptiert wird. In

Europa, so Hoebarth, sei der Einsatz von RFD-Karten noch nicht so verbreitet, allerdings

wäre die Einführung von RFD-Karten bereits für die Bankomatkarte geplant. Hinsichtlich

der Datenschutzfrage gab Hoebarth an, dass auf der Karte lediglich die Kundennummer ge-

speichert wäre und man durch diese allein keine Auskunft über die KarteninhaberIn erhalten

würde. Prinzipiell funktioniere das System wie eine App und sei damit genauso sicher bzw.

unsicher wie jede andere Webanwendung. Auf die Frage, wie viele Stationen man brauche,

um das System in einer kompletten Urlaubsregion integrieren zu können, meinte der Exper-

te, dass man mit circa 20 Stationen beginnen und dann nach und nach noch welche hinzufü-

gen könnte. In Österreich würde sich beispielsweise die RFD-Kartentechnologie der Firma

SkiData als Anbindung eignen.


Vortrag 2: Praxisberichte von realisierten mobilen Lö-

sungen in der internationalen Tourismusbranche

VORTRAGENDER: Rainer Edlinger


FIRMA: SalzburgerLand Tourismus GmbH

Hallwang

WEB: www.salzburgerland.com

VORTRAGENDER: Thomas Hinterholzer


FIRMA: Fachhochschule Salzburg GmbH

Puch/Urstein

WEB: www.tourismusforschung.at

Unter dem Titel „Reise-Apps: Hype oder Zukunft“ informierten Rainer Edlinger und

Thomas Hinterholzer über aktuelle Marktdaten, Zukunftsprognosen und mögliche Hemm-

faktoren in der Entwicklung von Reise-Apps. Dazu führten sie eingangs einige Praxisbei-

spiele mobiler Tourismus-Applikationen an.

Grundsätzlich lässt sich bei Reise-Apps zwischen global, regional und lokal nutzba-

ren Apps unterscheiden. Diese unterscheiden sich wiederum hinsichtlich ihres Preises für die

NutzerIn (kostenlos oder kostenpflichtig), ihrem Anbieter bzw. dem auf dem Smartphone

verwendeten Betriebssystem und der Internetkonnektivität (Online- vs. Offline-Apps).

Schlussendlich können Apps nach Themen wie Reise-Apps, Bildungs-Apps, Navigations-

Apps, Browser-Apps, Nachrichten-Apps u. v. m. kategorisiert werden.

Augmented Reality-Apps ermöglichen es dem Nutzer die Wirklichkeit mit virtuellen

Informationen ortsabhängig anzureichern. Es ergeben sich so für den Tourismus spannende

Anwendungsmöglichkeiten wie beispielsweise die „Cinema-App für urlaubende Filmfreaks“.

Diese App spielt der NutzerIn Filmszenen über die Originalschauplätze vor, während sie

sich durch eine Stadt wie bspw. London bewegt. Die Häuserfronten von „Notting Hill“ wer-

den so für den filminteressierten Touristen zu ungleich spannenderen Wänden. Vergleichs-

weise bietet die Banff-App aus Alberta, Kanada-Wandertouristen und Nationalpark-


Urlaubern Auskunft über verschiedene Wanderrouten, Berggipfel und Rastplätze in der

Region. Das Smartphone wird hierbei zur erweiterten („augmented“) Realität, in dem es die

NutzerIn mit zusätzlichen Informationen versorgt.

Oft ersetzen Apps den handelsüblichen Reiseführer. Die Tripwolf-App beispielsweise,

eine mobile Anwendung der gleichnamigen Reiseplanungsplattform, fungiert als globaler

Reiseführer mit Augmented Reality und Social-Network-Funktion. Die VisitDublin-App

sowie die Tuscany+-App hingegen sind destinationsspezifische Reiseführer, die zusätzlich

mit einem integrierten Audio-Guide ausgestattet sind.

Wie das Beispiel des Hotels Hollmann Belletage in Wien zeigt verfügen aber nicht

nur Regionen über eine eigene App, sondern auch Einzelbetriebe wie Hotels. Wie Abbildung

4 zeigt, gibt diese Hotel-App unter anderem Auskunft über die aktuelle Speisekarte aber

auch über Wegbeschreibungen und Informationen zur Stadt Wien, Gewinnspiele, Bu-

chungstools und die Möglichkeit, dass der Kunde im Haus Fotos mit seinem Smartphone

schießt und diese dann direkt auf die Hotelhomepage mit einem Kommentar hochlädt. Eine

virtuelle Form der Interaktion, die aber sehr spärlich bis gar nicht von den Gästen genutzt

wird.

Abbildung 4: Hotel-App des Hollmann Beletage in Wien

Quelle: Präsentation Edlinger/Hinterholzer

Als letztes Praxisbeispiel stellten Edlinger/Hinterholzer die QR-Code-Reader-App

„Itinere@Baveno“ für Ticketing und Infos am Lago Maggiore vor. Der Vorteil dieser Art

von Apps liege den Referenten zufolge darin, keine eigene App programmieren zu müssen.

Die QR-Code-Reader-App sei eine generische, die über den QR-Code Verbindung zum In-

ternet, vorzugsweise zu einer für die mobile Nutzung optimierten Website, aufbaut und dort

die Informationen (zu Schifffahrtsplänen etc.) bereitstellt.

Um die Frage nach der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit von Apps generell und

Tourismus-Apps im Speziellen zu beantworten, präsentierten die Referenten einige Markt-

daten und Zukunftsszenarien, wobei sie die positiven Entwicklungsprognosen der mobilen


Internetnutzung via Apps (weiterhin zunehmende Downloads von Apps in Deutschland,

steigende Zahlungsbereitschaft für Apps, Prognosen der Verkaufszahlen von Smartphones

und Tablets etc.) die Daten zur aktuellen mobilen Internetnutzung sowie App-Nutzung in

Deutschland kritisch gegenüber stellten.

Edlinger/Hinterholzer zeigten auf, dass 9% aller Deutschen unter 14 Jahren das In-

ternet mobil nutzen, wovon rund 5% dies mit einem Smartphone tun. Aktuellen Zahlen zu-

folge beträgt der Anteil an deutschen App-Nutzern knapp 4% der Gesamtbevölkerung. Auf-

grund dieser geringen Zahlen und aufgrund der Tatsache, dass die Nutzer zu 50 % auch

wieder auf das mobile Internet verzichten würden, stellte sich für die Referenten die Frage

nach dem Kundennutzen von Reise-Apps. Einer Grafik von Fitkaus & Maass (2010) zufolge

liegen Reise-Apps auf Platz 13 tatsächlich genutzter Apps. An den ersten Stellen dieser Hit-

parade finden sich Navigations-, Spiele- und Nachrichten-Apps (vgl. Abb. 5). Edlin-

ger/Hinterholzer wiesen darauf hin, dass die Nutzung von Reise-Apps zusätzlich abnehme,

wenn diese kostenpflichtig seien. Für Spiele und Entertainment hingegen wären die User

auch bereit zu zahlen. Sollte es stimmen, dass Kunden für Kundennutzen bereit seien zu zah-

len, dürften die Reise-Apps keinen Kundennutzen stiften - so die provokante These der Re-

ferenten.

Abbildung 5: App-Ranking nach Themenbereichen

Quelle: Präsentation Edlinger/Hinterholzer

Auf die Annahme, dass Reise-Apps vor allem im Ausland Kundennutzen bringen,

konterten die Referenten mit dem Problem von teuren Roaming-Gebühren. Einer Studie

von Eimeren und Frees (2010) zufolge gaben 13% der befragten Frauen und 20% der befrag-

ten Männer (die solche Apps installiert haben!) an, dass sie Reise-Apps auch im Ausland häu-

fig nutzen würden; 41% aller Befragten gaben an ihre Reise-Apps im Ausland nur selten zu

nutzen, die Hälfte nutze diese gar nicht.

Als weiteren Hemmfaktor führten Edlinger/Hinterholzer die Kosten einer App-

Entwicklung an, die je nach Art und Anbieter variieren würden. Unter EUR 10.000,-- exkl.

der Vertriebskosten (Apple Store) sowie der Bekanntmachungskosten seien dzt. keine funk-

tionalen Apps zu erhalten.


Abschließend verwiesen die Referenten auf den Hemmfaktor Zukunftsangst und Da-

tenschutz. Zur Illustration dieser Thematik zeigten sie den Dokumentarfilm eines Studen-

tenprojekts der Fachhochschule Salzburg, die (gedanklich und mittels perfekten Simulatio-

nen) einen Smartphone-Typ kreierten, welcher das Scannen und sofortige Bewerten jedes

Menschen in der Umgebung durch das Zusammenführen bereits vorhandener Daten im In-

ternet möglich machen würde. Das Smartphone mit dem Namen MIIO, kurz für „My Identi-

ty is Open“, verzichtet dabei völlig auf jeglichen Datenschutz und lässt den Menschen da-

durch zu einem gläsernen Menschen werden. Auch diese Szenarien seien für viele Nutzerin-

nen ein Beweggrund, auf Smartphones zu verzichten und könnten die derzeit noch geringen

Markpenetrationen evtl. erklären.

Abbildung 6: MIIO – das Smartphone der Zukunft

Quelle: www.my-miio.com / Fachhochschule Salzburg

Die anschließende, sehr angeregte, Diskussion bezog sich vor allem auf die provozie-

renden Aussagen der Referenten, wonach der Kundenutzen von Reise-Apps zu hinterfragen

sei. Man einigte sich schließlich darauf, den Mehrwert für den Gast stets als oberstes Ziel zu

sehen und abzuwägen ob die Programmierung einer eigenen App im jeweiligen Fall sinnvol-

ler wäre als die Erstellung einer mobilen Website. Wichtig war es den Referenten zu beto-

nen, dass die Penetrationen der Nutzung von mobilen Diensten in den Gästesegmenten, die

in Salzburg Urlaub machen würden, natürlich wesentlich zum Positiven von den präsentier-

ten Marktdaten für den Gesamtdeutschen Markt abweichen werden.


Vortrag 3: Erfahrungsbericht „iConcierge“ auf Basis des

iPad’s im Einsatz des Hoteldorfes Grüner Baum – Nutzen

oder Spielerei

VORTRAGENDER: Maximilian Blumschein


FIRMA: Hoteldorf Grüner Baum

Bad Gastein

WEB: www.hoteldorf.com

Maximilian Blumschein, Geschäftsführer des traditionellen „Hoteldorfes Grüner

Baum“ in Bad Gastein, gab einen Einblick über die positiven wie auch negativen Erfahrun-

gen mit dem Einsatz von iPads in seinem Betrieb.

Die 16 iPads des Betriebes werden seit Jänner 2010 verwendet und stehen den Gäs-

ten während ihres Aufenthalts kostenlos zur Verfügung. Die Geräte sind dabei allesamt mit

einer selbstentwickelten App ausgestattet, die den Gast mit Informationen rund ums Hotel

versorgt (Wetter, Zeitung, Bewertung, Umgebungskarte, Video, Aktivitäten und Veranstal-

tungen in der Umgebung). Der Zugriff auf eine kostenlose W-LAN-Verbindung sei ohnehin

bereits Standard in allen Hotels, so Blumschein.

Der Hotelier wies in seinem Vortrag darauf hin, dass es im Hotel bereits vor dem

Wissen über die Entwicklung des ersten iPad´s Überlegungen dazu gab, wie man die Kun-

den möglichst flexibel mit den aktuellsten und wichtigsten Informationen versorgen könnte

ohne sie bereits beim Check-In mit einem Papierstapel zu überfordern. Das iPad schien dafür

die ideale Lösung zu sein, und so entwickelte man noch vor dem Produktlaunch der Geräte

in Österreich eine hoteleigene Anwendung, die diese bestrebten Aufgaben erfüllen sollte.

Blumschein betonte, dass für das Hoteldorf vor allem der PR-Wert enorm war, den man

durch den Einsatz der Geräte zu Beginn erzielte. Gerade in einem traditionellen Betrieb wie

dem „Hoteldorf Grüner Baum“ sei es wichtig innovativ zu sein und Tradition mit Innovati-

on zu verbinden.

Blumschein stellte fest, dass die iPad´s von den Gästen eher mäßig angenommen

werden (circa 40% aller Gäste), da der Großteil der Gäste es vorziehen würde die eigenen

Geräte zu verwenden. Für die bestehenden 80 Zimmer wären daher 16 iPad´s ausreichend.


Abbildung 7: i-Concierge im Hoteldorf Grüner Baum

Quelle: Hoteldorf Grüner Baum

Die auf den Geräten verwendete App sei, obgleich veraltet, im Hotelalltag für den

Gast nützlich. Blumschein verwies hierbei vor allem auf die zweisprachige

(deutsch/englisch) Speise- und Weinkarte, welcher der Gast sowohl die genaue Zuberei-

tungsart und Inhaltsstoffe verschiedener Gerichte, also auch die Zusammensetzung von

Cocktails und die genaue Beschreibung zu allen im Weinkeller lagernden Weinen entneh-

men kann. Hausinterne Informationen betreffend würde sich die App dadurch bezahlt ma-

chen, dass sie dem Hotelier jederzeit ermöglicht sehr flexibel Änderungen vorzunehmen,

wenn beispielsweise ein Gericht oder ein Wein ausverkauft ist. Trotzdem glaubt Blumschein

nicht, dass die digitale Karte eine analoge je ganz ersetzen wird, da viele der Gäste einfach

gerne „etwas in der Hand haben“. Eine Kombination der beiden wärer daher sinnvoll.

Als besonders schwierig erweise sich laut Blumschein die Pflege der außerbetriebli-

chen Daten. Bereits bei der Aktivierung der ersten iPads musste der Hotelier feststellen,

dass er zu sehr auf den Willen der BetreiberInnen von Sehenswürdigkeiten, Cafés und Res-

taurants angewiesen sei, was deren Öffnungszeiten und Beschreibungen der eigenen Betrie-

be betreffe. Daher würde er in der Entwicklung einer zweiten Version der Hotel-App, diesen

Bereich auf das Nötigste minimieren oder ihn ganz an die betreffenden BetreiberInnen abge-

ben.

Zu den beliebtesten Entwicklungen seit Einführung der iPads würde die Babycam

zählen. Sie besteht aus einer mit Nachtsichtgerät versehenen Webcam, die in der Nähe des

schlafenden Kindes angebracht wird. Die passwortgeschützte Übertragung der aufgezeich-

neten Daten erfolgt danach direkt auf das iPad der Eltern.

Blumscheins Fazit nach dem einjährigen Einsatz der iPads im Betrieb ist durchaus

positiv, allerdings erweise sich die iPad-Pflege oft als mühsam, da nach jeder Benutzung

sicher gestellt werden muss, dass sämtliche Daten wie E-Mailverkehr, Internetverlauf, sowie

verwendete Accounts gelöscht werden. Außerdem möchte er in der Entwicklung einer zwei-

ten Version eine Download-App anstreben, die sich noch besser mit dem allgemeinen Web-


auftritt des Hotels kombinieren lässt. Zusätzlich wäre die Übersetzung in mehrere Sprachen

wichtig, da der Betrieb viele internationale Gäste beherbergt (1/3 aller Gäste). Vielleicht

könnte man die App auch mit Werbeeinschaltungen versehen und so die Finanzierung er-

leichtern, denn immerhin kostet bereits die Programmierung einer eigenen App um die

25.000 Euro. Auch die Erweiterung um Informationen aus dem Spa-Bereich des Hotels mit

inkludierter Buchungsmöglichkeit der angebotenen Behandlungen wäre denkbar.


Vortrag 4: Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter

– Ist Recruitment ohne Facebook und Co. bald nicht

mehr möglich?

VORTRAGENDER: Jörg Liemandt


FIRMA: Jörgs Kommunikationsbüro

Wien

WEB: www.facebook.com/JoergsBuero

In seinem Vortrag „Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter“ beschäftigte sich

Jörg Liemandt mit der Fragestellung inwieweit soziale Medien Einfluss auf die Personalsu-

che haben. Dazu beleuchtete er zu Beginn das Phänomen Facebook etwas genauer mit eini-

gen Zahlen des Social Media Radar Austria (2011), wonach insgesamt 2.571.100 Österrei-

cher einen Facebook-Account besitzen. Anschließend ging Liemandt vor allem auf den neu-

en Trend Employer Branding und Recruiting in den sozialen Netzwerken ein, in dem er

zuerst das allgemeine sich verändernde Arbeitsumfeld betrachtete und danach über Mitar-

beiter und Marke sowie die Konsequenzen der veränderten Personalsuche referierte. Dabei

betonte Liemandt immer wieder die Möglichkeit über soziale Netzwerke die Vorteile des

Arbeitgebers für den Arbeitnehmer ersichtlich zu machen.

Während zu Beginn klassischer Sales - & Marketing-Aktivitäten sich alles um Pro-

dukte und Dienstleistungen (als Produkte) drehte, rückten dann die MitarbeiterInnen immer

mehr in den Mittelpunkt. Diese notwendige Konsequenz ist auch dadurch bedingt, dass

MitarbeiterInnen zunehmend ein Überangebot an Möglichkeiten zur Verfügung steht.

Schon lange nicht mehr steht eine MitarbeiterIn auch sofort zur Verfügung, wenn ein Un-

ternehmen gerade Personal sucht. Hierbei spielt vor allem die Reputation des Unterneh-

mens eine wichtige Rolle, die wiederum durch die eigenen MitarbeiterInnen beeinflusst und

über soziale Netzwerke noch schneller als bisher kommuniziert und multipliziert wird. Lie-

mandt wies hier auf Fälle von Lohndumping, Überwachung und Ausbeutung hin, wie man

sie immer wieder in den Medien findet.

Als Schlussfolgerung daraus sieht Liemandt, dass ein guter Ruf bei MitarbeiterInnen

sich positiv auf das Unternehmens- und Markenimage auswirkt und stellt dies in einem

Kreislauf dar (siehe Abb. 7).


Abbildung 8: Auswirkungen einer guten Reputation

Quelle: Liemandt

Neben dem Produkt, den Partnern und den Werten sieht Liemandt Mitarbeiter-

kommunikation als wesentlichen Bestandteil einer erfolgreichen Markenkommunikation und

wies darauf hin, dass sich alle vier Sektoren gegenseitig beeinflussen und somit für die Repu-

tation des Unternehmens als Ganzes ausschlaggebend sind.

Hinsichtlich der Chancen, die soziale Netzwerke für die UnternehmerIn bieten, ste-

hen für Liemandt Authentizität, Dialog, Offenheit, Schnelligkeit und Multiplikation im Vor-

dergrund. Das Unternehmen, so der Experte, müsse zusätzlich die Bereitschaft aufbringen,

gefunden zu werden. Außerdem wies er darauf hin, dass der Rebound-Effekt, der unter ande-

rem durch Unehrlichkeit in der Kommunikation hervorgerufen wird, in den sozialen Netz-

werken stärker zum Tragen kommt als in anderen Medien. Um die Bedeutung von sozialen

Medien bei der Jobsuche zu verdeutlichen verwies Liemandt auf einer Grafik des Randstad

Arbeitsbarometers, wonach 67% der Befragten angaben, bei der Jobsuche auf soziale Medien

zu setzen. Außerdem gaben 61% an, sich vor einem Vorstellungsgespräch auf den Social-

Media-Präsenzen des Arbeitgebers zu informieren (vgl. Abb. 8).

Abbildung 9: Bedeutung von Social Media bei der Jobsuche


Quelle: Liemandt

Liemandt zieht daraus die Konsequenz, dass bereits eine „normale“ Social-Media-

Präsenz als Mitarbeiterempfehlung fungieren kann und der positive Gesamteindruck die

Attraktivität des Unternehmens für die ArbeitnehmerIn steigern kann. Allerdings sollte hier

immer das Grundgesetz der Ehrlichkeit und Offenheit beachtet werden, denn Unglaubwür-

digkeit und Unehrlichkeit, betont Liemandt, seien vor allem unter den „Gesetzen“ der sozia-

len Netzwerke fatal. Das Engagement in sozialen Netzwerken bietet je nach Branche immer

mehr Möglichkeiten, wobei auch hier eine individuelle und klare Strategie, die bereits im

Vorfeld definiert werden sollte, unumgänglich ist. Dies würde wiederum sowohl KundInnen

als auch MitarbeiterInnen und gegebenenfalls auch Investoren zufrieden stellen.

Abschließend fasste Liemandt zusammen, dass sich die Facebook Seite eines Unter-

nehmens sehr gut für die Suche von Schlüsselkräften nutzen ließe, wobei man hier das Emp-

fehlungsmarketing der eigenen MitarbeiterInnen nicht unterschätzen dürfe. Wenn

MitarbeiterInnnen aufgrund ihrer hohen Identifikation mit dem Betrieb bereit sind sich auf

Arbeitgeberbewertungsplattformen positiv über das Unternehmen zu äußern sei dies das

beste Marketing für den eigenen Ruf. Die Frage „keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbei-

ter“ lässt sich somit für Liemandt bejahen. Wenn das wirtschaftliche und gesellschaftliche

Umfeld die Unternehmen zur Präsenz in den „neuen“ Medien zwingt, muss das Unterneh-

men auch die Chance für potenzielle MitarbeiterInnen bieten gefunden zu werden, denn alle

Bereiche eines Unternehmens sind markenbildend, mit allen Konsequenzen in allen Berei-

chen.

In der anschließenden Diskussion stellte sich die Frage nach dem Wandel bei der

Jobsuche und ob generell ein Trend weg von den klassischen Stellenanzeigen zu verzeich-

nen ist, d.h. man bald ohne sie auskommen wird. Liemandt erklärte, dass es nach wie vor

gilt, eine Summe an Kanälen zu nutzen – sowohl alte als auch neue. Hinsichtlich der Bedeu-

tung von Facebook-Fanzahlen erklärte Liemandt, dass Employer Branding seiner Meinung

nach bereits bei jenen MitarbeiterInnen beginnt, die sich als Fans des Unternehmens beken-

nen bzw. den eigenen Arbeitsplatz unter ihren persönlichen Angaben in einem sozialen

Netzwerk auflisten.


Vortrag 5: Mitarbeitersuche 2.0 im Familienbetrieb - Ein-

fluss von Bewertungsportalen sowie Facebook & Co. auf

das Arbeitgeber-Image

VORTRAGENDE: Evelin Schraffl


FIRMA: Berghotel Zirm

Olang, Südtirol

WEB: www.berghotel-zirm.com

Evelyn Schraffl informierte über den Einfluss neuer Medien auf das Arbeitgeber-

Image und gab dabei praxisnahe Einblicke in den eigenen Betrieb. Das Berghotel Zirm, das

unter anderem 2007, 2008, 2010 und 2011 mit dem HolidayCheck Award ausgezeichnet

wurde, erlangte durch die Hotelbewertungsplattform einen hohen Bekanntheitsgrad.

Schraffl zeigte in ihrer Präsentation anschaulich, dass die gute Webpräsenz eines Unter-

nehmens auch zukünftige MitarbeiterInnen auf den Betrieb aufmerksam macht. Die Gäste-

bewertungen auf Plattformen werden, laut Schraffl, auch von potenziellen MitarbeiterInnen

gelesen, um sich ein erstes Bild vom jeweiligen Betrieb zu machen. Scheu vor schlechten

Bewertungen sei daher der falsche Weg.

Um den Stellenwert der MitarbeiterInnen im Berghotel Zirm zu betonen und sie ins

Rampenlicht zu rücken, gibt es auf der Internetseite des Hotels eine eigene Rubrik „Mitar-

beiter“. In diesem Blog werden beispielsweise besondere Erfolge der MitarbeiterInnen, wie

die Marathonteilnahme des Wanderführers, gepostet. Außerdem wurde ein YouTube-Film

mit und über die eigenen MitarbeiterInnen gedreht.

Schraffl betonte in ihrer Präsentation, dass in ihrem Betrieb Facebook nicht nur dazu

genutzt werde die Gäste zu informieren und somit die Gästebindung zu stärken, sondern

auch um effektiv neue MitarbeiterInnen zu suchen. Facebook würde ihnen genau die Mitar-

beiterInnen liefern, die zu ihnen passen, so die Referentin. An dieser Stelle zeigte Schraffl

zwei Videos von Kurzinterviews mit MitarbeiterInnen die auf diese Weise gefunden wurden.


Abbildung 10: Facebook Stellensuche

Quelle: Facebook

Ihr Ziel, qualifizierte MitarbeiterInnen zu erwerben und dann auch zu halten, würde

aber aufgrund der Größe des Betriebes (45 Zimmer) und der fehlenden Entwicklungsmög-

lichkeiten oft schnell an Grenzen stoßen. Die Lösung dazu fand man schließlich in dem Zu-

sammenschluss von drei Hotels zum Kronplatz Resort. Gemeinsam mit dem Hotel Huber-

tushof und dem Hotel Kristall hätte man so die Möglichkeit neue Anreize für MitarbeiterIn-

nen zu schaffen, Kosten zu minimieren und das gemeinsame Angebot zu erweitern.

Als nächste Schritte würde Schraffl anstreben, verstärkt Netzwerke in Form von

Bewertungsplattformen für MitarbeiterInnen zu nutzen. Eine bereits bestehende österrei-

chische Arbeitgeber-Bewertungsplattform wäre zum Beispiel Kununu.at. Um die Bekannt-

heit ihres Betriebes weiter zu steigern, möchte Schraffl zusätzlich Interviews mit Mitarbei-

terInnen drehen und danach auf YouTube veröffentlichen. Um das ganze möglichst authen-

tisch zu halten, würde sie allerdings anstreben, dass sich die MitarbeiterInnen dazu gegen-

seitig interviewen.

In der anschließenden Diskussion erwähnte Schraffl, dass die Internetpflege und vor

allem die des Facebook-Accounts von allen MitarbeiterInnen, auch während der Arbeitszeit,

betrieben würde. Denn schnell einmal ein Foto von einer Wanderung online zu stellen, das

gehe so nebenbei. Auf die Frage, ob im Berghotel die MitarbeiterInnen ausschließlich online

rekrutiert werden würden, erwiderte Schraffl, dass sich diese Art der Stellenausschreibung

nicht für jede Stelle eignen würde und sie auch nach wie vor Zeitungsannoncen verwenden

würden.


Vortrag 6: Wie finde ich heute wirklich Mitarbeiter für

den Tourismus und wie können Social-Media-Kanäle in

der Praxis für das Recruiting verwendet werden?

VORTRAGENDER: Martin Holzapfel


FIRMEN: Hotel Alparella Vital Resort

Beratergruppe Salzburg

WEB: www.beratergruppe-salzburg.at

Martin Holzapfel informierte in seinem Vortrag über die durch soziale Medien ge-

stützte Mitarbeitersuche im Tourismus. Er ging dabei auf drei verschieden Lösungsansätze

ein, um geeignete Bewerber zu finden und diese auch für den eigenen Betrieb zu rekrutieren.

Laut Holzapfel ergibt sich folgende IST-Situation: Es gibt erheblichen Fachkräfte-

mangel mit einer Hierarchie des Mangels, v. a. Köche sind besonders rar, aber auch Reini-

gungspersonal, Servicemitarbeiter und Rezeptionisten. Generell herrscht eine hohe Fluktua-

tion in der Branche. Laut WIFO-Studie sind die Gründe für diese Fluktuation: Arbeitszei-

ten, Stress, Bezahlung, Führungsverhalten und Unvereinbarkeit der Arbeitszeiten mit Fami-

lienleben. Es erfolgt eine gezielte Abwerbung von Fachkräften aus anderen Branchen, wel-

che die hohe Kompetenz der Mitarbeiter im Tourismus schätzen. Auch das gesellschaftliche

Ansehen der touristischen Berufe („Gekellnert habe ich auch schon“) trägt zu diesem Trend

bei. Holzapfel merkt zudem sich daraus ergebenden Problem an, dass „Fluktuation Geld

koste“!

Holzapfel liefert folgende Lösungsvorschläge für die derzeitige IST-Situation, die

hier stichwortartig dargestellt sind:

1. Neue Konzepte und Strukturen sind gefragt:

Anpassen der Organisation an den geänderten Arbeitsmarkt

Standardisierung von Abläufen

Mehr Hilfskräfte einbinden (individuell weitergebildet, Bsp. Vapiano, etc.)

Gäste in den Serviceablauf einbinden (Erlebnis schaffen)

Multifunktionale Mitarbeiter ausbilden

Moderne Betriebsführungskonzepte nutzen, ggf. Trennung und Outsourcing von Bereichen (Reinigung, Küche, etc.), keine Tabus


2. Die geeigneten Bewerber müssen erreicht werden:

in Abhängigkeit von der Art und Niveau des Dienstpostens

nach wie vor über klassische Medien: Inserate in Printmedien (Tages- und Fach-presse) sowie den Online-Publikationen dieser Printmedien

in Social-Media-Kanälen (Facebook, Xing, Homepage, etc.)

über Empfehlungen und Netzwerke. Prämien für Mitarbeiter, die Mitarbeiter anwerben sind eine gute Möglichkeit dies zu fördern

durch gezielte Abwerbung

über Personalvermittlungen

durch gezielte Ansprache von Interessenten im EU-Ausland

3. Lösungsansatz: Kaderschmiede

Gezielte Aus- und Weiterbildung von bestehendem Personal

Höherqualifizierung mit und ohne Fehlabschluss

Regelmäßige strukturierte Mitarbeitergespräche führen

Mitarbeitern Perspektiven bieten

4. Lösungsansatz: Image und Wertschätzung

Die Reputation des Unternehmens wird immer wichtiger

Gezielt das Image verbessern und positiv nach Außen transportieren

Wertschätzung und Orientierung für die Mitarbeiter pflegen; wenn Orientierung und Wertschätzung nicht im Gleichgewicht sind, gibt es Probleme

5. Lösungsansatz: Mitarbeiterbindung

Mitarbeiterbindung ist deutlich günstiger als Fluktuation

Wertschätzung nicht nur durch monetäre Anreize bieten

Moderne Vergütungssysteme (Erfolgsbeteiligungen, etc.) und ggf. Beteiligungen sind gefragt

Mitarbeitern Perspektiven bieten

Durch Kooperationen mit Kollegen ein interessanter Dienstgeber werden

Die SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 wurde durch die Zusammenarbeit der Salzburger Land Tourismus Gesellschaft, der Wirtschaftskammer Salzburg und der Tourismusfor-

schung der Fachhochschule Salzburg ermöglicht:

Die SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 wurde unterstützt von:

Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011

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