Post on 06-Mar-2018
Technische Universität München
Abschlussvortrag Master‘s Thesis:
ITIL, COBIT und BEAMS
Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken
Sören Ruttkowskiruttkows@in.tum.de
28.03.2011
Technische Universität München
Agenda
IT-Managementansätze
Betrachtete Grundlagen
Kennzahleneinbindung für BEAMS
Evaluation
Zusammenfassung
Technische Universität München
Bei näherer Betrachtung der einzelnen IT-Managementansätze trat die Zielorientierung von Metriken und Kennzahlen besonders hervor
Quelle: [IT07b] Quelle: [IT07a] Quelle: [Ma10]
ITIL COBIT BEAMS
• Name: Best Practice Sammlung
• Anwendungsgebiet: Infrastruktur
• Herkunft: britische Regierung-OGC
• Aufbau: 5 Phasen mit 26 Prozesse
• Begriffe: Service, ITSM
• Detail: sehr detailliert, Methoden
• Name: IT Governance Framework
• Anwendungsgebiet: Compliance
• Herkunft: ISACA
• Aufbau: 4 Domänen - 34 Prozessen
• Begriffe: Control, IT Governance
• Detail: sehr frei, Vorgabe von Zielen
• Name: Solutions
• Anwendungsgebiet: EAM
• Herkunft: sebis Lehrstuhl
• Aufbau: 4 Aktivitäten (3 mit MBBs)
• Begriffe: EAM, Problem
• Detail: sehr detailliert, Prozesse
Technische Universität München
Abgeleitet aus Best Practices und wissenschaftlichen Publikationen wurde eine Methodik zur Kennzahleneinbindung für BEAMS gewonnen
BEAMS Kennzahleneinbindung
TheoriePraxis
ITIL
• Zielhierarchie
• Kennzahlen als Beispiele
• Methodik zur Kennzahlenentwicklung für
ITSM
• Merkmale guter Kennzahlen (SMART)
COBIT
• Zielhierarchie
• Kennzahlen als Beispiele
• Merkmale guter Kennzahlen (SMARRT)
Kennzahlentheorie
• Controlling-Regelkreis
• Merkmale guter Kennzahlen
• Definition von Sollwerten
• Kontextsensitivität von Kennzahlen
EAM Kennzahlen
• Aufzeigen des Wertes von EAM
• Mögliche Dimensionen („-ilities“)
• Orientierung an Businesszielen
• Verknüpfung mit Metamodell
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Eine Zielhierarchie für BEAMS dient als Ordnungsrahmen zur Einordnung der Kennzahlen auf unterschiedlichen Ebenen
MBB-Ziel
Dimension
Problem
EAM-Ziel + Anliegen
Businessziel
Ve
rdic
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ng d
er
Zie
lan
za
hl
• Reduzierung der Gesamtzahl
der Businessapplikationen
• Transparenz erhöhen, welche
Organisationseinheiten welche
Businessapplikationen
verwenden
• Vollständigkeit
• Korrektheit
• Nutzbarkeit
• Befragung aller
Applikationsverantwortlichen
und Organisationseinheiten
• Korrektur aller bei der
Befragung aufgenommenen
Fehler und Inkonsistenzen
• ....
Beispiel
• Vom Geschäft vorgegeben
• Erlauben das Alignment der IT am Geschäft
• Stellen das Ziel der EAM Funktion dar
• Kann sich nach Abschluss des EAM ausweiten
• Stellt Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels dar
• Stellen Ziele der einzelnen Schritte des EAM dar
• Werden direkt umgesetzt und dienen damit der
EAM-Ziel-Erfüllung
Die Dimensionen kategorisieren die MBB-Ziele und Kennzahlen um spezifische
Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels zu erfüllen.
Quelle: [Bu10] – PRET Paper
Technische Universität München
Der Continual EAM Improvement (CEAMI) Prozess gliedert sich in drei Phasen und dient der Kennzahlenentwicklung auf allen Ebenen der Zielhierarchie
1. Was sollte
gemessen werden?
2. Was wird
gemessen?
3. Was sind die
Sollwerte?5. Wie werden die
Daten verarbeitet?
4. Wie werden die
Daten gesammelt?
6. Analyse der Daten
(Lag Indicator)
7. Präsentation und Nutzung der
Informationen
8. Umsetzung von korrigierenden
Maßnahmen
Verarbeitung der
Daten
Sammlung der Daten Analyse der Daten
(Lead Indicator)
Definition
Durchführung
Analyse
Zielhierarchie
Definition der Kennzahlen
Durchführung der Messungen
Analyse der Kennzahlen und
AnpassungMBB-Ziel
Dimension
Problem
EAM-Ziel + Anliegen
Businessziel
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1. Was sollte
gemessen werden?
2. Was wird
gemessen?
3. Was sind die
Sollwerte?5. Wie werden die
Daten verarbeitet?
4. Wie werden die
Daten gesammelt?
Aufgaben
• Interview der
Stakeholder
• Aufnahme aller
Informationsbedarfe
Zu beachten
• Verbindung von
Business und IT über
Ziele
(IT-Business-
Alignement)
Charakteristikum
• Divergente
Vorgehensweise
Long list von Metriken
zu Anforderungen
Aufgaben
• Wirtschaftlichkeits-
betrachtung
• Machbarkeitsbetrachtung
Zu beachten
• Verpflichtung zu
Kennzahlen (Compliance)
• Auflistung von
vorhandenen Tools und
ihrer Möglichkeiten der
Messung
• Erstellung von
Kennzahlensteckbriefen
• Priorisierung der
Kennzahlen über die Ziele
(Hierarchie)
Charakteristikum
• Konvergente
Vorgehensweise
Steckbriefe für alle zu
messenden Metriken
Aufgaben
• Definition von Sollwerten
zu allen Kennzahlen
• Vorgabe von Maßnahmen
bei Nichterfüllung der
Sollwerte
Zu beachten
• Vorgabe von Intervallen
für die Zielerreichung
• Sicherstellung der
Zielerreichung im Worst-
Case der Sollwerterfüllung
Aufgaben
• Definition der
Vorgehensweisen und
Prozeduren zur konkreten
Messung der definierten
Daten
Zu beachten
• Wann und wie oft werden
die Messungen
vorgenommen?
• Wer sind die
Verantwortlichen?
• Wie wird die Integrität
sichergestellt?
(Standards)
• Wie wird gemessen?:
Manuell oder automatisiert
Quantifizierbare Ziele
für alle EbenenVorgehensweisen zur
Messung der Daten
Aufgaben
• Definition der
Verarbeitung der
gesammelten Daten
Zu beachten
• Wie sieht das Format der
Daten aus?
• In welcher Frequenz
werden die Daten
verarbeitet?
• Mit welchem System
werden die Daten
verarbeitet?
• Wie wird die Exaktheit der
Daten sichergestellt?
• Wie wird die Sicherheit
der Informationen
sichergestellt?
Definiere eine Zielhierarchie – Top Down
Mit konkreten Fragestellungen gibt der CEAMI Prozess eine Hilfestellung bei der unternehmensspezifischen Kennzahlenfindung und -definition
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6. Analyse der Daten 7. Präsentation und Nutzung der
Informationen
8. Umsetzung von korrigierenden
Maßnahmen
Aufgaben
• Wissen aus gesammelten
Informationen generieren
• Bewertung der gefundenen
Anomalien in den Daten
• Gegenüberstellung von Kennzahlen
vor und nach Umsetzung der EAM
Funktion
Zu beachten
• Gibt es Trends, Korrelationen,
Ausreizer?
• Ist die Entwicklung gut, schlecht,
erwartet hinsichtlich der verfolgten
Ziele?
• Was sind die Gründe für bestimmte
gemessene Ergebnisse?
• Sind korrigierende Maßnahmen
notwendig?
Aufgaben
• Bereite die Daten und Informationen
grafisch auf und mache sie leichter
verständlich für die jeweilige
Zielgruppe
• Bereite Entscheidungen vor und zeige
Handlungsspielräume auf
• Stelle Verbesserungsmöglichkeiten
dar
Zu beachten
• Erstelle eine Executive Summary
• Rücksichtnahme auf die
entsprechende Zielgruppe und Ebene
• Zeige zu Kennzahlen ihre Bedeutung
auf – Value-Sicht
• Zeige nicht nur Probleme, sondern
immer auch Lösungen
• Nicht nur Probleme darstellen,
sondern auch Erfolge
Aufgaben
• Kommunikation der umzusetzenden
Maßnahmen
• Durchführung der
Prozessverbesserung (Effizienz)
Zu beachten
• Anpassung des Anliegens und damit
Ausweitung oder Beschränkung des
Scopes
• Anpassung der Ziele und weiterer
Durchlauf der EAM Funktion
• Anpassung durch Hinzunahmen,
Entfernung oder Anpassung von
MBBs
• Dokumentation der
Prozessverbesserungen
Messdaten des Prozessverlaufes
In den letzten Schritten des CEAMI Prozesses werden die Messungen der definierten Kennzahlen zur Anpassung der EAM Funktion herangezogen
Rohdaten der Analyse
samt Gründen
Maßnahmenplan zur
Verbesserung
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Eine mögliche Einbindung in den Ablauf von BEAMS bietet sich durch parallele Verfeinerung des EA-bezogenen Problems durch Ziele und Kennzahlen
Definition der
Zielhierarchie
Organisation
Bestimme den organisatorischen
Kontext
Identifiziere das EA-bezogene
Problem
Wähle die MBBs aus
Konfiguriere die MBBs
Integriere die MBBs
Messe die Performance
Method
base
Ändern des
EAM-Ziels,
Anliegens
Definition der
Kennzahlen
Analyse der
Informationen
Durchführung der
Messungen
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Vorgehensweise
• Interview
• Ex-post Betrachtung eines Cases eines großen deutschen Konzerns
• Abgleich der Vorgehensweise mit CEAMI Prozess
• Überprüfung der Praxistauglichkeit
• Prüfung einzelner Prozessschritte in der Diskussion
Persona
• Rolle: Program Manager EAM
• Firma: Allianz Managed
Operation & Services
Persona
• Rolle: Wissenschaftlicher
Berater
• Firma: sebis Lehrstuhl
Persona
• Rolle: Referatsleiter
Architektur ABS
• Firma: Allianz Managed
Operation & Services
Karsten KreyerHarald GriesbeckIvan Monahov
Die Evaluation des CEAMI Prozesses hat die Praxistauglichkeit mit drei Experten und anhand eines Cases sichergestellt
Übereinstimmung mit CEAMI Prozess
• Allgemeiner Ablauf
• Best Practices
• Fragestellungen des Kennzahlensteckbriefes
Hinweise auf operative Probleme
• Zielentwicklung
• Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
• Datenerhebung
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BEAMS Kennzahleneinbindung
Der evaluierte CEAMI Prozess bietet Unternehmen die Möglichkeit unternehmensspezifisch relevante Kennzahlen zu entwickeln und zu nutzen
Theorie
Kennzahlen-
theorie
EAM
Kennzahlen
Praxis
ITIL COBIT
Outlook
• Vorgabe von beispielhaften Kennzahlen
• Verprobung in Form von Fallstudien
• Erstellung der Zielhierarchie
Kritische Betrachtung
• Konzentration auf die zwei bekanntesten Ansätze
• Quantitative empirische Evaluation steht noch aus
• Erstellung der Zielhierarchie nicht detailliert betrachtet
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Quellen
… für diese Präsentation
[IT07a] IT Governance Institute (2007) – COBIT 4.1
[IT07b] itSMF The IT Service Management Forum (2007) – An Introductory Overview of ITIL V3
[Ma10] sebis Lehrstuhl Prof. Dr. Florian Matthes (2010) – BEAMS Webseite
http://wwwmatthes.in.tum.de/wikis/beams/home (aufgerufen: 29.11.2010)
[Bu10] Buckl, S.; Dierl, T.; Prof. Dr. Matthes, F.; Schweda, C. M.: Building Blocks for Enterprise
Architecture Management Solutions. 2010.
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ITIL, CobiT und BEAMS
Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken
Sören Ruttkowskiruttkows@in.tum.de
Technische Universität München
Weiterführende Folien - Orientierung
• Evaluations-Case
• Operationalisierung der Ziele
• Kennzahlenhierarchie
• Problematik des Vergleichs der IT-Managementansätze
• Betrachtete Eigenschaften des kennzahlenbezogenen Vergleichs
• 7-Step Improvement Prozess aus ITIL
• Zielhierarchien aus ITIL und COBIT
• Beispiel zur COBIT Zielhierachie und Kennzahlen
• Tabellen der Gegenüberstellung
– ITIL
– COBIT
– BEAMS
– Kennzahlenbezogen
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Anhand des Vorgehens eines großen deutschen Konzerns konnte die Praxistauglichkeit des CEAMI Prozesses ex-post überprüft werden
Aufnahme Ist-
Reifegradmodell
Definition Soll-
Reifegradmodell
Priorisierung der
ZieleAbleitung von
Kennzahlen
• Bewertung der Qualität
aller definierten
Prozesse und die
Einordnung in das
Reifegradmodell von
COBIT
• Definition welche
Reifegrade für die
jeweiligen Prozesse zur
optimalen Unterstützung
des Geschäfts erreicht
werden sollen
• Zur Zieldefinition wurden
die Ziele von COBIT an
die IT betrachtet und
durch das Geschäft
priorisiert
• Das Commitment aller
Stakeholder wurde
festgehalten
• Betrachtung von COBITs
Metriken als Referenz für
sinnvolle Kennzahlen
Bewertung der
COBIT Kennzahlen
• Bewertung der COBIT
Kennzahlen anhand der
Priorität der zugehörigen
Ziele
Auswahl der
Kennzahlen
• Auswahl der durch die
Bewertung als
relevantesten
gekennzeichneten
Kennzahlen
Spezifizierung der
Kennzahlen
• Aufbrechen von Metriken
auf unterschiedliche
Zielebenen und Objekte
• Aufbau einer
Metrikenhierarchie
• Erstellung von
Kennzahlensteckbriefen
(Verantwortliche,
Vorgehen, etc.)
Überprüfung der
Abdeckung
• Überprüfung, ob alle
Qualitätsmerkmale
abgedeckt sind, die zur
Zielerreichung gemessen
werden müssen
Vervollständigen der
Kennzahlen
• Für Lücken in der
Abdeckung, Verwendung
der GQM-Methode
mithilfe von Experten zur
Ableitung weiterer
Kennzahlen
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Durch Operationalisierung des Businessziels hin zu Zielen für einzelne MBBs kann der Erfolg in allen relevanten Dimensionen sichergestellt werden
Describe by
Interview
Problem (EAM-Ziel + Anliegen)
Transparenz erhöhen, von Businessapplikationen in
Organisationseinheiten
Businessziel
„Reduzierung von Businessapplikationen“
Dimension
„Korrektheit“
Dimension
„Nutzbarkeit“
Check
Consistency
Publish
architectural
description
Dimension
„Vollständigkeit“
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„Publish architectural description“
Problem Transparenz erhöhen, von
Businessapplikationen in Organisationseinheiten
Vollständigkeit
Korrektheit
Nutzbarkeit
„Describe by Interview“
„Check Consistency“
Durch Zuordnung von Kennzahlen zu einzelnen Zielen und die Erstellung einer Kennzahlenhierarchie kann der Nutzen der Messungen garantiert werden
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Eine kardinale Einordnung der IT-Managementansätze war nicht möglich, da der Nutzen der Managementansätze immer von den verfolgten Zielen abhängt
Nicht-wertende Gegenüberstellung zur Begründung der Kennzahleneinbindung
• Zielsetzung zur Ausrichtung am Business
• Unterschiedliche Level der Zielsetzung
• Unterschiedliche Detailgrade
• Vorgabe von Prozessen zur Erfüllung der Ziele
Geschmack Gesundheit zu Kartoffelpuffern
? ? !
• Herkunft
• Aufbau
• Detaillierungsgrad
• Zentrale Begriffe
• Namensgebung
• Operationalisierung
• Anwendungsgebiet
• Toolunterstützung
Dimensionen
Ein komplementärer Einsatz empfiehlt sich aufgrund der unterschiedlichen Operationalisierung.
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ITIL und COBIT bieten einige Hilfestellung im Bereich der Metriken und Kennzahlen, nicht alle davon sind sinnvoll für die Einbindung in BEAMS
Identifikation von Ähnlichkeiten und Unterschieden bei ITIL und COBIT
Bewertung der Konzepte hinsichtlich einer Einbindung in BEAMS
Die IT-Managementansätze wirken bei Zielen und deren Messung zusammen.
Ähnlichkeiten
• Begrifflichkeiten
• Zielhierarchie
• Kennzahlen als Beispiele
• Visualisierung der Messungen
Unterschiede
• Reifegradmodelle
• Enthaltene Kennzahlen
• Vorgabe von Methoden zur
Kennzahlenerstellung
Zur Verwendung geeignet
• Zielhierarchie
• Vorgabe eines Prozesses zur
Kennzahlenerstellung
• Nutzung von Merkmalen guter Kennzahlen
Von der Verwendung ausgeschlossen
• Reifegradmodell
• Vorgabe von festen Kennzahlen
• Visualisierungen
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Der 7-Step Iprovement Prozess aus ITIL hat als Grundlage für die Entwicklung des CEAMI Prozesses gedient
Identify Vision and Goals
1. Define what youshould measure
2. Define what you canmeasure
3. Gather the dataHow? Who? When?
4. Process the dataFrequency? System?
5. Analyse the dataRelations? Trends?
Targets met? Actions?
6. Present and use theinformation, action
plans, etc.
7. Implement correctiveaction
Goals
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COBIT und ITIL geben jeweils auf den Kontext angepasste Zielhierarchien zur Operationalisierung ihrer höher gelegenen Ziele an
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COBIT gibt zu unterschiedlichen Ebenen Ziele und Kennzahlen vor, diese stehen jedoch in keiner nachvollziehbaren Verbindung
Technische Universität München
Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen
Technische Universität München
Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen
Technische Universität München
Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen