Customer Journey Mapping @ DATEV€¦ · User Journey „digitale Belegverwaltung“ Exkurs User...

Customer Journey Mapping Tutorial

Katharina Jank und Stefanie Werner

„Wer sind wir?“

10.10.2019 Customer Journey Mapping Tutorial | Modern RE 2019 Seite 2

Katharina Jank

Stefanie Werner

Agenda

• Interne Perspektive + Übung

• Kundenperspektive verstehen & bewerten + Übung

• Erstellen der CJM + Übung

• Kommunikation

• Ableitung von Maßnahmen

Quelle: https://pixabay.com/de/photos/drinnen-t%C3%BCr-haus-holz-fenster-3117027/

DATEVeG

Genossenschaftlicher IT-Dienstleisterfür Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte sowie deren Mandanten

Digitalisierung von betriebswirtschaftlichen Prozessen

Eines der größten Softwarehäuser Europas im sich veränderten Marktumfeld

Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/hamburg-speicherstadt-

kanal-h%C3%A4user-2976711/

Herausforderungen

F&EMarketing

VertriebProdukt-

managementService Etc.

ganzheitliches Kundenerlebnis

stellt das gesamte Erleben der Kunden

Sie zeigt über den Zeitverlauf , ,

und der Kunden auf.

„Customers who have inconsistent, broken experiences with

products and services are understandably frustrated. But it’s

worse when people inside these companies can’t pinpoint the

problem because they’re too focused on business processes.“

Kalbach, James (2018). Mapping Experiences:

A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams

10.10.2019 Customer Journey Mapping Tutorial | Modern RE 2019 Seite 9Quelle: https://pixabay.com/de/photos/ferngl%C3%A4ser-blick-fokus-optische-1209892/

Phase 1 Phase 2 Phase 3

Experience Map

Phase 4

Journey Mapping vs. Experience Mapping

Customer Journey Map

Touchpoint Touchpoint Touchpoint

Kundenszenario

Schritte des Kunden und Fokus auf Berührungspunkte

(Touchpoint) mit dem Unternehmen/Produkt. Wie agiert

eine konkrete Zielgruppe mit der Marke bzw. dem Produkt?

Phasenorientierte, ganzheitliche und generelle

Betrachtung. Indirekter/fehlender Kontakt zur Marke

(z.B. Wettbewerb) wird ebenfalls betrachtet.

Erster Kontakt Entscheidung Einarbeitung

Touchpoints

Positive

Ereignisse

Aktivitäten

Bedürfnisse

Negative

Ereignisse

Beispiel Experience Map

Erster Kontakt Entscheidung Bestellung und Einrichtung Einarbeitung …Phasen

Beispiel Experience MapAllianz: Ablauf Reparatur Gebäudeschaden

Exkurs User Journey

FRAGEN & PROBLEMEEINARBEITUNG UPDATES & STÖRUNGENEINRICHTUNGLAUFENDE NUTZUNG.

ALLGEMEIN

User Journey „Hilfe finden“

……

User Journey „digitale Belegverwaltung“

User Journey „Kassenbuch erfassen“

User Journey „Belege suchen“

… …

User Journey „Servicekontakt eröffnen“

User Journey „digitale Belegverwaltung“

Exkurs User Journey

LAUFENDE NUTZUNG

ALLGEMEIN

User Journey „Belege suchen“

FRAGEN & PROBLEME

User Journey „Servicekontakt eröffnen“

EINARBEITUNG

UPDATES & STÖRUNGEN

EINRICHTUNG

… …

Persona Julia - 37 Jahre

Unternehmerin

Belege sammeln

Belege digitalisieren

Originalbelege ablegen

Belege bearbeiten

Belege zahlen

Kontoumsätze prüfen

offene Belege prüfen

"Ich will nach wie vor die

Kontrolle über die

Kontoumsätze behalten!"

"Fire and forget!"

"Man merkt, dass der Steuerberater

im Mittelpunkt steht."

User Journey „Hilfe finden“

User Journey „Kassenbuch erfassen“

Kundensicht

denken.

Kunden-

bedürfnisse

erkennen.

Potenziale

erkennen.

aufbrechen.

Kommuni-

kations-

mittel.

EINE Methode von vielen Research Methoden.

Keine quantitativen Aussagen.

Keine fertigen Lösungen.

Keine Detailbetrachtung.

Roadmap

Maßnahmen

ableiten

5Interne

Perspektive

1Kundensicht

qualitativ

2Erstellen

der CJM

3Kommunikation

der CJM

KW 6KW 1 KW 2 KW 3 KW 4 KW 5

Maßnahmen

ableiten

5Erstellen

der CJM

3Kommunikation

der CJM

4Kundensicht

qualitativ

2Interne

Perspektive

- Übungsbeispiel -

GruppenbildungDu bist Organisator einer Fachkonferenz, in der im

Mittelpunkt der Erfahrungsaustausch aller Teilnehmer steht.

Alle Interessierte können sich Tickets auf deiner Homepage

online kaufen. Die Konferenz geht 3 Tage. Für die An- und

Abreise sind die Teilnehmer selbst verantwortlich.

Übung 1 – Interne Perspektive20 min

• Darstellung der IST-Journey auf Basis von Hypothesen

• Methodische Einführung und Fokussierung der Stakeholder auf die Nutzer

(Silos einreißen)

• Basis für anschließende Kundeninterviews

Welche Touchpoints gibt es zwischen den Kunden und eurer Konferenz?

Welche Aktivitäten finden an den Touchpoints statt?

Wie zufrieden sind unsere Kunden?

Welche Umstände haben die Kundenzufriedenheit gesteigert bzw. gemindert?

Ihr beginnt euren Auftaktworkshop mit Kollegen aus unterschiedlichen

Organisationsbereichen mit dem Ziel eine interne CJM zu erstellen. Eure

Aufgabe ist es nun die Kundenbrille aufzusetzen und zu erarbeiten, wie ihr

denkt, dass das bisherige Kundenerlebnis ist. Verwendet dafür Post-It‘s und

befüllt gemeinsam das vorgefertigte CJM-Template.

AUFGABE

KEEP IN

10.10.2019 Customer Journey Mapping Tutorial | Modern RE 2019

10 min

Vorstellen der Gruppenergebnisse

2min pro Gruppe

Übung 1 – Ergebnisse

Maßnahmen

ableiten

5Erstellen

der CJM

3Kommunikation

der CJM

4Interne

Perspektive

1Kundensicht

qualitativ

Experience-Interviews im Test-Studio

Erster Kontakt

Meine Erfahrungen mit „DATEV Unternehmen online“

Anlass

Information

Bestellung

Entscheidung

+3+2 +1 +1 +3

-3 -2 -1 0 +1 +2 +3

Übung 2 – Kundeninterviews

• Einholen von Kunden-Feedbacks mittels Tiefeninterviews

als Basis für die Erstellung der CJM

• Überprüfung der im internen Workshop getroffenen Hypothesen

Für die Übung „Kundeninterviews“ sind folgende Teilaufgaben durchzuführen:

a) Ergänze die für die Rekrutierung notwendigen Kriterien eurer Zielgruppe auf

dem Vordruck

b) Entwickle auf Basis des internen Workshops den Interviewleitfaden.

(siehe Leitfragen auf dem Vordruck)

c) Führe 1-2 Tiefeninterviews durch (20min)

Wer sind die richtigen Teilnehmer für unsere Interviews?

Wer führt die Interviews? Was ist bei der Interviewführung zu beachten?

30 min

AUFGABE

KEEP IN

Optional

10 min

Was waren eure methodischen Learnings?

~2min pro Gruppe

Übung 2 – Ergebnisse

Kommunikation

der CJM

4Maßnahmen

ableiten

5Interne

Perspektive

1Kundensicht

qualitativ

2Erstellen

der CJM

Grobkonzept

Inhaltsanalysen der Interview-Protokolle

Herausbildung von Typologien &

Journey-Phasen

Ausarbeitung & Entwicklung in Excel

erste Design-Entwürfe

Wie funktioniert die Methode des

Customer Journey Mappings für DATEV?

Inhalte von Experience Maps

(Un-) Tätigkeiten/ Aktionen in der Phase am

POS/ am Touchpoint

Verlauf der (Kunden-) Zufriedenheit

Treiber der Zufriedenheit & Treiber der

Unzufriedenheit

Infos zu Hintergrund der Map: Wer, wie viele

etc. wurden befragt …

Relevante Touchpoints mit dem Produkt/

Service (auch indirekte)

Persona-Unterschiede

Typische, bezeichnende Zitate

Kurzes Fazit der Phase

Einschätzung zu Mengengerüsten

Explizite Bedürfnisse in der Phase

SHOULD

Übung 3 – Erstellen der CJM

• Ergebnisse der Kundeninterviews in die Form einer CJM gießen

• Bildet die Grundlage für die anschließende Kommunikation und die

Ableitung von Maßnahmen

Konsolidiert und übertragt eure Ergebnisse aus den Tiefeninterviews in

das dafür vorbereitete Template „externe Customer Journey“.

Welche Touchpoints, Phasen, Handlungen und Bedürfnisse können

nun zusammengetragen werden? Wie haben die Kunden die

Zufriedenheit bewertet?

20 min

AUFGABE

KEEP IN

Optional

Übung 3 – Erstellung der CJM

Gallery-Walk:

Vorstellen der Journeys

Seite 35

Optional

Maßnahmen

ableiten

Interne

Perspektive

1Kundensicht

qualitativ

2Erstellen

der CJM

3Kommunikation

der CJM

Maßnahmen

ableiten

5Interne

Perspektive

1Kundensicht

qualitativ

2Erstellen

der CJM

3Kommunikation

der CJM

Gibt es einen Journey Owner?

Maßnahmen nicht nur phasenabhängig,

auch auf Metaebene möglich

Verantwortung

Genügend Zeit, Ressourcen

und Budget einplanen

Invest

Gibt es ein geeignetes Instrumentarium für die Messung von

Customer Journeys? Welche Kennzahlen sind relevant? (KPIs)

Messen & Kennzahlen

Maps sind lebendige Dokumente

und müssen nachgebessert werden

Momentaufnahme

Hohe Komplexität für die Betrachtung einzelner

Sachverhalte. Je nach Bedarf sollten verschiedene

Informationsdesigns eingesetzt werden

Darstellung der Maps

Customer Journey Mapping

Sind Fragen offen geblieben?

Feedback

Was nehmt ihr für eure tägliche Arbeit mit?

Interesse an der Präsentation? Bitte schreibt uns eine kurze Mail an:

Stefanie.Werner@datev.de

Katharina.Jank@datev.de

Customer Journey Mapping @ DATEV€¦ · User Journey „digitale Belegverwaltung“ Exkurs User...

Documents

Transcript of Customer Journey Mapping @ DATEV€¦ · User Journey „digitale Belegverwaltung“ Exkurs User...

6 Tipps für eine erfolgreiche Customer Journey

Die neue Customer Journey erfolgreich begleiten · DIE NEUE CUSTOMER JOURNEY ERFOLGREICH BEGLEITEN Marketingstrategie-Workshop WORKSHOP Vorgehen Für unseren Marketingstrategie-Workshop

Zwischen Kontroll- und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht / Teil 1

CUSTOMER JOURNEY OHNE HINDERNISSE€¦ · Die Customer Journey ist heute ein komplexer Vorgang; zahlreiche Touchpoints begleiten den digital vernetzten Käufer Dass Produkte heute

CUSTOMER JOURNEY MAPPING: GUTE REISE, LIEBER KUNDE!€¦ · bestehender Customer Journeys differenziert werden Quelle: Gouthier, M.H.J. (2019): Customer Journey Management: Gute Reise,

Customer Decision Journey» Kunden erfolgreich bei der Kaufentscheidung begleiten

AUSGABE 2017 SES MNAER - Hochschule Neu-Ulmpublications.hs-neu-ulm.de/1379/1/ONLINE_SALES_MANAGER_2... · 2018-12-13 · SALES MANAGER | CUSTOMER JOURNEY 7 Die Customer Journey beschreibt

User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Vom weissen Gold… …zu goldenen Gästen! · der Personas Customer Journey Mapping Korrektur-massnahmen Gezielte Schulungen Umsetzung Erlebnis Kundenerlebnis: die Strategie in Aktion.

DestinationCamp 2012 - Szenariowerkstatt Customer Journey

Customer Journey Crossmedia - Deutsche Post · PDF fileDialogmarketing Customer Journey Crossmedia Zielgruppe Multichannel Erfolgsmessung Kommunikationskanäle Kaufentscheidungsprozess

CUSTOMER JOURNEY BANKING - · PDF fileSeite 2 Ziele und Untersuchungsfragen der vorliegenden Studie: „Customer Journey Banking“ Ziele: Die vorliegende Studie analysiert das Recherche-

Customer Journey Mapping Prozesse vom Kunden ausgehend ... · Ringvorlesung Digitale Transformation –Wintersemester 2017/18 Customer Journey Mapping –Prozesse vom Kunden ausgehend

USEEDS° :: Customer Journey Maps

03.11.2016 Irrfahrt entlang der digitalen Customer Journey ... · PDF fileIrrfahrt entlang der digitalen Customer Journey - Krankenkasse der Zukunft – 1 BITMARCK Kundentag 2016 -

Customer Journey im B2B - Magento€¦ · Customer Journey im B2B Die Bedeutung von Pricing. Marktplätzen und Services im Informations- und Beschaffungsprozess von Ceschäftskunden

Customer-Journey-Benchmarking – Heimwerken & · PDF file6 Customer-Journey-Benchmarking – Heimwerken & Garten 2016 1 Einleitung Lange Zeit war die DIY-Branche von der Digitalisierung

Customer-Journey-Analysen | Voraussetzungen für eine effektive Nutzung

Digital Unterwegs Bewegtbild und die Customer Journeydmi-org.com/downloads/Digital Unterwegs_Bewegtbild un… · Customer Journey. Was ist eine Customer Journey ? Inhalte. 18:00.

Customer Journey Insights aus dem affilinet Netzwerk