Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft

Hubert Österle

Forschungsgespräche HSG

"Customer Value"

27. 11. 2003

H. Österle / Slide 2

IWI-HSG

Agenda

Echtzeit Kundenprozess

Beispiele für den neuen Kundenwert

Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"

Folgerungen

H. Österle / Slide 3

IWI-HSG

Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft

NON-STOP

EVERYWHERE

ONE-STOP

ANYHOW

EVERYTHING

ONE-TO-ONE

H. Österle / Slide 4

IWI-HSG

Integration ist Voraussetzung für Echtzeit

AuswahlSpediteur

Bestellung

Preise undFrachtkosten

Produktkatalog

Gemeinsamessemantisches

Modell

H. Österle / Slide 5

IWI-HSG

Agenda

Echtzeit Kundenprozess

Beispiele für den neuen Kundenwert

Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"

Folgerungen

H. Österle / Slide 6

IWI-HSG

ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit

Turbolader-Datenabfragen

Verfügbarkeitermitteln

Bestellungabsetzen

Turboladerreparieren

Ersatzteilauswählen

ABB Turbo Servicestation

Betriebshandbuch

Lagerbestand weltweit

Montageanleitung

Kunden-Datenbank60‘000 Kunden

108‘000 technische Anlagen

Ersatzteilbestellung

27‘000 Ersatzteile

Produkt- Konfiguration

180‘000 Turbolader

70 Servicestationen

Service Netzwerk

500 Mitarbeiter

49‘000 Servicereports

Servicereports

Bonitätabfragen

H. Österle / Slide 7

IWI-HSG

ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit

Turbolader-Datenabfragen

Verfügbarkeitermitteln

Bestellungabsetzen

Turboladerreparieren

Ersatzteilauswählen

ABB Turbo Servicestation

Betriebshandbuch

Lagerbestand weltweit

Montageanleitung

Kunden-Datenbank60‘000 Kunden

108‘000 technische Anlagen

Ersatzteilbestellung

27‘000 Ersatzteile

Produkt- Konfiguration

180‘000 Turbolader

70 Servicestationen

Service Netzwerk

500 Mitarbeiter

49‘000 Servicereports

Servicereports

Bonitätabfragen

Redesign des Kundenprozesses

Verwendung existierender Applikationen

Fest programmierte Schnittstellen

Reduktion des Lagerbestandes für Ersatzteile um 12% (ca. 17 Mio. CHF)

Reduktion der IT-Kosten durch Ablösung der IBM-Mainframe

Senkung der Prozesskosten

Unterstützung des Turbolader-Neugeschäfts

H. Österle / Slide 8

IWI-HSG

Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen

Informationen zu Lichtlösungen benötigen:

Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...

H. Österle / Slide 9

IWI-HSG

Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten

Acquisition

Order

Accounts Payable

Complaints

Bidding

Reference Solutions

Product Marketing

Light Planning

Inventory Query

Bank Line

Agent-specificPrice List

OrderingOrder Status

Order GroupingDelivery Status

Current BookingsPayments

Due/overdue

OnlineReclamation

Reclamation Status

Zumtobel Staff Agent

Zumtobel Staff Agent Portal

H. Österle / Slide 10

IWI-HSG

Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess

Acquisition

Order

Accounts Payable

Complaints

Bidding

Reference Solutions

Product Marketing

Light Planning

Inventory Query

Bank Line

Agent-specificPrice List

OrderingOrder Status

Order GroupingDelivery Status

Current BookingsPayments

Due/overdue

OnlineReclamation

Reclamation Status

Zumtobel Staff Agent

Zumtobel Staff Agent Portal

Redesign des Kundenprozesses

Verwendung existierender Applikationen

Vereinfachte Integration durch EAI

Einfache Bedienung für den Agenten

Reduktion der Rücksendungen

Schneller und präziser Verkaufsprozess

Roll-out für alle Verkaufsorganisationen

H. Österle / Slide 11

IWI-HSG

Der Kunde will einen einfachen Prozess

Customer

Navigationprocess

Plan targets

Plan schedule

Change

Traffic info

Rerouting

Notification

Payment

Preferences

Reports

Mapdata

Traffic info

1. Tier SupplierNavigation Serv.

Network Provider

Service Provider

Business collaboration infrastructure

Communication Operations BillingNetwork identity

management

H. Österle / Slide 12

IWI-HSG

Dow Corning ist der weltweit führende Hersteller von Silikonprodukten

1943 Entwicklung von Silikon, seither Pionier bei der Weiterentwicklung silikonbasierter Stoffe

Ca. 35 % Marktanteil

Bekannt für aussergewöhnlichen Service, z.B. Entwicklung kundenspezifischer Produkte

Viele (etablierte) Chemikalien werden Commodities, Preis ist wichtiger als Service

H. Österle / Slide 13

IWI-HSG

Mit Xiameter.com generiert Dow Corning einen eigenen Brand zur Bedienung von Commodity-Kunden

Die Bestellkommunikation wird über E-Mail abgewickelt Auftragsbestätigung Versandmitteilung Rechnung mit Links zu Analysezertifikat und anderen Dokumenten

H. Österle / Slide 14

IWI-HSG

Agenda

Echtzeit Kundenprozess

Beispiele für den neuen Kundenwert

Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"

Folgerungen

H. Österle / Slide 15

IWI-HSG

Erfolgreiche Unternehmen beginnen Echtzeit-management umzusetzen

Fälle Europa Fälle USA

Echtzeitmanagementregel

Anz

ahl

AB

B T

urb

o

AL

D

AM

AG

Ave

ntis

Bro

se

He

rae

us

Ku

lze

r

Lin

dt &

Sp

rüng

li

L'O

rea

l

Ro

che

Vita

min

s

Rö

hm

Sch

iess

er

SIG

co

mb

iblo

c

RA

G C

oa

l In

tern

atio

nal

ph

arm

a m

all

Un

ion

Inve

stm

en

t

Bo

sto

n S

cie

ntif

ic

Xia

met

er

Olin

1. Unmittelbare Informationsnutzung

10

2. Autom. Datenerfassung 1

3. Keine Pufferlager und Medienbrüche

12

4. Einheitliches Prozessverständnis

13

5. Informationsselektion 10

6. Automatische Entscheidung 6

Tabelle Fehler! Kein Text mit angegebener Formatvorlage im Dokument.-1: Relevanz der Echtzeitmanagement-Regeln in den betrachteten Fällen

aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003

H. Österle / Slide 16

IWI-HSG

Case Studies bestätigen Echtzeitnutzen

aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003

s = some partnersa = all partners

H. Österle / Slide 17

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Agenda

Echtzeit Kundenprozess

Beispiele für den neuen Kundenwert

Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"

Folgerungen

H. Österle / Slide 18

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Fazit

Der Kundenprozess treibt das Geschäft.

Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.

Was können wir, Customer Value und IT, voneinander lernen?

H. Österle / Slide 19

IWI-HSG

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