Benjamin  Buhl  Tourismus  &  Social  Web  Effek/vität  und  Kontext  als  Erfolgsfaktoren

Kiel,  2012-­‐05-­‐10

•  unabhängiges, touristisches Beratungsunternehmen

•  Inhaber: Thorsten Reich und Stefan Möhler

•  Gründung: 1998

•  Schwerpunkte: IT und strategisches Marketing im Tourismus (Vertriebssysteme, Internetportale, Social Media Marketing)

Benjamin Buhl

Stefan Möhler

Thorsten Reich

‣ unabhängige Beratungsmanufaktur mit Schwerpunkt (Online-) Kommunikation und Vertrieb

‣ Coaching von Projektleiter und Entscheidungsträger bei der Umsetzung

‣ Strategieentwicklung

‣ Konzeption (Kampagnen, Systeme, Tools, Anwendungen etc.)

‣ Analyse und Trendforschung

Agenda.‣ Warmwerden  (ab  9.00  Uhr)

‣ Erwartungen  und  Vorkenntnisse

‣ Impulsvortrag  mit  Praxisbeispielen:  aktuelle  Entwicklungen  und  Aufgabenstellungen  im  Web

‣ Schlauwerden  (ab  13.00  Uhr)

‣ Ansatz  zu  einer  Social  Web  Strategie  

‣ Aufzeigen  allgemeiner  Erfolgsfaktoren

‣ Besserwerden  (ab  14.30  Uhr)

‣ Analyse  und  Op/mierung  bestehender  AuRriSe  

‣ "Hausaufgaben"/next  steps

‣ Ausblick  und  Feedback

3

Erwartungen.

4

wich/g:  es  ist  IHR  Seminar!Fragen.  Disku/eren.  Mitmachen.

(cc) Mirko Lange

Ur-­‐Gesellscha5

Jagd-­‐Gesellscha5

zivilisierteGesellscha5

IndustrieGesellscha5

InformaBons-­‐Gesellscha5

Wissens-­‐Gesellscha5

VirtuelleGesellscha5

UrlauteSprache

Schri5Steintafel

Schri5PapierBuchdruck

Print,RadioTVInternetE-­‐Mail

ZeitungLiPasssäuleFotografieTelefonie

Web  2.0StreamingPodcastWeblogWikiSocial-­‐CommerceMobile

Media  3.0KonsolenGamingVirtuelle  WeltenVirtual  RealityAlways-­‐OnSemanBc  WebFuture-­‐CommunicaBon

©  Trendone

eVOLUTION

8

1.0

3.0

2.0 1.5

2.5

gestern: Internet of content

heute: Internet of

communication

heute/morgen: Internet of context

morgen: Internet of

things

Text

Mail

Blogs

Social Commerce

Wiki

Search

Catalog

Forms

Forum

Auctions

eCommerce

Instant Messenger

Crowd Sourcing

Virtual Shopping

Smart Search

Semantic Web

Artificial Intelligence

Augmented Reality

Smart Personal Assistent

Immediate Translation

GeoSpatial Web

Voice Processing Social Media

Enduring Community

MeinReisegefährte

Multi Media Search

DSL Flatrate

Handy Daten-Flatrate

9

10

in  Dänemark  fast  90  Prozent!

3/4  davon  in

 Sozialen  

Netzwerken  

akEv

Quelle:  Golem  &  Heise

(Quelle: F.U.R. Reiseanalyse 2012) 12

90%(Quelle:  Verband  Internet  Reisevertrieb  -­‐  VIR;  HolidayCheck  (Daten);  Flickr  -­‐  az1172  (Bilder)

aller  Kaufentscheidungen  werden  aufgrund  von  Empfehlungen  getroffen

13

"Kommunikation  ist  

Existenz."Michael  Domsalla,  KMTO

14

1.0(Quelle:  Uwe  Frers,  Escapio) 15

2.0(Quelle:  Uwe  Frers,  TripsByTips)

Konsument  =Produzent      ="Prosument"

16

Kein  Trend.

Michael  Domsalla,  KMTO17

Worum  geht  es?

18

Web  2.0.

Social  Web.

20

(Quelle: VIR - "Daten & Fakten 2012") 21

(Video  unter:  hcp://www.youtube.com/user/benjaminbuhl?feature=mhee#p/f/11/3SuNx0UrnEo) 22

bedeutet  das  nun  für  "das  Projekt  Gast"

WAS?

Das  Social  Web  hat  das  Kommunika/ons-­‐

verhalten  revolu/oniert...

24

...  und  damit  

auch  das  Buchungs-­‐verhalten.

25

Einstieg Orientierung Spezi-fizierung

Angebots-auswahl

Buchung!

Allererste Überlegungen zu der bevorstehendenUrlaubsreise

Man macht sich erste Gedanken darüber, wie dieReise ausgestaltet sein soll (noch keineEntscheidung gefällt)

Reise nimmt Gestalt an:Einige Reisemerkmale sind gesetzt, es werdenaber noch keine konkreten Angebote verglichen

Letzte Phase der Reiseplanung im Vorfeld der Reisebuchung: (Fast) alle Aspekte der Reise stehen fest – Phase konkreter Angebotsvergleiche

Die konkrete Buchung wird getätigt

© MeinReisegefährte GmbH, 2010

Entscheidungablauf  –  gem.  ROPO-­‐Studie  2006

26

© MeinReisegefährte GmbH, 2010

Customer  Journey  -­‐  Entscheidungskreislauf

Entscheidungskreislauf – Erweiterung der Sichtweise

Inspiration

Buchung

Nachbereitung Selektion

Weitergabe

Erlebnis Validierung

Information

© tourism consult network | MeinReisegefährte GmbH, 2010

27

wir  waren  noch  nie  

so  nah  an  Menschen,  die  wir  gar  nicht  kennen.

28

macht  Facebook  &  Co

WAS?

über  60%  der  Facebook-­‐Nutzer  

loggen  sich

mindestens  einmal  in  der  Woche  ein.

ca.  16  h/Monat.30

Persönliches  Profil.

Unternehmens-­‐Seite.

Geschlossene    Gruppe.

(Quelle:  Internet  Business  World) 34

vs.

35

36

37

38

39(Quelle:  Thomas  HuSer,  April  2012)

40(Quelle:  Thomas  HuSer,  April  2012)

...  ABER...

41

Google+

42

43

InternetauRriS

Webpräsenz!44

Persönlicher  Account.45

Unternehmens-­‐Acount.46

BewertungsplaGormen.

47

48

49

Blogs.

50

CommuniIes.

51

YouTube.

52

Flickr.

53

Wiki.

54

Online-­‐PR.

55

ist  das  so  wich/g

WARUM?56

1)  “First,  social  search  results  will  now  be  mixed  throughout  your  results  based  on  their  relevance  (in  the  past  they  only  appeared  at  the  boSom).  This  means  

you’ll  start  seeing  more  from  people  like  co-­‐workers  and  friends,  with  annota/ons  

below  the  results  they’ve  shared  or  created“.

(Quelle:  hSp://googleblog.blogspot.com/2011/02/update-­‐to-­‐google-­‐social-­‐search.html)

Relevanz.

57

2)  “Second,  we’ve  made  Social  Search  more  comprehensive  by  adding  notes  for  links  people  have  shared  on  Twicer  and  other  sites.  In  the  past,  we’d  show  you  results  people  created  and  linked  through  their  Google  profiles.  Now,  if  someone  you’re  connected  to  has  publicly  shared  a  link,  we  may  show  that  link  in  your  results  with  a  clear  annotaBon  (which  is  visible  only  to  you,  and  only  when  you’re  signed  in).“

(Quelle:  hSp://googleblog.blogspot.com/2011/02/update-­‐to-­‐google-­‐social-­‐search.html)

Facebook,  TwiSer  &  Co  -­‐>>>  SEO.

58

(Hintergründe: http://netzvitamine.de/blog/trends/google-plus-aus-touristischer-sicht-reiseplanung-mit-vertrauenssiegel/

Google+  =  soziale  Reisebuchung

59

60

...  und:‣ Hotelfinder

‣ Flight  Search

‣ HotPot

‣ Goggles‣ ...???

61

(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=7K2ZDot6cdw) 62

(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=OC2bUYVkjrY) 63

Hotpot

YouTube

YouTube

YouTubeYouTube

???

Picasa/Panoramio

Picasa/Panoramio

Picasa/Panoramio

64

Street View

Street View

Street ViewGoggles

Goggles

Goggles

(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o) 65

66

(Hintergründe: http://netzvitamine.de/blog/trends/xy-hat-das-geteilt-soziale-suche-wird-eingedeutscht/

Individualisierung  der  Suche

67

Chance  oder  Risiko?

68

‣ kostenlose  Markmorschung

‣ Qualitäts-­‐Steigerung

‣ Produkte  &  Angebote  mit  dem  Kunden  für  den  Kunden

‣ Wissenstransfer  und  Ideenaustausch

‣ Public  Rela/ons  2.0

‣ schöner  Nebeneffekt:  SEO!

69

sollte beachtet werdenWAS?

70

KommunikaIon.71

Inhalte  produzieren.

wie  &  Was  denn  eigentlich?72

Frage:

"Was  verkaufen  

Sie?"73

Immobilien?

74

Matrazen?

75

?76

Die  schönste  Zeit  des  Jahres!77

Investition in gute Bilder!

‣ Antwort:Weil wir Bilder schneller verstehen als Text!

‣ Frage: Warum sind gute Bilderso wichtig?

78

Der Web-Dreiklang

Emotion Information Aktion>> >>>

79

Teilen macht glücklich.*

(*: Albert Schweitzer) 80

Allgemeines.

81

Wetter.

82

Werte.

83

in Dialog treten.

84

Storytelling.

für eur 4,95 ;-)

Info unter: http://netzvitamine.de/blog/kommunikation/streetviewtorte/ 85

kommuniziert  mit  dem  was  da  ist.

Storytelling.

InterakIv.

Idee  vor  Budget.

Vertrauen.

Inhalte  produzieren

Inhalte  sammeln

Inhalte  integrieren 87

Monitoring.

88

Social  Media  Dashbord.

89

Strukturieren  &  Verstehen.

90

Inhalte  produzieren

Inhalte  sammeln

Inhalte  integrieren 91

Keine  IntegraEon  von  Social  Media!

92

93

94

95

96

User  Enhanced  Content.

bedeutet  Marke/ng  im  Social  Web

WAS?98

‣ Communi/es  sind  keine  Zielgruppen!‣Communi/es  sind  GemeinschaRen  mit  gleichen  Werten

‣Communi/es  entstehen  durch  Kommunika/on

‣Communi/es  sind  dichter  an  der  Marke  als  Zielgruppen

‣Communi/es  können  auf  das  gesamte  Marke/ng  Einfluss  haben  (Angebot,  Vertrieb,  Kommunika/on)

‣ CommuniEes  werden  über  gemeinsame  Werte  angesprochen,  nicht  über  klassische  Botschaaen

Community  Management.

99

Die Marketingkommunikation wandelt sich von der Kampagne zum Prozess:

•  Werte sind wichtiger, als Botschaften

•  Themen wichtiger als Kanäle (Tools)

Projekt Prozess

Reden Sein

Botschaft Werte

Tools Themen

Ganzheitliches Marketing

100

KriIk  umwandeln  in  Empfehlungen.

101

QYPE

Tourismus Zentrale Saarland

reagieren.Sach-­‐  oder  Beziehungs-­‐Ebene!?

102

ohne  Strategie  geht  es  nicht! 103

‣ Suche

‣ Reduk/on

‣ Interak/on

von  "den  Großen"  lernen.

104

User

Zeit

Blog Twitter

Wiki facebook

Monitoring

iGoogle

New

skan

al

Kontr

ollk

note

n

Wis

senss

pei

cher

Kom

munik

atio

ns-

ze

ntr

ale

Portal

Tipping Point

Liebhaber

105

106

Kommunikationseigenschaften der Marke festlegen.

Markenpersönlichkeit und Beziehungsmodell

1

Communities finden und binden.

Aktivierung von Fans durch mediengerechte Kommunikation

2

Ganzheitliche Nutzung von Kundenwissen und Kommunikation in allen Bereichen des Marketing

Management und Nutzung der Communities für das Marketing

3

107

© Grafik: Trendone

2.02.0  >>  1.02.0  >>  1.0  >>  0.0

108

© Grafik: Trendone109

3  x  4  =110

© Grafik: Trendone

Kommunikationseigenschaften der Marke festlegen.

Markenpersönlichkeit und Beziehungsmodell

1

Communities finden und binden.

Aktivierung von Fans durch mediengerechte Kommunikation

2

Ganzheitliche Nutzung von Kundenwissen und Kommunikation in allen Bereichen des Marketing

Management und Nutzung der Communities für das Marketing

3 X

111

+1112

Beziehung  als  Erfolgsfaktor.(Bildquelle:  thewayfromaman.wordpress.com)

online  &  offline.

Ausblick114

(Video unter: http://www.youtube.com/watch?v=eL2lWn7oup4) 115

Ausblick

116

117

Foto-­‐Dokumenta/on 118

119

KommunikaIonsmodell.

120

Facebook-­‐FunkIonsweise.

121

Hausaufgaben.

Tipps122

Erste  SchriSe.1. Page  Name  (Firma/Region  oder  Thema?)2. Vanity  URL  festlegen  (Vorsicht:  kann  nur  einmal  vergeben  werden)

3. Profilbild  (Logo  oder  DAS  Markenbild?  -­‐>  muss  quadraPsch  und  in  Miniatur  erkennbar  sein)

4. Titelbild  (was  ist  DAS  USP?)

5. Beschreibung  und  Info-­‐Felder  vollständig  ausfüllen6. Einstellungen  vornehmen  (Altersbeschränkung,  Administratoren  

anzeigen  oder  nicht  etc.)

7. NavigaPon  (was  wird  wirklich  benöPgt?  mit  emoPonalen  Bildern  unterlegen;  Reihenfolge  beachten!)

8. Verknüpfungen  (Twiaer,  Blog,  etc.  -­‐>  ZielorienPerung!)9. IntegraPon  auf  der  eigenen  Website  (z.B.  Likebox)

123

Immer  wieder  kontrollieren.

‣ Verlinkungen  in  Posts  (Personen  und/oder  andere  Seiten)‣ Anzahl  Pos/ngs?  (hohe  Interak/on  bei  wachsender  Fan-­‐Anzahl  birgt  

Spam-­‐Gefahr)‣ als  Seite  oder  als  Person  auf  anderen  Seiten  posten?  (Vorsicht  SPAM!)‣ Umgang  mit  Spam/Werbung  auf  der  eigenen  Seite  verbergen  oder  

löschen?)‣ Regeln  für  Gewinnspiele  etc.  (Namensnennung  in  Posts  nicht  erlaubt,  

Impressumspflicht,  Zusammenhang  zu  FB)‣ Reak/on  auf  Kommentare  (mit  wachsender  Fananzahl  eher  

moderierend;  bei  dringenden  Anfragen  zeitnah)‣ regelmäßige  Analyse:  z.B.  Exceltabelle  mit  Datum,  Wochentag,  

Uhrzeit,  Anzahl  Fans,  Likes  (nach  ca.  einer  Woche),  Kommentaren  und  Sharings  (ebenfalls  nach  ca.  einer  Woche)

124

"Basisrezept".

‣ Pos/ngs  zw.  80  und  180  Zeichen‣ Fragen,  "Banales",  don't  make  me  

think!  ‣ "Sprache":  ich,  wir?  Du  oder  Sie?                                              

-­‐>  Kommunika/onseigenschaRen  einheitlich  auf  allen  Kanälen!

125

Fehler,  die  Sie  vermeiden  können.

(Quelle: http://karrierebibel.de/das-war-wohl-nix-15-fehler-die-unternehmen-in-social-media-die-reputation-kosten/)

1. unvollständige  Profile

2. keine  "aktuelle  KommunikaPon"

3. widersprüchliche  Aussagen

4. kein  Monitoring

5. emoPonal  diskuPeren

6. unüberlegte  Antworten

7. Textbausteine  verwenden

8. zu  lange  ReakPonszeiten

9. zu  wenige  Mitarbeiter

10. persönliche  Meinung

11. MarkePng-­‐Sprache

12. Lügen

13. Fehler  leugnen

126

netzvitamine.de

facebook.com/netzvitamine

twiSer.com/netzvitamine

gplus.to/netzvitamine

127