Digitaler Kundenservice von Banken

Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus?

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

1) Erwartungen an den Kundenservice

2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?

3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020

4) Konsequenzen für die Bankfiliale 2020

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

1) Erwartungen an den Kundenservice

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Ergebnisse einer aktuellen Studie• 62 Prozent der befragten

Banken denken, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice.

• Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genau so - eine 27 Prozentpunkte-Lücke.

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Typische Öffnungszeiten

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Öffnungszeiten der Metro Bank

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Der Kunde erwartet heute deutlich mehr Service

Von der Kundenzufriedenheit zum Kundenerlebnis

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Exzellenter Serviceaus der Perspektiveder Unternehmen

Exzellenter Service aus der Perspektive der Kunden

Filiale

Online

MobileMobile

Alle Touchpoints

Gesamte Customer Journey

Telefon

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden?

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Moderner Kundenservice

• Service auf wechselnden Kanälen

• Service personalisiert

• Service überall und auf allen Devices

• Service in Echtzeit

Schnelligkeit Mobilität

Flexibilität Individualität

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

1) Schnelligkeit: Service in Echtzeit

Wie ist der Bearbeitungsstand meiner Kreditanfrage?

Ist die Gutschrift vom Händler schon eingegangen?

Wie hoch ist mein Guthaben aktuell?

Gibt es aktuelle Empfehlungen für mein Depot?

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

2) Mobilität: Service überall und auf allen Devices

Immer öfter gilt: „Mobile First“Post-Smartphone Ära beginnt

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Mobile Banking als Haupttreiber für Zufriedenheit der Kunden

• Nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden.

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

• 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Mobiles Banking bei Number 26

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Bild: Fotolia

Self Service

Service Apps

Telefon-Service

E-Mail

Live ChatCo-Browsing

BankfilialeCommunities

Videosupport

Virtuelle Agenten Social Media

3) Flexibilität: Service auf wechselnden Kanälen

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Defizite bei der Integration von Social Media

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

4) Individualität: Personalisierter Service

• Personalisierung und Individualisierung von Produkten und Services als neuer Megatrend

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Ergebnisse einer aktuellen Studie

• Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, dass sie eine personalisierte Kundenansprache von ihrer Bank erhalten

Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Defizite in der Customer Experience führen mehr denn je zur Abwanderung

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Wie entwickelt sich die digitale Ökonomie?

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Sieben Trends im digitalen Kundenservice

Digitaler

Service eCare

Social Care

Proaktiver Service

Integrierter Service Wearable

enabled Services

Kontext-basierter Service

Virtueller Service

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

E-Care: Interaktive Beratung in der Filiale mit digitaler Unterstützung

• Interaktiver Beratungstischin einer Sparkassenfiliale

• Neue Raumkonzepte für mehr Kundenerlebnis

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQ

Eine neue digital Customer Experience entsteht im Banking

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Erster Test mit Roboter NAO in einer japanischen Bankfiliale

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Wettbewerb durch künstliche Intelligenz im Banking

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

4) Konsequenzen für den Kundenservice 2020 von Banken

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Polarisierung im Kundenservice 2020 von Banken

KlassischeBeratung

in der Filiale

Self-Service• Automaten• Apps• How-to Videos• Sprachdialog-

automatisierung• ...

Premium-Service• Interaktive Beratung• Live Video Chat• Personal Assistent• Social Media• Service-Communities• ...

Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen

Kost

en

Erlö

se

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

29

Abschließende Thesen

• Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice – in der Filiale, per Telefon, online oder unterwegs

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

30

Abschließende Thesen

• Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet

• Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein

Airline Agent mit Datenbrille

Foto: Vuzix; Wearable Electronics

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch?

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Charles Darwin (Englischer Naturforscher)Bild: istock

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

33

Mehr Informationen?

Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com

Bildnachweis: Istock, Fotolia