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Kundenservice beim Cornelsen Verlag

  Umsatz: rund 450 Mio. € im Jahr

  über 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

  Hauptgesellschafter: Franz Cornelsen Stiftung

  internationale Bildungsunternehmen: Verlage, Nachhilfeschulen, eine Hochschule, u. a.

Cornelsen Verlagsgruppe

Verlage:

  Cornelsen Verlag, Berlin (mit den Marken Cornelsen, Volk und Wissen, Cornelsen Scriptor)

  Cornelsen Experimenta, Berlin

  Bibliographische Institut, Mannheim

  Oldenbourg Gruppe, München

  Patmos Verlag, Düsseldorf

  Verlag an der Ruhr, Mülheim a. d. Ruhr

Cornelsen Verlagsgruppe

  Veritas Verlag, Linz

  Sauerländer Verlage, Aarau

  Fraus, Pilsen und Bratislava

  BC Edukacja sp. z.o.o., Warschau

Cornelsen Verlagsgruppe

  Schulbücher

  Fachbücher (Pädagogik, Wirtschaft, Studium)

  Lernhilfen

  Nachschlagewerke

  Lern- und Unterrichtssoftware

  E-Learning-Angebote

  Weiterbildungsseminare

Verlagsprogramm

  23.000 lieferbare Titel für über 40 Fächer

  1.500 Neuerscheinungen jährlich

  1.200 Workshops sowie 150 Seminare und schulinterne Fortbildungen

Verlagsprogramm

Lehrwerksverbund – ein hochkomplexes Produkt

Software

Arbeitshefte

Handreichungen für Lehrer

Digitale Unterrichtsplaner

Materialien zu Diagnose und

Förderung

Aktualitätendienst (Abonnementmöglichkeit)

Produkte für Whiteboards und

Beamer

Onlineangebote

... ist erste Ansprechpartner für Kunden des Verlags für:

  Bestellungen von Schulen, Lehrern, Eltern oder Firmenkunden

  die per Telefon, E-Mail oder Post eintreffen

  beginnend mit der Beratung (Preise, Lieferbarkeit, Erscheinungstermine usw.)

  über die Bestellannahme, Sendungsverfolgung, Reklamationsbearbeitung bis hin zur Zusammenarbeit mit der Buchhaltung (CVK) bei Inkassofällen

Schulservice

  33 Kolleginnen und Kollegen

  17 im FirstLevel als primäre Ansprechpartner für Kunden

  11 im SecondLevel mit Spezialaufgaben wie Reklamationen, Betreuung von Auslandskunden

  5 im ThirdLevel Gruppenleitung und Koordination

  mit durchschnittlich 5.000 Anfragen im Monat

Schulservice

Vom Zettel zum HelpDesk

Typ SC IT

ohne techn. Unterstützung vor 1998 vor 1998

Outlook 2000 1998

öffentlicher Ordner in Outlook 2002

RT-System basierend auf MySQL und php 2007 2003

helpline 2008 2009

  kleines Implementierungsfenster

  modulare Struktur

  Updatesicherheit

  BR Konformität

Warum helpline?

  kleines Implementierungsfenster

  modulare Struktur

  Updatesicherheit

  BR Konformität

  Steuerung Mitarbeitereinsatz

  schnelle Reaktion gegenüber dem Kunden

  Vorgangs-Dokumentation

  Wirksamkeitsanalyse Marketing

Effekte aus helpline

  Einbindung Telefonie

  Schnittstelle SAP

  Erweiterung auf Fachbereiche (IL / Redaktion)

Aussicht

Cornelsen