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KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSENDer Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

Björn Waide, smartsteuer GmbH

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Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

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Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com

Wozu das Ganze?

Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)

4

Der Wert von Word-of-Mouth

Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg

5

Der praktische Wert vom NPS

Einfach

Eine einzige Zahl als Maß für den Geschäftserfolg

Standardisiert

Breit akzeptierte Metrik für Kundenloyalität

Kulturprägend

Gemeinsame Sprache, jederzeit sichtbar, klarer Fokus

Quelle: Internes smartsteuer Dashboard

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Wie ermittele ich den NPS?Vielfältige Möglichkeiten

Womit?

¡ Kostenfreie Umfragetools,

z.B. Google Spreadsheets

¡ Kommerzielle Anbieter,

z.B. SurveyMonkey

Wo und wann?

¡ Direkt im Produkt

¡ E-Mail nach Kauf

¡ Abbinder an Support-EmailsQuelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/

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Ist mein NPS gut oder schlecht?Keine absolute Aussagekraft

Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/

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smartsteuer NPSEntwicklung über Zeit ist relevant

46 58 65 710

10

20

30

40

50

60

70

80

2012 2013 2014 2015

Zum Vergleich:Sales-Verlauf

Quelle: smartsteuer GmbH

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Wie verbessere ich den NPS?Hypothesen bilden

¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen

¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen

¡ Korrelation mit weiteren Daten

¡ Segmentierung

Quelle: smartsteuer GmbH

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Qualitatives FeedbackRegelmäßige Usability Tests

2012

20132015

Quelle: smartsteuer GmbH

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Treiber ermittelnDecision Tree am Beispiel smartsteuer

¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu

demographischen Faktoren

¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support

Quelle: smartsteuer GmbH

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Fun FactMan kann es auch übertreiben!

Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die

über eine Empfehlung gekommen sind:

100!

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„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy

wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das

Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so

intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-

automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen

das ändern.“Björn Waide, smartsteuer GmbH

www.smartsteuer.de

Die smartsteuer GmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten Online-Steuererklarungs-Angebots unter www.smartsteuer.de, mit dem Steuerpflichtige die eigene Steuererklarung schnell und einfach erstellen sowie kostengunstig abgeben konnen (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischer Abgabe). smartsteuer.de ist seit 2010 am Markt und beschaftigt 17 Mitarbeiter. Die GmbH ist eine Tochter der Haufe Gruppe. Die Einhaltung hochster Sicherheitsstandards bei Datenschutz und -sicherheit wurde vom TUV Rheinland zertifiziert.

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