Den „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen…

MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER

Berlin, 28. Februar 2012

Dipl.-Psych. Matthias Schultebuw consulting GmbH

Say

Stay

Serve

Ist das wichtig

oder

kann das weg?

ZAHLEN | DATEN | FAKTEN

4

über 85% …

500.000 pro 1.000 p.a. …

2 Treiber …

mit einem Anteil von 40% …

weniger Fehlzeiten …

höhere Kundenorientierung …

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… und nun?

DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN

6

SAY

STAY

SERVE

KulturKommunikation

Führung

Team

AufgabeCharakteristik

Transparenz

Verantwortung

EntwicklungPerspektive

Weiterbildung

Anreize

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DetailZiel Orientierung

Eindeutigkeit

Offenheit

Vertrauen

Beziehung

Sicherheit

Inhalte

Abwechslung

Einfachheit

Sinn

Selbständigkeit

Beteiligung

Karriere

Attraktivität

Zielorientierung

typgerechte Methodik

Belohnung

Horizontale/ Vertikale

DIE PROBLEMATIK

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„Und auf welche Aspekte davon soll ich

mich nun bei meinen Mitarbeitern

konzentrieren?“

„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die

Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“

„Fokussiere Dich auf die Aspekte, die

Du beeinflussen kannst!“

Und wie kriege

ich das raus?

DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN

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Kritiker

Passive

Promotoren

Stell Dir vor…

„Würdest Du Deinen Arbeitgeber/

Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten

etc. einem guten Freund oder

Bekannten weiterempfehlen?“

* NPS nach F. Reichheld, 2003

Die Berechnung des NPS*:

% Promotoren

% Kritiker

NPS

DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN

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9 10

7 8

0 6

Die Vorteile der

NPS-Methodik:

• einfach und verständlich

• kurze Bearbeitungsdauer

• hohe Flexibilität

• nah an der realen Erlebnis-

welt der Befragten

• hoher Zusammenhang von

Weiterempfehlungsbereitschaft,

Loyalität, Zufriedenheit und

Bindungsbereitschaft

und: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner!

10

Ausführer

Entscheider

DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN

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FragenClustern

Handeln

NPS

Welche Cluster lassen sich bilden?

Welche Aspekte sind den MA wichtig?

Welche Aspekte können wir

beeinflussen?

Tu Du

EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2)

13© buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement

Erst messen, dann handeln!

Stellen Sie die richtigen Fragen!

Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist!

Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können!

1

2

3

4

EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2)

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Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele, Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur eininformierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter!

Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung!

Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- undQualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualitätund Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kundenzu richten!

Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf. Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die Mobilisierung seiner Reserven nachdenken!

Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiternur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbarwird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu könnenund erfolgreich zu sein!

Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag –denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet!

BIG

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HERZLICHEN DANK!

buw consulting GmbH | Matthias Schulte| DirectorRheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück

tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | matthias.schulte@buw.de

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