Post on 15-Jun-2015
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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62
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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect
Servicevolutionär & Servicialist
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 04: Die Service-Identifizierung –
Grundlage der Service-Beschreibung
Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben
Dienstag, 26.10.2010, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 04 in Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F
28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq
19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn
07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq
14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G
11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul
25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8
08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY
15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Präsentationen in PDF & Links
Termin Nr. Haupttitel des Webinars PDF-Datei auf www.SlideShare.Net
21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihehttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-startwebinar-20100921-v010700
28.09.2010 01 Der Service-Begriffhttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-01-servicebegriff-20100928-v010202
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodellhttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-02-erbringungsmodell-20101012-v020000-kopie
19.10.2010 03 Der Service-Konsumenthttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn
07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq
14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G
11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul
25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8
08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY
15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto
Einordnung
Vertiefung zurWebinar-Reihe
Verknüpfung derEinzel-Webinare
Vermittlung desGesamtkonzepts
Ausarbeitung vonService-Beispielen
Inhalte
Service-Spezifizierung
Service-Bepreisung
Service-Katalogisierung
Service-Kommissionierung
Service-Abrechnung
Ergebnisse
Kenntnis desService-
Erbringungskonzepts
Beherrschung derService-
Kommissionierung
Ermittlung von Service-Umsatz
http://www.smile2.de/formulare/FaxanmeldungKongress.pdf
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus desService-Konsumenten
Bestätigung durchService-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung derService-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis derService-Aggregierung
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Ein Service ist
ein Bündel
von jeweils
einmaligen & flüchtigen
Nutzeffekten.
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Begriff - Definition & Details
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten, die jeweils
nur einmal konsumiert werden
und vergänglich sind.
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service & Nutzeffekt - Definition & Details
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =ein Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Dreiklang – Objekt Erfüllung Ergebnis
Service =ein Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Ergebnis
Service-Erfüllung
Service-Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben• Hab & Gut• Recht & Anspruch• Daten & Dokument
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konsument – Service-Erwartung & Service-Erlebnis
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
ErwarteterService
ErlebterService
ErbrachterService
Service-Vertrag
ZugesagterService
KonzipierterService
AufgefassterService
1
3
4
2
5
Service-Lücke
ServiceProvider
Service-Konsu-ment
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Nutzeffekttypen – konstitutiv & optional sowie primär, sekundär, …
Service =Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffektemeist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffektenwird bei Service-Abrufzum Service gebündelt
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Leib & Leben des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Flugpassagier
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Hab & Gut des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
defekter PKW
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Recht & Anspruch des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Eigentum
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Daten & Dokument des Service-Konsumenten
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Brief
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Durchlaufposten der Service-Erbringung
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Nutzeffekt & Service
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Anforderungen & Identifizierung
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing Service
1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
Service
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Kunden – Service-Konsument & Service-Vertrag
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service-Kommissionierung
Service-Kunde
Service-VertragService
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service Providers – SLA & Service-Kunde
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service-Kommissionierung
Service-Kunde
Service-KonzertierungServiceProvider
Service-VertragService
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Service-Vertrag
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht der Service Supplier – Service Provider & Service-Beiträge
Service-Konsumierung
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Kommissionierung
Service
Service-KonzertierungServiceProvider
Service-Orchestrierung
in-/externeService-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
OLA1 UC1 OLA2
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
am Zielort
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Airline-Service
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Service-Ergebnis
Flugpassagier
Pa
ss
ag
ier
tra
ns
po
rt
Se
rv
ice
-Er
füll
un
g
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Reparatur-Service
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Se
rv
ice
-Er
füll
un
g
Service-Ergebnis
PK
W a
bs
ch
lep
pe
n
PKW in Werkstatt
defekter PKW
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Makler-Service
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Se
rv
ice
-Er
füll
un
g
Service-Ergebnis
Ve
rk
au
fsv
er
ha
nd
lg
Eigentumverkauft
Eigentum
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Briefzustell-Servivce
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t
Se
rv
ice
-Er
füll
un
g
Service-Ergebnis
Br
iefz
us
tell
un
g
Briefzugestellt
Brief
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Service-Erfüllung & Service-Ergebnis
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
frisierttransportiert
kuriertrepariert
gewartet
konsultiert
kontrahiert
versichert
Originalbriefzugestellt
Kopien vom Original-E-Mailzugestellt
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – Erfassung der Nutzeffekte
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Objekt Leib & Leben / Hab & Gut / Recht & Anspruch / Daten & Dokument
Service-Ergebnis Zustand des Service-Objekts nach Service-Erbringung
Service-Erfüllung Erfüllungsmerkmale der Service-Erbringung
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Briefzustell-Service
Basisspezifikation für Briefzustell-Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Objekt Originalbrief des Service-Konsumenten
Service-Ergebnis aufgegebener Brief des Service-Konsumenten ist im Briefkasten des Adressaten
Service-Erfüllung Originalbrief wird/wurde zügig, vertraulich & unversehrt zugestellt
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Taxi-Service
Basisspezifikation für Taxi-Service bzw. PKW-basierter Personentransport-Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Objekt Leib & Leben bzw. Person des Service-Konsumenten
Service-Ergebnis Service-Konsument am Zielort abgesetzt
Service-Erfüllung Service-Konsument wird/wurde zum Zielort chauffiert
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – E-Mailing-Service
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing Services
No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-MailsVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox derAdressaten zugestllt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelleE-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-AddressenJegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adressewird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbundenmit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rück-gemeldete
Zustellungs-fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-KopienEine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigtenServicekonsumenten vorgehalten.
AufgewahrteE-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-KopienEine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.
RestaurierteE-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen MalwareAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder andererMalware bereinigt. Geschützte
E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbarkryptierte
E-Mail-Kopie
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Geschäftsprozess
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Abruf - Auslöser für Abruf Service-Beiträge
Service-Konsumierung
Service-Konsument
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
AbrufService-Beiträge
erforderlicheService-Beiträge
Echtzeit-transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantesSystem 2
Service-relevantesSystem 1
Service-relevanteOrganisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Service-Beiträge zu Nutzeffekten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzipierung
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge
Service =Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mitZuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beiträgen
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge
Service-Konsumierung
Service-Konsument
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
konstitutiverService-Beitrag
AggregierungService-Beiträge
ZubringungService-Beiträge
Echtzeit-transaktion
Service
Service-Konsumtion
Service-relevantesSystem 2
Service-relevantesSystem 1
Service-relevanteOrganisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Aggregierung Service-Beiträge & Nutzeffekte
Service =Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Servicewird aus Service-Beiträgenmit Nutzeffekten aggregiert
Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro
Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Webinar 04 – Rückblick & Abschluss‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus desService-Konsumenten
Bestätigung durchService-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung derService-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis derService-Aggregierung
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Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte
Centro
• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation‘ am 16.11.2010
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss &
Ausblick‘
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Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug fürService-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service-Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Beherrschung derSpezifizierungsmethode
Anwendung derService-Spezifikation
Administration vonService-Spezifikationen
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Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘
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Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:„Die große Kunst ist die Kunst der Unterscheidung."
[Peter Kruse]
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