1

Тема 19. Управление конфликтом

Плохо, когда в споре человек слышит только себя,

но еще хуже, когда он не делает даже этого. Вадим Зверев

Динамика и формула конфликта

Перечислите возможные причины возникновения конфликта? Что такое

конфликтогены?

В динамике конфликта, то есть в его протекании как процесса, выделяют

следующие четыре основные стадии:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание участниками существования конфликтной ситуации.

3. Переход к конфликтному поведению.

4. Разрешение конфликта.

Чтобы лучше понять сущность конфликта и эффективно разрешить его,

необходимо знать одну из формул конфликта:

конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие

истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств (искры),

которые являются поводом для конфликта; повод, когда одна из сторон начинает

действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Разрешить конфликт – значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего

развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном

смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и

восстановление нормальных отношений между людьми.

Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по

объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию.

Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и

не создавать инцидента.

Понятие управления конфликтом

Если бы конфликт понимали только как негативное явление, то основная

проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене,

подавлению, скорейшему разрешению. Но так как конфликт признают

закономерным явлением в обществе, более того, выделяют его позитивные

функции, то важным является не уничтожение его, а эффективное управление.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс

конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

2

Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло,

осмысленное воздействие на конфликтное поведение с целью достижения

желаемых результатов. Управление конфликтом предполагает умение

поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для

организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление

конфликтом может привести к его разрешению. Управление конфликтом может

выражаться в прогнозировании, предупреждении, урегулировании, завершении,

достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;

на коррекцию поведения участников конфликта;

на поддержку контролируемого уровня конфликтности.

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их

возникновения. Вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает

делать все, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать

то же самое. Поэтому в таких случаях необходимо управление конфликтами,

чтобы сделать их последствия конструктивными и уменьшить количество

деструктивных последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность

возникновения последующих конфликтов.

Направления (способы) управления конфликтами

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления

конфликтами, каждое из которых реализуется специальными методами:

I. уход от конфликта;

II. подавление конфликта;

III. собственно управление конфликтом.

Уход от конфликта. Преимущество метода в том, что решение принимается,

как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного

конфликта, когда он не подходит к ситуации, или очень высоки издержки

возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

наличия более важных проблем, требующих своего решения;

необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от

принятия немедленного решения;

подключения других сил для разрешения конфликта;

страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема,

лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно

длительного существования данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При

этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению,

стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда

невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

3

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом

случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных

требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою

неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае

необходимости минимизации потерь, когда превосходство на другой стороне и пр.

Подавление конфликта предполагает использование различных методов.

Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

отсутствует желание иметь открытый конфликт из-за боязни потери лица;

невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной

стороны в активное противодействие;

дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах оппонентов подвергает

слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и

далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут быть

и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания

дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Приведите примеры ухода от конфликта и подавление конфликта? От

чего зависит выбор одного из этих способов?

Классификация методов управления конфликтами

Всѐ множество методов управления конфликтами можно разделить на

несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения.

1) Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят

в правильной организации своего поведения, в умении высказать свою точку

зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется

М Е Т О Д Ы У П Р А В Л Е Н И Я К О Н Ф Л И К Т АМ И

Внутриличностные

методы

- техника «Я-высказывание»,

- техника «Мы-подход» и др.

Структурные

методы

Межличностные

методы

Ответные агрессивные действия

Переговоры

- структура системы вознаграждения

- координационные механизмы

- общеорганизационные цели

- разъяснение требований к работе и т.п.

- избегание (уклонение),

- приспособление, - конкуренция,

- компромисс, - сотрудничество,

- принуждение, - решение проблемы

4

метод передачи другому человеку своего отношения к определенному предмету без

обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение

(так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку

отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание»

особо эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать

свое мнение о ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод

особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет,

чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Вспомните, в чем заключается метод «Я-высказывание» [см. тему

«Конструктивное общение»].

2) Структурные методы воздействуют преимущественно на участников

конфликтов в организации (фирме, заводе и т.д.), возникающих из-за

неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой

организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т.п. К

таким методам относят следующие:

1. Разъяснение требований к работе

является одним из эффективных методов

предотвращения и урегулирования

конфликтов. Каждый сотрудник должен четко

представлять, в чем состоят его обязанности,

ответственность, права. Метод реализуется

через составление должностных инструкций и

разработки документов, регламентирующих

распределение функций, прав и

ответственности по уровням управления.

2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании

структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае

необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы.

Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий,

которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений внутри

организации. Если сотрудники имеют разногласия, конфликта можно избежать,

обратившись к общему руководителю с предложением принять решение. Принцип

единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так

как подчиненные обязаны выполнять решения руководителя.

3. Разработка, уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить

усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть

использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое

вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать

деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла

негативное поведение отдельных лиц или групп.

3) Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной

ситуации или начале развертывания конфликта его участникам необходимо

выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму

ущерб своим интересам. Межличностное управление конфликтом отражается

5

известной схемой К. Томаса, описывающей стратегии поведения в конфликтной

ситуации в зависимости от двух характеристик: степени настойчивости в

удовлетворении своих интересов и степени сотрудничества в удовлетворении

интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение),

приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

В чем заключаются основные 5 стилей разрешения конфликта.

Наряду с этими стилями поведения в конфликте следует обратить внимание на

принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой

ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо,

использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на

других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля в том, что

он подавляет инициативу оппонента, создает вероятность того, что не будут

учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка

зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность

ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти

путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не

стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант

преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие

подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого

решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять

ситуацией, используя стиль решения проблемы.

4) Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор

тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для

конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными,

необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон конфликта;

отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях)

участников конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые могут

принимать решения в сложившейся ситуации.

Большую роль в урегулировании конфликтов

играют посредники. Это люди со стороны, которые,

организуя переговорный процесс, занимают

нейтральную позицию и поэтому с большей

эффективностью могут помочь прийти враждующим

сторонам к согласию. Роль посредника требует

серьезной психологической подготовки.

Какими качествами должен обладать посредник?

Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли

участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

5) Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне

нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих

6

методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том

числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда

разрешение конфликта возможно только данными методами.

Задание 1. Конфликтные ситуации.

Рассмотрите приведенные ниже ситуации. Оцените поведение участников

диалога. Попробуйте спрогнозировать последствия каждого инцидента.

Предложите наиболее подходящие методы управления данными конфликтами. 1) «Грамотные стали»

Покупатель: Почему вы продаете стограммовые упаковки майонеза по цене

двухсотграммовых?

Продавец: С чего вы взяли?

Покупатель: Ну, вот же на ценнике написано: вес – 200 грамм, цена – 20 рублей. А

упаковки стограммовые. Я вчера купил, думал, вы ошиблись. А сейчас вижу, что вы

просто ценники перепутали.

Продавец: Ничего мы не перепутали. По сколько надо, по столько и продаем. А не

нравится – идите в другой магазин, поищите подешевле. Грамотные стали!..

2) «Только не надо нас пугать»

Учитель: Я пригласил вас, чтобы выяснить, почему ваш сын пропускает уроки

литературы.

Мама ученика: А что ему делать на ваших уроках? Толстого и Достоевского читать?

Вы же знаете, что он у меня профессионально занимается танцами, его ждет

артистическая карьера. Пусть он лучше поспит лишний часок или погуляет.

Учитель: Но вы понимаете, что оценка по литературе в аттестате будет стоять

не за его танцевальные успехи? Он получит то, что заслуживает.

Мама ученика: Ой, только не надо нас пугать. Думаете, на вас управы не найдется?

Предложите свои стратегии поведения в данных ситуациях.

Общий алгоритм воздействия на конфликт

Общий алгоритм по воздействию на конфликт может быть сведен к следующему:

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных

целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и

заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с собой или с другим

человеком. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открыто

не признают; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого,

однако совместного обсуждения и поиска выхода из ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования

конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о

возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с

посредником или без него; кто может быть посредником, устраивающим стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся

переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время

начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема

состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не

7

является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы,

уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и

точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают

несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом

возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения

вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно

представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др.

Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно

составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны

должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить

задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров,

зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную

ситуацию, понять ошибки и просчеты

может стать причиной постоянной

напряженности. Основная причина

конфликта в том, что люди зависят друг

от друга, каждому нужны сочувствие и

понимание, расположение и поддержка

другого, нужно, чтобы кто-то разделял

его убеждения. Конфликт — это сигнал

того, что произошло что-то неладное в

коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по

управлению конфликтом:

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление

возможности высказаться.

2. Доброжелательное, уважительное отношение.

3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.

4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.

5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции

партнера того, с чем можно согласиться.

6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.

7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

8. Обращение к фактам.

9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых

мыслей партнера (партнеров).

10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру

(партнерам) по ее прояснению.

11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.

8

12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности

разделить ответственность за это.

13. Повышение значимости партнера.

14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на

протяжении всей ситуации общения.

15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от

нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Какие общие правила эффективного общения подошли бы для

рекомендаций по поведению в конфликтной ситуации?

Конструктивное разрешение конфликтов

Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует

придерживаться следующих правил:

1. В конфликте не бывает победителей:

всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет

смысла высчитывать, кто виноват больше, и

занимать позу «оскорбленного самолюбия».

Отважьтесь на первый шаг — это показатель

силы вашего характера и вашего самоуважения.

2. Дайте партнеру «выпустить пар». Если

партнер разражен и агрессивен, договориться с

ним трудно или даже невозможно, поэтому

постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва»

ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

3. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не

устраивает. Старайтесь быть максимально объективным. Чем детальней вы будете

про это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.

4. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов

между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда

одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют

наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я

испугался», «Я рассердился». Не давайте партнеру отрицательных оценок, а

говорите о своих чувствах: не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:

«Я чувствую себя обманутым».

5. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно

сложно). Помните, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно

это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как

к отражению позиции, желаний и интересов оппонента. Слушайте внимательно,

не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его серьезно

и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это одобрительным

кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше

понять чувства и действия оппонента, а вашему собеседнику — настроиться на

откровенный разговор. Отражайте смысл высказываний и претензий, используя

фразы «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…», это устранит

9

непонимание. Если конфликт серьезный, обратитесь к «постороннему» человеку,

который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на упреки и обвинения.

6. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли —

это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого.

Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у

самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно

откровенным. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор.

Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства,

действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, — этим вы

ограничите зону противоречий.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению

возникшей проблемы и свои варианты решения. Не останавливайтесь на первом

приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший.

При этом ищите взаимоприемлемые варианты решения.

8. Выскажите конкретные предложения относительно смены ситуации,

поведения, отношений («Я вас прошу...», «Я хотел бы...», «Надеюсь, вам не

тяжело...»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы

преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и

прибегать к ультиматумам — ведь позитивные перспективы привлекательней.

Отметьте, что выиграет человек, если изменит свое поведение или отношение по

вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определенной

решимости. Однако если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то

ваши отношения не ухудшатся, а вы вызовете большее уважение.

9. Замолчите первым. Если так случилось, что вы втянулись в конфликт,

попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от собеседника требуйте:

«Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть

обидным для партнера или злорадным.

10. Контролируйте эмоции. Это одно из трудных правил. Осознавайте и

контролируйте свои чувства. Как правильно управлять своими эмоциями

подробно изучалось на занятии, посвященному конструктивному общению.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то

конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не

искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий,

намерений, позиций, так и оппонентов;

2. открытого и эффективного общения;

3. создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. определения существа конфликта.

Задание 2. Разрешение конфликта.

Вспомните случай, когда ваше поведение в конфликтной ситуации привело к

нежелательным для вас последствиям: разрыву отношений с близкими людьми,

вызову родителей в школу, проблеме с правоохранительными органами и т.д.

Опишите этот случай. Как бы вы поступили, если бы можно было повернуть

время вспять? Чему вас научила эта ситуация?

10

Отдельные техники и методики управления конфликтами

Уменьшают остроту конфликта следующие методики и техники:

1. Обесценивание проблемы («неужели наша дружба этого стоит?»).

2. Снижение эмоционального накала (дыхание, счет до 10 и т. д.).

3. Перенос разговора («Прости, я сейчас не готова разговаривать»).

4. Техника «Я-высказывания». Она помогает быть

услышанным. Схема:

1) Конкретное описание того, что вызвало

чувство («Когда ты вчера опоздал…),

2) Называние чувства в тот момент («...я

почувствовала беспокойство...»),

3) Называние причин («...наверное, это

произошло потому, что...»).

5. Умение слушать и слышать другого человека. 6. Одна из причин развития конфликта – это

эскалация конфликтогенов. Если конфликтогены

адресованы вам, то не надо сразу нападать в ответ или

начинать оправдываться. И тем и другим вы только

сильнее разозлите собеседника. Воспользуйтесь более

мирным способом защиты от неоправданной критики и

обвинений – психологической амортизацией. Суть

способа состоит в том, чтобы не оправдываться, а

соглашаться с той частью высказывания, которая хотя бы отдаленно похожа на

правду. Или вежливо просить уточнить, что именно собеседник имеет в виду.

- Что ты напялила на себя, как последняя неряха?

- Бывает, я одеваюсь неаккуратно…

- И не только неаккуратно, а у тебя вообще такой наряд, будто из секон-

хэнда украден!

- Какая именно деталь одежды плохо выглядит?

Этот способ защиты эффективен, но использовать его не всегда просто. Когда

мы слышим обидное в свой адрес, первым делом хочется «встать в боевую стойку»

и высказать в ответ все, что думаем о собеседнике. Однако это приведет лишь к

дальнейшему конфликту и новым взаимным обвинениям, все более обидным.

«Наезды» на того, кто пользуется психологической амортизацией, обычно

проходят безрезультатно. Ведь это все равно, что колотить кулаком в резиновую

стену. Энергия ударов гасится, стена остается на своем месте без повреждений, а

агрессор быстро выдыхается.

В каких ситуациях данные техники будут наиболее эффективными, а в

каких их лучше не применять?

У многих техник управления конфликтами есть что-то общее. Конечно же

важно терпение, положительный эмоциональный настрой, умение выслушать

противоположное мнение при общении с другим человеком.

Выбор способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, таких, как

характер участников конфликта, уровень ущерба, нанесенного оппоненту, а так же

11

и собственный ущерб, возможные неприятности, последствия столкновения,

продолжительность конфликта, а так же статус объекта конфликтной ситуации и

его оппонента.

Новые понятия: управление конфликтом, конфликтная ситуация, инцидент,

направления и методы управления конфликтами, психологическая аммортизация.

Проверочные вопросы. 1. Что понимается под управлением конфликтом? На что оно направлено? Как

связаны управление конфликтом и динамика его развития?

2. Почему важнее уметь управлять конфликтом, а не просто уничтожать его?

3. Какие выделяют общие направления управлением конфликтом? Приведите

пример из своей жизни, когда уход от конфликта был наилучшим способом его

управления.

4. Заполните таблицу «Методы управления конфликтами»:

Методы

управления

конфликтом

Краткое описание

метода

Примеры

приемов метода

Для каких видов конфликта наиболее

эффективен метод (отметьте знаками «+» -

эффективен; «+-» - в зависимости от

ситуации; «-» - неэффективен)

внутрилич

ностный

конфликт

межлично

стный

конфликт

конфликт

между

личностью

и группой

межгрупп

овой

конфликт

Внутрилич

ностные

методы

Структур

ные методы

Межлич

ностные

методы

Переговоры

Ответные

агрессивные

действия

5. Выберите 3 рекомендации по поведению в конфликтной ситуации Р.

Вердербер и К. Вердербер и объясните, как они могут помочь в управлении

конфликтом.

6. Приведите пример конкретной конфликтной ситуации из вашей жизни и

укажите, какие правила конструктивного разрешения конфликта помогли бы в

данной ситуации.

7. Перечислите 5 правил, что лучше не делать в конфликте.

8. Используя технику психологической амортизации, переделайте диалог,

стараясь избежать эскалации конфликтогенов.

Исходная ситуация Диалог с применением техники

психологической амортизации

12

- Ты сегодня плохо одета. - Ты сегодня плохо одета.

- Да на себя полюбуйся! Тоже мне,

модельерша нашлась, сама как чучело

огородное.

- Ну, я-то захочу и переоденусь, а вот

ты так и останешься прыщавая и

кривоногая!

- Это звучит не слишком умно.

- Уж кто-кто, а ты бы помолчала! Сама

дурра!

- А ты, оказывается, не просто дурра, но

еще и истеричка

9. Проанализируйте ситуацию и выберите фразу, построенную по схеме «Я -

высказывания»: Вы приходите домой усталая, у сына друзья, музыка, веселье. Вы

испытываете смешанное чувство обиды и раздражения.

а) «Тебе не пришло в голову, что я могу быть усталой?»

б) «Я очень устала, уберите за собой посуду».

в) «Меня обижает и сердит, когда я устала и вижу дома беспорядок».

10. Задание дополнительное на отдельную оценку. Подберите дополнительные

советы по эффективному поведению в конфликтной ситуации или по

эффективному управлению конфликтом.

Литература и источники. 1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.:

Питер, 2007.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. - СПб.: Питер,

2007.Рогов Е.И. Психология общения. – М.: Владос, 2001.

3. Грецов А. Г. Практическая психология для девочек. – СПБ.: Питер, 2007.

4. Григорьева Т.Г., Линская Л.В. Основы конструктивного общения. –

Новосибирск, 1999.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2003.

6. Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни: тренинг разрешения

конфликта. СПб: Речь, 2002.

7. Рогов Е.И. Психология общения. – М.: Владос, 2001.

8. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология управления (учебное пособие).

- Ростов-на-Дону, 1997.

9. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2006.

10. http://psyfactor.org/personal/personal19-1.htm

11. http://psylist.net/socpsy/00048.htm

12. http://www.elitarium.ru/2011/06/14/upravlenie_konfliktami.html

13. http://hrm.ru/db/hrm/vid/km/code/man_conf/article.html 14. http://www.elitarium.ru/2005/04/27/17_shagov_dlja_razreshenija_konfliktov.html

15. http://sbiblio.com/biblio/archive/serkin_osnovi/08.aspx

16. http://www.elitarium.ru/2008/10/03/stil_povedenija_konflikt.html

13

Это интересно знать

Семнадцать шагов для успешного разрешения конфликтов Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным

способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут

добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта

иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и

приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если

контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга

полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь

только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие

усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба

оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной

ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций

конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из

оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не

удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и

перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав

тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента.

Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого

только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту.

Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения

проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я,

преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно,

как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и

месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из

конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в

другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно

увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и

слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте.

Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной

конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится

потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается

предотвратить.

14

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина

конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на

оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента.

Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта

благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то,

чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение

конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего

разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы

или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения

конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои

реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития

конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на

развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения

конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше

помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не

является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и

аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к

обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает

положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного

сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве

случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от

противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только

тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и

завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были

совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал

меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те

особенности, которые до этого были скрыты.

Автор: Анатолий Якoвлeвич Aнцyпoв, профессор Российской академии государственной

службы при Президенте РФ, автор первого отечественного учебника по конфликтологии.