Training.News.

Aktuell. In unserer neuesten Ausgabe berichten wir über folgende interessante Themen:

• Train the Trainer (TTT) für Mercedes-Benz und AMG Motoren in Singapur

• Neues Jobprofil „Customer Contact Consultant After-Sales”

• 9. Global TechMasters Pkw am 19. November 2014

• Best Customer Experience

• B-Klasse Electric Drive und S 500 PLUG-IN HYBRID

• Be prepared – Bring out your best.

• MB Latina: Fachtrainings und Abschlussprüfungen für Diagnosetechniker

Bitte beachten Sie auch unseren Internetauftritt. In der Kategorie „Top News“ bieten wir

Ihnen aktuelle Themen zum Nachlesen an.

NEWSLETTER Ausgabe Nr. 15, November 2014

Global Training – The finest automotive learning

Train the Trainer (TTT) für Mercedes-Benz und AMG Motoren in Singapur

Dies ist dann erforderlich, wenn zum Beispiel die Markteinführung von Aggregaten in diesen Märkten deutlich zeitversetzt zu den Kernmärkten stattfindet und die Teilnahme an der TTT in Stuttgart-Vaihingen zu früh für diese Märkte ist.

Im August wurden in der Region Asien im Trainingscenter in Singapur eine 4-tägige TTT mit 13 Teilnehmern aus 11 Ländern und eine 3-tägige TTT mit 12 Teilnehmern aus insgesamt 11 Ländern durchgeführt.

Global Training veranstaltet neben den Train the Trainer (TTT) Veranstaltungen in Stuttgart-Vaihingen in Abstimmung mit den Regionen auch TTTs weltweit.

Die Planung und Durchführung erfolgte gemeinsam mit dem „Regional Training der Daimler South East Asia Pte. Ltd.“.

Die Trainingskonzepte zu den aktuellen AMG Motoren sowie zu aktuellen CGI- und CDI-Motoren von Mercedes-Benz wurden qualifiziert an die Teilnehmer übergeben. Die Trainingsausstattung entsprach dabei der Ausstattung der TTT in Stuttgart-Vaihingen.

Definition Train the Trainer (TTT) In einer Train the Trainer Veranstaltung werden die von Global Training neu entwickelten Trainingskonzepte an die Trainer der Märkte weltweit übergeben. Die internationalen Trainer können hierdurch die aktuellsten Konzepte in ihren Ländern trainieren.

Kontakt Klaus Tschürtz Telefon +49 711/17 – 7 70 68 e-Mail klaus.tschuertz@daimler.com

NEWSLETTER Ausgabe Nr. 15 Mercedes-Benz Global Training

Neues Jobprofil „Customer Contact Consultant After-Sales“

Um zukünftig neue Maßstäbe im Kunden-erlebnis im After-Sales Bereich zu setzen, wurde das neue Jobprofil „Customer Contact Consultant After Sales (CCCA)“ eingeführt. Ziel dieser neuen Funktion ist vor allem, den Serviceberater von aufwändigen admini-strativen Tätigkeiten zu entlasten, sodass ihm mehr Zeit für seine Kunden zur Verfügung steht. Der Customer Contact Consultant After-Sales wird zukünftig in enger Zusammenarbeit mit dem Service-berater und den Servicerezeptionisten agieren. Neben seiner Zuständigkeit für administrative Tätigkeiten wird er vorrangig die virtuelle Kontaktperson des Kunden sein. Zu seinem Aufgabenspektrum zählen unter anderem die telefonischen Terminverein-barungen und Auftragsvorbereitungen für den Serviceberater. Durch die Bearbeitung und Steuerung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Homepage, Mercedes me, MB Connect und weitere Social-Media-Plattformen wird somit auch die Online-präsenz des After-Sales gesteigert. Im Februar dieses Jahres fand der inter-nationale Konzeptworkshop zum CCCA in Stuttgart statt. An dieser Veranstaltung haben Teilnehmer aus den USA, der Schweiz, Frankreich, Italien, China, Deutschland und UK teilgenommen.

Um zukünftige Kandidaten auf ihre Funktion optimal vorzubereiten, wurde ein Quali-fizierungsprogramm entwickelt, das sich flexibel am derzeitigen Wissensstand der Teilnehmer orientiert. Für die Teilnahme am Qualifizierungsprogramm müssen verschiedene Eingangsvoraussetzungen erfüllt sein, wie z.B. e-Learning Mercedes Connect me sowie Service-, Produkt- und technisches Grundlagenwissen. Im Anschluss an die Erfüllung der Eingangsvoraussetzungen erfolgt der klassische Eingangstest, der über die weiteren Module entscheidet. Somit haben Teilnehmer, die schon viel Erfahrung und Wissen mitbringen, die Möglichkeit, das Programm verkürzt zu durchlaufen. Die Basismodule befassen sich vorwiegend mit Themen wie professionelle Kundenansprache und -betreuung und auch mit der Gestaltung von kundenorientierten Prozessen. Gleichzeitig soll das Verständnis für die eigene Rolle gestärkt werden. Das aktive Akquirieren und Verkaufen auch des Mercedes Connect me Service sind weitere wesentliche Bestandteile. Anfang Juli wurde dann das Qualifizierungs-programm des „Customer Contact Consultant After-Sales“ im Rahmen einer TTT im CAC in Maastricht an die Märkte übergeben. Trainer aus 18 Ländern haben an dieser Veranstaltung teilgenommen. Im April nächsten Jahres wird das neue Jobprofil an die asiatischen Märkte übergeben.

Kontakt Wencke Freitag Telefon +49 711/17 – 7 70 61 e-Mail wencke.freitag@daimler.com

9. Global TechMasters Pkw am 19. November 2014

Die Teilnehmer werden am Mittwoch, 18. November im Foyer des Global Training Centers begrüßt. Mit tollen Fahrzeug-Exponaten, zwei VR-Simulationen, einem kurzen Blick in die Prüfungsräume und einem Abendessen stimmen wir die Teams auf den Prüfungstag ein. Die Vorbereitungen laufen auf Hochtouren und es warten wieder vier anspruchsvolle Prüfungen auf die Teams. Jedes Team besteht aus sechs Teammit-gliedern, die die Jobprofile Wartungstechniker, Systemtechniker Antriebsstrang und

In diesem Jahr nehmen 15 Teams aus Portugal, Russland, Indien, Brasilien, Japan, Kanada, Irland, Argentinien, Belgien, Südafrika, Deutschland, Schweiz, China, Spanien und Südkorea an den 9. Global TechMasters Pkw teil.

Fahrwerk, Diagnosetechniker, Serviceberater und Teile-Zubehör-Verkäufer abdecken. Die Teams durchlaufen am Prüfungstag die Praxisprüfung, den Wissenstest, die Teamprüfung und den Kompetenzzirkel. Im Anschluss findet der After-Competition-Abend im Dormero-Hotel in Möhringen statt. Am Donnerstag können sich die Teams im Werk Sindelfingen bei Fahrten auf der Teststrecke sowie einer Werksführung entspannen, bevor am Abend im Center of Excellence die Preisverleihung stattfindet.

Kontakt Klaus Tschürtz Telefon +49 711/17 – 7 70 68 e-Mail klaus.tschuertz@daimler.com

NEWSLETTER Ausgabe Nr. 15 Mercedes-Benz Global Training

Best Customer Experience Künftiger Erfolg verlangt schon heute Veränderungen.

Kontakt Simone Sonne Telefon +49 0711/17 – 7 71 54 e-Mail simone.sonne@daimler.com

Dieser Maxime folgt Mercedes-Benz mit seiner Wachstumsstrategie „Mercedes-Benz 2020“ auch in Marketing und Vertrieb. Bis zum Jahr 2020 sollen nicht nur neue Produkte für mehr Wachstum sorgen, sondern auch die konsequente Ausrichtung der Vertriebsorganisation an die sich ändernden Kundenwünsche. Im Juli 2013 wurden die Kernfelder der Wachstumsstrategie mit dem Titel „Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“ vorgestellt. Diese bündelt eine Vielzahl neuer Ansätze in Marketing, Vertrieb und After-Sales unter einer zentralen Maxime: dem Kunden ein konsistentes Premium-Markenerlebnis über alle Markenkontakte zu bieten. Durch vier zusätzliche Jobprofile orientiert sich Mercedes-Benz auch beim Vertriebs-personal an veränderten Kundenbedarfen. Jeder Interessent soll ganz auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten individuell mit der Marke in Kontakt treten können. Anytime, anywhere. Nicht nur im Autohaus, sondern auch zuhause, digital, in City Stores oder auf temporären Formaten. Global Training liefert als strategischer Partner von Vertrieb und Marketing moderne Ausbildungskonzepte für die vier neuen Job-Profile. Im September 2014 wurden auf der internationalen Sales TTT acht neue Trainings-konzepte an die Trainingsorganisationen weltweit übergeben. Rund zwei Tage lang konnten die Teilnehmer einen Eindruck von der zukünftigen Unterstützung der Vertriebsmannschaft im Retail gewinnen. Der „Product Concierge“ ist der Produkt-experte mit Kompetenz des kundengerechten Erklärens von Ausstattungen und Bedienung. Schwerpunkt dabei sind die Bereiche Telematik und Mercedes-Benz Intelligent Drive sowie Themen, die durch Kundenrück-meldungen ermittelt werden (Projekt EVF). Der Product Concierge unterstützt den Verkäufer an verschiedenen Stellen des Verkaufsprozesses, z.B. bei Beratung, Probefahrt, Auslieferung oder bei speziellen Produktfragen im ganzen Lebenszyklus.

Der „Mobile Star“ ergänzt als ausgebildeter Verkäufer die Verkaufsmannschaft im Außendienst. Er besucht auf Kundenwunsch und berät die Kunden direkt in ihrem Lebens- und Arbeitsumfeld, organisiert flexibel Probefahrten und übergibt das Fahrzeug dort, wo der Kunde es wünscht. Der „Star Assistant” empfängt den Kunden beim Betreten des Showrooms und stellt sicher, dass er während des gesamten Besuchs seinen Wünschen und Anliegen entsprechend bestens betreut wird. Der Star Assistant ist die erste interne Person, die der Kunde antrifft. Über sie gewinnt er den ersten Eindruck von Marke, Unternehmen und Betrieb. Der „Customer Contact Consultant” besetzt die Schnittstelle zu kaufrelevanten Anfragen und Wünschen aus allen Kanälen (Live-Chat in Webshop & MB Homepage, e-Mail, Telefon, Social-Media-Dialog). Der Customer Contact Consultant koordiniert alle Informationen aus digitalen Kanälen und wird so zum Bindeglied zwischen den einzelnen Verkaufsfunktionen. Die Implementierung der neuen Jobprofile startet 2015 mit fünf Kernmärkten. Bis 2020 soll die weltweite Umsetzung erfolgt sein. Global Training wird Vertrieb und Marketing bei der Einführung der neuen „Best Customer Experience“-Elemente mit Training und Beratung auch in 2015 unterstützen.

Kontakt Rolf Stürmer Telefon +49 711/17 – 7 71 59 e-Mail rolf.stuermer@daimler.com

B-Klasse Electric Drive und S 500 PLUG-IN HYBRID Train the Trainer Veranstaltung anlässlich der Markteinführung der B-Klasse Electric Drive BR242 sowie des neuen S-Klasse Derivats, S 500 PLUG-IN HYBRID. Rechtzeitig vor der Markteinführung des neuen S 500 PLUG-IN HYBRID (V222) und der B-Klasse Electric Drive (W242) in Europa wurde das internationale Sales-Trainer-Netzwerk geschult. Im Zeitraum vom 4. August - 5. August 2014 wurden insgesamt 33 Trainer aus 22 Märkten im Rahmen einer Train the Trainer Veranstaltung zu diesen beiden Modelleinführungen zu allen Neuerungen umfassend und erfolgreich qualifiziert. Damit die Trainer bereits vor der Teilnahme an dem Training mit einem Basiswissen ausgestattet waren, galt es zunächst, das von Global Training erstellte e-Training sowie eine sich daran anschließende Erfolgskontrolle zu bearbeiten. An verschiedenen Trainingsstationen hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, sich selbst aktiv einzubringen in Form von Übungen im Umgang mit dem Fahrzeug oder durch schriftlichen Aufgaben. Die Bereitstellung der wichtigsten Wettbewerbs-fahrzeuge ermöglichte es den Teilnehmern, sich ein umfassendes Bild unserer Produkte im Vergleich mit dem hochkarätigen Wettbewerb zu machen. Fachvorträge mit Experten aus Produkt-management und Entwicklung lieferten wichtige Hintergrundinformationen sowohl zu den beiden neuen Fahrzeugen als auch zu den Themen „Laden“ und „Connected Services“. Ein „Blitzlicht“ im Anschluss an die Veranstaltung lieferte ein erstes, sehr positives Feedback über die Qualität des übergebenen Trainingskonzepts.

NEWSLETTER Ausgabe Nr. 15 Mercedes-Benz Global Training

Impressum Herausgeber Daimler AG - Mercedes-Benz Global Training HPC Z480 GSP/OT, D-70546 Stuttgart

Verantwortlich Redaktion Jörg Himmelmann Michael Drummer Anke-Susan Hauber Rechte Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Herausgebers. Die Redaktion behält sich vor, eingereichte Texte zu kürzen.

Erscheinungsweise 3 kostenfreie Ausgaben pro Jahr, deutsch Klicken Sie rein! Sie finden alle Informationen aus diesem Newsletter aktuell auch auf unseren Intranet- und Internet-Seiten: Intranet http://gt.intra.corpintra.net/ Internet http://gt.mercedes-benz.com/

In den weiteren Trainingsstationen wurden Vito Tourer, Vito Mixto und Vito Kastenwagen unter den Vermarktungsgesichtspunkten „Verlässliche Qualität“, „Nachhaltige Wirtschaftlichkeit“, „Vorbildliche Sicherheit“ und „Einzigartiges Produktkonzept“ unter die Lupe genommen. Die Teilnehmer wurden hier für die Argumentation im Kundenkontakt vorbereitet. Einen besonderen Schwerpunkt des Trainings bildete die Verkaufsargumentation zum Vito Angebot im Einstiegssegment mit dem Ziel: Eroberung von Neukunden. Das Training wurde weiter durch Trainingseinheiten zu DFS, CharterWay und MB Accessories abgerundet. Die Global Training Experience war integrierter Bestandteil der Markteinführungsaktivitäten zum neuen Vito. Nach dem Training zur neuen V-Klasse ist nun ein weiterer wichtiger Meilenstein in der Qualifizierungsoffensive 2014 für das Van-Verkaufspersonal erfüllt. In Rahmen einer Train the Trainer (TTT) Veranstaltung vom 19.-21.08.2014 wurden bereits 60 internationale Trainer aus 30 Märkten aus Europa und Amerika für das Training qualifiziert.

Be prepared – Bring out your best. Global Training Experience „Der Neue Vito“ in Amsterdam Mehr als 5.000 Verkäufer wurden erfolgreich für die Markteinführung des neuen Vito trainiert. Die Global Training Experience ist integrierter Bestandteil der Markteinführungsaktivitäten zum neuen Vito. Inmitten von Krananlagen und Industrierohren wurde durch Global Training im Industriepark Kroumhouthal in Amsterdam der Trainings-campus 2014 für das internationale Markt-einführungstraining im Auftrag der Van-Sparte errichtet. Das gewerbliche Umfeld bot ideale Bedingungen, um vom 25.08. bis zum 07.10.2014 mehr als 5.000 Verkäufer aus mehr als 50 Ländern für die Markteinführung des neuen Vito zu qualifizieren. In der Global Training Experience wurde der Fokus auf das Erleben des Produktes im Vergleich zum Wettbewerb in den Mittelpunkt gestellt. In zwei umfassenden Fahrstationen konnten die Fahrzeuge ausgiebig getestet werden. Insgesamt wurden mehr als 230.000 Kilometer mit dem Vito in unterschiedlichen Ausführungen und den Kernwettbewerbern zurückgelegt.

Kontakt Rolf Stürmer Telefon +49 711/17 – 7 71 59 e-Mail rolf.stuermer@daimler.com

MB Latina: Fachtrainings und Abschlussprüfungen für Diagnosetechniker Bei Global Training Brazil in Campinas wurden bis Ende September 2014 Qualifizierungs- und Zertifizierungsmaßnahmen für Diagnose-techniker Pkw und Lkw durchgeführt. Im Auftrag der Mercedes-Benz Latina führte Global Training verschiedene Trainingsmodule mit den Schwerpunkten Bordnetz/Elektrik, Antriebsstrang, Fahrwerk und Assistenz-

systeme durch. Die Teilnehmer kamen aus Chile, Paraguay, Kolumbien, Panama und Guatemala. Zur Prüfungsvorbereitung und der Abschluss-prüfung im Oktober meldeten sich schließlich zwölf Teilnehmer an. Dank der hervorragenden Unterstützung der

Kollegen vor Ort und einer tollen Zusammen-arbeit der Trainer und Teilnehmer konnte die zweiwöchige Gesamt-Veranstaltung erfolgreich durchgeführt werden.

Kontakt Klaus Tschürtz Telefon +49 711/17 – 7 70 68 e-Mail klaus.tschuertz@daimler.com