4. Beschwerdemanagement

4. Beschwerdemanagement Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Reaktionsformen von Kunden auf Zufriedenheit und Unzufriedenheit

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Systematisierung von Abwanderungsgrnden

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdemanagementLeistungsprogrammUnzufriedenheitZufriedenheitReaktionen Negative Mund-zu-Mund Propaganda Inaktivitt AbwanderungBeschwerde-zufriedenheitBeschwerde-management Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Ist-Zustand in der Verwaltung...? Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Phasen einer Kundenbeziehung

(Quelle: Bruhn, 2007) Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Phasen einer Kundenbeziehung Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Das Zufriedenheitsniveau des Kunden Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zusammenhang von Kundenorientierung und Beschwerdemanagement

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdezufriedenheitErwartete BeschwerdeantwortWahrgenommene BeschwerdeantwortBeschwerdezufriedenheit/ -unzufriedenheit Zugnglichkeit Interaktionsqualitt (z.B. Freundlichkeit, Verstndnis, Verlsslichkeit) Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Ziele des BeschwerdemanagementOberziel:Wiederherstellungder KundenzufriedenheitUmsetzung und Verdeutlichung einer Kunden- orientiertenUnternehmens-strategieVermeidung vonOpportunitts-kosten durchz.B. Umsatz-einbuenNutzung der durchBeschwerdenerhaltenenInformationenReduzierunginterner undexternerFehlerkosten Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Das Beschwerdemanagementprozess

(Quelle: Stauss, Seidel, 2002, S. 82) Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop

Beschwerdestimulierung Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdestimulierungdie Zusicherung von Garantien (Unzufriedenheitsuerungen oder Anfragen auffordern);die Aufforderung zur Beschwerde (durch die Benutzung verschiedener Medien und Kommunikationswege);die Angabe von Ansprechpartnern (d.h. welche Kontaktstelle dem potenziellen Beschwerdefhrer fr jede Form der Unzufriedenheitsartikulation mndliche, schriftliche, telefonische oder elektronische angeboten werden soll) Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdestimulierungAufgaben: Festlegung der Beschwerdewege: Welche Beschwerdewege bestehen derzeit im Unternehmen bzw. mssen aktiviert, optimiert oder gestaltet werden? Kommunikation der realisierten Beschwerdewege: Wie knnen die realisierten Beschwerdewege gegenber den Kunden bestmglich kommuniziert werden?Typen: Muendliche BeschwerdemethodeSchriftliche BeschwerdemethodeTelephonische BeschwerdemethodeElektronische Beschwerdemethode

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Quelle: https://www.provinzial.com/SSLRedirect?sData=WXukDwaS7_J6zat65Ev73jR&cid= 1081435990108 Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdeannahme

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdeannahmeAufgaben:

Zustndigkeit fr die Beschwerdeannahme: Wer isst im unternehmen fr die Annahme der Beschwerden zustndig?

Verhalten whrend der Beschwerdeannahme: Wie hat sich ein Mitarbeiter bei der Annahme von Beschwerden zu verhalten?

Inhalte der Beschwerdeannahme: Welche Informationen mssen bei der Beschwerdeannahme erfasst werden? Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdebearbeitungAufgaben:Beschwerdebearbeitung:Analyse der BeweggrndeBeschwerdeinformationen weiterleitenStandards zur Beschwerdearbeit einfhrenReihenfolge der DurchfhrungFestlegung der Verantwortlichkeiten fr Beschwerdebearbeitung und Bearbeitungstermine;berwachung der Beschwerdebearbeitung Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdereaktion

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop BeschwerdereaktionAufgaben: Beschwerdereaktion:Standardreaktion (bei hufig auftretenden Fllen mit geringen Problemausma)Individualreaktion (bei besonders schwerwiegenden Problemen)

Bei dem Weg der Beschwerde vom Eingang im Unternehmen bis zur verantwortlichen Stelle, sollten Unternehmen dem Kunden immer eine Eingangsbesttigung mit folgenden Informationen zusenden: Zeitpunkt des Eingangs (im Unternehmen und im Beschwerdemanagement); geplantes Datum der Beantwortung; falls mglich Ansprechpartner nennen, d.h. denjenigen, der die Beschwerde entgegengenommen hat und, falls dieser Mitarbeiter nicht fr die Beschwerdebearbeitung zustndig ist, den Namen des Verantwortlichen, der sich fr die Beschwerdereaktion verantwortlich zeichnet.

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Zweite BeschwerdereaktionDem Kunden danken und sich bei ihm entschuldigen;Dem Kunden die eingeleiteten Manahmen mitteilen;Dem Kunden vermitteln, er sei im Recht;Dem Kunden in einem persnlichen Stil antworten, d.h. Standardbriefe vermeiden;Dem Kunden einfach und direkt antworten;Versuchen, die Erwartungen des Kunden bertreffen;Die Reaktion des Kunden und die Kundenzufriedenheit im Nachhinein berprfen Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Modell zur Analyse, Bewertung und Steuerung von Beschwerden

Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Die quantitative BeschwerdeauswertungBei dieser Methode werden die Beschwerden mengenmig unter Verwendung verschiedener Indikatoren gemessen. Als Indikatoren dienen dabei: Absolute und relative Hufigkeitsverteilungen, deren Ausprgungen die Anzahl der Beschwerden innerhalb eines Erfassungskriteriums (z.B. Art des Problems, Kundengruppe usw.) darstellen;Kreuztabellierung, wobei jeweils die Merkmalsausprgungen zweier Variablen in einer Matrix, der Kreuztabelle, angeordnet werden und die Hufigkeit jeder Kombination zeigen;Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden (FARB): Bei dieser Analysemethode wird davon ausgegangen, dass fr regelmig auftretende Probleme bestimmte Manahmen zur Behebung getroffen werden. Auf diese Weise knnen mittels mndlichen, telefonischen oder schriftlichen Befragungen Listen mit den wichtigsten Problemen erstellt werden. Mit dieser langfristig angelegten Analyse knnen Zeitvergleiche ber Kundenbeschwerden vorgenommen und eingeleitete Manahmen beurteilt werden

Die qualitative BeschwerdeauswertungIntensitt der BeschwerdeAnalyse der Beschwerde Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Merkpunkte des BeschwerdemanagementsUnternehmensspezifische Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegenBeschwerdestimulierung aktiv untersttzenBeschwerdemanagement als Chance begreifenHohe Qualitt der Beschwerdeannahme realisierenLeistungsindikatoren der Beschwerdebearbeitung festlegen Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Merkpunkte des BeschwerdemanagementsKommunikationspolitische Manahmen zur Initiierung des Dialoges durchfhrenBeschwerdeinformationen systematisch analysierenKundenzufriedenheitsanalysen regelmig durchfhrenInterne Voraussetzungen fr ein Beschwerdemanagement schaffenEffizienzkontrollen durchfhren Seite #Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine VolkmannLehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop Beschwerdemanagement

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