A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Dienststelle...

A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città

Erhebung des Zufriedenheitsgrades:

Dienststelle für Bauwesen

Vorstellung der Ergebnisse

Bozen, Juni 2006


1. Vorwort2. Zweck der Erhebung3. Erhebungsmethode4. Ergebnisse der Erhebung5. Schlussbemerkungen

INHALTSANGABE


1. VORWORT

Vom 15. bis 26. Mai 2006 wurde an 10 aufeinander folgenden Tagen und zu verschiedenen Zeiten der Grad der Zufriedenheit mit der Dienststelle für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen erhoben. Zu diesem Zweck wurden an insg. 109 BürgerInnen, welche die Dienststelle für Bauwesen aufgesucht haben, anonyme Fragebogen ausgeteilt. Die Stichprobe ist in statistischer Hinsicht relevant und stellvertretend für die gesamte Nutzerschaft der Dienststelle.


2. ZWECK DER ERHEBUNG

Überprüfung des Grades der Zufriedenheit der NutzerInnen mit den angebotenen Diensten

Erfassung der an die Dienststelle für Bauwesen gestellten Erwartungen

Fokusierung der Aufmerksamkeit auch auf die allfälligen Unterschiede zwischen den verschiedenen Nutzer-Typologien

Erfassung der derzeit noch nicht zufrieden gestellten Erfordernisse


3. Erhebungsmethode

Bei der Erhebung wurde wie folgt vorgegangen:

Festlegung der Zielsetzungen der Umfrage

Stichprobenerhebung vor Ort durch Verteilung von Fragebögen an die NutzerInnen

Ausarbeitung der Ergebnisse


4. ERGEBNISSE DER ERHEBUNG

Berücksichtigte Aspekte:

Profil der Nutzerschaft Inanspruchnahme der Dienststelle für

Bauwesen Ingesamte Zufriedenheit Bewertung der Tätigkeit der Dienststelle

für Bauwesen der Stadtgemeinde Bozen im Vergleich zu anderen Gemeinden

Bewertung im Vergleich zu 2002 Erwartungen und Wahrnehmung Umzusetzende Vorschläge Positive Aspekte und Schwachpunkte Vorschläge


Profil der befragten NutzerInnen

Das Durchschnittsalter beträgt 49,56 Jahre. 76,9% haben den Fragebogen in italienischer Sprache ausgefüllt. 78,7% sind männlichen Geschlechts. 89,8% haben den Fragebogen während der Amtsstunden am Vormittag und 10,2% am Nachmittag ausgefüllt. 91,7% sind erwerbstätig, 58,3 % davon freiberuflich. 88% sind in Bozen wohnhaft.


Alter der NutzerInnen

18-3410%

55-6421%

35-4426%

65 und darüber %

45-5428%


Beim Ausfüllen des Fragebogens verwendete Sprache

italienisch77%

deutsch23%


Geschlecht der NutzerInnen

21,3%

78,7%


Erwerbstätigkeit der NutzerInnen

FreiberuflerIn59%

Co.Co.Co14%

öffentlicher Angestellter/Arbeiter

8%

privater Angestellter/Arbeiter

3%UnernehmerIn

6%

Selbständige2%

RentnerIn8%


Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen

Für die Auswertung der Antworten war es interessant zu wissen, wie oft und aus welchem Grund sich letztes Jahr die befragten BürgerInnen an die Dienststelle für Bauwesen gewandt haben.

Auf diese Frage antworteten 38,9%, mehr als 10 Mal Kontakt mit der Dienststelle aufgenommen zu haben, 30,6% zwischen 3 und 10 Mal und ebenfalls 30,6% weniger als 3 Mal.

Wie aus folgender Grafik hervorgeht, war für ein Großteil (69,4%) der NutzerInnen die Vorlage/Entgegennahme von Ermächtigungen bzw. Baukonzessionen der Grund zur Kontaktaufnahme, gefolgt von der Einholung von technischen und/oder verwaltungstechnischen Informationen (21,3%).


Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Dienststelle für Bauwesen

Hinweise/Vorschläge oder Beschwerden

Informationen41%

Vordrucke10%

Ermächtigungen/Baukonzessionen

45%

Anderes2%


ZUFRIEDENHEIT INSGESAMT

In der Gesamtbewertung der Dienststelle wurde auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) bei den Befragten ein Durchschnitt von 7,97 erreicht.

Wie die folgende Grafik zeigt, wurde am häufigsten (in 36 Antworten) die Note “8” vergeben.

Bei der Verknüpfung der Gesamtbewertung mit der Erwerbssituation der NutzerInnen wurde festgestellt, dass die höchste Note (8,83) von männlichen, italienischsprachigen und in Bozen wohnhaften Unternehmern zwischen 18-34 Jahren stammt.


Histogramm Gesamtbewertung

1719

36

22

9

31

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 5 6 7 8 9 10


Zufriedenheitsgrad nach Erwerbstätigkeit

87,63

8,83

7,54

8,58,27

7,898,33

6,5

7

7,5

8

8,5

9


Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden 63% der Befragten nehmen normalerweise dieselben Dienste auch in anderen Gemeinden in Anspruch.

In Südtirol werden vor allem Meran und Leifers (je 11 Nennungen) aufgesucht, außerhalb der Provinz Trient (7 Nennungen).

Beim Vergleich mit der Qualität der angebotenen Dienste bewerten die NutzerInnen jene der Stadtgemeinde Bozen mehr oder weniger gleich hoch wie jene der anderen von ihnen aufgesuchten Gemeinden.

Von jenen, welche die Dienste der Stadtgemeinde Bozen für besser als der anderen Gemeinden halten, bewertet ein Großteil den Standard vor allem hinsichtlich der Organisation der Ämter und die Bereitschaft des Personals als höher ein. Auch jene NutzerInnen, die den Dienst hingegen als schlechter einschätzen, nennen vor allem dieselben Aspekte.


Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden bedeutend

besser 19,1%

bisschen schlechter

17,6%

bisschen besser 23,5%

annähernd gleich38,2%

bedeutend schlechter

1,5%


Bessere Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden

15

18

8

0

5

10

15

20

Bereitschaft Personal Organisation Ämter einfachere Verfahren


Schlechtere Bewertung im Vergleich zu anderen Gemeinden

43

7

1

0

2

4

6

8

Bereitschaft

Personal

Organisation Ämter Beziehungen

andere Ämter

einfachere

Verfahren


Die Bewertung im Vergleich zu 2002

47,2% der Befragten schätzen die von der Dienststelle für Bauwesen der Gemeinde Bozen angebotenen Dienste mehr oder weniger gleich gut ein wie vor drei Jahren.

Jene, die finden, dass der Dienst in den letzten drei Jahren verbessert wurde, begründen dies vor allem mit der gestiegenen Bereitschaft des Personals und der besseren Organisation der Ämter (je 17 Nennungen). Nur ein Nutzer hat hinsichtlich der Vereinfachung der Verfahren befunden, dass sich diese verschlechtert hat.


Bewertung im Vergleich zu 2002

schlechter1%

annähernd gleich 48%

weiß nicht16%

besser35%


Bessere Bewertung im Vergleich zu 2002

8

17

5

17

1311

02468

1012141618


ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG

Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, mussten sich die befragten Personen zu 16 Aussagen äußern und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben.

Diese Aussagen wurden hinsichtlich der tatsächlichen Wahrnehmung der in Anspruch genommenen Dienste bewertet.


ERWARTUNGEN UND WAHRNEHMUNG (Fortsetzung)

Die Erwartungen wurden eingeteilt in “gewünschte Erwartung” (= der Grad der Erwartung, oberhalb dessen jeder zusätzliche Einsatz unnütz wäre) und “akzeptierbare Erwartung” (= Mindestgrad, unterhalb dessen man nicht zufrieden ist).

Eine optimale Situation liegt vor, wenn die Wahrnehmung zwischen den zwei Erwartungen, in der sog. “Toleranzzone” liegt

Es wird darauf hingewiesen, dass ein Großteil der Befragten beim Beurteilen keinen Unterschied zwischen den beiden Ebenen (gewünscht/ akzeptierbar) gemacht und beiden Posten denselben Wert zugewiesen hat.

In der folgenden Grafik und den entsprechenden Verzeichnissen ist der Durchschnitt dieser Bewertungen bezogen auf die Gesamtheit der Befragten dargestellt.


Kurvendiagramm der Erwartungen und der Wahrnehmung

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Wahrnehmung gewünschter Grad akzeptierbarer Grad

1 angemessene Öffnungszeiten

2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar3 für Menschen mit Behinderung gut zugänglich 4 große und angenehme Räumlichkeiten 5 Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung der Angelegenheiten 6 kompetentes und informiertes Personal 7 höfliches und zuvorkommendes Personal 8 Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 9 klare und detaillierte Informationen 10 transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 11 Rasche Informationen 12 einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht13 leicht verständliche und einfach auszufüllende Vordrucke 14 ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax 15 personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung16 gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten


Wahrnehmung spezifischer Aspekte der Dienststelle für Bauwesen

Zufrieden mit… Durchschn. Bewertung

Angemessene Öffnungszeiten 7,10

Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 7,78

Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung 8,31

Große und angenehme Räumlichkeiten 7,77

Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten 7,81

Kompetentes und informiertes Personal 8,08

Höfliches und zuvorkommendes Personal 8,47

Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 7,86

Klare und detaillierte Informationen 7,91

Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 7,33

Schnelle Informationen 7,66

Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 8,12

Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke 8,13

Ausführliche und schnelle Infos mittels Telefon, Internet und Fax 7,73

Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung 7,87

Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten 7,22


Erwartungen bzgl. spezifischer Aspekte

Zufrieden mit… Gewünschter Wert

Akzeptier-barer Wert

Angemessene Öffnungszeiten 9,25 7,78

Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 8,77 7,54

Gute Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderung 9,16 7,94

Große und angenehme Räumlichkeiten 8,63 7,28

Möglichkeit zur vertraulichen Erledigung von Angelegenheiten 8,79 7,57

Kompetentes und informiertes Personal 9,40 8,11

Höfliches und zuvorkommendes Personal 9,39 8,10

Personal, das die Bestimmungen klar anwendet 9,41 8,09

Klare und detaillierte Informationen 9,39 8,05

Transparente, zügige und unbürokratische Verfahren 9,28 8,03

Rasche Informationen 9,24 7,82

Einige Verfahren wurden mittels EDV vereinfacht 9,23 7,88

Einfach auszufüllende und leicht verständliche Vordrucke 9,15 8,02

Ausführliche und schnelle Infos mittels Telef., Internet und Fax 9,22 7,88

Personenbezogene Beratung auch auf Vormerkung 9,24 7,91

Gute Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten 9,25 7,94


Positive Aspekte und Schwachpunkte

Wie in den Grafiken ersichtlich, sind die Werte für die akzeptierbare Erwartung, d.h. der Mindestgrad der erwarteten Qualität, mit über 7,28 ziemlich hoch.

Auch die Kurve bzgl. der Wahrnehmung des Dienstes weist insg. hohe Werte auf, sinkt aber in drei Punkten unterhalb der akzeptierbaren Erwartungen (Öffnungszeiten, die den Erfordernissen der BürgerInnen angepasst sind, transparente, zügige und unbürokratische Verfahren, Zusammenarbeit mit anderen Gemeindediensten, welche mit der Akte zusammenhängende Verfahren durchführen). Erkennbar sind weiters verschiedene Kontaktpunkte mit dem unteren Teil der Toleranzzone.


Positive Aspekte und Schwachpunkte (Fortsetzung)

Unter den Stärken (mit Durchschnittwerten über 8) fallen insbesondere folgende auf:

• Höflichkeit des Personals: 8,47. • Gute Zugänglichkeit auch für Menschen mit Behinderung:

8,31. • Klare und einfach auszufüllende Vordrucke: 8,13.• Vereinfachung einiger Verfahren mittels EDV : 8,12

Als Schwachpunkte gelten: • Nicht den Erfordernissen der BürgerInnen angepasste

Öffnungszeiten (Durchschn. 7,10) • Fehlende effiziente Zusammenarbeit mit anderen

Gemeindediensten, die zusammenhängende Tätigkeiten durchführen müssen (Durschn. 7, 22)


Umzusetzende Vorschläge

Die Befragten wurden ersucht, unter einigen Vorschlägen, welche die Dienststelle für Bauwesen umsetzen möchte, jenen zu nennen, den sie am nützlichsten halten. Der Vorschlag, dem am häufigsten große Bedeutung beigemessen wurde, ist jener, die Zusammenarbeit und die Koordinierung mit den verschiedenen eingebundenen Gemeindediensten zu verbessern (59 Nennungen), gefolgt vom Projekt des verstärkten themenbezogenen Internetauftritts (54 Nennungen) und von der Hypothese der periodischen Treffen zwischen Technikern und Freiberuflern, um die einschlägigen gesetzlichen Interpretationen zu klären.


Schlussbemerkungen

Die Erhebung hat insgesamt einen hohen Grad der Zufriedenheit mit den von der Dienststelle für Bauwesen erbrachten Diensten ergeben, insbesondere was das Personal anbelangt. Bemängelt wurden die Dienstzeiten und die Zusammenarbeit bei Verfahren mit anderen Gemeindeämtern.

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