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Gefördert durch:

„Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist!“Next Generation Networks und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften

Impressum

Herausgeber:ver.di – Vereinte DienstleistungsgewerkschaftFachbereich 9 Telekommunikation, InformationstechnologiePaula-Thiede-Ufer 1010179 Berlinhttp://tk-it.verdi.de/

Datum:Februar 2014

Autor: Michael Schwemmle

Umschlaggestaltung:CD/S, Concept & Design Stuttgart Werbe GmbH

„Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist!“ Next Generation Networks und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften

Projekt Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung von Beschäftigten der Telekom-Servicegesellschaften (IWP Telekom)

Bericht zu den Arbeitspaketen 1a) – 1c): Bestandsaufnahme der technischen Innovation „Next Generation Networks (NGN)“ und ihrer Folgen für den Qualifikationsbedarf in den DT-Service-Gesellschaften

2

Das Projekt „Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der

Qualifizierung von Beschäftigten der Telekom-Service-Gesellschaften“ (IWP-Telekom)

Mit dem Umbau des Telekommunikationsnetzwerkes in ein „Next Generation Network“ (NGN) verändert sich nicht nur das Telekommunikationsnetz in Deutschland fundamental. Gleichzeitig hat diese technische Innovation in den Deutschen Telekom-Servicegesellschaften Netzproduktion,

Technischer Service und Kundenservice große Auswirkungen auf die Qualifikationsanforderungen der rund 50.000 dort beschäftigten Arbeitnehmer/-innen.

Das Projekt „Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung

von Beschäftigten der Telekom-Service-Gesellschaften“ (IWP-Telekom) der Vereinten

Dienstleistungsgewerkschaft verfolgt das Ziel, ausgehend von den genannten

Veränderungen, die Weiterbildungsanstrengungen in den Unternehmen zu verstärken, die

Weiterbildungsbeteiligung der Beschäftigten zu erhöhen und dazu die zwischen den

Sozialpartnern vereinbarten tarifvertraglichen Bestimmungen zur Qualifizierung in die

betriebliche Praxis umzusetzen. Zu diesem Zweck werden Betriebsrätinnen und Betriebsräte

der DT-Service-Gesellschaften umfassend geschult und beratend begleitet, um sie für eine

aktive Rolle in diesem Transformationsprozess zu befähigen und zu Treibern der

Weiterbildung im NGN-Kontext zu machen.

Das Projekt wird vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales und vom Europäischen Sozialfonds im Rahmen des Programms „weiter bilden“ (www.initiative-weiter-bilden.de)gefördert.

Weitere Informationen und Materialien sind der Projekthomepage zu entnehmen:

www.iwp-tk.de

3

Inhalt

1. Einleitung ............................................................................................................................ 5

2. Technische Aspekte von NGN ............................................................................................. 6

2.1 All-IP ... ......................................................................................................................... 7

2.2 plus NGA ... ................................................................................................................ 11

2.3 minus PSTN/ISDN ....................................................................................................... 12

3. Ökonomische Aspekte von NGN ....................................................................................... 13

4. NGN bei der Deutschen Telekom ..................................................................................... 16

4.1 IP-Transformation ...................................................................................................... 17

4.2 Integrierte Netzstrategie ........................................................................................... 19

4.3 Verzögerungen der NGN-Migration .......................................................................... 20

5. NGN und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften ................................................ 22

5.1 Begriffe und Probleme ............................................................................................... 22

5.2 Qualifikationsbedarf: Abhängigkeiten und Einflussfaktoren im Falle NGN .............. 24

5.3 Übergreifende Trends ................................................................................................ 27

5.4 DT Technik ................................................................................................................. 30

5.5 DT Technischer Service .............................................................................................. 34

5.6 DT Kundenservice ...................................................................................................... 38

6. Fazit in Thesenform ........................................................................................................... 42

7. Literatur............................................................................................................................. 46

5

1. Einleitung

Die Modernisierung der Telekommunikationsnetze zu durchgängig auf dem Internet-

Protokoll basierenden, horizontal geschichteten und breitbandigen Next Generation

Networks (NGN) wird nach Auffassung nahezu aller Branchenbeobachter zu einem

einschneidenden Wandel in den Wertschöpfungsprozessen, Geschäftsmodellen, Produkt-

und Serviceangeboten der Netzbetreiber führen. Diese Innovation, die gegenwärtig von

vielen Telcos weltweit forciert wird und teilweise schon weit vorangeschritten ist, stellt sich

zwar auf den ersten Blick „nur“ als ein technologischer Entwicklungssprung dar. Der damit

jedoch einhergehende „Paradigmenwechsel“ (OECD 2005, S. 6) verbindet sich mit nicht

weniger als dem „Versprechen, die Telekommunikationsindustrie zu revolutionieren“ (Preissl

/ Whalley 2008, S. 9) und kann die „fundamentalste Transformation“ auslösen, „die der IKT-

Sektor jemals gesehen hat“ (Bieler 2008).1 Nach einer weit verbreiteten Einschätzung

übertrifft das Veränderungspotenzial von NGN dasjenige früherer technischer Innovationen

in der Branche, wie etwa den Wandel von manuell betriebener zu elektromechanischer

Gesprächsvermittlung oder den Umstieg von analoger zu digitaler Vermittlungstechnik, noch

in erheblichem Maße (vgl. Elixmann u.a. 2007, S. 2).

Ungeachtet der weitreichenden Konsensfähigkeit solcher Prognosen und trotz einer Fülle

vorwiegend technisch und regulierungsökonomisch orientierter Darstellungen sind die

möglichen Folgen des Umbruchs für Beschäftigung und Qualifikation bei den Telcos bislang

noch kaum Gegenstand detaillierter Analysen gewesen, obwohl diese sowohl in

quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht gravierend sein dürften (vgl. Input Consulting

2009). Diese Aspekte stehen im Zentrum unseres Projekts IWP Telekom (Innovations- und

Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung von Beschäftigten der

Telekom-Servicegesellschaften), dem die im Projektantrag formulierte Ausgangsthese

zugrundliegt, dass die mit der Migration zu NGN verbundenen „Herausforderungen ...

sowohl für den Arbeitgeber Deutsche Telekom wie auch für die betroffenen Belegschaften

ein Anliegen von hoher Dringlichkeit“ sind. Diese Annahme deckt sich offensichtlich auch mit

der Wahrnehmung der am Projekt IWP Telekom beteiligten Betriebsräte: Den Ergebnissen

einer Befragung dieser Gruppe durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und

Organisation (IAO) zufolge sehen 85 % der Betriebsrätinnen und Betriebsräte in der

Einführung von NGN „aktuell die bedeutendste Innovation für die Telekom“ und 95 %

bekunden die Auffassung, dass diese technische Transformation „Veränderungen in Bezug

auf die Qualifizierung der Beschäftigten erfordern“ werde (Fraunhofer IAO 2013, S. 21f.).

Ziel der vorliegenden Ausarbeitung ist es, die Konsequenzen der technischen Innovation

NGN für die Qualifikationsanforderungen der bei den drei Telekom-Servicegesellschaften (DT

Technik, DT Technischer Service, DT Kundenservice) Beschäftigten zu klären und die daraus

1 Der besseren Lesbarkeit halber werden Zitate aus englischsprachigen Publikationen im Text – nicht in den

Fußnoten – im Weiteren in deutscher Übersetzung wiedergegeben, ohne dass dies jeweils vermerkt wird.

6

abzuleitenden Weiterbildungsbedarfe zu identifizieren. Zu diesem Zweck werden die

folgenden Fragestellungen thematisiert:

- Was sind die technischen Komponenten des Konzepts NGN? (Kapitel 2)

- Welche ökonomische Logik steht hinter dem Umstieg auf NGN? (Kapitel 3)

- Wie stellen sich die NGN-Planungen der Telekom Deutschland dar? (Kapitel 4)

- Welche Folgen wird die Innovation NGN für die Qualifikationsbedarfe bei den DT-

Servicegesellschaften voraussichtlich haben? (Kapitel 5)

Die Ausarbeitung stützt sich methodisch und hinsichtlich ihrer Materialbasis in der

Hauptsache auf eine Auswertung der einschlägigen Fachliteratur und -presse, auf

Einzelinterviews und Gruppendiskussionen mit ExpertInnen aus den Reihen der DT-

Betriebsräte, des DT-Managements, der DT Training GmbH und der Gewerkschaft ver.di

sowie auf die teilnehmende Beobachtung bei fünf Seminaren im Rahmen der ersten

Schulungseinheit des Projekts IWP Telekom.

2. Technische Aspekte von NGN

Worum geht es in technischer Hinsicht bei der Transformation zu NGN? Auch wenn in der

TK-Branche schon seit vielen Jahren und in zahlreichen Zusammenhängen von Next

Generation Networks die Rede ist, so gibt es doch noch immer „für den Begriff NGN [...]

keine abschließende Definition“ (Bundesnetzagentur 2007, S. 12) im Sinne eines

umfassenden, allseits konsensfähigen Verständnisses. Gleichwohl lassen sich im Übergang

vom traditionellen Telefonnetz, für welches das Kürzel PSTN2 steht, zur neuen

Netzgeneration zumindest zwei technische Prozesse ausmachen:

- Zum einen lösen Paket-Vermittlungstechniken auf der Grundlage des Internet-Protokolls

(IP) mehr und mehr die herkömmlichen, für die klassische Telefonie charakteristischen

leitungsvermittelten Verfahren ab (OECD 2008, S. 4), bislang getrennte Netze für

unterschiedliche Dienste konvergieren auf dieser Basis zu einer einheitlichen

Infrastruktur für sämtliche Services – subsumiert wird dieser Modernisierungsschritt „im

Innern“ des Netzes gemeinhin unter der Chiffre All-IP.

- Zum anderen wird das Übertragungsmedium Kupferkabel, das seit über einem

Jahrhundert die physischen Verbindungsadern der TK-Infrastruktur bildete und in weiten

Teilen noch immer bildet, in den verzweigten Zugangsnetzen zunehmend durch Glasfaser

ergänzt, überbaut und im weiteren Verlauf ersetzt, wodurch höhere Bandbreiten und

eine schnellere Übertragung großer Datenmengen möglich werden – der einschlägige

2 PSTN meint Public Switched Telephone Network. Da auf dieser Infrastruktur neben analoger Telefonie auch

die Dienste des ISDN (Integrated Services Digital Network) realisiert werden, wird häufig und auch in dieser Ausarbeitung die Kombination PSTN/ISDN verwendet.

7

Dachbegriff für diese Aufrüstung an den „Außengrenzen“ des Netzes lautet Next

Generation Access (NGA).

NGN – zum technischen KonzeptAll-IP plus NGA

All-IPIP-Protokoll als durchgängiger Standard

im Inneren des Netzes

Next Generation Accessmehr Bandbreite in den Zugangsnetzen viaFTTC, FTTC/Vectoring, FTTB, FTTH, LTE – INS

NGN

Resultat beider Entwicklungen sind „breitbandige gemanagte IP-Netzwerke“ (OECD 2008, S.

10) – eine ebenso knappe wie treffsichere Beschreibung von NGN, die deren zentrale

Aspekte auf den Punkt bringt: Das Internet-Protokoll als durchgängigen Standard (All-IP) und

sukzessiv höhere Übertragungsbandbreiten in den Zugangsnetzen (NGA).3

2.1 All-IP ...

Welche technischen Merkmale von NGN sind nun im engeren Sinne für die künftige

Entwicklung von Beschäftigung und Qualifikationen bei den TK-Netzbetreibern – und damit

für Problemstellung und Zielsetzung des Projekts IWP Telekom – von Belang? Im Komplex

„All-IP“ ist dies neben den bereits erwähnten Aspekten „Internet-Protokoll“ und

„Konvergenz“ der logische Aufbau des neuen Netzes in horizontalen Funktionsschichten –

vereinfacht: Transport-, Dienste- und Anwendungsschicht – anstelle des für die PSTN/ISDN-

3 Das Adjektiv „gemanagt“ steht in der zitierten Definition für einen wichtigen Unterschied zwischen NGN und

„reinen“ IP-Netzen: Management bedeutet in diesem Zusammenhang in erster Linie, dass die Netzbetreiber durch Kontrolle und Steuerung der Übertragungs- und Vermittlungsprozesse in NGN eine bestimmte, potenziell auch gestaffelte Servicequalität (Quality of Service) sicherzustellen vermögen, anders als dies im Internet klassischerweise der Fall ist, wo als Leistungsmerkmal das Prinzip „best effort“ dominiert. „NGN is to be seen as a specific form of implementing and managing an (all) IP network. The aim of NGNs is to use the advantages of IP technology while having the same level of control over services and user profile management that are achieved in circuit-switched networks.” (ERG 2008, S. 54)

8

Ära typischen Konzepts vertikaler, jeweils dienstespezifischer „Silos“.4 Die nachstehende

Abbildung (Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18) veranschaulicht diesen Unterschied:

NGN – zum technischen KonzeptHorizontale Schichten statt vertikale „Silos“

Quelle: Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18

Ein weiteres wichtiges NGN-Charakteristikum ist die stark vereinfachte Struktur im Vergleich

zur derzeitigen Konstellation. „Die Qualität vieler fester und mobiler Netze leidet

mittlerweile stark unter einem Problem: Sie sind über die Jahre technologisch viel zu

komplex geworden. Für verschiedene Services wie Telefonie, Internet und Fernsehen haben

sich meist sehr unterschiedliche Plattformen mit unzähligen Hard- und

Softwarekombinationen entwickelt.“ (Metzger / Wocher 2013) Dies soll mit NGN anders

werden. Die neue Generation von Netzen verfügt nicht nur über weniger physikalische

Ebenen, also einen simpleren hierarchischen Aufbau5, sondern sie benötigt insbesondere

eine wesentlich geringere Anzahl an Plattformen, Netzknoten und Technikstandorten als die

nunmehr zur Ablösung anstehende. Ziel ist eine Infrastruktur mit reduzierter Komplexität,

die die Kriterien „flacher, einfacher, billiger“ (Ofcom 2004, S. 11) erfüllt.

Die vier genannten technischen Spezifika von NGN – IP-Basierung, Netzkonvergenz,

horizontal geschichteter Aufbau und vereinfachte Netzstruktur – markieren zentrale

Unterscheidungsmerkmale zur bisherigen Netzgeneration. Sie überlagern und verstärken

sich wechselseitig und werden in ihrem Zusammenspiel nicht ohne Wirkung auf

Beschäftigung und Qualifikationsanforderungen bei den Betreibern bleiben.

4 Oft wird hier auch das Bild von „Ofenrohren“ oder des Wechsels „von Spagetti zu Lasagne“ gebraucht.

5 „The currently classically used hierarchy concept of three physical levels ‚local, regional, national’ may not be

applicable in an IP network. The amount of physical levels in a NGN network may change from formerly 3 in a PSTN network to only two physical levels.” (ERG 2008, S. 15)

9

Das Kürzel IP steht für eine durchgängige „Internetisierung“ der Infrastruktur, an die Stelle

bisheriger Fernmeldevermittlungstechnik treten IT-Router, das klassische Prinzip der

Leitungsvermittlung „end to end“ wird abgelöst durch das für Datennetze übliche Verfahren

der Paketvermittlung.6 Diese Umrüstungsschritte ermöglichen eine Hebung der

Effizienzpotenziale des Internet-Protokolls, u.a. mittels einer weitreichenden

Automatisierung des Netzbetriebs und dessen Steuerung durch Softwareeingriffe von

vergleichsweise wenigen zentralen Standorten aus. Hinzu kommen erweiterte Optionen für

die Endkunden, ihr Diensteportfolio online zu konfigurieren und zu kontrollieren. Zugleich

gelten Störanfälligkeit und Wartungsaufwand der neuen Technik als deutlich geringer,

defekte Module lassen sich vielfach im Wege von „plug and play“ ersetzen. Allein diese

Eigenschaften von All-IP-Netzen sollten – zumindest im eingeschwungenen Zustand – den

für den Betrieb der Netze erforderlichen Arbeitskräftebedarf deutlich absenken. In

qualifikatorischer Hinsicht entscheidend ist die durch den Übergang der klassischen TK- in

die IT-Welt bedingte Verlagerung „von Telefonie-Skills zu IT-Skills“ (Darbishire 2007, S. 53).

Auch die durch den Integrationsfaktor IP ermöglichte Konvergenz bislang getrennter und auf

unterschiedlichen Standards beruhender Sprach- (PSTN/ISDN, Mobilfunk) und Datennetze

(z.B. ATM, Frame Relay) zu einer einheitlichen Infrastruktur dürfte mit hoher

Wahrscheinlichkeit personalwirksame Rationalisierungseffekte mit sich bringen. „Jedes

einzelne Netz erfordert einen nicht unerheblichen Betriebsaufwand. Die Netzelemente sind

zu warten, Ersatzteile vorzuhalten, Kundendienstpersonal zu schulen. Aber auch der

‚Normalbetrieb’ verursacht Aufwand [...].“ (Orlamünder 2002, S. 326) Eine Reduzierung der

Komplexität und Heterogenität der vorhandenen Netze durch deren Harmonisierung auf

neuer Basis lässt hier – im Wege der Realisierung von Verbundvorteilen („economies of

scope“) – Abhilfe erwarten, wenngleich mit der unvermeidlichen Konsequenz verringerter

Beschäftigungsmöglichkeiten. In qualifikatorischer Hinsicht dürfte die Konvergenz zu einem

Rückgang der Nachfrage nach spezifischen, je nach Netztypus unterschiedlichen Kenntnissen

und Fertigkeiten und zu einer Vereinheitlichung der geforderten Skills auf neuer Grundlage

führen.

Im Zusammenspiel mit der Realisierung eines für alle Dienste einheitlichen NGN wird dessen

horizontaler Aufbau gleichfalls „kontraktiv“ auf das von Netzbetreibern benötigte Quantum

an Beschäftigung wirken. Dies ergibt sich vor allem aus den erleichterten Prozeduren zur

Implementierung neuer Services: „Im PSTN benötigt jeder realisierte Dienst wie

beispielsweise Sprachtelefonie, Fax oder Datenfernübertragungsdienste eine spezifische

6 „Im klassischen Telefonnetz [...] wurde für jeden Anruf eine separate Leitung zur Verfügung gestellt. Diese

Leitung war für die Dauer des Gespräches für andere Datenflüsse blockiert. Diese Art der Verkehrsabwicklung wird auch ‚leitungsvermittelt’ genannt. In dieser traditionellen Telefoniewelt kann man vereinfacht sagen, dass Netz und Dienst ‚untrennbar miteinander verwoben’ sind. NGNs [...] bauen hingegen auf einer klaren funktionalen Schichtentrennung auf (s.o.) und die Datenübertragung erfolgt ‚paketvermittelt’. Anders gesagt, zur Realisierung von Kommunikationsdiensten müssen keine separaten Leitungen mehr zur Verfügung gestellt werden, vielmehr werden die Kommunikationsdaten (wie z.B. Sprachinformationen) in Datenpakete zerlegt, mit einer IP-Adresse versehen und zum Empfänger gesendet.“ (Anell / Elixmann 2008, S. 31)

10

Steuerungs- und Transportfunktionalität. Demzufolge ist es notwendig, für jeden zusätzlich

im PSTN implementierten Dienst neue Steuerungs- und Transportfunktionalitäten logisch

und physisch zu implementieren. [...] Im NGN ist die Diensterbringung unabhängig vom zu

realisierenden Dienst und basiert auf der gemeinsamen Nutzung der Funktionalitäten des

Service- und des Transport-Stratums. Im Unterschied zum PSTN ist es somit in

Netzstrukturen der nächsten Generation aus Sicht des Netzbetreibers wesentlich einfacher

möglich, neue Applikationen zu implementieren, da zur Implementierung eines neuen

Dienstes keine umfangreichen Netzumbauten oder -erweiterungen erforderlich sind. Dieser

Vorteil des NGN resultiert aus der funktionalen Trennung zwischen Transport- und

Diensteschicht.“ (Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18f.) Kurz gesagt:

- „So ein Netz bietet unwahrscheinlich viele Möglichkeiten, schnell neue Dienste zu

kreieren.“ (Experteninterview MS) 7

NGN – zum technischen KonzeptAll-IP und die Vereinfachung des Netzes

Quelle: Nemat / Günther 2013, S. 5

Unmittelbar evident sollten auch die wahrscheinlichen Beschäftigungseffekte der

vereinfachten Netzstrukturen sein: Die Reduzierung von Netzknoten bedingt eine

7 Vgl. hierzu auch Berke 2006: „Mit der Inbetriebnahme eines NGN eröffnen sich völlig neue

Rationalisierungsmöglichkeiten. Denn bisher ist die Entwicklung neuer Dienste nur mit enormem personellem Aufwand möglich. ‚Viele Funktionen sind nur manuell zu konfigurieren’, heißt es in einem Weißbuch der mit dem Netzausbau betrauten IT-Sparte T-Systems, die selbst an netzübergreifenden Produkten für Geschäftskunden arbeitet. Jede Neuheit kommt mit der Einschränkung auf den Markt, dass die Übertragung nur in einem speziellen Netz, entweder im Mobilfunk oder im Festnetz, funktioniert. Etablierte Anbieter wie Deutsche Telekom betreiben heute 15 bis 20 verschiedene Plattformen mit mehreren hundert zentralen Vermittlungsrechnern. Entsprechend langwierig ist die Produktentwicklung – mit explodierenden Personalkosten. Bis zu 18 Monate können vergehen, bis ein neues Produkt in alle Plattformen eingebaut ist. [...] Ein NGN braucht dafür nur einen Bruchteil der Mitarbeiter und Kosten.“

11

Verminderung von Schaltungspunkten, potenziell störanfälligen technischen Gerätschaften

und Standorten – und daraus resultierend von bislang beschäftigungswirksamem

Schaltungs-, Wartungs- und Entstörungsaufwand.

Analysiert man allein nur die unter dem Label All-IP geplanten technischen

Transformationen der TK-Netze in der Zusammenschau, so spricht in der Tat manches für die

These, dass diese das Potenzial für „noch dramatischere Effekte für Beschäftigung und

Qualifizierung der in der Telekommunikationsbranche Arbeitenden“ haben als die durch

Digitalisierung und Deregulierung ausgelösten Umbrüche der Vergangenheit (Darbishire

2007, S. 49).

2.2 plus NGA ...

Gilt diese Einschätzung gleichermaßen auch für Next Generation Access, den zweiten

Komplex im Gesamtkonstrukt NGN? In Übereinstimmung mit der international gängigen

Auslegung8 lassen sich unter dem Oberbegriff NGA Netzkonfigurationen verstehen, „die

Änderungen im traditionellen PSTN-Zugangsnetz vornehmen. Diese [...] zielen im

Wesentlichen darauf ab, dass die Kupferdoppelader im Zugangsnetz ganz oder teilweise

durch Glasfaser ersetzt oder überbaut wird“ (WIK-Consult 2008, Bd.1, S. 4).

NGN – zum technischen KonzeptVarianten von NGA im Festnetz

Quelle: Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 12

8 „The definition of next generation access networks is usually specific to investment in fibre in the local loop,

i.e. fibre replacing copper local loops, able to deliver next generation access services – i.e. an array of innovative services, including those requiring high bandwidth (voice, high-speed data, TV and video). In general, this is the definition used in a number of national initiatives by OECD countries in examining NGN.” (OECD 2008, S. 10)

12

Mögliche Gestaltungsformen von NGA lassen sich hinsichtlich des Abschlusspunktes der

ausgebrachten Glasfaserstrecke unterscheiden, wobei die Leistungsfähigkeit der jeweiligen

Lösung („Bandbreite“) positiv mit der Länge der Glasfaserstrecke korreliert. Dieser

Abschlusspunkt kann

- im Kabelverzweiger liegen, von dort aus führt dann die klassische Kupferdoppelader, auf

der sich VDSL realisieren lässt, weiter zum Kunden (FTTC: Fiber-To-The-Cabinet) – in

einer neueren Variante (VDSL2-Vectoring) wird die Leistungsfähigkeit dieser Lösung

durch die sogenannte Vectoring-Technik9 noch deutlich erhöht;10

- im Gebäude des Kunden (üblicherweise im Keller) platziert werden, mit der

Kupferleitung ist hier nur noch die kurze Reststrecke in die Wohnung bzw. in das Büro zu

überbrücken (FTTB: Fiber-To-The-Building);

- unter kompletter Umgehung von Kupfer direkt in der Wohnung bzw. im Büro des Kunden

angebracht sein (FTTH: Fiber-To-The-Home).

In quantitativer Perspektive erfordert der Schritt zu NGA – anders als die All-IP-

Transformation – zumindest in einer längeren Phase des Umstiegs eher mehr denn weniger

Beschäftigung, schlicht deshalb, weil die neuen Netze mit entsprechendem Arbeitsaufwand

gebaut werden müssen (vgl. hierzu ausführlich Input Consulting 2009).11 In qualifikatorischer

Hinsicht verbindet sich mit dem NGA-Aufbau vor allem die Anforderung eines kompetenten

Umgangs mit Glasfaser als neuem Werkstoff, der anders zu behandeln ist als das

traditionelle, aber – zumal in der Lösungsvariante VDSL2 (Vectoring) – noch längst nicht

obsolete Übertragungsmedium Kupfer.

2.3 minus PSTN/ISDN

Das Konzept NGN wäre nun allerdings nicht zureichend beschrieben und würde zumal in

seinen Implikationen für Beschäftigung und Qualifizierung nicht vollständig erfasst, wenn

ausgespart bliebe, dass es bei dieser Innovation nicht nur um ein Hinzufügen neuerer

technischer Komponenten geht, sondern auch um die Substitution alter Elemente der

9 Siehe hierzu Kapitel 4.2.

10 Können FTTC, FTTB und FTTH als technisch ausgereift und einsetzbar betrachtet werden, so befindet sich

eine weitere, von der Leistungsfähigkeit zwischen FTTC und FTTB anzusiedelnde Variante mit der Bezeichnung FTTDP (Fibre-To-The-Distribution-Point) derzeit noch in der Entwicklung. Dabei soll ein Verteilerpunkt in etwa 100 Metern Entfernung vom Kunden eingerichtet und mit Glasfaser erschlossen werden. Vgl. dazu u.a. Neuhetzki 2013a. 11

Allerdings sind diese positiven Beschäftigungseffekte in zeitlicher Hinsicht auf die Phase des NGA-Ausbaus beschränkt, um nach dessen Abschluss gewissermaßen auf null zurückzugehen. Zudem dürfte ein NGA im eingeschwungenen Zustand das im Netzbetrieb erforderliche Beschäftigungsvolumen eher vermindern – u.a. wegen der Robustheit und geringeren Störanfälligkeit von Glasfaserleitungen und deren größerer Reichweite, welche „ein Zugangsnetzdesign mit deutlich weniger Technikstandorten und damit reduzierten Betriebskosten“ (Grunert / Schäfer 2007) ermöglichte.

13

Infrastruktur.12 Zentrale Zielsetzung der gesamten Operation NGN ist zwar zum einen die

Schaffung einer neuen, leistungsfähigeren, effizienter zu betreibenden Netzgeneration, zum

andern aber eben auch die komplette Abschaltung der alten Technik (im nachstehenden

Schaubild der obere Strang) und die Beendigung des bisherigen Parallelbetriebs von Sprach-

und Datennetzen. Die Konsequenzen dieses Schritts liegen auf der Hand: Sämtliche allein auf

den Betrieb des PSTN/ISDN bezogenen und nur für diesen nutzbaren Skills und

Tätigkeitsanteile dürften mit dem „Untergang“ des traditionellen Telefonnetzes

weitestgehend obsolet werden.

NGN – zum technischen KonzeptAll-IP und das absehbare Ende des PSTN

Quelle: DT Capital Markets Day 2012

3. Ökonomische Aspekte von NGN

NGN ist zwar zunächst „nur“ ein ambitioniertes technisches Konzept; es wird allerdings von

Telcos mit klaren, businessgetriebenen Zielsetzungen verfolgt und unter spezifischen

ökonomischen Umfeldbedingungen ins Werk gesetzt. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt gibt es

weltweit keinen relevanten TK-Netzbetreiber, der nicht die Umrüstung seiner

Produktionsbasis im Zeichen von All-IP und NGA planen würde oder bereits in Angriff

genommen hätte. Offensichtlich also gilt dieser weitreichende Modernisierungsschritt den

12 Dieser Schritt ist auch durch den Umstand veranlasst, dass bisher zum Einsatz gekommenes PSTN/ISDN-

Equipment zunehmend veraltet ist und der Erneuerung bedarf, jedoch von den TK-Ausrüstern nicht mehr hergestellt wird und Ersatzbeschaffung oder Reparatur nicht oder nur mit hohem Kostenaufwand möglich ist. „Die Telefongesellschaften stehen unter Zugzwang: Die herkömmliche Vermittlungstechnik stammt überwiegend aus den 90er Jahren des vorigen Jahrhunderts und erreicht bald das Ende ihres Lebenszyklus. Ersatzteile sind kaum mehr verfügbar, schon seit Jahren werden solche Komponenten nicht mehr produziert.“ (Mansmann 2012)

14

Telcos nicht als bloße Option im Sinne von „nice to have“, sondern als unumgängliche

Notwendigkeit. In besonderem Maße engagiert zeigen sich hier die ehemaligen

Monopolisten – der Grund dafür dürfte darin zu suchen sein, dass gerade diese sogenannten

„Incumbents“ im Verlauf der zurückliegenden Jahre in eine ausgesprochen problematische

Lage geraten sind, die dem komplexen Zusammenwirken unterschiedlicher Faktoren

geschuldet ist (vgl. ausführlich Schwemmle 2012):

Ein intensiver, regulatorisch forcierter und von branchenexternen Anbietern voran-

getriebener Wettbewerb drückt auf die Erlöse;

das Vordringen „disruptiver“ technischer Lösungen auf IP-Basis stellt traditionelle

Geschäftsmodelle der Branche im Kern in Frage;

europäische und nationale Regulierungsinstanzen entziehen den TK-Unternehmen

zusätzliche Finanzmittel, um die konkurrenzbedingt ohnehin rückläufigen Preise weiter

abzusenken;

die Orientierung an den Renditeerwartungen der Kapitalmärkte veranlasst die Telcos zu

einer Ausschüttungspolitik, die andere Optionen der Mittelverwendung – insbesondere

solche zu investiven Zwecken – deutlich limitiert;

zugleich aber stehen die TK-Netzbetreiber vor der drängenden Aufgabe, ihre

Infrastrukturen mit hohem Kostenaufwand breitbandig aufzurüsten.

NGN – das ökonomische UmfeldDie Telcos unter mehrfachem Druck

TelcosZunehmender Wettbewerb

Technische Substitution

Sektorspezifische Regulierung

Erwartungen Kapitalmärkte

Hohe Investitionen

Quelle: Schwemmle 2012

In dieser herausfordernden Konstellation verbinden die unter Druck stehenden Telcos mit

der Netzmodernisierung die Hoffnung, ihre Umsätze durch das Angebot neuer Services bei

kürzeren Time-to-market-Zeiten erhöhen und ihre Aufwendungen absenken zu können.

Dabei stehen in der Motivlage der Netzbetreiber – zumindest im Blick auf den

All-IP-Komplex – erkennbar „Kostenreduktionspotenziale [...] im Vordergrund“ (T-Systems

2006, S. 8). Hinweise auf entsprechende Einsparungen fehlen denn auch in kaum einer

15

Veröffentlichung zum Thema und nahezu alle quantitativen Einschätzungen13 hierzu lassen

signifikante Größenordnungen erwarten:

„Die Einsparpotentiale, die aus einer Umstellung der Netzinfrastruktur auf IP-Technik

resultieren, werden von verschiedenen Analysten zwischen 30 und 50% der Be-

triebskosten im PSTN angesiedelt.“ (Anell / Elixmann 2008, S. 32)

„Die Festnetzbetreiber in Deutschland treiben die Aufrüstung ihrer Netze auf das

Internet-Protokoll (IP) mit Hochdruck voran. [...] Die Kostensenkung, die damit erreicht

wird, schätzen Experten auf bis zu 40 Prozent gegenüber der herkömmlichen Technik.“

(o.V., FAZ vom 15.03.2007)

„Durch die Reduktion der vielen verschiedenen Plattformen erhoffen sich vor allem die

etablierten Netzbetreiber operative Kosteneinsparungen von mehreren Milliarden Euro

pro Jahr.“ (T-Systems 2006, S. 14)

„Auch wenn über die [...] strukturellen Zusammenhänge unter Experten Einigkeit

besteht, gibt es unterschiedliche Einschätzungen über das Niveau der Kostenabsenkung

in einem IP-Netz im Verhältnis zum PSTN. Die Schätzungen reichen von 20% bis zu mehr

als 50%.“ (Projektgruppe 2006, S. 77)

Das nachstehende Schaubild illustriert die Einsparungsziele, die die Deutsche Telekom

aktuell mit der All-IP-Transformation ihrer Netze in Kroatien und Mazedonien verfolgt. Mit

der dort geplanten Migration von 27% (Kroatien) bzw. 50% (Mazedonien) ihres bisherigen

PSTN/ISDN-Kundenstammes auf die neue IP-Umgebung strebt das Unternehmen deutliche

Reduzierungen des Material- und Energieverbrauchs und eine Senkung der Betriebskosten

um rund 30% an.

13 Einschränkend anzumerken ist, dass die im Weiteren zitierten Kostenreduktionsprognosen offensichtlich den

ausschließlichen Betrieb eines All-IP-Netzwerks unterstellen. Faktisch werden jedoch – in Abhängigkeit von den jeweiligen Migrationsstrategien – in der Mehrzahl der Fälle für mehr oder weniger lange Zeiträume PSTN/ISDN und All-IP-Netzteile parallel betrieben. Die Kostensenkung kann erst dann in vollem Umfang eintreten, wenn das PSTN/ISDN tatsächlich abgeschaltet wird.

16

NGN – das ökonomische UmfeldDT-Einsparungsziele in Kroatien, Mazedonien


Selbst wenn sich derlei Prognosen im einzelnen als nicht gänzlich präzise und zum Teil als zu

ambitioniert erweisen sollten, so machen sie doch deutlich, dass Kostensenkungspotenziale

dieser Dimension von den Netzbetreibern schlechterdings nicht ignoriert werden können –

zumal dann nicht, wenn sie unter massivem Druck von Konkurrenten, Regulierungsinstanzen

und Investoren stehen, wie dies zumindest bei den europäischen TK-Incumbents fast

durchgängig der Fall ist. Mit der zügigen Modernisierung ihrer Infrastrukturen folgen die

Telcos damit einer nachgerade zwingend zu nennenden betriebswirtschaftlichen Logik.

Hinzu kommt die bereits erwähnte Erwartung, dass sich die Implementierungsphasen – und

damit die im Wettbewerb so wichtigen Time-to-market-Zeiten – für neue Services und

Applikationen auf der Grundlage der horizontal strukturierten IP-Architektur deutlich

verkürzen werden, da diese im Falle von Diensteinnovationen weniger Umbauten und

Eingriffe an der Hardware als bislang notwendig machen soll. So habe etwa – einer

Einschätzung des DT-Vorstandsmitglied Claudia Nemat zufolge – das gleichfalls in

Mazedonien erprobte, IP-basierte „Terastream“-Netz den „Vorteil [...], dass das Provisioning

neuer Dienste nur noch Stunden dauere und nicht mehr Tage oder Wochen wie früher“ (Hill

2013). In Summe „basiert der Business Case für NGN auf unmittelbaren und substantiellen

Einsparungen an Betriebskosten bereits in kurzfristiger Perspektive, ergänzt um das

langfristige Potenzial für höhere Umsätze und Marktanteile durch multimediale IP-Services“

(Kryvinska / Strauss 2011, S. 36).

4. NGN bei der Deutschen Telekom

Der dargestellte „Business Case für NGN“ muss naturgemäß auch für einen großen, unter

massivem Wettbewerbsdruck stehenden TK-Konzern wie die Deutsche Telekom von

17

unabweisbarer Attraktivität sein. Entsprechend intensiv treibt das Unternehmen die

Netzmodernisierung voran, wobei jedoch die beiden Teilprojekte auf unterschiedliche

Zeithorizonte ausgerichtet sind: Während die All-IP-Transformation von der DT mit hohem

Druck vorangetrieben wird und in wenigen Jahren mit der Abschaltung des PSTN/ISDN

realisiert sein soll, ist das Teilprojekt NGA zwar gleichfalls bereits in Teilschritten in Angriff

genommen, mit dessen Abschluss dürfte jedoch erst nach einer deutlich längeren Frist zu

rechnen sein.

4.1 IP-Transformation

Nachdem das Projekt einer Modernisierung der Netze im Zeichen des Internet-Protokolls bei

der DT über Jahre hinweg zwar intensiv erörtert, der dafür avisierte Realisierungszeitpunkt

aber des öfteren nach hinten gerückt wurde, hat es nunmehr den Anschein, dass dieses

Vorhaben in ein konkretes Stadium eingetreten und mit seiner Verwirklichung in naher

Zukunft zu rechnen ist: „Der Bonner Konzern baut an einem vereinfachten Netz. Künftig

sollen alle Services über eine einheitliche Technik laufen. Schaffen will der Konzern dies mit

der sogenannten All-IP-Migration. Das heißt: Alle bestehenden Netze der Telekom werden

auf die Internet-Protocol-Technologie umgestellt. [...] In einigen Testmärkten Osteuropas

arbeitet die Telekom bereits an der Umstellung. Bis zum Jahr 2018 soll diese auch in

Deutschland abgeschlossen sein.“ (Metzger / Wocher 2013)

NGN bei der Deutschen TelekomIP-Transformation bis 2018

Quelle: Handelsblatt 17.04.2013

Quelle: computerwoche.de

Quelle: Die Welt 02.05.2013

„Bis 2018 wollen wir komplett auf IP-basierte Diensteumschalten ... In fünf Jahren, wenn wir das alte Netzabschalten ...“ (Niek Jan van Damme)

Auch öffentliche Äußerungen hochrangiger DT-Managementvertreter machen das

Commitment der Konzernspitze und die Relevanz des Zieldatums 2018 deutlich – etwa die

nachfolgenden des für Deutschland zuständigen DT-Vorstandsmitglieds Niek Jan van

Damme: „Bis 2018 wollen wir komplett auf IP-basierte Dienste umschalten [...]. In fünf

Jahren, wenn wir das alte Netz abschalten wollen ...“ (Heuzeroth 2013) Ebenso verweist die

18

nachstehende Übersicht auf das Jahr 2018 als „completion date“ für das Telekom-Projekt

der „PSTN-Migration“ in Deutschland:

NGN bei der Deutschen TelekomAbschluss PSTN-Migration in Deutschland 2018


Nach Auskunft eines von uns befragten Experten vollzieht sich der Umstieg auf die neue

Technik in vier Phasen: In Phase eins werden IP-basierte Produkte entwickelt und die

Plattformen entsprechend modifiziert. In Phase 2 erfolgt die Migration „marktgetrieben“,

d.h. den Kunden werden die neuen IP-Services ergänzend bzw. alternativ zu den weiter

bestehenden PSTN/ISDN-Angeboten offeriert. Phase 3 zielt auf die „aktive Migration“: Die

Kunden werden gezielt zum Wechsel auf IP-Anschlüsse bzw. -Produkte veranlasst, um nach

Abschluss dieses Prozessschrittes in Phase 4 die alten Plattformen ablösen zu können.

Bereits zum jetzigen Zeitpunkt (September 2013) werden nach Aussage des

Technikverantwortlichen der Telekom Deutschland „90 Prozent aller Neuanschlüsse [...] als

IP-Anschlüsse geschaltet“ (Bruno Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a). Bis zum

Ende des Jahres 2013 wollte die DT die Anzahl ihrer IP-Anschluss-Kunden in Deutschland auf

mehr als zwei Millionen erhöht haben (vgl. Neuhetzki 2013b), zur Jahresmitte 2013 belief

sich diese Zahl noch – wie im obigen Schaubild ersichtlich – auf 1,5 Millionen bei insgesamt

19,7 Millionen Sprachtelefoniekunden.

Die IP-Transformation ist für die Deutsche Telekom also längst kein Projekt der fernen

Zukunft mehr, sondern in die Phase der Realisierung eingetreten und in hohem Maße von

betriebswirtschaftlichen Zielsetzungen geleitet. Die Verantwortlichen wollen – so die

Einschätzung eines von uns befragten Betriebsrates – „ab 2016 Effekte sehen. Und die hauen

da alles rein, was sie nur können – an Manpower, an Geld, um an die Einspareffekte zu

kommen.“ (Experteninterview MS)

19

4.2 Integrierte Netzstrategie

Etwas anders stellt sich die Situation in Bezug auf den zweiten NGN-Komplex, die Aufrüstung

der Zugangsnetze im Zeichen von Next Generation Access, dar. Hatte die Deutsche Telekom

hier ursprünglich den Plan, NGA bevorzugt in der technisch ambitioniertesten und

leistungsfähigsten, zugleich aber auch kostenträchtigsten Variante „Fibre-To-The-Home“ in

großem Stil voranzubringen14, so wurde dieses Vorhaben im Weiteren – u.a. aufgrund

unzureichender Investitionsmittel, mangelnder Kundennachfrage, regulatorischer Risiken

und skeptischer Kapitalmärkte – redimensioniert und neu konzipiert. Mittlerweile will die

Deutsche Telekom die Zugangsnetze der nächsten Generation im Wege ihrer sogenannten

„Integrierten Netzstrategie (INS)“ erreichen. Diese kombiniert den verstärkten Rollout von

breitbandigen Funklösungen (LTE) und Glasfaser (überwiegend in der Variante FTTC) mit der

Optimierung der Kupferleitungen via Vectoring und dem Ansatz, durch einen „Hybrid

Access“ DSL- und LTE-Bandbreiten kumuliert nutzen zu können.

Der DT-Vorstandsvorsitzende hat den INS-Ansatz so beschrieben: „In Deutschland bauen wir

das modernste integrierte Netz: Wir beschleunigen den LTE-Ausbau im Mobilfunk und bieten

damit schnelles mobiles Internet der neuesten Generation für rund 85 Prozent der

Bevölkerung. Gleichzeitig bauen wir unser Glasfasernetz aus und machen es schneller:

Mithilfe der sogenannten ‚Vectoring-Technologie‘ können dann rund 65 Prozent der

Haushalte Geschwindigkeiten von bis zu 100 Megabit pro Sekunde nutzen. Darüber hinaus

verknüpfen wir LTE und Vectoring miteinander und wollen damit bis zu 200 Megabit pro

Sekunde im Download und bis zu 90 Megabit pro Sekunde im Upload ermöglichen.

Insgesamt sehen wir allein für den Ausbau des breitbandigen Festnetzes rund 6 Milliarden

Euro vor. Dabei setzen wir voraus, dass die von der EU angekündigte investitionsfreundliche

Regulierungspolitik zügig in nationale Regelungen umgesetzt wird – inklusive der

erforderlichen Voraussetzungen für den Einsatz von Vectoring.“ (Deutsche Telekom 2013a,

S. 30)

14 „Die Telekom will erstmals in großem Stil Haushalte in Deutschland direkt an das Glasfasernetz anschließen.

Bis zum Jahr 2012 sollen die Leitungen jeden zehnten Haushalt erreichen.“ (Dohmen 2010a)

20

NGN bei der Deutschen Telekom Next Generation Access mittels INS


Besondere Bedeutung kommt im Rahmen dieser Integrierten Netzstrategie der neuen

Vectoring-Technologie zu, die es auf der Grundlage einer Glasfasererschließung der

Kabelverzweiger (FTTC bzw. VDSL) ermöglicht, unter weiterer Nutzung der Kupferleitungen

bis zum Kunden deutlich höhere Bandbreiten zu realisieren. Dieser Ansatz, mit dem

elektromagnetische Störungen („Übersprechen“) zwischen verschiedenen

Teilnehmeranschlussleitungen unterdrückt werden können, ist im Vergleich zur FTTH-

Variante zwar weniger leistungsfähig, zugleich aber mit einem erheblich niedrigeren

Investitionsaufwand implementierbar, da die kostenträchtige Verlegung von Glasfaser bis in

die Haushalte unterbleiben kann. Allerdings wirft er in regulatorischer Hinsicht Probleme

auf, da der jeweilige Netzbetreiber die komplette Kontrolle über sämtliche Leitungen haben

muss und konkurrierende Betreiber somit keine eigene Technik in den Kabelverzweigern

installieren können. Diese regulatorischen Probleme dürften nach einer im August 2013

getroffenen Entscheidung der Bundesnetzagentur (Bundesnetzagentur 2013) zumindest

vorläufig ausgeräumt sein. Bis 2016 will die Deutsche Telekom 65% der Haushalte mit VDSL-

Vectoring versorgen (Deutsche Telekom 2013a, S. 185), im November 2013 vermeldete das

Unternehmen, dass die ersten zehn Städte „VDSL-Vectoring-ready“ gemacht worden seien

(o.V., teltarif.de vom 18.11.2013).

4.3 Verzögerungen der NGN-Migration

Auch wenn das DT-Management – wie dargestellt – entschlossen zu sein scheint, die

Innovation NGN im Allgemeinen und die IP-Transformation im Besonderen nunmehr

möglichst schnell zu realisieren, so vollziehen sich die entsprechenden Entwicklungen doch

21

keineswegs friktionsfrei, sondern unter komplexen Umfeldbedingungen, die einer raschen

Migration teilweise entgegenwirken können.15

An erster Stelle sind hier die bereits erwähnten finanziellen Restriktionen sowie die Markt-

und Regulierungsrisiken anzuführen, die ein ambitioniertes Investment in NGA zu einem

ebenso gewagten wie fragilen Unterfangen machen und den Netzbetreibern eine eher

„vorsichtige“ und in Schrittfolgen angelegte, technologisch aber möglicherweise suboptimale

Herangehensweise nahelegen (vgl. hierzu ausführlich Input Consulting 2009, S. 54ff.). Dieser

Gesichtspunkt dürfte auch für den Schwenk der Deutschen Telekom vom ursprünglich

verfolgten FTTH-Ansatz zur Integrierten Netzstrategie ursächlich gewesen sein, zumindest

legen dies Aussagen wie die folgende des Technikchefs von Telekom Deutschland nahe: „Das

Kupfernetz zu überbauen und 40 Millionen Haushalte mit Glasfaser zu versorgen, würde 20

Jahre dauern und rund 80 Milliarden Euro kosten, deswegen haben wir nun diesen ersten

Schritt gewählt, mit dem wir 100-MBit/s-Anschlüsse für 24 Millionen Haushalte anbieten

können.“ (Bruno Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a) Nach wie vor sind aber auch

die gegenwärtig geplanten Investitionen nicht definitiv und auf lange Sicht gesichert, hat das

Unternehmen diese doch wiederholt von investitionsfreundlichen regulatorischen

Rahmenbedingungen abhängig gemacht, die ihm u.a. „eine größtmögliche Flexibilität beim

Vectoring-Ausbau“ (Deutsche Telekom 2013a, S. 69) gewährleisten sollen. Da ein solch

günstiges Umfeld angesichts der eher inkonsistenten Politik der nationalen und

europäischen TK-Regulierungsinstanzen keineswegs als dauerhaft garantiert gelten kann,

dürfte der großflächige Aufbau von NGA – zumal in der Variante FTTH – ein Projekt mit eher

langfristigem Zeithorizont bleiben.

Potenziell verzögernd können zum zweiten auch technische Probleme beim Umstieg von den

überkommenen PSTN/ISDN-Plattformen auf IP-basierte Alternativen wirken (vgl. dazu ITU

2012, S. 29ff.) Solche sind auch im Zuge der IP-Migration der DT bereits aufgetreten. So gebe

es etwa – einer im Mai 2012 in der Presse zitierten Aussage von Niek Jan van Damme

zufolge – „für Faxsendungen über einen IP-Anschluss [...] noch keine saubere technische

Lösung“ (Berke 2012). Ebenso wird über „Herausforderungen [...] bei Geschäftskunden und

Spezial-Anwendungen wie Fahrstuhl-Notrufe oder ähnliches“ berichtet (Bruno

Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a), die es noch zu lösen gelte. Solche

Schwierigkeiten könnten zwar dazu führen, dass die geplante Komplettabschaltung des

15 Dies gilt keineswegs nur für die Deutsche Telekom, sondern für alle Telcos, die das Projekt NGN in Angriff

nehmen. Die ITU (International Telecommunications Union), eine UN-Sonderorganisation, hat das Problem so zusammengefasst: „NGNs are being deployed across the world. [...] The benefits cannot be fully obtained without the investment in the new technology and migrating old networks and services to the NGN. The pace of this change is varied, even in countries with higher GDP levels, and few countries have adopted approaches for the highest possible broadband speeds, in more than a few selected areas. There are a number of barriers holding back the changes such as: the funding (and payments) for the deployment; technical issues; competition; regulation; and uncertainty whether the approach is optimal to the particular country. The possible solutions are varied and the financial risks, from the major access‐network investments, are high. These have combined to slow the change to NGN.”

22

PSTN/ISDN erst mit Verzögerung realisiert wird, dürften jedoch kaum als unüberwindliche

Barriere wirken, die geeignet wäre, den rasant in Richtung All-IP fahrenden Zug noch

aufzuhalten.

5. NGN und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften

Die allgemein gehaltene Feststellung, dass das technische Innovationsprojekt NGN mit

einschneidenden Auswirkungen auf die Qualifikationslandschaft bei den drei

Servicegesellschaften der Deutschen Telekom einhergehen wird, ist sicherlich unstrittig,

bedarf aber der Präzisierung, um den verantwortlichen Akteuren konkrete

handlungsorientierende Schlussfolgerungen zu ermöglichen. Hierzu werden in diesem

Kapitel einige Überlegungen angestellt.

5.1 Begriffe und Probleme

Das analytische Instrumentarium, mit dessen Hilfe die qualifikatorischen Herausforderungen

im Gefolge von NGN beschrieben werden können, umfasst im Wesentlichen die vier Begriffe

„Qualifikationsbedarf“, „Qualifikationsbestand“, „Qualifikations-Mismatch“ und

„Qualifizierungsbedarf“.

NGN und QualifikationBegriffe und Probleme

Qualifizierungsbedarf= mittels Fort- und Weiterbildung auszugleichender Anteil an Qualifikations-Mismatches

Qualifikations-Mismatch (Soll-Ist-Differenz)= Inkongruenz von qualifikatorischem Soll und Ist (Qualifikationsdefizit bzw. -überschuss) zu einem Zeitpunkt x

Qualifikationsbestand (Ist)= die zu einem Zeitpunkt x in einer wirtschaftlichen Einheit vorhandenen Qualifikationen

Qualifikationsbedarf (Soll)= die zur Erstellung der betrieblichen Leistung zu einem Zeitpunkt x von einer wirtschaftlichen Einheit benötigten Qualifikationen

überschuss) zu einem Zeitpunkt x

Mit Merk (2006, S. 208) lässt sich der Qualifikationsbedarf eines Unternehmens definieren

als „die Summe aller für die Erstellung der betrieblichen Leistung erforderlichen

Qualifikationen seitens der Mitarbeiter“, also das Gesamt des benötigten Arbeitsvermögens

im Hinblick auf fachliche, physische, psychische, arbeitsorganisatorische und weitere

Anforderungen, „die durch Einbindung in umfangreichere Arbeitszusammenhänge

23

entstehen“ (Merk 2006, S. 210). Der Qualifikationsbedarf ist eine in hohem Maße abhängige

Variable, die von einer Vielzahl unternehmensexterner (z.B. der Marktentwicklung) wie -

interner Faktoren (z.B. der Produktpolitik) determiniert wird und im Zeitverlauf naturgemäß

Schwankungen unterliegt, welche etwa durch technische Innovationen und die daraus

resultierenden Veränderungen von Produktionsprozessen ausgelöst werden. Je komplexer

und volatiler sich diese Faktoren für ein konkretes Unternehmen darstellen, desto

schwieriger werden verlässliche Prognosen seines Qualifikationsbedarfs zu einem in der

Zukunft liegenden Zeitpunkt.

Beschreibt der Begriff des Qualifikationsbedarfs somit das Soll des von einer wirtschaftlichen

Einheit benötigten Leistungspotenzials, so steht der Terminus des Qualifikationsbestands für

die Ist-Größe des gegenwärtig bzw. in Perspektive vorhandenen Arbeitsvermögens, also der

Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten des Personals. Der Qualifikationsbestand hängt von

Faktoren wie der Einstellungspolitik, den Personalentwicklungsstrategien und der

Altersstruktur eines Unternehmens ab und ist von daher gleichfalls im Zeitverlauf variabel.

Stellt man nun einen Vergleich zwischen Qualifikationsbedarf und Qualifikationsbestand an,

so ergibt sich daraus – sofern nicht der seltene Idealfall einer kompletten Übereinstimmung

beider Größen vorliegt – in aller Regel und zumal bei großen und in dynamischen Märkten

agierenden Unternehmen ein mehr oder minder ausgeprägter Qualifikations-Mismatch, eine

partielle Inkongruenz von Soll und Ist also. Diese kann sich zum einen in einem Überschuss

an Qualifikationen niederschlagen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt vom Unternehmen

nicht mehr gebraucht und abgefragt werden, andererseits als Qualifikationsdefizit in

Erscheinung treten, in dessen Gefolge eine wirtschaftliche Einheit die von ihr zur

intendierten Erstellung der betrieblichen Leistungen benötigten Qualifikationen nicht in

ausreichendem Maße bzw. in der geforderten Qualität zur Verfügung stehen. Eine möglichst

frühzeitige Identifikation und die Verhinderung, zumindest aber die zeitliche Verkürzung und

quantitative Eingrenzung solcher Mismatch-Konstellationen liegt nicht nur im Interesse der

Unternehmen selbst, sondern auch im Interesse der Beschäftigten, sollen qualifikatorische

Überforderungen vermieden und die Arbeitsplatzsicherheit der Betroffenen gewährleistet

werden.

Wie andere Unternehmen, so haben auch die DT-Servicegesellschaften zur Beseitigung

qualifikatorischer Mismatches prinzipiell verschiedene Instrumente zur Verfügung, so etwa

die Rekrutierung neuer, mit den benötigten Skills bereits ausgestatteter Beschäftigter auf

Arbeitsmärkten, ebenso die temporäre Fremdvergabe an externe Leistungserbringer oder

ein dauerhaftes Outsourcing von Aufgabenfeldern und Unternehmensbereichen.16 Ein

16 „Companies avail of a number of options to meet their skills needs. These include:

- Recruiting workers from other sectors - Recruiting workers from other Member States - Recruiting workers from non-Member States - Recruiting unemployed workers with or without re-training - Recruiting young people coming from the education system, with or without retraining (first job recruits)

24

weiterer, im Kontext des Projekts IWP Telekom präferierter Lösungsansatz ist die Fort- und

Weiterbildung des vorhandenen Personals, dessen Qualifikationen durch entsprechende

Maßnahmen anforderungsgerecht entwickelt werden. Für diese Option steht der Begriff

Qualifizierungsbedarf, der denjenigen Anteil an der Differenz zwischen Qualifikationsbedarf

und Qualifikationsbestand beschreibt, welcher aufgrund entsprechender unternehmerischer

Entscheidungen mittels Fort- und Weiterbildung von bereits im Unternehmen Beschäftigten

ausgeglichen werden soll.

Ziel des Projekts IWP Telekom ist es, die verantwortlichen Akteure bei den drei DT-

Servicegesellschaften – und hier namentlich die Betriebsrätinnen und Betriebsräte – dabei

zu unterstützen,

die durch die NGN-Transformation in ihrem Zuständigkeitsbereich ausgelösten

Veränderungen des Qualifikationsbedarfs analysieren,

mit dem gegebenen Qualifikationsbestand abgleichen,

sich abzeichnende Mismatch-Konstellationen erkennen und

den daraus resultierenden Qualifizierungsbedarf beschreiben und konzipieren

zu können. Dazu gilt es, bezogen auf einen in der Zukunft liegenden Zeitpunkt zu klären,

welche Qualifikationen,

welcher Beschäftigten(gruppen),

in welchen Organisationseinheiten,

zu welchem Zeitpunkt,

in welchem quantitativen Ausmaß

aufgrund des technischen Wandels im Zeichen von All-IP und INS knapp und neu gebraucht

bzw. partiell oder zur Gänze obsolet und deshalb weniger oder überhaupt nicht mehr

benötigt werden.

5.2 Qualifikationsbedarf: Abhängigkeiten und Einflussfaktoren im Falle NGN

Wie bereits erwähnt, kann der Qualifikationsbedarf keine unabhängige und statische Größe

sein; er unterliegt vielmehr einer Reihe von Einflüssen, aus deren Zusammenwirken seine

qualitative und quantitative Beschaffenheit sowie seine zeitliche (wann?),

unternehmensorganisatorische (wo?) und personelle (wer?) Verortung resultiert. Im Falle

einer Innovation vom Schlage NGN resultieren die entsprechenden qualifikatorischen Effekte

in erster Linie aus Investitionsentscheidungen, welche wiederum als Resultante bestimmter

Wirkungskräfte zustande kommen. Um welche Faktoren handelt es sich dabei im Falle der

drei Unternehmen DT Technik, DT Technischer Service und DT Kundenservice auf deren Weg

- Training employed workers - Changing the work organisation (including network collaboration and mergers) - Outsourcing and offshoring.“ (Dijkgraaf et al. 2009, S. 170)

25

zur nächsten Generation von TK-Netzen? Stark vereinfacht sehen wir hier drei analytisch

unterscheidbare, wenngleich in wechselseitigen Abhängigkeiten zueinander stehende

Einflüsse am Werk, die sich den Kategorien Technik, Markt und Regulierung zuordnen lassen.

„Technik“ steht für das Spektrum der unter dem Dachbegriff NGN prinzipiell verfügbaren

Gestaltungsvarianten, im konkreten Fall also etwa für die diversen FTTX-Alternativen zur

breitbandigen Ertüchtigung der Zugangsnetze (NGA). Das Beispiel Vectoring als einer erst

seit jüngster Zeit verfügbaren Option mag hier zweierlei deutlich machen: Zum einen die

relativ hohe Dynamik des technischen Wandels, die es der Deutschen Telekom im konkreten

Fall ermöglicht, ihre NGA-Strategien kurzfristig neu auszurichten, zum andern die

Abhängigkeit der Größe Qualifikationsbedarf von solchen technischen Weichenstellungen:

Hätte ein Festhalten an der ursprünglich angedachten, großräumigen FTTH-Strategie den

Bedarf des Unternehmens an glasfaserbezogenen Skills rasch und massiv erweitert, so hat

der Schwenk hin zu Vectoring diese zunächst erwartete Entwicklung deutlich abgebremst.

Da nun im Gegenzug auf längere Sicht und mit ambitionierten Zielen weiter mit dem alten

Werkstoff Kupfer gearbeitet werden soll, bleiben die entsprechenden Qualifikationen, denen

noch vor kurzem ein schneller Bedeutungsverlust prognostiziert wurde, für die Umsetzung

der Integrierten Netzstrategie zumindest vorläufig – die Rede ist von „bis zu zehn Jahren“

(Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 9) von Bedeutung:

NGN und QualifikationsbedarfEinflussfaktor Technik: Vectoring und Kupfer

Quelle: Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 9

Auch der zweite NGN-Entwicklungsstrang, die All-IP-Transformation, erreicht mit der

Abschaltung des PSTN/ISDN keinen gewissermaßen „auf ewig“ fixierten Endzustand, sondern

bleibt in ständiger Anpassung begriffen: So pilotiert die Deutsche Telekom „als Teil der

fortwährenden Arbeit an der Infrastruktur für die elektronische Kommunikation der Zukunft“

(Deutsche Telekom 2013b) derzeit etwa ein Projekt unter dem Label TeraStream, „ein

erheblich vereinfachtes IP-Netzkonzept, das sämtliche Services, einschließlich traditioneller

26

TK-Dienstleistungen (Sprache IPTV, Internet-Zugang), aus der Cloud zur Verfügung stellt und

nicht wie heute über ein Netz“ (Deutsche Telekom 2013a, S. 304). Auch am Beispiel dieser

noch im Erprobungsstadium befindlichen Innovation wird erkennbar, dass die Entwicklung

des Qualifikationsbedarfs bei einem TK-Netzbetreiber wie der Deutschen Telekom in hohem

Maße von den verfügbaren und real zur Anwendung gebrachten technischen Optionen

abhängt – und allein deshalb einer erheblichen Dynamik und den damit verbundenen

Unsicherheiten unterliegt.

NGN und QualifikationsbedarfEinflussfaktor Technik: Perspektive Terastream

• „Im vierten Quartal (2012) haben wir den Startschuss für den Pilotversuch der neuen TeraStream-Architektur in Kroatien gegeben … ein erheblich vereinfachtes IP-Netzkonzept, das sämtliche Services aus der Cloud zur Verfügung stellt …“ (DT-Geschäftsbericht 2012)


Ähnliches gilt auch für die den Kategorien „Markt“ und „Regulierung“ zuzuordnenden

Faktoren: Ob, wie und wann ein TK-Netzbetreiber in NGN investiert, hängt – wie am Beispiel

der Deutschen Telekom bereits dargelegt – stark von seinem ökonomischen Umfeld ab,

beispielsweise von der Intensität des Wettbewerbs- und Kostendrucks, dem er sich

ausgesetzt sieht, oder auch von der erwarteten Nachfrage nach neuen, NGN-basierten

Produkten. So dürfte etwa das Kalkül, dass die (begrenzte) Zahlungsbereitschaft der Kunden

für FTTH-Lösungen auf absehbare Zeit in keinem betriebswirtschaftlich adäquaten Verhältnis

zum (hohen) Kostenaufwand für diese technisch optimale NGA-Variante stehen werde, nicht

unwesentlich zum bereits mehrfach erwähnten Umstieg der Deutschen Telekom auf das

Vectoring-Programm beigetragen haben. Dessen Realisierbarkeit war zudem über einen

längeren Zeitraum von schwer kalkulierbaren Entscheidungen der Bundesnetzagentur und

der Europäischen Kommission abhängig – ein exemplarischer Beleg der zentralen Bedeutung

regulatorischer Rahmenvorgaben auf Investitionsentscheidungen im NGN-Kontext.

Selbst dann, wenn diese prinzipiell gefallen sind, so müssen bei Prognosen zur Veränderung

des Qualifikationsbedarfs weitere Einflussfaktoren Berücksichtigung finden: Zunächst ist hier

das geplante und realistischerweise zu erwartende Tempo der Modernisierung von Belang,

genauer: die – im Falle der DT offensichtlich unterschiedlichen – Geschwindigkeiten für die

27

Umsetzung der beiden Teilprozesse All-IP und INS. Je länger die jeweiligen Migrationsphasen

dauern, desto weiter erstreckt sich naturgemäß auch der Eintritt ihrer qualifikatorischen

Effekte über die Zeitachse. Ein weiterer relevanter Aspekt ebenfalls zeitlicher Natur ist die

Dauer des Parallelbetriebs von alten und neuen Infrastrukturen, von PSTN/ISDN- und All-IP-

Netzkomponenten bzw. von Kupfer- und Glasfaserkabeln: Während der gleichzeitigen, eher

beschäftigungsintensiven Nutzung alter und neuer Technik werden nach wie vor alte (in

abnehmenden Maße) wie neue Skills (in zunehmendem Maße) benötigt. Am Endpunkt

dieser Übergangsphase – der im Falle der All-IP-Transformation bei der Deutschen Telekom

mit der geplanten Abschaltung des PSTN/ISDN bereits innerhalb der kommenden fünf Jahre

eintreten soll – erfolgt dann jedoch ein harter Einschnitt, weil für die überkommenen

Qualifikationen kein Bedarf mehr besteht. Zusätzlich zu bedenken ist in diesem

Zusammenhang auch, dass die Umrüstungsarbeiten auf die neue Netzgeneration für einen

gewissen Zeitraum Arbeitskapazitäten erfordern, welche über den „Normalbetrieb“

hinausgehen – sei es, weil Glasfaserleitungen verlegt oder neue Router beim Kunden

installiert werden müssen, sei es, weil die Umstellung nicht störungsfrei verläuft und

technische Eingriffe oder zusätzliche Beratungen notwendig werden, um nur einige Beispiele

zu nennen. Auch hier muss davon ausgegangen werden, dass die entsprechenden Bedarfe

nach Erreichen eines „eingeschwungenen“ Zustands weitgehend auf null zurückgehen.

Zudem sind für Qualifikationsbedarfsprognosen in puncto NGN auch Fragestellungen

relevant, die über rein technische Gesichtspunkte hinausgehen und in längerfristiger

Perspektive auf die Zeit nach der Transformation gerichtet sind: Wie wird sich ein TK-

Netzbetreiber unternehmensstrategisch in einer All-IP-Welt aufstellen? Welche neuen

Geschäftsmodelle werden erprobt, welche neuen Produkte und Services lanciert – und mit

welchem Erfolg? Wie intensiv und in welcher Geschwindigkeit werden die

Kostensenkungspotenziale der neuen Technik tatsächlich ausgeschöpft werden? Dass der

Qualifikationsbedarf und potenzielle qualifikatorische Mismatches von den hier

angesprochenen Entwicklungen in hohem Maße beeinflusst werden, sollte unstrittig sein.

Ebenso kann es keinen Zweifel geben, dass entsprechende Voraussagen und darauf

beruhende Entscheidungen angesichts der ausgeprägten technischen und wirtschaftlichen

Dynamik des TK-Sektors erheblichen Unsicherheiten unterliegen müssen.

5.3 Übergreifende Trends

Der unter dem Label NGN firmierende Umbruch vollzieht sich in einer Branche, die bereits in

den zurückliegenden Dekaden alles andere als ein Hort der Stabilität war. War die

Telekommunikation traditionell weltweit durch starke und meist öffentliche

Monopolstellungen geprägt, so hat eine neoliberal inspirierte Ordnungspolitik gegen Ende

des 20. Jahrhunderts TK-Märkte im eigentlichen Sinne erst geschaffen. Seit dem Fall des

Telefondienstmonopols als letzter Bastion der überkommenen Ordnung zu Beginn des

Jahres 1998 ist der Sektor in Deutschland und der EU zum Operationsfeld einer

„asymmetrischen“ Regulierung geworden, welche bis heute primär das Ziel verfolgt,

ehemalige Monopolanbieter wie die Deutsche Telekom zu bändigen, die

28

Wettbewerbsintensität sukzessive zu steigern und die Verbraucherpreise zu senken. Parallel

zur Liberalisierung kam es in vielen Ländern der Erde während dieser Zeitspanne zur

Auflösung des traditionellen „PTT-Modells“17, zur Herausbildung eigenständiger TK-Konzerne

und zu deren Kommerzialisierung und Privatisierung – Letzteres sowohl im formellen Sinne

durch Umwandlung in Aktiengesellschaften als auch in materieller Hinsicht durch die

Veräußerung staatlicher Eigentumsanteile an diesen. Liberalisierung und Privatisierung

bereiteten damit den Boden für komplett neue Marktstrukturen und

Akteurskonstellationen; technische Innovationen – namentlich der Aufstieg des Mobilfunks

und der Siegeszug des Internets – und ökonomische Umbrüche – vor allem ein rasantes

(Mengen-)Wachstum, die Internationalisierung der Märkte und die Konvergenz mit dem IT-

Sektor – taten ein Übriges, um die Branche im Übergang zum 21. Jahrhundert gänzlich neu

zu formieren.

Es versteht sich von selbst, dass diese fundamentalen Umwälzungen nicht ohne Wirkungen

auf die Arbeitsanforderungen bei den Telekommunikationsanbietern bleiben konnten.

Bereits frühzeitig wurden hier im Trend „insgesamt weiter steigende

Qualifikationsanforderungen“ prognostiziert, wobei „neben formalen Basisqualifikationen

Zusatzqualifikationen (etwa Kenntnisse im Bereich IT und Internet) und ‚weiche Faktoren‘

(sozial-kommunikative Fähigkeiten) eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Kaufmännische

Angestellte müssen künftig auch über technisches Know-How verfügen, Servicetechniker

dagegen über umfangreichere Produktkenntnisse und kaufmännische Qualifikationen.

Sozial-kommunikative Kompetenzen gewinnen in allen Tätigkeitsbereichen an Bedeutung.

[...] für die operativen technischen Bereiche (Servicetechniker, Monteure) wird ein Anstieg

fachlicher Qualifikationsanforderungen erwartet. Während im Technischen Service früher

viele Hauptschulabgänger zu finden waren, werden heute aufgrund gestiegener fachlicher

Anforderungen vorzugsweise Beschäftigte mit Realschulabschluss oder Abitur eingestellt.“

(Kalkowski / Helmer / Mickler 2001, S. 69)

Latniak (2001, S. 43) konstatiert in Bezug auf die neuen, von den Telcos in den Blick

genommenen Geschäftsfelder einen „grundlegenden Anforderungswandel“ und benennt

„vier generelle Veränderungen [...], die sich für die Qualifikation der Beschäftigten im TK-

Sektor abzeichnen, und die – wenn auch in unterschiedlicher Ausprägung – nahezu

durchgängig in den Tätigkeitsbereichen zu beobachten sind“. Zum ersten werde von den

Beschäftigten erwartet, „engagiert und unternehmerisch [zu] handeln. Diese

marktorientierte Grundhaltung in der Arbeit soll am Kunden ausgerichtet sein“ und führe

zum zweiten „zu veränderten Anforderungen an die Kommunikations- und

Interaktionsfähigkeit gerade in der Zusammenarbeit mit Kunden und Zulieferern“. Zum

dritten gebe es einen „Trend hin zu ‚hybriden‘ Aufgaben, d.h. zu Aufgaben, die sich nicht

eindeutig vorhersehen lassen, und die unterschiedliche – technische, kaufmännische,

17 PTT steht für Post, Telefon und Telegraf und meint(e) eine gemeinsame Organisation für ein einheitliches

Post- und Fernmeldewesen unter staatlicher Ägide – in Deutschland die Deutsche Bundespost.

29

prozessbezogene, kommunikative – Kompetenzen zu ihrer Erfüllung voraussetzen. Diese

werden möglicherweise von einer Person oder von einem Team zu erbringen sein, was

wiederum erweiterte Anforderungen an die interne Kommunikationsfähigkeit wie auch an

die Lern- und Improvisationsbereitschaft der Beschäftigten stellt.“ Zudem dürfte „der Anteil

von Routineaufgaben tendenziell zugunsten neuer und unvorhergesehener Situationen

sinken“. Zum vierten sei, bezogen auf die im engeren Sinne technischen Qualifikationen, von

zwei Entwicklungen auszugehen: „Einerseits werden zunehmend ausrüstungs- bzw.

anlagenspezifische Qualifikationen erforderlich.“ Neben diesem „Trend zur Spezialisierung“

werde aber auch zunehmend „ein breites technisches Grund- und Allgemeinverständnis für

eine Vielzahl von Aufgaben unerlässlich.“ Dies gelte „praktisch für alle Tätigkeitsbereiche in

den neuen Geschäftsfeldern“.18

In einem für die EU-Kommission erarbeiteten Report zur Qualifikationsentwicklung im TK-

Sektor stellen Dijkgraf et al. (2009, S. 40) einen generellen Trend weg von traditionellen Skills

wie Instandhaltung und Reparatur fest, welcher aus der technischen Optimierung und

geringeren Störanfälligkeit der Netze resultiere. Dagegen nehme der Bedarf an

Computerfertigkeiten ebenso zu wie der an Marketingfähigkeiten. Die sich erweiternden

technischen Optionen der Telcos, neue Dienste zu kreieren, erfordere mehr auf

Marktforschung, Produktentwicklung und Vertrieb spezialisierte Beschäftigte. Das jüngere

Telco-Personal würde sich dabei mit der zu beobachtenden Verschiebung hin zu einer mehr

nach außen gerichteten und stärker vom Internet beeinflussten Kultur deutlich leichter tun

als die Älteren (vgl. Dijkgraf et al. 2009, S. 47).

Fasst man die hier zitierten und weitere vergleichbare Befunde zusammen, so wird die

ausgeprägte qualifikatorische Veränderungsdynamik deutlich, die die TK-Branche bereits seit

Jahren charakterisiert. Die Anforderungsprofile der unter hohem Wettbewerbsdruck und

kürzeren Innovationszyklen agierenden Unternehmen haben sich tendenziell verlagert

von eher handwerklich-mechanischen zu IT- und Internet-bezogenen Skills,

von hardwareorientierten und auf Bau, Instandhaltung und Reparatur des Netzes

gerichteten zu applikations- und softwareorientierten Fertigkeiten,

von vorwiegend technischen zu stärker kunden-, marketing-, service- und

vertriebslastigen Schwerpunkten sowie

von eher standardisierten und routinegeneigten zu breiter gefächerten, komplexeren,

„hybriden“19 und häufig wechselnden Anforderungen.20

18 Alle Zitate dieses Abschnitts aus Latniak 2001, S. 43f.

19 Dijkgraf et al. (2009, S. 191) konstatieren „an ongoing blurring of technical, business management knowledge

and soft skill in several occupations”. 20

Latniak (2001, S. 47) hat auf diesen Trend bereits frühzeitig am Beispiel des technischen Services aufmerksam gemacht: „Im Geschäftsfeld Internet haben sich beispielsweise für den technischen Außendienst die Anforderungen verändert: Schon die Fehlerdiagnose bei einem ‚einfachen‘ ISDN- oder DSL-Anschluss beim Kunden erfordert seitens des Technikers detaillierte Kenntnisse der angewandten Technik und der Anlagen des Netzbetreibers, der Funktionalität des Anschlussgerätes, und zudem gute technische Kenntnisse bezogen auf

30

Es ist davon auszugehen, dass diese qualifikatorischen Verlagerungen sich in den

kommenden Jahren nicht nur weiter fortsetzen, sondern zumindest partiell durch die durch

NGN ausgelösten bzw. ermöglichten Veränderungen – etwa der Option einer rascheren

Diensteinnovation – noch forciert werden. Wirkt NGN insoweit „nur“ als Trendverstärker,

welcher bereits vorhandene Defizite an neuen Qualifikationen zu verschärfen droht, so wird

insbesondere die IP-Transformation auch zu einem Überschuss an „alten“, künftig jedoch

nicht mehr benötigten Skills führen. Zwangsläufig werden nämlich diejenigen Skills in ihrem

Wert sukzessive sinken und nach Abschaltung der alten Technik gänzlich obsolet werden, die

sich allein auf das überkommene PSTN/ISDN und auf spezifische, an dieses angedockte

Plattformen bezogen haben. Die qualifikatorische Herausforderung, vor der die DT-

Servicegesellschaften damit stehen, ist somit eine zweifache: Zum einen gilt es, den

zusätzlichen Bedarf an neuen Qualifikationen abzudecken, zum anderen bedürfen diejenigen

Arbeitnehmer, deren Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten durch NGN entwertet

werden, einer Requalifizierung, soll deren Beschäftigungsfähigkeit auch künftig gesichert

werden. Wie sich diese Herausforderung für die drei DT-Servicegesellschaften jeweils im

Konkreten darstellt, ist Gegenstand der folgenden Kapitel.

5.4 DT Technik

Die Deutsche Telekom Technik GmbH ist im Verbund der Telekom Deutschland für

Entwicklung, Planung, Bau und Betrieb der Infrastruktur für Festnetz und Mobilfunk

zuständig. Das Unternehmen, bei dem rund 19.000 Mitarbeiter (FTE) beschäftigt sind,

gliedert sich gegenwärtig (Stand November 2013) in acht für die „Produktion Technische

Infrastruktur (PTI)“ zuständige Regionalniederlassungen sowie die vier Zentren „Network

and Service Operations“ (Netzmanagement), „Technik Planung“, „Quality Management and

Common Processes“ und „Fixed Mobile Engineering Deutschland“.21 Aufgrund ihrer

Aufgabenstellung steht die DT Technik gewissermaßen im Zentrum der NGN-Transformation

– und dies in doppelter Hinsicht: Zunächst entwickelt, plant und baut sie die neuen Netze,

um diese nach Inbetriebnahme – dann unter den veränderten Bedingungen einer

konvergenten, durchgängig IP-basierten und sukzessive glasfasergestützten Infrastruktur –

zu steuern, zu überwachen, instandzuhalten und zu entstören.

Was die quantitative Seite der Entwicklung anbetrifft, so dürften die Arbeitskapazitäten der

DT Technik während der Migrationsphase der kommenden Jahre in höherem Maße als im

die Telefonanlage oder den Kunden-PC und dessen Ausstattung. Dass die Diagnose schließlich auch noch unter den Augen eines u.U. ziemlich verärgerten Kunden ablaufen muss, vereinfacht die Arbeitssituation nicht gerade. Sie hat hinsichtlich des Anforderungsprofils kaum mehr Gemeinsamkeiten mit der früheren Tätigkeit eines Fernmeldetechnikers, der sich bei Privatkunden lediglich um Anschluss und Standardtelefon kümmern musste.“ 21

Im Zuge einer Reorganisationsmaßnahme sollen im Verlauf des Jahres 2014 die bisher acht regionalen PTI-Betriebe auf vier und die der Zentren – nach Zusammenfassung der drei Zentren „Technik Planung“, „Quality Management and Common Processes“ und „Fixed Mobile Engineering Deutschland“ zu einem „Zentralen Betrieb Technik“ – auf zwei reduziert werden.

31

„Normalbetrieb“ benötigt werden, da die All-IP-Umrüstung, der NGA-Aufbau und der

Parallelbetrieb von altem und neuem Netz mit einem deutlich erhöhten

Beschäftigungsbedarf einhergehen wird. Dieser könne nach Einschätzung einiger von uns

befragter ExpertInnen nur durch zusätzliches Personal abgedeckt werden:

- „Das Hauptproblem aktuell ist aber, dass erwartet wird, dass [...] ab nächsten

Sommer [2014; MS] richtig viel zu tun ist. [...] Alle Maßnahmen zusammengenommen

werden wahrscheinlich dazu führen, dass man dafür viel zu wenig Leute hat, um das

alles umsetzen zu können. Das heißt, es werden Kollegen aus anderen Einheiten, wie

beispielsweise dem Service, rekrutiert oder aus anderen Einheiten des Konzerns. Was

das zahlenmäßig bedeutet, das kann ich gerne veranschaulichen: Aktuell haben wir in

unserer Niederlassung 2.000 Leute. Wenn alle Planungen so umgesetzt werden, dann

werden wir Ende 2014 2.500 Beschäftigte in unserer Niederlassung haben.“

(Experteninterview IAO)

Auch auf die Zeit nach Abschaltung des PSTN/ISDN bezogen gibt es vor dem Hintergrund des

kontinuierlichen Personalabbaus in den zurückliegenden Jahren die Erwartung, dass die

negativen Beschäftigungswirkungen bei der DT Technik in einem überschaubaren Rahmen

bleiben werden:

- „Der große Knick ist a) nicht mehr in dieser ausgeprägten Form zu erkennen und b)

haben wir das, was da an Effekten kommen kann, schon längst in Fremdvergabe

umgewandelt, von der man sich dann ja trennen kann. Das wird bei uns nicht mehr

der große gravierende Brocken sein.“ (Experteninterview MS)

Diese Einschätzung dürfte zumal dann zutreffen, wenn auf die jetzt von der DT in Angriff

genommene Ausbauphase, in deren Mittelpunkt die Glasfasererschließung der

Kabelverzweiger im Zeichen von VDSL-Vectoring steht, eine weitere NGA-Etappe unter dem

Label FTTH – die Verlängerung der Lichtwellenleiter bis zu den Häusern also – folgen sollte.

In diesem Fall, dessen Eintritt allerdings noch von einer Reihe schwer zu prognostizierender

Voraussetzungen – etwa staatlicher Subventionszahlungen oder veränderter regulatorischer

Bedingungen – abhängt, könnte der Beschäftigungsbedarf der DT Technik für die kommende

Dekade vergleichsweise hoch bleiben. Allerdings kann diese Prognose nicht flächendeckend

für die gesamte Organisation der DT Technik Gültigkeit beanspruchen, gilt sie doch zunächst

nur für die im engeren Sinne mit dem Netzausbau befassten Einheiten, also die regionalen

Niederlassungen und das Zentrum „Technik Planung“. An anderen Stellen des

Unternehmens kann die Abschaltung des PSTN/ISDN jedoch durchaus zu

Beschäftigungsverlusten führen, z.B. im Zentrum „Network and Service Operations“:

- „Das PSTN wird von rund 500 Menschen von uns im Zentrum NSO noch betreut, auch

wenn es abgeschaltet ist, werden so 40 bis 50 noch damit zu tun haben, also wir

reden von 450 Leuten, die nach der Abrisskante theoretisch über wären. [...] Also die

450 könnten nach der Abrisskante einer neuen Beschäftigung zugeführt werden.“

(Experteninterview MS)

32

Wie verändern sich im Zuge der NGN-Einführung die Qualifikationsbedarfe bei der DT

Technik? Bedarfstreiber für neue bzw. momentan noch nicht in zureichender Menge

verfügbare Qualifikationen sind nach Einschätzung der von uns befragten ExpertInnen

während der Migrationsphase insbesondere

der Trend zu „höherwertigen“ Tätigkeiten (Planen, Projektieren, Dokumentieren),

die Verbreitung IP-basierter Übertragungstechnik,

der Einsatz innovativer, bislang nicht in dauerhaftem Wirkbetrieb erprobter und in den

Ausbildungsinhalten nicht erfasster NGA-Varianten wie Hybrid Access und Vectoring

sowie

die zunehmende Nutzung des Werkstoffs Glasfaser.

Was den letztgenannten Punkt betrifft, so sind wir bei unseren Recherchen auf ein

uneinheitliches Meinungsbild gestoßen: Während ein Teil der Befragten davon ausging, dass

der Werkstoff Glasfaser zwischenzeitlich von der großen Mehrzahl der bei der DT Technik

Beschäftigten „beherrscht“ werde, waren einige der Auffassung, dass die entsprechenden

Qualifikationen nicht in ausreichender Menge zur Verfügung stünden. Angemessen dürfte

hier wohl eine differenzierte Betrachtung sein:

- „Glasfaser an sich wird ja in der Tat schon sehr lange verlegt, angefangen im

Backbone-Netz auf den großen Verkehrsstrecken, so dass man inzwischen sicherlich

genug Monteure hat, die Linientechnik verlegen können. Wenn man aber Glasfaser

versteht im Sinne von ‚ich bringe das an die Wohnung ran und ich bringe es auch ins

Haus rein‘ – das ist dann noch im Aufbau ein Unterschied, das wird nicht jeder

einbauen, einmessen und entstören können.“ (Experteninterview MS) „Glas ist eine

vollkommen andere Herausforderung beim Entstörungsfall wie Kupfer.“


Wie bereits mehrfach erwähnt, bleibt allerdings nach der Entscheidung für die sowohl auf

Glasfaser- wie auf Kupferleitungen basierende VDSL-Vectoring-Option auf absehbare Zeit

auch der qualifizierte Umgang mit dem alten Werkstoff unverzichtbar:

- „Ich muss über einen längeren Zeitraum noch beide Plattformen behandeln und das

hat eben Konsequenzen für die Qualifizierungsbedarfe. Ich brauche Leute, die noch

Kupfer spleißen können, die Kupferfehler einmessen können, aber auch Leute, die

Glas aufbauen und Glas einmessen können.“ (Experteninterview MS)

Welche möglichen Mismatches zeichnen sich ab, wenn man den heute gegebenen

Qualifikationsbestand mit den in der Zeit nach erfolgter IP-Transformation bei der DT

Technik benötigten Skills vergleicht? HR-ExpertInnen der Telekom Deutschland haben diese

Frage näherungsweise in Form des nachstehenden Spinnennetzdiagramms zu beantworten

versucht:

33

NGN und QualifikationPrognosen DT Technik bis 2020

Quelle: Telekom DeutschlandPrognose von 2012

Im Blick auf das Jahr 2020 werden qualifikatorische Bedarfszuwächse vor allem in folgenden

Bereichen prognostiziert:

IP-basierte Übertragungstechnik (Voice over IP, Gigabit-Ethernet),

Glasfaserübertragungstechnik (OTN: Optisches Transportnetz, WDM: Wavelength

Division Multiplexing),

Glasfaserverarbeitung, -montage und

Messqualifikation.

In diesen Feldern seien die künftig geforderten „strategisch wichtigen Skills“ gegenwärtig

(2012) nur zu 60% abgedeckt. Ein „drastischer Bedarfsrückgang“ wird demgegenüber für die

Qualifikationen

Schalten im Netz,

Kupferverarbeitung, -montage und

„alte“ Übertragungstechnik (SDH: Synchrone Digitale Hierarchie, ATM: Asynchronous

Transfer Mode)

erwartet.22

22 Nicht erfasst sind im Diagramm „Skillshift DT Technik GmbH bis 2020“ die spezifischen qualifikatorischen

Konsequenzen der Transformation für die Zentren. Diese dürften – etwa angesichts der erwähnten Planungen unter dem Label „TeraStream“ – insbesondere für das Netzmanagement erheblich sein. Allerdings sind Prognosen hier noch mit erheblichen Unsicherheiten behaftet: „Unser Problem ist, dass wir noch nicht wissen, wie die Zukunftsplattformen realistisch aussehen.“ (Experteninterview MS)

34

Ein von uns befragter Betriebsrat hat die aus NGN resultierende qualifikatorische

Herausforderung für viele Beschäftigte in den PTI-Niederlassungen der DT Technik auf einen

allgemeineren Nenner gebracht:

- „Der Betrieb der Netze wird ein völlig anderer sein. Diese handwerklichen Skills, die

geprägt waren durch den manuellen Aufbau von Netzen, die wird es in geänderter

Form noch geben, der Schwerpunkt wird aber in der softwaremäßigen Behandlung

dieser Netze sein, d.h. die Skills werden mehr in der Software liegen als in dem

Aufbau der Netze selbst. Dort wird eine Veränderung mit Sicherheit in signifikanter

Form erforderlich sein. Die Netze in dem Sinne, die Digitalplattformen, gibt es nicht

mehr, erfordern dann auch keine Wartung, keine Entstörung, keine softwaremäßige

Betreuung, sondern sind komplett integriert in dem All-IP-Netz. Und deswegen sind

diese Fähigkeiten nicht mehr erforderlich. Der klassische Fernmeldehandwerker wird

von den Kenntnissen überhaupt nicht mehr abgefordert werden. Was verstärkt

benötigt werden wird, ist die Qualifikation für den Betrieb von virtuellen Netzen auf

der Basis von All-IP.“ (Experteninterview MS)

5.5 DT Technischer Service

Die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH sieht sich nach eigenem Verständnis als

„Problemlöser unserer Kunden in allen technischen Belangen“ (Deutsche Telekom 2013c, S.

75) und ist über ihre klassischen Aufgaben der Bereitstellung, Inbetriebnahme und

Entstörung von TK-Anschlüssen hinaus zunehmend auch auf dem Feld der IT tätig, z.B. in der

Unterstützung von Kunden bei Problemen mit dem in aller Regel zwischenzeitlich vernetzten

häuslichen PC, sowohl remote als auch „vor Ort“.23 Nach einer grundlegenden

Reorganisation im Jahr 2012 gliedert sich das Unternehmen in fünf zentrale Betriebe

(Zentrale, Competence Center Solutions, Competence Center Networks, Competence Center

Consumer und Service Desk), in welchen die Innendiensttätigkeiten zusammengefasst sind,

sowie fünf regional aufgeteilte Field-Service-Einheiten, die für den Außendienst zuständig

sind. Mit derzeit rund 20.000 Beschäftigten (FTE) ist die DT TS nicht nur die personell

stärkste der drei Telekom-Servicegesellschaften, sondern auch diejenige, bei der die Folgen

der Netzmodernisierung – insbesondere des Umstiegs auf All-IP – in puncto Beschäftigung

und Qualifikation aller Voraussicht nach am deutlichsten spürbar sein werden.

Dies gilt zum einen für die quantitativen Aspekte, die sich auf der Zeitachse in divergierender

Weise darstellen: Während der Migrationsphase werden die personellen Kapazitäten des

Unternehmens nahezu gleichbleibend, möglicherweise sogar in höherem Maße gefordert

sein. Dies ist nicht in erster Linie den Um- und Aufbauarbeiten selbst geschuldet, die primär

in das Aufgabenspektrum der DT Technik fallen, sondern den im Zuge der IP-

Implementierung auftretenden technischen Folgeproblemen bei den Kunden, deren Lösung

vorwiegend dem Technischen Service obliegt.

23 „Im Prinzip ist die Vernetzung von IT und TK in unserer Arbeit voll angekommen.“ (Experteninterview MS)

35

- „Vermarktungsoffensiven bei IP-Anschlüssen haben bei DT TS bisher bedeutet, dass

die Arbeitsmengen erheblich angestiegen sind. Logischerweise: Mit dem neuen

Produkt treten zunächst oft Probleme auf, einmal im Prozess der Bereitstellung, auch

nachher beim Betrieb. Vor allem sind die Störungen dann auch sehr komplex. Wenn

man Störungen hat, ist es relativ schwierig, die wegzukriegen.“ (Experteninterview

MS)

Nach Bewältigung dieser Umstiegsschwierigkeiten und erfolgtem Abschluss der IP-

Transformation dürften deren Rationalisierungseffekte24 jedoch gerade im Technischen

Service voll zum Tragen kommen:

- „Sie rechnen damit, dass in dem Zeitraum, in dem die Umstellung auf IP stattfindet,

wir bei der DT TS mehr Personal benötigen. Das macht die Sache noch mal

schwieriger, von der Personalplanung her, weil eigentlich weiß man: Wenn das Netz

da ist, haben wir einen brutalen Einbruch, und in der Zwischenzeit, bis es aufgebaut

ist, braucht man mindestens gleich viel Personal. Das macht diese Kante am Schluss

noch stärker.” (Experteninterview MS)

- „Wenn mit der Zwangsmigration der Netzausbau abgeschlossen wird, dann verlieren

wir ungefähr die Hälfte an Personal – Reduktion [...] auf 10-12.000 Mitarbeiter.“

(Experteninterview IAO)

Die Reduzierung des Personalbedarfs im Technischen Service wird vor allem die

Außendiensttätigkeiten betreffen, wo heute im Tagesdurchschnitt 25.000 Bereitstellungen,

18.000 Schaltungen, 7.000 Montagen und 19.000 Entstörungen von Kundenanschlüssen

stattfinden (Deutsche Telekom 2013c, S. 75). Ein großer Teil solcher „händischer“

Interventionen wird in einem eingeschwungenen All-IP-Netz nicht mehr erforderlich sein

bzw. remote und via Softwareeingriff erledigt werden können:

- „In fünf Jahren fährt kein Schwein mehr raus, das sind dann die absoluten

Ausnahmefälle.“ (Experteninterview MS)

- „Zieht ein Kunde um und behält seine Nummer, dann muss K. [ein Servicetechniker;

MS] hier zwei Kabelbuchsen neu miteinander verbinden. Das ist eine seiner

häufigsten Arbeiten. Künftig, in der neuen Welt des Next Generation Networks, wird

dies anders vor sich gehen. ‚Dann braucht jemand sein Telefon in der neuen

Wohnung nur noch in eine Box zu stecken, eine Nummer eingeben – fertig‘, sagt K.

[...] Sicher, auch künftig müssten Leitungen gelegt werden, aber wenn jemand seine

Wohnung wechselt, dann falle keine Arbeit mehr an, weder in dem zentralen

Flachbau [gemeint ist ein sogenannter Hauptverteiler; MS], noch an den

Kabelverzweigern, den grauen Kästen, die zu tausenden an den Straßenrändern der

Republik stehen.“ (Dohmen 2010b)

24 Vgl. hierzu Kapitel 2.1.

36

Ob der aufgrund der Netzmodernisierung voraussichtlich drastisch reduzierte

Personalbedarf bei DT TS zu Arbeitsplatzeinbußen gleichen Ausmaßes führen wird, hängt

nun allerdings in nicht geringem Maße davon ab, ob es gelingt, kompensatorische

Beschäftigungsfelder für ServicetechnikerInnen zu erschließen, deren bisherige Tätigkeiten

obsolet werden. Bereits seit einiger Zeit bewegt sich das Unternehmen nicht ohne Erfolg in

diese Richtung, etwa bei der Heimvernetzung („connected home“), der

Energieverbrauchsmessung und -steuerung („smart metering“), den bereits erwähnten

Angeboten für IT-User („IT Sofort-Service“) sowie generell bei der Intensivierung von

Vertriebsaktivitäten. Auch wurden bereits Beschäftigte der DT TS zur DT Technik transferiert,

um dort im Netzausbau unterstützend tätig zu werden – eine Option, die zumindest

nachfrageseitig angesichts der dargestellten Personalknappheit bei der DT Technik auf

absehbare Zeit realistisch bleiben dürfte. Eine nachhaltig wirksame Nutzung solcher

Optionen, die ansonsten drohenden Jobverlusten entgegenwirken könnte, setzte jedoch in

jedem Fall den Erwerb entsprechender Skills durch die betroffenen Beschäftigten voraus.

Weniger präzise als die NGN-bedingten Bedeutungsverluste einzelner „traditioneller“

Qualifikationen lassen sich die im Technischen Service zuwachsenden Qualifikationsbedarfe

voraussagen – nicht zuletzt deshalb, weil diese in hohem Maße von der Intensität und dem

Erfolg der genannten Kompensationsstrategien abhängen.

- „Was passieren müsste ist, dass man im Prinzip das hinkriegt, sozusagen einen

Komplettservice für den Kunden zu bieten, alles, was mit Kommunikation zu tun hat,

IT, funktionsfähig zu halten, den Service dazu zu bieten. Weil die Komplexität

zunimmt, immer mehr, auch an Geräten, auch an Vernetzung im Haushalt. Das geht

los mit Datenübermittlung für die Stromablesung oder für Heizung oder sonst was,

Fernsteuerung für alle möglichen Geräte im Haushalt bis zu dem Thema IP-Anschluss

für jedes elektronische oder elektrische Gerät, das man hat. Da gibt es schon

Zukunftsfelder. Auch das Thema Sicherheitstechnik, steuerbare Sicherheitstechnik

von außen, das nimmt ja auch zu. Das Problem ist beim ‚vernetzten Heim‘: Wenn ich

da nicht überall präsent bin, nicht alles kann, dann fliege ich aus dem Markt raus.

Entweder ich beherrsche das komplett und kann eine Lösung anbieten, wo alles

gemacht wird von einem Anbieter. Da muss ich die Kompetenz haben. Da kann ich

nicht sagen: Irgendetwas mache ich nicht, weil dann sofort unter Umständen

Wettbewerber auf den Plan gerufen werden, die sagen, sie können alles. Das ist die

Chance der Telekom, auch der DT TS, weil wir die einzige Servicegesellschaft sind, die

bundesweit so aufgestellt ist und das überall anbieten könnte. Das kann die DT TS

bieten, das ist die Zukunft, die ich sehe. Dazu brauchen wir Qualifikation: Alles, was

im alten PSTN-Netz läuft, die ganze Anschlussbereitstellung, auch die Entstörung: Da

sind ja im Prinzip alle Beschäftigten dazu in der Lage, das zu tun. Je mehr Wechsel

stattfindet auf neue Produkte, IT, DSL, IP, alles, was darauf aufbaut, wird es

zunehmend schwieriger.“ (Experteninterview MS)

Wie in der vorstehenden Expertenmeinung bereits angedeutet, werden die

qualifikatorischen Schwerpunktverlagerungen primär aus dem technischen

37

Veränderungsschub durch die „Internetisierung“ des Netzes resultieren, aber auch aus

einem erweiterten Produkt- und Serviceportfolio sowie der sich weiterhin intensivierenden

Kunden- und Vertriebsorientierung der DT TS. Von definitiv anhaltend steigender Relevanz

werden in jedem Fall IT- und IP-Kenntnisse und -Fertigkeiten sein, die bereits in der

potenziell störungsträchtigen Transformationsphase der bevorstehenden Jahre erheblich

gefordert sein dürften:

- „Ich muss wissen, wie ein IP-basiertes Netz funktioniert – gerade im Technischen

Service, weil ich die Zusammenhänge kennen muss, um Störungen zu bearbeiten,

auch in der Bereitstellung. Dann in der speziellen Messmittelkompetenz, bei der

Störungsbeseitigung, weil das auch anders funktioniert, über andere Systeme, ich

muss andere Protokolle kennen etc. Dass ich weiß, wo kommt das Problem

überhaupt her bei dem Anschluss, das ist ja völlig anders. Logischerweise auch Know-

How über Geräte beim Kunden, angefangen beim Router, aber auch die ganzen

peripheren Einrichtungen im Netz, PC-Vernetzung, Internetanschluss,

Sicherheitstechnik gehört dazu. Ich muss ein IT-Grundwissen haben, teilweise sogar

Spezialistenwissen, vielfältig ausgeprägt … Und dann natürlich das Thema ‚Umgang

mit dem Kunden‘, Serviceverhalten, das ändert sich ja auch wesentlich, weil ich ein

viel breiteres Spektrum habe, Ansprache des Kunden, Vermarktung ausloten, wie

funktioniert das – zumindest ein Gespür dafür: Was ist machbar?“ (Experteninterview

MS)

Auch für die DT TS hat die HR-Seite der Telekom Deutschland mögliche qualifikatorische

Mismatches in Form eines Spinnennetzdiagramms perspektivisch abzubilden versucht – der

Prognosezeitraum reicht hier von 2010 bis 2018. Demnach seien die im Jahr 2018

geforderten IP-basierten Produktskills im Jahr 2010 mengenmäßig erst zu 30% abgedeckt

gewesen, auch die Vertriebskompetenz der Beschäftigten z.B. für Cross- und Up-Selling

bedürfe der Erweiterung.25 Demgegenüber zeichneten sich drastische Bedarfsrückgänge in

den Qualifikationsbereichen PSTN-Anschlüsse, Inhouse-Verkabelung mit Kupferleitungen

und Schalten im Netz ab.

25 Hier sind wir allerdings in unseren ExpertInnengesprächen auch der Einschätzung begegnet, das

Unternehmen tue in Sachen Vertriebsqualifizierung heute – zumal im Vergleich zur Vermittlung neuer technikbezogener Skills – bereits sehr viel: „In Bezug darauf wird gerade wirklich an jeder Uhr gedreht. Da wird wirklich alles an Qualifizierung zur Verfügung gestellt. Die Kollegen sind eigentlich seit 2008/2009 wirklich dazu getrieben und teilweise ist es ihnen einfach zu lästig.“ (Experteninterview IAO)

38

NGN und QualifikationPrognosen DT Technischer Service bis 2018

Quelle: Telekom DeutschlandPrognose von 2012

Aufgrund der sich verändernden Anforderungsprofile könne – so die Meinung eines

Experten – in Perspektive auch die bisherige Arbeitsteilung zwischen DT Technik und DT

Technischem Service zumindest für den Außendienst brüchig werden:

- „Sicherlich ist dann auch der Außendienstler im Technischen Service ein anderer und

da stellt sich schon die Frage, ob der Außendienst nach 2020 noch die relativ strenge

Trennung zwischen Technik und Technischem Service hat, die heute besteht.“


5.6 DT Kundenservice

Die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH ist nach eigenem Bekunden „immer da, wenn

der Kunde uns braucht. [...] Wenn es bei unseren Kunden brennt – im Internet, bei den Mails

oder der Telefonverbindung – stehen wir mit Rat und Tat zur Seite. Wir helfen bei

Leitungsproblemen oder entstören. Wir lotsen durch die Telekom-Produktwelt und wissen

genau, welche Technik und welches Angebot zu welchem Bedürfnis passt. Wir beraten,

betreuen und nehmen uns immer Zeit.“26 Die Dienstleitungen der DT KS werden in 33 über

das Bundesgebiet verteilten Standorten erbracht, in welchen knapp 12.000 Beschäftigte

(FTE)27 pro Jahr 70 Mio. Anrufe und 13 Mio. schriftliche Anfragen (Briefe, Faxe, Mails)

unterschiedlicher Kundensegmente bearbeiten (Deutsche Telekom 2013c, S. 75).

Zunehmend ist das Unternehmen auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter

26 www.telekom.com/karriere/inside-telekom/kundenservice/164682 (letzter Zugriff 13.01.2014)

27 Aufgrund einer relativ hohen Teilzeitquote liegt die Kopfzahl der Beschäftigten (Stand Februar 2013) bei rund

16.000. Darüber hinaus arbeiten gegenwärtig noch ca. 6.000 Unternehmensexterne (FTE) im Dienst sogenannter „Outsourcing-Partner“ für die DT KS.

39

präsent. Gegenstand der Kundenkontakte sind u.a. Probleme mit Rechnungen, Beratung bei

Vertragsabschlüssen, -verlängerungen und -änderungen, der Verkauf von Produkten und

Services sowie Unterstützung z.B. im Falle eines Umzugs oder Neuanschlusses oder auch bei

technischen Störungen. Vom Service Center Technik der DT KS aus können technische

Probleme im Einzelfall auch direkt remote bearbeitet werden.

Auch wenn die DT KS nicht in gleichem Maße und ähnlich unmittelbar wie die beiden

anderen Servicegesellschaften von den technischen Änderungen im Zuge der

Netzmodernisierung betroffen sein wird, so dürfte das Unternehmen von den durch die

Transformation ausgelösten Veränderungen in puncto Beschäftigung und Qualifikation doch

keineswegs unberührt bleiben.28 In quantitativer Hinsicht sollte in den kommenden Jahren

die Phase der „aktiven Migration“ auf All-IP – also der gezielten Aufforderung an die Kunden,

auf einen IP-Anschluss umzusteigen – mit einer höheren Inanspruchnahme der

Beratungskapazitäten des Kundenservice einhergehen. Die Größenordnung dieser bis 2018

zu bewältigenden Herausforderung wird anhand der Tatsache deutlich, dass 2013 (Juli) von

den 19,7 Mio. DT-Telefonanschlüssen in Deutschland nur 1,5 Mio. (8%) IP-basiert waren.

Zudem darf davon ausgegangen werden, dass die im Zuge der Umstellung aller

Wahrscheinlichkeit nach gehäuft auftretenden technischen Probleme nicht nur – wie

erwähnt – bei der DT TS, sondern auch bei der DT KS zu einem erhöhten Arbeitsaufkommen

führen.

- „Der Kundenservice ist das Eingangstor, wenn irgendetwas nicht funktioniert, weil

der Kunde das Problem erst mal nicht verorten kann und KS die Nahtstelle zum

Kunden ist. Das wird eine Bugwelle geben in der Phase.“ (Experteninterview MS)

Nach Abschluss der Transformation und in einem „eingeschwungenen“ All-IP-Netz sind

demgegenüber gegenläufige Tendenzen denkbar. Zum einen werden relevante

Geschäftsvorfälle wie etwa Umzüge in dem veränderten technischen Umfeld nicht nur mit

weniger Schaltarbeiten, sondern auch mit einem verringerten Beratungsaufwand für den

Kundenservice verbunden sein. Zum anderen eröffnen sich hier erweiterte und komfortable

Möglichkeiten zur Selbstkonfiguration von Anschlüssen durch den Kunden: „Ein NGN-

Betreiber kann selektiv festlegen, wer alles den Zugang zu den Informations- und

Konfigurationsschnittstellen bekommt. So können sich Teilnehmer auf Kundenportalen

einloggen und die Features ihres Netzanschlusses aus angebotenen Optionen selbst

zusammenstellen und konfigurieren, wie etwa die Zahlungsweise, Bandbreite („Turbo

Button“), QoS[Quality-of-Service;MS]-Varianten, Content-Pakete, Mobilitätsunterstützung

und ähnliche Zusatzdienste.“ (Sietmann 2009) In Abhängigkeit von der Praktikabilität und

28 Die „mittelbare” Betroffenheit der DT KS schlägt sich offenbar auch in den subjektiven Einschätzungen der

Betriebsrätinnen und Betriebsräte des Unternehmens nieder: Den Ergebnissen einer Erhebung durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) zufolge stimmten nur 33 % der KS-Betriebsräte der Aussage zu, dass es sich bei NGN um „aktuell die bedeutendste Innovation für die Servicegesellschaft, der Sie angehören“, handle. Die Vergleichswerte für die Betriebsräte der beiden anderen Servicegesellschaften liegen bei 86% (DT Technischer Service) bzw. 92% (DT Technik). Vgl. Fraunhofer IAO 2013, S. 21.

40

Akzeptanz solcher Ansätze kann daraus ein mehr oder weniger ausgeprägter Minderbedarf

an Beschäftigung resultieren:

- „Im Kundenservice steckt das Rationalisierungspotenzial bei den [Call-Center-;MS]

Agenten. Das hängt sehr weitgehend davon ab, inwieweit wir uns zu so einer ‚Self-

Service-Company‘ entwickeln, wo es dann Funktionen für die Kunden gibt, die sich

irgendetwas selbst konfigurieren und auch schalten können, wenn sie ein Upgrade

oder ein Downgrade wollen. Das ist die Richtung, die man anpeilt. Das ist ja im

Moment erklärtes Ziel, dass man in so eine ‚Self-Service-Company‘ rein will, wo der

Kunde dann an Systemen sitzt und eintippt: Ich möchte nicht nur sechzehn MBit, ich

möchte fünfzig, drückt den Knopf und es wird geschaltet. Dann wäre natürlich auch

der Agentenberuf in großen Teilen betroffen.“ (Experteninterview MS)

„Der ‚First Level‘ wird künftig vom Kunden selbst gemacht werden. Ich glaube, dass

der klassische Call-Center-Agent – das Bild der einfachen Bedienung von

irgendwelchen Anforderungen wie einen einfachen Anschluss verkaufen oder ein

Mobiltelefon – immer mehr nach hinten gedrängt wird. Von der Menge her werden

wir keine 12.000 Agenten mehr brauchen, sondern das reduziert sich vielleicht auf

die Hälfte.“ (Experteninterview MS)

Ob diese Entwicklung tatsächlich in großem Umfang so eintreten wird, scheint allerdings

noch keineswegs ausgemacht:

- „Es gibt aber auch viele gegenläufige Themen, die man ganz schwer quantifizieren

kann. Wenn man zum Beispiel das Thema ‚alternde Gesellschaft‘ nimmt, dann frage

ich mich: Gibt es denn überhaupt diesen Kundentypus, der so technikaffin ist, dass er

das gerne alles alleine machen möchte – bei einem wachsenden älteren Anteil an der

Bevölkerung. Es kann sein, dass die das machen, ich weiß es nicht. Es kann aber auch

sein, dass viele damit überfordert sind und dadurch so ein gegenläufiges Moment

entsteht im Sinne von: ‚Ich ruf‘ doch lieber an und lass‘ mir das machen.‘ 29 Und

schon haben sie wieder Personalbedarf!“ (Experteninterview MS)

Unstrittig sollte dagegen sein, dass das technische „Empowerment“ der Kunden in einem

hochbitratigen All-IP-Netz veränderte Bedarfe an Support und damit auch an Qualifizierung

der Berater mit sich bringen wird, weil der Anteil individuellerer, häufig wechselnder und in

29 „Even though technical integration of many products will be automatic, anyone with multiple software on

computers will be only too aware of the potential complexity which arises in cases of software incompatibility and incorrect network configuration. This challenge is likely to generate new services providing ‘support’ to customers. Such services will be based in part on technical skills, in part on the value preference of many customers for service rather than self-service, and in part where a ‘human interface’ is an essential element of achieving customer satisfaction.” (Darbishire 2007, S. 55)

41

der Bearbeitung schwierigerer Anfragen mit hoher Wahrscheinlichkeit ansteigen wird, was

den Rückgriff auf standardisierte Prozessroutinen erschweren dürfte.30

- „Der ‚Second Level‘, wo es komplex wird, das wird zunehmen. Da brauche ich hoch

qualifizierte, gut ausgebildete Agenten. Second oder Third Level Agenten höchster

Güte. Weil das Anforderungsprofil an einen Call-Center-Agenten von der Qualität, der

Kompetenz und der Veränderungsgeschwindigkeit her permanent steigt.“


Da sich neue Services – wie dargestellt – in einer All-IP-Umgebung mit geringerem Aufwand

und verkürzten Entwicklungszeiten generieren lassen, dürfte sich zudem das Produkt- und

Dienstespektrum erweitern, in dem die Berater den Kunden kompetenten Support bieten

müssen, zum anderen wird sich die Taktfolge weiter verkürzen, in der die Agenten mit

veränderten Anforderungen aufgrund der Einführung neuer Telekom-Angebote konfrontiert

werden. Dies macht ein hohes Maß an Anpassungs-, Lern- und Problemlösungsfähigkeit der

KS-Beschäftigten auf der Basis eines breiten und permanent zu aktualisierenden technischen

Grundverständnisses unabdingbar. Hinzu kommt eine Erweiterung der „Eingangskanäle“, auf

denen Kundenanfragen an den Kundenservice herangetragen werden: Neben Telefon und

Mail werden hier zunehmend soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter treten, wodurch

weitere Kompetenzen in der Interaktion und Kommunikation31 mit „co-produzierenden“

Kunden erforderlich werden, die zunehmend dem Kreis der „digital natives“ entstammen.

Sind diese Anforderungen eher als künftig zunehmend erforderliche

„Schlüsselqualifikationen“ im Kundenservice einzustufen, so zeichnen sich nach Einschätzung

der HR-Seite der Telekom Deutschland bei der DT KS – ausgehend vom Jahr 2012 und im

Blick auf das Jahr 2020 – qualifikatorische Mismatches vor allem in den Feldern

„Vertriebskompetenz“, „IP-basierte Produkte“ und „IT-Kenntnisse (PC-Konfiguration,

Software, Server)“ ab, in denen der für 2020 erwartete Bedarf 2012 mengenmäßig erst zu

30% abgedeckt gewesen sei. Ein im fraglichen Zeitraum drastisch zurückgehender Bedarf an

Skills wird dagegen – wenig überraschend – für die Beratung im Zusammenhang mit PSTN-

Anschlüssen prognostiziert.32

30 „As the diversity and complexity of services delivered to customers over a common digital medium expands,

the demand for such value added individualised ‘support’ services will expand.” (Darbishire 2007, S. 53) 31

„ ... ‘complex communication’ with customers [...] can include the ‘human touch’ required to provide understanding service to customers frustrated by product diversity, technological complexity, or system incompatibility.” (Darbishire 2007, S. 53) 32

Die Angaben entstammen einem uns in einer Entwurfsfassung zur Verfügung gestellten Spinnennetzdiagramm „Skillshift DTKS bis 2020“ der Telekom Deutschland.

42

6. Fazit in Thesenform

1. Nach Jahren der Entwicklungen, Ankündigungen und Verzögerungen ist das technische

Großprojekt Next Generation Networks in Deutschland mittlerweile endgültig in sein

Realisierungsstadium eingetreten. Damit befindet sich die TK-Branche „im

tiefgreifendsten Wandel, seit das erste Telefonat vor mehr als 130 Jahren geführt wurde.

Jedes Unternehmen, das nicht schnell genug darauf reagiert, wird vom Markt

verschwinden. [...] Nur, wer sich darauf vorbereitet, wird künftig in der Branche noch

gefragt sein.“ (Riedl 2008) Die Telekom Deutschland hat sich mit hoher Verbindlichkeit

darauf festgelegt, die IP-Transformation ihrer Infrastrukturen in Deutschland bis zum

Jahr 2018 abzuschließen, das überkommene PSTN/ISDN abzuschalten und den

breitbandigen Ausbau der Zugangsnetze im Wege einer Integrierten Netzstrategie

deutlich zu forcieren.

2. Der Umbau des Netzes und die in seinem Gefolge zu erwartenden Entwicklungen des von

der Telekom angebotenen Dienste- und Produktespektrums werden erhebliche

Wirkungen auf Beschäftigung und Qualifikation bei den drei DT-Servicegesellschaften

nach sich ziehen. Diese Erkenntnis scheint im Grundsatz von allen Stakeholdern geteilt zu

werden, die daraus resultierenden qualifikatorischen Anpassungsbedarfe sind prinzipiell

anerkannt. Darauf lassen zum einen die im Rahmen des Projektes abgefragten

Einschätzungen von Betriebsräten schließen, die zu 85% der Meinung sind, dass es sich

bei NGN um die „aktuell bedeutendste Innnovation für die Telekom“ handelt, und zu 95

% die Auffassung bekundet haben, dass diese technische Transformation

„Veränderungen in Bezug auf die Qualifizierung der Beschäftigten erfordern“ werde

(Fraunhofer IAO 2013, S. 21f.). Zum andern machen etwa die Bemühungen der HR-Seite

der Telekom Deutschland um eine Identifikation sich abzeichnender Qualifikations-

Mismatches („Spinnennetzdiagramme“) das auch auf Seiten des Managements

vorhandene Problembewusstsein deutlich. Ungeachtet der prinzipiellen Akzeptanz und

der sachlichen und zeitlichen Dringlichkeit der anstehenden Herausforderungen ist

jedoch bislang in der Breite der drei Unternehmen noch keine Aufbruchstimmung in

Richtung einer in der Sache notwendigen „Qualifizierungsoffensive für NGN“

wahrnehmbar.

- „Man sieht schon, dass der Startschuss irgendwann kommen wird, aber wir haben

damit noch nicht so richtig losgelegt.“ (Experteninterview IAO)

Noch dominiert eine vorsichtig abwartende Haltung, die von Unsicherheiten über die

genaue qualitative Beschaffenheit und das konkrete mengenmäßige Ausmaß der

Qualifikationsbedarfsveränderungen sowie den wahrscheinlichen Zeitpunkt des

Auftretens von Mismatch-Konstellationen geprägt ist.

3. Dieser „Attentismus“ könnte bei einem Teil der Akteure und Betroffenen damit

begründet sein, dass das Projekt NGN möglicherweise schon über einen zu langen

Zeitraum Gegenstand intensiver Debatten war und schon zu oft vorgeblich kurz vor der

43

Umsetzung stand, ohne dass diese Prognosen sich jeweils in wahrnehmbare Realität

umgesetzt hätten. Daher mag bei Manchen eine Art Desensibilisierung in Sachen NGN

rühren, die sich in verschiedentlich zu verzeichnenden Feststellungen Ausdruck

verschafft, wonach auch dieses Mal „nichts so heiß gegessen wie gekocht“ werde, man

„schon manche Sau durchs Dorf getrieben“ habe, das „alles noch Zukunftsmusik“ sei und

„noch viel Wasser den Rhein hinunter“ fließe, bis es mit INS und All-IP letztlich real

soweit sei.33 Neben diesen subjektiven, vor dem Erfahrungshintergrund vieler

Betroffener zwar nachvollziehbaren, gleichwohl in der jetzigen Situation nur begrenzt

realitätsgerechten Befindlichkeiten dürfte ein zweiter und gewichtigerer Grund für die

beschriebene Zurückhaltung in einem objektiven Problem liegen, welches ein von uns

befragter Betriebsrat mit dem Begriff des „hohen Ungewissheitsdrucks“ bezeichnet hat.

Gemeint ist die Schwierigkeit, in einem von dynamischen Entwicklungen geprägten

Sektor wie der Telekommunikation die durch die Basisinnovation NGN ausgelösten, von

einem Bündel aus technischen, ökonomischen und regulatorischen Faktoren

beeinflussten Veränderungen der Qualifikationsbedarfe in der an sich erforderlichen

Präzision und Verlässlichkeit qualitativ und quantitativ über längere Zeiträume zu

prognostizieren:

„Es ist schwierig, abzuschätzen, auf welches Pferd man setzen muss. Es macht keinen

Sinn, Mitarbeiter für Dinge zu qualifizieren, die dann doch nicht kommen.“

- (Experteninterview MS)

- „Es ist spannend, aber es ist auch sehr, sehr mühsam, weil sie in der HR-Funktion

mehr oder weniger am Ende dieser Gestaltungskette stehen, und da alles so unsicher

ist, bekommt man oft sehr schwer die Fachseiten dazu, sich überhaupt einmal mit

dem Thema zu befassen, weil die im Moment andere Sorgen haben und sagen:

‚Komm, lass uns erst mal fachlich-technischen Dinge zueinander kriegen und dann

können wir mit Euch reden.‘ Und dann steht dann HR mit Fragen wie: ‚Was für Leute

brauche ich und wie viele überhaupt?‘ Das ist oft entweder gar nicht auf der Agenda

oder sehr, sehr spät. Und dann steht man dann als HR zumindest eine Zeit lang am

Rande des Geschehens, was nicht schön ist, wenn das auf den Nägeln brennt.“


- „Barrieren entstehen aus der Unsicherheit dieser Themen: Welche Technologie

können wir nehmen, was leistet die, kommt die im Markt an? Und diese

Entscheidungen, die ja zentral fallen müssen, die bedeuten, dass man sich die

Qualifizierungsbedarfe, die ja am Ende der ganzen Berechnungskette stehen, erst

sehr spät angucken kann. Da entsteht dann das Gefühl: ‚Ich hätte ja schon ein Jahr

lang Leute heranbilden können, dann hätte ich heute diese Engstelle nicht.‘ Aber auf

Halde zu qualifizieren ist halt auch extrem ineffizient.“ (Experteninterview MS)

33 Zitate aus Experteninterviews MS

44

-

4. Die objektiven Schwierigkeiten, angesichts der turbulenten und komplexen

Umfeldbedingungen der drei DT-Servicegesellschaften präzise und verlässlich

handlungsleitende Prognosen zur Entwicklung des Qualifikationsbedarfs über längere

Zeiträume von zentraler Stelle aus zu erstellen, sind nicht gänzlich aus der Welt zu

schaffen. Es bedarf hier in der Tat eines „Perspektivenwechsels von einer Situation, in

der Entscheidungen auf der Basis einer gut vorhersehbaren Zukunft getroffen wurden, zu

einer solchen, in der Unsicherheit zum inhärenten Charakteristikum einer ganzen

Branche geworden ist“ (Darbishire 2007, S. 54). Im Grundsatz geht es auch beim Umgang

mit NGN darum, die betroffenen Unternehmen und ihre Beschäftigten auf breiter Front

zu erhöhter individueller und organisationaler Lernfähigkeit zu „ertüchtigen“, die

Aufnahmebereitschaft für sich rasch verändernde Informationen zu steigern, ebenso die

Geschwindigkeit, mit der diese verarbeitet und umgesetzt werden.

5. Im Blick auf diese Zielsetzung wäre im weiteren Verlauf des Projektes IWP unter

anderem zu prüfen, ob der bislang dominierende Top-down-Ansatz, wie er seinen

exemplarischen Niederschlag in den mehrfach erwähnten Spinnennetzdiagrammen

findet, durch einen institutionalisierten Bottom-up-Mechanismus ergänzt werden kann.

Denkbar wäre beispielsweise, dass in den jeweiligen betrieblichen

Organisationseinheiten zu bildende „NGN-Qualifikations-Zirkel“ in periodischen –

maximal halbjährlichen – Zeitabständen

die sich für die bevorstehenden ein, zwei, drei Jahre abzeichnenden

Verschiebungen in den Qualifikationsbedarfen erörtern,

diese mit dem gegebenen bzw. dem sich in der fraglichen Zeitspanne ergebenden

und innerhalb der drei Servicegesellschaften durchaus heterogenen

Qualifikationsbestand abgleichen,

drohende Mismatches identifizieren und

Vorschläge für deren Verhinderung qua Weiterbildung entwickeln.

Ein solches Vorgehen böte – über die begründete Erwartung, durch Aggregation der

einzelnen Befunde zu möglichst realitätsnahen Einschätzungen zu gelangen, hinaus – vor

allem die Chance, die „Awareness“ für die qualifikatorischen Herausforderungen der

Netzmodernisierung zu intensivieren und die Qualifizierungsbereitschaft bei allen

Beteiligten und Betroffenen zu erhöhen. Die Betriebsräte könnten und sollten hier auf

allen Ebenen als Interessenvertreter und Motivatoren der Belegschaften, aber auch als

„Scharnier“ zwischen diesen und den Entscheidern auf der Managementseite eine

zentrale Funktion übernehmen. Wollen sie dieser Aufgabe gerecht werden können, so

bedarf es hierzu nach Einschätzung einiger von uns befragter Betriebsräte auch bei den

Interessenvertretungen selbst einer entsprechenden Fokussierung:

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- „Betriebsräte müssen stärker sensibilisiert sein für das Thema Qualifizierung. Sie

müssen sensibilisiert sein, dass zukünftig Veränderungen stattfinden, die eine Aktion

des Betriebsrates erfordert. Man muss an Beispielen rüberbringen, wie wichtig die

Qualifizierung ist. Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist, aber niemand hat einen

Fokus darauf. Man muss überlegen, wie kann man Beschäftigte mittelfristig für neue

Aufgaben vorbereiten. Qualifizierung muss in die Jahresplanung mit einbezogen

werden, von Anfang an müssen feste Termine für Qualifizierung festgelegt –

systematische Qualifizierungsplanung!“ (Experteninterview IAO)

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