Bericht .ber die Startphase ombudsmann · VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. – Projektbericht...

Bericht

über die Startphase des Projektes

ombudsmann.de

01.11.2003 bis 30.06.2004

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. Elsenstraße 106, 12435 Berlin

www.verbraucher.org www.ombudsmann.de

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. – Projektbericht ombudsmann.de Seite 2

In Kürze

Projekt

ombudsmann.de ist eine neutrale und unabhängige Schlichtungsstelle für Streitigkeiten über Internet-Käufe. Sie kann von allen Verbraucherinnen und Verbrauchern aber auch von Anbietern angerufen werden, wenn eine außergerichtliche Schlichtung eines Streits über Rechte und Pflichten aus einem Internet-Kauf gewünscht wird. Gegenwärtig ist die Tätigkeit von ombudsmann.de für die Beteiligten kostenlos.

Die Kontaktaufnahme und der gesamte Verfahrensablauf erfolgt ausschließlich im Internet unter www.ombudsmann.de. Dort wird nach Anmeldung der Beteiligten eine „elektronische Akte“ angelegt, die mit einem Passwort nur von den Beteiligten des Online-Schlichtungsverfahrens eingesehen werden kann. Die Kommunikation mit dem Webserver von ombudsmann.de erfolgt in einem geschützten Bereich, sie ist per SSL verschlüsselt.

ombudsmann.de ist ein Projekt des Bundesverbandes Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V., dessen Startphase mit Geldern der Europäischen Kommission und des Bundesministeriums für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft unterstützt wurde.

Träger

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. wurde 1985 als Bundesverband kritischer Verbraucherinnen und Verbraucher gegründet. Der als gemeinnützig anerkannte Verein tritt für den ökologischen, gesundheitlichen und sozialen Verbraucherschutz ein. Seine Arbeit wird u. a. von etwa 8.000 Einzelmitgliedern und 176 Mitgliedsorganisationen ermöglicht.

Die VERBRAUCHER INITIATIVE betreibt verschiedene Webseiten und Internet-Datenbanken:

! Gesamtübersicht www.verbraucher.org ! Gentechnik und Lebensmittel www.transgen.de ! Zusatzstoffe www.zusatzstoffe-online.de ! Gütezeichen, Nachhaltigkeit www.label-online.de ! Ökologischer und Fairer Handel www.oeko-fair.de ! Kampagne zum Fairen Handel www.fair-feels-good.de ! Online-Schlichtung E-Commerce www.ombudsmann.de ! Elektrosmog www.forum-elektrosmog.de

Impressum

Bundesverband Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. Bundesvorsitzender: Dieter Kublitz (V.i.S.d.P.) Bundesgeschäftsführer: Georg Abel Elsenstraße 106 - 12435 Berlin Tel.: 030-536073-3 Fax.: 030-536073-45 E-Mail: [email protected]


Übersicht

In Kürze.........................................................................................2 Projekt ................................................................................................................... 2

Träger .................................................................................................................... 2

Impressum............................................................................................................ 2

Übersicht .......................................................................................3 1. Verbraucher und Internet ..........................................................4 2. Vor- und Nachteile des Internethandels ....................................5

a. Vorteile des Internetkaufs: ........................................................................... 5

b. Nachteile des Internetkaufs: ........................................................................ 6

3. Verbraucherschutz im Internet..................................................7 5. Die Projektidee ..........................................................................9

a. Information ...................................................................................................... 9

b. elektronische Akte ........................................................................................ 10

c. außergerichtliche Streitbeilegung ............................................................... 12

6. Grundsätze des Projektes ........................................................14 7. Projektfinanzierung .................................................................17 8. Projektrealisation ....................................................................18 9. Schlichtungstätigkeit ...............................................................20 10. Akzeptanz ..............................................................................23 11. Kooperationen .......................................................................24

a. Der österreichische Internet-Ombudsmann (www.ombudsmann.at) 24

b. Digramm Media GmbH ................................................................................ 24

c. Trusted Shops GmbH ................................................................................... 24

d. eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland ........................................... 25

e. EEJ-Clearingstelle Deutschland in Kehl .................................................... 25

12. Öffentlichkeitsarbeit ..............................................................26 13. Ausblick .................................................................................27 14. Spendenaufruf .......................................................................28


1. Verbraucher und Internet

Das Internet hat die Informationsmöglichkeiten und das

Informationsverhalten in unserer Gesellschaft in wenigen Jahren

grundlegend verändert. Der Veränderungsprozess verläuft mit einer

solchen Dynamik und in einem solchen Tempo, dass die Entwicklung von

Kontroll- und Korrekturmechanismen, die zur Abwehr von

gesellschaftlichen und individuellen Schäden erforderlich sind, kaum mit

dieser Entwicklung Schritt halten kann.

Schon der individuelle Umgang mit dem Informationsmedium erfordert

Lernprozesse, die weit über das Erlernen der technischen Bedienung des

Computers hinausgehen. Die schier unbegrenzte Informationsflut zwingt

zu quantitativer und qualitativer Auswahl, neue Bewertungstechniken und

-maßstäbe müssen entwickelt und auf ihre Tauglichkeit hin ständig

überprüft werden. Nur so kann der Einzelne die gigantischen

Möglichkeiten des weltweiten Informationsangebotes nutzen und zugleich

Abwehrmechanismen den neuartigen Gefahren entgegensetzen.

Auf gesellschaftlicher Ebene müssen staatliche Institutionen und

gesellschaftliche Gruppen strukturellen Gefahren entgegentreten, die

insbesondere für schutzbedürftige Gruppen unserer Gesellschaft durch das

Medium Internet bestehen. Konsens besteht darin, Kinder und Jugendliche

vor illegalen Angriffen auf ihre sexuelle Integrität und Verbraucherinnen

und Verbraucher vor illegalen Machenschaften krimineller Personen zu

schützen. Sehr viel komplizierter ist es, denjenigen Gefahren zu

begegnen, die sich aus dem neuen und ungewohnten Kräfteverhältnis

zwischen Informationsanbietern und Informationsempfängern im Internet

ergeben. Wo herkömmliche Erkenntnistechniken, Warnsignale und

Abwehrmechanismen versagen, müssen neue entwickelt und vermittelt

werden. Dazu beizutragen ist Aufgabe nicht nur des Staates, sondern auch

der Verbraucherorganisationen wie der VERBRAUCHER INITIATIVE e. V.


2. Vor- und Nachteile des Internethandels

Einen besonderen Boom hat der Internethandel erlebt, der sich in den

letzten Jahren zu einer Wachstumsbranche ohne Beispiel entwickelt hat.

„Internet-Shopping“ ist zum Sammelbegriff für klassische

Versandhandelskäufe geworden, die über das neue Medium abgewickelt

werden, aber auch für völlig neue Verkaufssysteme wie Ebay und Amazon,

die als Versteigerungsplattformen eine steigende Beliebtheit gewinnen.

Der Internethandel hat Vorteile für Anbieter und Verbraucher, bringt aber

auch Nachteile mit sich.

a. Vorteile des Internetkaufs: • Es kann unabhängig von Ladenöffnungszeiten eingekauft werden,

das Netz steht Anbietern wie Verbrauchern 24 Stunden täglich jeden

Tag zur Verfügung.

• Bestellung und Vertragsabwicklung werden beschleunigt,

zeitraubende Transportwege gibt es nur noch für die Lieferung der

Ware, nicht für die Erklärungen, die zum Kaufvertrag führen.

• Informationen auf den Webseiten der Anbieter können gegenüber

den Versandhandelskatalogen sehr detailliert und immer aktuell

sein.

• Die räumliche Entfernung zwischen Verbraucher und Anbieter und

national unterschiedliche Standorte sind unbedeutend. Das Internet

gleicht so Standortnachteile sowohl bei den Anbietern als auch bei

den Verbrauchern aus und sorgt in strukturschwachen Gebieten für

neue Entwicklungsmöglichkeiten.

• Grenzüberschreitende Angebote können wahrgenommen und

entsprechende Verträge abgeschlossen werden, der Markt wird

dadurch für Anbieter und Verbraucher sehr viel größer.


b. Nachteile des Internetkaufs:

• Es gibt in der Regel nur standardisierte Informationen auf den

Webseiten. Die persönliche Beratung und Information fehlt.

Insbesondere gibt es selten individuelle Ansprechpartner.

• Produkte sind im Internet nur beschrieben, allenfalls abgebildet. Sie

können auf Qualität und Beschaffenheit vor Zugang nicht geprüft

werden.

• Informationen über den Anbieter sind oft schwer zugänglich. Es

bedarf schon einiger Erfahrung, um den Sitz des Unternehmens,

seine Größe und Seriosität sowie sein Vertragsverhalten in

Erfahrung zu bringen. Einer Website kann man nicht ansehen, ob sie

von einem seriösen Unternehmen oder (schlimmstenfalls) von einem

Betrüger ins Netz gestellt wurde.

• Nachfragen und Beanstandungen nach dem Kauf können nicht vor

Ort und im direkten Gespräch zwischen Verkäufer und Käufer

erfolgen.

• Es ist bei grenzüberschreitenden Geschäften schwierig, das

nationale Rechtssystem zu ermitteln, nach dem der Kaufvertrag zu

beurteilen ist. Daraus ergeben sich bei Vertragsstörungen

Schwierigkeiten bei dem Zugang zum Recht.

• Es ist nicht garantiert, dass ein ausländischer Anbieter, der in

deutscher Sprache seine Webseite betreibt, auch Reklamationen und

Beanstandungen des Verbrauchers in deutscher Sprache

beantwortet.

• Die Sicherheit von Zahlungswegen ist ein Hauptproblem der

Verbraucher im Netz. Die ungeschützte Weitergabe von

Kartennummern schafft Risiken des Missbrauches. Die im Internet

üblich gewordene Vorkasse weist allein dem Verbraucher das

Geschäftsrisiko zu, das die Anbieter umgekehrt häufig nicht tragen

wollen.


3. Verbraucherschutz im Internet

Die Schutzrechte für Verbraucher mussten der neuen Marktsituation

angepasst werden. Sowohl in der Europäischen Union als auch in der

Bundesrepublik Deutschland sind rechtliche Vorschriften auf die

Bedürfnisse des elektronischen Geschäftsverkehrs eingestellt worden.

Rechtliche Probleme des Verbraucherschutzes waren und sind Gegenstand

zahlreicher Reformen. Insbesondere die Schuldrechtsreform, die zum

01.01.2002 in Kraft getreten ist, hat den deutschen Verbraucherschutz in

vielen Punkten verbessert und die besonderen

Verbraucherschutzbestimmungen zum Versandhandel und zum

elektronischen Rechtsverkehr in das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB)

integriert. Hervorzuheben ist, dass klare Vorschriften zur

Informationspflicht die Anbieter verpflichten, in ihrem Internetangebot

vollständige und leicht zugängliche Angaben zu dem Unternehmen des

Anbieters, den Vertragsbedingungen, dem angebotenen Produkt und

seinem Preis sowie der Vertragsabwicklung, dem Zahlungsverkehr und

dem Serviceangebot zu machen. In einer eigenen Informationsverordnung

(BGB-InfoV) wird das BGB ergänzt und sehr präzise die

Informationspflicht des Anbieters festgelegt. Die Bundesrepublik hat mit

dieser Schuldrechtsreform zugleich auch das nationale Recht auf Grund

der Vorgaben der EU harmonisiert, so dass Defizite des

Verbraucherschutzes durch national unterschiedliche Regelungen

innerhalb der EU vermindert, aber keineswegs vollständig ausgeglichen

sind. So stellt die in den Ländern der EU unterschiedlich lange

Widerrufsfrist für Kaufverträge im Fernabsatzgeschäft eine erhebliche

Unsicherheit für die Verbraucher dar, die grenzüberschreitend einkaufen.


4. Durchsetzung von Verbraucherrechten

Die Reformen des Verbraucherrechts sind weit gediehen. Probleme mit

dem Verbraucherschutz im Internethandel bestehen aber nach wie vor bei

der Durchsetzung von Verbraucherrechten. Das hat sehr unterschiedliche

Gründe:

! Der einfachste Weg der Beilegung einer Streitigkeit, das direkte

Gespräch mit dem Vertragspartner, steht als Möglichkeit in den

meisten Fällen nicht zur Verfügung.

! Herkömmliche Schlichtungsstellen sind auf Streitigkeiten zwischen

räumlich weit entfernten Parteien nicht eingestellt.

! Der Wert der Streitigkeiten über Internetkäufe ist oft so gering, dass

die Hilfe durch einen Rechtsanwalt oder gar ein Gericht wegen der

damit verbundenen Kosten unverhältnismäßig teuer ist.

! Da Rechtsanwälte üblicherweise nach dem so genannten Streitwert

honoriert werden, sind sie oft bei niedrigen Werten nicht bereit, das

Mandat zu übernehmen.

! Die Verbraucherschutzvorschriften zum E-Commerce sind relativ neu

und noch nicht so bekannt, dass die Verbraucher ihre Rechte auch

selbst wahrnehmen können.

! Viele Verbraucher haben Schwierigkeiten, ihre Rechte schriftlich (per

E-Mail) einzufordern und fühlen sich den professionellen

Vertragspartnern nicht gewachsen.

! Bei grenzüberschreitenden Geschäften gibt es häufig ein

Informationsdefizit über den Weg, Ansprüche anzumelden und den

richtigen Ansprechpartner zu finden. Sprachliche Probleme

verstärken diese Schwierigkeiten.

! Bei den Beschwerdestellen der Anbieter handelt es sich oftmals um

Call-Center, von denen man zwar in der Regel freundlich, aber oft

inkompetent und nur nach einem Schema behandelt wird.


5. Die Projektidee

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. hat im Januar 2002 in Berlin ein

internationales Fachgespräch mit Experten organisiert, um sich mit den

Problemen des Verbraucherschutzes im Internethandel auseinander zu

setzen und nach Wegen zu suchen, als unabhängige

Verbraucherorganisation einen Beitrag zu mehr Sicherheit und Schutz im

Internet zu leisten. In diesem Expertengespräch wurde der österreichische

Internet-Ombudsmann (www.ombudsmann.at) vorgestellt, der seit 1999

eine außergerichtliche Streitschlichtung im E-Commerce anbietet. Dieses

Modell war Vorbild für den Plan der VERBRAUCHER INITIATIVE, auch in

Deutschland eine außergerichtliche Schlichtungsstelle für den

Internethandel einzurichten, die unter www.ombudsmann.de

Verbraucherinnen und Verbrauchern die vorerst kostenlose Möglichkeit

bietet, sich in Streitfällen mit dem gewerblichen Internetverkäufer an eine

unabhängige Schlichtungsstelle zu wenden.

a. Information

Die Analyse der typischen Konfliktsituationen beim Internetshopping

ergab, dass sowohl auf Seiten der Anbieter als auch auf Seiten der

Verbraucher ein Informationsdefizit über die besonderen Probleme des

Vertragsschlusses über das Medium Internet als auch über die neuen

rechtlichen Bestimmungen festzustellen war. Ziel der Schlichtungsstelle

sollte daher sein, leicht verständliche Informationen für alle Beteiligten

und Interessierten über die geltenden Gesetze, Urteile und juristische

Literatur bereit zu stellen. Diese Informationen sollten auf der neu

einzurichtenden Webseite der Schlichtungsstelle systematisch und aktuell

und in leicht verständlicher Sprache zur Verfügung gestellt werden.

Außerdem wurde es als Aufgabe der Schlichter angesehen, zu Beginn

eines Schlichtungsverfahrens beide Parteien konkret über die bestehende

Rechtslage zu informieren und eine Einigung auf dieser Grundlage

anzustreben.


b. elektronische Akte

Ziel der neu einzurichtenden Schlichtungsstelle sollte es sein, eine neue

Form der außergerichtlichen Streitbeilegung zu entwickeln, die den

besonderen Bedürfnissen des E-Commerce angepasst ist. Dabei wurde die

Idee des österreichischen Internet-Ombudsmannes aufgegriffen, als

Kommunikationsmedium für die außergerichtliche Streitbeilegung dasselbe

Medium und seine Vorteile zu nutzen, das auch für den Vertragsschluss

von den Parteien ausgewählt worden ist. Es konnte davon ausgegangen

werden, dass beide Vertragsparteien mit diesem Medium vertraut sind,

über technische Zugangsmöglichkeiten zum Internet verfügen und

insofern keine Hemmschwelle bei der Verwendung dieses Mediums als

Schlichtungsstelle zu überwinden war.

In technischer Hinsicht wurde von der VERBRAUCHER INITIATIVE im

Rahmen der Projektentwicklung die Streitschlichtung nur über E-Mail für

nicht sicher genug gehalten. Um Missbrauchsmöglichkeiten zu erschweren

und um die Bearbeitung größerer Zahlen von Schlichtungsverfahren mit

geringem Verwaltungsaufwand zu ermöglichen wurde ein System der

„elektronischen Akte“ für das Schlichtungsverfahren entwickelt.

Jeder, der ein Schlichtungsverfahren einleiten will, kann sich auf der

Internetseite der Schlichtungsstelle anmelden. Er wird mit einem

einfachen Fragenkatalog durch dieses Anmeldeverfahren geführt. Nach

einer sofort von der Schlichtungsstelle vorgenommenen Prüfung, ob die

vorgebrachten Beschwerden sich für das Schlichtungsverfahren eignen,

wird eine „elektronische Akte“ angelegt und dem Beschwerdeführer zu

dieser Akte ein Passwort mitgeteilt. Mit diesem Passwort kann der

Beschwerdeführer jederzeit den Inhalt der Akte einsehen.

Die Schlichtungsstelle wendet sich dann an den Beschwerdegegner, teilt

ihm mit, dass eine Beschwerde vorliegt und bittet ihn, sich ebenfalls an

dem Schlichtungsverfahren zu beteiligen und auf der Internetseite

anzumelden. Ist diese Anmeldung erfolgt, erhält der Beschwerdegegner


ebenfalls ein Passwort für die „elektronische Akte“ und das eigentliche

Schlichtungsverfahren kann beginnen.

Beide Parteien erhalten beim Eingang einer neuen Nachricht in der

„elektronischen Akte“ eine E-Mail-Benachrichtigung der Schlichtungsstelle

verbunden mit der Bitte, sich diese Nachricht in der „elektronischen Akte“

anzusehen. Der eigentliche „Akteninhalt“, also die gesamte

Kommunikation des Schlichtungsverfahrens erfolgt über den Webserver

von ombudsmann.de in einem geschützten Bereich, der SSL-verschlüsselt

ist.

Mit diesem technischen Verfahren sollte der Versuch unternommen

werden, das gesamte Schlichtungsverfahren über das Internet

abzuwickeln. Aus Gründen der Kostenersparnis sollte Schriftverkehr auf

Papier und per Post sowie mündliche und fernmündliche Kommunikation

vermieden werden. Die Vermeidung von Gesprächen und

Telefongesprächen dient nicht nur der Kostenersparnis, sondern auch der

Wahrung der Neutralität der Schlichtungsstelle. Das gewählte Verfahren

der „elektronischen Akte“ soll beiden Parteien Zugang zu den

Informationen ihres Schlichtungsverfahrens ermöglichen.

Um Unterlagen in das Schlichtungsverfahren und damit in die

„elektronische Akte“ einführen zu können, wird den Parteien eine Telefax-

Nummer der Schlichtungsstelle mitgeteilt, an die Verträge, Quittungen,

Lieferscheine und Vorkorrespondenz gefaxt werden können. Diese

Dokumente werden als pdf-Datei der jeweiligen „elektronischen Akte“

zugeordnet und können dann von allen Parteien des

Schlichtungsverfahrens in der Akte eingesehen werden.

Mit diesem Konzept einer „Online-Schlichtung“ ist beabsichtigt, auf Seiten

der Schlichtungsstelle ein papierloses, virtuelles Verfahren einzuführen,

das einerseits der Beschleunigung des Schlichtungsverfahrens bei

Wahrung der Transparenz für alle Beteiligten dient und das andererseits


eine Kostenvermeidung zum Ziel hat, die für eine gemeinnützige

Organisation wie die VERBRAUCHER INITIATIVE unerlässlich ist.

c. außergerichtliche Streitbeilegung

Sowohl in der Europäischen Union als auch in Deutschland wird seit

einigen Jahren verstärkt über die verschiedenen Möglichkeiten

außergerichtlicher Streitbeilegung und deren Förderung nachgedacht:

! die Empfehlungen der Europäischen Kommission vom 30.03.1998

(98/257)

! und vom 04.04.2001 (01/310),

! das „Grünbuch über alternative Verfahren zur Streitbeilegung im

Zivil- und Handelsrecht“ der Europäischen Kommission vom

19.04.2003 (KOM (2002) 196 endgültig),

! die Schlichtungsstellenverfahrensordnung (SchlichtVerfVO) in der

Fassung vom 19.07.2002

! und die ZPO-Reform, in der mit Wirkung ab 01.01.2000 nach

Landesrecht Gütestellen eingerichtet werden können, die bis zu

einem Streitwert von 750,00 € anzurufen sind, bevor eine Klage bei

Gericht eingereicht werden darf (§ 15a EGZPO)

sind Ausdruck dieser Bemühungen, die Justiz zu entlasten und

außergerichtliche Verfahren zur Streitbeilegung zu installieren. Daneben

gibt es eine breit angelegte, für den ganzen Bereich der Europäischen

Union vorgesehene Registrierung und Koordination der Schlichtungsstellen

verschiedenster Art im europaweiten Netzwerk zur Förderung der

außergerichtlichen Beilegung von grenzüberschreitenden Streitigkeiten

zwischen Verbrauchern und Unternehmern (EEJ-Net). Hinzuweisen ist

außerdem auf die zahlreichen auf staatliche und nichtstaatliche Initiativen

zurückgehenden Einrichtungen von Schiedsstellen,

Beschwerdeeinrichtungen, Bürgerbeauftragten und Ombudsleuten. Im

Bereich der professionellen Beratung haben Mediatoren eine immer

stärker werdende Bedeutung als Alternative zur streitigen Gerichtsbarkeit.


Vor diesem Hintergrund einer vielschichtigen Erprobung, Überprüfung und

Veränderung von Methoden außergerichtlicher Streitbeilegung lag es aus

der Sicht der VERBRAUCHER INITIATIVE nahe, die vorhandenen

Instrumente und Erfahrungen zu überprüfen und inhaltlich auf die

besonderen Bedürfnisse der Schlichtung im Internethandel abzustimmen.

Dabei galt es, eine Schlichtungsmethode zu finden, die an den

Bedürfnissen von Anbietern und Verbrauchern orientiert ist und möglichst

frei von formalen und bürokratischen Hemmnissen ist.

An Methoden standen zur Auswahl:

! Moderation,

! Vermittlung,

! Schlichtung,

! Güteverhandlung,

! Schiedsverfahren,

! Mediation.

Trennscharfe Definitionen, nach denen diese Verfahren sich

gegeneinander abgrenzen lassen, waren wegen des unterschiedlichen

Gebrauches dieser Begriffe nicht praktikabel. Erfahrungen im Bereich der

Online-Schlichtung, auf die zurückgegriffen werden konnte, standen außer

dem bereits erwähnten Schlichtungssystem des österreichischen Internet-

Ombudsmannes nicht zur Verfügung, so dass die vorgesehene Schlichtung

nicht von vorn herein auf eine bestimmte Methode festgelegt werden

konnte.

Die VERBRAUCHER INITIATIVE entschloss sich, ein zweistufiges Verfahren

der außergerichtlichen Streitschlichtung anzubieten.

1. In der ersten Stufe sollte eine auf Moderation zwischen den

Konfliktbeteiligten angelegten Schlichtung mit dem Ziel einer

Einigung


2. und in der zweiten Stufe ein Schiedsverfahren unterhalb der

Schwelle der §§ 1025 ff ZPO mit dem Ziel eines (nicht

vollstreckbaren) Schiedsspruches angeboten werden.

6. Grundsätze des Projektes

Bei der Projektrealisation ging die VERBRAUCHER INITIATIVE von

folgenden Grundsätzen aus:

1. Die Schlichtungstätigkeit muss von Personen ausgeübt werden, die

über eine abgeschlossene juristische Ausbildung verfügen und

Erfahrungen im Verbraucherrecht und im Online-Recht haben. Die

Personen sind in der Art und Weise ihrer Schlichtungstätigkeit

unabhängig und an Aufträge und Weisungen nicht gebunden. Ihre

Stellung gegenüber den Streitparteien ist unabhängig, unparteilich

und nur an Recht und Gesetz gebunden.

2. Zu Beginn und während jeder Schlichtungstätigkeit muss in jedem

Einzelfall geprüft werden, ob die Gefahr eines Verjährungseintrittes

während des Schlichtungsverfahrens besteht. Auf eine solche

Möglichkeit sind die Parteien hinzuweisen und dem Verbraucher ist

ggf. zu empfehlen, sich Rechtsrat einzuholen. In diesem

Zusammenhang ist darauf hinzuweisen, dass die Schlichtungsstelle

einseitigen Rechtsrat nicht erteilt. Gegebenenfalls ist die Aufnahme

bzw. Fortsetzung der Schlichtungstätigkeit von einer Vereinbarung

abhängig zu machen, dass die Parteien wechselseitig während des

Schlichtungsverfahrens auf die Einrede der Verjährung verzichten.

3. Die Parteien sind darauf hinzuweisen, dass Voraussetzung für das

freiwillige Schlichtungsverfahren ist, dass gerichtliche

Auseinandersetzungen während des Schlichtungsverfahrens nicht

geführt werden, gegebenenfalls solche Verfahren förmlich unter

Hinweis auf die außergerichtlichen Einigungsbemühungen zum

Ruhen gebracht werden müssen.


4. Die Schlichtungsstelle unterwirft sich beiden Parteien gegenüber

dem Grundsatz der absoluten Vertraulichkeit. Diese Vertraulichkeit

wird eng ausgelegt im Sinne einer anwaltlichen Schweigepflicht. Alle

im System erfassten Daten unterliegen zudem den Vorschriften des

Datenschutzes. Berichte über die Schlichtungstätigkeit dürfen nur in

anonymisierter Weise erfolgen.

5. Das Schlichtungsverfahren selbst ist für beide Parteien transparent.

Es gibt keine direkten Verhandlungen der Schlichtungsstelle mit

einer Streitpartei über die die andere Streitpartei nicht informiert ist.

Informationen, die der Schlichtungsstelle zugänglich gemacht

werden, sind auch der anderen Partei mitzuteilen und dürfen nicht

zurück gehalten werden.

6. Es ist Aufgabe der Schlichtungsstelle, einen eventuell

unterschiedlichen Informationsstand der Parteien über rechtliche

Fragen durch Information gegenüber beiden Parteien auszugleichen.

Diese Verpflichtung besteht unabhängig von der Frage, für welche

Partei diese rechtliche Information nützlich oder schädlich ist. Es ist

zu vermeiden, dass eine Partei im Rahmen einer Einigung von

Rechtspositionen keinen Gebrauch macht, weil ihr diese unbekannt

sind.

7. Es ist Aufgabe der Schlichtungsstelle, die Parteien zu informieren,

wenn die rechtlichen Kenntnisse des Schlichters – beispielsweise bei

der Anwendung ausländischen Rechtes – nicht ausreichend sind

oder Rechtsfragen umstritten und gerichtlich noch nicht geklärt sind.

In diesen Fällen sind die Parteien auf die Möglichkeit, kompetenten

einseitigen Rechtsrat einzuholen, ausdrücklich hinzuweisen.

8. Die Schlichtungsstelle ist verpflichtet, das Ende der

Schlichtungstätigkeit wegen erzielter Einigung oder wegen der

Aussichtslosigkeit weiterer Einigungsbemühungen positiv gegenüber

beiden Parteien festzustellen. Es darf nicht unklar bleiben, ob das

Schlichtungsverfahren noch betrieben wird oder schon beendet ist.


9. Die Webseite muss auch in einer barrierefreien „Nur-Text-Version“

und möglichst bald auch in englischer Sprache angeboten werden.


7. Projektfinanzierung

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. beantragte bei der Generaldirektion

für Gesundheit und Verbraucherschutz der Kommission der Europäischen

Gemeinschaft und bei dem Bundesministerium für Verbraucherschutz,

Ernährung und Landwirtschaft eine Finanzhilfe für die Einrichtung der

Online-Schlichtungsstelle.

Die Europäische Kommission bewilligte einen Zuschuss am 11.12.2002.

Das Bundesministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und

Landwirtschaft bewilligte einen Zuschuss am 22.05.2003.

Die Finanzierung des Eigenanteils erfolgte aus Mitteln der VERBRAUCHER

INITIATIVE e.V.


8. Projektrealisation

Februar und März

2003:

Ausarbeitung des Projektes im Detail,

Informationsbeschaffung und Planung des

Projektverlaufes, Definition der Anforderungen

an das Internetportal und den IT-gestützten

Ablauf des Schlichtungsverfahrens, Erarbeitung

der Ausschreibungsunterlagen, Erwerb der

Rechte an der Domain www.ombudsmann.de

April 2003: Endgültige Festlegung der Systemanforderungen

und Ausschreibung des Projektes, Sammlung und

Sichtung des juristischen Materials zum Thema

E-Commerce; Planung des Informationsteils der

Webseite

Mai und Juni 2003: Auswertung des Ausschreibungsverfahrens,

Überprüfung der Angebote auf Praktikabilität des

Ablaufes eines Schlichtungsverfahrens,

Entscheidung im Ausschreibungsverfahren zu

Gunsten der Firma Digramm Media GmbH Berlin,

Verhandlungen mit der Firma Digramm über die

Anforderungen an das Programm im Detail,

Erarbeitung des inhaltlich-juristischen Teils des

Informationsteils der Webseite

Juli 2003: Erarbeitung des Programmes für das

Schlichtungsverfahren, Erstellung des Layouts

der Webseite, Erarbeitung der Textfassung des

inhaltlich-juristischen Informationsteils

August bis Oktober

2003:

Fertigstellung des Programms und der Webseite,

Fertigstellung der Textfassung der Webseite,

Einarbeitung von Änderungen in Programm und

Webseite, Probeläufe des

Schlichtungsverfahrens,


Programmverbesserungen, Aktualisierung der

Informationsseite, Vorbereitung der

Öffentlichkeitsarbeit

seit November 2003 : Betrieb der Schlichtungsstelle ombudsmann.de

durch Rechtsanwalt Martin Schleicher im

Auftrage der VERBRAUCHER INITIATIVE e.V.

Redaktionelle Ergänzung und Aktualisierung der

Webseite durch Rechtsanwalt Dieter Kublitz im

Auftrage der VERBRAUCHER INITIATIVE e.V.

seit Juni 2004 : Die Webseite www.ombudsmann.de wird

wahlweise auch in englischer Sprache angeboten.


9. Schlichtungstätigkeit

In der Startphase von ombudsmann.de bis zum 30.06.2004 hat sich

gezeigt, dass das Online-Schlichtungssystem von Verbrauchern und von

Unternehmern angenommen wird. Insgesamt wurden 643 Beschwerden

an ombudsmann.de herangetragen. Davon wurden 490 Fälle zur

Schlichtung angenommen. Von diesen sind 408 erledigt worden, 82 Fälle

sind noch nicht abgeschlossen. Von den 408 erledigten Fällen sind mehr

als die Hälfte zu Gunsten der Verbraucher abgeschlossen worden und

wenige eindeutig zu Gunsten der Anbieter. Das häufigste Ende des

Schlichtungsverfahrens war ein Kompromiss, in dem beide Parteien

nachgegeben haben.

Die Verbraucherinnen und Verbraucher, die sich an ombudsmann.de mit

der Bitte um ein Schlichtungsverfahren gewendet haben, sind über das

gesamte Bundesgebiet gleichmäßig verteilt:

Regionale Verteilung der angenommenen Fälle nach Postleitzahlbereichen PLZ-Bereich: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Ausland Prozent: 7,92 10,28 8,35 11,13 13,92 10,06 9,85 10,92 9,64 7,07 0,86

Die Verbraucherbeschwerden bezogen sich fast vollständig auf Anbieter,

die ihren Sitz im Bundesgebiet haben. Die betroffenen Branchen ergeben

sich aus dieser Übersicht:

Branche Fälle Prozent Computer/Hard- und Software 36,70 elektronische Artikel (z.B. Digitalkameras) 27,59 Sonstiges 13,05 Bekleidung/Textilien 7,14 Telekommunikation 6,65 Online-Kaufhäuser 4,19 Pharma 2,71 Autozubehör 1,23 Lebensmittel 0,49 Bücher 0,25


Die Besuche auf der Seite www.ombudsmann.de außerhalb des

passwortgeschützten Bereichs sind auf dem Server automatisch erfasst

worden. Dabei sind unter „Besuche“ die Mehrfachbesuche pro Tag nur

einmal gezählt worden, so dass diese Zahl die tatsächliche Besucherzahl

auf der Seite pro Tag wiedergibt.

Mit 51.681 Besuchern in sieben Monaten zeigt sich ein deutliches

Interesse an der Informationsseite von ombudsmann.de.

Aus dem Kreis der Besucher kamen auch wertvolle Hinweise und

Anregungen, die in die Seite aufgenommen werden konnten. Kontrovers

waren die Reaktionen auf die Warnung vor der Vorkasse. Auf Anregung

eines Anbieters haben wir diese Warnung auf nicht zertifizierte Anbieter

beschränkt.

Tagesdurchschnitt Monat Dateien Seiten Besuche

Dez 03 11322 574 222 Jan 04 13054 601 247 Feb 04 6199 501 199 Mar 04 5690 592 296 Apr 04 4970 609 318 Mai 04 4201 516 220 Jun 04 7936 441 93

Monatssumme Monat Dateien Seiten Besuche

Dez 03 350985 17817 6910 Jan 04 404702 18642 7675 Feb 04 179771 14555 5781 Mar 04 176390 18366 9204 Apr 04 149116 18289 9568 Mai 04 130233 16001 6831 Jun 04 238098 13231 2811

Summen 1866804 151028 51681


10. Akzeptanz

Akzeptanzprobleme auf Seiten der Anbieter sind die Ausnahme geblieben.

Anbieter, die die Online-Schlichtung ungewöhnlich fanden und

ombudsmann.de auf den üblichen Schriftverkehr verweisen wollten,

konnten davon überzeugt werden, dass sie selbst es waren, die das

Internet als Kommunikationsebene mit dem Verbraucher gesucht haben.

Letztlich war für die Unternehmen vorteilhaft, dass ombudsmann.de den

Sachverhalt bereits aufbereitet hatte und daher auch auf Seiten der

Unternehmen eine schnelle Abwicklung des Streites ermöglicht wurde.

In einzelnen Fällen wurde von den Anbietern eine „Vollmacht“ verlangt.

Wir haben darauf hingewiesen, dass ombudsmann.de als neutrale

Schlichtungsstelle tätig wird und nicht als einseitiger Interessenvertreter

der Verbraucher.

Auffällig ist, dass ganz überwiegend kleinere und neue Anbieter von

Verbraucherbeschwerden betroffen waren. Solche Unternehmen verfügen

oft nicht über ein ausgebautes Beschwerdemanagement. Manche

Unternehmen waren sogar dankbar für rechtlich klare Hinweise von

ombudsmann.de.

Die wenigen Unternehmen, die sich der Teilnahme am

Schlichtungsverfahren ausdrücklich oder in mehr als einem Fall entzogen

haben, werden auf der Webseite www.ombudsmann.de auf der

„Negativliste“ geführt. Auch diese Liste wird fortlaufend aktualisiert. Auf

ihr finden sich natürlich auch solche Unternehmen, die in wirtschaftliche

Schwierigkeiten geraten sind und Insolvenz anmelden mussten. In diesen

Fällen weist ombudsmann.de auf die Möglichkeiten hin, sich durch

Forderungsanmeldungen am Insolvenzverfahren zu beteiligen.


11. Kooperationen

a. Der österreichische Internet-Ombudsmann (www.ombudsmann.at)

Schon in der Planungsphase, erst recht seit der Aufnahme der

Schlichtungstätigkeit gibt es eine intensive, auf Dauer angelegte

Zusammenarbeit mit dem österreichischen Internet-Ombudsmann.

Abgesprochen ist, dass im Einverständnis mit den Beschwerdeführern die

Schlichtungsfälle an denjenigen „Ombudsmann“ abgegeben werden, in

dessen Land der Anbieter seinen Sitz hat. In der Regel liegen dort schon

weitere Fälle vor, so dass im Sinne einer Effektivität der

Schlichtungstätigkeit diese Arbeitsteilung zweckmäßig ist. Geplant sind

weitere gemeinsame Arbeitstreffen und fortlaufender

Informationsaustausch. Geprüft wird die Frage einer IT-technischen

Kooperation.

b. Digramm Media GmbH

Die intensive Zusammenarbeit mit der Firma Digramm Media GmbH

sowohl in der Planungs- und Entwicklungsphase als auch in der Startphase

haben wesentlich zu einem Gelingen des Projektes beigetragen. Die

Leistungsfähigkeit des von der Firma Digramm konzipierten Systems der

„elektronischen Akte“ hat ihre Bewährungsprobe hervorragend bestanden.

Viele wertvolle Vorschläge haben die inhaltliche Gestaltung der Webseite

und die Systematik des Schlichtungsverfahrens positiv beeinflusst.

c. Trusted Shops GmbH

Zu intensiven Informationsgesprächen ist es mit der Firma Trusted Shops

GmbH gekommen, die für das Siegel „Trusted-Shops“ verantwortlich

zeichnet. Im Rahmen ihrer „Geld-zurück-Garantie“ werden ebenfalls

Schlichtungstätigkeiten entfaltet. Gemeinsame Arbeitsgespräche mit

weiteren Interessenten zum Thema „E-Commerce“ und „außergerichtliche

Streitschlichtung“ sind geplant.


d. eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland

Gemeinsam mit dieser Verbindungsstelle des EURO-INFO VERBRAUCHER

e.V. in Kehl hat ombudsmann.de am 28. Juni 2004 in Kehl ein eintägiges

Arbeitstreffen mit mehreren Institutionen durchgeführt, die an

außergerichtlicher Streitschlichtung im grenzüberschreitenden Bereich

tätig sind. Die eCommerce-Verbindungsstelle gibt Beschwerden von

Verbrauchern aus anderen europäischen Ländern an ombudsmann.de

weiter und betreut diese Verbraucher auch während des

Schlichtungsverfahrens. Geplant sind weitere Informationsveranstaltungen

und Arbeitsgespräche, in denen Gelegenheit zum Erfahrungsaustausch in

den Bereichen E-Commerce, grenzüberschreitender Geschäftsverkehr und

außergerichtliche Streitschlichtung besteht.

e. EEJ-Clearingstelle Deutschland in Kehl

Diese Clearingstelle, die ebenfalls zum EURO-INFO VERBRAUCHER e.V. in

Kehl gehört, ist zentrale Anlaufstelle für alle, die in Deutschland eine für

sie zuständige Schlichtungsstelle suchen oder die bei

grenzüberschreitenden Streitigkeiten eine Schlichtungsstelle in anderen

europäischen Ländern in Anspruch nehmen wollen. Das europäische Netz

EEJ-NET will alle außergerichtlichen Schlichtungsstellen vernetzen.

Ombudsmann.de führt mit der Clearingstelle Gespräche über den Beitritt

der Schlichtungsstelle zum EEJ-NET.


12. Öffentlichkeitsarbeit

Während der Startphase hat ombudsmann.de Öffentlichkeitsarbeit eher

zurückhaltend betrieben. Das neue Schlichtungssystem sollte in den

ersten Monaten erprobt und verbessert und während dieser Zeit nicht mit

einer zu großen Zahl an Fällen belastet werden. Die Erfahrungen des

österreichischen Internet-Ombudsmannes mit ca. 700 Fällen jährlich ließ

die Befürchtung aufkommen, bei einem geschätzten Bedarf im Verhältnis

Österreich zu Deutschland von 1 zu 10, mit ca. 7.000 Beschwerden im

Jahr konfrontiert zu werden. Es stand fest, dass für eine solche Zahl von

Schlichtungsfällen zwar die technischen, nicht aber die personellen und

finanziellen Voraussetzungen auf Seiten der VERBRAUCHER INITIATIVE

e.V. gegeben waren. Für die Startphase war daher eine Annahme von ca.

500 Fällen geplant.

Die Öffentlichkeitsarbeit von ombudsmann.de bestand daher in:

! einer Presseerklärung am 28.11.2003 zum Beginn der Startphase,

! einer Platzierung der Internetseite www.ombudsmann.de in den

Suchmaschinen des Internets,

! einer Presseerklärung am 28.05.2004 zur Insolvenz der Firma

Amstad,

! diversen Interviews in Zeitungen, Radio und Fernsehen,

! gezielten Aufnahmen in einschlägigen Linklisten und Webseiten,

! der Versendung von E-Mail-Newslettern an einen interessierten

Adressatenkreis.

Die Medienresonanz und die Platzierung im Internet ist umfangreich. Bei

Google findet man 1.920 Einträge unter dem Suchbegriff

www.ombudsmann.de.


13. Ausblick

Die von der Europäischen Kommission und dem Bundesministerium für

Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft finanzierte Startphase

ist mit dem 30. Juni 2004 abgeschlossen. Die VERBRAUCHER INITIATIVE

e. V. wird das Projekt mit eigenen Mitteln weiter betreiben.

Sie führt Verhandlungen mit Sponsoren, die die Online-Schlichtungsstelle

finanziell unterstützen wollen. Ob es auf Dauer möglich sein wird, die

Schlichtungsstelle für die streitenden Parteien wie bisher unentgeltlich

anzubieten, hängt vom Erfolg der Sponsorensuche ab.

Eine Kooperation mit europäischen Schlichtungsstellen zum E-Commerce

wird angestrebt. Insbesondere ein Verbund der Schlichtungsstellen im

deutschen Sprachraum ist vorgesehen.

Der vom Verbraucher zu Beginn des Schlichtungsverfahrens auszufüllende

Fragebogen, der auf der Basis eines EU-Formulars für

Verbraucherbeschwerden erstellt worden ist, soll deutlich vereinfacht

werden. In der praktischen Anwendung hat sich gezeigt, dass die

Verbraucher Schwierigkeiten haben, mit der Vielzahl der sich

überschneidenden Fragen klar zu kommen.

Die Informationsseite wird weiter vervollständigt und aktualisiert. Dabei

soll der für die Verbraucher bestimmte Informationsteil praktische

Hilfestellung anbieten und der eher für Berater bestimmte Informationsteil

jeweils aktuell über Gesetzgebung, Rechtsprechung und leicht zugängliche

Fachliteratur berichten.

Eine Mitgliedschaft im europäischen Netzwerk EEJ-NET der

Schlichtungsstellen wird angestrebt.

In Kooperation mit Forschungseinrichtungen soll der Bedarf an

außergerichtlicher Streitschlichtung ermittelt und bewertet werden.


Außerdem wird angestrebt, durch eine rechtswissenschaftliche Evaluierung

des Projektes Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten des

Informationsangebotes und der Schlichtungstätigkeit zu erhalten.

14. Spendenaufruf

ombudsmann.de soll weiter ausgebaut werden und langfristig von

staatlichen Projektgeldern unabhängig sein. Dafür ist die VERBRAUCHER

INITIATIVE e.V. auch auf Ihre Unterstützung angewiesen.

Bank für Sozialwirtschaft

Konto Nr.: 81 33-503

BLZ.: 370 205 00

Spenden an die als gemeinnützig anerkannte VERBRAUCHER INITIATIVE

e.V. sind steuerlich absetzbar. Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung.

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