MagazineHeft 2 April / Mai / Juni 2013 CHF 15.–

SWISS MAGAZINE FOR CONTACTCENTER, INTERACTION AND TELECO MMUNIC ATION

www.cmm-magazine.ch

ZUFRIEDENE KUNDEN SIND NOCH LANGE KEINE FANS!Wie wichtig Fans sind, zeigt die Welt des Sports. Doch wie lässt sich diese Kultur auf Unternehmen übertragen? Customer Experience Management ebnet den Weg von unzufriedenen Kunden über zufriedene Kunden bis hin zur Schaffung von Unternehmens-Fans.

Recht Kauf von Adressdaten: Wenn man die Regeln kennt, eine Mission Possible

Exklusiv CAt Award 2013: Jean-Pierre Zala (CSS Versicherungen) ist Callcenter-Manager des Jahres

Der virtuelle Aussendienst – die Revolution im Telemarketing

Unsere neue Dienstleistung unterstützt Ihren Verkauf und scha t eine neue Dimension des Kundendialogs.Die Kommunikation mit Ihren Kunden wird durch einen leistungsfähigen Videodialog und zahlreiche Möglichkeiten zur interaktiven Präsentation unterstützt. Einfach und e� zient.

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302 /13 CMM

Claudia Gabler

Chefredaktorin

Contact Management Magazine

c.gabler@cmm-magazine.ch

Ausgabe 02/13_Editorial

Liebe Leserinnen und Leser!

Es ist mir eine besondere Freude, Ihnen in der aktuellen

Ausgabe den Schweizer Callcenter-Manager des Jahres

vorstellen zu dürfen. Jean-Pierre Zala holte den CAt-

Award von der CCW in Berlin zur CSS in Luzern. Für mich

repräsentiert Zala eine neue Generation im Customer

Care. Er ist einer, der sich nicht in das Contactcenter ver-

irrt hat oder per Zufall in das Thema Kundendialog ge-

stolpert ist. Er hat sich bewusst für den Kundenservice-

Weg entschieden und bestreitet diesen mit Expertise,

Leidenschaft und Engagement. Ihm liegen sowohl seine

Mitarbeiter als auch das Kundenerlebnis am Herzen. In-

spiriert durch den Erfolg von Jean-Pierre Zala und im

Hinblick auf das Neue Swiss CRM Forum 2013 haben wir

dem Thema Customer Experience Management einen

redaktionellen Schwerpunkt gewidmet. Dieser beschäf-

tigt sich damit, die Kundenperspektive einzunehmen

und aus Kundensicht Serviceprozesse und Touchpoints

zu optimieren. Wie aus Kunden Fans werden, und wie

Sie das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll aus-

schöpfen können, erfahren Sie in diesem CX-Special.

Noch etwas hat uns Jean-Pierre Zala vorgelebt: Wer in

der Schweiz Erfolg hat, kann sich auch international

messen. Vor einem halben Jahr wurde er im Rahmen des

swiss contact day in Bern mit dem Golden Headset

Award in der Kategorie Innovation ausgezeichnet. Mittler-

weile musste er sich eine Vitrine für seine Auszeichnungen

und Awards anschaffen. Ich möchte Sie ermutigen und

herzlich einladen, in die Fussstapfen von Jean-Pierre Zala

zu treten und sich für den Golden Headset Award 2013 zu

bewerben – sei es in der Kategorie Customer Focus oder

Innovation oder in unserer neuen Kategorie Employee

Focus, mit welcher wir Unternehmen ansprechen, die ihre

Mitarbeiter und deren Ausbildung, Entwicklung und För-

derung in das Zentrum stellen. Denn eines ist auch klar:

ohne Employee Experience keine Customer Experience.

In diesem Sinne freue ich mich auf Ihre Bewerbung bis

30. April unter www.cmm-magazine.ch (Awards) und ein

Wiedersehen beim Swiss CRM Forum am 13. Juni!

Herzlichst

Ihre Claudia Gabler

DEUTSCHLANDFRANKREICHÖSTERREICH

RUMÄNIEN

SCHWEIZSLOWAKEI

TÜRKEI

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2013 Gold Stevie® Award„Front-Line Customer Service Team of the Year“

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02_cmm_201303_heft02.indd 3 03.04.13 18:35

„Auf Basis des Customer Care Concept ist es uns gelungen, die gesamte Service-Organisation vom Abwickler zum angesehenen Wertschöpfer zu transformieren.“Christina Ghitti (Leiterin Kunden-Contactcenter), Weltbild (CAt-Award Siegerin 2012)

„Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Service-Organisation zur Etablierung von langanhaltenden und profi tablen Kundenbeziehungen.“Prof. Dr. Rolf Dieter Reineke, Fachhochschule Nordwestschweiz, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung

„Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Servicequalität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifi kant reduzieren.“Alfred Leu (CEO), Generali Versicherungen Schweiz

„Das Customer Care Concept war die Grundlage für unsere Qualitätsoffensive und hat uns den Weg hin zu einer hoch effi zienten Service-Organisation geebnet.“Francesco Canzano (Leiter Kundendienst), Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (CAt-Award Sieger 2011)

PIDAS Aktiengesellschaft | Zürich | Basel | Wien | Graz | Stuttgart +41 44 388 98 68 | info@pidas.com | www.pidas.com | www.kundenserviceblog.com

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502 /13 CMM

Ausgabe 02/12_Inhalt_Impressum

RubrikenEditorial 3

Events 42

Hotline-Test 18

Impressum 5

Lehrlingstagebuch 36

Spartipp 19

Szene-News 6

Wiedersehen mit ... 39

Titelstory CAt-Award 2013 8

Exklusiv: der Callcenter-Manager des Jahres

Jean-Pierre Zala (CSS) im Interview

Videotelefonie 10

Totgesagte leben länger

Recht Kauf von Daten 13

Mission Possible

CRM CRM-Trend 2013 14

Community Management

German CRM Forum 2013 16

Mehr Begeisterung – mehr Umsatz

Swiss CRM Forum 2013 17

Zeit für Innovationen

15 Jahre Tempobrain 20

«Kunden schätzen unsere Innovatoren-Rolle»

Customer-Experience-Studie 22

In der Personalisierung liegt die Zukunft

Customer Experience Management 24

Zufriedene Kunden sind noch lange keine Fans

Kolumne: vom Kunden zum Fan 27

Wie einfach es ist, Kunden im alltäglichen Service

zu überraschen

TECHNOLOGY Daten-Interpretation 28

Big Data, big Deal

HUMAN RESOURCE HBDI 32

«Kunden verstehen, heisst nachfragen»

Neue Ausbildungs-Philosophie 34

Die Erlebnisausbildung

Servicemonitor 37

Was gehört zum Messen der Qualität?

Stimmhygiene 38

Stimme überträgt Stimmung

IMPRESSUMContact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication

Redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

Verlags- und Anzeigenleitung:Karin Stichstich@profilepublishing.ch

Chefredaktorin:Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Redaktoren:Bernadette Birchler, Miriam Bleuler, Roland Brunner, Andreas Erbe, Prof. Dr. Nils Hafner, Katrin Henkel, Beat Hochuli, Markus Hümbell, Chasper Kamer, Frédéric Monard, Ursula Pelzl, Ernst Schmid, Helga Schuler, Oliver Schumacher, Jochen Schützenauer

Fachbeirat:Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange),Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

Lektorat:Nadya Dalla ValleIngrid Essig

Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich

Druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

Erscheinung:4 x jährlich

ISBN-Nr.:978-3-905989-32-8

Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zu-stimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas-sernamen bzw. Initialen gezeichneten Ver-öffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

„Auf Basis des Customer Care Concept ist es uns gelungen, die gesamte Service-Organisation vom Abwickler zum angesehenen Wertschöpfer zu transformieren.“Christina Ghitti (Leiterin Kunden-Contactcenter), Weltbild (CAt-Award Siegerin 2012)

„Das Customer Care Concept bildet ein solides Fundament für die Entwicklung eines Unternehmens hin zu einer leistungsfähigen Service-Organisation zur Etablierung von langanhaltenden und profi tablen Kundenbeziehungen.“Prof. Dr. Rolf Dieter Reineke, Fachhochschule Nordwestschweiz, Hochschule für Wirtschaft, Institut für Unternehmensführung

„Unsere unternehmensweite Serviceinitiative basiert auf dem Customer Care Concept. Während die Servicequalität steigt, können wir gleichzeitig die Kosten signifi kant reduzieren.“Alfred Leu (CEO), Generali Versicherungen Schweiz

„Das Customer Care Concept war die Grundlage für unsere Qualitätsoffensive und hat uns den Weg hin zu einer hoch effi zienten Service-Organisation geebnet.“Francesco Canzano (Leiter Kundendienst), Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (CAt-Award Sieger 2011)

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6 CMM 02 /13

Szene_News

Szene_News

Urgestein im besten Sinne

Im Jubiläumsjahr «10 Jahre CMM/15

Jahre CallNet.ch» feiert das älteste

noch amtierende CallNet.ch-Mitglied

ein persönliches Jubiläum: Seit 25 Jah-

ren steht Hans Jürgen Dregger, Ge-

schäftsführer von avocis TELAG, für

Qualität der Contactcenter-Outsourcing-Dienstleistung in

der Schweiz. Dass es soweit kommt, hätte sich der Sozio-

logie- und Personalmanagement-Student während seiner

Studien in Florenz und London gewiss nicht gedacht. – Bis

er schliesslich 1985 einen Job bei der Air Call in London

antrat. Hier lernte er alles über Callcenter, Customer Ser-

vice, Marketing, Buchhaltung und Verkauf, ehe er 1987

zur TELAG in Zürich wechselte. Als Pionier prägte und ent-

wickelte er die gesamte Branche vom CRM und Datenbank-

management übers Telefonmarketing bis hin zum Con-

tactcenter mit. Addiert man das CMM und das CallNet.ch-

Jubiläum, kommt man auf die Zeit, die Hans Jürgen Dreg-

ger der Branche und dem Thema gewidmet hat. Und er ist

noch nicht müde: Es gibt viele Projekte, die er in den

nächsten Jahren umsetzen möchte.

Telefonbuch statt Kaffee

Reto Erni wechselt von Selecta zu lo-

cal.ch, wo er den Bereich Customer &

Service Center verteilt über die Stand-

orte Bern, Zürich und Sion übernimmt.

Sein neues Team zählt über 100 Mitar-

beitende, welche innerhalb der Abtei-

lungen Outbound, Inbound und Kundendienst (1st bis

3rd Level) Dienstleistungen erbringen. Aktuell ist der er-

fahrene Callcenter-Manager mit der CRM-Einführung und

der Integration des Qualitätsmanagementsystems so-

wie der laufenden Reorganisationen im Bereich Telesa-

les und Kundendienst beschäftigt. «local.ch ist ein sehr

innovatives Unternehmen und bietet eine moderne Pro-

duktpalette in einem interessanten Marktgebiet an. Ich

bin überzeugt, mit local.ch die richtige Unternehmung

gefunden zu haben, um meine Fähigkeiten gewinnbrin-

gend einzubringen», so Reto Erni gegenüber CMM.

Multimedia Power

Die cc energie sa erteilt Voicetec den

Auftrag für die Lieferung und Integra-

tion eines neuen Multimedia-Contact-

centers. Voicetec implementiert bei cc

energie sa die Software basierende

Multimedia-Contactcenter-Lösung CIC

(Customer Interaction Center) von Interactive Intelli-

gence. Voicetec setzt damit die Anforderungen an ein

Multimedia- und Multichannel-Contactcenter wie Uni-

fied Communication, SAP-Integration, Voice und Screen

Recording, Quality- und Workforce Management mit ei-

ner All-in-One IP-Kommunikations-Suite standortüber-

greifend um. «Mit der Auswahl des Multimedia-Contact-

center-Softwareprogramms von Voicetec sind wir im

Kundenservice-Center künftig bestens aufgestellt. Wir

erwarten uns eine Effizienzsteigerung und daraus re-

sultierend eine Kostenreduktion. Mit der neuen Technik

können wir gezielt auf die einzelnen Kommunikations-

bedürfnisse unserer Auftraggeber und deren Endkun-

den eingehen. Multimedia Blending und Home Office

sind dabei nur zwei Schlagwörter, welche uns in diesem

Projekt belgeiten werden», erklärt Romeo Bucher, Pro-

jektleiter cc energie, gegenüber CMM.

Buchtipp: «Es kommt nicht darauf an,

wer wir sind, sondern wie wir wirken»

Business mit Menschen aus fremden

Kulturen kann Manager ganz schön an

die Grenzen bringen. Weil trotz aller

gelebter Internationalität kleine Un-

terschiede grosse Störungen auslö-

sen können. Das kann ganze Projekte zum Scheitern

bringen. In diesem Buch erhalten Sie kurz und prägnant

Tipps, auf welche kulturellen Herausforderungen Sie ach-

ten müssen, wenn Sie Ihre Projekte international prä-

sentieren. Sie sparen damit Zeit, Nerven und Kosten. So-

gar die Kosten für das Buch können CMM-Leserinnen

und -Leser sparen: Wir verlosen drei Exemplare von Ni-

cole Brandes neuestem Buch, erschienen im Spiegelberg

Verlag. Einfach E-Mail an c.gabler@cmm-magazine.ch

Betreff: Gewinnspiel Spiegelberg senden und gewinnen!

Schnell die richtige Antwort

Attensity und SABIO kooperieren:

«Wir bieten Service-Centern eine voll-

ständig integrierte Lösung für die Be-

arbeitung von telefonischen und schrift-

lichen Kundenanfragen bei gleicher

Wissensbasis für das Response-Ma-

nagement», erklärt Attensity-Geschäftsführer Thomas

Dreikauss. Durch das Zusammenspannen der Experten

für Response- und Wissensmanagement-Lösungen kön-

nen Servicecenter einfach und schnell die für die Beant-

wortung von Kundenanfragen notwendigen Textvorlagen

und sämtliches benötigtes Wissen auf dem aktuellsten

02_cmm_201303_heft02.indd 6 03.04.13 18:05

BSI Business Systems Integration AGwww.bsiag.com

«Im Retail-Finanz- geschäft ist Service das A und O. Bei uns auch das B, S und I.» Sylvie Meyer, Leiterin Kontaktcenter, PostFinance

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Stand halten. Ausserdem wird ein einheitlich hohes

Qualitätsniveau unabhängig vom Kommunikationska-

nal sichergestellt. Dadurch können Service-Center die

Qualität in der Kundenkommunikation entscheidend er-

höhen, Bearbeitungszeiten verkürzen und damit Kosten

einsparen.

Serviceführer

Allianz Global Assistance lässt im

Rahmen der Qualitätssicherung zwei-

mal jährlich die Serviceorientierung

des Kundendienstes überprüfen. Im

zweiten Halbjahr 2012 hat es Allianz

Global Assistance geschafft, den Ser-

vicebarometer bereits zum vierten Mal zu gewinnen und

sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Für die halb-

jährlich stattfindende Umfrage verantwortlich zeichnet

sich die Firma DemoSCOPE, deren Inhaber wir Ihnen in

unserer Rubrik «Wiedersehen mit...» vorstellen. «Der

News_Szene

Servicebarometer ist für Allianz Global Assistance eine

optimale Ergänzung zu den internen Qualitätsprüfun-

gen und somit auch für das gesamte Qualitätsbild des

Unternehmens», erklärt Tobias Kohler, Manager Service

Center, gegenüber CMM.

Golden Headset Awards 2013

Der Branchenverband CallNet.ch

und das Contact Management Ma-

gazine machen wieder die Bühne

frei für die besten Contactcenter-

Projekte der Schweiz. Aus gezeichnet werden originelle

und innovative Service-Konzepte in den Kategorien Inno-

vation, Customer Focus und Employee Focus. Die Award-

Verleihung findet im Rahmen des swiss contact day am

26. September 2013 im Zentrum Paul Klee statt. Die Ein-

reichung ist kostenlos. Die Einreichefrist läuft bis 30. Ap-

ril 2013 unter www.cmm-magazine.ch (Award)

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8 CMM 02 /13

CMM: Wie sehen Sie als Prince die Entwicklung der Call-

center-Szene?

Zala: Die Callcenter-Branche hat immer noch einen zu

starken Kostenfokus. Das wirkt sich leider auf die Qua-

lität aus. Die Kunden bemerken das, was wiederum zu

dem schlechten Image der Branche führt. Wir müssen

als Branche den Weg der Qualität gehen. Das bedeutet,

dass wir in unsere Mitarbeiter zu investieren haben. Sie

sind diejenigen, welche die Qualität erlebbar machen.

Auch das Kundenverhalten verändert sich. Sie wollen

über ihren präferierten Kanal mit uns in Verbindung tre-

ten. Was Multichannel und Kundenorientierung in der

schriftlichen Korrespondenz bedeutet, wird häufig un-

terschätzt. Das Thema birgt grosse Herausforderungen

EIN GLANZVOLLES JAHRClaudia Gabler

CALLCENTER-MANAGER DES JAHRES_Was wir alle wussten ist, dass es Jean-Pierre Zala liebt neue Wege zu bestreiten. Was wir erfuhren ist, dass er mit viel Liebe und Engagement sein Team führt. Was wir bei der CCW gelernt haben ist, dass Zala in der afghanischen Amtssprache so viel wie Glanz bedeutet. Und so vermuten wir, dass dieses glanzvolle Jahr für den CSS Kundenservice kein Zufall, sondern Programm ist: Nach dem Golden Headset Award holte Jean-Pierre Zala nun auch den CAt-Award von Berlin nach Luzern. Wie ihm das gelang, erzählt der Leiter Kunden Service Center der CSS Versicherung im CMM-Interview.

Anders als viele seiner Branchenkollegen kam Jean-Pierre

Zala nicht per Zufall in das Customer Care Business. Er

wählte diesen Beruf ganz bewusst, weil er das Thema

attraktiv und spannend fand. Schon vor seiner Zeit als

Kundenservice-Verantwortlicher bei der CSS widmete

er sich bei einer Privatversicherung und in der Telko-

Branche als Leiter Contactcenter den Wünschen und Be-

dürfnissen der Mitarbeiter, Kunden und den neuesten

Technologien. Bei der CSS Versicherung feiert er in die-

sem Jahr sein zehnjähriges Dienstjubiläum, und zwar

auf seine Weise: mit den beiden wichtigsten Branchen-

auszeichnungen Golden Headset Award und jüngst dem

CAt-Award. CMM im Gespräch mit dem Sympathieträger

und Prince der Branche, Jean-Pierre Zala.

CMM: Herr Zala, Sie haben vor zehn Jahren von der Te-

lekommunikation zur CSS Versicherung gewechselt.

Was hat sich in dieser Zeit verändert?

Zala: Kurz bevor ich das Angebot erhielt, die Serviceline

der CSS zu leiten, haben die Mitarbeiter der Leistungs-

abrechnung auch gleichzeitig die telefonische Kunden-

betreuung gemacht. Der Geschäftsleitung war klar,

dass sie eigentlich eine zentrale Organisation namens

Callcenter brauchten. Ich erhielt den Auftrag, dieses

Callcenter aufzubauen, weiterzuentwickeln und zu füh-

ren. Das war sehr spannend, denn damals war nur eine

minimale Grundstruktur vorhanden. Es fehlte die Bran-

chen-Expertise. In der ersten Phase musste ich daher

die Serviceline zum Laufen bringen, ehe ich mich um

Weiterentwicklungen kümmern konnte.

CMM: Zehn Jahre später zählt das Kunden Service Center

der CSS zu den grössten und professionellsten Contact-

centern der Schweiz.

Zala: Ich freue mich, dass ich das Team zu dem entwi-

ckeln konnte, was es heute ist. Wir haben 270 Vollzeit-

stellen und sind virtuell an sechs Standorten vernetzt.

Auch mit unseren modernen Technologien sind wir fe-

derführend in der Schweiz. Ich bin so etwas wie der

Prince der Callcenter-Branche: Meine Schublade ist voll

neuer Ideen, die darauf warten, umgesetzt zu werden!

Exklusiv_CAt-Award 2013

Brennt für das Thema: Jean-Pierre Zala,

Leiter Kunden Service Center, CSS

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für die Mitarbeiter. Wir müssen unsere Mitarbeiter dort-

hin entwickeln. Und entwickeln heisst investieren.

CMM: Sie engagieren sich sehr für die Ausbildung der

Contactcenter-Mitarbeiter, beispielsweise auch mit Lehr-

stellen.

Zala: Ja, ich unterstütze die Berufslehre und habe einige

Lernende im Team. Sie werden auf das Thema Kunden-

kommunikation geschult, genau das, was Unternehmen

in ihrer Dienstleistungsqualität unterscheidet.

CMM: Was unterscheidet Ihr Service-Team von anderen?

Zala: Wichtig ist, dass die CSS Versicherung den Kun-

denservice als strategisch wichtigen Erfolgsfaktor er-

kannt hat. Heute hat das Kunden Service Center eine

klare Struktur mit eindeutigen Zielen. Wir setzen die de-

finierten Kernprozesse erfolgreich um und konnten die

Produktivität um zehn Prozent steigern, weil wir die Sy-

nergien zwischen den einzelnen Ressorts des Centers

effizient nutzen können. Dafür wurde uns das Label

EN15838 ohne Vorbehalte zugesprochen. Die Awards

sind der Beweis, dass der Mut, unkonventionelle Wege

zu beschreiten, auch belohnt wird. Ohne mein Team und

das Commitment von der Konzernleitung hätte ich die-

ses Projekt nicht so erfolgreich umsetzen können.

CMM: Sie sind ein Teamplayer, aber offensichtlich auch

ein guter Team-Leader.

Zala: Ich stecke viel Leidenschaft und Herzblut in das

Thema. Ich denke, das spüren die Mitarbeiter. Es braucht

jemanden, der eine Idee vorwärtstreibt, bereit ist Risi-

ken zu übernehmen und die Gabe besitzt, auch Kritiker

von der Sinnhaftigkeit und dem Mehrwert zu überzeu-

gen. Jemanden, der niemals stehen bleibt, sondern Po-

tenziale erkennt und die Organisation laufend weiter-

entwickelt. Aber ohne Team funktioniert das nicht. Das

ganze Projekt wird vom Team getragen. Deshalb sind

diese Erfolge auch nicht meine Erfolge, sondern die mei-

nes Teams. Sie haben mich bestimmt nicht immer geliebt

in der Zeit der grossen Veränderungen, aber sie haben

mich immer voll unterstützt. Und darauf kommt es an.

CAt-Award 2013 _Exklusiv

«Diese Erfolge sind die Erfolge meines Teams.» Jean-Pierre Zala und sein Management-Team

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Wir gratulieren Jean-Pierre Zala und der CSS Versicherung herzlich zum Gewinn des CAt-Award 2013! Besten Dank für die gute Zusammenarbeit – wir freuen uns auf weitere erfolgreiche Projekte.Bucher + Suter ist weltweite Anbieterin von Contactcenter-Lösungen und -Dienstleistungen. Als Integratorin sind wir darauf spezialisiert, die ganze Suite von Cisco-Contactcenter-Lösungen zu installieren und zu betreuen. Wir unterstützen die Kunden mit ganzheitlichen Lösungen und Add-on-Produkten wie zum Beispiel CRM-Connectors, Multichannel Agent Desktop oder Mobility Solutions – kurz: Wir realisieren intelligente Contactcenter.

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10 CMM 02 /13

Die Killer-Applikation

Als Anfang der 2000er Jahre die ersten UMTS-Lizenzen

versteigert wurden, war eine gesamte Branche auf der

Suche nach DER Killer-Applikation. SMS hatte die Latte

hoch gelegt, was Usability und vor allem Nutzung anging.

Was tun, mit so viel Bandbreite? Und da war sie wieder,

erweckt nach jahrelangem Schlaf: die Videotelefonie.

Die Killer-Applikation, die notwendig war, um den Inves-

toren die zig Milliarden Franken verdaubar zu machen,

war gefunden. Und wieder, trotz aller technischen Vor-

aussetzungen: Wie viele Videotelefonate führen Sie denn

so, pro Monat?

Was ist es also, das uns diese tangentiale Annäherung

an das persönliche Gespräch so attraktiv empfinden

lässt, sie aber trotzdem vom Erfolg abhält? Wo ist sie an-

wendbar? Und wo nicht?

Digital Natives vs. Digital Immigrants

Telefonieren ist eine gelernte Kulturtechnik: Selbst wir

Branchen-Insider haben die Basics von unseren Eltern

erlernt, konnten sie durch Workshops und Schulungen

vertiefen und im Daily-Business perfektionieren. Aber:

Wir lernten auch die Vorteile des «Nicht-gesehen-wer-

TOTGESAGTE LEBEN LÄNGERJochen Schützenauer

SEHENSWERT_Ich kann dich nicht nur hören, sondern auch sehen: Als das Thema Videotele-fonie aufkam, dachten wir doch alle, dass künftig nur noch mit Bild telefoniert wird. Dann hörten (und sahen) wir lange nichts zu dem Thema – und siehe da: Plötzlich ist sie zurück. Überdie Chancen der Videotelefonie erfahren Sie in diesem Beitrag.

Milestones_Videotelefonie

Ob Video-Chat unter Freunden oder Beratung im Business-Umfeld:

Die Video-Telefonie erlebt dank neuer technischer Möglichkeiten ein Comeback.

Es muss irgendwann in den 1960er Jahren gewesen sein,

als Ingenieure der British Telecom ihre Zukunftsvisionen

auf Zelluloid bannten (http://www.youtube.com/watch?

v=VN3hF8dX8TM). Bild und Ton, über tausende Kilometer

übertragen, bi-direktional, ohne Zeitverzögerung – fast so

direkt, wie ein persönliches Gespräch. Die Ideen waren un-

endlich: Dem Versicherungsfachmann direkt in die Augen

sehen können, das schien erstrebenswert. Videotelefonie

war damals eine nur für besonders visionär denkende Fan-

tasten greifbare Technologie, war doch das Telefon selbst

als flächendeckend verfügbares Kommuni kationsmedium

noch jung und unschuldig. «Haben Sie Telefon?» war eine oft

gehörte Frage, «Kennen Sie unsere aktuellen Versicherungs-

angebote» eher nicht. Dann aber ging es rasend schnell:

Vom Telefonkabel zum Glasfaseranschluss, vom Familien-

telefon zum Smartphone waren es nur wenige Jahrzehnte.

Die Vision, neben Ton auch Bild über ein Kabel oder, noch

kühner, kabellos zu übertragen, hat mindestens drei

Kommunikations-Generationen fasziniert. Zu Beginn

waren die technischen Möglichkeiten beschränkt, doch

bald schon waren die Hindernisse ausgeräumt. Bloss:

Was ist mit der Videotelefonie passiert? Wir könnten

doch. Warum tun wir nicht?

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dens» während eines Telefonats. Durch das beliebte «so-

ziale Grunzen» täuschen wir Aufmerksamkeit vor, wo gar

keine ist, durch eindeutige Hand- und Körperhaltung ver-

deutlichen wir den anwesenden Kollegen unsere Mei-

nung über den Anrufer. Darauf verzichten? Bei jedem Te-

lefonat durchgängig hoch konzentriert und professionell

dem Gesprächs-Partner (und gerade am Telefon sind es

nicht selten «Gesprächs-Gegner») ins Gesicht zu sehen,

keine Sekunde des Augenverdrehens mehr haben – dazu

wurden wir nicht erzogen, es widerspricht unserer Tele-

kommunikations-Sozialisation. Laut einer Studie des

Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommuni-

kation und neue Medien e.V. (http://www.bitkom.org/

de/presse/70864_66855.aspx) ändert sich aber genau

diese Grundlage der Benutzung neuer Technologien ste-

tig: In der Altersgruppe der 14 bis 29 jährigen nutzen 2011

bereits rund 21% der Deutschen Videotelefonie. Da

wächst gerade eine neue Kommunikationsgeneration he-

ran – Eine Generation, die sich nicht beobachtet fühlt,

wenn der Ton durch ein Bild begleitet wird.

Die Frage ist und bleibt nun: Was tun wir mit dieser Techno-

logie? Wann ist sie sinnvoll einsetzbar, wann nicht? Ein we-

sentlicher Erfolgsfaktor der Videotelefonie ist die Interope-

rabilität der verwendeten Systeme. Einen Lync-Video-Call

am iPhone über Face-Time annehmen und einen Kollegen

mittels Google-Hangout dazuholen? Leider (noch) nicht

machbar. Daraus resultiert, dass die Videotelefonie in eng

begrenzten Peer-Groups bleiben wird. Für den Moment.

Bring your own Software?

Ist Videotelefonie möglicherweise der Auslöser eines

neuen Trends? Nach «Bring your own Device», als Mitar-

beiter, gesteuert durch IT-Abteilungen oder vielleicht

auch nur geduldet, eigene Smartphones, Tablets und

Notebooks ins Unternehmen einbrachten: Bringen Mit-

arbeiter nun ihre eigene Software mit? Beim Austausch

grosser Daten ist es ja bereits oft so weit: Da wird die

private Dropbox verwendet und nicht das hochsichere

Firmen-Derivat. Steht uns dasselbe auch bei der Video-

telefonie bevor? Google-Hangouts oder Skype-Sessi-

ons mit Geschäftspartnern, über den privaten Account?

Ist das die Zukunft?

Von der Video-Telefonie zur Video-Präsentation

Zusammenarbeiten über weite Distanzen ist nicht ein-

fach, das persönliche Gespräch kaum ersetzbar. Feed-

back und Kreativität leben oft von kleinen, nonverbalen

Signalen die, so sie technisch übertragen werden, nur

allzu oft ihre Wirksamkeit einbüssen. Die Notwendig-

keit, alle Teilnehmer an dem Gespräch auf einer techni-

schen Plattform zu versammeln, mag zwar die Verbrei-

tung bremsen, in einem eng begrenzten technischen

Öko-System funktionieren sie allerdings schon jetzt

sehr gut. Und die Vorteile liegen, kostenseitig und vor

allem bei Auslandskontakten, auf der Hand. Im Busi-

nessbereich ist aber nicht nur das «Sehen des Gesprächs-

partners» sondern auch das «Präsentieren» ein Key-Fak-

tor zum Erfolg. Sei es eine Powerpoint-Präsentation und

die dadurch notwendige Freigabe des eigenen Rechners,

das einfache Herzeigen eines Produktes oder auch die

eloquente Wirkung des Verkäufers.

Comeback dank monodirektionalem Verkauf

Im Bereich des Verkaufs und des Service erleben wir ak-

tuell eine Reduktion des Funktionsumfangs der Video-

telefonie, um das Problem der Interoperabilität zu lösen:

mono- statt bidirektional scheint der aktuelle Lösungs-

ansatz zu sein: Der Verkäufer oder der Service-Agent

steht visuell zur Verfügung, der Käufer oder Kunde nicht.

Durch diese Reduktion erlebt die Videotelefonie eine

Renaissance – mehr Nutzung durch weniger Leistungs-

umfang.

Der Anspruch, den Unternehmen im Servicebereich an

ihre Mitarbeiter nun stellen müssen, steigt. Neben dem

bis dato notwendigen Werkzeugkasten aus Formulie-

rungen, sprachlicher Wendigkeit und fachlicher Kompe-

tenz kommen nun neue Anforderungen auf die Service-

mitarbeiter zu: Das Lächeln wird nun gesehen und nicht

nur gehört – die Contenance zu behalten nun auch visu-

ell zur Herausforderung.

Darüber haben sich die Ingenieure der BT in den 1960er

Jahren wohl keine Gedanken gemacht.

Videotelefonie_Milestones

Die Renaissance der Video-TelefonieNeben avocis TELAG (siehe Beitrag zum Virtuellen Aus-

sendienst in Ausgabe 1/13) setzt nun auch die ZKB auf

Videotelefonie, und pilotierte ein Projekt für KMU-

Inhaber und Privatkunden aus dem Jugendsegment.

«Voraussetzung ist lediglich die Nutzung des ZKB-On-

linebankings, da nur über diesen sicheren Kanal die

Zugangsdaten für die Beratung übermittelt werden»,

erklärt Gert Guhl, Leiter Firmenkunden Direktver-

trieb, ZKB. Die Video-Agenten bieten Beratung und

Verkauf rund um den Geldverkehr, Anlagen und Vor-

sorge sowie Finanzierungen. Dabei sehen die Kunden

den ZKB-Betreuer und können selbst bestimmen, ob

auch der Kundenbetreuer sie sehen soll. «Der grosse

Vorteil der Videoberatung ist, dass der Kundenbe-

treuer dem Kunden an seinem Bildschirm Sachverhal-

te visualisieren kann», so Guhl. «Die Video beratung

ist so einfach wie ein Telefongespräch und so persön-

lich wie eine Beratung vor Ort. Wir haben deshalb als

erste Schweizer Bank gewagt, diesen Beratungska-

nal zu pilotieren und sind überzeugt, dass sich dieser

sehr bald bei unseren Kunden durchsetzen wird.»

www.zkb.ch/videoberatung

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12 CMM 02 /13

Publireportage_Competence Call Center

diese Tatsache auf den Punkt. Doch was genau bedeu-

tet das nun für den Kundenservice?

Komplexität steigt – Qualität und Kompetenz

werden zum Schlüssel

Wie die zahlreichen Praxisbeispiele in «Best Customer

InterACTion» zeigen, ist professioneller Kundenservice ein

entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Die Komplexität

der Kundenanfragen steigt und die Art wie ein Unterneh-

men mit diesen Anfragen umgeht, ist mitentscheidend für

langfristigen Erfolg oder Misserfolg.

CUSTOMER-CARE-TRENDS 2020Marianne Rutrecht

BUCHTIPP_Individuelle Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter: Die Branchenpubli-kation «Best Customer InterACTion» bietet Einblick in die Customer-Care-Trends 2020 und den professionellen Kundenservice der Zukunft.

Über das Buch «Best Customer InterACTion»:Alle genannten Artikel sowie Best Practice Cases

aus sieben Branchen lesen Sie im neuen Buch «Best

Customer InterACTion – Creating exceptional Customer

Experience in the Contact Center». Das Buch ist in

fünf Sprachen unter www.yourccc.com oder

Marianne.Rutrecht@yourccc.com erhältlich.

Das Buch «Best Customer InterACTion – Creating excep-

tional Customer Experience in the Contact Center« wirft

einen Blick auf die Kundenservicetrends der nächsten

Jahre. Internationale Branchenexperten teilen ihre Sicht

auf die Chancen und Herausforderungen, die sich der

Industrie stellen werden.

Alle Zeichen deuten darauf hin, dass wir auf dem Weg in

eine neue Ära des Kundenservice sind: «Wir sind nun am

Anfang der 5. Contactcenter-Dekade und fragen uns,

wohin die Reise geht», so Roger Meili in seinem Artikel

«Contactcenter auf dem Reissbrett der Zukunft». Der

Schweizer Branchenexperte beschreibt, dass sich die

Industrie alle fünf Jahre neu erfindet: «Die Entwick-

lungstreiber sind stets die gleichen: Technologie, Kon-

sumentenverhalten, gesellschaftliche Trends, rechtliche

und demografische Rahmenbedingungen.»

Vincent Vanden Bossche, Präsident der European Con-

tact Center Association, ist überzeugt: «Im letzten Jahr-

zehnt hat die Branche ihre härteste Zeit hinter sich ge-

lassen und schafft es noch immer, wahrhaft revolutio-

näre Produkte und Leistungen zu liefern.»

Über eine Tatsache sind sich die Experten im Buch einig:

Der Konsument, sein Verhalten und der Anspruch an

professionellen Kundenservice verändern sich entschei-

dend. «Begünstigt durch vielfältige Kommunikations-

und Informationsmöglichkeiten verändert sich das Ver-

halten der Konsumenten weiter und ihre Rolle zu den

Unternehmen definiert sich neu», bringt Manfred Stock-

mann, Präsident des deutschen Call Center Verbandes,

Competence Call Center Zürich

Saskia Stalder, Call Center Management

saskia.stalder@yourccc.com

Telefon +41 (0)44 553 75 56

www.yourccc.com

Als wichtigste Trends für Contactcenter identifizieren

Prof. Dr. Nils Hafner und Phil Winters die Neuausrichtung

des Verkaufs im Kundenkontakt, die strategische Definition

des Con tactcenters und die Relevanz der Kundendaten.

«Die Arbeit wird anspruchsvoller und damit interessanter,

der Fokus wandelt sich von der Zeitproduktivität in eine

Wertproduktivität«, identifiziert Roger Meili eine der ele-

mentarsten Veränderungen im Kundenservice. «Die fachli-

che und soziale Kompetenz des Mitarbeiters wird noch

wichtiger. Die Verfügbarkeit des Wissens jederzeit und

überall wird entscheidend für die kompetente Betreuung

des Kunden.»

«Wir bewegen uns in eine neue Ära des Kundenservice»,

Roger Meili, Geschäftsführer ProfileConsulting und Ehren-

präsident CallNet.ch

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1302 /13 CMM

erklärt haben. Beim Zukauf von Telefonnummern zum

Zwecke der direkten Bewerbung von Nichtkunden ist ein

allfälliger Sternvermerk im Telefonbuch zu beachten.

Besondere Vorsicht bei Persönlichkeitsprofilen

Einen besonderen Schutz geniessen besonders schüt-

zenswerte Personendaten und Persönlichkeitsprofile.

Ein Erwerb solcher Daten zu Werbezwecken ist oft nicht

notwendig oder bedarf ganz besonderer Sorgfalt, da

damit Pflichten einhergehen, deren Vernachlässigung

Strafverfahren nach sich ziehen können.

Bei wem kaufen?

Ein seriöser Anbieter kann den Kunden nicht nur über die

Herkunft der Daten informieren, sondern klärt den Inter-

essenten auch darüber auf, welche Vorkehrungen durch

das Unternehmen getroffen werden, damit die Verwen-

dung der Daten möglich ist. Bekannte und grössere An-

bieter stehen unter erhöhtem Compliance-Druck, seitens

der Kunden und seitens der staatlichen Kontrollorgane.

Solche Anbieter stehen oft im Austausch mit dem Eidge-

nössischen Datenschutzbeauftragen, welcher deren An-

gebote prüft und Empfehlungen abgibt. Sie verfügen

deshalb über Daten von höherer Qualität und bieten Ge-

währ für die Einhaltung der anwendbaren Rechtsnormen.

Welche Vorkehrungen treffen?

Da der Abnehmer von Daten oft die Beschaffung der Da-

ten nicht überprüfen kann und will, ist er gut beraten,

sich vom Daten-Provider schriftlich zusichern zulassen,

dass dieser in Übereinstimmung mit dem Datenschutz-

recht handelt und er die Daten zum beabsichtigten Zweck

weitergeben darf. Umgekehrt muss das Unternehmen,

welches einen Dienstleister für die Direktwerbung bei-

zieht, Verständnis dafür zeigen, dass der Dienstleister

ebenso eine Zusicherung wünscht, dass dieser recht-

mässig über die Daten verfügt.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschafts-anwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer schwergewichtig in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immaterialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

MISSION POSSIBLEChasper Kamer

ADRESSDATEN_Der Ruf nach Werberestriktionen ist so alt wie die Werbung. En vogue ist gegenwärtig, den Erwerb von Daten zu Marketingzwecken als illegal zu bezeichnen. Doch nicht einmal der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte vertritt diese Meinung. Werden einige Regeln beachtet, ist der Kauf von Daten zu Marketingzwecken sehr wohl eine Mission Possible.

Interessante Personendaten

In der Regel interessiert sich der Werbende dafür, seinen

möglichen Kunden im Voraus ein wenig zu kennen. Von

Interesse sind deshalb Name und Vorname, Alter, Adress-

elemente, Lebenssituation und sein mögliches Konsum-

verhalten. Bei diesen Daten handelt es sich um normale

Personendaten, deren Verwendung und Weitergabe, wenn

einige Grundsätze beachtet werden, rechtlich unproble-

matisch ist.

Zulässige Quellen

Macht die betroffene Person ihre Daten allgemein zu-

gänglich oder stimmt die Person der Verwendung und

Weitergabe ihrer Daten zu, so dürfen solche Daten von

Adresshändlern gespeichert und an Interessierte weiter-

gegeben werden. Öffentliche Verzeichnisse sind zulässi-

ge Quellen. Zulässig ist auch, dass eine Person im Rah-

men einer Vereinbarung der Bearbeitung ihrer Daten und

deren Weitergabe an Dritte zu Werbezwecken zustimmt.

E-Mail-Adressen und Telefonnummern:

besondere Anforderungen

Bei E-Mail-Adressen zur werblichen Verwendung kommt

ein weiteres Erfordernis dazu. Der Kunde muss nach-

weislich «Opt-in» zum Erhalt von Werbung von Dritten

Kauf von Daten_Recht

Sternvermerk, Opt-in, Speichern von Daten: Wer-

den ein paar wichtige Grundsätze beachtet, sind

der Kauf und die Verwendung von Daten für die

Kundenkommunikation rechtlich einwandfrei.

02_cmm_201303_heft02.indd 13 03.04.13 18:05

14 CMM 02 /13

ternen Vermögensverwaltungskunden ins Leben gerufen

hat, die auf den Prinzipien von Social Media basiert, wie

der Branchendienst finews.ch vermeldet. Sicher ist es ge-

rade in hochreglementierten Branchen einfacher, sich auf

die Kommunikation zwischen Professionals zu konzentrie-

ren. Die Credit Suisse ist jedoch nicht die erste Firma, die

eine professionelle eigene Community-Plattform für den

BtoB-Bereich lanciert. In anderen Branchen ist man da

schon weiter. Und kann schon viel von seinen Erfahrungen

über positive Effekte für Kunden und Mitarbeiter berichten.

Die Firma Bosch Elektrowerkzeuge hat bereits 2009 ein

solches Forum für den Austausch mit seinen professio-

nellen Kunden lanciert. Hier werden Produkte von Bosch

vorgestellt und beschrieben. Die Kunden stellen Fragen,

können aber auch die Qualität der Produkte diskutieren,

Kritik äussern und Verbesserungsvorschläge machen.

Interessant dabei sind die Grundsätze der Kommunika-

tion, die Bosch mit seinen Kunden auf der Plattform

pflegt, wie Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei

Bosch ausführt:

• «auf Augenhöhe mit der Zielgruppe».

• «Speed» – Social Media ist eine unglaublich schnelle

Möglichkeit für uns Themen anzustossen.

• «klar definierte Zielgruppen ansprechen, beispiels-

weise auch den Handwerker-Nachwuchs».

Und das scheint sich auszuzahlen, über 20 000 Men-

schen interessiert die Community, die über die Kanäle

des Support-Forums «BOB», über Facebook und Youtube

betrieben wird.

COMMUNITY MANAGEMENTProf. Dr. Nils Hafner

CRM-TREND 2013_Wo entstehen denn heute Dialoge mit Kunden, und wo werden diese doku-mentiert? Das ist sicher eine der Kernfragen eines neuen beziehungsorientierten Marketings. In diesem Zusammenhang wird «Community» sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine «Community»? Und wie kann eine solche Community aufgebaut und erfolgreich betrieben werden?

In der einfachsten Definition ist eine «Community» eine

«Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und ge-

meinsamen Interessen». Der Traum jedes Marketers.

Aber: Welche gemeinsamen Interessen? In diesem Zu-

sammenhang stehen bei vielen Kunden sicher vor allem

Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unter-

nehmens im Vordergrund. Klassische Servicethemen

halt. Dabei ist es ja auch für den einzelnen Kunden von

Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem

dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit

anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren und von

ihren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleis-

tungen profitieren kann. So kann man sich beispielswei-

se schon vor der Kaufentscheidung über das Ser-

viceimage einer Firma informieren, andererseits aber

auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu

seinen Fragen finden.

Wichtig dabei ist sicher, dass derartige Communities

on- wie offline betrieben werden können. Auf der ande-

ren Seite ist aber auch eine gewisse kritische Masse an

Nutzern für eine lebendige Diskussion erforderlich. Die-

se wird häufig erst im virtuellen Raum «Internet» er-

reicht, da hier Menschen mit gemeinsamen Interessen,

orts- und zeitunabhängig zusammenkommen können.

BtoB schlägt BtoC

Aber auch der Grad an Expertise eben der Mitglieder

spielt eine grosse Rolle für die Entwicklung der Commu-

nity. In diesem Zusammenhang kann festgehalten wer-

den, dass gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten

Communities häufig im BtoB-Umfeld besser als im BtoC

funktionieren. Menschen verbringen halt viel Zeit bei der

Arbeit und versuchen gerade in einem professionellen

Umfeld ihren Aufgaben besonders gut nachzukommen.

Zudem unterliegen BtoB-Plattformen häufig weniger

strengen Regulierungen und Vorschriften als die Kom-

munikation zu den Endkunden. Man kann schliesslich

davon ausgehen, dass es sich hier nicht um «zu schüt-

zende Konsumenten» sondern um die Kommunikation

von «Profi» zu «Profi» handelt.

Dies sieht beispielsweise auch die Credit Suisse so, die als

erste Bank der Schweiz eine BtoB Community für ihre ex-

CRM_Communities

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1502 /13 CMM

Doch «Fans» allein nützen dem Unternehmen nicht: Ge-

fragt nach den Ergebnissen und Nutzenpotenzialen sagt

Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch:

«Wir sind sehr happy, dass unsere Mitglieder fast aus-

schliesslich Handwerkprofis sind. Das ist wichtig für die

Glaubwürdigkeit – ein Handwerker möchte sich nicht

mit Heimwerkern über das Basteln von Eierbechern aus-

tauschen. Die Themen sind von hohem professionellem

Niveau geprägt. Allein im deutschsprachigen Forum ha-

ben wir monatlich zwischen 700 und 1000 Beiträge.»

Und davon profitieren die Handwerker als Teilnehmer

aber auch Bosch in hohem Masse. Und schliesslich na-

türlich auch die Kunden der Handwerker.

«Durch den direkten Kontakt zu den Kunden», führt

Mössler aus, «können wir Produkte verbessern (via Fo-

rum oder auch durch regelmässige Online-Befragun-

gen), bekommen Innovationsvorschläge und unsere

Produkte werden weiterempfohlen. Wir haben auch die

Chance mit schneller, guter Beratung eine Produktent-

täuschung zu vermeiden.»

Insgesamt ein toller BtoB Case also. Nicht alles davon

ist sicher eins zu eins auf andere Branchen übertragbar,

doch zeigen Beispiele wie die «NetForum Healthcare

Community» von Philips oder das «Open Forum» von

American Express den grossen Hebel für die positive

Gestaltung der Kundenbeziehung, den funktionierende

Community-Plattformen als Ausgangspunkt auch für ei-

nen Offline-Austausch haben können. Und das ist drin-

gend notwendig, so zeigt eine Untersuchung von TNS

Infratest aus Deutschland. So wurden in einer Studie

bei 109 Top-Entscheidern im BtoB-Umfeld die folgenden

drei wichtigsten Herausforderungen charakterisiert:

• Erhöhung der allgemeinen Produkt- und Servicequalität

• Kundenspezifischere Gestaltung von Produkten und

Leistungen

• Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements

Alles Themen also, die professionell gestaltete Commu-

nities gut adressieren.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profi-tabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

Quellen: Bosch Professional im Internet: www.bosch-professional.com/de/de

Bosch «Blau» auf Facebook: www.facebook.com/bosch.profi.elektrowerkzeuge?fref=ts

Interview mit Oliver Mössler, Director Brand Management bei Bosch:http://blog.grey.de/ interviews/bosch-und-social-media-eine-grose-chance-unsere-kunden-durch-ernsthaften-und-offenen-dialog-zu-evangelisten-der-bosch-profi-elektrowerkzeuge-zu-machen/#.UPUp-MaWWdCZ

Interview mit Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch:www.volkerremy.de/2011/05/bosch-social-media-im-klartext-der-bezug-zur-marke-hat-vorrang

Communities_CRM

Nutzer diskutieren mit Nutzern und profitieren von deren Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen.

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16 CMM 02 /13

und viel Potenzial im Segment ihrer Bestandskunden

nicht ausschöpfen, zeigten auch die Vorträge in den

Praxisforen «Banken und Versicherungen, Life Science

und Gesundheit» sowie «Industrie und Energie» und die

branchenübergreifenden Referate.

Einfache Lösungen für alle gibt es eben nicht. CRM, das

bedeute vielmehr, immer wieder neue kreative Ansätze

zu suchen, zeigte Sylvia Neubauer, Director Customer

Relationship Management & Online und Mitglied der

Geschäftsleitung der E-Plus-Gruppe, Düsseldorf. Die CRM-

Expertin stellte ihre beruflichen Erfahrungen gegen-

über – den persönlichen Service mit Top-Privilegien für

das Top-Kundensegment von Lufthansa einerseits und

das vollautomatisierte In- und Outbound Management

in der Mobilfunkbranche für die breite Masse anderer-

seits. Jede Branche müsse sich jenseits der Analytics

immer wieder neu die Frage stellen. «Womit kann ich

punkten?»

«CRM ist nicht Technik, sondern Unternehmensphiloso-

phie», bestätigte Stefan Punke, Geschäftsführer der

Lekkerland Deutschland GmbH & Co. KG, sagte aber

auch: «Manchmal ist es banaler als man denkt – konzen-

trieren Sie sich aufs Verkaufen.»

MEHR BEGEISTERUNG – MEHR UMSATZUrsula Pelzl

CUSTOMER EXPERIENCE_Wer will schon zufriedene Kunden? Zufriedene Kunden sind nicht schlecht. Wer aber im 21. Jahrhundert in der Liga erfolgreicher Unternehmen spielen und seinen Umsatz steigern will, muss seine Kunden begeistern.

Kundenloyalität und Begeisterung lassen sich nicht

kaufen – auch nicht mit intelligenten Customer Relation-

ship Management (CRM)-Tools. Treue und begeisterte

Kunden muss man sich erarbeiten – das war der bran-

chenübergreifende Tenor des German CRM Forum, das

unter dem Motto «Creating Customer Experience» Ende

Januar in München stattfand. «CRM ist ein Verb», brach-

te es Robert Seeger, Mitbegründer und Inhaber der FMX

World, Wien auf den Punkt. «CRM muss man tun!»

Wer die Erwartungen der Kunden «nur» befriedigt, kann

sich im Wettbewerb nicht differenzieren: «Ausserge-

wöhnlich, überraschend und beein-

druckend sein – an jedem Tag, zu je-

dem Kunden, in jedem Produkt,

durch jeden Angestellten, auf allen

Kanälen, in jedem Dialog und in jeder

Community», so umschrieb Lior Arus-

sy, Gründer und Präsident der Strati-

vity Group die Aufgaben, die Unter-

nehmen heute meistern müssen.

Dass sich Kundenbegeisterung tat-

sächlich auszahlt, zeigte Arussy an-

hand einer Studie seines Unterneh-

mens. Danach gaben 73 Prozent der

Befragten an, sie würden ungefähr

zehn Prozent mehr Umsatz tätigen

mit einem Unternehmen, das sie

wirklich begeistert. 55 Prozent kön-

nen sich vorstellen, dem Anbieter länger als zehn Jahre

treu zu bleiben. 58 Prozent wollen exzellente Unterneh-

mensleistungen weiterempfehlen und 44 Prozent wür-

den für herausragende Angebote fünf Prozent mehr

zahlen.

Der Weg zu dieser Kundenbegeisterung führt für Pro-

fessor Wolfgang Henseler, Managing Creative Director

der SENSORY-MINDS GmbH, Offenbach, insbesondere

über intuitive Nutzungserlebnisse der modernen Tech-

nologien und mobilen Endgeräte. Ease-Of-Use (Usabili-

ty) und Joy-Of-Use (Gamification) sind für ihn die

Schlüssel zum Erfolg. Dass Unternehmen immer noch

viel «Geld auf der Stras se liegen lassen», so Arussy,

CRM_German CRM Forum

Stefan Punke, Geschäftsführer Lekkerland Deutschland

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1702 /13 CMM

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dem Fachdialog zwischen Anbietern und Anwendern mit

mehr Zeitfenstern und anregenden Impulsen durch Vor-

und Querdenker grosse Bedeutung ein.

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Marketingexperten aus allen Branchen der Schweizer

Wirtschaft, aus Wissenschaft und Gesellschaft. Mehr

denn je gilt heute ‹Zeit ist Geld›. Das Swiss CRM Forum

bietet den Fachbesuchern daher die einzigartige Gele-

genheit, effizient an nur einem Tag innovative Produkt-

und Lösungsangebote der führenden CRM-Anbieter

kennenzulernen sowie strategische Planungen und IT-

Investitionen durch Information und Erfahrungsaus-

tausch abzusichern.»

Spannende Referate anerkannter Speaker, Best Practi-

ces in vier unterschiedlichen Thementracks sowie die

Vorstellung und Auszeichnung der besten Schweizer

CRM-Projekte mit dem Swiss CRM Innovation Award ste-

hen am 13. Juni 2013 im Hallenstadion in Zürich auf dem

Programm. Der Fokus aller Informationsangebote liegt

auf zukunftsweisenden Lösungen für CRM-IT und CRM-

Strategie. Denn Isenschmid ist überzeugt: «Wer nicht

mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.»

Weitere Informationen unter: www.swisscrmforum.de

ZEIT FÜR INNOVATIONEN Ursula Pelzl

EVENT-HIGHLIGHT_Kunden sind auf der digitalen Überholspur unterwegs – mobil, sozial vernetzt und hungrig auf das nächste spektakuläre Produkt oder eine begeisternde Erfahrung im Kundenservice. Neue Impulse für Customer Relationship und Experience Management bietet das Swiss CRM Forum 2013 seinen Besuchern.

Customer Relationship Management

(CRM) und Customer Experience

Management (CEM) sind keine Bü-

cher mit sieben Siegeln. Doch in ei-

ner Zeit der Beschleunigung auf al-

len Kommunikations- und Vertriebs-

kanälen heisst es für Unternehmen,

nicht den Anschluss zu versäumen.

Ja mehr noch, nicht den technologi-

schen Möglichkeiten der CRM-IT

hinterherzulaufen, sondern aktiv

neue technische Möglichkeiten und

Strategien für die Differenzierung

im Wettbewerb um den Kunden voranzutreiben.

Social Media, Mobile IT und Big Data sind die Massstäbe,

an denen sich CRM-Tools heute messen lassen müssen.

Doch das allein reicht nicht. Erst durch das Zusammen-

spiel von IT und intelligenten, kreativen Strategien für

die kundenwertgesteuerte individuelle Betreuung, von

branchenspezifischen Erfordernissen und mit hochka-

rätigen Kundenerlebnissen können Anbieter heute

überzeugen.

Ein Update und Wissensvorsprung an der Schnittstelle

von CRM-Know-how und CRM-IT bietet das Swiss CRM

Forum 2013. Stephan Isenschmid, neuer Geschäftsfüh-

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Stephan Isenschmid,

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führer

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18 CMM 02 /13

Der Testsieger

«Diese Auszeichnung ehrt und freut uns sehr. AZ Medien

haben in den letzten Jahren stark in den Bereich Kunden-

services investiert. Vor zwei Jahren wurde die Betreuung der

380 000 Abonnenten unserer Zeitungen und Zeitschriften

in einem Kundenkontaktcenter zusammengefast. Wir sind

überzeugt, dass ein freundliches, kompetentes und lö-

sungsorientiertes Kundenmanagement in einem durch

Wettbewerb geprägten Markt einen immer höheren Stel-

lenwert einnehmen wird», erklärt Zeno Läber, Leiter Kun-

denkontaktcenter der AZ Medien.

HOTLINE-TEST – TEIL 12Claudia Gabler

SERVICEQUALITÄT_Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 12 der Serie: die Servicelines der Schweizer Verlage.

37 Tageszeitungen im Test

CMM nahm im März die Servicehotlines der Schweizer

Tageszeitungen von 20 Minuten bis zur Zürichsee Zei-

tung unter die Lupe. Getestet wurde anhand dreier Stan-

dardanfragen zu Abokonditionen, Fristen und Online-

Angeboten. Die Testsieger wurden mittels unserer qua-

litativen Beurteilungsmatrix (Freundlichkeit, Empathie

und Kompetenz der Mitarbeiter sowie Gesprächsfüh-

rung und Beratungskompetenz bzw. Problemlösung

durch die Agents) eruiert.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots

Die durchschnittliche Bewertung lag mit der Note 3,1 (4 = Sehr

gut, 1 = Ungenügend) recht gut. Auffallend positiv waren

die hohen Werte im Bereich der bedarfsgerechten und

lösungsorientierten Gesprächsführung. Folgende Verla-

ge haben darüber hinaus fast alles richtig gemacht:

Platz 1 belegen ex-aequo die Aargauer Zeitung und die

Obersee Nachrichten mit einem Wert von 3,83.

Platz 2 belegen ebenfalls mit Punktegleichstand Der

Landbote und die Zürichsee Zeitung, dicht ge-

folgt von Platz 3, den sich der Berner Ober-

länder und der Bote der Urschweiz teilen.

CRM_Verlage

KOMMUNIKATION SIEHT HEUTE SO AUS!Heute bestimmen Kunden über die Unterhaltungen. Sie nutzen unterschiedliche Kommunikationskanäle, wann und wie es ihnen passt.

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Tamedia: Eine der führenden Mediengruppen in der

Schweiz ist auch im Kundendialog führend.

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Magazine

nicht vorkommen dürfen. Die anschlies-

sende Domainprüfung validiert den Teil

der E-Mail-Adresse nach dem @-Zei-

chen – hierbei ermittelt Uniserv «e-

mail», ob die Domain existiert und ob

ein Mailserver vorhanden ist. Im letzten

Schritt kontrolliert das Tool, ob eine E-

Mail an die zu prüfende E-Mail-Adresse

zustellbar ist. Ein optionaler Bestand-

teil ist die Prüfung der Domain gegen

ausgewählte Selektionslisten, beispiels-

weise von Freemail-Anbietern.

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serv.com/e-mail auch zum Test zur Verfügung.

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sei es bei der Erfassung von E-Mail-Adressen in Kunden-

managementsystemen oder wenn sich ein Kunde über

ein Webformular oder ein Online-Portal registriert. Bei

der Syntaxprüfung wird die E-Mail-Adresse auf syntak-

tische Unregelmässigkeiten untersucht, das heisst auf

Zeichen oder Zeichenfolgen, die in einer E-Mail-Adresse

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auch von unserem Know-how und unseren Erfahrungen,

die sich ständig weiterentwickeln, von einer Leistungsfä-

higkeit also, die unsere Kunden nie oder nur mit ausseror-

dentlich hohem Aufwand in gleicher Qualität aufbauen

könnten.

Um den Bedürfnissen unserer Kunden noch besser zu ent-

sprechen, bauten wir als nächsten Schritt vor vier Jahren

ein Callcenter in Bern auf. Damit können wir auch die

Sprachbedürfnisse unserer Kunden (z. B. Französisch)

besser abdecken. Heute bearbeiten 200 Agents techni-

sche Anfragen und Billing-Themen für Auftraggeber aus

der Telekom-Industrie. Unserem Motto «Flexible Jobs für

schlaue Köpfe» blieben wir dabei stets treu.

Als wir merkten, dass uns irgendwann die Agents in der

Schweiz «ausgehen» würden, entwickelten wir das «wor-

kathome-Modell». Mit workathome werden wir den sich

wandelnden Lebens- und Arbeitsmodellen besser gerecht

und sind auch für jene Menschen ein attraktiver Arbeitge-

ber, die aus diversen Gründen nicht vor Ort beim Kunden

oder in einem Callcenter arbeiten möchten oder können.

Heute bearbeiten wir bereits 30 Prozent des Volumens mit

Home-Office-Mitarbeitenden. Das ist die Zukunft!

CMM: Worin liegen die Herausforderungen im work-

athome-Thema?

Floessel: Man muss die workathome-Agents anders be-

treuen als jene im Callcenter. Aber sie sind oft motivierter

und erzielen dadurch eine höhere Leistung. Sie schätzen

die Flexibilität, den Arbeitsplatz zu Hause sowie den Weg-

fall von Aufwand und Zeit für den Arbeitsweg etc. Sie ge-

ben sich daher mehr Mühe, im Job zu bestehen. Dank den

genannten Vorteilen von workathome können wir neue

Zielgruppen von Arbeitnehmenden «erschliessen» und

schon heute nachweisbar bessere Resultate für unsere

Kunden generieren. Je nach Thema freuen wir uns über

dutzende bis hunderte Bewerber.

Wie schon erwähnt ist die Betreuung bestimmt die grösste

Herausforderung, wofür wir spezifische Lösungen entwi-

«KUNDEN PROFITIEREN VON UNSERER INNOVATOREN-ROLLE»Claudia Gabler

BRAINIES_Vor 15 Jahren startete Tempobrain als studentische «Stellenvermittlung». Seither hat sich das Team immer wieder neu erfunden. Warum der Markt immer recht hat und es manchmal das Beste ist, wenn alles schief läuft, verrät Tempobrain Gründer und CEO Frank Floessel im Jubiläumsinterview.

CMM: Herr Floessel, Sie sind mit Tempobrain seit 15 Jahren

eine fixe Grösse am Schweizer Contactcenter-Markt und

doch stets Ihren eigenen Weg gegangen.

Floessel: Ja, und das bereits von Beginn weg. Schon immer

haben Studierende an der ETH Zürich und an anderen Uni-

versitäten grosses Interesse gezeigt, die Wirtschaft auch

in der Praxis kennenzulernen und neben dem Studium

Geld zu verdienen. Mit den ETH Juniors, einer von Studie-

renden geführten Beratungsfirma an der ETH Zürich, schu-

fen wir ein Gefäss, das dies ermöglichen sollte.

Die heutige Tempobrain entstand also ursprünglich aus ei-

ner «Stellenvermittlung» für Studierende und Absolventen

von Hochschulen. Doch schon der Start lief alles andere als

geplant. Wir wollten auf IT Cracks und Wirtschaftsstudie-

rende setzen, doch die hatten bereits alle Jobs. Deshalb än-

derten wir unser Vorgehen und fanden tatsächlich viele

Studierende, die Teilzeit arbeiten wollten, aber keine Ah-

nung von IT hatten. Aus dieser Not machten wir eine Tu-

gend: Wir entwickelten ein webbasiertes Planungstool,

bildeten die Studierenden auf die geforderten Skills aus

und lieferten unsere Teilzeit-«Brainies» den interessierten

Firmen. Das war der erste «Shift» unseres Geschäftsmo-

dells, welches wir «Inhouse Outsourcing» nannten. Die Un-

ternehmen können z. B. bei befristeten Aufgaben auf uns

zurückgreifen oder grundsätzlich gewisse Aufgaben

«outsourcen», damit flexibler werden und nebenbei auch

noch Fixkosten variabilisieren. Die von uns eingesetzten

Mitarbeitenden arbeiten aber am Sitz der Firma, um die

notwendige Nähe zum Auftraggeber zu gewährleisten.

CMM: Ein spannender Start. Wie ging es weiter?

Floessel: Wir lernten, uns an den Kundenbedürfnissen

und am Markt auszurichten. Der Markt hat immer recht.

Auf der Basis des erfolgreichen «Inhouse-Outsourcing-

Modells» entwickelten wir als weitere Dienstleistung das

«SalesForce Outsourcing». Ganze Tempobrain-Sales-

Teams vertreten unsere Kunden an Messen, Ausstellun-

gen oder in Verkaufsstellen und verkaufen oder beraten

dort die Kunden und Interessenten unserer Auftraggeber.

Dank dieser Dienstleistung profitieren Firmen nicht nur

von unserem Setup (inkl. Planung und Schulung), sondern

Exklusiv_workathome

«workathome ist die Zukunft!»

02_cmm_201303_heft02.indd 20 03.04.13 18:05

2102 /13 CMM

ckelt haben. Im Daily Business suchen wir regelmässig den

aktiven Kontakt und Feedback per Telefon, organisieren

Videokonferenzen und bieten zusätzliche virtuelle Hilfe-

stellung. Unsere Erfahrungen zeigen: Home-Office-Mitar-

beitende sind sehr aufnahmefähig und interessiert. Sie

wollen weiterkommen und einen guten Job machen. Wir

haben im Moment Hubs in Bern und Zürich, wo die Ausbil-

dung im Götti-System stattfindet.

CMM: Sind die Auftraggeber bereit für workathome?

Floessel: Derzeit laufen die ersten drei Projekte mit über

50 Agents unter Echtzeit-Bedingungen mit Kunden aus der

Telekom-Branche. Die Resultate sind bisher erfreulich und

wir gehen davon aus, dass es nur eine Frage der Zeit ist,

bis weitere Kunden die Vorzüge von workathome entde-

cken. So sind bereits erste Interessenten aus der Versi-

cherungs- und Consumer-Goods-Industrie auszumachen.

CMM: Sie kennen die Branche seit 15 Jahren und haben in

dieser Zeit selbst mehrere Wandel vollzogen. Was ist aus

Ihrer Sicht die grösste Veränderung?

Floessel: Eindeutig die Geschwindigkeit. Vor 15 Jahren ha-

ben wir die Datenbank einmal täglich aktualisiert. Heute

sehen wir mit Google Analytics in Echtzeit, wer woher auf

unsere Website kommt. Auch sind unsere Kunden an-

spruchsvoller geworden Die Erwartungshaltung in Bezug

auf Geschwindigkeit und Transparenz ist enorm, was aber

auch wieder neue Chancen birgt. Neue Kommunikations-

technologien erzeugen neue Möglichkeiten wie beispiels-

weise unser Recruiting mit Hilfe von Facebook, Fanpages

oder die neuen Interaktionsmöglichkeiten.

Als Ingenieur schätze ich Innovation natürlich sehr. Ich

langweile mich relativ rasch, wenn sich die Dinge nicht

weiterentwickeln. Lieber stellen wir uns neuen Themen

und Herausforderungen und wachsen daran, studieren

die Trends und entwickeln daraus neue nutzenstiftende

Lösungen und Angebote für unsere Kunden, die von unse-

rer Innovationskraft direkt profitieren. Wir treiben also

gerne Innovationen voran, wollen dabei aber unsere Or-

ganisation nicht überfordern. Wir versuchen, unsere

Teams aufzurütteln und für neue Themen zu begeistern,

was von uns allen viel Energie «abverlangt». So erstaunt

vielleicht nicht, dass zwei unserer zentralen Unterneh-

menswerte «Vollgas» sowie «Herzblut» lauten. Diese Ein-

stellung und ein kongruentes Handeln halten uns auf Kurs!

CMM: Womit überraschen Sie uns als nächstes?

Floessel: Ich bin zwar kein Zukunftsforscher aber ich be-

obachte, dass der Kostendruck und steigende Qualitäts-

anforderungen in der Branche zentrale Themen bleiben

werden. Wir können uns dieser Entwicklung nicht ver-

schliessen, denken aber, dass wir mit workathome eine

Antwort parat haben. Da sich die Agents grundsätzlich von

überall her einsetzen lassen, denken wir auch über den

Markteintritt in Deutschland mit Services auch für die

Schweiz nach.

In Bezug auf Social Media und Self-Service per Internet

gehe ich davon aus, dass die 1:1-Kommunikation weiterhin

wichtig bleibt, aber neue Kanäle und Anwendungen ergän-

zend hinzukommen. Damit steigen auch hier die Anforde-

rungen an die Agents. Deshalb sehe ich auch hier die Ant-

wort für die nächsten Jahre in Lösungen wie workathome,

wo wir mit Menschen zusammenarbeiten, die überdurch-

schnittlich lernwillig und -fähig sind. Mit dieser Einschät-

zung sind wir nicht allein. Microsoft hat den Home-Office-

Day in der Schweiz etabliert. Technisch gesehen ist die

Heimarbeit heute kein Problem mehr. Inhaltlich bietet uns

workathome neben den bereits genannten qualitativen

Vorteilen auch höchste Flexibilität für unsere Kunden und

bringt unsere Branche weg von dem Callcenter-Batterie-

haltungs-Image. Ich bin deshalb davon überzeugt, dass

unsere Kunden workathome künftig verstärkt als Chance

sehen werden.

CMM: Herzlichen Dank für das Gespräch, Herr Floessel!

workathome_Exklusiv

Tempobrain-Handbuch «Leadership und Management-Know-how»Um die Qualität der Führung zu optimieren, hat Tem-

pobrain das Handbuch Leadership und Management

Know-how herausgebracht. «Führung hat viel mit

Selbstführung und Vorbildfunktion zu tun», ist Tem-

pobrain-Gründer und CEO Frank Floessel überzeugt.

Das Handbuch dokumentiert auf 300 Seiten die Tem-

pobrain-Kompetenzen in den Bereichen Rekrutie-

rung, Ausbildung, Selbstmanagement, Leadership,

Qualitätsmanagement und Administration und dient

der Führungsentwicklung und Weiterentwicklung im

Sinne der Mitarbeitenden und Kunden.

Setzt auf «work athome»:

Frank Floessel, Tempo-

brain-Gründer und -CEO

02_cmm_201303_heft02.indd 21 03.04.13 18:05

22 CMM 02 /13

Eine holistische Sichtweise

Indem Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen

über die Firmenwebseite mit jenen über Facebook-Ac-

count oder Twitter-Profil des Unternehmens verlinkt

werden, erlangen Firmen holistische und personalisierte

Profile ihrer Kunden. Entsprechende IT-Lösungen zeich-

nen die gesamte Entwicklung der Interaktion zwischen

Kunde und Brand auf den verschiedensten Kanälen nach

und erlauben so vorausschauende Analysen und Ein-

schätzungen zu möglichen Angeboten, die für den Kun-

den interessant sind. Dadurch wird der persönliche An-

satz über alle Kanäle hinweg gestärkt: Der Kunde erhält

auf ihn zugeschnittene und relevante Angebote.

Viele Firmen haben bisher noch nicht auf diesen Trend re-

agiert. Nur gerade 46 Prozent der befragten Konsumenten

gaben in der Umfrage an, dass Unternehmen auf ihre Kom-

mentare reagiert hätten. 29 Prozent der Befragten waren

verärgert, weil sie keine Antwort erhalten hatten. Das soll-

te den Unternehmen zu denken geben. Gerade im Hinblick

auf die Generation Y, die mit dem Internet gross geworden

ist, werden personalisierte Botschaften über alle Kanäle

hinweg weiter an Bedeutung gewinnen. Denn nur Unter-

nehmen, denen es gelingt, gute Erlebnisse für ihre Kunden

zu schaffen, werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

Markus Hümbell ist Country Leader Applications bei Oracle Schweiz

IN DER PERSONALISIERUNG LIEGT DIE ZUKUNFTMarkus Hümbell

CX-STUDIE_«Customer Experience» hat für den Geschäftserfolg von Unternehmen in den ver-gangenen Jahren eine nie zuvor dagewesene Bedeutung erlangt, wie eine neue Studie belegt. Denn in der globalisierten Wirtschaft ist es für Firmen zunehmend schwieriger, sich von der Kon-kurrenz abzuheben. Produkte sind heute austauschbare Gebrauchsartikel. Um aus der Masse der Anbieter hervorzustechen, sollten Unternehmen deshalb auf personalisierte Kunden-dienstleistungen setzen.

Eine neue Untersuchung von Oracle zeigt deutlich, wie

wichtig «Customer Experience» für die Kundentreue ist.

So gaben 70 Prozent der Befragten an, nach einem

schlechten Kundenerlebnis auf ein anderes Produkt ge-

wechselt zu haben, 64 Prozent gingen sogar gezielt zur

Konkurrenz. Und: 81 Prozent sind bereit, für gute Kun-

dendienstleistungen mehr zu bezahlen.

Persönliche Betreuung erwünscht

Bei der Art der Kontaktaufnahme (siehe Grafik) liegt das

Telefon mit 37 Prozent vor der Kontaktaufnahme via E-

Mail über die Webseite eines Unternehmens (22 Pro-

zent). Die Botschaft ist eindeutig: Das Telefon ist nach

wie vor die schnellste Methode, um ein Problem zu be-

heben. E-Mail und andere Kontaktformen dagegen er-

fordern oft ein mehrmaliges Hin und Her zwischen dem

Kunden und der Firma. Die Statistik sagt jedoch noch

mehr über Kundenerlebnisse aus: Menschen möchten

persönlich betreut werden. Sie erwarten auf Unterneh-

mensseite eine Bezugsperson, mit der sie in Kontakt

treten können. Firmen, die eine befriedigende «Custo-

mer Experience» bieten möchten, müssen ihre Kanäle

deshalb personalisieren.

Das Prinzip ist so alt wie das Einkaufen selbst: Genau wie

Ladenbesitzer persönliche Beziehungen mit ihren Kun-

den aufbauen, um Wiederholungsgeschäft zu fördern,

müssen auch grosse Unternehmen in der digitalisierten

Welt personalisierte Beziehungen herstellen. Das ge-

lingt jedoch nur, wenn sie über eine ganzheitliche Sicht

sämtlicher Interaktionen mit ihren Kunden über alle Ka-

näle hinweg verfügen.

CRM_Personalisierung

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie «Why Customer Satisfaction Is No Longer Good Enough» finden Sie unter www.cmm-magazine.ch

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Work Home

TEMPO BRAIN

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Und der

in der Kategorie Innovation, Customer Focus, Employee Focus geht an ... Sie!

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24 CMM 02 /13

rung von Aktivitäten, die diese Bedürfnisse befriedi-

gen sollen. Dabei lautet das CEM-Motto: «Was müssen

wir tun, um unsere Kunden glücklich zu machen?»

2. Operativer Fokus: Der operative Fokus im CRM war

sehr transaktionsorientiert und überwiegend auf das

Aufsetzen von (kostenintensiven) Marketing-Kampag-

nen und auf die Verkaufssteuerung gerichtet. Schnelle

Verkäufe, die durch Auswertung der Datenbank, Kun-

densegmentierung, Kampagnen (z. B. Direktmarketing)

und Verkaufsinitiativen erreicht werden sollen, sind

das Ziel. CEM fokussiert dagegen auf Interaktion und

Dialog und zielt auf ausgezeichnete Serviceleistun-

gen. Die Unterstützung des Kunden entlang seines

ganzen Lebenszyklus steht im Zentrum der Bemühun-

gen. Belohnung und Gewinn, resultierend aus den

starken Serviceleistungen in der Gegenwart, werden

in der Zukunft realisiert, da der Kunde dem Unterneh-

men treu bleibt und laufend neue Produkte und Dienst-

leistungen bezieht.

ZUFRIEDENE KUNDEN SIND NOCH LANGE KEINE FANS!Frédéric Monard

KUNDENORIENTIERUNG_Nicht zuletzt die Swiss-CRM-Studie 2012 zeigt eindeutig auf: Customer Experience Management (CEM) ist heute ein Muss, um sich von der Konkurrenz abzuheben. CEM ebnet damit den Weg von unzufriedenen Kunden, über zufriedene Kunden bis hin zur Schaffung von Unternehmens-Fans.

Wie wichtig Fans sind, zeigt ein kleiner Exkurs in die Welt

des Sports, wo der Fan und die Fankultur schon seit je-

her als wichtiger Bestandteil des Erfolges erkannt und

wahrgenommen werden. Dr. Bernhard Heusler, Präsi-

dent des FC Basel, hat in einem Interview auf dem Fern-

sehkanal Telebasel sehr deutlich gemacht, wie er und

seine Führungscrew die Kunden – oder besser die Fans

– in einem Bild einordnen und welchen Stellenwert er

letzteren gibt.Heusler sagte dazu Folgendes: «Als Sinn-

bild für unseren Club sehe ich einen Baum. Der Baum-

stamm steht dabei für unsere Fans und Kunden. Spieler,

Trainer und das Management kommen und gehen und

werden deshalb durch die Blätter des Baumes repräsen-

tiert. Dieses Bild hilft uns immer wieder zu erkennen,

was für unser Unternehmen von zentraler Bedeutung ist:

unsere Fans glücklich zu machen und damit den Erfolg

des FC Basel langfristig sicherzustellen!»

Die Baum-Metapher ist ein starkes Bild, das die Kunden

als zentrales Element des Unternehmens darstellt. Dass

das Ganze in der Praxis nicht immer so einfach umzuset-

zen ist, zeigt die Tatsache, dass trotz jahrelanger, hoher

Investitionen in CRM-Initiativen, die Kunden viel zu sel-

ten von den Bemühungen der Unternehmen profitieren

konnten. Ist denn CEM nicht gleich CRM? Ist CEM das

neue CRM?

Begriffsabgrenzung CRM – CEM

Um die beiden Begriffe CRM und CEM voneinander abzu-

grenzen, macht es Sinn, sie aus folgenden vier Perspek-

tiven (siehe Grafik) zu betrachten:

1. Motivation für Investitionen: CRM-Projekte gingen

hauptsächlich aus nach innen gerichteten Initiativen

hervor. Nach dem Motto «Was müssen wir tun, um

mehr Kunden zu gewinnen?» wurden solche Initiativen

vor allem in den Bereichen Marketing, Sales und Cus-

tomer Service gestartet und mehrheitlich durch die IT

weitergetrieben und entsprechend umgesetzt (Fokus

auf Technologie). CEM hat einen diametral unter-

schiedlichen Ansatz. Hier sind die Kundenbedürfnisse

der Ausgangspunkt für die Identifizierung und Initiie-

CRM_Customer Experience Management

TCETotal

CustomerEquity

(Kundenwert Maximierung)

Fokus Kundenbeziehungen

Ku

nd

en

nu

tzen

Operativer Fokus

Mo

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kurzfristig langfristig

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Transaktionen, Kampagnen & Verkaufssteuerung

Interaktion, Dialog& Service

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Kun

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isse

CustomerExperience

Management

(CEM)

CustomerRelationshipManagement

(CRM)

Kundenwert-Maximierung (TCE) durch den Einsatz

von CRM und CEM. Quelle/Copyright: Frédéric Monard,

www.pidas.com

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2502 /13 CMM

3. Fokus Kundenbeziehungen: Klassisches CRM fokus-

sierte stark auf Auswertungen im Bereich Kauf und Ab-

wicklung und betonte so überwiegend diese zwei Pha-

sen der Kundenbeziehung. CEM sucht nach Wegen,

eine dauerhafte und lernfähige Kundenbeziehung auf-

zubauen, welche sowohl für den Kunden als auch für

das Unternehmen nutzbringend ist.

4. Kundennutzen: Steht für den Wert eines Unterneh-

mens für den Kunden und meint den Wichtigkeitsgrad,

den die Beziehung zum Unternehmen für den Kunden

hat. Dieser Wert hat im CRM keine Top-Priorität; der

kurzfristige Erfolg steht klar im Vordergrund. CEM hin-

gegen versucht, den Kundennutzen kontinuierlich zu

erhöhen und sich so für den Kunden buchstäblich «un-

ersetzbar» zu machen.

Diese Betrachtungsweise macht deutlich, dass CRM und

CEM unterschiedliche Felder abdecken und in diesem

Sinne beides relevante Faktoren sind, um die Customer

Equity, also den Kundenwert, zu maximieren. Demzufol-

ge führt die ideale Kombination und Abstimmung von

CRM und CEM zur Total Customer Equity (TCE), die letzt-

endlich das oberste Ziel eines Unternehmens sein muss,

um den Erfolg zu sichern.

Der Weg zur Customer Experience

In der Praxis sind Unternehmen gefordert, CEM effektiv

und nachhaltig umzusetzen, um die ständig steigenden

Ansprüche der Kunden zu erfüllen und sie darüber hin-

aus zu begeistern. Sechs wichtige Punkte zur erfolgrei-

chen CEM-Umsetzung seien in der Folge kurz skizziert:

1. ManagementBuy-in und klare Servicestrategie

Die Wichtigkeit von CEM und damit die «Schaffung»

von glücklichen Kunden müssen vom obersten Manage-

ment anerkannt und entsprechend priorisiert werden.

Glückliche Kunden sind nicht ausschliesslich die Auf-

gabe eines Kundenservice-Centers. Gefordert sind alle

Unternehmenseinheiten, welche im Kunden- und Ser-

viceprozess integriert sind. Wie das Unternehmen den

Dialog und die Servicierung leben möchte, muss in einer

klaren Strategie verankert sein, welche im Einklang

mit den Botschaften und Versprechen von Produkt,

Werbung und Verkauf stehen.

2. Zieldimensionen festlegen und Key-Performance-

Indikatoren (KPIs) definieren

You only get what you measure. Mit CEM können die

Zieldimensionen Kundenloyalität, Verkaufsperfor-

mance, Service-Effizienz und Mitarbeiterzufrieden-

heit signifikant verbessert werden. Es ist hierbei wich-

tig, die entsprechenden KPIs (Bsp. Net Promoter

Score, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Durchlauf-

zeit der Serviceanliegen, etc.) in der jeweiligen Dimen-

sion festzulegen und aufzuzeigen, wie diese die klas-

sischen KPIs der obersten Führungsebene (Umsatz-

Customer Experience Management_CRM

Im Sport werden der Fan und die Fankultur schon seit jeher als wichtiger Bestandteil des Erfolges erkannt.

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26 CMM 02 /13

CRM_Customer Experience Management

steigerung, Cashflow, Gewinn, etc.) beeinflussen.

Dies wird am besten in einem entsprechenden Custo-

mer Value Framework dargestellt.

3. Design und schrittweise Umsetzung der neuen Ser-

vice-Organisation

Der Begriff Service-Organisation steht für die Gesamt-

heit aller beteiligten Interessengruppen, welche im

Service-Prozess involviert sind. Der Begriff kombi-

niert auf Unternehmensseite klassische Abteilungen

mit häufigem Kundenkontakt, wie Sales, Marketing,

Customer Service und Operations, und auch andere

Bereiche, die, wenn auch mehr nachgelagert, eben-

falls eine Rolle im Service-Prozess spielen. Die Kunden

sind ebenfalls Bestandteil der Service-Organisation

und können gleichzeitig als Konsumenten (Leistungs-

bezüger) und Dienstleister (Leistungserbringer) fun-

gieren. Das Design der neuen Service-Organisation

muss die Elemente Mensch und Wissen, Organisation

und Prozesse sowie Technologie und Infrastruktur

gleichermassen berücksichtigen. Auf Basis des praxi-

serprobten Customer Care Concept können der Auf-

bau und die Realisierung wesentlich effizienter, effek-

tiver und nachhaltiger vorangetrieben werden.

4. Leadership statt Sponsorship

Umsetzung von CEM, welche auf Basis einer klaren

Servicestrategie erfolgt, muss vom obersten Manage-

ment vorangetrieben werden. Hierzu ist starkes Lea-

dership gefragt. Sponsorship allein reicht nicht aus.

Um erfolgreiches CEM leben zu können, geht es auch

darum, die richtige Einstellung und den Kundenfokus

nicht aus den Augen zu verlieren. Allen Mitarbeitern

im Unternehmen muss klar sein, dass es das Ziel ist,

die Kunden zu begeistern. Werden «nur» zufriedene

Kunden avisiert, resultieren im besten Fall eben auch

nur zufriedene Kunden. Dies ist heutzutage nicht aus-

reichend, um langfristige Kundenbeziehungen sicher-

stellen zu können. Denn zufriedene Kunden sind nicht

mit loyalen Kunden (Fans) zu verwechseln.

5. Mitarbeiter schulen und befähigen

Wer einen exzellenten Customer Service erbringen

möchte, benötigt kompetente und motivierte Mitar-

beiter. Der Mitarbeiter soll eine selbstbewusste Hal-

tung im Unternehmenszusammenhang und in seinem

unmittelbaren Arbeitsbereich bekommen, die es ihm

einerseits ermöglicht, die Kundeninteraktion im Sinne

des Unternehmens (Unternehmenserfolg, Service-Ef-

fizienz, Mitarbeiterzufriedenheit, etc.) und des Kun-

den (rasche Reaktion über alle Kanäle, Kundennutzen

stiften, Kundenbegeisterung, etc.) zu gestalten und

andererseits auch aktiv auf die Gestaltung und Weiter-

entwicklung der Services einzuwirken. Nur mit moti-

vierten Mitarbeitern wird es auch möglich sein, lang-

fristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

6. Performance-Messung und intelligente Verbesse-

rungsmassnahmen realisieren

Es ist matchentscheidend, die Servicierung der Kun-

den regelmässig zu hinterfragen. Dabei geht es vor al-

lem um die Verbesserung der Effektivität der Service-

leistungen: Erhält Ihr Kunde die Serviceleistungen so,

wie er sie wünscht bzw. erwartet? Wann und wie konn-

ten seine Erwartungen übertroffen werden? Was hat

sich bewährt und muss zwingend beibehalten wer-

den? Was müssen wir ändern? Wie viele Fans konnten

wir für uns gewinnen (nicht zu verwechseln mit der An-

zahl «likes» auf Facebook)? Aus Unternehmenssicht

stellt sich auch die Frage der Effizienz: Steht der Auf-

wand, den Sie für die Erbringung Ihrer Services betrei-

ben, in einem vernünftigen Verhältnis zum erreichten

Ergebnis? Eine hochperformante Service-Organisati-

on ist in der Lage, die Resultate aus der Performance-

Messung zu analysieren und daraus intelligente Ver-

besserungsmassnahmen zu realisieren.

Fazit

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass CEM keine Ab-

lösung von CRM bedeutet, dass aber CEM zum strate-

gisch relevanten Themengebiet für das oberste Manage-

ment eines Unternehmens avanciert. Die bereits getä-

tigten Investitionen in CRM sollen mit CEM angereichert

und kombiniert werden, so dass relevanter Kundennut-

zen gestiftet wird, um die Kunden nicht nur zufriedenzu-

stellen, sondern zu begeistern und sie damit zu loyalen

Fans und Fürsprechern für das Unternehmen zu gewin-

nen. Dass eine CEM-Umsetzung anspruchsvoll ist, ver-

steht sich von selbst, weil eine solche Initiative nur «silo-

übegreifend» zum Erfolg führen kann. Denn positive

Kundenerlebnisse zu schaffen, ist Aufgabe des gesam-

ten Unternehmens!

Frédéric Monard ist Leiter Consulting & Mitglied der Geschäftsleitung bei der PIDAS Aktiengesellschaft. fmonard@pidas.com

«Nur diejenigen, die CEM strategisch innerhalb des Unternehmens verankern und mit CRM-Erfahrun-gen kombinieren, können das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll ausschöpfen.» Frédéric Monard, PIDAS

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2702 /13 CMM

Wie gut das tut: Das «etwas andere Gespräch»

mit Humor und Lockerheit fällt aus dem Rahmen

üblicher Servicegespräche.

positiv noch negativ – wird im Computer nach dem «Fall-

verlauf» gesucht und man ist bemüht das Problem des

Kunden auf der sachlichen Ebene zu lösen. Sowohl aus

Erkenntnissen der Marktforschung als auch aus eige-

nen Erfahrungen wissen wir: Selbst wenn kompetent

eine Lösung gefunden wird, reisst dies niemanden vom

Hocker. Kompetentes Verhalten reicht nicht, Kunden

emotional an das Unternehmen zu binden, also aus Kun-

den Fans zu machen, die gerne kontinuierlich kaufen

und das Unternehmen weiterempfehlen.

Und wie unser Beispiel zeigt: Es braucht dazu nicht viel

Aufwand und Zeit, sondern «nur» Mitarbeiter, die locker

auf Kunden zugehen können. Druck im Service, auch die

immer wieder beschworene Formel des «Freundlich lä-

cheln» wirkt da kontraproduktiv. Unternehmen sollten

vielmehr über eine neue Kultur in ihren Serviceeinheiten

nachdenken, die auf Empathie, Entspannung und Hu-

mor setzt.

Und noch ein Beispiel zum Schmunzeln zum Schluss:

Kunde: «Ich hab da ein dickes Problem!» Mitarbeiter:

«Macht nichts, Sie sind auch beim dicksten Mitarbeiter

der Abteilung gelandet, das wär doch gelacht, wenn wir

das nicht lösen könnten...»

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Callcenter- und Telesales-Teams auf. Mit ihrer mittelständischen Beratungsfirma PRISMA setzte sie erfolgreich CRM-Projekte sowohl für Konzerne als auch im Mittelstand um. Sie wurde von Veuve Cliquot mit dem Preis der «Unternehmerin des Jahres» ausgezeichnet. Heute berät sie mit ihrer Netzwerk-Organisation TOP-PERFORM Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisations-entwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau und der Op-timierung von Callcentern, Customer-Care- und Service-Einheiten. Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungs-kräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen. Der neue Change- und Trainingsansatz «Emotional Power» wurde von ihr und ihrem Team konzipiert und im Jahr 2011 erstmalig umfassend um-gesetzt. www.top-perform.de

WIE EINFACH ES IST, KUNDEN IM ALLTÄGLICHEN SERVICE ZU ÜBERRASCHENHelga Schuler

EQ_Dieses Telefonat ist bei mir sehr positiv hängen geblieben: Ich: «Ich habe nun schon Ihre Rechnung und Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung erhalten, nicht aber die bestellten Hosen…» Mitarbeiter: «Oh, das ist ja nicht die richtige Reihenfolge.» Das Schmunzeln auf beiden Seiten macht den Weg frei für ein kurzes, sachliches Gespräch darüber, wie der Fehler wieder gutgemacht werden kann. Mit der Bemerkung «Eigentlich müssten Sie die Hosen ja schon tragen», zeigt mir der Mitarbeiter während des weiteren Gesprächs noch einmal sein Verständnis und ich bin sicher, dass ich meine Ware schnell erhalten werde.

Allein das «etwas andere Gespräch» mit etwas Humor

und Lockerheit fällt aus dem Rahmen üblicher Service-

gespräche, in denen die Mitarbeiter in der Regel erst

einmal nach der Kundennummer fragen. Ohne auf die

Problembeschreibung des Kunden einzugehen – weder

Vom Kunden zum Fan_Kolumne

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28 CMM 02 /13

BIG DATA, BIG DEALBeat Hochuli

DATEN-INTERPRETATION_Die Datenberge wachsen – die Interpretation vor allem unstruk-turierter Daten wirft einige knifflige Probleme auf. Mit Big Data als Technologie und Strategie sind sie lösbar.

Technology_Big Data

Aus Daten mach Sinn

Was also ist Big Data? Für diejenigen, die sich noch nicht

allzu tief in die Materie eingearbeitet haben, ist Big Data

der Name für die unübersehbaren und höchst bewegli-

chen Datenmengen, die mit herkömmlichen Daten-Tools

nicht bewältigt werden können. Etwas technischer aus-

gedrückt: Big Data betrifft Technologien und Praktiken

für den Umgang mit Daten-Sets, die so gross sind, dass

die üblichen Datenbank-Management-Systeme mit ih-

nen nicht effizient oder überhaupt nicht umgehen kön-

nen. Diese Daten können strukturiert oder unstruktu-

riert sein – obwohl der grösste Teil der Big-Data-Infor-

mationen unstrukturiert sind. Und hier handelt es sich

dann wirklich um riesige Mengen, nämlich um Zettabytes

(10 hoch 21 Bytes). Wurden 2011 weltweit noch 1,8 Zetta-

bytes kreiert, sollen es 2015 bereits rund acht Zettabytes

sein. Und dazu zählen selbstverständlich nicht nur Text-

daten, sondern vor allem auch Video-, Audio- und Bild-

Informationen. Täglich werden Milliarden von YouTube-

Videos geschaut – und Milliarden von Inhalten über Fa-

cebook geteilt.

Der Titel sagt alles, oder etwa doch nicht? Wie die am 9.

März zu Ende gegangene Cebit zur Genüge gezeigt hat,

leben wir alle ganz offensichtlich im Zeitalter von Big

Data. Und doch: Beim Lesen des Titels dieses Artikels be-

ginnen die Schwierigkeiten. Er besteht aus vier Wörtern,

also aus extrem wenigen Daten, die es zu analysieren gilt.

Dennoch ist es schlicht unmöglich zu sagen, ob Big Deal

«was solls?» bedeutet – oder «ganz, ganz wichtig».

Dieses amüsante ironische Beispiel beleuchtet eines der

grössten Probleme, die sich beim sogenannten Big Data

stellen – nämlich: Welchen Nutzen kann man daraus zie-

hen? Und dies ist nun wirklich der fundamentale Punkt

für jede Geschäftsperson.

Täglich werden Milliarden von YouTube-Videos geschaut – und Milliarden von Inhalten über Facebook geteilt.

Die Herausforderung liegt darin, die relevanten Daten zu interpretieren und zu strukturieren.

02_cmm_201303_heft02.indd 28 03.04.13 18:05

2902 /13 CMM

Während dies dramatisch, grossartig oder schlicht

«cool» anmutet, bleibt das Problem: Was können wir

tun, um aus all dem Sinn zu produzieren? Das Problem

spitzt sich noch zu, wenn gestandene Text- und Bedeu-

tungs-Spezialisten wie Seth Grimes von Gartner sich da-

rüber beklagen, dass «fragwürdige und zwiespältige Da-

ten eher die Regel als die Ausnahme» sind. Diese Aussa-

ge ist eigentlich schlicht beängstigend. Denn um den

steigenden Ansprüchen heutiger Kunden gerecht zu wer-

den, ist es notwendig, deren Verhalten zu verstehen und

ihre Gedanken zu interpretieren. Und zu diesem Zweck

müssen die Daten, die zu interpretieren sind, akkurat

und so einfach wie möglich auszuwerten sein – und dies

auf einer immer breiteren Basis, auch wenn es sich um

ein kleines, wachsendes Unternehmen handelt.

In der Welt von Big Data, vor allem der unstrukturierten

Art, nimmt die Frage nach der Datenqualität Ausmasse

an, die bislang unbekannt waren. Einige Beispiele sol-

len im Folgenden diese Problematik verdeutlichen:

1. Falsch geschriebene Wörter in einem unstrukturierten

Text.

2. Abkürzungen oder die typische Slang-Terminologie

in den Social Media.

3. Branchen- und organisationsspezifische Terminologien.

4. Kategorien, die interpretiert werden müssen: demo-

grafische, finanzielle und geografische Daten sowie

Eigentumsverhältnisse und persönlich identifizier-

bare Informationen.

5. Kontextuell richtige Daten, die isoliert keinen Sinn

ergeben oder vieldeutig sind.

6. Emotional gefärbte semantische Daten wie beispiels-

weise der Titel dieses Artikels. Ist er sarkastisch ge-

meint oder betont er die Anerkennung echter Grösse?

Ist das jetzt schon klar?

Mit anderen Worten: Die Interpretation von Daten hängt

nicht nur von deren Akkuratheit, sondern auch von de-

ren Bedeutungsklarheit ab.

Ein Apache und eine Amazone

Aber auch bei noch so klaren einzelnen Daten stellt sich

die Frage, wie diese ganze Datenmasse, die uns nahezu

mit Lichtgeschwindigkeit bombardiert, interpretiert

werden kann. Schliesslich sind Daten nutzlos, wenn sie

nicht in Informationen überführt werden können – und

diese schliesslich in anwendbares Wissen, sprich Kennt-

nis. Dies gilt natürlich vor allem für die CRM-Welt (Cus-

tomer Relationship Management), die auf der akkuraten

Interpretation der Kundeninformationen beruht, mit

dem Zweck, das Interesse der Kunden in das Unterneh-

men so hochzuhalten, dass diese weiterhin einkaufen.

Einige Informationen sind quantifizierbar, einige sind

emotional und einige sind verhaltensorientiert. Dazu

kommt die Schwierigkeit, dass die Zeitspanne, bis die

Daten ihre Gültigkeit verlieren, relativ beschränkt ist.

Man kann dies auch das «Vorhersagbarkeits-Fenster»

nennen.

Glücklicherweise gibt es heute Tools, die zumindest

theoretisch in der Lage sind, mit solch riesigen Data-

Sets umzugehen, indem sie bis zu Petabytes an Daten-

Files über multiple Computer-Cluster verteilen. So bei-

spielsweise das freie Open-Source-Framework Hadoop

von der Apache Foundation. Dieses ermöglicht die Ge-

schwindigkeit und die Flexibilität, die notwendig sind,

um Hochvolumen-Daten in bislang unerreichtem Um-

fang zu bewältigen.

Ein Beispiel, an dem sich zeigen lässt, wie so etwas

funktioniert, ist Amazon. Auffällig beim Besuch des On-

line-Händlers ist die Meldung: «Kunden, die diesen Ar-

tikel kauften, kauften auch...». Damit diese Meldung

überhaupt erscheinen kann, muss eine Riesenzahl von

Datenpunkten praktisch in Echtzeit überprüft werden.

Sie liefern individuelle und allgemeine Kaufmuster so-

wie Produktinformationen, die auf Profile für «Leute wie

mich» zugeschnitten sind. Dieses Vorgehen nennt sich

«kollaboratives Filtern» oder «Personalisierung des Ein-

kaufserlebnisses». Möglich macht dies Big-Data-Tech-

nologie praktisch in Echtzeit. Benutzer erwarten sol-

ches routinemässig als Service von Amazon, ohne dass

sie explizit wissen, dass ein echter Big-Data-Aufwand

dahintersteckt.

Neben Hadoop gibt es mittlerweile unzählige Anbieter von

Big-Data-Lösungen – wie jeder Besucher der diesjährigen

Cebit bezeugen kann. Da Big Data aber nicht nur eine Tech-

nologie, sondern vielmehr auch eine Strategie darstellt,

lohnt es sich in jedem Fall, genauer hinzuschauen – auch

was den Preis angeht. Tatsache aber ist: Big Data ist wirk-

lich ganz, ganz wichtig – ein Big Deal also.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Big Data_Technology

Der Erfolg von Amazon beruht auf dem kollaborativen

Filtern der Datenmassen, wodurch das Einkaufserleb-

nis personalisiert werden kann.

02_cmm_201303_heft02.indd 29 03.04.13 18:05

Publireportage_Voicetec

Der Nutzen für HolidayCheck AG

Die Anforderungen an die Unternehmenskommunikati-

on mit Kunden und Marktpartnern steigen ständig. An-

stelle von Systemvielfalt entschied sich HolidayCheck

den Weg einer integrierten Kommunikationsplattform zu

gehen – Multimedia-, Multichannel-, Call- und Contact-

center-Funktionen inklusive. Ziel war es, ein offenes, aus-

baufähiges, zukunftsgerichtetes und IP-basierendes

Kommunikationssystem mit integrierten Sprach appli-

kationen und modernster, interaktiver Callcenter-Funk-

tionalität bereitzustellen. Weiter sollte ein leistungs-

fähiges Callcenter integriert, Communities und Social-

Ferien – für viele Menschen die schönste Zeit im Jahr.

Mit grosser Vorfreude und Emotionen informieren sich

täglich rund 700 000 Besucher auf der grössten Hotel-

bewertungsplattform im Internet HolidayCheck.ch. Hier

stellen Nutzer Informationen rund um das Thema Reise

und Urlaub bereit. HolidayCheck sammelt, prüft, orga-

nisiert und publiziert diese Daten in acht Sprachen. Be-

kannt und beliebt ist HolidayCheck für die stetig wach-

sende Hotelbewertungsdatenbank, das umfangreiche

Urlaubsbilder-Archiv sowie eine Sammlung an privaten

Reisevideos, Reisetipps und Schiffsbewertungen. Holi-

dayCheck betreibt über das Internet das grösste

deutschsprachige Reiseforum und bedient damit eine

sehr lebendige Community. Forum, Blog und Social Me-

dia stehen den Kunden zum Austausch und zur Informa-

tionsbeschaffung ebenso zur Verfügung wie traditionel-

le Kontaktkanäle wie Telefon oder E-Mail. «Am meisten

gefreut haben wir uns über die hohe Akzeptanz unserer

Mitarbeiter und über die positiven Feedbacks zu unse-

rer guten Erreichbarkeit von Kundenseite», erklärt Alex-

ander Hoge, Lead System Architect, HolidayCheck.

30 CMM 02 /13

AB IN DIE ZUKUNFT!Manuela Wanner und Claudia Gabler

UC_Ähnlich wie Facebook wurde auch HolidayCheck von Studenten gegründet. Sie wollten sich vor ihren Ferien informieren, ob ihr Hotel den Preis wert sei. Aus dem privat betriebenen Hotelbewertungsportal entstand die grösste Hotelbewertungsplattform, bei der sich Kunden über unzählige Kanäle über ihre nächsten Feriendestinationen informieren und austauschen können. Auch die unternehmensweite Kommunikationsplattform ist multimedial. Sie stammt aus dem Hause Voicetec und integriert alle Kanäle.

Voicetec – Voice Data Technologies AGVoicetec ist Elite-Partner von Inter-

active Intelligence Inc. (InIn), India-

napolis (USA), dem global führenden

Hersteller (Top 5 im Gartner Quadrant) von Enterprise-

sowie Callcenter-VoIP- und SIP-Lösungen und führender

Anbieter und Systemintegrator von zukunftsgerichteten

Kommunikationslösungen und Value Added Distribu-

tor für IP-basierende Kommunikationsprodukte. Seit

mehr als zehn Jahren befassen sich die Mitarbeiter von

Voicetec mit anspruchsvollen Aufgaben im Zusam-

menhang mit der Konvergenz von Sprach- und Daten-

technologien. Voicetec versteht sich als Brücke zwi-

schen Anwender und Anbieter der Kommunikations-

technologie. Kunden können sich auf ihr Kernge-

schäft konzentrieren, denn mit Voicetec haben sie

einen Partner, der es versteht, die Wechselwirkung

zwischen geschäftlichen Erfordernissen und techno-

logischen Möglichkeiten optimal zu nutzen. Kompe-

tente Beratungen, Realisierungen und Services wer-

den als selbstverständlich betrachtet:

• Enterprise VoIP

• Unified Communication und Collaboration

• Multimedia-Contactcenter

• Business Process Automation

• Video Conferencing

02_cmm_201303_heft02.indd 30 03.04.13 18:05

Voicetec_Publireportage

Media-Kanäle eingebunden werden. «Entscheidend war

für uns, dass wir in der Lage sind, Geschäftsprozesse

flexibel anzupassen und innovative Lösungsansätze für

aktuelle und künftige Themen beliebig zu erweitern»,

so Alexander Hoge.

HolidayCheck entschied sich nach einem detaillierten

Evaluierungsprozess zur Zusammenarbeit mit Voicetec.

«Voicetec überzeugte uns mit dem Entscheid einer All-

in-One Multimedia-Contactcenter-Lösung, damit unsere

Kunden über die richtigen Kanäle bedient und Kundener-

wartungen sichergestellt werden», sagt Alexander Hoge.

HolidayCheck profitiert von der skalierbaren All-in-One-

Kommunikation mit Kunden und Partnern über alle Ka-

näle. Auch die betrieblichen Abläufe durch die Konver-

genz von Informatik und Telekommunikation konnten

deutlich verbessert werden. HolidayCheck steigerte die

Erreichbarkeit von Mitarbeitern durch Unified Commu-

nications (UC) und Präsenzmanagement nachhaltig. Die

CTI-Integration ist heute für die Mitarbeiter nicht mehr

wegzudenken. Darüber hinaus spart das Unternehmen

deutlich Kosten in Betrieb und Unterhalt.

3102 /13 CMM

LÖSUNGEN FÜR MOBILE KUNDENSERVICES

Shopping, Customer Care, Corporate Publishing, Payment, Kundenbindung, B2B-Anwendungen, Produktkampagnen, Messe & Event, News, Point of Sale.

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Voice Data Technologies AG

Nidfeldstrasse 5 Ruchstuckstrasse 19

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02_cmm_201303_heft02.indd 31 03.04.13 18:05

32 CMM 02 /13

die Zukunftspläne zu eruieren (Gelb). Mit dieser letzten Fra-

ge können Unternehmen viel Geld sparen. Häufig werden

Projekte implementiert, die schon kurze Zeit später auf-

grund von Umstrukturierung, Expansion oder Konsolidie-

rung nicht mehr passen. Das Modell spart Zeit, Ärger, ist ef-

fizient, weil man nicht am Raten ist, sondern strukturiert und

zielorientiert jede Situation professionell meistern kann.

CMM: Sind die Gespräche im Contactcenter nicht zu

kurz um einen Kunden einzuordnen?

«KUNDEN VERSTEHEN HEISST NACHFRAGEN»Claudia Gabler

SERVICEKULTUR_In welchen Farben denken Sie liebsten? Eher in Blau, also zahlenorientiert-analytisch? Oder lieber in Grün, sprich durchgeplant-strukturiert? Bringen Sie bevorzugt Rot ein, das bedeutet Wertschätzung und Teamgeist? Oder neue Ideen und Konzepte, farb-lich repräsentiert durch die Farbe Gelb? Und: Welche Bedeutung haben diese bevorzugten Denkstile für den Kundenservice? Die zertifizierte HBDI-Trainerin Angelica Peterlechner über die Bedeutung und Chancen des Vier-Quadranten-Modells zur Denkstilanalyse und warum man sich viel Zeit und Geld erspart wenn man weiss, wie man richtig hinhört.

CMM: Frau Peterlechner, Sie sind bekannt als Expertin

für Servicekultur-Entwicklung für Contactcenter-Mitar-

beiter und Führungskräfte. Als zertifizierte Trainerin nach

dem Herrmann Brain Dominance Instrument (HBDI)

bringen Sie ganzen Konzernen das Vier-Quadranten-

Modell näher. Worin liegt Ihrer Meinung nach der Vor-

teil dieses Instruments?

Peterlechner: HBDI gibt uns die Möglichkeit, uns selbst

anhand eines einfachen und einprägsamen Modells ken-

nenzulernen. Zu wissen, wo unsere Vorlieben liegen, kann

beispielsweise im Kundengespräch sehr hilfreich sein.

Wo hören wir hin? Wann hören wir weg? Mit dem davon

abgeleiteten Whole-Brain-Thinking-Modell, das in vier

Grundfarben vier Themenbereiche darstellt, steht uns

ein Werkzeug zur Verfügung, das uns hilft, unsere Kun-

den ganzheitlich zu beraten und auf ihre Präferenzen

einzugehen. Niemand will nur Fakten (Blau); Menschen

wollen auch begrüsst und mit ihren Bedürfnissen wahr-

genommen werden (Rot). Sie wollen wissen, wo es lang-

geht (Grün). Und natürlich dürfen auch die kreativen Lö-

sungsvorschläge nicht zu kurz kommen (Gelb). Das Mo-

dell dient dem Agent als Landkarte, mit der er in jedem

Gespräch überprüfen kann, ob alle Quadranten ange-

sprochen und geklärt wurden.

Auch Teamleitern hilft diese Landkarte bei der Team-

Navigation. Sie können mit Hilfe des Modells beantwor-

ten, welches ihre eigenen Präferenzen sind und wie sie

mit diesen Präferenzen ihr Team führen. Darüber hinaus

können Führungskräfte das HBDI-Modell als Landkarte

in Präsentationen, Jahresplanung, Umstrukturierung

etc. einfliessen lassen.

CMM: Sie schulen auch Mitarbeiter im Verkauf. Wie

kommt die Landkarte hier zum Einsatz?

Peterlechner: Gerade bei Sales-Mitarbeitern ist das Modell

sehr erfolgreich. Gute Vorbereitung auf das Kundenge-

spräch heisst die Kundenhistorie und das Budget (Blau/

Grün) zu studieren, die Zufriedenheit abzufragen (Rot) und

Human Resource_HBDI

Angelica Peterlechner, Gründerin

customer connection gmbh, zertifizierte

HBDI-Trainerin

02_cmm_201303_heft02.indd 32 03.04.13 18:05

3302 /13 CMM

Peterlechner: Mitarbeiter müssen Kunden nicht einord-

nen. Vielmehr geht es darum, den Kunden zu fragen,

was ihm besonders wichtig ist. Den Kunden abholen

heisst nachfragen. Ich gehe mit ihm durch alle vier Fel-

der. Deshalb ist die Anwendung des Modells so erfolg-

reich: Mitarbeiter wissen, was sie zu fragen haben. Bei

einer Versicherung beispielsweise können Mitarbeiter

erfragen, was dem Kunden besonders wichtig ist, sie

können unterschiedliche Formulierungen gebrauchen,

um in die unterschiedlichen Bereiche reinzuhören. Ge-

rade in Krisensituationen wie in der Kundenreklamation

erspart dies viel Aufwand und Frust, wenn man richtig

hinhört und die richtigen Fragen stellt. Das Modell er-

klärt nicht, wer du bist, sondern hört hinein, welcher

Teil noch nicht in Ruhe ist, wo noch Antworten fehlen.

Mitarbeiter müssen konfliktreiche Kundeninteraktio-

nen nicht länger persönlich nehmen. Sie wissen, dass

dahinter ein Schrei nach Hilfe, Klarheit, Lösung, Struk-

tur steckt. Mit diesem Wissen lässt sich echte Kundeno-

rientierung leben.

CMM: Welche Bedeutung hat das Modell für die Team-

Zusammensetzung?

Peterlechner: Führungspersönlichkeiten ermöglicht das

Modell, aus Mitarbeitern das Optimum herauszuholen;

sie dort zu fördern wo sie gut und gern unterwegs sind.

Wenn in Projektteams Leute ähnlich gelagert sind, ist es

wichtig, das zu wissen. Da kann es zum Beispiel hilfreich

sein, bewusst jemanden dazuzuholen, der in seiner Prä-

ferenz anders gelagert ist. Für visionäre Ideen, die tat-

sächlich machbar sein sollen, können Überlegungen zur

Organisation und Planung jenen Personen übergeben

werden, die tatsächlich eine Vorliebe für organisatori-

sche, planerische Tätigkeiten haben. Wobei die Präferenz

noch keine Aussage zur Kompetenz macht – wie gut der

jeweilige Projektleiter sein wird, hängt sicherlich nicht

allein von seiner Präferenz ab. Jemanden mit einzube-

ziehen, der aufgrund seiner Zahlenvorliebe und seinem

analytischen Vermögen (Blau) ein Auge auf Kosten und

Effizienz richtet, sowie das Projekt durch jemanden

kommunikativ begleiten zu lassen, der seinen Rot-Anteil

vor allem darin erkennt, dass er sich gewandt und spür-

bar schriftlich ausdrücken kann, verhilft schliesslich

dem ganzen Projekt zu mehr Erfolg. Auf struktureller Ebe-

ne hilft es bei der Gestaltung einer Präsentation oder ei-

ner Trainingseinheit: Was ist das Ziel? Wie ist die Agenda?

Ein Film zur Einstimmung, eine Vorstellung der Teilneh-

mer – auch hier gehe ich durch alle vier Quadranten. Ziel

ist es, nicht intuitiv sondern bewusst dieses Wissen ab-

zurufen. So können wir sicherstellen, dass wir nieman-

den mit unserer Vorliebe übergehen oder vernachlässi-

gen. Das braucht Übung und auch den Willen, immer

wieder daran zu denken.

CMM: Besteht nicht die Gefahr, Menschen in eine Schub-

lade zu stecken?

Peterlechner: Schubladen sind gut, sie helfen uns Ord-

nung zu halten. Wichtig ist jedoch die Bereitschaft, diese

Schublade wieder zu öffnen und unsere Urteile gegebe-

nenfalls auch zu revidieren. Das Modell bietet Möglichkei-

ten, keine Sicherheiten. Es hilft, in Kontakt zu bleiben und

das, was ist, mit dem zu verbinden, was sonst noch ist.

HBDI_Human Resource

Save the Date: HBDI Workshop mit Angelica PeterlechnerDas Vier-Quadranten-Modell des Gehirns ist ein Mo-

dell zur Denkstilanalyse von Ned Herrmann (Herrmann

Brain Dominance Instrument). Es besagt, dass unter-

schiedliche Menschen unterschiedliche Arten zu denken

haben. Wertfrei lässt sich das Instrument in den The-

men Persönlichkeitsentwicklung, Personalarbeit, Poten-

zialanalyse, Team-Entwicklung, Kommunikations-Trai-

nings und -Coachings und als Hebel für die Steigerung

von Kreativität und Innovation einsetzen.

Am 4. Oktober 2013 bietet Angelica Peterlechner

einen Workshop zum Vier-Quadranten-Modell in Zürich

an. Mit den Teilnehmern erarbeitet die zertifizierte

HBDI-Trainerin wie das Modell in unterschiedlichen

Unternehmen interpretiert und angewandt werden

kann. Konkrete Umsetzungsbeispiele und individuelle

Fallbeispiele helfen beim praktischen Einsatz des

Modells für mehr Erfolg in der Kundenkommunikation

und Teamarbeit. Programm und Infos zum Workshop:

www.customerconnection.ch

Angelica PeterlechnerAngelica Peterlechner ist Gründerin und Senior-Trai-

nerin der customer connection gmbh. Als frontorien-

tierte Trainerin und Coach unterstützt die HBDI-zerti-

fizierte Contactcenter-Expertin seit 15 Jahren zahlrei-

che Kundenservice- und Help-Desk-Teams.

customerconnection.ch

Worauf achte ich am meisten?

§  gefühlsbetont §  empathisch §  emotional §  mitteilsam §  hilfsbereit §  sozial §  kommunikativ §  kooperativ

§  konzeptionell §  kreativ §  innovativ §  risikofreudig §  intuitiv §  neugierig §  verspielt §  phantasievoll

§  sicherheitsbedürftig §  zuverlässig §  ordentlich §  pünktlich §  organisiert §  strukturiert §  geplant §  kontrolliert

§  analytisch §  logisch §  kritisch §  realistisch §  liebt Zahlen §  technisch orientiert §  faktenorientiert §  tatsachenorientiert

§  freundlich §  offen §  verbal §  spirituell §  intuitiv §  ausdrucksstark §  harmonisierend §  schreibend

§  flexibel §  ganzheitlich §  symbolisch §  aufbauend §  integrierend §  simultan §  zukunftsorientiert §  experimentell

§  finanziell §  objektiv §  mathematisch §  direkt §  juristisch §  präzise §  quantitativ §  sachlich

§  dominierend §  konservativ §  sequentiell §  fleißig §  diszipliniert §  pragmatisch/

praktisch §  ausdauernd §  traditionell

Das HBDI-Modell

02_cmm_201303_heft02.indd 33 03.04.13 18:05

34 CMM 02 /13

Zentrum. Wir fokussieren uns nicht nur auf die Produkte,

Prozesse und Systeme sondern nehmen eine ganzheitli-

che Kunden(Teilnehmer)-Sicht ein, welche das Verhalten

und das Erlebnis als Ganzes abbildet. Um dies zu ge-

währleisten, werden unsere Schulungen gemäss 5-Stu-

fen-Modell konzipiert und umgesetzt. Das Modell be-

sagt, dass die Kunden eine Interaktion auf fünf Ebenen

wahrnehmen. Die Summe der Wahrnehmung löst

schliesslich das Erlebnis aus.

DIE AUSBILDUNG LEBT!Bernadette Birchler und Roland Brunner

WARUM ERLEBNISAUSBILDUNG?_Die Vielfältigkeit der Produkte, Systeme, Prozesse und der Kunden beeinflussen das Menschenbild innerhalb von Swisscom. All dies bedingt eine hohe Flexibilität und Lernfähigkeit der Mitarbeiter. Unter Berücksichtigung der verschiedenen Inte-ressen und Bedürfnisse der diversen Anspruchsgruppen ist es die Aufgabe der Ausbilder, eine ganzheitlich auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Ausbildung für die Mitarbeitenden anzubie-ten. Mit der Erlebnisausbildung (EA) verfolgen wir das Ziel, eine neue Ausbildungs philosophie im Unternehmen zu integrieren, welche die End-to-End-Sicht der auszubildenden Teilneh-mer berücksichtigt.

Es findet ein Wechsel von einer eher abwicklungsorien-

tierten zu einen gestaltungsorientierten, dynamischen

Ausbildung statt. Erlebnisorientierte Ausbildung heisst,

den Menschen und seine Emotionen in den Mittelpunkt

zu stellen. Diese Art der Ausbildung basiert auf der Wert-

schätzung und Wahrnehmung, die Swisscom auch dem

Kunden gibt. – Kunden begeistern, heisst Mitarbeitende

begeistern!

Die 3 Bausteine der Erlebnisausbildung

1. Eine Philosophie

Die Erlebnisausbildung basiert auf der Denkhaltung und

Arbeitsweise von Human Centered Design. Die Grund-

idee dieser Ausbildung ist es, den Menschen und seine

Emotionen ins Zentrum zu setzen. Der Teilnehmer jeder

Ausbildung ist die aktive Hauptperson. Durch ein emoti-

onales Anreichern der Selbst-, Sozial-, Methoden-, und

Fachkompetenz werden Eigenschaften wie Emotionali-

tät, Kreativität, Intuition, Inspiration und Spontaneität

gefördert und freigesetzt, gleichzeitig wird aber auch

Raum für Individualität und Authentizität gegeben.

2. Die ganzheitliche Betrachtung

Sämtliche Aktivitäten werden bei der Ausbildung stets

aus der Perspektive unserer Kunden betrachtet. Somit

steht beim Schulungskonzept das Kundenerlebnis im

Human Resource_Erlebnisausbildung

Erlebnis – Ausbildung – Philosophie

Der Menschsteht im

Zentrum

emotionalesAnreichernderSelbst-,Sozial-,Methoden - &Fachkompetenz

Der Teilnehmende ist die aktive Hauptperson

EmotionalitätKreativitätIntuitionInspirationSpontanität

Raum fürIndividualität

Ganzheitliches Wahrnehmen: 5 Stufen Modell

Erlebnis

Verhalten

System

Prozess

AngebotWahrnehmender Kunden

3. Erlebnisausbildungs-Journey

Damit bei der Ausbildungs-Konzeption die End-to-End-

Sicht aus Sicht der Teilnehmer gewährleistet ist, arbei-

ten wir mit der Erlebnisausbildungs-Journey, welche sich

stark an der Kundenerlebniskette orientiert, und die ein-

zelnen Interaktionen eines Teilnehmers beschreibt. Die

Erlebnisausbildungs-Journey soll sicherstellen, dass bei

allen Interaktionen das emotionale Erlebnis, die Bereit-

schaft sich mit Neuem auseinanderzusetzen, von ande-

ren zu lernen und andere zu begeistern ins Zentrum ge-

setzt werden.

Umsetzung der Erlebnisausbildung

In einem zweitägigen Trainingsprogramm werden Swiss-

com-eigene Trainer auf das Thema «Kundenerlebnisse»

sensibilisiert und in der praktischen Anwendung ge-

02_cmm_201303_heft02.indd 34 03.04.13 18:05

3502 /13 CMM

seren eigenen Erfahrungen und Erlebnissen ausgehen

sind wir emotional involviert. Mit kurzen Szenen tau-

chen die Teilnehmer in selbst gemachte Kundenerlebnis-

se ein. Durch die emotionale Involvierung wird die Aus-

bildung realitätsnah und authentisch. Dies wird mit Me-

thoden wie Storyboarding, Storytelling und Rollenthea-

ter gefördert. Anschliessend geht es um das effektive

Umsetzen des Gelernten. Die Teilnehmer erstellen und

gestalten eine zwanzigminütige Ausbildungseinheit. Da-

zu erhalten sie ein Buch, welches eine grosse Palette an

Ausbildungs- und Lernmethoden enthält. Um eine opti-

male Dramaturgie und Spannung in den Ausbildungen

Erlebnisausbildung_Human Resource

Erlebnis – Ausbildung – Anwenden

● Auftraggeber/Themen

● Ziele ▹ Business ▹ Erlebnis ▹ Lernziele

● Zielgruppen

6. Erlebnis-Ausbildung

5. Erster Prototyp

4. Drehbuch erstellen

3. Methoden-Mix

2. Spannungsbogen

1. Personas

schult. Die Teilnehmer werden am ersten Tag für das

Thema Kundenerlebnis sensibilisiert. Was heisst es Kun-

de zu sein? Was sind meine Bedürfnisse als Kunde und

in welcher Situation könnte ich mich befinden? Es gilt die

Perspektive des Kunden einzunehmen. Wenn wir von un-

zu erzeugen arbeiten wir mit einer Erlebniskette und ei-

nem Spannungsbogen. Der Aufbau einer Schulungsein-

heit erfolgt in sechs Schritten:

1. Personas entwickeln – alles wird daran reflektiert

Personas stellen fiktive Personen aus der auszubil-

denden Zielgruppe dar. Sie sind authentisch und ver-

fügen über soziodemographische, emotionale und

verhaltensbezogene Merkmale. Eine Persona hat eine

Geschichte, erhält einen Namen und ein Gesicht.

2. Spannungsbogen (Dramaturgie) definieren

Bei welchem Schritt in der Erlebnisausbildungs-Jour-

ney soll welche Emotion (Spannung, Wertschätzung,

Freude, Erlebnis etc.) ausgelöst werden?

3. Methoden-Mix

Welche Methode, Technik ist am besten geeignet für

die einzelnen Schritt der Erlebnisausbildungs-Journey

4. Drehbuch erstellen

Zeitlicher Ablauf der Schulung, Einsatz der Methoden

und Techniken sowie deren Verantwortung festhalten.

5. Prototyp testen

Probelauf durchführen um Feedbacks zu erhalten, wel-

che konsequent in die Schulung eingebaut werden.

6. Erlebnis-Ausbildung

Die Ausbildung ist bereit und kann umgesetzt werden.

Wie geht es nach der Erlebnisausbildung weiter?

Die Teilnehmenden nehmen nicht nur Erlebnisse und Er-

fahrungen aus den zwei Tagen mit, sondern sie erhalten

auch ein eigens dafür geschaffenes Buch mit auf den

Weg, das sie während der Ausbildung mit eigenen Noti-

zen, Visualisierungen und Klebebildern ausgestalten.

Nachdem erste Praxiserfahrungen gesammelt wurden,

können die Teilnehmer diese später an Roundtables dis-

kutieren, sowie Anregungen und Tipps untereinander

austauschen.

Roland Brunner ist Leiter Bereich Touchpoint Training bei der Swisscom. Bernadette Birchler ist verantwortlich für die Entwicklung und Um-setzung der Erlebnisausbildung sowie für Qualitätsentwicklung und -sicherung bei der Swisscom.

02_cmm_201303_heft02.indd 35 03.04.13 18:06

3 Fragen an Natasa Milojevic,

Lernende Fachfrau Kundendialog

CMM: Was war das Wichtigste, das Sie

bis jetzt in der Grundbildung gelernt

haben? Natasa: Das Wichtigste ist für mich, dass ich in

diesem Beruf die professionelle Kommunikation mit

Kunden erlerne. Das steht für mich an erster Stelle.

CMM: Was gefällt Ihnen an dem Lehr-

beruf Fachfrau/Fachmann Kundendialog am

besten? Natasa: Der direkte Kundenkontakt gefällt mir persönlich am besten. Man muss bei jedem

Gespräch gut vorbereitet sein und sich an den Kunden anpassen. Mir bereitet es immer wieder

aufs Neue Freude, auf Kunden und ihre Bedürfnisse einzugehen.

CMM: Welche persönliche Fähigkeit half Ihnen in den l

etzten Monaten,

um mit Kunden zu kommunizieren? 

Natasa: Ich bin in meiner Freizeit eine kommunikative Person. Ich höre gerne zu oder gebe

gern Ratschläge. Diese Fähigkeit hilft mir beim Telefonieren, denn sobald man Spass an der

Arbeit hat, ist man viel motivierter!

Die ersten Lernenden der neuen Grundbildung Fachleute

Kundendialog ha-

ben im August 2011 die Grundbildung begonnen.

Tamedia war als einer der ersten Ausbildungsbetriebe

mit an Bord. Wir

haben bei der Lehrlingsverantwortlichen Ajsela Brulic

nachgefragt.

CMM: Frau Brulic, warum hat sich Tamedia dazu entschl

ossen, zu den Pi-

onier-Auftraggebern zu zählen?

Brulic: Das Konzept der Grundbildung hat uns überzeugt. Sie ist ein sehr wichtiger

Grundstein für die Weiterentwicklung im Contactcenter, beispielsweise zum Supervisor.

Bisher musste zuerst die Ausbildung zum Call Center Agent absolviert und zusätzlich

Berufserfahrung gesammelt werden. Mit der Grundbildung haben die Lernenden eine

sehr gute Basis für weitere Karrieremöglichkeiten.

CMM: In welchen Bereichen werden die Lernenden bei Ta

media eingesetzt? 

Brulic: Im Inbound, Schreibservice, Outbound, CRM und Services Team – sprich in

allen Bereichen, die mit dem Kunden zu tun haben. Die Lernenden erleben den ganzen

Adresskreislauf.CMM: Was zeichnet die Lerne

nden aus?   

Brulic: Die Freude an der Kommunikation! Es handelt sich um extrovertierte Jugend-

liche, die gerne telefonieren, den Kundenkontakt schätzen und einen abwechslungsreichen

Arbeitstag lieben.CMM: Wie werden die Lernend

en bei Tamedia betreut? 

Brulic: Wir haben in jeder Abteilung Mitarbeiter, die für die Lernenden verantwortlich

sind. Im Contactcenter sind es zwei Berufsbildnerinnen, welche die Lernenden betreuen.

CMM: Wie sind aus Ihrer Sicht die Berufsaussichten für

die Lernenden? 

Brulic: Ich bin davon überzeugt, dass den Lernenden mit der Grundbildung die Chance

gegeben wird, sich sehr gut in der Berufswelt zu entfalten.

Mehr zur Grundbildung Fachleute Kundendialog erfahren: www.callnet.ch

Ajsela Brulic, Leiterin Kampagnen-management / Lernende Kunden-dialog Tamedia AG mit Lernenden Natasa Milojevic

36 CMM 02 /13

Human Resource_Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog

CALL ON MEClaudia Gabler

GRUNDBILDUNG_Die Lernenden der Grundbildung «Fachleute Kundendialog» und ihre Ausbildungsbetriebe stellen wir Ihnen in unserer Reihe «Call on me» vor. In dieser Ausgabe passend zum Verlagsspecial: Grundbildung bei Tamedia.

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3702 /13 CMM

Schritt für Schritt zu einer besseren Kommunikation.Mit Hipercom Call Recording on Demand für In- und Outbound sowie systematische Gesprächsbewertung und Analyse zur Steuerung des Kundendialogs, Mitarbeiter-Entwicklung und Schulungen.

www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

In dieser modernen Applikation können Best Practice-

Lösungen sowie Schulungsunterlagen mit Voice Files

hinterlegt werden. Diese Systematik steigert das Self

Learning und die Mitarbeiterverantwortung und gleich-

zeitig werden die Führungskräfte entlastet. Die Erfahrun-

gen aus zahlreichen Projekten zeigen, dass die Agents

selber hohe Qualitätsstandards von sich aus definieren

und dank der Identifikation diese leben und umsetzen.

Sehr transparent wird auch das Optimierungspotenzial

der einzelnen Agents aufgezeigt: Beispielsweise ob bei

der Überleitung zum Zusatzverkauf oder beim Abfedern

in der Reklamationsbehandlung eine Unterstützung

notwendig ist. Diese Informationen erlauben einen ge-

zielten Einsatz der Förderungsmassnahmen, sei dies

über Coaching oder mittels Distance Learning.

Fazit

Neben dem Messen ist insbesondere die Konzeption

des Lernens massgebend für den Erfolg. Hipercom ist

tätig für Unternehmen mit 10 bis über 1000 Mitarbeiten-

de. Die Erfahrungen aus den zahlreichen Projekten be-

legen den Erfolg und die Dynamik einer umfassenden

Planung für das Messen und das Learning, die auf Ihrer

CC-Strategie basiert. Grund genug, von unserem Know-

how zu profitieren.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communi-cation GmbH

WAS GEHÖRT ZUM MESSEN DER QUALITÄT?Ernst Schmid

QUALITY MANAGEMENT_Über die Qualität der Kommunikation von Customer Centers wird viel geschrieben und gesprochen. Doch was gehört alles zu diesem Thema?

Am Anfang steht immer das Konzept mit den Zielen, was

für welche Bereiche und welche Gespräche zu messen

ist und welche Richtlinien Anwendung finden sollen.

Und da sind schon die ersten Entscheide zu fällen.

Umfang des Quality-Management

Oft beschränken sich die Messungen auf die kommuni-

kativen Inhalte. Diese Ergebnisse sind wohl spannend,

doch für die Kundenzufriedenheit sind auch die richtigen

fachlichen Inhalte wichtig. Das Unternehmen erhält da-

mit eine umfassende Grundlage, in welchen Bereichen

mit welcher Priorität die Mitarbeitenden zu fördern sind.

Ein weiteres Thema ist die Intensität der Messungen

und wie viele Gespräche einzubeziehen sind. Das regel-

mässige Messen zeigt die Entwicklung der Mitarbeiten-

den auf und sichert die kontinuierliche Steigerung der

Mitarbeiterperformance. Eine genügend hohe Anzahl

von Gesprächsbewertungen sichert die Fairness gegen-

über den Mitarbeitenden.

Aus den Ergebnissen lernen

Damit die Investition für das Messen sich rasch bezahlt

macht, ist die Konzeption des Learnings und deren effi-

ziente Umsetzung wesentlich. Bei der Hipercom-Syste-

matik hören die Agents ihre eigenen Gespräche und

sehen die Bewertungen dazu. Damit wird das erkenntnis-

orientierte Lernen gestärkt.

Service Monitor_Human Resource

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02_cmm_201303_heft02.indd 37 03.04.13 18:06

38 CMM 02 /13

Wenn die Beschwerden länger als fünf Tage dauern, ist

ein Hals-Nasen-Ohrenarzt aufzusuchen.

Werden Sie sich Ihrer Stimme noch mehr bewusst und

achten Sie auf sie. Denn gerade eine geschulte gute

Stimme erhöht das Selbstwertgefühl und macht es den

Angerufenen leichter, Ihnen zuzuhören. Oliver Schumacher, Master of Speech Communication and Rhetoric (M.A.) sowie Diplom-Betriebswirt (FH), kennt die typischen Alltagssorgen der Verkäufer. Denn er arbeitete selbst über zehn Jahre lang überdurch-schnittlich erfolgreich im B-to-B-Bereich eines führenden Marken-artiklers. Heute trainiert der vierfache Buchautor Verkäufer darin, ihren Arbeitsalltag systematischer und professioneller zu gestalten – und es ihren Kunden wertschätzend leichter zu machen, zu ihrem Angebot Ja zu sagen. Kontakt: oliver-schumacher.de, os@oliver-schumacher.de

STIMMHYGIENEOliver Schumacher

STIMME ÜBERTRÄGT STIMMUNG_Wenn Freunde oder Bekannte miteinander telefonieren, bräuchten diese sich eigentlich gar nicht mit ihrem Namen zu melden. Denn in der Regel erkennen wir sofort an der Stimme, um welchen Gesprächspartner es sich handelt. Auch der Gefühlszustand ist an der Stimme schnell feststellbar – auch von uns fremden Men-schen. Daher kommt wohl auch der bekannte Spruch «Stimme überträgt Stimmung». Doch was tun Sie bzw. Ihre Mitarbeiter als Vielsprecher regelmässig für Ihre Stimme?

Alleine die Tatsache, dass die männlichen Stimmlippen

rund 120 mal bzw. die weiblichen Stimmlippen rund 220

mal in der Sekunde (!) beim Sprechen aufeinandertreffen

zeigt, dass der Kehlkopf ein sehr besonderes Organ ist.

Dennoch widmen sich ihm die wenigsten. Wer macht

denn auch schon stimmliche Aufwärmübungen, kennt

seine optimale Sprechstimmlage und weiss, was bei

Stimmstörungen zu tun ist?

Typische Stimmstörungen sind Heiserkeit, eingeschränk-

te Lautstärke bzw. Tragfähigkeit, Stimmanstrengung,

erhöhte Sprechstimmlage, Monotonie, Stimmermüdung,

Probleme bei der Sprechatmung sowie Missempfinden

im Hals- und Nackenbereich. Dabei spielen natürlich die

Häufigkeit, die Kombination sowie ihr Ausmass eine

entscheidende Rolle.

Gründe für Stimmstörungen sind vielfältig. Sie können

organische als auch funktionelle Ursachen haben. Zu

den organischen gehören Entzündungen, Lähmungen,

gut- und bösartige organische Neubildungen sowie Re-

flux von Magensäure. Funktionelle Stimmstörungen

entstehen, wenn die Stimme unökonomisch eingesetzt

wird. Da aber die meisten ihre Stimme einfach so hin-

nehmen wie sie ist und drauflos reden, leiden gerade

Vielsprecher, wie Callcenter-Mitarbeiter und Trainer, un-

ter Stimmstörungen. Dies kann von zu viel oder zu wenig

Krafteinsatz herrühren. Schmerzen im Kehlkopfbereich,

Trockenheit oder ein ständiger Räusperzwang sind typi-

sche Anzeichen für funktionelle Stimmstörungen (Dys-

phonie). Die Stimme klingt dann heiser, gepresst oder

rau und ist nicht sehr intensiv.

Sollte Sie eine Erkältung heimgesucht haben, berück-

sichtigen Sie bitte Folgendes:

• Stimmschonung

• Reichlich trinken – aber bitte keine Fruchtsäfte oder

Kamille (trocknet aus)

• Lauwarmen Wasserdampf inhalieren

• Gurgeln (Salbei, Eibisch, milde Salzlösung)

• Lutschtabletten auf Salzbasis

• Unterdrückung des Hustens, ggf. mittels Hustensaft

• Bettruhe

Human Resource_Outbound

Die Stimme – das wichtigste Instrument in der tele-

fonischen Kundenkommunikation. Auf sie sollten

Callcenter-Mitarbeiter besonders achtgeben, wenn

sie ihre Kommunikation professionell gestalten

wollen.

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3902 /13 CMM

chenverband in den grossen SVD Schweizerischen Ver-

band für Direktmarketing (heute SDV) überführt und

dort im Vorstand mehrere Jahre ebenfalls an der Entwick-

lung und Professionalisierung der Branche mitgewirkt.

«Unsere schweizweiten Telemarketing-Veranstaltungen

waren legendär. Trotz dem harten Konkurrenzkampf un-

ter den Mitgliedern, hatten wir stets viel Spass miteinan-

der und pflegten eine sehr gute Kollegialität. Rund zehn

Jahre nach meiner Rückkehr in die wissenschaftliche Markt-

forschung habe ich Ende 2008 gemeinsam mit Dr. Erwin

Steiger das drittgrösste Marktforschungsunternehmen

DemoSCOPE in Adligenswil übernommen. Seither führe

ich DemoSCOPE als geschäftsführender Partner und

kann noch heute ab und zu von meinem Know-how aus den

guten alten Directmarketing-Zeiten profitieren», schliesst

Roland Huber.

WIEDERSEHEN MIT...Claudia Gabler

ROLAND HUBER_Als erster Fachgruppenleiter Telekommunikation im SDV engagierte sich Roland Huber Anfang der 90er Jahre für die Etablierung, Entwicklung und Professionalisierung der Telemarketing-Branche. 20 Jahre später fragen wir uns, was aus dem Branchenpionier geworden ist. Antwort darauf fanden wir – bei DemoSCOPE in Adligenswil.

Als junger Marktforschungsprojektleiter kam Roland Huber

bei der IHA in Hergiswil zum ersten Mal beruflich mit Di-

rectmarketing in Berührung. Nach mehreren Fehlbeset-

zungen der Leitung des Bereiches Telemarketing war

dessen Schliessung fast schon eine beschlossene Sache.

Die damalige Personalleiterin fragte eher pro forma, ob

er nicht Lust hätte, ein Experiment zu wagen. «Ich hatte

Lust auf Neues und wagte den Schritt. Mein Entscheid

wurde zu jener Zeit von einigen Personen in meinem be-

ruflichen Umfeld als grober Fehler eingestuft; der Wech-

sel von der Wissenschaft zum ‹schmutzigen› Verkauf sei

für mich ein absoluter Karrierekiller. Rund dreissig Jahre

danach kann ich mit Freude festhalten, dass mir meine Er-

fahrungen im Directmarketing mehrfach geholfen haben,

mich im Beruf weiterzuentwickeln», so Roland Huber ge-

genüber CMM.

Als Präsident der TEMAS, Telemarketing Agenturen Schweiz

hat der Telemarketing-Pionier damals den kleinen Bran-

Contact_People

Der beste Beweis dafür, dass Direct Marketing wirkt: Während einem

halbjährigen Aufenthalt in Paris hat Roland Huber als Teenager seiner

damaligen Freundin wöchentlich mehrere Briefe geschrieben und dabei als roten Faden auf dem Briefumschlag

immer ein Igeli als Markenzeichen verwendet. Die beiden sind bis heute ein Paar.

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CallNet.ch-Talk:

Das Unternehmen

wird zum Contact-

center

15 Jahre CallNet.ch

haben einige Trends

hervorgebracht,

begleitet und be-

erdigt. Doch was

kommt jetzt? Wird

das Unternehmen zum Contactcenter? Können Prinzipi-

en wie das Multi-Level-Prinzip, Skillbased Routing und

Einsatz modernster Kommunikationstechnologie nicht

auch ohne Weiteres auf alle anderen Touchpoints des

Unternehmens angewendet werden? Dazu diskutierten

Veteranen, Wissenschaftler und Experten am 20. März

im AuPremier in Zürich.

Unter der Diskussionsleitung von Peter Peterlechner

(customer connection) stellten sich die Podiumsteilneh-

mer Roger Meili (ProfileConsulting), Prof. Dr. Ulrich Egle

(Hochschule Luzern), Alfons Livers (UBS), Catherine B.

Crowden (BSI) und Christine Hamago (Neue Aargauer

Bank) spannenden Fragen zum Callcenter der Zukunft.

«Während Basisanfragen aufgrund der technologischen

Fortschritte stark zurückgehen, stellt die Integration

der Kanäle Unternehmen vor grosse Herausforderun-

gen», erklärte Alfons Livers. «Geführte Prozesse und

360°-Sicht auf den Kunden können hilfreiche Unterstüt-

zung liefern» , so Catherine Crowden. Christine Hamago

ergänzte, dass vor allem Contactcenter sehr diszipliniert

seien in der Dokumentation der Kundeninfos im CRM.

Dies wiederum sei eine gute Grundlage für tolle Erleb-

nisse und empathische Gespräche. Prof. Dr. Egle führt

dazu aktuell das Forschungsprojekt Dialogmonitor durch.

Er ermutigte die Branche, die Chancen und den Mehr-

wert zu fokussieren, sowohl von Contactcentern, als

auch von digitalen Services und Social Media. Als eine

dieser grossen Chancen wertet Roger Meili das Thema

Home Office. Anfragen werden komplexer, Mitarbeiter

rarer. Noch hätten die Unternehmen Hemmungen, aber

die wissenschaftlich erwiesene und praktisch belegte

höhere Performance in Sales und Beratung werde auch

in der Schweiz Unternehmen von diesem Modell über-

zeugen. Als weitere wichtige Trends wurden Self-Ser-

vice, How-to-Apps und Videos identifiziert.

EVENT-HIGHLIGHTSClaudia Gabler

EXCHANGE_Mit spannenden Events startete die Contactcenter-Branche in den Frühling. Wir haben zwei Highlights für Sie herausgepickt.

Genesys Customer Experience Summit

Am 19. März lud Genesys zum Customer Experience

Summit ein. Bei einem majestätischen Blick über die Dä-

cher Zürichs erfuhren die Teilnehmer im UTO KULM auf

dem Uetliberg Wissenswertes und Neues zum Thema

Customer Service und Customer Experience.

Andreas Lendner, Vice President Sales DACH bei Genesys,

zeigte die Entwicklung vom Callcenter über das Multi-

channel-Contactcenter über Customer Care, wo der Kun-

de im Mittelpunkt steht, hin zur Customer Experience mit

dem Kundenerlebnis im Fokus auf. «Customer Experience

ist die Kundensicht auf das Unternehmen», erklärt Lendner

und ergänzt: «Kunden wollen einen einfachen, schnellen

und effizienten Service über alle Kanäle.»

Wie das gelingen kann, führte Mauro Simoncini näher

aus. «Zwei Prozent Kundenbindung ist gleichbedeutend

mit zehn Prozent Kostensenkung», so der Genesys-Coun-

try-Manager. Im Customer Experience gehe es um loyale

Kunden. «Die meisten Kunden gehen aufgrund schlechter

Service-Erlebnisse. Loyale Kunden bringen mehr Umsatz,

haben grössere Up- und Cross-Selling-Raten und sind

dank Social Media kostengünstige und effektive Testi-

monials.» Während für Markenversprechen rund 500

Mrd. Dollar ausgegeben werden, investieren Unterneh-

men nur 10 Mrd. Dollar in die Markenausführung, sprich

in den Service. «Kundenloyalität beruht auf den drei

Säulen Qualität, Preis und Service», so Simoncini. Der zu

hohe Aufwand (Customer Effort) ist der Haupt-Unzufrie-

denheitstreiber für Kunden. «Kunden wollen mit minima-

lem Aufwand ihr Anliegen gelöst haben.» Als Metrik diene

der Customer Effort Score. Wie Customer Experience in

der Praxis aussieht, erlebten die Teilnehmer in den ab-

schliessenden Praxis-Tracks. Vanna Breda, Head of Inter-

action Experience & Innovation Topics, präsentierte einen

Erfahrungsbericht der Swisscom zur direkten Kontakt-

aufnahme mittels Mobile-App.

René Meier, Leiter Konzept &

Design, entführte die Gäste auf

den Mobiliar-Weg zur persön-

lichsten Versicherung.

My Swisscom App: Kunden

chatten oder sprechen via App

mit Experten.

Events_Rückblick

Diskutierten angeregt: Alfons Livers,

UBS, Catherine Crowden, BSI, und

Ulrich Egle, HSLU

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BRINGEN SIE IHR PROJEKT ZUM FLIEGEN!Katrin Henkel

CALL CENTER INNOVATIONS TOUR_Starten Sie durch! Kommen Sie zur Call Center Innova-tions Tour (CCIT)! ASC, InVision und CreaLog, die Spezialisten für Service-Center-Technologien, laden Sie herzlich zur Call Center Innovations Tour am 16. Mai am Flughafen Zürich ein.

Auf der CCIT erleben interessierte Besucher kompakt an

einem Tag, wie sie zentrale Prozesse in ihrem Contact-

center zum Fliegen bringen. Kern der Veranstaltungsrei-

he sind Kundenvorträge. Die Unternehmen schildern

ihre eigenen Erfahrungen mit ganzheitlicher Prozess-

optimierung im Contactcenter, wie zum Beispiel Quality

Management, Personaleinsatzplanung und Sprachdia-

log-Lösungen.

Als eines der Highlights wird der Vortrag von Matthias

Häfner, Leiter Prozesse & Projekte Markt und Vertrieb,

Die Schweizerische Post, PostFinance zum Thema «Effizi-

enzsteigerung im Kundenservice mittels CRM. Ein Erfah-

rungsbericht von PostFinance» mit Spannung erwartet.

Freuen dürfen sich die Besucher auch auf Special Guest

Patrick Graf, Senior Vice President Commercial Marke-

ting & Real Estate, der eine Keynote zum Thema «Custo-

mer Experience Management am Flughafen Zürich» hält.

Im Ausstellungsbereich erfahren die Teilnehmer direkt

vor Ort alles über die eingesetzten Produkte und Lösun-

gen und können im Gespräch mit den Technologieanbie-

tern die Themen vertiefen, die sie am meisten interes-

sieren.

Darüber hinaus ist ausreichend Zeit für Networking der

CCIT-Gäste untereinander. Der Event eignet sich hervor-

ragend, um neue Kontakte in der Branche zu knüpfen

und sich mit den Kollegen aus anderen Unternehmen

auszutauschen.

CCIT_Events

CCIT 13Die CCIT findet bereits zum siebten Mal in Folge statt

und hat sich in den vergangenen Jahren als fester Treff-

punkt der Contactcenter-Branche in Deutschland, Öster-

reich und der Schweiz etabliert. Dieses Mal können Sie

direkt auf der CCIT landen, da wir für unsere eintägige

Veranstaltung in Zürich mit dem Radisson Blu Hotel eine

moderne Flughafen-Location ausgesucht haben. Wenn

Sie 2013 mit uns abheben möchten, können Sie hier ein-

checken: www.ccit-online.de

Innovationen auf der CCIT 2013Neben den Gastgebern ASC telecom AG, dem führenden

Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analy-

se und Auswertung der gesamten Kommunikation, Crea-

Log, dem Spezialisten für Sprachdialogsysteme mit

Spracherkennung, und den Workforce Management As-

sen von InVision werden die Contactcenter- und CRM-

Spezialisten von BSI Business Systems Integration AG

und die Kundenservice-Experten von PIDAS spannende

und innovative Kundencases präsentieren.

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Matthias Häfner spricht über Effizienzsteigerung im

Kundenservice mittels BSI CRM.

Von Patrick Graf erfahren die CCIT-Gäste alles zum

Thema Customer Experience Management am Flug-

hafen Zürich.

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42 CMM 02 /13

Vorschau_VeranstaltungenGolden Headset Award Bewerbungsfrist bis 30. April 2013

Der Branchenverband CallNet.ch und das Contact Management Magazine machen wieder die Bühne frei für die besten Contactcenter-Projekte der Schweiz. Ausgezeichnet werden Projekte in den Kategorien Innovation, Customer Focus und Employee Focus. Die Verleihung der Awards findet als abschliessendes Highlight des swiss contact day am 26. September 2013 in Bern statt. Bewerben Sie sich jetzt unter www.cmm-magazine.ch (Awards)

CCIT16. Mai 2013Radisson Blu Hotel, Flughafen Zürich

Die CCIT ist eine eintägige Informationsveranstaltung zu den neuesten Technologien auf dem Callcenter-Markt. Im Laufe der letzten sechs Jahre konnte sich die CCIT als fester Branchentreffpunkt etablieren und bietet Entscheidern die Möglichkeit, sich in kürzester Zeit über eine grosse, aber dennoch übersichtliche Bandbreite von Lösungen zu informieren. www.ccit-online.de/ch

CX-Forum15. bis 16. Mai 2013Basel

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dia-log zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconfe-rence. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

3. HR Jahresevent carloni mosbacher3. Juni 2013 Giesserei Zürich Oerlikon

Unter dem Motto «Resourceful Humans – Von Genen und Talenten» werden Kapazitäten wie der Geneti-ker und Bestseller-Autor Prof. Dr. Markus Hengstschläger (Die Durchschnittsfalle: Gene – Talente – Chancen) und Heiko Fischer, Resourceful Humans, Geschäftsführer und Entrepreneur, in ihren mitreis-senden Impulsvorträgen neue Wege und spannende Kehrtwendungen im Personalmanagement von morgen skizzieren. www.carloni-mosbacher.ch

Swiss CRM Forum13. Juni 2013 Hallenstadion Zürich

Kollaboratives CRM und Marketing, Kundenwert- und Customer-Experience-Management, das sind die Topthemen auf dem SWISS CRM FORUM 2013. Hören Sie relevante Speaker und Erfolgsstorys aus der Praxis. Nehmen Sie teil am fokussierten Anbieter-Anwender-Dialog. www.swisscrmforum.ch

Socialytics18. Juni 2013 Frankfurt am Main

«Mit Social Analytics den ROI steigern» – lautet das Motto der 3. Socialytics-Fachkonferenz von Attensity. Experten aus Unternehmen und Wissenschaft vermitteln auf der Konferenz des führenden Anbieters von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics praxisrelevantes Wissen und geben spannende Denkanstösse zum Thema Nutzung unstrukturierter Daten wie E-Mails, transkribierte Telefonate, CRM-Berichte, Tweets etc. Die Teilnahme an der Fachkonferenz ist kostenlos. Anmeldung: www.attensity.com/de/socialytics2013

YukonDaylight Customer Service Summit201325. September 2013 Holiday Inn Zürich Messe

Am YukonDaylight Customer Service Summit zeigen Entscheider namhafter Unternehmen ihre in der Praxis umgesetzten Projekte im Bereich CRM und Customer Service. Der Anlass wird von YukonDaylight zusam-men mit Partnerunternehmen organisiert. Die jährlich wiederkehrende Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen, für die Kundennähe über Markterfolge entscheidet. www.yukondaylight.com

swiss contact day26. September 2013Zentrum Paul Klee, Bern

Unter dem Titel «Querdenker und Regelbrecher im Kundendialog – Unkonventionelle Konzepte für wunder-bare Service-Erlebnisse» findet der diesjährige swiss contact day inkl. Verleihung des Golden Headset Award am 26. September im Zentrum Paul Klee in Bern statt. Tracks zu den Themen «Führen im Wandel – Aussergewöhnliche und innovative Konzepte der Mitarbeiterführung im Kundendialog», «Technologie 3.0: Vom Service-Center zum Service-Unternehmen und Aussergewöhnliche Kundenerlebnisse bei Dienstleis-tungen, die niemand richtig mag, aber doch jeder braucht» runden das Event-Highlight der Kundenservice-Branche in der Schweiz harmonisch ab. www.swisscontactday.ch

Kontakte_Business Cards

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Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contactcenter, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel ständische/gros-se Unternehmen, Städte, Banken, Versi-cherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

Voxtron GmbHPeter LinnemannZeche Westfalen 1, D-59229 AhlenTel. +49 (2382) 98974-436pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten-, Unified-Communi cations- und Video-Kommunika-tionsdiensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufgabenstellungen im Kunden-service wie auch in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar und bieten höchste Funktionalitäten für alle Bedürfnisse eines Unternehmens. Über 500 000 Kunden weltweit setzen auf Alcatel-Lucent Enterprise-Lösungen.

Alcatel-Lucent Schweiz AGFriesenbergstr. 75, CH-8055 ZürichTel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11business.communication@alcatel-lucent.chhttp://enterprise.alcatel-lucent.com/

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite An-bieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produk-ten für CRM-Integration, Multichannel-Integration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Bucher + Suter AGArastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BETel. 031 917 52 00info@bucher-suter.comwww.bucher-suter.com

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Business Cards_Kontakte

Cordless-Sprechgarnituren und Callcen-ter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Mar-ken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Ge-schäftstätigkeit. Service, Support und kundenspezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG beson-ders geschätzt und honoriert.

Suprag AGFriedackerstrasse 14, 8050 ZürichTel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99info@suprag.ch, www.suprag.ch

Axavis AG bietet ein umfassendes Sorti-ment von Plantronics- und Polycom-Pro-dukten in den verschiedensten Bereichen an. Headsets für Office und Callcenter, Mobil und Computer sowie Unified Com-munications. Plantronics ist weltweit füh-rend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kom munikations-Lösungen. Plantronics, Poly com und Axavis AG stehen für hohe Quali tätsstandards und exzellenten Ser-vice.

Axavis AGSchanzstrasse 28, CH-4437 WaldenburgTel. 061 965 95 95, Fax 061 965 95 99info@axavis.com www.axavis.com

BSI Business Systems Integration AG ist ein

Schweizer Hersteller für Unternehmenssoftware.

Aus sechs Büros in der Schweiz und in Deutsch-

land bedienen wir internationale Kunden. BSI

Contactcenter ist die bewährte Lösung für pro-

zessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die

Einfachheit und Vielseitigkeit der Software über-

zeugt Marktführer: ERGO Direkt Versicherungen,

Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und

Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI

Contactcenter, das sich basierend auf Java/Eclip-

se einfach in jedem IT-Umfeld integrieren lässt.

BSI Business Systems Integration AGTäfernstrasse 16a, CH-5405 BadenTel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30info@bsiag.comwww.bsiag.com

CCC ist eines der führenden Callcenter Europasund bietet seit 15 Jahren internationale Call-center-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4500 Service Professionals an 10 Stand-orten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kundenkontakten «Competence» be-wiesen. 40 internationale Auszeichnungen sowie Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitäts-standards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kun-denkommunikation.

Competence Call Center GmbHHardturmstrasse 123, CH-8005 ZürichTel. +41-44/553-7000competence@yourccc.comwww.yourccc.com

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Markt-leader für Qualitätsmanagement in Con-tact centern, Sprachaufzeichnung für Fi-nanzdienstleister sowie Ereignisinforma-tionsmanagement für Notruf zen tralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unter-halt und Service alles aus einer Hand.

Mobatime AG/SA8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L.Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.chwww.mobatime.ch

Orange zählt in der Schweiz rund 1,7 Mil-lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mo-bilfunknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und das Da-tennetz gehört zu den Besten mit einer maximalen Geschwindigkeit von bis zu 42 Mbit/s. Rund 1100 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Privat- und Geschäftskunden da.

Orange Communications SAwww.orange.ch

Die ASC telecom AG ist ein weltweit füh-render Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASC-Software kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textana-lyse-Methoden ausgewertet werden.

ASC telecom AGGewerbestrasse 6, 6330 ChamTel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041ch@asctelecom.comwww.asctelecom.com

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-Strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch Service-Effizienz. Ihre CCC-Techno-logie-Plattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen.PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitar-beiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

PIDAS AktiengesellschaftFrédéric MonardSt. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 BaselTel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13fmonard@pidas.com, www.pidas.com

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