MagazineHeft 4 Oktober / November / Dezember 2012 CHF 15.–

SwiSS MagaziNe FOr CONtaCtCeNter, iNteraCtiON aND teleCO MMuNiC atiON

www.cmm-magazine.ch

Kundenorientierung wider die KriseVom infolieferanten zum sales-Berater: wie Contactcenter- Mitarbeiter mehr Verantwortung als Multichannel-Berater übernehmen und dabei sich selbst und ihre Kunden glücklicher machen.

LebensretterBlick hinter die Kulissen der rega-einsatzzentrale

Helden der Branchedie gewinner der golden Headset Awards

Fokus:

Finance

& Vers

icheru

ngen

Kundenfokus als ze

ntrale

s Loyalitäts

-instru

ment

Mehr e

rfahre

n im B

eitrag s

eite 24

DEUTSCHLANDFRANKREICHÖSTERREICHRUMÄNIEN

SCHWEIZSLOWAKEITÜRKEI

WWW.yOURCCC.COM I COMpETENCE@yOURCCC.COM © CompetenCe Call Center 2012

304 /12 CMM

Vorschau_VeranstaltungenVoice + iP30. und 31. Oktober 2012Frankfurt

Die Voice + IP ist ein hoch spezialisiertes B2B-Forum, das einen umfassenden Überblick über die gesam-te Bandbreite innovativer Lösungen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologien bietet. Ein «Muss» für alle Entscheider aus grossen und mittelständischen Unternehmen, die sich mit Technolo-gien, Anwendungen und Strategien in der Businesskommunikation befassen.

CX-Forum 715. November 2012 Braingym Bern

Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dia-log zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconfe-rence. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community. cx-forum.ch

Customer touchpoint Management29. November 2012Seminarhotel Sempachersee Nottwil

Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den «Momenten der Wahrheit» an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Im Power-Seminar mit Anne M. Schüller erfah-ren Sie, wie man an jedem Kundenkontaktpunkt Kunden begeistern, ihre Treue bewirken und sie zu Fans und Empfehlern machen kann. www.change-com.ch

CCw 201325. bis 28. Februar 2013Berlin

Europas grösste internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter – die CallCenterWorld – entwickelt sich jedes Jahr weiter. 2013 zeigt sie sich mit einem neuem Logo und Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW unter dem Motto «Weil Kunden nicht nur anru-fen…» präsentieren. www.ccw.eu

Ausgabe 04/12_Editorial

Lebensretter und Alltagshelden

Contactcenter sind Herzenssache. Und wenn sie das

nicht sind, sollte man lieber die Finger davon lassen.

Denn jeder Kundenkontakt birgt das volle Potenzial an

Freud und Leid, das wir einander zuteilwerden lassen

können. Liebe oder verachte ich Dich? Höre ich Dich an

oder fertige ich Dich ab? Biete ich Dir ein freud- oder

leidvolles Erlebnis? Diese Ausgabe widmet sich ganz

den Lebensrettern und Alltagshelden der Kundenkom-

munikation. Ein besonderes Privileg: Der Blick hinter

die Kulissen der Rega-Einsatzzentrale. Grösster Respekt

den Lebensrettern, die keinen Servicelevel und keine

Handlingtime kennen, sondern deren einzige Mission es

ist, da zu sein, wenn sie gebraucht werden. Um Leben zu

retten. Das geht unter die Haut. Ebenfalls bewegend,

wenn auch nicht ganz so fundamental, erlebte ich die

Gewinner der diesjährigen Golden Headset Awards, ins-

besondere das Strassenverkehrsamt St. Gallen. Das

beste StVA der Schweiz zu werden und den Kunden ein

freudvolles Erlebnis statt Bürokratie und Amtsschim-

mel zu bieten, setzte sich die Organisation zum Ziel –

und wurde dafür mit dem Golden Headset Award und

vielen zufriedenen Kunden belohnt. Auch die Finanz- und

Versicherungsindustrie unternimmt viel, um die Herzen

und das Vertrauen der Kunden (zurück-)zugewinnen.

Kein Wunder: Zufriedene Kunden, sprich Promotoren,

kaufen mehr Produkte, sind länger Kunde bei der Bank

und empfehlen ihre Bank weiter. Dazu gehört vor allem

eine Tugend: das Zuhören. Wer gut zuhören kann, ist in

der richtigen Haltung, formuliert lösungsorientiert und

so, dass der Kunde ihn versteht und sich wohl fühlt.

Dann wird das Contactcenter wieder zur Herzenssache,

von der Kunden weder Finger noch Hörer noch Tastatur

lassen wollen.

Viel Freude und Inspiration mit der aktuellen CMM-

Ausgabe wünscht Ihnen Claudia Gabler

PS: Ich freue mich auf ein Wiedersehen bei einem der

kommenden Events!

Claudia gabler

Chefredaktorin

Contact Management Magazine

c.gabler@cmm-magazine.ch

4 CMM 04 /12

suprag Ag

Friedackerstrasse 14, 8050 Zürich

Telefon: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99

info@suprag.ch, www.suprag.ch

Publireportage_Suprag

seinem Kunden zu verbessern», sagt Holger Reisinger,

Vice President of Marketing, Products and Alliances bei

Jabra Business Solutions. «Headset-Träger sind weniger

abgelenkt und können sich besser auf die Wünsche ihres

Kunden konzentrieren, wodurch die Produktivität des

Agenten steigt und die Kundenzufriedenheit zunimmt.»

der ton MACHt die MusiKThomas Semmler

NOiCe CaNCellatiON_eine gemeinsame Studie von Jabra und Frost & Sullivan zeigt, dass Hintergrundgeräusche im Contactcenter zu verpassten Verkaufschancen und Missverständ-nissen führen. Qualitativ hochwertige Headsets sind für 73 Prozent der Contactcenter-Manager der mit abstand wichtigste Faktor für eine gute arbeitsumgebung und gute gespräche im Contactcenter.

Die jüngste Umfrage von Jabra und dem Marktfor-

schungsinstitut Frost & Sullivan unter 250 Contactcen-

ter-Managern in Grossbritannien, Frankreich, den USA,

China und Indien zeigt, wie guter Klang, Mitarbeiterzu-

friedenheit und erhöhte Produktivität im Contactcenter

zusammenhängen.

Contactcenter-Manager versuchen heute, ein Klangum-

feld zu schaffen, in dem ihre Agenten produktiver arbei-

ten, das Kosten zu reduzieren hilft und das sicherstellt,

dass Kunden einen konstant hochwertigen Service er-

halten. Die Manager von Inbound- und Outbound-Con-

tactcentern stimmen darin überein, dass ein hochwerti-

ges Headset ein entscheidender Faktor ist, um das ge-

wünschte Arbeitsumfeld zu schaffen. An zweiter Stelle

folgen hochwertige Software und absolut verlässliche

Systeme.

Zudem sind die Manager besorgt über die Auswirkun-

gen, die Störgeräusche auf die Produktivität ihrer Agen-

ten haben. Die Lösung ist in den Augen der meisten ein

Headset, das Noise-Cancellation-Technologien einsetzt,

hiermit den Hintergrundlärm ausblendet und hilft, die

akustische Qualität der Telefonate zu steigern. Entspre-

chende Headsets spielen eine Schlüsselrolle, wenn es

darum geht, die Gesprächsqualität zwischen Anrufer

und Contactcenter-Agent zu steigern, was zu einer erhöh-

ten Kundenbindung und zu gesteigerten Umsätzen führt.

«Zusammen mit hochwertigem Training können Head-

sets eine wichtige Rolle dabei spielen, die Qualität eines

Gesprächs zwischen dem Contactcenter-Agenten und

die Headset-studienergebnisse von Jabra und Frost & sullivan auf einen Blick:• 91 Prozent der Contactcenter-Manager arbeiten da-

ran, Störquellen durch die Vermeidung von Hinter-

grundgeräuschen zu reduzieren.

• 89 Prozent der Befragten wollen die Gesprächs-

qualität der Telefonate verbessern.

• 95 Prozent der Manager mit über 500 Agenten sind

sich der Störquellen sehr bewusst und setzen

Headsets mit Noise-Cancellation-Technologien ein.

• Für 73 Prozent der Führungskräfte sind hochwerti-

ge Headsets der wichtigste Aspekt für ein ange-

nehmes Arbeitsumfeld.

• 91 Prozent sind der Meinung, dass hochwertige

Headsets der Schlüssel für weniger Stress, mehr

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und erhöhte

Arbeitsproduktivität sind.

Hochwertige Headsets leisten somit:

• herausragenden Service

• produktiveres Arbeiten

• hohen Bedienkomfort

504 /12 CMM

Ausgabe 04/12_Inhalt_Impressum

RubrikenEditorial 3

Events 3

Impressum 5

Szene News 6

Lehrlingstagebuch 36

Titelstory golden Headset Awards 2012 8

Exklusiv: die Gewinner

review swiss contact day 10

Zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden

Lebensretter im einsatz 12

Die Rega-Einsatzzentrale

Fokus: Finance und Versicherungen Kundenloyalität 14

Die Kunst des 80/20-Retailbanking

Finanzdienste 16

Kundenorientierung wider die Krise

Fokus Kantonalbanken 19

Hotline-Test

Loyalitäts-Modell 24

Kundenfokus als zentrales Loyalitäts-Instrument

Mitarbeitereinsatz 25

Lernen von den Amerikanern

HUMAN RESOURCE up- und Cross-selling 38

Vom Infolieferanten zum Berater

Recht opt-in 41

Staatsanwälte küsst man nicht

iMPreSSuMContact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication

redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

Verlags- und Anzeigenleitung:Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

redaktoren:Prof. Dr. Nils Hafner, Steffanie Gohr, Chasper Kamer, Frédéric Monard, Besart Muslija, Raphael Raetzo, Claire Richardson, Ernst Schmid, Arnaldo Urbanetti

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

Lektorat:Nadya Dalla ValleIngrid Essig

gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich

druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

erscheinung:4 x jährlich

isBn-nr.:978-3-905989-27-4

Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum

weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zu-stimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfas-sernamen bzw. Initialen gezeichneten Ver-öffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

6 CMM 04 /12

Szene_News

Szene_News

Voicetec richtet sich neu aus

Voicetec richtet ihre drei Geschäftsfel-

der -solutions, -ict services und -e-trade

an den jüngsten Trends und Marktgege-

benheiten aus. Als Verantwortlicher des

Bereichs Voicetec e-trade und Mitglied

der Geschäfts leitung konnte per 1. August Bruno Villi-

ger verpflichtet werden. «Voicetec ist ein kompetenter

Ansprech partner für Kommunikationslösungen sowie

Value Added Distributor für IP-basierende VoIP-Kom-

munikations-Produkte. Gemeinsam mit unseren Auf-

traggebern erarbeiten wir Konzepte mit optimalem Kun-

dennutzen», so Bruno Villiger.

Von o2 zu sunrise

Gudrun Scharler übernahm im Sommer

als Executive Director Operations den

Customer-Care-Bereich bei Sunrise. Die

langjährige und mehrfach ausgezeich-

nete Expertin berichtet in dieser Posi-

tion direkt an CEO Oliver Steil. Zuvor engagierte sich

Gudrun Scharler bei Telefónica Germany in München als

Vice Presi dent Customer Services und Geschäftsführe-

rin der Telefónica Customer Service GmbH.

Zertifizierung

für Callpoint

Callpoint erhält das Güte-

siegel Direktmarketing für

Telemarketing. Das Güte-

siegel wurde vor mehre-

ren Jahren von den Branchenverbänden CallNet.ch und

Schweizerischer Dialogmarketing Verband SDV ins Le-

ben gerufen. Ziel ist es, die eigenverantwortliche Wahr-

nehmung und Umsetzung gesetzlicher sowie freiwilliger

Forderungen für den Umgang mit Konsumenten zu fördern.

Seit der Einführung des neuen UWG am 1. April 2012 er-

hält das Gütesiegel nun neue Bedeutung und strengere

Vorgaben bei der Vergabe.

avocis hisst Flagge in Österreich

avocis eröffnet Ende des Jahres in Wien

seinen ersten Standort in Österreich und

erweitert damit seine Präsenz in der

DACH-Region. Von den Wiener Büros aus

unterstützt der Kommunikationsdienst-

leister künftig eines der führenden österreichischen Un-

ternehmen im Bereich Telekommunikation bei seinem

Kundenservice. Zur Eröffnung startet avocis mit rund 30

Mitarbeitern, bis Ende 2014 werden hier bereits 300 Mit-

arbeiter tätig sein. Die Geschäftsführung übernimmt

Georg Mack, Präsident des callcenterforum.at und Her-

ausgeber von INTRE. mehr erfahren: www.cmm-magazine.ch

Ausgezeichnete

grundbildung

Die Stiftung Enterprise und

das Eidgenössische Hochschul-

institut für Berufsbildung EHB

vergaben am 18. September 2012

zum vierten Mal den ENTERPRIZE für herausragende

Projekte in der beruflichen Aus- und Weiterbildung.

CallNet.ch belegt mit der neu geschaffenen Ausbildung

Fachfrau/Fachmann Kundendialog – jetzt auch mit Be-

rufsmatura – einen Spitzenplatz. Die Fachjury überzeugte

das Engagement von CallNet.ch «für den vorbildlichen

Einsatz zugunsten neuer Berufe im Dienstleistungs-

sektor». www.enterprize.ch

neue studie von niCe:

telefonie stirbt nicht aus

Mit überraschenden Ergebnissen er-

scheint Ende September die neue NICE-

Studie zum «Mediennutzungsverhalten

im Kundenservice 2012». Erstmals liegt

damit umfassendes Material zur tatsächlichen Kanal-

nutzung vom Filialbesuch bis hin zum Selfservice im In-

ternet vor. Die Anzahl der Kanäle und Interaktionen steigt:

Verbraucher nutzen durchschnittlich sechs Kanäle. Das

Contactcenter entwickelt sich zu einer Problemlösungs-

instanz der zweiten Ebene. Die Studie zum Download:

http://bit.ly/Studie_Mediennutzungsverhalten

Handbuch telemarketing

Anlässlich des neuen UWG präsentierte

CallNet.ch im Rahmen eines Info-Events

das Handbuch Telemarketing, welches

Rechtsgrundlagen und praktische Um-

setzung für mehr Sicherheit im telefoni-

schen Kundenkontakt zusammenfasst.

Das Handbuch steht Mitgliedern kostenlos zur Verfü-

gung. Info unter www.CallNet.ch

Aufgeschnappt:

der trend zum downselling und rightsizing

In den USA spricht man bereits seit Längerem davon:

dem Anpassen der Angebote und Pakete an das tatsäch-

liche Nutzerverhalten. Bill Price (Autor und Ex-Amazon

Handbuch Telemarketing Version 1.0Rechtsgrundlagen und praktische Umsetzung für mehr Sicherheit im telefonischen Kundenkontakt

704 /12 CMM

Customer Care Chef) beschreibt dies als Downgrading

und Rightsizing. Wir haben diese Loyalitätsoffensive

auch in der Schweiz vorgefunden, und zwar mit den

NATEL-infinity-Angeboten der Swisscom für Vieltelefo-

nierer, -surfer und -roamer. CMM hat dazu Pascal Jaberg,

Leiter Customer Lifecycle Management, und Stephan Mignot,

Leiter Kundenmarketing Mobilfunkprodukte, befragt:

CMM: Ich werde in Zukunft weniger für meine Telefon-

rechnung bezahlen – ist das nicht ein Verlust für Sie?

Mignot: Die neuen NATEL-infinity-Ange-

bote sollen allen Kunden bekannt sein.

Wir wollen die Tarife nicht nur denjeni-

gen Kunden anbieten, die durch einen

Wechsel direkten Mehrumsatz generie-

ren, sondern alle Kunden über die Ange-

bote fair und transparent informieren, auch wenn es zu

einem so genannten Rightgrading kommt. Dieses Ver-

halten ist eine direkte Ableitung unserer Strategie der

Serviceführerschaft.

CMM: Welche Philosophie steckt dahinter?

Jaberg: Das Vorgehen ist bezeichnend

für Swisscom: Unser Anspruch ist es, die

Kunden transparent und fair über unse-

re neuen Angebote zu informieren und

nichts zu verstecken. Wir begleiten un-

sere Kunden aktiv.

CMM: Wie den Medien zu entnehmen ist, war die Kam-

pagne bislang ein grosser Erfolg, wöchentlich wechseln

bis zu 30 000 Nutzer auf die neuen Abos, jeder Zehnte

davon ist kein Kunde von Swisscom. Via Contactcenter

konnten bislang 22 Prozent der Kunden geswitcht wer-

den. Das ist ein unüblich hoher Wert – woher diese Eu-

phorie?

Mignot: Die Kampagne ist sehr vielfältig, d.h. wir haben

Subkampagnen, bei denen die Kunden ein Upselling er-

fahren, bei anderen Subkampagnen können die Kunden

sparen. Insgesamt sind wir mit der Entwicklung sehr zu-

frieden. Transparente und faire Kundenkommunikation

führt nach unserer Erfahrung zu einer langfristigen Kun-

denbindung mit hoher Kundenzufriedenheit. Wir setzen

auf die Instrumente SMS, E-Mail und Calls in Verbin-

dung mit Web- und Mobile Landingpages. Die Call-Kam-

pagnen werden vom Swisscom Direct Marketing Center

verantwortet, das teilweise auch auf externe Outsour-

cer zurückgreift.

News_Szene

www.bleuel.ch

Erfolgreich Abheben mit Headsets von

Das Beste in der LuftFür Profis am Boden

«Sicheres Starten und Landen ist ohne die drei grünen Lichter der Fahrwerks anzeige in der Fliegerei schlichtweg undenkbar. Undenkbar ist auch das Starten eines Luft-fahrzeuges ohne einen korrekten Ver- sicherungsschutz. Als Spezial-Luftfahrt- Versicherungsbroker bieten wir unseren Kunden die gesamte Bandbreite von Luftfahrtver-sicherungen an. Im Büro heben unsere Broker selbstverständ-lich mit Sennheiser-Headsets ab – grünes Licht für Klangqualität und Service auf höchs-tem Niveau.» Markus Keller, Geschäftsleiter AFS

all-financial-solutions gmbh

8 CMM 04 /12

ben Leitplanken um. Synergien zwischen den einzelnen

Ressorts führten zu einer Steigerung der Produktivität um

mehr als zehn Prozent. Bessere Erreichbarkeit, höhere Ser-

vicequalität, Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzu-

friedenheit resultieren aus dem kundenfokussierten, pro-

zessorientierten, transparenten Teamwork. «Die Jury hat

sich aus folgenden Gründen für die CSS Versicherung ent-

schieden: Erstens hat die CSS mit der Umsetzung der

EN 15 838 den Customer Service auf den Kopf gestellt und

komplett auf Prozessorientierung umgestellt. Zweitens

hat diese prozessorientierte Sicht zu einer massiven Be-

schleunigung in den Prozessen und signifikanten Kosten-

reduktionen geführt. Und last but not least wurden diese

frei gewordenen Mittel direkt wieder in die personelle Ver-

stärkung im Bereich Führung und Qualitätsmanagement

investiert, was sich letztlich in einer eklatant sichtbaren

Steigerung der Kundenzufriedenheit manifestiert», be-

gründet Juror Roger Meili (Profile Consulting).

Platz 1 für das strassenverkehrsamt st. gallen in der

Kategorie Customer Focus

St. Gallen führte nicht nur als erster Kanton die elektro-

nische Steuererklärung ein. Das Team von Markus Bättig

gestaltete die Amtsstelle in ein Customer-Experience-

basiertes Multichannel Contactcenter um. Die Erreichbar-

keit und die Kundenzufriedenheit befanden sich auf einem

AusgeZeiCHnete ContACtCenterText: Claudia Gabler, Fotos: Felix Brodmann

gOlDeN HeaDSet awarDS_Verflixt gut waren die Projekte, die beim siebten swiss contact day am 13. September 2012 in Bern mit dem golden Headset award ausgezeichnet wurden. wir stellen ihnen heute die drei strahlenden gewinner vor.

«Anerkennung ist wohl einer der wichtigsten Motiva-

tionsfaktoren und schlussendlich auch der Schlüssel

zum Erfolg», eröffnete Moderatorin Anna Maier die Gol-

den Headset Award Ceremony 2012. Elf Unternehmen

haben sich in diesem Jahr für die höchste Branchenaus-

zeichnung der Schweiz beworben, sechs davon wurden

nominiert. Die drei Gewinner stellen wir Ihnen in dieser

Ausgabe exklusiv vor:

Platz 1 für die Css Versicherung

in der Kategorie innovation

Die CSS Versicherung hat den Kundenservice als strate-

gisch wichtigen Erfolgsfaktor erkannt und das Contact-

center vom Response- zum Value-Center weiterentwickelt.

Vor nur 18 Monaten wurden die Kundenprozesse im neu

entstandenen Kunden-Service-Center unter der Leitung

von Jean-Pierre Zala zusammengefasst. Der erste Schwer-

punkt war es, bis Ende 2011 eine prozessorientierte Orga-

nisation bereitzustellen, welche die strategischen Ziele

der CSS optimal unterstützt. Die komplexe Aufgabe, be-

stehende Prozesse zu analysieren, wo nötig zu optimieren

und fehlende Prozesse einzuführen, gelang: Im Dezember

2011 wurde dem Kunden-Service-Center der CSS das Label

EN15838 ohne Vorbehalte zugesprochen. Weitere Ergeb-

nisse: Das Kunden-Service-Center kennt heute seine Kern-

prozesse und setzt sie an allen Standorten nach densel-

Titelstory_Golden Headset Awards 2012

Der Weg vom Response- zum Value-Center hat sich

gelohnt: CSS wird mit dem Golden Headset Award

in der Kategorie Innovation belohnt.

Die Award Ceremony wurde in diesem Jahr

buchstäblich untermalt von Visual-Zeichner

Daniel Markwig (SAP).

904 /12 CMM

amtstypischen tiefen Niveau. Man sprach von «Fahr-

zeughaltern» und nicht von «Kunden». Seit 2009 stellt

das StVA den Kunden konsequent ins Zentrum mit dem

Ziel, das kundenfreundlichste StVA der Schweiz zu wer-

den. Mit der Einführung eines virtuellen Contactcenters

und verschiedener Massnahmen im Bereich Ausbildung

und Coaching ist es dem StVA gelungen, trotz eines

14-prozentigen Wachstums die Erreichbarkeit massiv zu

steigern und seit drei Jahren die Kundenzufriedenheit

auf einem markant hohen Wert zu halten – und dies ohne

Erhöhung der personellen Ressourcen, dafür mit 40 Pro-

zent Steigerung der Produktivität und einer First Call Reso-

lution von mindestens 80 Prozent. «Als Controller hat Herr

Bättig rasch erkannt, dass in der telefonischen Kundenbe-

Golden Headset Awards 2012 _Titelstory

die golden-Headset-Award-Überblickgolden-Headset-Award- gewinner

2009 2010 2011 2012

innovation swisscom (schweiz) Ag uBs Ag swisscom (schweiz) Ag Css Versicherung

Customer Focus sBB Contact Center

orange Communications sA

swisscom (schweiz) Ag strassenverkehrsamt st. gallen

Corporate social responsibility tss Ag stiftung espas uBs Ag _

Hall of Fame Karl Albert Jansen-Lacroix (vormals telag Company)

roger Meili (Profile Consulting)

Angelika Mittermüller (Aminda Consulting)

Paul dobler (vormals sysmar)

Verwaltung zu entsprechender Publizität geführt hat. Ich

persönlich hoffe auf viele Nachahmer und betrachte das

Projekt als wegweisend für die zahlreichen Amtsstuben in

der Schweiz», so Laudator Alfons Livers (UBS AG).

Auszeichnung für ein Lebenswerk: Paul dobler

Der Hall of Fame Award – Auszeichnung für ein Lebenswerk –

ging an Paul Dobler. Der Preisträger war Inhaber der Tele-

marketingagentur Sysmar in Cham. Ende der 80er Jahre

gründete er Temas (Telemarketing Agenturen Schweiz).

Dieser Verband wurde Anfang der 90er-Jahre als Fach-

gruppe Telemarketing in den SDV eingegliedert. Sysmar

war von Anfang an Mitglied von Callnet.ch und ging 2003

in die Telag über. «Paul Dobler hat zweifellos den Grund-

stein für die organisierte Con-

tactcenter-Branche in der

Schweiz gelegt», so Lauda-

torin und Vorjahresgewinne-

rin Angelika Mittermüller, für

die der Preisträger stets Vorbild

und Mentor war. Paul Dobler

legte Wert auf qualitativ hoch-

stehende Kundendienstleistun-

gen. Aber auch das Wohl und

die Ausbildung seiner Mitar-

beitenden lagen ihm am Her-

zen. Im Jahr 1999 gründete er

zusammen mit Albert Jansen

das Callcenter-Institut und si-

cherte sich die Ausbildungs-

rechte aus Deutschland von

der IHK Düsseldorf. Im Callcenter-Institut wurden die ers-

ten standardisierten Lehrgänge für Callcenter-Agenten

durchgeführt. Savoir-vivre ist ein weiterer Begriff, der den

Callcenter-Pionier umschreibt. Seit einiger Zeit geniesst

er den wohlverdienten Ruhestand an der Seite seiner Frau

Roswitha Hechler, die bis heute mit ihren Beiträgen die

CMM-Rubrik HR bereichert, optimiert sein Golf-Handicap

oder geniesst ein schönes Gläschen Wein.

Freudige Überraschung: Das kundenfreund -

lichste Strassenverkehrsamt der Schweiz –

St. Gallen – gewinnt den Golden Headset

Award in der Kategorie Customer Focus.

Hall of Fame Preisträger

Paul Dobler mit Laudatorin

Angelika Mittermüller (CallNet.ch)

treuung grosser Handlungsbedarf bestand. Aber er konnte

er sich nicht einfach an die Arbeit machen und seine Pläne

umsetzen. Die grösste Herausforderung bestand darin, in

einem politischen Umfeld Veränderungen in diese Richtung

einzuleiten. Die Ergebnisse und die Kundenorientierung

des virtuellen Info-Centers in St. Gallen sind ausgezeich-

net. Es war ein grosser Schritt für das StVA St. Gallen, was

nebst der Professionalisierung innerhalb der kantonalen

10 CMM 04 /12

ben den E-Commerce-Kanälen auch per Bestellhotline

zu erreichen.

Die Frage danach, was morgen kommt, erschien Frank

Sonder – dem zweiten Keynote Speaker – relevanter als

ZwisCHen digitAL touCH und tAnte-eMMA-LAdenRaphael Raetzo

eVeNt-HigHligHt_am 13. September fand der siebte swiss contact day statt. Fast 300 teilnehmer haben den grössten Contactcenter-Branchenevent der Schweiz, organisiert durch den Branchenverband Callnet.ch, besucht.

Seit mehreren Jahren ist der swiss contact day der etab-

lierte und grösste Branchenevent in der Schweiz – in die-

sem Jahr fand er bereits zum siebten Mal statt. Wieder-

um hat der Anlass im Berner Kursaal stattgefunden. Der

Besucherandrang bleibt auf erfreulich hohem Niveau –

gegen 300 Teilnehmer wurden dieses Jahr verzeichnet.

Der swiss contact day stand unter dem Motto «Kunden-

dialog zwischen Digital Touch und Tante-Emma-Laden».

Verschiedene Referenten haben diese Thematik durch-

leuchtet; was erwartet der Kunde heute, wie kommuni-

ziert der Kunde heute, kann man «Tante-Emma»-Aspekte

in der digitalen Kundenkommunikation einfügen?

drei Keynotes

Den Auftakt zu den Keynotes machte Marc Perry, Head

of Customer Service bei Zalando. Was vor ein paar Jahren

sozusagen in der kleinen Garage begonnen hat, hat sich

innerhalb von wenigen Jahren zu einer internationalen

Grossfirma entwickelt. Zalando ist heute Kult – vor allem

natürlich wegen der gewagten Werbungen. Marc Perry

hat aufgezeigt, welche Anforderungen auf den Custo-

mer Service zukommen, wenn die Firma stark expan-

diert. Neu ist Zalando – zumindest in Deutschland – ne-

Review_swiss contact day

Links: Daniela Zeller, Trainerin,

Moderatorin und Customer Care Testimonial

der WESTbahn.

Unten: Marc Perry, Head of Customer Service

Zalando – «Guter Customer Service ist

analog!»

Darf beim swiss contact day nicht zu kurz kommen ...

1104 /12 CMM

die Frage nach dem Übermorgen, denn: «Wer morgen

etwas verändern will, muss heute damit beginnen.»

Grundsätzliche Veränderungen führten zu einem Para-

digmenwechsel vom Consumer hin zum Producer, von der

Massenproduktion zur Individualanfertigung, von Black

Box zu Transparenz, vom Müll zur Ressource, von offline

zu online. Frank Sonder hat in seinem Vortrag zwar kei-

ne pfannenfertigen Antworten abgeliefert, jedoch mit

intelligenten Fragen das Publikum zum

Nachdenken bewegt.

Als Abschluss der Keynote-Referate stand

Daniela Zeller auf der Bühne. Sie ist das Bin-

deglied zwischen WESTbahn und ihren Kun-

den – die Person, an die jeder WESTbahn-

Fahrer seine Wünsche, seine Beschwerden

und auch sein Lob richten kann. «In Zeiten,

in denen Unternehmen ihre Kundenbetreu-

ung an Callcenter-Mitarbeiter auslagern, welche die

Firma nicht einmal kennen, setzt die WESTbahn auf per-

sönliche Betreuung. Als Gesicht und Stimme der WEST-

bahn verkörpere und lebe ich diesen Ansatz.»

weitere Highlights

Nebst den Keynotes kamen die Besucher in den Genuss

von vielen zusätzlichen Referaten und Showcases. Wichtig

für die Teilnehmer waren auch die

Ausstellermesse sowie die vielen Net-

working Möglichkeiten.

Vor der Verleihung der Golden Head-

set Awards hat der Branchenprofi

Prof. Dr. Nils Hafner eine Zusammen-

fassung des Tages präsentiert: «Der

Stärkere ist der, der den Kunden am

besten kennt und das Kundenerlebnis

auf den Kunden massschneidert. Es

geht nicht darum, wer der Günstigste

ist, sondern wer etwas Besonderes bietet», brachte

es Nils Hafner auf den Punkt.

Der swiss contact day war auch dieses Jahr ein Er-

folg – wir freuen uns auf Ihren Besuch am achten

swiss contact day, welcher am 10. September 2013

stattfinden wird. In der Zwischenzeit organisiert

der Verband Callnet.ch ähnliche Plattformen für die

anderen Sprachregionen. Am 19. Oktober fand der

swiss italian contact day im Tessin statt, am 15. No-

vember folgt der swiss contact day für die Roman-

die in Lausanne.

swiss contact day_Review

... Networking unter Branchenexperten.

Immer wieder genial: die Zusammenfassung des Tages von

Prof. Dr. Nils Hafner

Frank Sonder, Managing Partner der Foresee

GmbH: «Der Mensch ist das Mass aller Dinge.»

12 CMM 04 /12

satzleiter im Einsatz. Darüber hinaus stehen 11 Abklä-

rungsärzte in drei Schichten zur Verfügung. In Spitzen-

zeiten im Sommer und Winter werden weitere Schichten

mit zusätzlichen Mitarbeitern eingeplant.

«Man ist entweder Heli- oder Jet-Einsatzleiter», erklärt

uns Bettina Müller. Die Ausbildung erfolgt intern und

dauert für Helikopter-Einsatzleiter drei Monate und für

Jet-Einsatzleiter fünf Monate. Teile der internen Schulun-

LeBensretter iM einsAtZClaudia Gabler

eiNSatzzeNtrale_es gibt Contactcenter, die retten einem den abend, wenn beispielsweise das Pay-tV ausfällt und ein gemütlicher Fernsehabend droht, ins wasser zu fallen. Dann gibt es Contactcenter, die retten einen von der Strasse, wenn das auto streikt oder das Motorrad nicht mehr weiter will. und schliesslich gibt es Contactcenter, die leben retten. eines davon wurde soeben 60 Jahre alt: Die Schweizerische rettungsflugwacht (rega), luftrettung mit Kult-status. wir durften einen Blick hinter die Kulissen der modernsten luftrettung der welt und ihrer einsatzzentrale werfen.

Bettina Müller ist Einsatzleiterin bei der

Rega. Ihr Arbeits platz befindet sich di-

rekt im Rega-Center am Flughafen Zü-

rich. Sie ist selbst passionierte Privatpi-

lotin, wie einige ihrer Kolleginnen und

Kollegen auch. Bettina Müller startete

2005 bei der Rega durch, zuerst als Ein-

satzleiterin Jet, später kamen Dispatch

und Flugplanung hinzu. Bettina Müller

und ihre Kollegen nehmen rund um die

Uhr Alarme aus dem In- und Ausland ent-

gegen und organisieren jähr lich über

14 000 Einsätze. Für Rettungen mit dem

Helikopter in der Schweiz ist die Einsatz-

zentrale unter der Telefonnummer 1414

oder über die iRega-App erreichbar. Um

die Rettungen möglichst schnell organi-

sieren zu können, arbeiten die Einsatz-

leiter mit modernen Leitsystemen. Hilfs-

mittel wie ein geografisches Informations-

system, aktuelle und möglichst präzise

Wet terdaten, Funksysteme oder die Not-

fall-App iRega erleichtern die Arbeit.

Treten bei Reisenden im Ausland medizi-

nische Probleme auf, hilft die Rega mit

medizinischer Beratung per Telefon oder

organisiert die Rückfüh rung in die Schweiz.

In solchen Notfällen im Ausland nehmen

die Einsatzleiter rund um die Uhr Anrufe

auf der Alarmnummer +41 333 333 333

entgegen. Durch langjährige Erfahrung

und ausgereifte Prozesse können die

Rega-Einsatz leiter rasch auf Infor mationen zu Spitä-

lern, Ambulanzen und Flughäfen im In- und Ausland zu-

rückgreifen. Die Ein satzleiter planen und koordinieren

die Einsätze so, dass Patienten im Notfall für eine Repa-

triierung rasch zum nächstgelegenen Flughafen oder in

eine Spezialklinik vor Ort verlegt werden können. Im

Team der Rega-Einsatzzentrale sind aktuell 26 Jet-Ein-

satzleiter und Flugdispatcher sowie 19 Helikopter-Ein-

Exklusiv_Die Rega-Einsatzzentrale

Bettina Müller, Einsatzleiterin bei der Rega

1304 /12 CMM

gen erfolgen im Patensystem: «Ein Götti unterstützt neue

Teammitglieder so lange, bis sie selbständig arbeiten

können», so Bettina Müller. Alle Mitarbeiter der Rega-

Einsatzzentrale müssen die Landessprachen der Schweiz

plus Englisch perfekt beherrschen. Spanisch und weitere

Fremdsprachen sind eine wichtige zusätzliche Fähigkeit, die

in der Einsatzzentrale sehr gefragt ist. Neben der sprach-

lichen Kompetenz sind eine abgeschlossene Berufsbil-

dung oder Studium plus Berufserfahrung Voraussetzung

für ein Engagement in der Einsatzzentrale. Die meisten

Einsatzleiter kommen aus der Medizin- oder Reisebran-

che bzw. aus der Fliegerei – wie Bettina Müller auch.

«wir sind da, wenn es uns braucht!»

Anders als in herkömmlichen Contactcentern wird in der

Einsatzleitstelle der Rega keine Statistik über klassische

Kennzahlen geführt. «Wir sind da, wenn es uns braucht!

Wenn etwas passiert, sind wir gefragt. An manchen Tagen

in der Zwischensaison ist es ruhig, an anderen Tagen sind

wir hingegen sehr gefordert. Als Einsatzleiter muss man

sich selbst organisieren, damit man die Anrufe schnell ab-

wickeln und Hilfe in die Wege leiten kann», erklärt Bettina

Müller. Die Notfall-App iRega sei dabei sehr hilfreich:

«Über 400 Alarmierungen sind seit Januar 2012 via iRega

bei uns eingetroffen. Die App ist eine Erleichterung für

uns, weil wir sofort wissen, wo sich der Patient befindet.

Wenn der User sich via Notfall-App registriert hat, wissen

wir darüber hinaus, um wen es sich handelt und wir sehen

auch, mit welchem Telefon und welchem Batteriestand er

mit uns in Kontakt getreten ist. Dies hilft uns die nächsten

Schritte bei einer Rettung zu planen.»

Bis zu 1000 Anrufe pro Tag bewerkstelligen die Rega-

Einsatzleiter. 14 240 organisierte Heli- und Jet-Einsätze

koordinierten Bettina Müller und ihre Kolleginnen allein

im letzten Jahr. Und wie viele Menschenleben hat die

Rega schon gerettet? «Wir machen jederzeit das Men-

schenmögliche. Unser Leitsatz lautet: Die Rega rettet, sie

richtet nicht über Recht oder Unrecht, über Schuld oder Un-

schuld. Wir helfen, unabhängig von Ansehen, finanzieller

Leistungsfähigkeit, sozialer Stellung, Nationalität, Rasse,

Glauben oder politischer Überzeugung. Wir treffen unsere

Entscheidungen nach medizinischen Grundsätzen und ver-

sorgen unsere Patienten schnell und professionell – so-

wohl medizinisch als auch seelisch», so Bettina Müller.

Hierbei unterstützen modernste Technologien wie Rescue

Track, ein Tool zur Echtzeit-Verfolgung der Rega-Helikopter

sowie die Integration der Software, wie beispielsweise

iRega, das Ziel, Rettungsabläufe effizient zu gestalten. Eine

halbe Million Mal wurde die Notfall-App iRega bereits her-

untergeladen. Im hochmodernen Einsatzleitsystem wickeln

Bettina Müller und ihre Kollegen vollelektronisch Einsätze

ab. Als grosser Rega Fan stiftete die Firma Sennheiser die

Headsets für die Einsatzzentrale. «Ein gutes Headset zur

optima len Verständigung ist das A&O für unsere Leute. Wir

sind mit den Helis per Funk in Kontakt – die Kommuni kation

muss hier reibungslos funktionieren», so Bettina Müller.

noch schneller am einsatzort

Die Einsatzabwicklung ist dank Mobiltelefonen, Smart-

phones und Internet noch schneller geworden. «Die modernen

Kommunikationsmittel sind eine grosse Unterstützung und

erleichtern unsere Arbeit. Heute ist alles systemunter-

stützt. So können wir unseren Patienten noch schneller

helfen», beschreibt Bettina Müller. Was gefällt ihr beson-

ders an ihrer Arbeit in der Rega-Einsatzzentrale? «Wir sind

rund um die Uhr mit der ganzen Welt in Kontakt und können

viel bewegen. Teamwork ist dabei sehr wichtig, sowohl vor

Ort mit den Einsatzpartnern als auch mit anderen Ret-

tungsdiensten wie den Rettungs spezialisten des SAC, Am-

bulanzen, Spitälern, Flugplätzen, Polizei, Feuerwehr usw.

Das ist sehr komplex und braucht viel gesunden Men-

schenverstand», berichtet Bettina Müller. Ihre grössten Er-

folge? «Wenn uns jemand anruft und wir konnten helfen, ist

dies der grösste Erfolg für uns!»

Die Rega-Einsatzzentrale_Exklusiv

«Ein gutes Headset zur optimalen Verständigung

ist das A&O für unsere Leute.» Bettina Müller,

Einsatzleiterin

die schweizerische rettungsflugwacht regaDie Schweizerische Rettungsflugwacht Rega wurde

1952 mit dem Ziel gegründet, medizinische Hilfe

aus der Luft zu leisten. Die Organisation ist eine selb-

ständige, gemeinnützige und private Stiftung. Sie

beschäftigt heute über 300 Mitarbeitende.

Über zwei Millionen gönnerinnen und gönner

ermöglichen mit ihren Spenden die Luftrettung, den

dafür nötigen Aufbau, Unterhalt und Betrieb. Mehr

Informationen unter: www.rega.ch

14 CMM 04 /12

In der IFZ-Befragung von knapp 190 Geschäftsleitungsmit-

gliedern «schafft» es die abnehmende Kundenloyalität in

Bezug auf die Wichtigkeit nur auf den zehnten Rang von ins-

gesamt 19 abgefragten Themen. Gleiches gilt für die Her-

ausforderung des «Schritthaltens mit dem Trend hin zu al-

ternativen Kanälen der Leistungserbringung», wie zum Bei-

spiel dem Mobile Banking oder sozialen Netzwerken. Bank-

internen Themen, wie der Umsetzung neuer Regulatorien,

wird eine wesentlich höhere Wichtigkeit eingeräumt. An der

Wichtigkeitsspitze stehen bei den befragten Retailbankern

die Herausforderungen des Margendrucks im Aktivgeschäft

und die Generierung von Net New Assets aus dem Kommis-

sions- und Dienstleistungsgeschäfts.

Man muss sich also die Frage stellen: Warum lohnt es sich

für die Banken trotzdem, sich mit dem Thema Kundenloya-

lität auseinanderzusetzen. Das kostet ja schliesslich Geld.

Auch darauf gibt die Bain-Studie Antwort:

Promotoren kaufen mehr Produkte, sind

länger Kunde bei der Bank und empfeh-

len ihre Bank weiter. Die gleichen Erfah-

rungen haben wir bereits bei Beratungs-

projekten des IFZ im Private-Banking in

der Schweiz gemacht. Nun klagt aber

zurzeit fast jede Bank angesichts der

desolaten Anlagesituation über zurückge-

hende Erträge. Hier wird die Bain-Studie

wirklich spannend. Überlegen Sie sich

einmal den Ertragshebel, was passiert,

wenn man die wechselbereiten Kunden

zu Promotoren entwickeln könnte. Der Ertragszuwachs

im Retailgeschäft (von Bain als «Beratungskunden» be-

zeichnet) wäre extrem interessant:

wie entsteht Loyalität?

Wie aber macht man nun einen neutralen oder sogar ei-

nen wechselwilligen zu einem loyalen Kunden? Die Ant-

wort darauf ist vielschichtig und komplex. Wichtig da-

bei, ist aber zu verstehen, wie Loyalität entsteht. Unter

dem Begriff Loyalität versteht man eine emotionale Ver-

bundenheit des Kunden zu seiner Bank. Voraussetzung

dazu ist, dass der Kunde zufrieden ist, d.h. dass seine

Kunst des 80/20- retAiLBAnKing Prof. Dr. Nils Hafner

KuNDeNlOyalität_gerade hat die Beratungsfirma Bain & Co. ihre Bankkundenbefragung 2012 für Deutschland publiziert. und das bringt mich doch dazu, einige aussagen mal genauer zu beleuchten und als ausgangspunkt für ähnliche Überlegungen in der Schweiz zu nehmen.

Als Erstes fällt auf, dass Banken in Deutschland einen

extrem schlechten Net-Promotor-Score (NPS) haben.

Der NPS ist ein Instrument zur Messung von Kundenlo-

yalität. Dem Kunden wird (auf einer Skala von 0 bis 10)

die Frage gestellt: «Würden Sie uns weiterempfehlen?».

Nur diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben,

sind sogenannte «Promotoren» und empfehlen tatsäch-

lich weiter. Der Net Promotor Score ist derjenige Wert,

der «übrig bleibt», wenn man von der Gruppe der Pro-

moter, die Gruppe der wechselwilligen Kunden (die mit

0 bis 6 geantwortet haben) abzieht. Das ganze kann man

im grundlegenden Buch von Fred Reichheld (Reichheld

2011) nachlesen.

Offensichtlich sind die Leistungen der Banken nicht so,

dass Kunden bereit sind, diese weiterzuempfehlen. Vor

allem im Branchenvergleich fällt das auf. Während bei-

Fokus_Finance und Versicherungen

spielsweise in der Automobilindustrie immerhin 23 Pro-

zent mehr Kunden weiterempfehlungsbereit als abwande-

rungswillig sind, ist das Verhältnis bei den Banken umge-

kehrt. Hier sind 13 Prozent mehr Kunden abwanderungs-

willig als weiterempfehlungsbereit: Wir haben uns am IFZ

als Erstes die Frage gestellt: Ist das in der Schweiz auch

so? Eine erste Antwort dazu gibt der «World Retail Ban-

king Report» von Cap Gemini Consulting. Retailbank-Kun-

den in der Schweiz bezeichnen sich zwar als zufrieden (79

Prozent), sind jedoch wechselbereit (22 Prozent). Also,

eine Situation, die nach mehr Kundenforschung von Sei-

ten der Institute aber auch vom IFZ verlangt.

1504 /12 CMM

Erwartungen erfüllt werden. Befragt man Bankkunden

jedoch nach ihren Erwartungen, erhält man interessante

Antworten: «Fehlerfreiheit», «Schnelligkeit und kurze

Wartezeiten», «geringe Kosten» hört man dann. Das be-

deutet, dass einem Kunden vor allem daran gelegen ist,

dass seine Standardanliegen effizient abgewickelt wer-

den und er eine Problemlösung in möglichst kurzer Zeit

im ersten Anlauf erhält. Genau das muss das Bestreben

von Retailbanken sein (Cap Gemini Consulting 2011).

Aber: Mit einer reinen Erwartungserfüllung bekommt

man höchstens Kunden, die durch Verträge gebunden,

aber nicht emotional mit der Bank verbunden sind. Dazu

ein Beispiel aus unserer Beratungspraxis: In einer Be-

fragung bezeichneten sich 85 Prozent der Kunden, die

ihre Hauptbankbeziehung von einer Grossbank weg ver-

legt hatten, als zufrieden oder sehr zufrieden mit den

Leistungen eben dieser Grossbank. Zufriedenheit schützt

aber demzufolge nicht vor dem Angebot der Konkurrenz,

welches besticht, weil es günstiger oder vielleicht ein-

fach nur anders ist, als dasjenige des bisherigen Bank-

dienstleisters. Um sich vor solchen Wechseln zu schützen,

müssen Banken eine emotionale Kundenbeziehung auf-

bauen. Wichtig dabei ist zu differenzieren, bei welchen

Geschäftsvorfällen es gilt, eine reine Erwartungserfül-

lung zu betreiben und bei welchen Geschäftsvorfällen

man sich emotional differenzieren kann

und sollte.

Dieses Prinzip ist aus dem Servicemanage-

ment hinreichend bekannt. Um einen effizi-

enten Service zu gewähr leisten, sollte zwi-

schen Standardgeschäftsvorfällen und kom-

plexeren Geschäftsvorfällen unterschieden

werden. Bei der Organisation eines Callcen-

ters spricht man in diesem Zusammenhang

beispielsweise von «First» und «Second» Le-

vel. Gemäss der Pareto-Regel machen 80

Prozent des Anfragevolumens lediglich 20

Prozent der möglichen Geschäftsvorfälle

aus. Diese können von Mitarbeitern im «First

Level» bearbeitet werden, die lediglich eine

generalistische Ausbildung erhalten haben.

Hier gilt, dass die Abwicklungsgeschwin-

digkeit und Fehlerfreiheit einer Lösung des

Kundenproblems im ersten Anlauf im Vor-

dergrund des Managements stehen sollte

(Bucksteeg et al. 2012).

20 Prozent der Kundenanliegen sind jedoch

wesentlich komplexer. Sie sind ein Fall für

den «Second Level» und über die verblei-

benden aller möglichen Geschäftsvorfälle

und benötigen detailliertes Bank-Know-how.

Dieses beim Mitarbeiter aufzubauen ist be-

kanntlich teuer. Einerseits in der Ausbildung,

andererseits beim Lohn. Gerade aber bei komplexeren

Anfragen entscheidet es sich aber, ob die Bank in der

Lage ist, den Kunden emotional zu binden. Denn: In

solchen Fällen ist es notwendig, sich empathisch in die

konkrete Situation des Kunden hineinzudenken und

eine Lösung zu finden, die sowohl für den Kunden als

auch für die Bank überzeugt. Das ist einerseits für den

Kunden mit einem positiven Erlebnis verbunden, stellt

die Institute jedoch vor weitere Herausforderungen.

Nicht umsonst wird die Schwierigkeit, unternehme-

risch denkende Mitarbeiter zu finden und an die Bank

zu binden, in der IFZ-Retail-Banking-Studie als zweit-

wichtigste überhaupt angesehen. Wie können solche

Experten aber systematisch nachhaltige Kundenerleb-

nisse generieren? Dies ist sicher eine Frage, die noch

immer zu klären bleibt, obwohl im Bereich des Customer

Experience Management auch von Teams der Hoch-

schule Luzern diverse Untersuchungen gemacht wor-

den sind ( Jüttner et al. 2012, Hafner/Winters 2012).

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau pro-

fitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, span-nenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.

Finance und Versicherungen_Fokus

16 CMM 04 /12

zielle Situation zum anvisierten Zeitpunkt der Pensio-

nierung analysiert. «Bei unseren individuellen Program-

men werden Kunden und Nichtkunden gleichermassen

beraten und laufend über aktuelle Themen und Anlässe

informiert», so Andreas Waespi. Nicht zuletzt durch das

Servicecenter: «In der heutigen mobilen Welt, in der Fi-

nanzdienstleistungen fast rund um die Uhr zur Verfügung

stehen, ist der erste Kontakt mit einem Unternehmen

ein wichtiger Grundstein für das spätere Vertrauensver-

hältnis.» Rund 20 Mitarbeitende werden im Servicecen-

ter in fünf Phasen ausgebildet. Nach 12 Monaten sind sie

in der Lage, 95 Prozent der Kundenanfragen direkt zu

beantworten und die restlichen fünf Prozent gezielt wei-

terzuleiten. Anfragen per Telefon und E-Mail kommen zu

sämtlichen Produkten und Dienstleistungen der Bank

Coop, bei der Beantwortung hilft den Mitarbeitenden

eine Plattform mit Informationen zu Produkten und

Dienstleistungen sowie ein Frage-Antwort-Tool. «Die

Kunden erwarten eine schnelle und kompetente Ant-

wort», weiss Waespi. Das sei nicht bei allen Finanzinsti-

Kundenorientierung wider die KriseSteffanie Gohr

FiNaNzDieNSte_Der Finanzplatz Schweiz lebt von seinen bedeutenden Banken und Versi-cherungen – und leidet derzeit unter der globalen Konjunktur, dem hohen Frankenkurs, dem Steuerwettbewerb und immer strikteren regeln. gegen die Krise wappnen sich viele Finanzdienstleister mit stärkerer Kundenorientierung.

Dabei geht es längst nicht mehr nur um

Firmenkunden und vermögende Privat-

kunden. «Premium Banking» für Be-

tuchte spielt zwar weiterhin eine Haupt-

rolle – die Migrosbank etwa hält für die-

se Klientel massgeschneiderte Lösun-

gen mit persönlichem Berater bereit.

Doch überzeugender Kundenservice ist

mittlerweile zur Gesamtphilosophie der

Finanzinstitute avanciert – ob Anlagen,

Steuern, Vorsorge, Finanzierung oder

Erbrecht. Und er kann dazu beitragen,

Krisenzeiten besser zu über stehen.

Andreas Waespi, CEO bei der Bank Coop

(www.bankcoop.ch) mit Hauptsitz in

Basel, mahnt: «Wer in Beratung und

Verkauf nicht auf die Bedürfnisse des

Kunden eingeht, also nicht kundenori-

entiert handelt, lebt vom Produktever-

kauf und wird nie langfristige und erfolg-

reiche Kundenbeziehungen aufbauen können!» Die Bank

Coop zählt rund 270 000 Kunden und geht gezielt auf ver-

schiedene Wünsche und Lebensphasen ihrer Kunden ein,

um «einen echten Nutzen für die Kunden zu schaffen und

ihr Vertrauen zu gewinnen».

Beratung für senioren, Frauen & Co.

Eigens für die Beratung von Senioren hat das Institut ein

Seniorenteam aus pensionierten, langjährigen Mitar-

beitern zusammengestellt. «Jeder Seniorenberater nimmt

zahlreiche Termine wahr, die Nachfrage steigt», freut

sich Waespi. Die kostenlose und umfassende Beratung

finde zu Hause und per Callcenter statt, für tiefer gehen-

de Beratungen verbinde der Service-Mitarbeiter an die

Verantwortlichen weiter. Für die Damen wurde eigens

das «eva Programm» lanciert mit Beratung für jede Le-

bensphase, eine Veranstaltungsplattform bietet vergün s-

tigte Seminare und Vorträge und ein «evaletter» News

zum Thema «Frauen und Finanzen». Menschen ab 50 nut-

zen auf Wunsch den Finanzcheck 50plus, der die finan-

Fokus_Finance und Versicherungen

Unterschiedliche Generationen – unterschiedliche Ansprache:

Im Customer Service geht es darum, Kunden individuell anzusprechen,

einen echten Nutzen zu schaffen und ihr Vertrauen zu gewinnen.

1704 /12 CMM

tuten selbstverständlich. «Versteht der Kunde ein Ange-

bot nicht, geht er zum Mitbewerber. Deshalb messen wir

das Kundenerlebnis regelmässig durch Testkunden!»

Kundennähe per telefon und vor ort

Besonders wichtig ist das Servicecenter für Online-Ban-

ken, denn es ersetzt den direkten Kundenkontakt. Die

Swissquote Group (www.swissquote.ch) mit Hauptsitz in

Gland betreibt ein Finanzportal inklusive Online-Trading,

beschäftigt derzeit 358 Mitarbeiter und pflegt den Kon-

takt mit den über 200 000 Kunden über das Customer-

Care-Center «zur Weiterentwicklung der Swissquote-Platt-

form und zur Vertiefung des Dienstleistungsangebots».

Die Raiffeisen Schweiz Genossenschaft (www.raiffei-

sen.ch) betreut ihre rund 3,6 Millionen Kunden indes

vorwiegend in den 328 Raiffeisenbanken mit insgesamt

1098 Bankstellen und rund 3500 Beratern, so Medien-

sprecher Franz Würth. «Am Hauptsitz St. Gallen gibt es

ein Callcenter mit 24 Mitarbeitenden. Sie bearbeiten

Fragestellungen in den Bereichen E-Banking, sperren

Karten und übernehmen Dienstleistungen als reine Te-

lefonzentrale. Doch der Betreuungsschwerpunkt liegt

auf den Filialen. Hinzu kommen Zufriedenheitsbefra-

gungen, die mindestens alle zwei Jahre durchgeführt

werden.» Lösungen gebe es speziell für jugendliche

Kunden. «Ansonsten unterscheiden wir nicht nach Al-

tersgruppe, Geschlecht oder Einkommensklasse. Wir

möchten jeden Kunden individuell kennenlernen, um

ihm die optimale Lösung anzubieten!»

24-stunden-Hotline und persönliche Care Manager

Die Kranken- und Unfallversicherung SWICA (www.swi-

ca.ch) zählt eine Million Versicherte und 26 500 Unter-

nehmenskunden. «Regelmässige Schulungen sichern die

Fachkompetenz der Mitarbeitenden – jährliche, unab-

hängige Umfragen zeigen eine hohe Kundenzufrieden-

heit mit dem Service», sagt Jasmin Lioliou von der SWICA-

Unternehmenskommunikation. Kunden wenden sich direkt

an eine der SWICA-Agenturen, -Generalagenturen oder

-Regionaldirektionen oder an die telefonische Gesund-

heitsberatung sante24. «An 365 Tagen im Jahr rund um

die Uhr sind die Ärzte und das medizinische Fachperso-

nal von sante24 für Kunden da, beantworten Fragen zu

Krankheit, Unfall und Prävention und organisieren auf

Wunsch Arzttermine im santémed-Gesundheitszentrum

oder einer SWICA-Partnerpraxis.» Diesen Service nennt

SWICA «integrale Dienstleistungskette». Bei schwerwie-

genden Erkrankungen wird das sogenannte Care Mana ge-

ment beigezogen. Lioliou erklärt: «Über 70 medizinisch

ausgebildete Care Manager unterstützen die SWICA-

Versicherten bei der Wahl der geeigneten Behandlung,

des richtigen Spitals oder der Spezialisten sowie bei der

Wiedereingliederung am Arbeitsplatz.» Der Kunde pro-

fitiere über den Care Manager von einem breiten Netz-

werk von Partnern, Ärzten und Therapeuten sowie indi-

viduellen Lösungen. Für Lioliou steht fest: «Das Prinzip

der koordinierten medizinischen Versorgung bedeutet

eine höhere Behandlungsqualität und niedrigere Kosten.»

entwicklung und empathie

Auch die Kantonalbanken lassen sich beim Kundenser-

vice nicht lumpen, wie der aktuelle Hotline-Test des

CMM Magazine bei 24 Kantonalbanken offenbart. Den

besten Service bieten derzeit laut Test die Aargauische

Kantonalbank AKB mit Hauptsitz in Aarau(www.akb.ch),

gefolgt von der Zuger Kantonalbank (www.zugerkb.ch)

und der Luzerner Kantonalbank (www.lukb.ch). Alle drei

Banken legen Wert auf stetige Weiterentwicklung des

Services, massgeschneiderte Kundenangebote und Multi-

kanal-Service per Website, Telefon oder E-Mail. Dominik

Puck, Leiter Kunden-Kontaktcenter und Mitglied des

Kaders bei der Aargauischen Kantonalbank, berichtet:

«Wir haben in den letzten zwei Jahren viele Massnah-

men umgesetzt mit dem klaren Ziel, die Qualität für un-

sere Kunden zu steigern!» In der stark globalisierten

Bankenlandschaft seien viele Bankprodukte und Banken

austauschbar, Service und Servicequalität machten viel-

fach den Unterschied. Rund 200 000 Anfragen pro Jahr

bearbeiten die 13 Mitarbeitenden im AKB-Kunden-Kon-

taktcenter, etwa im Kredit- und Anlagebereich, E-Ban-

king Support und Zahlungsverkehr. Spezifische Fach-

themen übernimmt ein Ansprechpartner einer Fachab-

Finance und Versicherungen_Fokus

v.l.n.r. Daniel Hügli, Leiter Beratungs-Center LUKB. Hotlinetest-Sieger Dominik Puck,

Leiter Kunden-Kontaktcenter AKB. Andreas Waespi, CEO Bank Coop

18 CMM 04 /12

Fokus_Finance und Versicherungen

teilung. Das Kunden-Kontaktcenter als virtueller Bank-

schalter entlaste dabei andere Stellen innerhalb der

Bank, denn das Telefon sei schnell und erlaube die direkte

Beratung, Reklamationsbehandlung oder Problemlösung.

Und: «Hier können Emotionen zum Ausdruck gebracht wer-

den, die so wichtig sind für ein gutes Kundenerlebnis!»

wissen macht den unterschied

Die Zuger Kantonalbank hat mit Zuger Kantonalbank di-

rekt 2011 eine virtuelle Geschäftsstelle für Kunden und

Nichtkunden eingerichtet – direkt vor Ort und intern ver-

netzt. «Alle 23 Mitarbeitenden dieses Services haben

einen Banken-Background und nehmen laufend an Schu-

lungen oder Ausbildungen teil. So haben sie den glei-

chen Wissensstand wie unsere Privatkundenberater in

den Geschäftsstellen», sagt Sibylle Wunderle, Leiterin

Zuger Kantonalbank direkt Privatkunden. «Sie erledi-

gen fast alle Bankgeschäfte für Privat- und Firmenkun-

den in Bezug auf Konten, Karten, Sparen, Anlegen, Vor-

sorge und Finanzierung – und das per Mail, brieflich und

per Telefon.» Rund 130 000 Gespräche gehen pro Jahr

ein, rund 85 000 Kunden sprechen die Mitarbeitenden

aktiv an und zeigen Chancen wie Handlungsoptionen bei

standardisierten Bankgeschäften auf. Zusätzlich gene-

rieren sie rund 20 000 Kontakte aktiv pro Jahr für eine

ganzheitliche Beratung. «Wir bieten dem Kunden einfa-

che, schnelle und orts- und zeitunabhängige Lösungen

sowie persönliche Ansprechpartner», resümiert Wunderle.

Mitverantwortung für Vertriebsziele

Auch die Luzerner Kantonalbank treibt den Kundenservice

seit über zehn Jahren voran. Laut Daniel Hügli, Leiter

Beratungs-Center, hat das Kundenberatungs-Center

heute die komplette Kundenverantwortung für einen

Grossteil der Retail-Kunden. «Rund 37 Mitarbeitende be-

raten Kunden zu Basis- und Standardprodukten der LUKB,

etwa für Jugendliche, Studenten und Online-Kunden und

sichern die Kundenbetreuung über die elektronischen

Medien von A bis Z. Sie tragen Mitverantwortung für die

Erfüllung der Vertriebsziele und der Kundenzufrieden-

heit.» Im reinen Service-Center bearbeiten weitere 16

Mitarbeitende jährlich rund 350 000 Kundenkontakte.

Die meisten Anfragen entfallen laut Hügli aufs Telefon,

gefolgt von E-Mails, Web-Kontakten und E-Banking-Mit-

teilungen. Moderne Technik schaffe dabei Freiräume für

ein besseres Kundenerlebnis, ebenso wie Schulungen

und E-Learning. Die Zukunft sieht Hügli so: «Die Kunden

werden in der Kontaktaufnahme immer mobiler und an-

spruchsvoller. Hier werden wir uns der Herausforderung

der Kanalvielfalt und der differenzierten Kundenanspra-

che stellen müssen.» Damit bringt er wohl die Zukunft

der gesamten Finanzbranche auf den Punkt.

Fazit: gemessen und für gut befunden

Enger Kundenkontakt, individuelle Lösungen, Empathie –

von Kundennähe und spezifischen Lösungen profitieren

Bank und Kunde gleichermassen. Optimaler Service und

eine messbar hohe Kundenzufriedenheit kann für die

Dienstleister in Krisenzeiten sogar eine Frage des Über-

lebens sein. Servicecenter übernehmen dabei immer

grössere Verantwortung als Multichannel-Berater für

spezielle Angebote. Die Zukunft der Finanzdienstleister

liegt somit zum Gutteil in optimal ausgebildeten Ser-

vicecenter-Fachkräften.

Servicecenter übernehmen immer mehr Verantwortung als Multichannel-Berater für spezielle angebote.

Telecommunication • Audioconferencing • Voice-Recording

Tun Sie Ihren Ohren etwas Gutes» Beste Klangqualität» Beste Verarbeitung» Bester Komfort» 3 Jahre Garantie

Chromo BIZ 2400

Suprag AG • Friedackerstrasse 14 • CH-8050 ZürichSuprag AG • Friedackerstrasse 14 • CH-8050 Zürich

Tel. +41 (0) 58 317 20 60 • Fax +41 (0) 58 317 20 99 • www.suprag.ch

Anzeige

1904 /12 CMM

We record & analyze communications www.asctelecom.com

Dieses mal nicht auf Platz Eins?Unsere Trainingseinheit für Sieger: INSPIRATIONpro!Die Quality Management Software von ASC.

Anzeige

zenfeld und zeichnen sich durch ein besonders freudvolles

Kundenerlebnis aus:

Platz 1 belegt die Aargauische Kantonalbank. Herzliche

und dynamische Mitarbeiter betreuen hier die Kunden

persönlich, kompetent und bedarfsgerecht.

Platz 2 geht an die Zuger Kantonalbank. Die Mitarbeiter

erkennen die Bedürfnisse und beantworten die Anfra-

gen freundlich und höchst motiviert.

Sehr guten Service bieten auch die Mitarbeiter der Lu-

zerner Kantonalbank. Auf Platz 3 punkten die Mitarbei-

ter durch persönliche und aktive Gesprächs-

führung und starker Kundenorientierung.

testsieger

Dominik Puck, Leiter Kunden-Kontaktcenter und

Mitglied des Kaders der Aargauischen Kantonal-

bank, freut sich über das ausgezeichnete Test-

ergebnis: «Gibt es eine bessere Motivationsspritze

als eine solche Wertschätzung? Nein! Wir empfin-

den dies als das schönste Zeugnis für unse-

re Arbeit, die wir täglich für unsere Kun-

den leisten», so der Sieger des 10. CMM

Hotline-Tests.

HotLine-test – teiL 10Claudia Gabler

SerViCeQualität_was für die autoindustrie der werkstatt-test, ist für die Contactcenter- indu strie der Hotline-test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. teil 10 der Serie: die Servicelines der Schweizer Kantonal banken.

24 Kantonalbanken im test

CMM nahm im August die Servicehotlines der Kantonal-

banken unter die Lupe. Getestet wurde anhand dreier Stan-

dardanfragen zu Kontoeröffnung, Zins und Kreditkarte. Die

Testsieger wurden mittels unserer qualitativen Beurtei-

lungsmatrix eruiert.

die ergebnisse unseres Hotline-snapshots

Das Engagement und die Kundenorientierung sind im Durch-

schnitt mit der Note 3 (4 = sehr gut, 1 = ungenügend) als

gut einzustufen. 50 Prozent der getesteten Unter nehmen

lagen über diesem Durchschnitt, drei davon liegen im Spit-

Finance und Versicherungen_Fokus

Dominik Puck (2. v.r.) und das Team der Aargauischen

Kantonalbank

Publireportage_connectis AG

einzigartig an der Onlinebank aus Bern: Sie bietet die

gesamte Palette an Bankdienstleistungen an, und diese

nutzen nicht nur junge Kunden: «Auch Pensionierte sind

heute mit dem Computer vertraut und daher genauso

affin wie jüngere Kunden», so Peter Hirsig.

nationales spielfeld

Während die BEKB sich mit ihrem dichten Niederlas-

sungsnetz auf 79 Standorte in den Kantonen Bern und

Solothurn konzentriert, kann sich die Onlinebank natio-

nal ausrichten. «Das birgt zusätzliche Chancen für uns.

Schliesslich geniesst die BEKB ein seriöses Image im

ganzen Land. Unsere Erfahrung wird auch von Kunden

ausserhalb des Mittellandes wahrgenommen und ge-

schätzt», erklärt Peter Hirsig. Viele BEKB-Kunden nutzen

für ihre Bankgeschäfte sowohl die klassischen BEKB-An-

gebote wie auch die Onlinebank. Die reinen Online-Kun-

denbeziehungen beziffert die BEKB mit 30 000.

BAnKing in der guten stuBeClaudia Gabler

CuStOMer FOCuS_Onlinebanken bieten keinen oder nur mässigen Service? «Falsch!», sagt Peter Hirsig. er ist Chef der schweizweit tätigen Onlinebank der Berner Kantonalbank (BeKB). wie Servicekultur bei einer virtuellen Bank gelebt wird und wie die Onlinebank Kundennähe in der digitalen welt herstellt, verrät der geschäftsleiter im CMM-gespräch.

Wir haben es im Beitrag von Prof. Dr. Nils Hafner (S. 14)

erfahren: Kunden sind zwar grundsätzlich zufrieden mit

ihrer Bank, aber trotzdem wechselbereit. Damit sie ihre

Bank weiterempfehlen, müssen Banken einen beson-

ders guten Service bieten. Klingt herausfordernd. Ist es

auch. Noch schwieriger scheint diese Aufgabenstellung

für Onlinebanken zu sein. Die virtuellen Kunden sind

nicht greifbar und somit schwieriger zu kontaktieren. Ei-

nen ganz eigenen Weg hat die BEKB mit ihrer Onlinebank

BEKB | BCBE net eingeschlagen. «Die Kundennähe spielt

nicht nur im Gesamthaus, sondern auch bei uns die ent-

scheidende Rolle», betont Peter Hirsig. «Wir gehen mit

der Onlinebank in die gute Stube unserer Kunden.»

Das sind keine leeren Worte, diese Haltung wird tagtäg-

lich praktiziert. Alle Kunden der Onlinebank haben eine

persönliche Kontaktperson oder ein persönliches Kon-

taktteam. Die Visitenkarten sind mit Ansprechpartner

und Foto versehen. Um die Bedürfnisse der Kunden und

ihres Umfelds besser zu verstehen, nimmt das Out-

bound-Team jeweils gleich zu Beginn der Geschäftsbe-

ziehung mit Neukunden Kontakt auf. «Das ist sehr unty-

pisch für eine Onlinebank», erklärt Peter Hirsig. Seine

Teammitglieder verabreden mit ihren Kunden die Kontakt-

häufigkeit und halten danach die Beziehung aufrecht,

sowohl telefonisch als auch per Mail – etwa wenn der

Kunde über neue Angebote im E-Banking oder über E-

Trading-Seminare informiert wird. Und noch etwas ist

20 CMM 04 /12

BeKBMit einer Bilanzsumme von CHF 26 Milliarden und

rund 1400 Mitarbeitern ist die Berner Kantonalbank

AG (BEKB) eine der grössten Kantonalbanken. Sie

wurde im Jahr 1834 als erste Schweizer Kantonalbank

gegründet und ging 1997 ebenfalls als erste an die

Börse. Die BEKB | BCBE net ist die Onlinebank der BEKB,

welche ihren Kunden seit 1997 individuelle Lösungen

zur einfachen Abwicklung von Online-Bankgeschäften

anbietet.

Beziehung festigen

Das Outbound-Team engagiert sich mit Systematik,

Kompetenz und Erfahrung für enge, gefestigte Kunden-

beziehungen. «Unsere Outbound-Aktivitäten sind ein

grosser Erfolg. Die Kunden erwarten von einer Online-

bank keine individuelle Betreuung und sind überrascht.

Unsere Mitarbeiter lernen so ihre Kunden kennen und

können ihnen aktiv Angebote unterbreiten», sagt Hirsig.

Obwohl bei der Entscheidung für eine Onlinebank zu-

connectis Ag

Freiburgstrasse 251

CH-3018 Bern

www.connectis.ch

connectis AG_Publireportage

nächst häufig der Preis im Vordergrund steht, zählen

auch die Flexibilität, der persönliche Service und die er-

weiterte Erreichbarkeit. «Das persönliche Momentum

ist entscheidend. Es schafft Vertrauen bei unseren Kun-

den», so Peter Hirsig. Dennoch: Auch eine moderne On-

linebank ist mit den hohen Ansprüchen der Kunden, ins-

besondere in Bezug auf die Reaktionszeit bei E-Mails,

gefordert. «Wir investieren in moderne Technologie, da-

mit wir unsere Geschwindigkeit weiter erhöhen kön-

nen», so der Experte.

40 Mitarbeiter sind in den drei Landessprachen plus

Englisch und Spanisch für ihre Onlinebank-Kunden im

Einsatz. Neben den Sprachkenntnissen spielen Fachkennt-

nisse im Bankwesen eine entscheidende Rolle. Überdurch-

schnittlich viele Studienabgänger bzw. Mitarbeiter mit

höherem Berufsabschluss sind im Contactcenter im Ein-

satz. Ausgebildet und entlöhnt werden sie wie normale

Bankberater, auch wenn sie für eine virtuelle Bank tätig

sind. Ausserdem schätzen die Mitarbeiter die Dynamik

im verhältnismässig kleinen und jungen Team, den at-

traktiven Arbeitsplatz und die flexiblen Arbeitszeiten.

Zwei Trainings- und Coachingeinheiten pro Monat und

Mitarbeiter sind obligatorisch. Alle Teamleiter haben

eine Coachingausbildung absolviert. Externe Trainings-

einheiten finden zudem zweimal jährlich statt. Darüber

hinaus können sich die Mitarbeiter innerhalb der On-

linebank in Spezialthemen wie Finanzierung oder Tra-

ding weiterentwickeln.

Modernste technologie und Kanalvielfalt

Für die Berner Kantonalbank inklusive BEKB | BCBE net

hat connectis die Migration auf eine einheitliche Avaya-

CS1000E-Lösung vorgenommen und betreibt heute das

gesamte IP-Telefonie-Netzwerk mit rund 1400 Teilneh-

mern. Zu den Dienstleistungen von connectis gehört

auch der Unterhalt des Contactcenters und ein 24-Stun-

den-Support mit Reaktionszeiten von weniger als 30 Mi-

nuten. Peter Hirsig schätzt an der Zusammenarbeit mit

connectis genau das, was auch BEKB-Kunden an ihrer

Bank schätzen: «Wir haben persönliche Ansprechpart-

ner, die kompetent sind und bei Bedarf innert kurzer Frist

professionelle Hilfestellung leisten können», so der On-

line-Chef über die Zusammenarbeit.

100 000 telefonische Kontakte und 40 000 E-Mails pro

Jahr bearbeitet das Contactcenter der Onlinebank. Auch

die neuen Kanäle wie die Trading App mit 5000 Down-

loads erfreuen sich steigender Beliebtheit, ebenso die

mobilen Zugänge. Nächstes Jahr startet die Onlinebank

einen neuen Webauftritt mit einem ausgebauten Social-

Media-Angebot «Auch im Social-Media-Bereich ist die

Erwartungshaltung der Kunden hoch, und kompetente

Mitarbeiter müssen sich dem Thema widmen. Deshalb

bauen wir das Thema langsam auf und sammeln Schritt

für Schritt Erfahrungen», so Peter Hirsig. Schliesslich

werde der Anteil an reinen Online-Kunden immer grös-

ser. «Dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und

ihm Wertschätzung entgegenzubringen, ist im Online-

bank-Segment noch nicht selbstverständlich. Auch Kun-

den, die ihre Bankgeschäfte selbständig am Computer

erledigen, haben ab und zu ein Beratungsbedürfnis.

Auch deshalb belegen wir bei den Comparis-Tests lau-

fend die vordersten Plätze und sind auch wirtschaftlich

deutlich positiv unterwegs», schliesst Peter Hirsig.

2104 /12 CMM

connectisconnectis ist ein unabhängiger Schweizer Systeminte-

grator mit Schwerpunkt in Unified-Communication-

und -Collaboration-Technologien (UCC). Das Unterneh-

men verfügt über langjährige Erfahrung in der Bera-

tung, der Implementierung und im Unterhalt von kom-

plexen und massgeschneiderten Sprach- und

Datenkommunikationslösungen und ist schweizweit

an acht Standorten präsent. Um ihren Kunden eine op-

timale Kom munikationslösung anbieten zu können,

arbeiten die rund 370 Mitarbeitenden von connectis

mit führenden Partnern wie Cisco, Microsoft und Avaya

zusammen. Ergänzt wird das Dienstleistungsangebot

durch ein leistungsstarkes Service Operation Center, das

seine Dienste rund um die Uhr und in vier Sprachen

anbietet und dem internationalen Dienstleistungsange-

bot im Rahmen der Getronics Workspace Alliance.

Für die BEKB | BCBE hat connectis die Migration auf

eine einheitliche Avaya-CS1000E-Lösung vorgenommen

und betreibt heute das gesamte IP-Telefonie-Netz-

werk der BEKB. Zu den Dienstleistungen von connectis

gehört auch der Unterhalt des Contactcenters und

ein 24-Stunden-Support mit Reaktionszeiten von weni-

ger als 30 Minuten. Als nächste Ausbaustufen sind

ein Upgrade auf Avaya Aura Contact Center 6.x, die

Contactcenter- Multimedia-Erweiterung für den E-Mail-

und Outbound-Kontaktkanal sowie die CCT TAPI

Bridge für Snap ware 2009 Integration geplant.

22 CMM 04 /12

Publireportage_ASC telecom AG

die Lösung: insPirAtionpro

Im Contactcenter ist eine Telefonanlage von Alcatel-Lucent

mit Genesys-Anbindung im Einsatz. Die Gespräche wer-

den mit dem in die Telefonie-Infrastruktur integrierten

Sprachaufzeichnungssystem MARATHON EVOlite von

ASC aufgezeichnet. Die Analyse und die Auswertung der

Gespräche erfolgen mit der in die Genesys-Applikation

integrierten QM-Software INSPIRATIONpro.

Zur Betreuung der Kunden arbeiten mehr als 20 Agenten

in vier Teams zusammen. Pro Arbeitsplatzinsel wurde

eine Position mit QM ausgestattet. Die Agenten an die-

sen Arbeitsplätzen wechseln wöchentlich und sind über

die Aufzeichnung informiert. Die Aufzeichnungen wer-

den vorab mit dem Recording Planner geplant. Die Aus-

wertung der Gespräche erfolgt ebenfalls selektiv und

KLein, ABer Fein!Quality MaNageMeNt SOlutiON_Die tessiner Kantonalbank (BancaStato) betreibt seit 2011 ein Callcenter. Mehr als 20 Mitarbeiter in Bellinzona bieten 1st level Support, informieren über aktuelle Produkte und geben telefonische Beratung per telefon für die Kunden aller Niederlassun-gen und geschäftsstellen. zur gewährleistung eines hohen Qualitätslevels im Kunden kontakt entschied sich die Bank zum einsatz der Quality-Management-lösung iNSPiratiONpro von aSC.

die Aufgabe: professioneller service

Das Contactcenter mit Sitz in Bellinzona betreut alle Bank-

kunden (ausser Private Banking) im Tessin und hat folgende

Aufgaben:

• Die Hauptaufgaben sind der 1st Level Support (Inbound-

Telefonie) für die gesamte Bank und die Beratung der

zugeteilten Kleinkunden.

• Der neu hinzugekommene Bereich der Outbound-Tele-

fonie kümmert sich um die der Einheit zugeteilten Kun-

den und den Produktevertrieb.

• Fast die Hälfte aller Kunden im Retailbanking werden auch

von Mitarbeitern des Centro Servizi Clientela beraten.

Mit dem Einsatz eines Quality-Management-Systems soll

die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht sowie die Ausbildung

zielgerichteter und so die Professionalität im telefonischen

Kundenkontakt verbessert werden. Dabei wird das Quality-

Management-System als Trainings instrument für die Coaches

und Agenten genutzt. Die Banca Stato entschied sich zur Er-

füllung dieser Aufgaben für die QM-Solution INSPIRATIONpro

von ASC. «ASC hat eine professionelle Lösung angebo ten

und uns sehr gut beraten, obwohl wir nur ein ‹Zwerg› sind.

ASC bietet die richtige Lösung nicht nur für Callcenter mit Hun-

derten von Agenten, sondern auch für kleine Contactcenter

mit hohen Ansprüchen», erklärt Michele Schandroch.

Arbeitsplatz im «Centro Servizi Clientela» der BancaStato in Bellinzona

«wenn man top-Dienstleistungen und Services anbieten will, muss man auch die entsprechenden instrumente zur Verfügung haben. QM und Coaching sind wichtig. Man fährt ja auch kein auto ohne tacho.» Michele Schandroch

2304 /12 CMM

AsC telecom Ag

Gewerbestrasse 6

6330 Cham

Telefon +41 41 798 00 40

E-Mail ch@asctelecom.com

www.asctelecom.com

ASC telecom AG_Publireportage

richtet sich zurzeit nach der Länge der Gespräche. Die

Kunden werden bei Inbound-Gesprächen über eine IVR-

Ansage im Vorfeld des Gesprächs informiert. Bei Out-

bound-Telefonaten erfolgt die Information ausschliess-

lich über die Agenten selbst.

der Quality-Management-Prozess

1. Die Aufzeichnungen der Gespräche werden mit dem

Recording Planner geplant und mit dem MARATHON

EVOlite erfasst.

2. Die Gespräche stehen innerhalb der QM-Software

INSPIRATIONpro zur Auswertung durch die Agenten,

Teamleiter und Coaches zur Verfügung.

3. Die Agenten hören sich ihre eigenen Gespräche auch

selbst an. Der Zugriff auf die Gespräche erfolgt über

einen INSPIRATIONpro-Button auf der Arbeitsober-

fläche des für Ausbildungszwecke reservierten Ar-

beitsplatzes in einem separatem Raum. Diese Vorge-

hensweise soll für die Agenten zur Gewohnheit im

Arbeitsalltag werden. Aktuell ist es vorgeschrieben,

eine bestimmte Anzahl von Gesprächen pro Monat an-

zuhören und zu analysieren. Dabei lernen die Mitar-

beiter aus ihren eigenen Gesprächen und können

gewisse Schwächen verbessern.

4. Die Agenten hören sich zusätzlich auch mit Kollegen

an und besprechen die Aufzeichnungen. So können

sich Mitarbeiter untereinander helfen und beraten.

5. Externe Coaches, Teamleiter und Michele Schand-

roch, der Verantwortliche des Service Centers selbst,

hören sich die Gespräche ebenfalls an, werten diese

aus, ergreifen entsprechende Massnahmen und be-

reiten Coachings vor.

Aktuell werden noch keine Qualitätsreports pro Agent

erstellt. Die Grösse des Contactcenters lässt dieses Vor-

gehen zu. Man baut stark auf Selbstreflektion und nutzt

zur formellen Mitarbeiterbewertung die in der ganzen

Bank angewendeten Hilfsmittel. Bei grösseren Contact-

centern ist ein aussagekräftiges Reporting unablässig.

«Wir werden uns diese Funktion anschauen und nach

Ablauf eines Jahres entscheiden, inwieweit Re-porting

genutzt wird», so Michele Schandroch.

die Vorteile und Verbesserungen

1. Eine der ersten Verbesserungen, die sich gezeigt

hat, war das höhere Bewusstsein der Agenten, wie

die Kommunikation mit dem Kunden optimal ablau-

fen sollte.

2. Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich

hat sich schnell verbessert. Da die Agenten ihre Ge-

spräche selbst anhören und auch mit Kollegen und

Coaches besprechen, erkennen sie eigene Schwä-

chen und Fehler bei der Kommunikation. «Wenn man

sich selbst einmal hört, erkennt man die eigenen

Macken und kann diese auch selbst abstellen», so

Michele Schandroch.

3. «Die Einführung des QM-Systems belegt die Priori-

tät, die wir der Qualität im Kundenkontakt beimes-

sen. Es hilft uns dabei, so zu kommunizieren, dass

die Wertschätzung, die man seinen Kunden gegen-

über erbringt, auch wirklich als solche empfunden

wird», so Michele Schandroch.

4. Die aufgezeichneten Gespräche und daraus gewon-

nenen Erkenntnisse erlauben zielgerichtete Coa-

chings. Beispielsweise können Einwände von Kunden

beim Coaching besprochen und entsprechende Ar-

gumentationshilfen erarbeitet werden. Das Gespräch

ist somit ein Beweis und eine Grundlage für die Coa-

ching-Arbeit. Die Coaches bekommen ein besseres

Verständnis für die Arbeit der Agenten. Somit sind

praxisorientierte Hilfestellungen und konkrete Schu-

lungsmassnahmen möglich.

5. Die Contactcenter-Agenten arbeiten mit einer kunden-

spezifisch angepassten Benutzeroberfläche von

Genesys. Die Kundendaten werden aus zwei ver-

schiedenen Bankanwendungen importiert und bei

Eingang eines Gesprächs (ANI) auf dem Bildschirm

angezeigt, wobei heute die Telefonkontaktangaben

noch nicht vollständig erfasst sind. Die Auswertun-

gen mit INSPIRATIONpro zeigten bereits nach kurzer

Zeit, dass Gespräche mit den entsprechend vorlie-

genden Informationen viel professioneller, flüssiger

und besser geführt wurden. Dies hat zur Folge, dass

die Pflege der Kundendaten eine höhere Priorität

bekommt.

«Jedes Contactcenter,

das etwas auf sich hält,

hat auch ein Quality-

Management-System im

Einsatz». Michele

Schandroch, Direktions-

mitglied und Verant-

wortlicher für das Centro

Servizi Clientela.

24 CMM 04 /12

rungsgefährdeten Kunden, ist jedoch eminent wichtig.

Dazu müssen die richtigen Instrumente eingesetzt wer-

den sowie Kundenfeedbacks wirksame Verbesserungs-

initiativen auslösen. Zudem sollten die Mitarbeiter ent-

sprechend sensibilisiert und geschult werden.

3. Fehlende Kundenempfehlungen

Es ist erstaunlich, dass im Bankenland Schweiz die

Empfehlungsmotivation der Bankkunden weiterhin sehr

tief ist. Wann haben Sie zuletzt Ihre Bank an einen

Freund oder Bekannten empfohlen? Natürlich hat dies

auch mit der rezessiven Entwicklung an den Finanzmärk-

ten zu tun. Und trotzdem liegt in diesem Bereich wahr-

scheinlich das grösste Potenzial. Denn jetzt, wo die Neu-

gelder nicht mehr im gleichen Ausmass zufliessen, ist es

umso wichtiger, die grosse Wachstumsquelle «Kunden-

empfehlungen» anzapfen zu können. Dazu muss das ge-

samte Unternehmen seine Service-, Interaktions- und

Dia logfähigkeiten massiv ausbauen und den Kunden kon-

tinuierlich Nutzen stiften. Die neu erlangte Nähe zum

Kunden gibt dem Unternehmen zusätzlich die Möglich-

keit, neue Erlöse durch Cross- und Up-Selling zu erzielen.

Fazit: Vom Versprechen zur tat!

Es ist an der Zeit, das Versprechen – der Kunde steht im

Mittelpunkt – einzulösen und in wirkungsvolle Taten

umzusetzen. Dazu braucht es aber ein klares Umdenken

und einen kompromisslosen Kundenfokus. Damit lässt

sich eine konsequente Ausschöpfung des Kundenpo-

tenzials erreichen. Dass dazu neue, intelligente Service-

modelle notwendig sind, ist offensichtlich. Aus aktuellen

Projekten sehen wir, dass durch den Aufbau von kun-

KundenFoKus ALs ZentrALes LoyALitäts-instruMentFrédéric Monard

lOyalitätS-MODell_Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden umbruchphase. Der signifikante asset-abfluss und Margenrückgang sowie die rasche umsetzung neuer regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck. aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein.

1. unterschiedliche wahrnehmung bezüglich

servicequalität

Studien zeigen immer wieder auf, dass die von den Kun-

den wahrgenommene Servicequalität sich stark von der

Bank-Innensicht unterscheidet. Während die Bank von

der erbrachten Qualität überzeugt ist, bewertet der Kunde

diese weitaus tiefer. Die divergierende Wahrnehmung

kann sehr leicht dazu führen, dass die Bank die Service-

qualität deshalb als nicht verbesserungswürdig einstuft

und die notwendigen Optimierungsmassnahmen nicht

oder nur mit wenig Energie lanciert und vorantreibt. Es ist

deshalb entscheidend, dass die Kundenperspektive ein

stärkeres Gewicht erhält und die Entwicklung der Service-

qualität damit massgeblich beeinflusst. Dabei darf nicht

mehr der kurzfristige Neukundengewinn im Vordergrund

stehen, sondern ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes

Servicemodell, welches die Kundenbedürfnisse klar in den

Mittelpunkt stellt. Denn ausgezeichneter Service macht

zufriedene Kunden zu treuen Kunden.

2. Hohe Kundenabwanderung

Vor kurzem habe ich bei meiner Hausbank alle meine Kon-

ten saldiert. Die gewünschte Saldierung wurde vom Mit-

arbeiter freundlich entgegengenommen und rasch bear-

beitet. Zu meinem Erstaunen musste ich feststellen, dass

der Bankmitarbeiter keinerlei Fragen zu meinen Beweg-

gründen stellte. Zu guter Letzt verabschiedete er mich mit

einem breiten Lächeln im Gesicht und den Worten «Vielen

Dank Herr Monard, ich wünsche Ihnen ein schönes Wo-

chenende». Dass ich soeben eine jahrelange Beziehung

zu dieser Bank aufgegeben hatte, schien ihn nicht weiter

zu kümmern. Das Verhalten in einer solchen Situation,

und noch besser die frühzeitige Erkennung von abwande-

Fokus_Finance und Versicherungen

«Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-leistungen.» Dr. Franz-Georg Brune, DZ PRIVATBANK (Schweiz)

«Das resultat macht deutlich, dass die Bank kanalunabhängig in der lage ist, die Kunden ziel-gerichtet, effektiv und kompetent bedienen zu können.» Marcel Prager, PIDAS

2504 /12 CMM

Mitarbeitern und vergleicht deren tägliche Leistung mit

den Olympia-Teilnehmern von London: «Die Bereitschaft

alles zu tun, das Beste aus sich herauszuholen und

auch vermeintlich unwichtige Details zu beherrschen,

ist unabdingbar für den Erfolg und die Differenzierung

am Markt». Marcel Prager, Senior Business Consultant

bei PIDAS weist auf den Wert des Zertifikats hin: «Das

PIDAS-Label wird im Gegensatz zu anderen Zertifizie-

rungsprogrammen nicht aufgrund einer internen Sicht

(Dokumentation von Prozessen, Handbüchern, etc.)

vergeben, sondern einzig und allein aufgrund der Live-

Performance gegenüber den Kunden. Das Resultat

macht deutlich, dass die Bank (kanalunabhängig) in der

Lage ist, die Kunden zielgerichtet, effektiv und kom-

petent bedienen zu können.» Zudem zeigt sich Marcel

Prager beeindruckt davon, wie das Management des

Customer Banking Service die aufgedeckten Verbesse-

rungspotenziale konsequent angegangen ist und die

Leistung damit kontinuierlich hat steigern können.

Bereits mehr als 50 Unternehmen in Deutschland, Öster-

reich und der Schweiz haben das kundenfokussierte

Assessment-Programm «CCCA» erfolgreich durchlaufen.

Und Sie? Mehr Informationen unter: +41 61 278 00 00,

info@pidas.com oder www.pidas.com.

denzentrierten Service-Organisationen nicht nur die Service-

qualität verbessert wird, sondern dabei auch die Kosten

relevant reduziert werden können. Denn bei einer ganz-

heitlichen Betrachtung – also nicht auf einzelne Unter-

nehmensbereiche begrenzt – lassen sich signifikante

Skaleneffekte und Einsparungen erzielen. Denn eines

ist ebenfalls klar: Die Investitionsbereitschaft in wirt-

schaftlich schwierigen Zeiten ist nur bedingt vorhanden.

Deshalb ist es wichtig, dass Customer-Care-Experten in

der Lage sind, nebst qualitativen auch Kosteneinspa-

rungs- und Ertragspotenziale orten zu können. Denn nur

so lässt sich in der aktuellen Lage das Thema Kundeno-

Finance und Versicherungen_Fokus

Die Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz)

interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief bereits

vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisa-

tions-Projekt unter dem Titel «Mehr Zeit für Kunden»

ins Leben, das unter anderem den Aufbau eines Cus-

tomer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu

erschaffende Service-Einheit sollte den Kunden eine

über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit

und Lösungskompetenz bei fallabschliessenden An-

liegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kunden-

berater insbesondere von administrativen und dele-

gierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr

Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und Vor-

Ort-Kundengespräche zu lassen. Auf Basis des Custo-

mer Care Concept der PIDAS wurde ein entsprechen-

des Servicemodell entwickelt und umgesetzt. Heute

erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent.

Die Kundenberater werden stark entlastet, und die

Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reak-

tionszeiten und hervorragendem Service – auch

ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kunden-

berater.

erfolgreich zertifiziert

Aus dem Initialprojekt zwischen der DZ PRIVATBANK

(Schweiz) und PIDAS ist eine langjährige Zusammen-

arbeit entstanden. Nach der erfolgreichen Einführung

des CBS wird dessen Performance halbjährlich ana-

lysiert und bewertet. Im August 2012 hat die Bank das

Certified-Customer-Care-Assessment-Programm (CCCA)

der PIDAS nach 2010 bereits zum vierten Mal erfolg-

reich durchlaufen.

Dr. Franz-Georg Brune, Mitglied der Generaldirektion

der DZ PRIVATBANK (Schweiz), zeigt sich bei der feier-

lichen Zertifikatsübergabe hocherfreut: «Das Customer

Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizi-

entesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt

echte Mehrwert-Leistungen.» Er bedankt sich bei den

v.l.n.r.: Marcel Prager (PIDAS), Marcel Siebold (Leiter CBS,

DZ PRIVATBANK (Schweiz), Dr. Franz-Georg Brune

(Mitglied der Generaldirektion, DZ PRIVATBANK (Schweiz)

rientierung durch das Top-Management der Banken

nachhaltig umsetzen. Banken, welche sich mit einem

differenzierten, auf den Kunden ausgerichteten Service-

modell am Markt etablieren, werden den Konsolidie-

rungsprozess erfolgreich bestehen und sich für die Zeit

nach der Krise erfolgreich positionieren. Frédéric Monard (Executive MBA, Betriebsökonom FH) ist Leiter Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der PIDAS AG und führt ein Berater-team über die Standorte Zürich, Basel, Wien und Graz. Als Unternehmens- berater mit grosser Umsetzungskraft liegen seine Schwerpunkte in der Strategieentwicklung und -umsetzung sowie im Business Develop-ment und Veränderungsmanagement, speziell in den Themen-bereichen Customer Care, CRM, CEM und ITSM.

dZ PriVAtBAnK (schweiz) – mit gutem Beispiel voran

26 CMM 04 /12

zieltem Workforce Management im Kundenkontakt, von

denen Filialbanken in der Schweiz und in Europa profi-

tieren könnten. Hier ist es häufig immer noch üblich, den

Personaleinsatz mit einem Tabellenkalkulationsprogramm

zu planen. Man denkt noch relativ wenig darüber nach, wie

man durch optimalen Einsatz der Mitarbeiter die Profitabi-

lität und die Kundenzufriedenheit erhöhen und damit

letztendlich die Rendite stärken kann. Deshalb sollten

sich Finanzdienstleister darauf konzentrieren, die ver-

schiedenen Qualifikationen ihrer Mitarbeiter möglichst

effektiv zu nutzen, um die höchstmögliche Rendite zu

erzielen. Claire Richardson ist VP Workforce Optimisation Solutions bei Verint Systems. claire.richardson@verint.com

Lernen Von den AMeriKAnernClaire Richardson

MitarBeitereiNSatz_in wirtschaftlich schwierigen zeiten wird der wettbewerb um den Kunden härter – und rückt das Personal-Management wieder in den Mittelpunkt.

Loayalität der Kunden schwindet

Die Digitalisierung wirkt sich bereits stark auf die Kom-

munikation mit dem Bankkunden aus – er wickelt mehr

online ab und kommt weniger in die Filiale als früher. Je-

der persönliche Kontakt zu ihm ist deshalb umso wert-

voller und sollte genutzt werden, um ihn zu begeistern.

Denn während der Finanzkrise wurde das Vertrauen vie-

ler Verbraucher in ihre Bank erschüttert und die grossen

Geldhäuser verloren Ansehen. Echte Kundenloyalität ge-

hört fast schon der Vergangenheit an und hat neuen

Marktteilnehmern Türen geöffnet. Der erfolgreiche Start

der amerikanischen Metro und der schwedischen Han-

delsbanken in Europa hat gezeigt, dass es Bedarf für

stärker kundenorientierte Ansätze bei Filialbanken gibt.

Wie könnten diese Ansätze aussehen?

der richtige Ansprechpartner zur richtigen Zeit

In einer so vom Service geprägten Branche ist die Pla-

nung des Mitarbeitereinsatzes für den gesamten Ar-

beitstag auf jeden Fall ein Teil des Erfolgsrezeptes. Es

sorgt dafür, dass den Kunden jederzeit die richtigen An-

sprechpartner mit den richtigen Qualifikationen zur Ver-

fügung stehen. Viele amerikanische Finanzdienstleister

sind den Europäern in dieser Hinsicht voraus. Da der

Markt in den USA sehr zersplittert ist, war der Konkur-

renzkampf schon immer härter und dementsprechend

der Bedarf nach Optimierung höher. Als Konsequenz

nutzen verschiedene Filialbanken in den USA mittlerwei-

le Workforce Mangement Software, zu deren Einsatz es

inzwischen auch Zahlen zum Return on Investment (ROI)

gibt. SunTrust Banks zum Beispiel ist eines der grössten

US-amerikanischen Finanzinstitute mit mehr als 1600

Filialen. Das Unternehmen ist einer unserer Kunden und

erzielte einen ROI von 500 Prozent pro Mitarbeiter durch

gezieltes Workforce Management. Der hohe Return wur-

de erreicht, indem die Mitarbeiter effektiv im Niederlas-

sungsnetz verteilt wurden, neue Personaleinsatzpla-

nungs-Prozesse eingeführt sowie der Vertrieb intensi-

viert und umsatzförderndes Verhalten belohnt wurden.

Professionelle Planung lohnt sich

Solche Beispiele zeigen die potenziellen Vorteile von ge-

Fokus_Finance und Versicherungen

Schluss mit dem lästigen Warten: Workforce

Management ermöglicht den optimalen Einsatz

der Mitarbeiter und steigert die Profitabilität

und die Kundenzufriedenheit.R

yan

McV

ay ©

Ph

oto

dis

k/Th

inks

tock

2704 /12 CMM

Schwankungen flexibel. Das Modell ist sowohl für Gross-

konzerne als auch für kleine Firmen attraktiv.

CMM: Wo greifen Sie Ihren Auftraggebern technologisch

unter die Arme?

witzig: Wir stellen unseren Kunden eine cloudbasierte

Contactcenter-Infrastruktur und CRM-Plattformen im ASP-

Modell zur Verfügung. Einzige Voraussetzung ist ein In-

ternetzugang und ein handelsübliches Telefon. Mehr

brauchts nicht. Die gleiche Technologie können wir auch

für Home Office nutzbar machen. Unsere Kunden greifen

via Browser auf unseren Server zu. Die Agents loggen

sich am rbc-Server ein und können lostelefonieren. So

unterstützen wir unsere Kunden modular mit Technologie

und durchdachten Lösungen. Unsere Technologie ist

State of the Art und wird laufend weiterentwickelt. Sie

bietet unseren Kunden die typischen Cloudvorteile:

das, was man braucht kostengünstig mieten statt kaufen.

teCHnoLogie und BrAinClaudia Gabler

PartSOurCiNg_inhouse oder Outsourcing? Bei der rbc Solutions ag in Meilen muss man sich nicht entscheiden. Denn: es gibt auch einen dritten weg: Partsourcing. CeO tobie witzig über die Pluspunkte des inhouse-Outsourcing-Modells für Versicherungen und Finanz-dienstleister.

CMM: Herr Witzig, was

ist unter dem Partsour-

cing-Geschäftsmodell zu

verstehen und wie profi-

tieren Ihre Auftraggeber

aus dem Banken- und Ver-

sicherungsumfeld davon?

witzig: Mit Partsourcing

verbinden wir die Vorteile

des In- und Outsourcings

miteinander und bewirken

eine engere Bindung der

Mitarbeiter an das Unter-

nehmen. Voraussetzung

ist, dass wir die Ausgangslage und Zielsetzungen unse-

rer Auftraggeber verstehen, um in allen drei Bereichen –

Mensch, Organisation und Technologie – die optimale Lö-

sung zu finden. Je höher die Komplexität, desto mehr

spricht für Partsourcing.

CMM: Wer übernimmt dabei welche Aufgaben?

witzig: Die Aufgabenverteilung erfolgt nach Bedarf und

Kompetenz. Häufig treffen wir die Mitarbeiter-Voraus-

wahl für unsere Kunden, denn Agent Recruiting ist klar

eine Kernkompetenz von uns. Wir bieten auch die Basis-

ausbildung an, trainieren die Mitarbeiter und coachen sie.

Wenn die Mitarbeiter ihre Basis-Contactcenter-Skills er-

arbeitet haben, folgt die Fachausbildung beim Kunden.

Die Mitarbeiter bleiben – bei Bedarf – Mitarbeiter der rbc,

sind aber beim Kunden vor Ort im Einsatz. So fallen für un-

sere Auftraggeber Themen wie Belegschaft und Salärab-

rechnung weg und können sich auf ihre Kernkompetenz

konzentrieren. Mit unserer Personalverleihlizenz bieten

wir unseren Kunden ein Höchstmass an Flexibilität und

Skalierbarkeit.

CMM: Wie unterstützen Sie hier Ihre Auftraggeber orga-

nisatorisch?

witzig: Wir beraten unsere Kunden zur Teamstruktur, er-

stellen Stellenbeschriebe und Job Assignments. Wir erar-

beiten Basis-Prozesse und die Kampagnen-Prozesse sowie

die nachgelagerten Prozesse. Das ist eine unserer grossen

Stärken. Wir konzipieren sehr komplexe Kampagnen für un-

sere Kunden oder wir unterstützen bei Peaks und gleichen

Finance und Versicherungen_Fokus

Partsourcing-Vorteile• Customer Interaction Center inhouse

• Personal und Infrastruktur mieten, Fach-Know-how

für Organisation nutzen

• Ermöglicht die volle Nutzung und den flexiblen

Einsatz des Customer Interaction Center

• Bedeutet volle Virtualisierung an beliebigen

Einsatzorten

Tobie Witzig, CEO der

rbc Solutions AG

CMM: Können Sie uns das Modell anhand eines Bei-

spiels und Zahlen veranschaulichen?

witzig: Mit der ÖKK zum Beispiel durften wir ein Custo-

mer Interaction Center im ASP-Modell realisieren. Die Nähe

der Mitarbeiter zur Krankenkasse führte zu tollen Ergeb-

nissen bei sehr niedrigen Infrastrukturkosten. So konnte

ÖKK im Outbound die Terminquote fast verdoppeln, die

Abschlussquote um 50 Prozent erhöhen und die Termin-

kosten um 30 Prozent senken.

28 CMM 04 /12

serViCeorientierung Pur!Claudia Gabler

CrM_Dass Kundenservice für Viseca nicht nur ein Schlagwort, sondern ein Versprechen an Privat- und geschäftskunden ist, beweist der Spezialist für bargeldloses Bezahlen mit sei-nem serviceorientierten CrM-System. Dieses dient dem gesamten Kreditkartenunternehmen als Basis für freudvollen Kundenservice sowie internen und externen anwendern für opti-mierte und automatisierte Prozesse.

Mit rund einer Million Kartenkunden ist Viseca Card Servi-

ces SA eine der führenden Kartenherausgeberinnen in der

Schweiz. Basierend auf den weltweit führenden Marken

MasterCard und Visa bietet Viseca eine breite Produktpa-

lette für Partner im Retail Banking, Private Banking oder

ausserhalb des Finanzbereichs an. Als Geschäftsbereich

der Aduno Gruppe, die das gesamte Spektrum an Dienst-

leistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr ab-

deckt, gehört sie zu hundert Prozent verschiedenen renom-

mierten Schweizer Banken.

Vor drei Jahren begab sich Viseca auf die Suche nach einer

flexiblen, skalierbaren CRM-Plattform, welche die Bedürf-

nisse der ganzen Unternehmensgruppe abdecken kann.

Die Abbildung und Unterstützung der unterschiedlichen

Prozesse und komplexen Produktstrukturen war eine der

Hauptanforderungen an das neue CRM-System bei Viseca.

Die Plattform sollte zudem gruppenweit eingesetzt werden.

Darüber hinaus sollte die neue Lösung Partnerbanken wie

auch Vertriebspartner in den Arbeitsprozess des Kreditan-

trags flexibel und modern einbinden, inklusive individuel-

ler Steuerung aller Berechtigungen.

Fokus_Finance und Versicherungen

Da die bestehende CRM-Software bei Viseca stark an die

Geschäftsprozesse des Unternehmens angepasst war,

wäre eine Migration auf eine neue Version der alten Soft-

ware gleich aufwendig wie die Einführung eines neuen

Systems gewesen. Viseca entschied sich daher, die be-

stehende CRM-Applikation abzulösen und durch BSI CRM

zu ersetzen.

«Wir haben mit Viseca eine CRM- und Contactcenter-Lö-

sung implementiert, welche sämtliche Daten – von der

Beratung über Zusatzinfos bis hin zu Dienstleistungen

– konsolidiert und im CRM aufzeigt. Das Besondere da-

ran ist, dass alle Partner – interne Mitarbeiter wie exter-

ne Serviceerbringer – die gleichen Prozesse nutzen, wel-

che im CRM hinterlegt sind. So können beispielsweise

Partnerbanken Prozesse anstossen und dazu nutzen,

Anfragen komplett automatisch zu bearbeiten bzw. bei

entsprechenden Mandanten prüfen zu lassen», erklärt

Urs Frick, BSI-Projektleiter für Viseca.

serviceorientierte Architektur

Die neue Applikation nutzt die Vorteile einer serviceori-

Grosse Mitarbeiter-, Kunden- und Partnerorientierung bei Viseca: Das Unternehmen

implementierte eine CRM- und Contactcenter-Lösung, welche sämtliche Daten – von der Beratung

über Zusatzinfos bis hin zu Dienstleistungen – konsolidiert und im CRM aufzeigt.

2904 /12 CMM

entierten Architektur (SOA), wie die Modularität und die

Wiederverwendbarkeit der Services. Stefan Kämpfer,

Head Business Management bei Viseca: «Unser Ziel war

eine flexible CRM-Applikation, in SOA geschrieben, bei

der wir unsere Eigenentwicklungen in ein gutes GUI ein-

binden und neue Services daraus anbieten können. Die-

ses Ziel haben wir gemeinsam mit BSI erreicht und ar-

beiten bereits am nächsten Meilenstein.» So plant Viseca

über BSI CRM die Prozesse auf dem Webbrowser verfüg-

bar zu machen, sodass die Partner das CRM mit ihren

spezifischen Sichten bearbeiten und die Prozesse via

Web – ergänzend zur aktuellen XML Schnittstelle – nut-

zen können. «Der grosse Vorteil in diesem nächsten

Meilenstein liegt in der Kontrolle, Flexibilität und Steu-

erung der Prozesse, welche intern wie extern gleich ab-

gewickelt werden», erklärt Urs Frick.

geschäftslogik und systemintelligenz verschmelzen

BSI CRM entspricht den Anforderungen zum «Joint De-

velopment», also der Zusammenarbeit zwischen BSI und

einem eigenen Service-CRM-Entwicklungsteam inner-

halb der Aduno Gruppe. Aduno profitiert dadurch von

Lieferantenunabhängigkeit, einer höheren Kostentrans-

parenz und flexibler Anpassung. Auch die Mitarbeiter

sind von der einfachen Benutzeroberfläche begeistert:

«Den Anwendern gefiel das Tool sofort», erklärt Stefan

Kämpfer. «BSI verstand unser Geschäft bereits beim

ersten Pilot sehr schnell und lieferte interessante Anre-

gungen zur Optimierung der Prozesse.»

Automatisierung von routineaufgaben

im Contactcenter

Als erster Schritt wurde BSI CRM unter dem Namen

«Agios» im New-Account-Bereich von Viseca eingeführt,

also bei der Erfassung und Prüfung von Kreditkartenan-

trägen. Wo der Agent sich früher auf Checklisten und Ar-

beitsanleitungen stützen musste, führt heute der Pro-

cess Wizard durch den komplexen Prozess des Karten-

antrags und der Kontoeröffnung.

Viele Prüfungen, die der Agent früher selbständig durch-

führen musste, sind in Agios nun automatisiert. Durch

die Integration interner und externer Bonitätsinformati-

onen und einer Automatisierung der Prüfungen kann ein

Antrag sicherer, einfacher und schneller bearbeitet wer-

den. Das System unterstützt den Agent mit einem Regel-

werk bei der Beurteilung, ob ein Antrag genehmigt wer-

den kann oder ob eine anderes Produkt angeboten wer-

den sollte. Das Regelwerk besteht aus einem Antrags-

Scoring-Modell, welches durch die Business-Analyse

laufend angepasst und optimiert wird.

effizienz- und Qualitätssteigerung

«Bereits kurz nach der Einführung spürten wir Effizienz-

und Qualitätsgewinne», sagt Stefan Kämpfer. Darüber

hinaus ist die Schulung neuer Mitarbeitenden in kürze-

rer Zeit zu bewältigen als zuvor, denn die Mitarbeiten-

den können die Prozessabläufe teilweise zusammen mit

der Applikation erlernen. Die Prozesse und die jeweili-

gen Produktdefinitionen sind im System integriert.

Dank einfacher Oberfläche und der Reduktion der am

Bildschirm angezeigten Informationen ist das System

intuitiv verständlich.

schritt für schritt zur unternehmensweiten Plattform

Im nächsten Schritt wurde der Kundendienst angebun-

den. Im Gegensatz zur Kontoeröffnung, wo ein stark re-

glementierter Prozess wichtig ist, zählt beim Kunden-

dienst, flexibel auf die Kundensituation eingehen zu

können. Hier wurde nur der Einstieg mit der Identifikati-

on des Kunden straff geführt. Danach ist Flexibilität bei

der Erfüllung der Kundenanfragen gewährleistet. Das

System unterstützt den Agent mit der übersichtlichen

Bereitstellung der relevanten Informationen. Wie gut Vi-

seca die Betreuungsprozesse im Griff hat, zeigt nicht

zuletzt der Hotline-Testsieg (CMM 3/2011). Katja Häm-

merli, Head Callcenter Viseca dazu: «Wir haben uns sehr

über das tolle Resultat gefreut. Die Erwartungen der

Kunden sind hoch. Dass in jedem einzelnen Kundenkon-

takt Herzblut steckt, hat gezählt, aber dass neben dem

Back Office nun auch unser Contactcenter an das BSI

CRM angebunden ist, hat gewiss zu diesem Testsieg bei-

getragen.»

Finance und Versicherungen_Fokus

Highlights der Bsi-CrM-Lösung für Viseca• Abbildung einer Vielzahl unterschiedlicher Prozes-

se und komplexer Produktstrukturen

• Abbildung gesetzlich reglementierter Prüfprozesse

• Flexible Prozessführung – je nach Erforderlichkeit

• Effizienz- und Qualitätsgewinne: qualitativ bessere

Auftragserfassung und weniger Schulungsaufwand

• Komplexe Berechtigungslogik, z. B. Anbindung von

Partnerbanken und Vertriebspartnern

• Moderne Technologie dank SOA

«Die erwartungen der Kunden sind hoch. Dass neben dem Back Office nun auch unser Contactcenter an das BSi CrM angebunden ist, hat gewiss zum Hotline-testsieg bei-getragen.» Katja Hämmerli, Head Callcenter Viseca

30 CMM 04 /12

Customer Support ist analog», sowie «Menschen wollen

Menschen» fühlen sich die kaufkräftigen Generationen

«Veteranen, Babyboomer und Golf» wieder ernst ge-

nommen. Dies zeigt, dass in der Kommunikation mit dem

Kunden nie alles durch Technologie ersetzt werden kann,

aber ein vernünftiger Mix durchaus realistisch möglich ist.

Sollte man den Kundendienst nicht als Teil des Marke-

tingmix betrachten statt als Kostenfaktor? Was setzt der

Kunde heute bereits als selbstverständlichen Kundenser-

vice stillschweigend voraus und was darf der Kundenser-

vice zusätzlich Kosten? Letztere Frage wird der Markt beant-

worten und mittelfristig die Spreu vom Weizen trennen.

Ehrliche, faire, transparente, verständliche, respektvolle

und offene Kommunikation sowie geprüfte, funktionie-

rende, ausgetestete, stabile Lösungen und eine schnelle,

kompetente Störungsbehebung sind selbstverständliche

Erwartungen an einen Lösungs-Lieferanten. Sinngemäss

gilt das gleiche auch für die Dienstleistungserbringer:

seriöse, qualitative, termingerechte, und werthaltige

Angebote und Dienstleistungen in der Weisszone!

ALL in one – die iCt der ZuKunFtArnaldo Urbanetti

iCt_am 7. swiss contact day wurden spannende lösungen und die Merkmale des glaubwür-digen, guten und bedarfsorientierten Kundenservices auf allen ebenen aufgezeigt. Nicht nur die generation «Digital Natives» betrachtet Selfservice, 24h-Verfügbarkeit, apps und Multi-channel als selbstverständliche, allzeit verfügbare leistungen der Dienstleistungsanbieter. als ersatz für teure Debit- und Kreditkarten stehen Mobiltelefon- und Prepaid-lösungen in den Startlöchern.

Social-Media-Plattformen erlauben es, Empfindungen

weltweit in Sekundenbruchteilen auszutauschen. So wer-

den heute Kunden und Mitarbeiter zu Promotoren und

betreiben damit ein effizientes emotionales Empfeh-

lungsmarketing. Der fehlende «Don’t like»-Button ist

längst durch Kommentare und Blogs ersetzt und Social-

Media-Monitoring und Integration sind heute für Unter-

nehmen ein Muss.

Das Resümee von Prof Dr. Hafner «Der Stärkere ist der,

der den Kunden am besten kennt und das Kundenerleb-

nis auf den Kunden massschneidert. Es geht nicht dar-

um, wer der Günstigste ist, sondern wer etwas Beson-

deres bietet», zeigt auf, dass der Preis alleine nicht

mehr das oberste Gebot darstellt. Die fachkompetente

bedarfsgerechte Beratung, die Lösungserarbeitung und

das Kundenerlebnis scheinen, zu Recht, wieder etwas

wert zu sein. Bedarfsorientierte Innovationen haben heute

durchaus Chancen.

welche Merkmale haben echte bedarfsorientierte

inno vationen?

Es sind offene Lösungen unter Verwendung offener Stan -

d ards welche ein Massschneidern erlauben und sich

den Kundenbedürfnissen anpassen können. Lösungen,

die Kunden die Freiheiten lassen, ohne sie in die (teure)

Scha blone des Anbieters zu pressen.

Trotzdem: TCO (Total Coast of Ownership) und ROI (Return

on Investment) werden Entscheidungsfaktoren bleiben.

Der Kostendruck wird anhalten und die Optimierung der

Businessprozesse und die Effizienzsteigerung weiter-

hin auf der Agenda der Unternehmen stehen. Das Opti-

mieren der Businessprozesse im Rahmen der Geschäfts-

philosophie ist Managementaufgabe. Lösungsanbieter

können hier nur Werkzeuge zur interaktiven Automati-

sierung der Prozessabläufe liefern. Alles andere ist nur

warme Luft!

Kundenservice und die analogen Kundenbedürfnisse in

einer digitalen welt

Mit Aussagen wie «Menschliche Bedürfnisse ändern

sich nicht wirklich – die Möglichkeiten schon!», «Guter

Fokus_Finance und Versicherungen

«Qualität ist bei uns entscheidend – auch in der Beratung.» Rolf Hertling, CEO Voicetec

Kommunikation von morgen schon heute

Contactcenter, Versicherungen und Finanzinstitute sollten

heute, statt proprietäre Insellösungen langjähriger Anbie-

ter zu evaluieren, über den Tellerrand hinausschauen. Für

die kommunikativen Interaktionen sollte auf offene Multi-

media- und Multichannel-«All-in-One»-Enterprise- und

Contactcenter-VoIP- und UC-Plattform gesetzt werden.

Bei solchen Lösungen sind auch «Best of Breed» – Kompo-

nenten, sofern sie wirklich notwendig sind, integrierbar.

Die Migration kann bei entsprechender Planung sanft und

investitionsschonend vorgenommen werden.

3104 /12 CMM

LÖSUNGEN FÜR MOBILE KUNDENSERVICES

Shopping, Customer Care, Corporate Publishing, Payment, Kundenbindung, B2B-Anwendungen, Produktkampagnen, Messe & Event, News, Point of Sale.

Rufen Sie uns jetzt an, wir beraten Sie gerne.

Schweiz+41 44 45650 10

Deutschland49 711 62030 400 www.excelsisnet.com

Finance und Versicherungen_Fokus

«anstelle proprietä rer insel-lösungen sollten unternehmen heute auf offene Multi-

media und Multichannel all-in-One enterprise- und Contactcenter VoiP und uC setzen.» Arnaldo Urbanetti, Key

Account Management, Voicetec

Anzeige

Auch die Einbindungen in die Office-Kommunikation

MS-Lync 2010, Unified Communication (UC) für die glo-

bale Zusammenarbeit und die Visualisierung der Ver-

fügbarkeit sowie die Integration von Social Media wie

Facebook, Twitter usw. und entsprechendes Monitoring

sind heute bereits zu berücksichtigen. «All in One»-

Lösungen erlauben die Verarbeitung hoher Informations-

aufkommen, die Aufzeichnung über die ver schiedenen

Medien (Voice, Call und Screen Recording) sowie die

Automatisierung von mehrstufigen Geschäftsprozessen,

bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht – transparent

und zu jedem Zeitpunkt.

Eng verknüpft mit der Qualität der Produkte und Lösungen

ist eine dialogorientierte Kommunikation. Gerade der Pro-

zessaufbau oder die Prozessoptimierung im Vorbereitungs-

prozess erfordert eine intensive Zusammenarbeit und Ab-

stimmung, die zeitnah und umfassend erfolgen muss.

«Wir müssen unsere Kunden kennen und erkennen.

Wenn ein Kunde Interesse bekundet, müssen wir in der

Lage sein, ihn umfassend und lösungsorientiert beraten

zu können. Qualität ist bei uns entscheidend – auch in

der Beratung!», so Rolf Hertling, CEO Voicetec.

Arnaldo Urbanetti ist Key Account Manager bei der Voicetec Voice Data Technologies AG. Voicetec ist ein führender Systemintegrator von modernsten und zukunftsgerichteten Kommunikationslösungen sowie Value Added Distributor für IP-basierende VoIP-Kommunikati-onsprodukte und Unified-Communication-Systeme.

LÖSUNGEN FÜR MOBILE KUNDENSERVICES

Shopping, Customer Care, Corporate Publishing, Payment, Kundenbindung, B2B-Anwendungen, Produktkampagnen, Messe & Event, News, Point of Sale.

Rufen Sie uns jetzt an, wir beraten Sie gerne.

Schweiz+41 44 45650 10

Deutschland49 711 62030 400 www.excelsisnet.com

32 CMM 04 /12

Bucher + suter Ag

Arastrasse 6

3048 Worblaufen/BE

Telefon +41 31 917 52 00

info@bucher-suter.com

www.bucher-suter.com

Publireportage_Bucher + Suter AG

AMOS, der interne Shared-Services-Dienstleister der

Allianz, unterstützte die Allianz Deutschland bei der

technischen Infrastruktur. Steffen Heilmann, AMOS

Service Unit Manager für Collaboration und Communi-

cation: «Die Projektdauer von nicht einmal einem Jahr

war ein ehrgeiziges Ziel für dieses Grossprojekt. Die

kompetente und proaktive Mitarbeit von b+s ermöglichte

es, diese Migration in relativer kurzer Zeit umzusetzen.

In allen Phasen des Projekts, von der Erhebung der sehr

unterschiedlichen Anforderungen in den verschiedenen

Bereichen über die Entwicklung und Konfiguration bis

zu den Tests und der Inbetriebnahme konnten wir uns

auf die Unterstützung der Contactcenter-Experten ver-

lassen. Beeindruckt haben mich insbesondere das gros-

se Verständnis für die speziellen Anforderungen des auf

die elf Standorte verteilten Contactcenters sowie die

Bereitschaft von b+s, unter hohem Zeitdruck unkonven-

tionelle Lösungen zu suchen und umzusetzen.»

erFoLgreiCHe MigrAtionBeSt PraCtiCe_in einem zeitfenster von nicht einmal zwölf Monaten entstand bei der allianz Deutschland das derzeit grösste Cisco-Contactcenter auf iP-Basis. b+s war massgeblich bei der Planung, entwicklung, Konfiguration und implementation beteiligt.

2011 hat sich die Allianz entschieden, ihr bisheriges Call-

center in Deutschland auf eine neue IP-basierte Platt form

zu migrieren. Mit 8000 Agents an elf Standorten ist es

derzeit das grösste Cisco-Contactcenter Europas, das

auf dieser neuen Technologie basiert. Das Projekt wur-

de letzten August gestartet, das Go-Live für die ersten

Agents erfolgte im März dieses Jahres, der gesamte Roll-

out wurde Ende Juni 2012 abgeschlossen. b+s übernahm

in diesem Projekt die Verantwortung für die Callcenter-

spezifischen Aspekte der Tech nologie, insbesondere

für das Routing, und war massgeblich an der erfolgrei-

chen Implementation beteiligt.

Alexander Heinrich, Abteilungsleiter bei der Allianz

Deutschland und verantwortlich für die Fachseite der

Kundenbetreuung: «Die sehr gute Zusammenarbeit zwi-

schen allen am Projekt beteiligten Parteien war eine

wesentliche Voraussetzung für die Einhaltung des sport-

lichen Zeit rahmens und die gelungene Umsetzung des

gesamten Projektes.»

Die Allianz migrierte gemeinsam mit b+s ihr Callcenter

mit 8000 Mitarbeitern an elf Standorten auf eine neue

IP-basierte Plattform.

«Beeindruckt hat mich ins-besondere die Bereitschaft von b+s, unter hohem zeitdruck unkonventionelle lösungen zu suchen und umzusetzen.» Steffen Heilmann, AMOS Service Unit Manager für Collaboration

und Communication

3304 /12 CMM

legodo ag_Publireportage

talen Vertragsformularen auf einem mobil nutzbaren

Tablet PC. Eine zusätzliche Bestätigung und eine Sicht-

kontrolle der Unterschrift auf dem Dokument schliessen

den Vorgang ab. Die elektronische Signatur sichert dann

die Integrität des Dokuments gegen Veränderungen und

stellt ausserdem die Rechtsgültigkeit im Rahmen der

gesetzlichen Bestimmungen sicher.

Da es sich bei «CCS E-Signature» aber nicht um eine her-

kömmliche Signatur-Lösung für statische Dokumente

handelt, die lediglich eine elektronische Archivierung

der Unterschrift bietet, entsteht für die Finanzunterneh-

men ein ganz erheblicher Mehrwert: Die Unterschrift des

Kunden wird dynamisch in den Vorgang integriert und

damit ein fester Bestandteil des Vertrags.

«Der wesentliche Vorteil für die Unternehmen besteht da-

rin, dass mittels unserer E-Signature der gesamte Prozess

digital bleibt und Papier überflüssig wird», erläutert legodo-

Vorstand Marc Koch. Denn nach der Unterschrift werden

die Vertragsdaten elektronisch in die anschliessenden

betriebswirtschaftlichen Abläufe des Unternehmens über-

nommen. «Somit entfällt nach dem Kundengespräch jeg-

liche manuelle Nacharbeit, zudem entstehen geringere

Archivierungs- und Papierkosten.»

Die Erfahrungen der Unternehmen hätten zudem gezeigt,

dass ihre Kunden die Ausdrucke auf Papier gar nicht ver-

missen: «Sie erleben den Vertragsabschluss als einen

schnellen und kundenfreundlichen Prozess.»

Kredit- und VersiCHerungs-Verträge oHne PAPierChristian Rodrian

e-SigNature_Müssen Kunden in einer Bank oder bei Versicherungen etwas verbindlich bestätigen, dann bedeutet dies bisher immer, eine unterschrift auf einem entsprechenden Papierdokument vorzunehmen. Dies gilt bei Kontoeröffnungen oder Kreditverträgen ebenso wie bei Versicherungs-anträgen jeglicher art, und jedes Mal lautet die aufforderung an den Kunden, wenn er vor mehreren Formularen, geschäftsbedingungen und mehr Vordrucken sitzt: «unterschreiben Sie bitte überall an den Stellen, die ich markiert habe.»

Nach all dem Papierkram gehen beide Seiten mit den für

sie wichtigen Ausfertigungen auseinander: Der Kunde

muss sie zu Hause in Aktenordnern archivieren, während

das Bank- oder Versicherungsunternehmen die Papier-

dokumente manuell in die digitalen Geschäftsprozesse

integrieren muss.

Für beide Seiten erzeugen die rechtlich notwendigen Unter-

schriften somit einen Folgeaufwand, der sich einsparen

lies se, wenn das herkömmliche Unterzeichnen durch eine

elektronische Signatur ersetzt würde. Auch auf die zahl-

reichen Papierformulare könnte verzichtet werden. Zudem

würde der Kunde eine wesentlich angenehmere Situation

erleben, wenn er das betreffende Dokument beispielsweise

elektronisch unterzeichnen könnte und die eigene Ausfer-

tigung des Kredit- oder Versicherungsvertrags per E-Mail

als PDF nach Hause geschickt bekäme. Gleichzeitig liesse

sich die Vertriebssituation wesentlich kundenfreundlicher

gestalten, weil die Gesprächssituation aufgrund des mobi-

len Endgeräts für die Unternehmen nicht mehr auf einen

statischen Punkt fixiert wird.

Diese Vorteile lassen sich mit der legodo-Lösung «CCS

E-Signature» realisieren. Statt Vertragspapiere oder

andere rechtlich relevante Dokumente auszudrucken,

erfolgt die eigenhändige Unterschrift der Kunden in digi-

legodo ag

Durlacher Allee 109

D-76137 Karlsruhe

Tel: +49 (0) 721 66 592-0

info@legodo.com

www.legodo.com

E-Signature: Digitale Unterschriften ermöglichen

schnellere und kundenfreundlichere Vertrags-

prozesse.

Publireportage_IP Dynamics GmbH/Voxtron GmbH

Zum März 2011 übernahm IP Dynamics zunächst den Service

für den Betrieb des vorhandenen Integral-55-Telefonan-

lagenverbunds. Dieser besteht aus über 2500 Ports an

vier Systemen, die digital und per IP an den Standorten

Augsburg und München miteinander vernetzt sind. IP

Dynamics ist für den reibungslosen Betrieb 24 Stunden

am Tag, 365 Tage im Jahr verantwortlich und führt dabei

auch sämtliche Änderungen, Umzüge und Erweiterungen

durch.

Auf diesen Telefonanlagenverbund wurde ab April 2011

die Voxtron-Communication-Center-Lösung aufgesetzt,

um das Avaya-BCC abzulösen. Angesichts der Bedeutung

des Callcenters für das Geschäft der Verlagsgruppe Welt-

bild ist Auslegung des Systems auf maximale Hochver-

fügbarkeit ein absolutes Muss. Für den Betrieb der Platt-

form stellt die Weltbild-IT deshalb eine VMware-ESX-

Umgebung im Weltbild-Rechenzentrum bereit.

KoMPetenZ und KundenorientierungBeSt PraCtiCe teCHNOlOgy_infolge der abkündigung des Herstellerservices für das vorhandene avaya Business Call Center (BCC) entschloss sich die Verlagsgruppe weltbild ende 2010, eine ausschreibung für ein neues aCD-System sowie für den Betrieb der tK-Systeme durchzuführen.

«Wir haben nach einer BCC-Nachfolgelösung gesucht,

die es uns ermöglicht, unser bewährtes Integral-55-Netz

weiterzubetreiben und damit den Investitionsbedarf zu

minimieren. Gleichzeitig sollte die neue ACD auch multi-

site- und multivendorfähig sein, damit ein weiterer Ausbau

möglich ist», so fasst Weltbild-Projektleiter Ben Jergius

die Anforderungen zusammen.

IP Dynamics setzte in der Ausschreibung auf das Voxtron

Communication Center und erhielt zunächst den Auftrag

für die Umsetzung eines Proof of Concept. Die einmona-

tige Teststellung sollte dazu dienen, das Zusammenspiel

des Voxtron-Communication-Centers mit dem Integral-

55-Netz der Verlagsgruppe Weltbild zu prüfen.

Die Aufschaltung an eine produktive Integral 55 erfolgte

Anfang 2011. IP-Anbindung und CTI-Kopplung liefen sofort

reibungslos. Auch die Ergebnisse der Use Cases waren

erfolgreich. Es erfolgte die endgültige Beauftragung.

Schematischer Aufbau der Lösung

34 CMM 04 /12

Voxtron gmbH

Zeche Westfalen 1

D-59229 Ahlen

Telefon +49 2382 98974-0

info@voxtron.de

www.voxtron.ch

IP Dynamics GmbH/Voxtron GmbH_Publireportage

IP Dynamics installierte in der ESX-Umgebung die zent-

ralen Voxtron-Komponenten und CTI-Server sowie die

Spracherkennungs- und Sprachsyntheseressourcen. Die

zentralen Voxtron-Komponenten steuern die dezentralen

Voxtron Media Gateways, die per IP an zwei Integral-55-

Systeme angeschaltet sind und eingegangene Anrufe

von der Integral 55 übernehmen. Alle dezentralen Kom-

ponenten sind redundant ausgelegt.

Die Voxtron Media Gateways dienen auch als Plattform für

eine Sprachportal-Lösung. Für die IVR (Interactive Voice

Response)-Funktionen kommen sowohl Sprachsynthese

(Text To Speech) als auch Spracherkennung zum Einsatz.

Das Pflichtenheft für die Implementierung wurde in ge-

meinsamen Workshops erarbeitet. Dabei erwiesen sich

die Anforderungen von Weltbild an das Echtzeit-Monito-

ring im Callcenter als besonders komplex. Durch den Ein-

satz des webbasierten Realtime-Monitors konnten je-

doch alle Vorstellungen des Kunden erfüllt werden. Der

auf moderner Web-Technologie basierende Realtime-

Monitor bringt Callcenter-Events in Echtzeit zur Anzeige.

Darüber hinaus bietet er durch einfache Konfigurations-

möglichkeiten die notwendige Flexibilität für die indivi-

duelle Definition und Darstellung von Kennzahlen für den

Betrieb des Callcenters. Weiter wurde eine Realtime-

Statistik nach speziellen Anforderungen umgesetzt, die

relevante Parameter aus dem Service Center über einen

Arbeitstag kumuliert anzeigt. Dank Web-Technologie kann

das Echtzeit-Monitoring an jedem Arbeitsplatz einge-

richtet werden.

Für das Weltbild-Service-Center wurde im Rahmen des

Projekts auch die Anbindung eines IBM-Mainframe-

Systems (Z-Series) umgesetzt. Bei einem eingehenden

Anruf kann die Eingabemaske in der Mainframe-Terminal-

Emulation am Agentenarbeitsplatz über die Daten des

Anrufs gesteuert werden. So ist es möglich, abhängig

von der gewählten Service-Nummer den richtigen Start-

screen anzuzeigen. Voxtron-Client und Terminal-Emulation

laufen in einer Citrix-Umgebung.

Und es geht weiter: Für das Jahr 2012 ist bei Weltbild der

Rollout von SAP CRM vorgesehen. Hier sollen die Funk-

tionen des Voxtron-ACD-Systems in der Client-Maske

des SAP CRM Interaction Center zur Verfügung stehen.

Die Anbindung über die SAP-ICI-Schnittstelle wurde be-

reits umgesetzt und erfolgreich getestet.

«Die IP Dynamics konnte mit der Voxtron-Lösung nicht

nur ein Konzept vorlegen, das zu hundert Prozent unsere

Anforderungen erfüllt, sondern sie hat auch bei der tech-

nischen Anbindung mit Know-how überzeugt. Durch die

kompetente und kundenorientierte Betreuung über den

gesamten Projektverlauf wurden sämtliche Budgetvor-

gaben und Meilensteine eingehalten», resümiert Welt-

bild-Projektleiter Ben Jergius zufrieden.

Die Einführung erfolgte noch vor dem einsetzenden Weih-

nachtsgeschäft stufenweise für alle Servicenummern.

Auch die Spitzenbelastungen im Weihnachtsgeschäft

waren kein Problem für das neue System.

Über die Verlagsgruppe weltbildWeltbild/DBH (DBH Buch Handels GmbH & Co. KG)

gehört zu den grössten Internet-, Buch- und Medien-

handelsunternehmen in Europa. 6400 Mitarbeiter er-

wirtschaften rund 1,657 Mrd. Euro Umsatz (Stand

30.06.2011). Zum Konzern gehören die starken Ver-

triebsmarken Weltbild, Jokers, KIDOH und buecher.de.

Weltbild-Zentrale in Augsburg, Steinerne Furt 67

Unter dem Dach der DBH, die Weltbild gemeinsam mit

der Familie Hugendubel betreibt, sind die Buchhand-

lungen der Marken Hugendubel, Weiland, Weltbild und

Jokers gebündelt. Mit einem Anteil von 18 Prozent am

populären Buchmarkt (Versand und stationär) nimmt

Weltbild/DBH eine marktführende Position ein. Welt-

bild gehört zu den grossen Marken im Einzelhandel und

ist die Nr. 2 im Internetbuchhandel im deutschsprachi-

gen Raum.

iP dynamics gmbH

Billstrasse 103

D-20539 Hamburg

Telefon +49-40-57276767

michael.klein@ipdynamics.de

www.ipdynamics.de

3504 /12 CMM

36 CMM 04 /12

CALL on MeBesart Muslija, Klassensprecher, Swisscom

rückblick und Zusammenfassung 1. Jahr

Als ich auf der Suche nach einer geeigneten Ausbil-

dung für den Einstieg in die Berufswelt war, wurde

ich auf die Grundbildung Fachfrau/-mann Kunden-

dialog aufmerksam. Sie weckte s0fort mein Interesse.

Es geht nämlich darum, Kunden kompetent per Tele-

fon oder Social Media zu beraten und zu betreuen.

Als Fachfrau/-mann Kundendialog arbeitet man viel

am Computer und bietet dem Kunden professionelle

Beratung. Für mich kam entweder die Ausbildung

als Kaufmann oder Detailhandelsfachmann in Fra-

ge, jedoch konnte ich mich nie richtig entscheiden. So kam diese Grundbildung wie gerufen für mich.

Ich bewarb mich bei der Swisscom und durfte am 2. August 2011 anfangen. Zum Einstieg lernte ich

die Mitarbeiter, Lernenden und die Firma selbst kennen. Nach kurzer Zeit fand ich mich gut zurecht.

Nun verlangten das Fachliche und die Produktvielfalt sehr viel Aufmerksamkeit und Willen.

Glücklicherweise wurden wir nicht ins kalte Wasser geworfen und mussten nicht in der ersten Woche

schon einen Kunden am Telefon beraten. Wir lernten ohne Stress und durften nach einem Monat den

ersten Anruf entgegen nehmen. Freigeschaltet waren wir nur für Rechnungsanfragen, und dies für

etwa zwei Wochen, bis wir uns sicher fühlten. Nach diesem Einstieg wurden wir für alle Anfragen hin-

sichtlich der Spar te Mobilkommunikation freigeschaltet. Ein Fachcoach hat uns während der gesam-

ten Ausbildungszeit begleitet. Nebst der Ausbildung bei der Swisscom lerne ich an der Wirtschaft

und Kaderschule in Bern alle wichtigen Bestandteile eines Gesprächs, von der Begrüssung bis zum

Gesprächsende.

Ebenfalls haben wir uns in überbetrieblichen Kursen und an der Schule mit der Kundenverblüffung

auseinandergesetzt. Es ist wichtig, den Kunden nach jedem Gespräch mit einem guten Gefühl zu ver-

abschieden und alle seine Fragen zu beantworten. Doch wie kann man Kunden verblüffen? Diese Frage

haben w ir uns auch gestellt und führten aus diesem Grund in einer Lektion der überbetrieblichen

Kurse auf der Strasse Interviews mit Passanten, unabhängig von welchem Anbieter und welcher

Dienstleistung sie profitieren und werteren diese aus. Kompetente Beratung, keine Wartezeiten,

prompter Service, Freundlichkeit, Sprachkompetenzen und Versprechen zu halten waren die wich-

tigsten Kriterien. Wir konnten daraus schliessen, dass die Kunden nicht von den Produkten, sondern

vom Kundenservice Verbesserungen erwarten. Ich denke, durch diese Ausbildung sind wir auf dem

Weg zur Selbstverständlichkeit eines guten Services.

Besart Muslija, Klassensprecher, Swisscom

Exklusiv_5. Tagebuch der Lernenden Fachfrau/-mann Kundendialog

grundbildung mit Berufsmatur

Im August 2011 startete die neue Grundbildung «Fachfrau/Fachmann für Kundendialog»,

mit der die Betreuung des Kunden in allen Kundenbeziehungsabschnitten in den Fokus

rückt. Seit 1. August 2012 wurde die Grundbildung um eine weitere Facette ergänzt, den

Verbund mit der Berufsmaturität. Die Ausbildungs betriebe Callpoint und CSS Versicherung

unterstützen zwei Lernende, welche die Grundbildung mit der Berufsmatura verbinden.

Mehr erfahren: www.cmm-magazine.ch /Grundbildung

Competence Call Center AG _Publireportage

teninitiative MTP, Stefan Meyre, Mitglied der Geschäfts-

leitung der EKZ, Francesco Canzano, Leiter Kundendienst

bei der EKZ und Alfons Livers, Head Customer Service

Center bei der UBS AG.

Internationale Grössen wie Robert Collymore, CEO, Sa-

faricom Kenia, Bill Price, Ex-Amazon-Manager, Arne Gil-

lert, Bestseller Autor oder Thierry Muller, Senior Partner,

Ernst and Young Frankreich, unterstützen und ergänzen

das CCC-Buch 2012 mit ihren wertvollen Beiträgen.

Darüber hinaus werfen Customer-Care-Branchenexper-

ten aus aller Welt einen Blick auf die Customer-Service-

Trends der Zukunft.

CoMPetenCe CALL Center Präsentiert dAs CCC-BuCH 2012BuCHPräSeNtatiON_internationale unternehmen und experten zeigen in «Best CustomerinteraCtion», wie Sie Begeisterung und Mehrwert im Kundenkontakt schaffen.

Die Customer-Service-Kultur befindet sich im Wandel –

in der Schweiz und international. Reichte es bis vor Kur-

zem aus, für die Kunden reaktiv da zu sein, sind Unter-

nehmen heute weit stärker gefordert, wenn sie ihren

Kunden positive Service-Erlebnisse bieten wollen. Ser-

vice, der proaktiv Mehrwert bietet und die Erwartungen

der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft – darauf

kommt es im Kundenkontakt der Zukunft an.

Wie Unternehmen in Zeiten von Multi-Channel-Service

und Social Media aussergewöhnliche Customer Experi-

ence bieten und mit welchen Massnahmen nachhaltige

Kundenbeziehungen gepflegt werden können, zeigt He-

rausgeber Competence Call Center im CCC-Buch «Best

Customer InterACTion – Creating exceptional Customer

Experience in the Contact Center».

In Best Practice Cases aus den Branchen Telekommuni-

kation/Mobilfunk, Reise/Tourismus, Energie, Finanz/Ver-

sicherungen, Online, Konsumgüter und TV/Medien wer-

den Customer-Service-Modelle namhafter internationaler

Unternehmen vorgestellt. Aus ihrer umfangreichen Er-

fahrung sprechen unter anderem die Service- und Füh-

rungsverantwortlichen der Elektrizitätswerke des Kan-

tons Zürich (EKZ), Zalando, SKY, FONIC, Ryanair, Vaillant,

u.v.a.m.

Einblick in die Schweizer Customer-Care-Welt geben die

Branchenexperten Roger Meili, Inhaber der Profile Con-

sulting GmbH in Wetzikon, Prof. Dr. Nils Hafner, Profes-

sor an der Hochschule Luzern und Alumnus der Studen-

BuchpräsentationIm November 2012 dürfen wir Ihnen die Branchen-

publikation «Best Customer InterACTion» in Zürich

vorstellen. Mehr Informationen und alle Details zur

Buchpräsentation in der Schweiz finden Sie auf

yourccc.com/ch

Internationale und Schweizer Experten wie Roger Meili

teilen ihr Know-how und ihre Expertise zu freudvollen

Kundenerlebnissen im Contactcenter im CCC-Buch 2012.

Was Kunden wollen, wie der Spagat zwischen Kosten und

Qualität zu meistern ist und wie Unternehmen mit einfa-

chen Prinzipien herausragende Kunden- und Mitarbei-

terzufriedenheit schaffen, gestalten und messen, beant-

wortet «Best Customer InterACTion».

Freuen Sie sich mit uns auf Beispiele bester Kundenin-

teraktion im CCC-Buch 2012!

Competence Call Center Zürich

Saskia Stalder, Call Center Management

saskia.stalder@yourccc.com

Telefon +41 (0)44 553 75 56

www.yourccc.com

3704 /12 CMM

38 CMM 04 /12

der Kunde zuerst mal gehört werden. Aus meiner Sicht

müsste daher der Inhalt der ersten Schulung so lauten:

«Wie lange kannst du mit dem Kunden reden, bis tat-

sächlich Fachwissen gefordert ist?» Klassische Contact-

center-KPI wirken dem entgegen, verursachen beim Mit-

arbeiter häufig Stress. Wir sind irgendwo, aber nicht

beim Kunden, wenn der Servicelevel rot blinkt. Viel besser

ist es doch in dieser Situation, sich zurückzulehnen, den

Bildschirm zuzuklappen und zuzuhören.

CMM: Haben die Contactcenter-Kennzahlen ausgedient?

Peterlechner: Kennzahlen sind wichtig, sie helfen bei der

Planung und Effizienzoptimierung. Sie verleiten Mitar-

beiter jedoch teilweise dazu, Abkürzungen zu nehmen.

Der Kunde ist überfordert, die Gespräche werden da-

durch länger oder er ruft erneut an. Ich finde, dass Ser-

VoM inFoLieFerAnten ZuM BerAterClaudia Gabler

uP- uND CrOSS-SelliNg_Kunden – hat man sie erst einmal verärgert – kommen nie wieder zurück. Das ist ihre kleine rache dafür, dass man sich nicht um sie gekümmert hat. Sie beschweren sich nicht. Sie sind einfach weg. Für Organisationen, die dieser ungewollten abwanderung entgegen wirken und ihre Kontakte für wertstiftenden Dialog und Beziehungs-pflege nutzen wollen, hat angelica Peterlechner die passenden antworten.

CMM: Jahrzehntelang werden die Contactcenter-Mitarbei-

ter mittlerweile auf Fachwissen geschult. Systeme unter-

stützen die Helden am Telefon mit Vorschlägen zum Next-

Best-Buy. Dennoch: Der Wandel von der reinen Service-

organisation hin zu einer ganzheitlichen Beratung in-

klusive Up- und Cross-Selling, vollzieht sich nur schlep-

pend. Warum?

Peterlechner: Bei dem Thema Up- und Cross-Selling han-

delt es sich um einen massiven Change-Prozess und gleich-

zeitig eine grosse Chance für Contactcenter-Mitarbeiter.

Sie haben neu die Möglichkeit, sich vom einfachen Liefe-

ranten simpler Informationen hin zu einem kompetenten

Berater zu entwickeln. Diese Berater-Funktion erfordert

eine aktive Haltung. Die Momente, wenn der Kunde mit

uns in Kontakt tritt, gilt es zu nutzen und sinnvoll aus-

zufüllen. Ich habe noch kein Tool gesehen, das tatsäch-

lich entlang des Gesprächsflusses funktioniert. Erste Hin-

weise sind zumeist nicht hinterlegt. Anstatt zuzuhören,

sind die Mitarbeiter damit beschäftigt, den Kunden zu

identifizieren und die Infos zum Kunden rauszufinden.

Wenn ich allerdings etwas verkaufen will, muss ich dem

Kunden zuerst zuhören, bevor ich ihn sehen bzw. spüren

kann. Um den Kunden zuzuhören, braucht man nur Ohren

und einen Mund. Deshalb schule ich die Contactcenter-

Mitarbeiter im Hinhören.

CMM: Was macht es so schwer zu hören?

Peterlechner: Das liegt häufig an einem Missverständnis

der Aufgabe des Mitarbeiters. Die Agents werden ange-

stellt, um die Kunden zu betreuen. Gemessen und be-

wertet werden sie jedoch häufig anhand quantitativer

Kennzahlen wie dem Servicelevel, der durchschnittlichen

Gesprächszeit, Anzahl der Gespräche etc. In den Schu-

lungen wird zumeist Wissen vermittelt. Vor allem neuen

Mitarbeitern wird wochenlang der Kopf mit Wissen an-

gefüllt. Nun wollen sie dieses Wissen auch loswerden.

Sie wissen alles über die Produkte, sie wissen, wie das

System zu bedienen ist. Agents wissen unendlich viel,

und möchten dieses Fachwissen mit dem Kunden teilen,

weil sie glauben, kompetent sein zu müssen. Dabei will

Human Resource_Up- und Cross-Selling

vice als Dienstleistung missverstanden wird. Warum

nehmen wir nicht einfach, was kommt und machen dar-

aus etwas Neues? Das ist übrigens kein Kommunika-

tions- sondern ein Haltungsthema. In der Lösung zu for-

mulieren, Alternativen zu finden: Wer in der richtigen

Haltung ist, formuliert automatisch lösungsorientiert

und so, dass der Kunde ihn versteht.

Herausragende Persönlichkeit und Expertin für

Kommunikationsentwicklung in der Beziehung mit

Kunden: Angelica Peterlechner

3904 /12 CMM

CMM: Lässt sich diese Haltung antrainieren bzw. üben?

Peterlechner: Agents leben leichter in der richtigen Hal-

tung. Eine lösungsorientierte Haltung ist nicht unbedingt

Voraussetzung, damit Up- und Cross-Selling gelingen

kann, aber es gelingt garantiert mit weniger Aufwand und

Verschleiss. Stimmt die Haltung nicht, wird die Kommuni-

kation für beide Seiten aufwendiger. Es kommt zum

Schlagabtausch der Argumente, einem angespannten Hin

und Her statt zu einer Beziehung. Das ist auch ein Weg,

aber weder für den Mitarbeiter noch für den Kunden der

Freudvollste. Obwohl unsere Kunden viele technische

Möglichkeiten haben, an ihre Informationen zu gelangen,

stellen sie doch gerne den persönlichen Kontakt her. Das

heisst, sie schätzen die persönliche Betreuung und Bezie-

hung. Eine Verbindung zu schaffen, war lange Zeit ein

wichtiges Überlebensprinzip von uns Menschen.

CMM: Welche Mitarbeiter verändern leichter ihre Haltung,

die Generation Y oder ältere Agents?

Peterlechner: Ich beobachte, dass junge Mitarbeiter ihre

Eltern sprachlich wiederholen. Die Generation 50+ hat viel

Erfahrung mit im Gepäck und Werte, wofür sie glaubt, sich

eingesetzt zu haben. Interessanterweise sind diese häufi-

ger weicher zum Auflösen. Ich denke, das liegt daran, dass

wir an bestehende Erfahrungswerte anknüpfen können.

CMM: Kann man die Haltung und Werte der Mitarbeiter

in gut = erfolgversprechend und schlecht = aufreibend

für beide Seiten trennen?

Peterlechner: Mir geht es nie darum, gewisse Wörter oder

Formulierungen zu verwenden oder aus dem Wortschatz

zu eliminieren. Viel spannender finde ich es, Mitarbeiter

zum Faulsein im Geben und Bewegtsein im Nehmen zu

motivieren. Jeder findet seinen eigenen Weg, Kundenin-

formationen zu sammeln und Service, Beratung, Ver-

kauf zu geben. Entscheidend ist doch, dass das Gespräch

zufriedenstellend verläuft, weil sich ein sinnvolles Resul-

tat beim Kunden sichtbar macht. Das Spannende an ei-

nem Kundengespräch ist, dem Mitarbeiter Hilfsmittel in

die Hand zu geben, damit er so sein kann wie er ist, sel-

ber für sich erfolgreich zu werden und zwar so, dass der

Kunde es auch so erlebt.

CMM: Das bedeutet viel Spielraum für die Mitarbeiter.

Peterlechner: Ja, und auch eine innere Bereitschaft, sich

seinem Gegenüber hinzugeben und sich möglicherweise

zu irren. Damit meine ich nicht, dass sich Mitarbeiter

grundsätzlich in Frage stellen sollen, sondern die Bereit-

schaft zu entwickeln, mit anderen Menschen im Frieden

zu sein. Diese Bereitschaft erfordert eine Anpassungs-

leistung, ohne die wir nicht in der Breite erfolgreich kom-

munizieren, geschweige denn verkaufen können.

CMM: Bei all der Routine, welche die Arbeit im Contact-

center mitbringt: Wie können sich Mitarbeiter Interaktion

für Interaktion zu dieser Bereitschaft motivieren?

Peterlechner: Das Schöne an den Dingen sehen zu wollen,

ist eine persönliche Entscheidung, die jeder für sich selbst

trifft. Es ist in Ordnung, wenn sich jemand nicht anpassen

oder dem Kunden gefallen will. Schliesslich ist die Bereit-

schaft der eigene Teil, den man zur Wertschätzung bei-

trägt. Die grosse Herausforderung besteht darin, in dieser

Routine die Aufmerksamkeit und den Kopf klar zu behal-

ten, Verachtendes draussen zu lassen und sich auf den

Kunden zu konzentrieren, weil er in dem Moment der Wich-

tigste ist. Wir können bei Routinetätigkeiten im Kopf auf

Minergie-Standard stellen. Das schläfert ein. Diese gewis-

se Lust am Kunden, am Gespräch, mit der muss man ein-

fach geboren sein! Sich bei jedem Kunden zu fragen, «Wes-

halb ruft der Kunde genau an?» und nicht «Was will er wis-

sen?», auf seine Situation einzugehen und ihm in kleinen

Schritten weiterzuhelfen: Das ist guter Kundenservice!

Angelica Peterlechner ist Partnerin der customer connection gmbh in Uster, Beraterin und Trainerin für Contactcenter-Mitarbeiter und -Führungskräfte. Als Expertin für Kommunikationsentwicklung in der Beziehung mit Kunden, Mitarbeiterentwicklung und Coaching wird die Aus- und Weiterbildungsexpertin in der gesamten DACH-Region geschätzt. www.customerconnection.ch

Up- und Cross-Selling_Human Resource

eine lösungsorientierte Haltung ist nicht unbedingt Vorausset-zung, damit up- und Cross Selling gelingen kann, aber es gelingt garantiert mit weniger aufwand und Verschleiss.

40 CMM 04 /12

box. Ihr Unternehmen erhält damit ein taugliches Früh-

warnsystem, das Ihnen aufzeigt, was in den Gesprächen

passiert. Der Teamleiter selektiert nach den für ihn inte-

ressanten Themen und coacht die Agents in den für Sie

wichtigen Belangen:

• In welchen Gesprächen waren nicht wahrgenommene

Abschlusssignale vorhanden?

• Wer macht über 20 Prozent Negativformulierungen?

Fazit

Das Konzept verschafft Ihnen eine hohe Transparenz

über die geführten Gespräche. Es entlastet die Teamlei-

ter zeitlich bis zu 30 Prozent und erlaubt Ihnen zusam-

men mit einem effektiven Self-Learning, mehr Zeit für

Coachings einzusetzen. Da werden nicht Zufallsthemen

behandelt, sondern Inhalte, die auf repräsentativen Er-

hebungen basieren. Und was ein Mitarbeiter in der Pra-

xis lernt, hat die höchste Nachhaltigkeit.

Ernst Schmid ist Geschäftsführer der Hipercom Customer Communication GmbH.

Monitoring und LeArning – nACH ZuFALL oder Mit ZieLen?Ernst Schmid

Quality MaNageMeNt_Monitoring ist ein wichtiges und wertvolles Führungsinstrument. erstaunlich ist, wie unterschiedlich Monitoring in der Praxis umgesetzt wird.

der Alltag des teamleiters

Erfreulich an dieser Aufgabe ist

die Abwechslung: Kundenbe-

schwerden bearbeiten, Spezial-

fälle abklären, Konflikte lösen,

Besprechungen führen, in Pro-

jekten mitarbeiten sowie moni-

toren und coachen. Attraktive

Herausforderungen, bei denen

die Zeitverwendung ein wichti-

ger Erfolgsfaktor ist. So finden

wir oft die Situation, wo das Mo-

nitoring und das Coaching zu

kurz kommen. Mit dem Optimie-

ren des Zeitmanagements sind

Verbesserungen möglich, doch

irgendwo stossen wir an Gren-

zen.

welche Calls monitoren?

Betrachten wir die Situation beim Monitoring. Da stehen

dem Teamleiter zahlreiche Calls für die Bewertung zur

Verfügung. Doch welche wählt er aus? Das Ganze ist

eine Blackbox, aus der er einzelne Gespräche heraus-

fischt. Und wie viele Calls bewertet er monatlich? Zwei,

fünf oder zehn pro Agent? Für Auswertungen im Control-

ling und für das Learning der Agents ist es bedeutend,

welche Arten von Gesprächen er auswählt.

die selektion der gespräche

Aus dem Direct-Marketing wissen wir, dass die exakte

Definition der Zielgruppe für den Erfolg wesentlich ist.

Bei der Personalrekrutierung für Callcenter-Agents defi-

nieren wir ein exaktes Anforderungsprofil. Doch wieso

verzichten wir auf exakte Grundlagen beim Monitoring

und damit der Grundlage für das Learning der Agents?

Weil die Teamleiter zu wenig Zeit haben?

Lösung

Hier unterstützt Sie ein Spezialist für die Steuerung des

Kundendialoges. Mit beispielsweise zehn bewerteten

Calls pro Agent monatlich bringt er Licht in Ihre Black-

Serie_Service-Monitor

Mit den richtigen Zielen vor Augen sind Mitarbeiter viel erfolgreicher.

4104 /12 CMM

Dienstleister. Ziel dieser Massnahmen ist Informations-

beschaffung und Verifizierung des Gehalts von Aussagen.

Freundlicher ton

Wer einen strengen obrigkeitlichen Ton erwartet oder da-

von ausgeht, der Ermittler würde dem Beschuldigten nun

die Leviten lesen, ist oft überrascht, in welch freundli-

chem Ton eine solche Einvernahme abläuft. Diese erfreu-

liche Überraschung führt jedoch häufig dazu, dass der

Beschuldigte den Sachverhalt selber detailliert darlegt,

sich für allfällige Fehler entschuldigt und dann glaubt,

die Sache würde sich so erledigen lassen. Doch einmal

getätigte Aussagen werden gegen den Beschuldigten

verwendet und aus dem Beschuldigten wird schnell ein

Schuldiger. Deshalb: Staatsanwälte küsst man nicht.

rechte des Beschuldigten

Niemand muss sich mit seinen Aussagen selber belas-

ten. Jedem Beschuldigten steht das Recht zu, die Aussa-

ge zu verweigern. Auf dieses Recht muss der Beschul-

digte vor einer Einvernahme hingewiesen werden. Der

Beschuldigte muss auch ihn nicht belastende Doku-

mente herausgeben. Kooperiert der Beschuldigte je-

doch gar nicht, läuft er Gefahr, dass sich die Ermitt-

lungsbehörden Informationen mittels Zwangsmassnah-

men oder über Zeugen zu beschaffen versuchen.

Kooperation kann zielführend sein

Muss der Beschuldigte ein Opt-in nachweisen, kann es

durchaus Sinn machen, entsprechende Beweise der Er-

mittlungsbehörde umgehend einzureichen. Das Verfahren

kann allenfalls dadurch beendet werden, bevor es richtig

Fahrt aufgenommen hat. Welches im Einzelfall die richti-

ge Taktik ist, sollen insbesondere von im Strafrecht kaum

erfahrenen Parteien mit dem Anwalt besprochen werden.

CallNet.ch vermittelt seinen Mitgliedern Kontakt zu Rechts-

anwälten mit Erfahrung in diesen Rechtsgebieten.

Rechtsanwalt Chasper Kamer, LL.M., ist Partner bei der Wirtschafts-anwaltskanzlei Ruoss Vögele Partner in Zürich. Er berät Unternehmer vor allem in den Bereichen Lauterkeitsrecht, Werberecht und Immate-rialgüterrecht. kamer@rvpartner.ch // www.rvpartner.ch

stAAtsAnwäLte KÜsst MAn niCHtChasper Kamer

OPt-iN_Meldet sich der Staatsanwalt, sind Überlegungen bezüglich des richtigen Verhaltens im Verfahren notwendig. Der Branchenverband CallNet.CH vermittelt Kontakt zu erfahrenen anwälten.

UWG_Recht

Im Zweifelsfall beraten lassen: CallNet.ch

vermittelt seinen Mitgliedern Kontakt zu erfah-

renen Rechtsanwälten.

Bekannte strategie des Konsumentenschutzes

Im Vorfeld ankündigen, dann mit Strafanträgen umsetzen

und alles unter Namensnennung medial begleiten, ist

die bekannte und erwartete Vorgehensweise des Kon-

sumentenschutzes. Soweit gegenwärtig absehbar, wer-

den doch einige der vom Konsumentenschutz initiierten

Strafverfahren wieder in sich zusammenfallen, weil die

Anzeigeerstatter Opt-in erklärt haben.

das seCo zieht nach

Etwas feiner scheint das SECO die Klinge zu führen. Zu-

mindest vermeidet das SECO Vorverurteilungen, indem

es auf die Nennung der Namen von Beschuldigten ver-

zichtet. Zu hoffen ist, dass das SECO seine Strafanzei-

gen aufgrund von sorgfältigen Prüfungen der jeweiligen

Sachverhalte eingereicht hat. Ansonsten droht auch in

diesen Fällen eine Verschwendung der knappen Mittel

der Staatsanwaltschaften.

Vorermittlungen

In der Regel prüft die Staatsanwaltschaft die eingereich-

ten Strafanzeigen summarisch und delegiert dann die

Vorabklärungen an die Polizei. Je nach Kanton nehmen

diese Ermittler anschliessend eher informell oder per of-

fizieller Vorladung Kontakt mit den Beschuldigten auf. Oft

wird zu einem Interview eingeladen. Häufig werden auch

Dokumente einverlangt, vom Werbenden oder vom

42 CMM 04 /12

Publireportage_Tempobrain

Sabrina an ihrem Arbeitsplatz zu Hause besucht:

CMM: Sabrina, wie bist du Work@Home-Agent bei

Tempobrain geworden?

sabrina: Nach den ersten Jahren der Kinderbetreuung

wollte ich wieder einer Beschäftigung nachgehen. Ich

hatte früher mal eine KV-Ausbildung absolviert. Ein voll-

ständiger Wiedereinstieg in die Arbeit kam allerdings

nicht in Frage, da wir uns entschlossen haben, unseren

Sohn auch während der Schulzeit selbst zu betreuen.

Entsprechend schwierig war die Suche nach einer geeig-

neten Stelle, weil ich nur an ganz bestimmten Tagen und

Zeiten arbeiten kann. Dann wurde ich auf ein Inserat von

Tempobrain im Internet aufmerksam und habe mich da-

rauf beworben.

CMM: Was schätzt du an dieser Tätigkeit besonders?

sabrina: Das eigenständige, verantwortungsbewusste

Arbeiten und die grosse Flexibilität. Zudem ist die Arbeit

von zu Hause aus mit keinen langen Arbeitswegen ver-

bunden und ermöglicht mir so optimal, die zur Verfü-

gung stehende Zeit auszunutzen.

CMM: Welche Kunden betreust du denn genau?

sabrina: Ich betreue Kunden, die ein administratives Pro-

blem haben, z. B. mit der Rechnung oder ihrem Abo oder

PrAXisinterView worK@HoMewOrK@HOMe _Die zunehmende Komplexität in der Kundenbetreuung gekoppelt mit dem Bedürfnis, zu fast jeder tageszeit einkaufen zu können, bringt die unternehmen immer mehr in eine zwickmühle: Der Service kann nicht mehr in gewohnter Qualität erbracht werden! work@Home bietet interessante Möglichkeiten, diesem Problem entgegenwirken.

Jemand, der eine gute Ausbildung hat, ist nur schwer in ein

Contactcenter zu bewegen. Dabei stellen wir fest, dass

es weniger die Aufgabe als viel mehr die Arbeitsbedin-

gungen und vor allem das Image des Berufsstandes sind.

Dies wird umso dramatischer, da die Anforderungen be-

züglich fachlicher und sprachlicher Kompetenzen zuneh-

mend ansteigen und dringend eine Lösung für den Ar-

beitskräftemangel, der sich notabene aufgrund der demo-

grafischen Entwicklung in den nächsten Jahren noch

verschärfen wird, gefunden werden muss.

Tempobrain entwickelt und betreibt seit 15 Jahren Out-

sourcing in verschiedenen Modellen: Beim Inhouse-Out-

sourcing ist der Agent beim Kunden im Center vor Ort im

Einsatz. Im eigenen Contactcenter in Bern arbeiten in-

zwischen 120 Personen für unterschiedliche Kunden. Mit

Work@Home, dem zukunftsweisenden und einzigarti-

gen Einsatzmodell für flexible Schichtabdeckung, ist

Tempo brain ganz vorne an der Outsourcing-Innovati-

onsfront dabei.

exklusiv-interview mit work@Home-Agent sabrina de Luca

Sabrina ist seit einigen Monaten Work@Home-Agent bei

Tempobrain. CMM wollte genaueres wissen und hat

4304 /12 CMM

Interessiert? Verlangen Sie jetzt

mehr Informationen zu Work@Home unter

marc.messerli@tempobrain.com oder

Telefon +41 44 389 29 29

Tempobrain_Publireportage

ein technisches Problem im Zusammenhang mit ihrem

Digital-TV-Anschluss.

CMM: Wie muss man sich die Einarbeitung in diese Tä-

tigkeit vorstellen?

sabrina: Die Ausbildung beinhaltet einen Teil an Selbst-

studium, gepaart mit operativen Einsätzen im Contact-

center von Tempobrain. Dies bedeutet auf der einen Seite,

dass ich immer dann lernen konnte, wenn ich Zeit hatte

und nicht die gesamte Ausbildung in einem fixen Block

machen musste. Dies erforderte eine gewisse Selbstdis-

ziplin, ermöglichte mir aber immer, flexibel meinen ande-

ren Tätigkeiten nachzugehen. Die begleiteten Einsätze

im Contactcenter waren dann die ideale Ergänzung zum

Selbststudium. Ich konnte das Erlernte anwenden und

ich wurde während den ersten Einsätzen am Telefon in-

tensiv begleitet. Diese operativen Einsätze waren für

mich wichtig, weil ich damit die Selbstsicherheit erlan-

gen konnte, welche für den Heimeinsatz nötig ist.

CMM: Wie funktioniert das Coaching nun während der

Arbeit zu Hause?

sabrina: Die Betreuung ist immer und jederzeit gewähr-

leistet. Wenn ich Fragen zu Prozessen oder fachspezifi-

schen Themen habe, steht mir entweder mein Team leiter,

ein Experte oder ein IT-Supporter als Ansprechpartner

zur Verfügung. Die Kommunikation erfolgt über Chat,

Mail oder via Telefon. Ich habe zudem immer die Möglich-

keit, an einzelnen Tagen auch im Contactcenter zu arbei-

ten, wenn dies von mir gewünscht wird.

CMM: Beschreib uns dein Arbeitsumfeld. Braucht es

eine spezielle technische Infrastruktur, um von zu Hause

aus zu arbeiten?

sabrina: In meinem Büro zu Hause habe ich ein Pult, auf

welchem mein persönlicher Laptop und ein zweiter Bild-

schirm stehen. Ich benutze ein Windows-Laptop mit

einer ADSL-Verbindung. Tempobrain hat mir zudem einen

speziellen Router, ein Telefon, die dazugehörenden Kabel

und ein Headset zur Verfügung gestellt, mehr brauchte

es nicht.

CMM: Wie löst du die Trennung von Familie und Arbeit?

sabrina: Bedingt durch die klaren und im Voraus festge-

legten Einsatzzeiten ist dies kein Problem. Meine Ein-

sätze am Telefon basieren auf meinen Zeiten, an wel-

chen ich verfügbar bin. Die jeweiligen Einsatzpläne wer-

den seitens Tempobrain zwei Wochen im Voraus zur Ver-

fügung gestellt, damit kann ich mein privates Leben

optimal gestalten.

CMM: Ein grosses Anliegen von Müttern/Hausfrauen ist ja,

dass sie in einem anderen sozialen Umfeld als nur der eige-

nen Familie eingebettet sind und deshalb arbeiten wollen.

Wie beurteilst du deine heutige Situation diesbezüglich?

sabrina: Mit der Arbeit am Telefon habe ich die Möglich-

keit, mit verschiedensten Personen ausserhalb von mei-

nem persönlichen Umfeld in Kontakt zu treten, und dies

obschon ich eigentlich zu Hause bin. Dieser Faktor spielte

bei mir allerdings eine untergeordnete Rolle.

CMM: Was muss aus deiner Sicht sowohl vom Arbeit-

nehmer wie auch vom Arbeitgeber erfüllt sein, dass

Work@Home zur Erfolgsstory wird?

sabrina: Neben einer gut funktionierenden Infrastruk-

tur, guter Ausbildung und dem nötigen Support braucht

es vom Arbeitnehmer ein hohes Mass an Eigenverant-

wortung und Selbstdisziplin und vom Arbeitgeber pri-

mär das Vertrauen in seinen Mitarbeiter, dass er die Auf-

gabe genauso gut und seriös auch von zu Hause aus

erledigen kann.

CMM: Was würdest du anderen interessierten Arbeit-

nehmern aus den bisherigen Erfahrungen weitergeben?

sabrina: Diese Art der Arbeit ist bis dato einmalig und

kommt bestimmt nicht nur Müttern entgegen. Ich kann

mir vorstellen, dass das Arbeiten von zu Hause aus ein

Wunsch vieler Menschen ist, welche nur beschränkt

über Zeit verfügen oder einen teilweisen Wiedereinstieg

in die Arbeitswelt suchen. Ich kann aus den bisher ge-

machten Erfahrungen nur Positives sehen; klar gab es

zu Beginn auch Herausforderungen und kleine Proble-

me. Diese konnten aber durch den Support der zustän-

digen Personen rasch behoben werden, so dass ich heu-

te problemlos von zu Hause aus arbeiten kann und kein

Unterschied zu einem Arbeitsplatz im Contactcenter be-

steht. Ausser dem natürlich, dass ich eben zu Hause bin!

Vorausgesetzt man ist gewillt, auch von zu Hause aus

diszipliniert zu arbeiten, ist dies eine tolle Möglichkeit,

mit der Aussenwelt in Kontakt zu treten und letztlich

auch Geld zu verdienen. Letzterer Punkt stellt für mich

auch eine persönliche Genugtuung dar, weil ich damit

einen Beitrag zum Familienbudget leisten kann, was mir

vorher nicht möglich war.

CMM: Sabrina, herzlichen Dank für dieses spannende

Interview und weiterhin viel Erfolg.

Work Home

TEMPO BRAIN

WORK HOME

44 CMM 04 /12

avocis

teLAg Ag

Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich

Telefon +41 44 276 44 44

info@avocis-telag.ch, www.avocis-telag.ch

Publireportage_avocis TELAG

zeugend angesprochen werden können, wenn man weiss,

wovon man spricht. Sie wollen auf Augenhöhe kommuni-

zieren und spüren am Telefon schnell, ob ihr Gegenüber zu

einem fundierten Dialog fähig ist. Die avocis TELAG setzt

daher auf Personal mit medizinischem Know-how. Unsere

Healthcare-Agents durchlaufen eine intensive interne

Ausbildung, welche auf ihrem bereits vorhandenen medi-

zinischen Wissen aufsetzt. Hinzu kommen dann bran-

chen- und produktspezifische Schulungen und dieses

Jahr haben wir auch begonnen, unsere Mitarbeiter als

Pharmaberater shqa zu zertifizieren. Das Zertifikat der

Swiss Health Quality Association (shqa) ist ein weiteres

Prädikat für unsere Qualitätssicherung. Den Unterschied

in der Kommunikation mit den medizinischen Zielgruppen

merkt man in allen Bereichen. Wir erzielen umfassende

neue Umsatzpotenziale und messbare Erfolge. Als sehr

erfolgreich hat sich zum Beispiel auch der Einsatz von

spezialisierten Teams bewährt, die Fachwissen zu einzel-

nen Produktgruppen und Indikationsgebieten mitbringen.

Dadurch können wir, je nach Projekt, Mitarbeiter einsetzen,

die bereits Erfahrungen in vergleichbaren Aufgaben ge-

sammelt haben.

Wir sehen uns als aktiven Partner und unsere Mitarbei-

ter identifizieren sich im Verlauf des Projekts sehr stark

mit den jeweiligen Unternehmen und Produkten. Unser

Ziel ist immer eine langfristige Partnerschaft, da dies

auch den notwendigen Erfolg mit sich bringt. Jeder Kon-

takt erhält eine optimale Kundenbetreuung. Und der Er-

folg gibt uns Recht. avocis TELAG ist heute einer der füh-

renden Spezialisten für die Vermarktung komplexer

Healthcare-Produkte und -Präparate.

oHne MediZinisCHes Know-How geHt es niCHtJürgen Thom

HealtHCare_Der einsatz von medizinischen Fachkräften bei Healthcare-Projekten ist ein Muss für eine kompetente Kundenansprache. avocis telag setzt daher auf Personal mit medizinischem Know-how und zertifizierte Pharmaberater.

Der direkte Dialog mit Ärzten, Apothekern, Kliniken und

auch Patienten wird immer wichtiger. Bereits seit Jahren

ist die avocis TELAG in der Betreuung medizinischer Ziel-

gruppen aktiv. Hierzu wurde eigens ein Healthcare-Team

aufgebaut, das auf erfolgreiche Neukundengewinnung

und Bestandskundenpflege im Gesundheitsmarkt speziali-

siert ist. Gerade bei Kunden aus der pharmazeutischen

Industrie und Medizintechnik steigt der Anspruch an die

Kundenkommunikation, da es sich hier oft um komplexe

Themen und Produkte handelt. Von Seiten der Unterneh-

men ist es häufig schwierig, die Qualität und Effektivität

eines Dienstleisters zu beurteilen. Kommen die Botschaften,

die man bei der Zielgruppe platzieren will, auch wirklich

so an? Um dem Anspruch und der Qualität gerecht zu wer-

den, stellen wir bei Healthcare-Projekten ein abgestimmtes

Team von medizinischen Fachkräften zusammen. Wir helfen

dem Kunden, aus der Vielfalt der Kommunikationskanäle

die gezielte Kundenansprache zu entwickeln und die Ziel-

gruppe in der richtigen Frequenz zu kontaktieren. Das

Projektspektrum reicht von Potenzialanalysen bis hin zu

Patientenbegleitprogrammen. Das Telefon gehört hier

natürlich auch zum Portfolio der Marketing- und Vertriebs-

instrumente.

seriosität entscheidend

Leider existieren nach wie vor grosse Qualitätsunter-

schiede in der Kommunikationsbranche. In einem sensib-

len Bereich wie Healthcare ist der seriöse und kompeten-

te Kundenkontakt entscheidend. Aus langjähriger Erfah-

rung wissen wir, dass Ärzte und Apotheker nur dann über-

Wir halten, was Sie versprechen.

Bewährtes ist unsere Basis – Weiterentwicklung unser Anspruch. Über 50 Jahre Erfahrung und eine einzigartige Kompetenz befähigen uns, individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren.

Wir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau, sei es bei Einzelprojekten, für KMU-Dienstleistungen oder im strategischen Outsourcing.

Das tun wir mit Begeisterung und Leidenschaft; für Sie und Ihre Kunden.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch

4504 /12 CMM

sind für viele Gebührenpflichtige die Abgaben erklärungs-

bedürftig. «Die neuen Prozesse haben nicht nur die Kun-

denzufriedenheit erhöht, sondern auch jene der Mitar-

beitenden», freute sich Kea.

Bei Griesser als einem in Europa führenden Anbieter von

Sonnenschutzlösungen konnte der Umfang suboptimal

abgewickelter Kundenkontakte durch die Einführung in-

tegrierter und automatisierter Verkaufs-, Montage- und

Serviceprozesse auf wenige Prozentpunkte gesenkt wer-

den. «Wir konnten die Verkäufe damit signifikant steigern»,

beurteilte Daniel Jacob als Mitglied der Geschäftslei-

tung die Reorganisation. Der Touring Club Schweiz (TCS)

konnte dank der technologischen Unterstützung im Cus-

tomer Interaction Center (CIC) pro Mitarbeiter durch-

schnittlich vierzig Minuten Arbeitszeit pro Tag gewin-

nen und gleichzeitig die Auslastung über alle Mitarbei-

tende besser verteilen. Thomas Canonica, Mitglied der

TCS-Generaldirektion, schilderte nach zwei Jahren CIC-

Betrieb den Beitrag neu gestalteter Geschäftsprozesse zu

einer kundenfreundlicheren Orga nisation; «Die eingesparte

Zeit können wir unter anderem für die bessere Kunden-

betreuung und Verkaufsförderung einsetzen.»

sCHuBKrAFt durCH ÜBerLegenen KundenserViCeClaudia Gabler

KuNDeN-uNterNeHMeN_referenten aus führenden Schweizer unternehmen haben am 26. September am yukonDaylight Customer Service Summit 2012 im Hotel Holiday inn in zürich-Oerlikon erläutert, wie ein hoch stehender Service die Kundenzufriedenheit und das geschäftsergebnis verbessert. anwesend waren über 130 Personen aus allen Bereichen der wirtschaft.

Mit dem Hinweis auf ein scheinbares Paradox eröffnete

Tom Buser, Partner & CEO von YukonDaylight Business

Architects, die Tagung: Systemausfälle werden vom

Kunden positiv erlebt, wenn ein effizienter Service für

eine rasche Problemlösung sorgt.

Beiträge zum wettbewerbsvorteil

Werner de Schepper, Blattmacher der Aargauer Zeitung,

übernahm die Moderation. Dirk Hofmann zeigte als Finanz-

chef des Bieler Unternehmens Sput-

nik Engineering/ SolarMax die Bedeu-

tung des Kundenservice in einem glo-

balen Markt auf: Zum Unternehmens-

wachstum trug zu einem wesentlichen

Teil der Fokus auf Qualität und After

Sales Service bei. «Wir haben es ver-

mocht», erklärte Hofmann, «eine star-

ke Position aufzubauen.»

Welches Gewicht die Helsana-Gruppe

als grösster Schweizer Gesundheits-

versicherer den Beziehungen zu den

Kunden beimisst, erläuterten Jürg

Stupp als Mitglied der Konzernleitung

sowie Christine Lindt von der Fachfüh-

rung Kundenservice. Lindt erklärte, wie

wichtig die Aktualität des Wissens im

Kundendienst ist und wie man komplexe Informationen für

Mitarbeitende aufbereitet und ak tuell hält. Daneben

schilderte Stupp, wie im vergan genen Jahr das gesamte

Management jeweils zehn Tage im Kundendienst tätig

war – inklusive CEO Daniel H. Schmutz.

Zufriedene Kunden und leistungsfähige Mitarbeiter

Als CEO der Billag, die im Auftrag des Bundes die Erhe-

bung der Radio- und Fernsehempfangsgebühren durch-

führt, stellte Ewout Kea eine Organisation vor, in der eine

Prozessorientierung die frühere fachspezifische Ausrich-

tung ersetzt hat. In einem Zeitalter, in dem sich im Inter-

net ein grosser Teil der Inhalte kostenlos abrufen lässt,

Review Customer Service Summit_Event

Bereicherten den Event mit ihrer Expertise und spannenden Insights:

Billag-CEO Ewout Kea, Helsana-Konzernleitungsmitglied Jürg Stupp und

TCS-Generaldirektionsmitglied Thomas Canonica.

SUMMIT2012

YukonDaylight Customer ServiceHoliday Inn, Zürich-Oerlikon26. September

SUMMIT2012

YukonDaylight Customer ServiceHoliday Inn, Zürich-Oerlikon26. September

46 CMM 04 /12

Genesys G-Force Barcelona 2012

Auf der grössten europäischen

Konferenz für Kundenservice stan-

den die themen Cloud, Mobile und

social Media für den Multi-Channel

Kundenservice im Vordergrund.

Nahezu 1000 Contactcenter-Exper-

ten aus ganz Europa nahmen im

September an der G-Force in Barce-

lona teil. Die Veranstaltung be-

leuchtete die grössten Herausfor-

derungen, vor denen Contactcenter

heute stehen. Zu diesen gehört die

Bereitstellung eines erstklassigen

Kundenerlebnisses in einer Zeit, in der die Kunden zu-

nehmend mehr Kommunikationskanäle wie Social Media

und mobile Geräte nutzen. Die Veranstaltung war für

Genesys die ideale Plattform, um den Anwesenden die

Vision des Unternehmens vorzustellen. Mehrere grosse

Organisationen, u. a. aus dem Finanzwesen, der Tele-

kommunikation und Fluggesellschaften, zeigten, wie sie

die Technologien von Genesys implementieren und dadurch

das Erlebnis ihrer Kunden verbessern. Zu den Hauptprä-

sentationen gehörten der Vortrag von Everything Every-

where, der die Bedeutung von Social Media bei der Be-

reitstellung des Kundenservices aufzeigte sowie eine

Live-Demonstration der Mobile-Engagement-Lösung.

Weitere Anwender wie die italienische Bank UniCredit,

die internationale UAE Fluggesellschaft Emirates und die

türkische Bank Yapi Ve Kredi Bankasi nahmen an einer

Podiumsdiskussion über Kundenservice teil. In dieser

tauschten die Teilnehmer mit dem Publikum Erfahrun-

gen bei der Schaffung eines erstklassigen Kundenerleb-

nisses durch den Einsatz der Genesys-Lösungen aus.

15. call center convention in Paris

Am 11. Oktober 2012 ging in Paris

das 15. Jubiläum der Call Center

Convention über die Bühne. Zum

Thema «Meet the best in Europe –

how leading companies success-

fully retain the market’s pole posi-

tion» demonstrierten Vortragende

Kundenservicekonzepte, die das

entscheidende Differenzierungs-

merkmal am Markt schaffen, sowie

innovative und branchenübergrei-

fende Businessmodelle.

Die internationalen Experten trafen

sich zum Erfahrungs austausch und Net-

working und lauschten unter ande rem

den besonderen Vorträgen zweier Aus-

nahmepersönlichkeiten:

Teodora Migdalovici ist eine führende

Expertin der rumä nischen Kommuni-

kationsbranche und seit sieben Jahren Cannes Lions Bot-

schafterin des Landes. Die charismatische Vortragende

bereicherte die Call Center Convention mit ihrer multi-

medialen Präsentation «Customer Care = Customer

Cure».

Ausnahmekünstler Miha Pogacnik begeisterte die Zu-

hörer der Call Center Convention mit seiner «Business

Symphony», einer Mischung aus klassischer Musik und

Business-Know-how. Unter dem Titel «Mastering Change –

Musical strategy for challenging times – positioning for

the emerging future!» inspirierte er in seinem mitreis-

senden Vortrag dazu, über den Tellerrand zu blicken.

Ausführlicher Event Review mit allen Vorträgen sowie

Link zur Fotogalerie: www.yourccc.com.

Miha Pogacnik

begeisterte die

internationalen

Gäste mit seiner

«Business

Symphony».

Kontakte_Business Cards

Mobatime vertritt die Produkte der Firma Nice Systems Ltd, dem weltweiten Marktleader für Qualitätsmanagement in Con tact Centern, Sprachaufzeichnung für Finanzdienstleister sowie Ereignis-informationsmanagement für Notruf-zentralen. Mobatime bietet von der Projektierung über die Installation bis hin zum Unter-halt und Service alles aus einer Hand.

Mobatime Ag/sA8600 Dübendorf – 1052 Le Mont-sur-L.Tel. 044 802 75 75 – Tél. 021 654 33 50 info-d@mobatime.chwww.mobatime.ch

Bucher + Suter (b + s) ist weltweite An-bieterin von Contactcenter-Lösungen. Kernkompetenz liegt in Integrationen der Cisco Contactcenter-Suite und in Eigenentwicklungen von Add-on Produk-ten für CRM-Integration, Multichannel-Integration oder Mobile Customer Services. Kurz: b+s realisiert intelligente Contactcenter.

Bucher + suter AgArastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BETel. 031 917 52 00info@bucher-suter.comwww.bucher-suter.com

Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Be-reichen Callcenter und Verkauf.inhouse outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Callcenter im Einsatz, Inbound und Outbound.work@Home: flexibel einsetzbare Agents sind von zuhause aus für Sie im Einsatz, effizient und kompetent, von Tempobrain rekrutiert, geschult und gemanaged.

tempobrain AgBinzstrasse 7, CH-8045 ZürichTel. 044 389 29 29, Fax 044 389 29 28gerd.oser@tempobrain.comwww.tempobrain.com

Andreas Lendner,

Vice President

Sales DACH,

Genesys

Work Home

TEMPO BRAIN

WORK HOME

4704 /12 CMM

Business Cards_Kontakte

Die ASC telecom AG ist ein weltweit füh-render Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASC-Software kann der Kundenkontakt in Contactcentern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textana-lyse-Methoden ausgewertet werden.

AsC telecom AgGewerbestrasse 6, 6330 ChamTel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041ch@asctelecom.comwww.asctelecom.com

customer connection hat sich auf die wirksame Umsetzung von Service-, Ver-kaufs- und Qualitätsstrategien im Contact-center spezialisiert. Peter und Angelica Peterlechner mit ihrem Expertennetz-werk begleiten Sie in allen Landesspra-chen zielstrebig und umsichtig von der Strategie-Konzeption bis hin zur erfolg-reichen Umsetzung. Profitieren Sie von dieser jahrelangen Beratungs- und Trai-ningserfahrung, die sich praxisnah für Ihren Erfolg am Markt einsetzt.

customer connection gmbhBrunnenstrasse 1, 8620 UsterTel. +41 (0)44 940 68 88info@customerconnection.chwww.customerconnection.ch

Orange zählt in der Schweiz über 1,6 Mil-lionen Kundinnen und Kunden. Ihr Mobil-funknetz erreicht über 99 Prozent der Schweizer Bevölkerung und bietet den Kundinnen und Kunden das beste Daten-netz fürs mobile Surfen mit dem Smart-phone. Rund 1200 Mitarbeitende sind in der ganzen Schweiz jeden Tag für die Pri-vat- und Geschäftskunden da.

orange Communications sAwww.orange.ch

CCC ist eines der führenden Callcenter Europasund bietet seit 15 Jahren internationale Call-center-Services auf höchstem Niveau. Mehr als 4000 Service Professionals an 10 Standorten in 7 Ländern haben in mehreren 100 Mio. Kunden-kontakten «Competence» bewiesen. 37 inter-nationale Auszeichnungen sowie Zertifizierun-gen nach EN 15838, ISO 9001 und ISO 10002 bestätigen die Qualitätsstandards bei Incoming Hotlines, Outgoing-Kampagnen sowie in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Competence Call Center gmbHHardturmstrasse 123, CH-8005 ZürichTel. +41-44/553-7000competence@yourccc.comwww.yourccc.com

Alcatel-Lucent Enterprise wird mit seinen Lö-sungen für Sprach-, Daten- Unified Communi-cations und Video-Kommunikationsdiensten weltweit geschätzt und löst wichtige Aufga-benstellungen im Kundenservice wie auch in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösungen sind für Klein- und Grossbetriebe individuell anpassbar und bieten höchste Funk-tionalitäten für alle Bedürfnisse eines Unter-nehmens. Über 500 000 Kunden weltweit set-zen auf Alcatel-Lucent Enterprise-Lösungen.

Alcatel-Lucent schweiz AgFriesenbergstr. 75, CH-8055 ZürichTel. +4144 465 21 11, Fax +41 44 465 24 11business.communication@alcatel-lucent.chhttp://enterprise.alcatel-lucent.com/

PIDAS entwickelt zukunftsweisende, auf die Kunden ausgerichtete Customer-Care-strategien und erhöht mit deren Umsetzung sowohl Kundenloyalität als auch service-effizienz. Ihre CCC-techno-logie-Plattform «trueAct», ermöglicht es, jede Kundeninteraktion optimal zu nutzen.PIDAS, 1987 gegründet und 280 Mitar-beiter stark, hat Niederlassungen in der Schweiz, Österreich und Deutschland.

PidAs AktiengesellschaftFrédéric MonardSt. Jakob-Turm, Birsstrasse 320, 4052 BaselTel. +41 61 278 00 00, Mob +41 78 706 46 13fmonard@pidas.com, www.pidas.com

Die Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-Jahre Software für Callcenter und Sprachportale her. Die Einsatzgebiete der verschiedenen Produkte sind z.B. Contact-Center, Messaging, CTI, Presence, Voice-Portale (z.B. IVR, Telefon-Banking) sowie Sonderapplikationen. Zu Voxtrons Kunden zählen Callcenter-Service-Provider, mittel-ständische/grosse Unternehmen, Städte, Banken, Versicherungen, der Gross- und Einzelhandel und die Industrie.

Voxtron gmbHPeter LinnemannZeche Westfalen 1, D-59229 AhlenTel. +49 (2382) 98974-436pl@voxtron.ch ; www.voxtron.ch

Cordless-Sprechgarnituren und Callcen-ter-Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Marken GN-Netcom und Jabra garantieren für Er-folg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäfts-tätigkeit. Service, Support und kunden-spezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

suprag AgFriedackerstrasse 14, 8050 ZürichTel: 058 317 20 60, Fax: 058 317 20 99info@suprag.ch, www.suprag.ch

BSI Business Systems Integration AG ist Schwei-zer Hersteller für Unternehmenssoftware. Aus sechs Büros in der Schweiz und in Deutschland bedienen wir internationale Kunden. BSI Contact ist die bewährte Lösung für prozessgesteuerte Multichannel-Contactcenter. Die Einfachheit und Vielseitigkeit der Software überzeugt Markt-führer: ERGO Direkt Versicherungen, Hermes Logistik, Lidl, M-net, PostFinance und Viseca erledigen ihre Kundenanliegen mit BSI Con-tact. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich BSI Contact einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

Bsi Business systems integration AgTäfernstrasse 16a, CH-5405 BadenTel. +41 56 484 19 20, Fax +41 56 484 19 30info@bsiag.comwww.bsiag.com

Wir halten, was Sie versprechen.

Bewährtes ist unsere Basis – Weiterentwicklung unser Anspruch. Über 50 Jahre Erfahrung und eine einzigartige Kompetenz befähigen uns, individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen zu realisieren.

Wir schaffen Kundenkommunikation auf hohem Niveau, sei es bei Einzelprojekten, für KMU-Dienstleistungen oder im strategischen Outsourcing.

Das tun wir mit Begeisterung und Leidenschaft; für Sie und Ihre Kunden.

TELAG AG . Hardturmstrasse 101 . CH-8005 Zürich Telefon +41 44 276 44 44 . info@avocis-telag.ch . www.avocis-telag.ch