Drei wichtige Reisetrends, - Amadeus...Markenaufbau in der Online-Welt 6 Die flexible Reise 8 >...

Reisende als Amateur-ExpertenDrei wichtige Reisetrends,

die durch die Rezession beschleunigt werden

Inhalt

Vorwort von Ian Wheeler 1

Reisende als Amateur-Experten 2

> Neue Reiseziele 4

> Der Aufstieg der BRIC-Staaten 5

Markenaufbau in der Online-Welt 6

Die flexible Reise 8

> Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise 9

> Warten auf das mobile Internet 12

> Ein Blick in die fernere Zukunft 14

> … aber zu Hause ist es doch am schönsten? 15

Kundenerfahrung im Buchungsprozess 16

Alle Nischen, groß und klein 18

Über die Studie 22


Vorwort von Ian Wheeler

Im Sommer 2007, als die ersten Risse im mächtigen Finanzgebäude an der Wall Street zutage traten, nahm an der Westküste der Vereinigten Staaten von Amerika bereits eine Naturkatastrophe ihren Lauf: Millionen Hektar des amerikanischen Westens standen in Flammen. Es sollte die zweitgrößte Feuerkatastrophe seit Beginn der Aufzeichnungen im Jahr 1960 sein.1 Auf der anderen Seite des Atlantischen Ozeans verzeichnete das Europäische Waldbrand-Informationssystem (European Forest Fire Information System – EFFIS) im Juli 2007 die schlimmsten Feuer in ihren Akten.

Waldbrände und wirtschaftliche Rezessionen sind beide sowohl schmerzhaft als auch tragisch. In dieser Studie haben wir versucht, über die momentanen Verwüstungen der Kreditkrise und die drauffolgende globale Rezession hinaus in die Zukunft zu blicken. Wir haben versucht, uns die Trends und Innovationen anzuschauen, die nach der Rezession Erfolg haben könnten.

Rezessionen – und sogar Wirtschafts-Depressionen – dämpfen Innovationen nicht immer so stark, wie es uns manchmal weis gemacht wird. Hewlett-Packard, Geophysical Service (heute Texas

Instruments), Polaroid und Revlon haben alle während der Großen Wirtschaftskrise 1929 angefangen; Microsoft und The Gap Limited wurden während jüngerer Rezessionen gegründet. In mancher Hinsicht machen Rezessionen es neuen Unternehmen sogar einfacher – eine größere Zahl talentierter Menschen ist auf der Suche nach Arbeit, Lieferanten sind offener für Verhandlungen, und Kunden sind möglicherweise eher bereit, Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren, die Kostenersparnisse versprechen.

Niall Ferguson, Finanzhistoriker an der Universität von Harvard, zieht eine ähnliche Parallele zwischen biologischer und wirtschaftlicher Evolution: „Oft ist der wahre Treiber [der Finanzgeschichte] der Prozess der Artenbildung – wenn neue Arten von Unternehmen entstehen – sowie der gleichermaßen periodisch wiederkehrende Prozess ,kreativer Zerstörung‘ – wobei schwächere Unternehmen aussterben oder im Allgemeinen ,gefressen‘ werden.“2

In dieser Studie beschreiben wir drei allgemeine Trends, die die Reisebranche heute beeinfl ussen: zunehmend besser informierte Kunden, stets weiter technisierte Reiseprozesse und das Wachstum von Nischen. Wir glauben, dass der gegenwärtige Abschwung diese Trends beschleunigt. Wir haben mit 30 führenden Managern und Vordenkern der Reisebranche gesprochen sowie in einer Umfrage weltweit 2.719 Reiseexperten zu einer Reihe wichtiger Trends in der Reisebranche befragt. Umfangreiche Recherchen haben uns anschließend geholfen, zu verstehen, wie diese Trends möglicherweise von der Rezession beeinfl usst werden.

Reisende als Amateur-Experten: Das Internet stellt gewöhnlichen Reisenden immer mehr Informationen zur Verfügung – ob über professionell erstellte Inhalte oder Nutzerbewertungen oder über andere soziale Medien. In Zeiten schrumpfender Firmen- und Privat-Budgets ist die Motivation, möglichst viel Nutzen aus diesen Informationen zu ziehen, so groß wie noch nie.

Die fl exible Reise: Technologie hat die Buchungsprozesse unermesslich verbessert, aber auch die Reise selbst ist reif für technische Neuerungen. Solche Innovationen könnten von pfi ffi gen Managern kommen, die die Rezession als Chance für einen Richtungswechsel nutzen.

Alle Nischen, groß und klein: Auf der Suche nach Zusatzgeschäft schauen Reiseanbieter in zunehmendem Maß nach Nischen im Reisemarkt, nach Nischen-Dienstleistungen oder nach Möglichkeiten für zusätzliche Angebote. Im Fokus stehen außerdem höhere Margen für tiefergehende Expertenberatung.

So, wie Waldbrände einen wichtigen Teil des Erneuerungsprozesses darstellen, macht die momentane Rezession unserer Überzeugung nach den Weg frei für eine ganze Welle von Innovationen in der

Reisebranche.

Ian Wheeler

Group Vice President, Marketing & Distribution, Amadeus

www.amadeus.com

2 Reisende als Amateur-Experten

Reisende als Amateur-Experten Reisende als Amateur-Experten

Reisende als Amateur-Experten




Diese Beobachtung hat zwei Gründe. Da die Menschen länger

leben, leiden sie auch mehr unter langwierigen Krankheiten – so

dass sie über Jahre damit leben, während die Ärzte diese Krankheit

lediglich studiert haben. Die Gesundheitsbranche hat dafür den

Begriff „Experten-Patienten“ gefunden. Zweitens haben Patienten

über das Internet Zugang zu mehr Informationen als früher sowie

die Möglichkeit, ihren Zustand selbst zu diagnostizieren. Das hat

zur Entwicklung einer „partizipativen Medizin“ geführt: Anstelle

des rationalen Verhältnisses zwischen allwissendem Arzt und

pflichtbewusst passivem Patienten gibt es jetzt ein Team, das einen

gut informierten und aktiv engagierten Patienten, spezialisierte

soziale Netzwerke und klinische Forscher in einem „kollaborativen

Verhältnis des gegenseitigen Respekts“4 zusammenführt.

Etwas Vergleichbares geschieht gerade in der Reisebranche.

Ungeachtet der gegenwärtigen Rezession ist der Reisemarkt in

den vergangenen 10 bis 15 Jahren enorm gewachsen. Ähnlich wie

jemand mit einer langwierigen Krankheit – wenn auch hoffentlich

mit weniger Leiden – wissen Vielreisende oft mehr über ihr Reiseziel

und über die besten Wege dorthin als ein Reisebüro-Mitarbeiter. Das

gilt für Geschäftsreisen wie für Urlaubsreisen.

Genauso wie das Internet Patienten mit Wissen ausgestattet hat,

haben soziale Netzwerke, Seiten mit Nutzerbewertungen und

andere Einrichtungen im Internet Reisenden die Macht des Wissens

gegeben – und werden das auch weiterhin tun. Für die kommenden

zehn Jahre erwartet die Hälfte der befragten Experten eine

„signifikante Änderung“ des Wissensstands von Reisenden über ihre

Reisemöglichkeiten (siehe Grafik).

Die Hälfte der befragten Experten erwartet also, dass sich der

Service-Anspruch der Reisenden in den kommenden zehn Jahren

gleichermaßen stark ändert. Das rührt teilweise von einem

Kundenservice-„Wettlauf“ der konkurrierenden Reiseanbieter her,

was wiederum zu höheren Service-Erwartungen unter den Kunden

führt. „Die Herausforderung besteht darin, dass die Kunden umso

anspruchsvoller werden, je mehr man ihnen gibt“, sagt Paul Ellerby

von easyCruise. Ein kleinerer – aber immer noch signifikanter – Teil

der befragten Experten rechnet damit, dass Reisende sich künftig

weniger häufig professionellen Rat in Reisebüros holen werden.

Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das Verbraucherverhalten hinsichtlich der genannten Möglichkeiten ändern?

(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 28)

Gegen Ende der 1990er-Jahre stellten Mediziner einen merkwürdigen Trend fest: Patienten wussten in zunehmendem Maße fast genauso viel über ihre Krankheiten wie ihre Ärzte3, die doch den Vorteil einer jahrelangen Universitätsausbildung haben.

Kunden sind besser über ihre Möglichkeiten informiert

Kunden werden anspruchsvoller, was Service angeht

Kunden werden sich weniger in Reisebüros beraten lassen

Ändert sich stark Ändert sich erkennbar Ändert sich wenig Ändert sich nicht Weiß nicht

14 %50 %25 % 11 %

7 %43 %50 %

14 %36 %50 %


Reisende als Amateur-Experten Reisende als Amateur-Experten

Es ist vielleicht keine Überraschung, dass offenbar auch China von

den veränderten Verhaltensmustern im Tourismus profi tieren wird.

Der World Tourism Organisation zufolge stehen Frankreich, Spanien

und die USA zur Zeit an der Spitze der weltweiten Reiseziele. Obwohl

die befragten Experten keine großen Veränderungen erwarten,

rechnen sie doch damit, dass sich China wahrscheinlich zu einer

großen Destination entwickeln wird. Auf die Frage, welche Länder

ihrer Meinung nach im Jahr 2020 die Top-drei-Destinationen sein

werden, wurden am häufi gsten die USA (76 Prozent), Frankreich

(66 Prozent) und China (52 Prozent) genannt. Spanien kam nur noch

auf den vierten Platz (28 Prozent).

Gleichzeitig wird damit gerechnet, dass Reisende

unternehmungslustiger werden. Das ergibt Sinn: Wenn

Vorbereitung alles ist, dann werden gut informierte Reisende eher

auch an Orte reisen, über die es zuvor nur wenig Informationen gab.

Der World Tourism Organisation5 der Vereinten Nationen zufolge

wächst die Nachfrage nach neuen und ungewöhnlichen Reisezielen

weiter, trotz des in der Rezession begründeten allgemeinen

Trends global sinkender Besucherzahlen. Weltweit schrumpfte

der internationale Tourismus in den ersten vier Monaten 2009 im

Vergleich zum Vorjahr um acht Prozent – im selben Zeitraum wuchs

die Zahl der Reisen nach Afrika um drei Prozent, vor allem nach

Nordafrika (plus sechs Prozent) und aufgrund des Wiederaufl ebens

des Tourismus’ nach Kenia nach den Unruhen im Jahr 2008.

Tatsächlich könnte die Rezession das Wachstum der Reisen zu nicht-

traditionellen Zielen möglicherweise sogar beschleunigen, so Gerard

Bellino, Vice President in der Leisure-Unternehmenseinheit von

Carlson Wagonlit in der Zeitschrift „Business Week“: „Die Menschen

nutzen den Marktrückgang, um Dinge zu tun, für die sie zuvor

möglicherweise mehr und länger haben sparen müssen.“6

Neue ReisezieleDescription

Ändert sich stark Ändert sich erkennbar Ändert sich wenig Ändert sich nicht Weiß nicht

Unternehmungslustiger

Kostenbewusster

Mehr Last-Minute-Buchungen 11 %43 %11 % 29 %

14 %29 %25 %

4 %21 %25 %

Mehr Auslandsreisen 7 %43 %29 % 7 %14 %

29 % 4 %

29 % 21 %

7 %

Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das Verbraucherverhalten hinsichtlich der genannten Möglichkeiten ändern?





Der Aufstieg der BRIC-Staaten

Reisende der Zukunft werden nicht nur besser informiert sein und stärker neue Ziele kennen lernen wollen, sie werden auch mehr und mehr aus anderen Ländern anreisen: Die wachsende Mittelschicht in Schwellenländern wie Brasilien, Russland, Indien und China (BRIC) führt zu einem Anstieg des Tourismus aus diesen Staaten.

Schwellenländer spielen als Quellmärkte eine immer wichtigere Rolle für Urlaubs- wie Geschäftsreisen. Der Tourismus aus China wuchs zwischen 2002 und 2008 jährlich um durchschnittlich 27 Prozent.7 Die Welt begrüßt jedes Jahr 45 Millionen Touristen aus China, die ins Ausland reisen – das ist mehr als die gesamte Bevölkerung Spaniens, des zweitbeliebtesten Reiseziels der Welt.8 Zwischen 2000 und 2007 wuchsen die Touristenströme aus Russland um jährlich 9,4 Prozent. Die Geldsumme, die russische Reisende in den Zielgebieten ausgaben, stieg in derselben Zeitspanne jedes Jahr um 14 Prozent. Im Jahr 2007 war Russland der neuntgrößte Quellmarkt.9

Die erstaunlichen Statistiken über das Wachstum und die Möglichkeiten in den Schwellenländern – besonders in Brasilien, China, Indien und Russland – sind während des größten Teils des 21. Jahrhunderts eine feste Größe. Das ist allerdings ein Thema aus den Zeiten vor der Rezession. Wird das Wachstum in den aufstrebenden Wirtschaftsnationen während der Rezession anhalten – und sich danach fortsetzen?

Die Sache ist nicht eindeutig, aber insgesamt könnte sich mit der Rezession die Verlagerung der Weltwirtschaft nach Osten beschleunigen. Auch wenn die aktuelle Rezession zweifellos global ist, sind ihre Effekte nicht überall gleich. Allgemein gesprochen, wurde die westliche Wirtschaft in den Rückwärtsgang gezwungen, während die BRIC-Staaten bisher lediglich ihre spektakulären Wachstumsraten einbüßten. Der Internationale Währungsfonds erwartet, dass im Jahr 2009 die Wirtschaft der USA um 1,6 und die Europas um zwei Prozent schrumpft.10 Im Gegensatz dazu wird

für China und Indien ein Wachstum von „lediglich“ 6,7 Prozent beziehungsweise 5,1 Prozent für 2009 erwartet.

Während westliche Haushalte ihre Ausgaben reduzieren und den Vorteil, nicht über die eigenen Verhältnisse zu leben, wiederentdecken, profi tieren chinesische Verbraucher in vollem Umfang von ihren höheren Sparquoten und einem immensen Konjunkturpaket der Regierung. Entsprechend wurden 2009 in China fast genauso viele Autos verkauft wie in Amerika – ausgenommen Geländewagen.11 Im Jahr 2006 kauften Amerikaner noch doppelt so viele. Im Airline-Sektor verbuchten Air China, China Eastern und China Southern auf innerchinesischen Strecken in den ersten vier Monaten 2009 ein Wachstum von 16, 25 beziehungsweise sechs Prozent (Umsatz pro Passagierkilometer).12

Die zunehmende Bedeutung nichtwestlicher Kulturen hinsichtlich der Zusammensetzung aller Reisenden hat ganz konkrete Folgen für die Reisebranche. Eine von Amadeus beauftragte Untersuchung der Economist Intelligence Unit aus dem Jahr 2009 hat herausgefunden, dass asiatische Geschäftsreisende sehr viel mehr vom Ansehen einer Hotelmarke beeinfl usst werden als Europäer oder Nordamerikaner.

Immer mehr Reisende, die immer öfter, immer länger verreisen und immer unternehmungslustiger werden, eine steigende Zahl von Reisenden aus den Schwellenländern und die alles durchdringenden Veränderungen des Reiseprozesses durch das Internet – all das führt zu einem zunehmend globaleren Markt, der geografi sche Grenzen überwindet. In diesem Zusammenhang müssen Kunden in neue Zielgruppen eingeteilt werden: Ein 18-jähriger Chinese weist mehr Gemeinsamkeiten mit einem 18-jährigen US-Amerikaner auf als mit einem 40-jährigen Landsmann. Mehr als 80 Prozent der befragten Experten stimmen dieser These zu – die meisten von ihnen sogar

sehr.

> Amateur-Reiseexperten wissen viel mehr über ihre Zielgebiete und was sie dort erwartet. Die Ansprüche an den Service gehen weit auseinander: Es werden entweder völlig kontaktfreie Online-Prozesse oder ein sehr hochwertiger persönlicher Service erwartet.

> Amateur-Reiseexperten sind neuen Destinationen gegenüber aufgeschlossener. Asien und Afrika sind leichter zu erreichen und beliebter als je zuvor.

> Nordamerikaner und Nordeuropäer, die traditionell die Reisebranche dominiert haben, werden zunehmend brasilianischen, russischen, indischen und chinesischen Touristen und Geschäftseisenden Platz machen.

Die wichtigsten Ergebnisse


Da der Online-Reisevertrieb wächst und Online-Marken

immer größere Marktanteile gewinnen, wird das Verhältnis

zwischen Reiseanbietern und ihren Kunden brüchiger. Der

größte Teil der befragten Experten bestätigt, dass Markentreue

online schwieriger aufzubauen ist als offl ine. „Durch die

zunehmende Verbreitung nutzergenerierter Inhalte geht die

Treue der Kunden im Online-Bereich unbeabsichtigterweise

verloren, da das Geschäft heute vor allem über den Preis läuft“,

fasst Marilu Ngo von Griffi n Sierra Travel auf den Philippinen

zusammen.

Wenn Sie es mit der Offl ine-Welt vergleichen –

würden Sie sagen, dass der Aufbau von

Markentreue in der heutigen Online-Welt

einfacher oder schwieriger ist?

Markenaufbau in der Online-Welt

Genannt werden die zunehmende Fragmentierung des Marktes,

die große Zahl von Möglichkeiten, die Reisenden zur Verfügung

stehen, der Verlust persönlicher Beziehungen, der Umfang

nutzergenerierter Inhalte und ein stärkerer Preiswettbewerb.

Laut Henry Harteveldt von Forrester Research „ist es für die

Menschen so viel einfacher geworden, Reisemöglichkeiten zu

entdecken, derer sie sich gar nicht bewusst waren. […] Es ist viel

einfacher geworden, seine Meinung mitzuteilen, die Meinung

anderer einzuholen, davon beeinfl usst zu werden und dann

über das Internet nach neuen Möglichkeiten zu suchen.“

Den Experten zufolge sind zwei Faktoren für den Aufbau

einer schlagkräftigen Marke besonders wichtig, unabhängig

davon, ob online oder offl ine: die Übereinstimmung von

Markenversprechen und tatsächlichem Produkt sowie die

Qualität der Kundenerfahrung. Mundpropaganda und effektive

Werbung werden beide in der Online-Welt als marginal

wichtiger beschrieben, während der Aufbau eines emotionalen

Bezugs zur Marke im Offl ine-Bereich als wichtiger angesehen

wird.

Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden

Punkte für den Aufbau einer schlagkräftigen Marke

in der heutigen Reisebranche, online und offl ine?

Viel einfacher

Etwas einfacher

Unverändert

Etwas schwieriger

Viel schwieriger

10 %3 %

7 %

40 %

40 %


Online Offline

Qualität der Kundenerfahrung

Mundpropaganda

Emotionaler Bezug zur Marke

Übereinstimmung von Markenversprechen und Produkt

Effektive Marken- und Produktwerbung

1 2 3 4 5


Durchschnittswerte, basierend auf

5 = entscheidend wichtig,

4 = sehr wichtig, 3 = ziemlich wichtig,

2 = nicht sehr wichtig und

1 = überhaupt nicht wichtig


„Meiner Meinung nach werden auch Leistungsträger in das

Geschäft mit den Bewertungen einsteigen. Sie werden ihren

Kunden die Bewertungen einschließlich der demografi schen

Daten der Bewertenden zugänglich machen.”

Brian Harniman, Kayak, USA

„Wenn Kunden so große Möglichkeiten haben, ein Produkt im

Voraus kennen zu lernen, dann steigt meiner Meinung nach

der Druck auf die Hoteliers, das Produkt zu verbessern und

sicher zu stellen, dass die Kunden weiter zu ihnen kommen.“

Alan Josephs, ehemals ebookers, UK

Wir sind in den Interviews auch der Frage nachgegangen, ob Nutzerbewertungen tatsächlich die Kontrolle

schmälern, die ein Unternehmen über seine eigene Marke hat. Mundpropaganda ist stärker und schneller

und damit auch lauter.

Dhruv Shringi von Yatra.com in Indien: „Andere Aspekte der Marke, etwa Service und Produkt, unterliegen sehr stark der Kontrolle

des Unternehmens. Nutzergenerierte Inhalte spiegeln diese Faktoren lediglich.“ Seiner Meinung nach sind Nutzerbewertungen

ein Symptom, keine Ursache, „[…] denn wenn das Unternehmen die anderen Dinge im Griff hat,

sind nutzergenerierte Inhalte lediglich eine Folge davon und bleiben ohne große Auswirkungen.“

Die meisten der befragten Experten halten Nutzerbewertungen eher für eine positive Kraft, die die Qualität von und die

Erwartungen an Marken fördern (73 Prozent), als für eine Bedrohung des guten Markennamens (13 Prozent). Die Teilnehmer

der Online-Umfrage sind im Großen und Ganzen derselben Meinung. Am meisten davon überzeugt sind Mietwagen-Anbieter

(42 Prozent fi nden Nutzerbewertungen „sehr positiv“, der Durchschnittswert liegt bei 27 Prozent) und Online-Reisebüros

(39 Prozent). Weniger als ein Fünftel sieht darin eine Bedrohung, mit Ausnahme der stationären Reisebüros (25 Prozent).

Wie bewerten Sie – mit Blick auf

Ihre Marke – nutzergenerierte Inhalte?

(Online-Umfrage. Basis: alle Antworten = 2.646)

Sehr positiv

Positiv

Negativ

Sehr negativ

3 %

16 %

55 %

27 %


Die flexible Reise Die flexible Reise

Die flexible Reise

Die flexible Reise


Die flexible Reise

Der Film Ein Ticket für Zwei (Original: Planes, Trains and Automobiles) aus dem Jahr 1987 erzählt die Geschichte von Neal Page, einem

verklemmten Werbemanager, der versucht, nach einem Geschäftstermin in New York zu seiner Familie nach Chicago zu reisen, um

Thanksgiving zu feiern. Zu den vielen absurden Missgeschicken, die aus einem Flug von 1:45 Stunden ein Drei-Tage-Epos machen, gehören

ein Downgrading von der Business in die Economy Class, ein umgeleiteter – später annullierter – Flug, ein schreckliches Motelzimmer, eine

gescheiterte Bahnfahrt und ein lästiger Reisegefährte. Trotz der besonderen Bedeutung der Technologie in der Reisebranche könnte diese

Geschichte heute genau so passieren.

Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?


Die technologische Entwicklung hat sich weitgehend auf das Suchen und Buchen von Reisen konzentriert, nicht aber auf die Reise selbst. Den befragten Experten zufolge ist dies gerade im Wandel begriffen.

Technik bietet erhebliche und sofort umsetzbare Möglichkeiten, die Erfahrungen der Kunden vor, während und nach einer Reise zu

verbessern. Die befragten Reiseexperten sind der Meinung, dies werde zusätzliches Geschäft bringen, 79 Prozent stimmen der Aussage zu,

das werde das Problem der Kundentreue im Online-Bereich lösen.

Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise

Wie sehr stimmen Sie aus Ihrer Sicht den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?


Stimme vollständig zu

Stimme teilweise zu Weder, noch

Stimme teilweise nicht zu

Stimme überhaupt nicht zu

Die Technologie hat sich bisher wenig damit beschäftigt,

was während einer Reise passiert

Das ist gerade im Wandel begriffen 34 %41 % 3 %

14 %45 %17 %

14 %

24 %

7 %

Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt der Buchung bringen zusätzliches Geschäft

Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt derBuchung werden das Problem

der Kundentreue im Online-Bereich lösen

3 %28 %69 %

3 %45 %34 % 7 % 10 %


Stimme teilweise zu Weder, noch Stimme teilweise

nicht zuStimme überhaupt nicht zu



Sensorische Airport- und Airline-Systeme

7 %Digitale Identitäten

Digitaler Concierge-Service

Social Computing

Maßgeschneiderte Kundenbindungs-Programme

Geolocalisation-Technologie

Virtuelle Realität

7 %

14 %

17 %

17 %

21 %

28 %

41 %

55 %

Intuitive Nutzeroberflächen

Personalisierte Zielgebiets-Informationen

Groß Mittel Klein Keine Chance/Weiß nicht.

Nachbereitung der Reise

3%38%41%Preisvergleich

Reiseziel auswählen

Hotelrecherche und -auswahl

Reisebuchung

Preise und Verfügbarkeiten finden

Recherche für die Reise

31%41%21% 7%

17%

7%38%45% 10%

3%52%45%

7%38%48% 7%

14%34%52%

7%17%66% 10%

Description

Wie groß ist in Ihren Augen die Chance, dass Technologie die Kundenerfahrung vor, während und nach der Reise hinsichtlich der genannten Punkte in naher Zukunft verbessert?


Welcher der folgenden Punkte wird den größten Einfluss auf die Humanisierung der Reiseprozesse haben?


Wenn die Branche das Beste aus diesen

Möglichkeiten herausholen will, wird sie

sich auf neue technische Lösungen einlassen

müssen, die dazu beitragen, das Erlebnis

Reise für die Reisenden komfortabler,

sicherer und persönlicher zu gestalten –

„Technik mit menschlichem Gesicht“.

In dem Maß, in dem sich die technische

Entwicklung beschleunigt, erwarten die

befragten Experten, dass der Einfluss jener

Tools am größten sein wird, die gezielt

schlechte Nutzerprozesse angehen und

so die Online-Prozesse persönlicher und

komfortabler gestalten.

An erster Stelle werden wahrscheinlich

weiter entwickelte Kunden-

Informationssysteme stehen, die

Zielgebietsinformationen auf der Grundlage

von Kundenvorlieben auswählen, sowie

intuitiv zu bedienende Nutzeroberflächen,

die neue Möglichkeiten bieten, mit

Computern zu interagieren. Dazu gehören

Touchscreens der neuesten Generation

sowie Systeme zur Stimmerkennung. Fast

ein Drittel der Befragten erwarten, dass

die virtuelle Realität die Reiseprozesse

menschlicher machen wird.

Allerdings ist das Internet ein sich ständig

wandelndes Phänomen, und selbst in

entwickelten Märkten sind Dinge wie das

Web 2.0, soziale Netzwerke und mobile

Technologien unverändert Motoren des

Wachstums. Die befragten Experten sagen

voraus, dass die Technik bis zum Jahr 2020

die Leistungsfähigkeit für Reiseanbieter,

den Vertrieb und die Kunden in allen

Bereichen der Reisebranche spürbar

verbessert – insbesondere die Möglichkeiten

des Reisevertriebs, der Öffentlichkeit eine

breitere Reiseauswahl anzubieten, und die

Möglichkeiten für Verbraucher, sich mit

anderen Verbrauchern über Reiseanbieter

auszutauschen. Beide Themen werden

auch an anderen Stellen dieser Studie

aufgegriffen.

Die flexible Reise


Die flexible Reise

Nahezu alle befragten Experten stimmen darin überein, dass das Web 2.0 Informationen „sehr viel“ (69 Prozent) oder „etwas“ (28 Prozent) transparenter macht, wenn auch einer der Experten der entgegengesetzten Meinung ist, nämlich dass das Web 2.0 Informationen tatsächlich weniger transparent macht. Rund 80 Prozent von ihnen haben ihre Websites bereits mit Funktionen wie Social Computing oder Nutzerbewertungen ausgestattet oder denken darüber nach, das zu tun. Fluggesellschaften stehen möglicherweise etwas hinter den anderen zurück, aber auch hier gibt es Überlegungen in diese Richtung.

Ohne Ausnahme stimmen die Experten darin überein, dass das Web 2.0 bis zum Jahr 2020 das Reiseerlebnis der Kunden verbessern wird, sei es nun in „gegenwärtig nicht vorstellbarer“ Weise (17 Prozent), „stark“ (59 Prozent) oder „mäßig“ (24 Prozent). Insbesondere wird das Web 2.0 als Antwort auf Anliegen der Nutzer gesehen, die dem Wachstum von Online-Reisediensten im Weg stehen könnten. In erster Linie wird es den Nutzern mehr und bessere Informationen zur Verfügung stellen, die besser und interaktiver aufbereitet sowie einfacher und schneller zugänglich sind. Das wird die Kunden zufriedener mit dem ganzen Online-Prozess machen.

„Die Art und Weise, wie Inhalte gesucht und aufbereitet werden, wird sich tiefgreifend verändern“, sagt Dhruv Shringi von Yatra.com in Indien. „Es ist immer noch ausgesprochen schwierig für Kunden, Inhalte zu finden, sie auf einfache Weise auszuwerten und tatsächlich zu nutzen. All diese Dinge werden sich einschneidend ändern […] und sehr viel leichter zugänglich sein. […] Technologie wird die Art und Weise, wie Daten zusammengetragen und dargestellt werden, viel nützlicher gestalten.“

Einige der Experten verweisen außerdem auf die wachsenden Möglichkeiten, genau die Informationen zu personalisieren und

Wenn Sie auf das Jahr 2020 vorausblicken, welchen Einfluss wird die Technik Ihrer Meinung nach auf … haben?


Gegenwärtig nicht vorstellbare Verbesserungen

Starke Verbesserungen

Geringe Verbesserungen

Kaum/keine Verbesserungen

79 %7 % 14 %

Möglichkeiten für unabhängige Reiseanbieter und Verkäufer, ihre Marktanteile zu erhöhen

7 %79 %7 %Möglichkeiten für Reiseanbieter, die Reiselogistik besser zu managen

Möglichkeiten für Verbraucher, Informationen über die Qualität der

Produkte von Reiseanbietern zu finden

Möglichkeiten für Reiseanbieter und den Vertrieb, der Öffentlichkeit Informationen über Preise

und Verfügbarkeiten zur Verfügung zu stellen

Möglichkeiten für Verbraucher, sich mit anderen Verbrauchern

über Reiseanbieter auszutauschen

Möglichkeiten des Reisevertriebs,der Öffentlichkeit eine breitere

Reiseauswahl anzubieten

38 %41 %14 % 7 %

7 %

10 %76 %10 %

66 %28 % 3 %

10 %59 %31 %

3 %

3 %

auszuwählen, die der gegenwärtigen Situation des Nutzers am besten entsprechen, und sich über Erfahrungen auszutauschen. Die Lektüre von Nutzerbewertungen, so Timir Bhose und Pia Viljaniemi von Finnair, hilft, besser zu planen, so dass auch die Kunden „besser planen und mehr über die Meinungen anderer Kunden erfahren können“.

Wie bei vielen Veränderungen, die mit dem Internet in Zusammenhang stehen, ist weniger die Technik selbst wichtig als vielmehr die Art und Weise, wie sie Verhaltensweisen ermöglicht. Kerry Cannon Jr. von iM@ fasst das so zusammen: „Nutzergenerierte Inhalte hat es schon immer gegeben – sie nannten sich Mundpropaganda. Die Technik hat dieser Mundpropaganda lediglich mehr Macht gegeben […] Technik hat die Spielregeln stark verändert, nämlich die Zahl der Münder für Mundpropaganda.“ Oder in den Worten von Clay Shirky, Medienberater und Autor: „Werkzeuge [der Social Media] sind sozial erst dann von Interesse, wenn sie technisch langweilig werden.“13

Mit Blick darauf, wie sich nutzergenerierte Inhalte entwickeln werden, sieht Nikos Goulis von E Travel SA in Griechenland eine unvermindet starke Zunahme: „Nutzergenerierte Inhalte werden mehr Informationen bieten, Texte wie auch Bilder, Videos und Musik. Meiner Meinung nach wird es auch für jene Reiseziele Inhalte geben, die gegenwärtig nicht so beliebt sind […] und für die beliebten Destinationen wird es eine Vielfalt an Inhalten geben, die jetzt

vielleicht noch fehlt.“

Joe Bous vom US-amerikanischen Reisebüro Wholesale Travel Center sieht die Herausforderung weniger darin, mehr Inhalte zu bekommen, als darin, die vorhandenen Inhalte richtig auszuwerten: „Wenn es 4.000 Bewertungen gibt – was fange ich mit 4.000




Stimme teilweise zu

Weder, noch

Stimme teilweise nicht zu

Stimme überhaupt nicht zu

Nutzergenerierte Inhalte werden die Geschäftsreise noch verbessern

Nutzergenerierte Inhalte würden Geschäftsreisenden auf die gleiche Weise nützen, wie sie

Urlaubsreisenden nützen

21%41% 3%

7%34%31%

31%

7%

3%

21%

Description

Fast ein Drittel der Befragten in der Online-Umfrage waren der Meinung, dass mobile Endgeräte einen größeren Einfluss darauf haben

werden, wie Reisen künftig recherchiert und gebucht werden, als soziale Kontakte, Nutzerbewertungen, Videoplattformen oder

Visualisierungstools. Der International Telecommunications Union zufolge gab es im Jahr 2008 rund 50 Prozent mehr Registrierungen

für Mobiltelefone als Menschen auf der Erde. Und erneut haben die BRIC-Staaten einen hohen Anteil daran: Mehr als ein Drittel aller

Mobilfunkverträge der Welt entfällt auf diese vier Länder. 14

Welcher der folgenden Punkte hat Ihrer Meinung nach den größten Einfluss darauf, wie sich Kunden in Zukunft über Reisen informieren und wie sie buchen?

(Online-Umfrage. Basis: 2.719)

Bewertungen an? Zumal sie alle zusammen 3,5 Sterne ergeben. Das ist doch nutzlos.“ Ein Teil der Lösung besteht darin, zu wissen, wer hinter einer Bewertung steht, so Brian Harniman von Kayak: „Ich kann gezielt Leute suchen, die mir vermutlich ähnlich sind, und deren Urteil stärker vertrauen als dem großen lumpigen Rest. Wenn jemand ganz andere Ansprüche an das Reisen stellt als ich, dann kann ein Hotel gut für ihn, aber schrecklich für mich sein.“

Joe Bous sieht gute Möglichkeiten für gewiefte Technik, aus der Masse bereits vorliegender Inhalte die richtigen Erkenntnisse zu ziehen: „Die nächste Technik-Generation wird die semantische Analyse beherrschen und aus dem ganzen Gelabere, das die Menschen schreiben, die wichtigen Informationen herausfiltern können.“

Ein letztes Wort noch zum Thema Geschäftsreisen: Bisher hat vor allem der Leisure-Markt von nutzergenerierten Inhalten profitiert, allerdings sehen zwei Drittel der befragten Experten Potenzial – allerdings bisher nicht genutztes – dafür, dass nutzergenerierte Inhalte auch Geschäftsreisenden nutzen können.

Gerade da Unternehmen unter größerem Kostendruck stehen denn je, werden Möglichkeiten attraktiv, über die Angestellte Kostenspartipps austauschen und mit deren Hilfe Travel Manager die Resonanz der Reisenden sammeln können, um sie in den Verhandlungen mit Leistungsträgern zu verwenden.

Warten auf das mobile Internetription

Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? (Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)

10 % Keine Angaben

Visualisierungstools (d. h. Second Life)

Nutzerbewertungen

Mobile Endgeräte

Soziale Kontakte

Videoplattformen (z. B. YouTube)

2 %8 %

22 %

32 %

26 %

Die flexible Reise


Die flexible Reise

In einem Bericht vom März 2009 nannte PhoCusWright das Mobiltelefon „die nächste Plattform für Reisen“15. Und der Elektronikkonzern

Samsung erwartet, dass der Markt für Smartphones – die Telefon, E-Mail und Internet-Zugang in sich vereinen – von 170 Millionen Stück

im Jahr 2009 auf 500 Millionen im Jahr 2012 wächst.16

Lange erwartet, scheint das mobile Internet jetzt wirklich vor dem Durchbruch zu stehen. PhoCusWright weist darauf hin, „dass die

überzeugendere Chance [als einfach nur Reservierungen vom Festnetz- zum mobilen Internet zu übertragen] darin besteht, spezifische

mobile Anwendungen zu entwickeln, die über die bloße Verlagerung in einen neuen Kanal hinausgehen, und so Zusatzgeschäft zu

erschließen, das bisher nicht verfügbar war“.17

ription

Dies ist den Anwendungsentwicklern sicher nicht verborgen

geblieben. Die Homepage von Apple listet für das iPhone mehr als

3.700 reisespezifische Anwendungen auf: von Informationen zu

Flugverspätungen über die Suche nach der günstigsten Tankstelle

bis hin zu einer mobilen Landkarte von China speziell für Kung-Fu-

Fans.

Henry Harteveldt von Forrester Research betont, dass die

Verknüpfung von mobilem Internet und nutzergenerierten Inhalten

immer wichtiger wird. „Reisen ist einer der Bereiche, die sich für

nutzergenerierten Inhalt und den Austausch von Ideen, Vorschlägen

und Meinungen eignen […] Eine der treibenden Kräfte hinter diesem

Anstieg werden die wachsende Zahl und die Weiterentwicklung

mobiler internetfähiger Endgeräte sein, deren Einsatz mehr auf

Daten- als auf Sprachübertragung ausgerichtet ist. Sie ermöglichen

den Nachrichtenaustausch von Person zu Person und von Gruppe zu

Gruppe entweder schriftlich oder über Sprache, via SMS oder andere

Datenwege. Parallel dazu werden neue Arten von Internet Sites

entstehen.“

In der Tat kombinieren einige der interessantesten iPhone-

Anwendungen mobile Funktionen mit nutzergeneriertem

Inhalt: „Roadtrippr“ ist ein Wiki interessanter Besuchsziele für

Menschen auf Reisen. Die Nutzer steuern Informationen über

Sehenswürdigkeiten in ihrer Heimatstadt bei, umgekehrt nutzen

sie solche Quellen, wenn sie selbst unterwegs sind. Wird dabei ein

iPhone benutzt, ortet die Anwendung den Nutzer und schneidet

den – nutzergenerierten – Inhalt genau auf ihn zu.



Ein Blick in die fernere Zukunft

Der Zukunftsforscher Ray Kurzweil (Autor von The Age of Spiritual Machines: Timeline; dt.: Homo S@piens) sagt voraus, dass Computer in zehn Jahren größtenteils unsichtbar und in Wänden, Möbeln, Kleidung und sogar im menschlichen Körper eingebettet sein werden. Kurzweil hat das Aufkommen des Internets und den Fall der Sowjetunion genau vorausgesagt – seine Prognosen sind also mehr als nur Kaffeesatzleserei.

Außerdem wird seine Vision von „eingebetteten“ Computern bereits Wirklichkeit. Autos sind ein einschlägiges Beispiel: Der 1978er Cadillac Seville war das erste Automobil mit einem – einzigen – Mikroprozessor, der einen einfachen Bordcomputer antrieb.18 30 Jahre später hat selbst der billigste Neuwagen der Welt, der Tata Nano, zwölf Mikroprozessoren. Autovermieter bieten auf Wunsch GPS-Geräte an, die nicht nur den Weg ins Hotel anzeigen, sondern auch touristische Sehenswürdigkeiten in der Nähe empfehlen.

Autos wie Knotenpunkte eines Netzes zu betrachten eröffnet – wie in den 1990er Jahren der Personal Computer – neue wertvolle Anwendungen19. Das Start-up-Unternehmen Inrix aggregiert Informationen über den Verkehrsfluss – von GPS-Geräten in Fahrzeugen, stationären Verkehrssensoren und anderen Quellen. Diese Daten werden dann zu den GPS-Bordgeräten der Kunden

übertragen, entweder Privatpersonen oder Lieferflotten20. Solche Anwendungen verändern sogar die Art und Weise, wie wir über Autos denken: Zipcar ist ein Car-Sharing-Anbieter, der als Alternative zum eigenen Auto oder zum Mietwagen gilt. Die Mitglieder erhalten eine elektronische Karte, die ihnen den Zugang zu 6.000 Fahrzeugen in Nordamerika und London gewährt21. Die Wagen melden selbst ihre Position an die Zentrale, so dass die Mitarbeiter den Kunden den Standort des nächsten Autos nennen können. Die Kunden mieten den Wagen dann stundenweise oder für mehrere Tage und steigen dort ein, wo der vorherige Kunde das Fahrzeug abgestellt hat. Ein solches Modell entlastet Autovermieter möglicherweise von der Notwendigkeit, große Fahrzeugparks zu unterhalten; das Problem wird damit auf die Masse der Kunden verlagert (Crowdsourcing). Gleichermaßen könnten Mietwagen-Anbieter die Standortdaten – auch der Vergangenheit – ihrer sämtlichen Mietwagen aggregieren und zusammen mit den aktuellen Positionen der Fahrzeuge in ihrem Netz betrachten und solche Daten gewerblich nutzen. Zum Beispiel, um Dienstleistungen nicht nur nach geografischer Nähe zu empfehlen, sondern auch danach, wie beliebt sie bei anderen Fahrern des Netzes sind: „Fahrer, die in diesem Motel abgestiegen sind, haben in Chez Gerard’s Bar and Grill gegessen.“

Die fl exible Reise


Die fl exible Reise

… aber zu Hause ist es doch am schönsten?

Das Nonplusultra der Reise-Technologie würde alle Vorzüge einer

Reise bieten, ohne dass man das Haus oder Büro verlassen muss.

Ray Kurzweil sagt voraus, dass innerhalb weniger Jahre in Brillen

und Kontaktlinsen eingearbeitete Bildschirme zur Wiedergabe einer

dreidimensionalen virtuellen Realität routinemäßig als Haupt-

Kommunikationsmittel genutzt werden. Und eine hochaufl ösende

virtuelle Realität sowie allumfassende tastbare Umgebungen

werden Menschen in die Lage versetzen, virtuell alles mit jedermann

zu machen – unabhängig von der körperlichen Nähe. Die wachsende

Bedeutung von Visualisierungstools und virtueller Wirklichkeit

werden den Begriff „Reise“ neu defi nieren können. Reisende werden

das Reisegefühl erleben, während sie im Reisebüro ihre Wahl treffen.

Derweil könnte sich durch „virtuelles“ Reisen (Videokonferenzen,

holografi sche Konferenzen usw.) das Reiseverhalten komplett

wandeln.

Die letzte Stand der Technik in dieser Hinsicht ist TelePresence.

TelePresence, von Cisco vor drei Jahren gestartet, ist im Prinzip ein

hochwertiges Videokonferenzsystem. Es wird wegen seiner immer

noch kostspieligen Technologie nach wie vor hauptsächlich von

größeren Unternehmen genutzt. Natürlich ist das kein Grund, es

abzuschreiben, denn mit weiterer Verbreitung werden die Kosten

sinken. Die Frage ist: Wird es Geschäftsreisen ersetzen? Starwood

und Marriott erwarten das nicht: Beide Hotelketten haben ein

TelePresence-Angebot in ihren Häusern angekündigt. Die Zielgruppe

sind kleinere Unternehmen oder örtliche Niederlassungen, die sich

keine eigene TelePresence-Anlage leisten können, aber dennoch

Wert legen auf den quasi direkten Kontakt mit dem Gegenüber. Mit

500 US-Dollar pro Stunde ist der Service immer noch nicht billig,

aber auf jedem Fall um ein Vielfaches günstiger als ein Flug etwa

von New York nach London.

Es bleibt unwahrscheinlich, dass TelePresence Geschäftsreisen

vollständig ersetzen wird, geschweige denn den Urlaub im

Ausland. Seit der Erfi ndung des Telegrafen ist die fortschreitende

Entwicklung der Kommunikationstechnik immer Hand in Hand

mit der weltweiten Zunahme von Reisen gegangen. Das wurde

unter anderem von der sich weiter entwickelnden Transporttechnik

angetrieben, von der Internationalisierung und infolge dessen auch

von der Globalisierung der Wirtschaft sowie – ganz einfach – vom

Wunsch, allem zu entfl iehen. Letzten Endes macht es immer noch

Spaß, zu verreisen.

> Wir stehen vor einer großen Menge technischer Innovationen, die die Reiseprozesse unterwegs vereinfachen.

> Das mobile Internet wird mit sozialen Kontakten verbunden, um Reiseunternehmen neue Möglichkeiten zu eröffnen, Geschäfts- und Urlaubsreisenden verbesserte Reiseprozesse anzubieten.

> TelePresence-Technologien werden Geschäftsreisen ergänzen, aber nicht ersetzen.



In diesem Unterkapitel geht es darum, wie Reiseunternehmen

in der Online-Welt ausgezeichnete Kundenzufriedenheit

erreichen können. Das umfasst in verstärktem Maß:

> Reibungslose Online-Prozesse, schneller und leichter Zugang

von allen Kanälen ohne technische Hindernisse.

„Für jedes Unternehmen kommt der Augenblick der Wahrheit,

wenn ein Kunde den Kontakt aufnimmt, ganz unabhängig

vom Kanal. Im Online-Geschäft ist es unbedingt notwendig,

eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten. Das ist nicht nur

für den weiteren Prozess wichtig (bei der Bezahlung), sondern

schon dann, wenn die Kunden auf die Schaltfl äche ,Go‘ klicken.“

(Jasmeet Singh, Make My Trip, Indien)

> Umfassende Informationen, mit denen das richtige Produkt

zum richtigen Preis leicht zu fi nden ist, Transparenz und die

Möglichkeiten, Zugang zu allen erforderlichen Information

über eine Stelle zu erhalten.

„Es sollte 100-prozentig auf Nutzerfreundlichkeit ausgerichtet

sein. […] Geschwindigkeit und die Möglichkeit, leicht das

richtige Produkt zu fi nden.“ (Alan Josephs, ehemals eBookers,

Großbritannien)

Kundenerfahrung im Buchungsprozess

> Kundenspezifi sche Ansprache und Personalisierung, die

erstens Kundendaten nutzen, um persönlichen Bedürfnisse

anzusprechen, und außerdem relevante Informationen

bieten und intelligente Vorschläge machen.

„Es ist besser, einen tollen Service zu bieten, der sich an den

Bedürfnissen der Kunden orientiert, als Inhalte nach vorne zu

stellen, die den Kunden bei dem, was sie wollen, nur im Weg

stehen.“ (Andy Bateman, Interbrand, USA)

Eine der deutlichsten Aussagen, die im Laufe dieser Studie immer wieder zur Sprache kam, lautet: Anbieter dürfen

nicht nachlassen, die Erfahrungen der Nutzer zu verbessern. Und in der Tat waren die befragten Experten der

Ansicht, dass Benutzerkomfort das wichtigste Element ist, um im Online-Bereich Markentreue zu schaffen.

Nutzergenerierten Inhalt einbinden

30 %Verschiedene Plattformen (z. B. Mobiltelefone) unterstützen

Produktangebot segmentieren, um Nischenmärkte zu bedienen

Besseres Preis-Leistungs-Verhältnis

Personalisierte Inhalte im Internet

Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit

30 %

40 %

40 %

43 %

73 %

Welcher der folgenden Aspekte hat den größten Einfl uss auf die Markentreue in der Online-Welt?



Es folgen einige konkretere Maßnahmen, mit denen

Unternehmen die Kundentreue im Online-Bereich verbessern

können.

> Besonders im asiatisch-pazifi schen Raum gilt es,

Kundenvertrauen, Verlässlichkeit und Komfort über sichere

Kreditkartenzahlungen sowie über persönliche Details zu

schaffen: „Die Kunden müssen ein angenehmes und sicheres

Gefühl haben, wenn sie ihre Kreditkartendaten über das Internet

weitergeben. Das wird nicht von heute auf morgen geschehen,

sondern schrittweise.“ (Jasmeet Singh, Make My Trip, Indien)

> Dringlichkeit erzeugen und Anreize schaffen, um die Buchung

unter Dach und Fach zu bringen, zum Beispiel über Prämien,

Nachlässe und Zugaben: „Wenn die Kunden gleich beim ersten

Mal gute Erfahrungen machen, stehen die Chancen gut, dass sie

das Unternehmen weiterempfehlen und auch zurückkommen. Ich

halte das Kundenerlebnis für das Wichtigste.“ (Helen Demetriou,

Wotif Group, Australien)

„Schaffen Sie einen Anreiz zum sofortigen Buchen – die alte und

erprobte Methode.“ (Abdulla Abikhamseen, Kanoo Travel, Saudi-

Arabien)

> Bestätigung des Preises – nicht nur Transparenz, sondern, wo

immer möglich, Bestpreis-Garantien und -Versprechen: „Selbst

wenn Kunden den niedrigsten Preis bekommen, tendieren

sie dazu, weiter zu vergleichen: Gibt es das zu einem noch

günstigeren Preis? Daher empfehlen sich eine Bestpreis-Garantie

und genaue Produktbeschreibungen.“ (Timir Bhose & Pia

Viljaniemi, Finnair, Finnland)

> „Mehr und weiter reichende Buchungsangebote … Reiseanbieter

müssen auf ihrer Homepage unterschiedliche Produkte anbieten,

um das Interesse der Kunden zu wecken. Diese Anbieter brauchen

Metasuchmaschinen auf ihrer Website, die in Echtzeit die

Verfügbarkeit von Flügen und Hotelzimmern anzeigen können.“

(Marilu Ngo, Griffi n Sierra Travel, Philippinen)

„Richten Sie einen One-Stop-Shop ein, und zwar nicht nur für Reisen,

sondern auch für Zusatzprodukte. […] Es muss wie ein Supermarkt

sein, wohin die Kunden mit einer Einkaufsliste gehen.“ (Ratan

Ratnaker, Kingfi sher Airlines, Indien)

> Produktqualität bedeutet, nicht nur die übliche

Massenware im Programm zu führen, sondern auf

Nischenprodukte und Differenzierung zu setzen. „Bieten

Sie Nischen- und ehrliche Produkte an. Viele neue

Online-Reisebüros und -veranstalter, die eine große Zahl

an Massenprodukten führen, wissen gar nicht genau,

was sie verkaufen. Und wenn jemand bei ihnen bucht,

kommt er im nächsten Jahr nicht zurück. Unser Motto

lautet: Klasse statt Masse.“ (Pascal Zahn, Olimar Reisen,

Deutschland)

> Klare Schritt-für-Schritt-Prozesse machen stets

deutlich, wo sich ein Kunde gerade befi ndet, bieten – wo

nötig – Rückversicherung und lassen unter Umständen

auch Offl ine-Unterstützung zu.


Alle Nischen, groß und klein Alle Nischen, groß und klein

Alle Nischen, groß und klein




Berichte über den Tod des Reisebüros werden im Großen und

Ganzen übertrieben. Bei PhoCusWright heißt es: „Die dramatische

Verschiebung des Online-Geschäfts hin zu Veranstalter- und

Leistungsträger-Websites, der zu Beginn dieses Jahrzehnts zu

beobachten war, hat sich verlangsamt beziehungsweise ist gestoppt.“22

Und in der Tat erwartet PhoCusWright eine Rückverlagerung von den

Veranstalter- und Leistungsträger-Seiten zu Online-Reisebüros, weil

im Zuge des wirtschaftlichen Abschwungs günstige Angebote und der

Vergleich verschiedener Anbieter wichtiger werden.

Darüber hinaus gibt es immer noch einen bedeutenden Anteil an

Reisen, die offline gebucht werden. PhoCusWright schätzt, dass 2007

(nach Wert) 49 Prozent aller Reisen in den USA – dem Markt, wo das

Internet für Reisen die größte Rolle spielt – offline gebucht wurden.

Wird sich die Verlagerung ins Internet wieder abschwächen, oder geht

es so weiter, bis zu 100 Prozent online gebucht wird?

Drei Viertel aller Befragten der weltweiten Online-Umfrage sind der

Meinung, dass eine 100-prozentige Durchdringung nie erreicht werden

wird.

Tatsächlich sind zehn Prozent der Meinung, dass der Höhepunkt erreicht

ist oder der Anteil sogar bereits zu sinken beginnt. Diese Ansicht ist

höchstwahrscheinlich die traditioneller Reisebüros – und fast ein Fünftel

von ihnen in Nordamerika glauben, dass der Gipfel erreicht ist. „Es gibt

und wird immer einen Teil der Öffentlichkeit geben, der niemals [das

Internet für die Reisebuchung] nutzt“, sagt Kerry Cannon Jr. von iM@.

„Ganz gleich, wie sehr man es dem Menschen anpasst, es wird immer

Menschen geben, die andere damit beauftragen, diese Sachen für sie zu

erledigen. […] Es gibt viele Dinge, die das Internet auf jeden Fall geändert

hat, aber die menschliche Natur gehört mit Sicherheit nicht dazu.“

Wie auch immer, die Mehrheit der Befragten – 65 Prozent – glaubt, dass

der Anteil der offline gebuchten Reisen nur gering sein wird.

Marilu Ngo von Griffin Sierra Travel auf den Philippinen ist der

Auffassung, dass kulturelle Unterschiede zu einer ungleichen Verbreitung

von im Internet gebuchten Reisen führen: „In Südostasien bevorzugen

die Kunden eine Kommunikation von Mensch zu Mensch oder einen

personalisierten Service … es ist diese Vorliebe, die verhindert, dass

Online-Buchungen in stärkerem Maße zunehmen. Selbst wenn die

Produkte im Internet auf den Menschen abgestimmt sind, haben die

Kunden immer noch das Gefühl, dass sie etwas Zusätzliches brauchen:

das Gespräch mit jemandem […] das kann man nicht wegnehmen.“

Ganz gleich, wo sich das Gleichgewicht zwischen Online und Offline

schließlich einpendeln wird – die Befragten erwarten, dass der Anteil

ihrer IT-Ausgaben zur Umsetzung der Online-Strategie steigen wird.

Durch das Internet waren viele Branchen in der Lage, die

Verteilungskurve zu verlängern, das heißt mehr Exemplare von den

in geringer Stückzahl produzierten Produkten zu verkaufen. Ein

Phänomen, das der „Wired“-Chefredakteur Chris Anderson in seinem

Buch The Long Tail. Nischenprodukte statt Massenmarkt – Das Geschäft

der Zukunft populär gemacht hat (Originaltitel: The Long Tail: Why

the Future of Business Is Selling Less of More). Amazon.com zum

Beispiel erwirtschaftet 30 Prozent seiner Einnahmen mit dem Verkauf

von Büchern, deren Lagerhaltung für den weltweit größten Offline-

Buchhändler, Wal-Mart, nicht kostendeckend ist.

Laut Online-Untersuchung folgt weniger als ein Drittel der Befragten

dem traditionellen Einzelhandelskonzept und erzielt dabei 80 Prozent der

Einnahmen nur mit 20 Prozent der Produkt-Palette. Allerdings erlösen vier

von zehn Befragten 80 Prozent aus 60 Prozent oder mehr ihres Produkt-

Portfolios, womit sie dem Long-Tail-Model viel näher kommen.

Aktuell 2020

91 % - 100 %

81 % - 90 %

71 % - 80 %

61 % - 70 %

51 % - 60 %

41 % - 50 %

bis zu 40 %

Ja, bald

10 %Ja, aber erst weit, weit in der Zukunft

Nein, es wird immer eine geringe Zahl von Reisen geben, die offline gebucht werden

Nein, der Anteil wird nicht mehr steigen

15 %

65 %

10 %

Glauben Sie, dass der Anteil der Reisen, die online gebucht werden, jemals 100 Prozent erreichen wird?


Wie hoch, schätzen Sie, ist der Anteil an den IT-Ausgaben Ihres Unternehmens, der auf Technik zur Umsetzung Ihrer Online-Strategie entfällt?


Alle Nischen, groß und klein Alle Nischen, groß und klein

Online-Reisebüros sind eher am Ende des „Long-Tail“-Spektrums zu

finden: 30 Prozent von ihnen sagen, dass 80 Prozent ihrer Produkte

80 Prozent zu ihren Einnahmen beisteuern.

Die befragten Experten stimmen im allgemeinen mit der Sichtweise

überein, dass „die Zukunft des Reisegeschäfts in den zahllosen

Nischenmärkten am Ende der Verteilungskurve liegt“ (siehe rechtes

PhoCusWright-Diagramm). Zwei Drittel stimmten der Aussage zu.

Lediglich ein Viertel, insbesondere Fluggesellschaften, widersprach

ihr.

Obwohl die meisten der befragten Experten in den

Verkaufsschlagern immer noch ihre größten Möglichkeiten sehen,

erkennt ungefähr die Hälfte die Chance, mehr Nischenprodukte zu

verkaufen und sich an Nischenkunden zu wenden.

Welche Nischen könnten das sein? Obwohl familienfreundliche

Reisen – auch wenn sie genau genommen keine Nische sind –

immer noch als die mit den größten Gewinnchancen gelten,

sehen die befragten Experten Potenzial unter anderem bei

Abenteuerreisen (83 Prozent), religiös motivierten Reisen

(55 Prozent) und bei Hochzeitsreisen (45 Prozent).

Der Verkauf von Nischenprodukten steht vor zwei offensichtlichen

Herausforderungen: geringes Volumen und das Problem, genügend

Kunden zu finden. Definitionsgemäß wird ein Unternehmen keine

großen Volumina eines Nischenprodukts verkaufen. Um groß zu

werden, muss das Geschäft so ausgerichtet werden, dass es über

eine Zahl von Nischen hinweg standardisiert werden kann, um

genügend Skalenvorteile zu erreichen. So addieren sich kleine

Volumina in mehreren Nischen zu einem profitablen Geschäft.

Low Cost Carrier mit ihrem Streckennetz aus Regionalflughäfen

sind dafür ein gutes Beispiel aus der Touristik: Das absolute

Passagiervolumen auf jeder einzelnen Strecke mag klein sein, aber

solange sie profitabel sind, kann das Gesamtvolumen des Carriers

groß sein.

20 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen




23 %

15 %

34 %

28 %

größte Chance zweitgrößte Chance drittgrößte Chance geringste Chance

Mehr Nischenprodukte verkaufen

An Nischenkunden verkaufen

Mehr an bereits existierende große Kunden verkaufen 21 %48 %7 % 24 %

14 %21 %31 %

24 %24 %

Mehr existierende Verkaufsschlager verkaufen 17 %41 % 14 %28 %

34 %

17 % 34 %

Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Ihr Unternehmen zu?


Was, glauben Sie, bietet Ihrem Unternehmen die größten wirtschaftlichen Chancen?


Produkte

Bel

ieb

thei

t

Long Tail

Kopf

Linienflüge

Der alte Markt

Mietwagen, Hotels

Produkte

Bel

ieb

thei

t

Long Tail

Kopf

Linienflüge, Mietwagen, Hotels, Kreuzfahrten

Low-Cost-Carrier, Touren und Aktivurlaub, Abenteuerurlaub, Ferienhäuser/-wohnungen, Wellness

Der neue Markt

Reisen 1975 Reisen 2009

Quelle: PhoCusWright, Inc.




Eine weitere Strategie ist die Spezialisierung.

Unternehmen wie Trailfi nders, das auf

Abenteuerreisen spezialisiert ist, oder Griffi n

Marine, das zum Beispiel Flüge zu Bohrinseln

anbietet, verfügen über soviel Spezialwissen

in einem bestimmten Segment, dass der

Preis im Entscheidungsprozess in den

Hintergrund tritt.

Dies schafft auch Kundenbindung.

Außerhalb der Reisebranche hat der

Automobilhersteller Subaru erfolgreich in

einer Nische gearbeitet. Das Unternehmen

ist auf Fahrzeuge für Outdoor-Enthusiasten

und Abenteurer spezialisiert. Die „Financial

Times“23 zitiert Tim Mahoney, US-

Marketingchef bei Subaru, mit den Worten:

„Wir sind eine Nischenmarke, aber das hat

nichts mit Größe zu tun. Es geht eher darum,

einen relativ sicheren Platz zu fi nden, wo wir

in Ruhe existieren können.“

Im selben Artikel wird auch John

Wolkonowicz zitiert. Der Analyst beim

Finanz- und Marktberater IHS Global

Insight erklärt: „Ich glaube nicht, dass Sie

einen Kundenstamm fi nden werden, der

leidenschaftlicher die Treue hält [als der von

Subaru] – außer vielleicht den von BMW.“

In einer wachsenden Online-Welt, in der

Kundentreue schwer zu gewinnen und leicht

zu verlieren ist, in der die Einstiegshürden

niedrig liegen, dort sind Größe und

Spezialisierung oder eine Kombination

von beidem einige der wenigen Wege zu

profi tablem Wachstum.

Große Chancen einige Chancen geringe Chancen keine Chancen weiß nicht

Reiseartikel

11 %33 %39 %Tischreservierungen

Hochzeitsreisen

Bodenbeförderung

Religiös motivierte Reisen

Ökoreisen

Flugzeugcharter

17 %44 % 28 % 11 %

17 %

6 %28 %17 % 39 %

28 %44 %17 %

11 %33 %22 % 33 %

22 %50 %22 %

6 %28 %33 % 22 %

11 %

6 %6 %

6 %

11 %

Abenteuerreisen 44 %39 % 11 % 6 %

Gruppen und Meetings 28 %50 % 17 % 6 %

Lifestyle-Reisen 39 %50 % 6 %6 %

Familienfreundliche Reisen 39 %56 % 6 %

> Die Verlagerung in Richtung online wird sich fortsetzen, aber höchstwahrscheinlich vor 100 Prozent zum Ende kommen: Einige Reisen werden immer offl ine gebucht werden.

> Die unzähligen Nischenmärkte am fl achen Ende der Verteilungskurve bieten Reiseunternehmen erhebliche Chancen, ihre Umsätze zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.


Wie bewerten Sie die Geschäftsmöglichkeiten der folgenden Bereiche?

(Experteninterviews. Basis: alle Reisebüros = 18)


Über die Studie

Amadeus hat das unabhängige Marktforschungs-Unternehmen David Burton Associates (DBA) im Herbst 2008 mit

einer Untersuchung der weltweiten Reisebranche beauftragt.

Die Studie basiert auf 30 Tiefen-Interviews mit hochrangigen Meinungsführern aus der Reisebranche und aus

branchennahen Unternehmen weltweit – unserem „Expertengremium“. Sie bietet einen fundierten und sachkundigen

Einblick in die aktuellen Trends des Reisegeschäfts. Die Interviews wurden in der Zeit von September 2008 bis Januar

2009 grundsätzlich telefonisch von hochrangigen DBA-Managern und -Partnern geführt.

Einige wenige Interviews wurden durch schriftliche Angaben ergänzt.

Unser Expertengremium bestand aus:

> Saudi- Arabien, Abdulla Abikhamseen, Executive General Manager, Kanoo Travel, Online-Reisebüro

> USA, Andy Bateman, Chief Executive Officer, Interbrand, New York, Markenagentur

> Finnland, Timir Bhose, Director, und Pia Viljaniemi, Development Manager E-Commerce, Finnair,

Fluggesellschaft

> USA, Joe Bous, Director, Wholesale Travel Center, Online-Reisebüro

> USA, Kerry J. Cannon Jr., Chief Executive Officer, iM@ (interactive MOBILE @dvertising, Werbeagenrur

> Taiwan, Jeff Chu, Managing Director, Grand Travel Inc, Reisebüro

> Australien, Helen Demetriou, Executive General Manager, Flights Business Unit, Wotif Group,

Online-Reisebüro

> Großbritannien, Paul Ellerby, Sales & Marketing Director UK & USA, easyCruise, Kreuzfahrtenanbieter

> USA, Robert Gallagher, Chief Operating Officer, AIG Travel, Reiseversicherer

> Griechenland, Nikos Goulis, Managing Director, E Travel SA, Online-Reisebüro

> USA, Brian Harniman, Executive Vice President Marketing & Distribution, Kayak, Reise-Metasuchmaschine

> USA, Henry Harteveldt, Vice President, Principal Analyst Airline & Travel Industry Research, Forrester Research

Inc., Reise-Marktforschungsinstitut

> Kolumbien, Maria Claudia Isaza, Vice-President e-business, Aviatur Group, Reisebüro

> Großbritannien, Alan Josephs, Managing Director, ehemals ebookers, Online-Reisebüro

> Malaysia, Shivanathan Kesavan, Travel Manager, Gem Travel, Reisebüro

> Kanada, Guylaine Lavoie, Director Marketing Innovations, Air Canada, Fluggesellschaft

> Großbritannien, Ignacio Martos, Chief Executive Officer, Opodo, Online-Reisebüro

> Philippinen, Marilu Ngo, Vice-President & General Manager, Griffin Sierra Travel Inc.,

Reisebüro / Besatzungsreisen- und Geschäftsreiseanbieter


> Katar, Peter Pohlschmidt, Manager e-commerce, Qatar Airways, Fluggesellschaft

> USA, Alexander Pyhan, Director Global e-Commerce Channels, Marriott International Inc., Hotelgesellschaft

> Litauen, Audrius Ramanauskas, Chairman, Interneto Partneris UAB, Online-Reisebüro

> Indien, Ratan Ratnakar, Vice President Revenue Optimisation, Kingfisher Airlines, Fluggesellschaft

> Indien, Dhruv Shringi, Chief Executive Officer, Yatra.com, Online-Reisebüro

> USA, Lorraine Sileo, Vice-President Research, PhoCusWright Inc., Reise-Marktforschungsinstitut

> Indien, Jasmeet Singh, Manager International Air, Make My Trip, Online-Reisebüro

> Japan, Mr Takano, H.I.S. Co, Reisebüro / Online-Reisebüro

> Chile, Gonzalo Undurruga, Vice-President e-commerce, LAN, Fluggesellschaft

> Polen, Janusz Wierbowski, Eigentümer, Sonata Travel, Reisebüro / Online-Reisebüro

> Deutschland, Pascal Zahn, Geschäftsführer, Olimar Reisen GmbH, Reiseveranstalter

Ein weiterer Experte bleibt auf eigenen Wunsch anonym.

Eine Online-Umfrage im November 2008 ergänzte die Tiefen-Interviews. Dazu wurden Amadeus Kontakte in der

weltweiten Reisebranche per E-Mail angeschrieben. Nahezu 3.000 Reiseprofis füllten den kurzen Fragebogen aus.

Die Umfrage deckt alle Regionen der Welt sowie ein breites Spektrum von Geschäftsfeldern ab.

Die Stichprobe setzte sich wie folgt zusammen:

NACH GESCHÄFTSFELD: NACH REGION:

Fluggesellschaften 19% Westeuropa 34%

Mietwagengesellschaften 2% Osteuropa 5%

Hotelgesellschaften 15% Südeuropa 4%

Reisebüros 52% USA & Kanada 25%

Online-Reisebüros 3% Mittelamerika & Karibik 3%

Kreuzfahrtenanbieter 1% Lateinamerika 11%

Andere 9% Naher Osten & Nordafrika 4%

Subsahara-Afrika 2%

Nördliches Asien 1%

Südliches Asien 1%

Südostasien 6%

Zentralasien 1%

Pazifik 4%


Anhang

1. http://www.nifc.gov/fire_info/fires_acres.htm

2. http://www.niallferguson.com/site/FERG/Templates/ArticleItem.aspx?pageid=56

3. http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/ DH_4006801

4. http://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_Medicine

5. http://www.unwto.org/media/news/en/press_det.php?id=4421

6. http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/jul2009/db2009079_431299.htm

7. http://www.outbound-tourism.cn/english/intro.asp

8. http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_rankings

9. http://pub.unwto.org/epages/Store.sf/?ObjectPath=/Shops/Infoshop/Products/1482/SubProducts/1482-1

10. http://www.imf.org/external/pubs/ft/survey/so/2009/RES012809A.htm

11. http://www.economist.com/world/international/displaystory.cfm?story_id=13871969

12. http://www.flightglobal.com/articles/2009/06/17/328318/china-bucks-the-downturn-at-home.html

13. http://www.ted.com/talks/lang/eng/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history.html

14. http://www.itu.int/newsroom/press_releases/2008/29.html

15. http://www.phocuswright.com

16. http://www.reuters.com/article/technologyNews/idUSTRE53I03V20090419

17. Mobile: The Next Platform for Travel, PhoCusWright, March 2009

18. http://www.embedded.com/columns/significantbits/13000166?_requestid=192742

19. http://www.economist.com/sciencetechnology/tq/displaystory.cfm?story_id=13725743

20. http://www.inrix.com/pdf/INRIX%20Corporate%20Overview.pdf

21. http://www.zipcar.com/how/technology

22. U.S. Online travel overview, Eighth Edition, PhoCusWright, November 2008

23. http://www.ft.com/cms/s/0/430b9fd8-721e-11de-ba94-00144feabdc0.html

Notizen

Herausgeber

Amadeus IT Group, SA

Gestaltung & Produktion

Amadeus IT Group SA

Fotos

Daniel Greaves

Alejandra Contreras

Amadeus Image Bank

Untersuchung

David Burton Associates

Impressum


Drei wichtige Reisetrends, die durch die Rezession beschleunigt werden

Weitere Informationen:[email protected]/amateur-expert

Vorherige Veröffentlichungen

Future Traveller Tribes

2020

Report for the Air Travel IndustryDeveloped by Henley Centre HeadlightVision

in partnership with Amadeus

Future Traveller Tribes 2020 Eine Studie für den LuftverkehrEntwickelt von Henley Centre HeadlightVision in Kooperation mit Amadeuswww.amadeus.com/traveller tribes

Der sparsame ReisendeWie sich Kürzungen des Reisebudgets auf Hotels auswirkenEine Studie der Economist Intelligence Unithttp://www.amadeus.com/hotels/austere_traveller.html

The austere traveller: the effect of corporate cutbacks on hotelsA report from the Economist Intelligence Unit

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Executive Summary

Drei wichtige Reisetrends, - Amadeus...Markenaufbau in der Online-Welt 6 Die flexible Reise 8 >...

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