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Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?

Jens Wonke-Stehle

24.10.2012

24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?> 2

Was sind (IT-)Dienstleistungen?

Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken

IT Service Management und ITIL

ITIL in Bibliotheken???

Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH

Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support

Was machen Bibliotheken eigentlich?

Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services

Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:

1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)

2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)

3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)

*nach Meffert/Bruhn 2005

3 24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Was hat sich dabei geändert?

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New York, 1923

24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Was hat sich dabei geändert?

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New York, 1923

24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel der Technik:

1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben

2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag

3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche

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Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel des IT-Managements: von Aufgaben- oder Technologiezentrierung

(Innenperspektive der IT) zu Serviceorientierung

(Außenperspektive / Sicht der Kunden*)

* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library zurück

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Service Science

ITSM

ITIL

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Was ist ITIL?

5 Kernpublikationen

Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT-Dienste

Kochbücher mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices

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Continual Service Improvement

Service Strategy

Service Transition

Service Design

Service Operation

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Beispiel: der Service Desk

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Service Desk

Anfrage Analyse

Incident Management

Request Fulfilment

Management

Problem Management

Asset and Configuration Management

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ITIL in Bibliotheken?

Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen?

Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)

Nutzen langfristig aber groß

Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich

Empirische Grundlage:

Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken

drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL

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Fallstudien: 3 Bibliotheken

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Macquarie University Sydney

TU München ETH Zürich

24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Mac

qu

arie

Macquarie

Mac

qu

arie

30.000 Studierende

1,8 Millionen Medieneinheiten

124 MitarbeiterInnen

Budget: ca. 12,5 Millionen €

Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)

Warum ITIL?

Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen

Mehr Ressourcen für Entwicklung

Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse

Mac

qu

arie

Mac

qu

arie

ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der

Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt

ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework

Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert

Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben

Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden

Stellenwert von ITIL

ET

H

ETH Zürich E

TH

ET

H

17.187 Studierende

7,6 Millionen Medieneinheiten

288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen

Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €

Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)

Warum ITIL?

Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse

Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientieren

Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek

ET

H

Stellenwert von ITIL E

TH

ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse

Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten

ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management

TU München T

UM

31.000 Studierende

7,6 Millionen Medieneinheiten

115,1 Stellen

Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat

Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)

Warum ITIL?

Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM

Ergänzt QM-System (ISO 9001)

(weitere) Optimierung des Supports

TU

M

TU

M

ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM

Schafft Transparenz über offene Anfragen

Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen

Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greift

Stellenwert von ITIL T

UM

Nachnutzbares

z.B.:

Orientierung am Lebenszyklusmodell

Gemeinsame Supportprozesse

Dienstekatalog

Inspiration, (weiterhin) alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen.

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Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?

Diese Frage ist falsch gestellt.

Richtiger wäre:

Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?

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Vielen Dank

Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 jens.wonke-stehle@sub.uni-hamburg.de www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh twitter.com/akte20_09

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24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Literatur

Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.

OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.

OGC (2008): Service Design. London: TSO.

OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.

OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.

OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.

Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.

27 24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Verwendete Bilder

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http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA

ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA

Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)

24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>